Tribunal: TJMT
Processo: 1024486-75.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-25
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
N. Recurso: 1024486-75.2025.8.11.0001.
Origem: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.
Recorrente: AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA.
Recorridos: PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA e outro.
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.
Data de julgamento: 25 A 28/08/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. AIRBNB. LEGITIMIDADE PASSIVA. RELAÇÃO DE CONSUMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RESTITUIÇÃO DE IOF. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso interposto pela reclamada contra decisão monocrática, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou parcialmente procedentes os pedidos de ação indenizatória, condenando a plataforma digital de hospedagem ao pagamento de indenização por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviço em reserva internacional.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a plataforma digital de hospedagens integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva; (ii) estabelecer se há responsabilidade civil da recorrente pela falha na prestação do serviço, abrangendo restituição de valores, inclusive IOF, e a adequação do quantum indenizatório por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A plataforma intermediadora de hospedagem integra a cadeia de fornecimento de serviços, auferindo vantagem econômica direta, e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 14, CDC.
4. O serviço prestado enquadra-se como relação de consumo (arts. 2o e 3o, CDC), sujeitando a empresa aos deveres de informação, segurança e qualidade, sendo inaplicável a tese de exclusão da legislação consumerista.
5. A falha na prestação do serviço restou demonstrada, diante da ausência de check-in, inexistência de solução imediata, negligência no atendimento e necessidade de contratação de nova hospedagem pelos consumidores.
6. A inversão do ônus da prova é cabível em razão da hipossuficiência técnica dos consumidores e da verossimilhança de suas alegações (art. 6o, VIII, CDC).
7. O reembolso deve abranger todos os valores despendidos pelo consumidor, inclusive o IOF incidente na transação, sob pena de violação ao princípio da reparação integral (art. 6o, VI, CDC).
8. Os danos morais configuram-se pelos transtornos e constrangimentos sofridos pelos consumidores, que permaneceram desabrigados em condições adversas após longa viagem, cabendo a indenização fixada.
9. O valor arbitrado de R$ 5.000,00 a título de dano moral observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo ao caráter pedagógico da medida, em consonância com a jurisprudência consolidada do STJ (REsp 1.152.541, Terceira Turma).
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A plataforma digital de hospedagem integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.
2. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às relações jurídicas estabelecidas por meio de plataformas digitais de hospedagem.
3. A restituição integral deve incluir todos os valores pagos, inclusive IOF, por integrarem o custo da operação contratada.
4. Configura-se dano moral quando o consumidor é submetido a situação de desabrigo e constrangimento decorrentes da falha do serviço contratado, devendo a indenização observar critérios de proporcionalidade e razoabilidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VI e VIII, 7o, parágrafo único, e 14; CC, arts. 405 e 406, § 1o; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/95, arts. 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21/09/2011; TJMT, Recurso Inominado no 1020896-21.2024.8.11.0003, Segunda Turma Recursal, Rel. Juiz Edson Dias Reis, j. 26/04/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1024486-75.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA - CPF: 026.922.941-81 (RECORRENTE), DIOGO AZEVEDO MOURA - CPF: 016.512.021-50 (ADVOGADO), HELCKS AZEVEDO VILAS BOAS - CPF: 013.523.831-52 (ADVOGADO), LINCOLN PABLO DA SILVA - CPF: 068.344.446-88 (ADVOGADO), SARAH YOHANNA GARCIA DE SOUZA DE MESQUITA - CPF: 093.326.629-40 (RECORRENTE), AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA. - CNPJ: 36.297.602/0001-08 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1024486-75.2025.8.11.0001.

Origem
: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.

Recorrente:
AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA.

Recorridos:
PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA e outro.

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de julgamento
: 25 A 28/08/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. AIRBNB. LEGITIMIDADE PASSIVA. RELAÇÃO DE CONSUMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RESTITUIÇÃO DE IOF. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso interposto pela reclamada contra decisão monocrática, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou parcialmente procedentes os pedidos de ação indenizatória, condenando a plataforma digital de hospedagem ao pagamento de indenização por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviço em reserva internacional.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a plataforma digital de hospedagens integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva; (ii) estabelecer se há responsabilidade civil da recorrente pela falha na prestação do serviço, abrangendo restituição de valores, inclusive IOF, e a adequação do quantum indenizatório por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A plataforma intermediadora de hospedagem integra a cadeia de fornecimento de serviços, auferindo vantagem econômica direta, e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 14, CDC.

4.

O serviço prestado enquadra-se como relação de consumo (arts. 2o e 3o, CDC), sujeitando a empresa aos deveres de informação, segurança e qualidade, sendo inaplicável a tese de exclusão da legislação consumerista.

5.

A falha na prestação do serviço restou demonstrada, diante da ausência de
check-in
, inexistência de solução imediata, negligência no atendimento e necessidade de contratação de nova hospedagem pelos consumidores.

6.

A inversão do ônus da prova é cabível em razão da hipossuficiência técnica dos consumidores e da verossimilhança de suas alegações (art. 6o, VIII, CDC).

7.

O reembolso deve abranger todos os valores despendidos pelo consumidor, inclusive o IOF incidente na transação, sob pena de violação ao princípio da reparação integral (art. 6o, VI, CDC).

8.

Os danos morais configuram-se pelos transtornos e constrangimentos sofridos pelos consumidores, que permaneceram desabrigados em condições adversas após longa viagem, cabendo a indenização fixada.

9.

O valor arbitrado de R$ 5.000,00 a título de dano moral observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo ao caráter pedagógico da medida, em consonância com a jurisprudência consolidada do STJ (REsp 1.152.541, Terceira Turma).

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

A plataforma digital de hospedagem integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

2.

O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às relações jurídicas estabelecidas por meio de plataformas digitais de hospedagem.

3.

A restituição integral deve incluir todos os valores pagos, inclusive IOF, por integrarem o custo da operação contratada.

4.

Configura-se dano moral quando o consumidor é submetido a situação de desabrigo e constrangimento decorrentes da falha do serviço contratado, devendo a indenização observar critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 2o, 3o, 6o, VI e VIII, 7o, parágrafo único, e 14; CC, arts. 405 e 406, § 1o; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/95, arts. 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21/09/2011; TJMT, Recurso Inominado no 1020896-21.2024.8.11.0003, Segunda Turma Recursal, Rel. Juiz Edson Dias Reis, j. 26/04/2025.

R E L A T Ó R I O

A reclamada busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 302700935, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, condenando-a ao pagamento R$ 690,43 (seiscentos e noventa reais e quarenta e três centavos), a título de indenização por
danos materiais
, a ser atualizado monetariamente, a partir do efetivo prejuízo (desembolso), pelo índice do IPCA, acrescido de juros/correção, a partir da citação (art. 405 CC) pela taxa Selic, nos termos do art. 406, § 1o, do Código Civil.

Ainda, condenou a reclamada a pagar para cada reclamante o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de
danos morais
, acrescido de juros legais desde a citação pela taxa Selic, deduzindo-se o valor da correção monetária pelo IPCA, até a data do arbitramento, conforme nova redação do art. 406, §1o, do CC, a partir da qual deverá ser aplicado apenas a Taxa Selic.

Em sede recursal, a recorrente sustenta:

1.

Preliminar:
ilegitimidade passiva;

2.

Mérito:
responsabilidade do anfitrião;

3.

Cancelamento de reserva

prevista nos Termos de Serviço da plataforma;

4.

Assistência da plataforma;

5.

Impossibilidade de manutenção da condenação em danos materiais;

6.

Inexistência de dano moral;

7.

Necessidade de redução do
quantum
indenizatório;

8.

Inaplicabilidade do CDC.

Ao final, requer a reforma da r. sentença.

Em contrarrazões, os recorridos refutam os argumentos apresentados na peça recursal, pugnando pela manutenção integral da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente,
afasto
a preliminar de ilegitimidade passiva da empresa Airbnb, considerando que a plataforma integra a cadeia de fornecimento na relação de consumo.

A referida empresa promove, organiza e viabiliza a contratação entre anfitriões e hóspedes, estabelece regras próprias, intermedeia pagamentos, realiza o gerenciamento das reservas e oferece garantias por meio do programa denominado “
AirCover”
.

Desse modo, não atua como mero espaço de anúncios, mas como parte ativa na prestação de serviço, assumindo obrigações perante os usuários, respondendo solidariamente pelos danos decorrentes de eventuais falhas, conforme previsto no artigo 7o, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No que concerne à inaplicabilidade do CDC, não prospera a alegação, uma vez que o serviço prestado pela Airbnb se enquadra no conceito de relação de consumo, definido pelos arts. 2o e 3o do CDC, haja vista que os autores, na qualidade de consumidores finais, contrataram hospedagem por meio da plataforma, a qual se caracteriza como fornecedora de serviços remunerados e organizados no mercado de consumo.

A jurisprudência pátria é pacífica no reconhecimento de que
empresas que intermedeiam e viabilizam hospedagens em plataformas digitais sujeitam-se às normas protetivas do CDC
, sendo inadmissível afastar a incidência da legislação consumerista em hipóteses como a presente.

A propósito:

DIREITO DO CONSUMIRDOR. RECURSO INOMINADO.
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CONTRATAÇÃO DE HOSPEDAGEM VIA PLATAFORMA DIGITAL (AIRBNB). RESPONSABILIDADE OBJETIVA. LEGITIMIDADE PASSIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. VALOR DA INDENIZAÇÃO MANTIDO.
RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço de hospedagem contratado por intermédio de plataforma digital.

II. Questão em discussão. 2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a plataforma digital de hospedagens integra a cadeia de fornecimento, sendo parte legítima para figurar no polo passivo; (ii) saber se há responsabilidade civil da recorrente pela falha na prestação de serviço e adequação do valor fixado a título de danos morais.

III. Razões de decidir. 3.
A plataforma intermediadora de hospedagem integra a cadeia de fornecimento de serviços, auferindo vantagem econômica direta e, por isso, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor (art. 7o e art. 14, CDC).
4. Restou demonstrada falha na prestação do serviço, diante da ausência de água quente no primeiro imóvel, substituição por outro de qualidade inferior e posterior falta total de fornecimento de água, obrigando a consumidora a buscar nova acomodação. 5. A alegação de fortuito externo não foi comprovada pela parte recorrente, que detinha o ônus probatório, conforme art. 373, II, do CPC. 6. O valor fixado a título de dano moral mostra-se proporcional e razoável, atendendo à função compensatória e pedagógica da indenização por danos morais.

IV. Dispositivo. 7. Recurso conhecido e desprovido. Sentença retificada de ofício quanto aos consectários legais.

(N.U 1020896-21.2024.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 26/04/2025, Publicado no DJE 26/04/2025) (grifei).

Superadas as preliminares, passo à apreciação do mérito.

Conforme a petição inicial, em 14/11/2024, os autores realizaram reserva de hospedagem na cidade de Bruxelas/Bélgica, por meio da plataforma Airbnb, para o período de férias com um grupo formado por sete adultos e duas crianças de colo.

Na data da chegada, 14/12/2024, às 20h30, após longa viagem, o grupo se dirigiu ao endereço informado e constatou a ausência de recepção ou pessoa responsável pelo
check-in
. Sob temperatura de 3oC, com chuvas intensas, tentaram contato com o anfitrião sem êxito, sendo informados de que não havia atendimento disponível em francês.

Somente por volta das 21h30 houve contato da central de atendimento da plataforma, que sugeriu que o grupo aguardasse em um restaurante. Às 23h o restaurante foi fechado, e todos permaneceram desabrigados sob a chuva e frio intensos.

Posteriormente, o anfitrião informou, por meio externo à plataforma, que o imóvel apresentava vazamento e propôs realocação, o que gerou receio, dada a ausência de formalização pela plataforma. Assim, os autores optaram por contratar, por conta própria, hospedagem alternativa em hotel nas proximidades.

No dia seguinte, reservaram, via Airbnb, outra hospedagem para o período de 15 a 18 de dezembro de 2024. Ao solicitarem o reembolso, a Airbnb, além de autorizar valor inferior ao efetivamente gasto, impôs que o pagamento fosse realizado exclusivamente em espécie, sem aviso prévio e desconsiderando os pagamentos efetuados por cartão de crédito.

Tal conduta evidencia negligência e falta de compromisso por parte da plataforma, agravando ainda mais os danos sofridos pelos reclamantes, motivos que ensejam indenização em danos materiais e morais.

A demandada, por sua vez, sustenta que apenas disponibiliza um ambiente virtual para que Hóspede e Anfitrião possam se aproximar e pactuar diretamente sobre o compartilhamento de acomodações, funcionando como mera página eletrônica de “classificados”, não podendo ser responsabilizada por inadimplementos contratuais ou por alegados descumprimentos e atos ilícitos cometidos pelos usuários da plataforma.

Aduz, ainda, que, no caso concreto, ao ser contatado, o Anfitrião ofereceu assistência e auxílio, indicando nova acomodação, embora os autores tenham optado por buscar, por conta própria, outro local. Assim, entende ser descabida a pretensão de solidariedade entre o Airbnb e o Anfitrião.

Ressalta que, embora não tenha ingerência direta sobre as acomodações, o Airbnb disponibiliza a “
AirCover
”, proteção válida para todos os anúncios da plataforma, a qual prevê auxílio nos casos em que houver problemas com a reserva e o anfitrião não puder solucioná-lo.

Afirma, também, que concedeu pagamento aos autores para auxiliar nas despesas com transporte e alimentação, além de ser aplicável, na hipótese, a excludente de responsabilidade relativa à ocorrência de caso fortuito/força maior, haja vista que a ausência de
check-in
decorreu de circunstâncias alheias ao controle do Anfitrião.

Nesse sentido, alega ter realizado o reembolso integral e prestado atendimento adequado. Por fim, sustenta ser indevida a restituição do IOF, por se tratar de tributo federal cuja arrecadação é destinada à União.

No presente caso, a controvérsia deve ser solucionada com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), tendo em vista tratar-se de relação de consumo, conforme definição constante dos artigos 2o e 3o do referido diploma legal.

O cerne da demanda está relacionado ao ônus da prova e, diante da verossimilhança das alegações apresentadas pelos reclamantes e de sua hipossuficiência técnica, mostra-se cabível a inversão do referido ônus, nos termos do art. 6o, inciso VIII, do CDC.

O artigo 14 do CDC dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos”
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3o, I e II, do art. 14, do CDC). No entanto,
não tendo a prestadora do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia
, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço
.

Em análise do conjunto probatório,
verifica-se que restou incontroverso o descumprimento, por parte do anfitrião, do fornecimento da acomodação previamente reservada
, não havendo qualquer comprovação de cancelamento da reserva nos moldes previstos nos Termos de Serviço da plataforma,
tal circunstância evidencia falha na prestação do serviço.

Assim, o ponto controvertido restringe-se à extensão da reparação, em especial quanto à restituição do valor pago a título de Imposto sobre Operações Financeiras (IOF), além da indenização por danos morais.

No tocante ao IOF, embora se trate de tributo federal cuja arrecadação é destinada à União, sua incidência decorreu diretamente da operação financeira realizada para viabilizar a contratação da hospedagem por intermédio da plataforma.

Sendo o contrato desfeito em razão de falha na prestação do serviço, impõe-se a restituição integral de todos os valores desembolsados pelo consumidor, inclusive do IOF, pois integra o custo da operação contratada.
Negar a devolução importaria em transferir ao consumidor prejuízo que não deu causa, em afronta ao princípio da reparação integral previsto no art. 6o, VI, do CDC.

Quanto aos danos morais, restaram caracterizados, eis que os recorridos foram submetidos a transtornos e dissabores em razão da falha na prestação do serviço da plataforma recorrente e seu colaborador.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

No caso, o montante de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, arbitrado na sentença a título de
danos morais
, se mostra adequado aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
devendo ser mantido
, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e, no mérito,
NEGO PROVIMENTO
, mantendo integralmente a sentença recorrida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/08/2025