Tribunal: TJMT
Processo: 1003636-94.2025.8.11.0002
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-15
Data de publicação: 2025-09-19

Ementa:
Ementa DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL IN RE IPSA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais decorrente de suspensão indevida de serviços de telefonia móvel. O recorrente alega que, mesmo após o pagamento da fatura em atraso via PIX, a recorrida manteve a suspensão total dos serviços por vários dias, impedindo o uso da linha telefônica, acesso à rede móvel e recebimento de chamadas, em desacordo com as normas da ANATEL.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço pela recorrida, consistente na suspensão indevida dos serviços de telefonia móvel; e (ii) em caso positivo, se esta falha gerou dano moral indenizável e qual o valor adequado da indenização.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Embora a recorrida tenha apresentado relatórios de chamadas para comprovar que os serviços estavam ativos, esta prova não é suficiente para desconstituir as evidências apresentadas pelo recorrente.
4. O descumprimento da tutela de urgência, reconhecido pelo próprio juízo de primeiro grau com a aplicação de multa, corrobora a tese do recorrente quanto à falha na prestação do serviço.
5. A suspensão indevida de serviço essencial de telecomunicação gera dano moral in re ipsa, conforme Súmula 49 das Turmas Recursais: "A interrupção indevida do fornecimento de serviços essenciais (água, energia elétrica, telefone e internet) configura ato ilícito e gera dano moral in re ipsa."
6. O quantum indenizatório deve atender às finalidades de compensação e repressão, observando a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter pedagógico da medida, sendo razoável e proporcional a fixação em R$ 4.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso conhecido e provido.
Tese de julgamento: "1. A suspensão indevida de serviços de telefonia móvel, mesmo após o pagamento da fatura em atraso, configura falha na prestação de serviço essencial e gera dano moral in re ipsa. 2. O descumprimento de tutela judicial que determina o restabelecimento do serviço agrava a conduta ilícita da operadora."
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VIII, 14 e 22; CC, art. 944.
Jurisprudência relevante citada: Súmula 49 das Turmas Recursais de MT; TJMT, N.U 1037171-48.2024.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 08.08.2025; TJMT, N.U 1087405-37.2024.8.11.0001, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira Turma Recursal, j. 26.06.2025; TJMT, N.U 1035667-10.2024.8.11.0001, Rel. Valmir Alaercio dos Santos, Terceira Turma Recursal, j. 13.03.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1003636-94.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ELIAS JUNIOR PAZETO - CPF: 052.193.311-08 (RECORRENTE), IGOR JOSE SILVA VIRMIEIRO - CPF: 050.727.901-85 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL. DANO MORAL IN RE IPSA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais decorrente de suspensão indevida de serviços de telefonia móvel. O recorrente alega que, mesmo após o pagamento da fatura em atraso via PIX, a recorrida manteve a suspensão total dos serviços por vários dias, impedindo o uso da linha telefônica, acesso à rede móvel e recebimento de chamadas, em desacordo com as normas da ANATEL.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço pela recorrida, consistente na suspensão indevida dos serviços de telefonia móvel; e (
ii
) em caso positivo, se esta falha gerou dano moral indenizável e qual o valor adequado da indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Embora a recorrida tenha apresentado relatórios de chamadas para comprovar que os serviços estavam ativos, esta prova não é suficiente para desconstituir as evidências apresentadas pelo recorrente.

4. O descumprimento da tutela de urgência, reconhecido pelo próprio juízo de primeiro grau com a aplicação de multa, corrobora a tese do recorrente quanto à falha na prestação do serviço.

5. A suspensão indevida de serviço essencial de telecomunicação gera dano moral in
re

ipsa
, conforme Súmula 49 das Turmas Recursais: "A interrupção indevida do fornecimento de serviços essenciais (água, energia elétrica, telefone e internet) configura ato ilícito e gera dano moral in
re

ipsa
."

6. O quantum indenizatório deve atender às finalidades de compensação e repressão, observando a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter pedagógico da medida, sendo razoável e proporcional a fixação em R$ 4.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.
Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento: "1. A suspensão indevida de serviços de telefonia móvel, mesmo após o pagamento da fatura em atraso, configura falha na prestação de serviço essencial e gera dano moral in
re

ipsa
. 2. O descumprimento de tutela judicial que determina o restabelecimento do serviço agrava a conduta ilícita da operadora."

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 6o, VIII, 14 e 22; CC, art. 944.

Jurisprudência relevante citada: Súmula 49 das Turmas Recursais de MT; TJMT, N.U 1037171-48.2024.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 08.08.2025; TJMT, N.U 1087405-37.2024.8.11.0001, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira Turma Recursal, j. 26.06.2025; TJMT, N.U 1035667-10.2024.8.11.0001, Rel. Valmir
Alaercio
dos Santos, Terceira Turma Recursal, j. 13.03.2025.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado:
1003636
-
94
.
2025
.
811
.
0002

Origem:
1o Juizado Especial de Várzea Grande

Recorrente:
ELIAS JUNIOR PAZETO

Recorrido:
TELEFÔNICA BRASIL SA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ELIAS JUNIOR PAZETO ajuizou reclamação em face de TELEFÔNICA BRASIL S.A. Noticiou que: a) é cliente da reclamada e possui plano de telefonia Vivo Controle (linha 65 9 9996-3705) e Vivo Pós (linha 65 9 9315-7248); b) por atraso de menos de 20 dias no pagamento de fatura, a reclamada suspendeu totalmente os serviços, impedindo o uso da linha telefônica, acesso à rede móvel e recebimento de chamadas; c) a suspensão foi abusiva, pois a ANATEL determina que a suspensão inicial deve ser parcial e somente após 30 dias de inadimplência é possível a suspensão total; d) após efetuar o pagamento via PIX, a reclamada manteve os serviços suspensos. Requereu: a) o restabelecimento imediato da linha telefônica; b) indenização por danos morais de R$ 10.000,00; c) indenização por danos materiais correspondente ao valor da fatura paga sem a devida prestação do serviço.

O juízo singular proferiu
sentença
de improcedência. Concluiu que: a) analisando os documentos juntados pela reclamada, especialmente os relatórios de chamadas, verificou-se que houve uso normal dos serviços prestados; b) a reclamada desincumbiu-se do ônus que lhe cabia, apresentando documentos que demonstram a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor; c) não restou comprovada qualquer conduta ilícita por parte da reclamada.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) o juízo a quo concedeu liminar determinando o restabelecimento do serviço sob pena de multa, a qual foi efetivamente consolidada por descumprimento comprovado nos autos; b) a sentença desconsiderou todo o conjunto probatório produzido, ignorando inclusive a constatação do descumprimento da tutela judicial previamente reconhecido pelo próprio juízo togado; c) os históricos de ligações juntados pela requerida mostram apenas ligações recebidas e não feitas pelo autor, o que demonstra que houve bloqueio irregular; d) a tutela antecipada foi descumprida conforme demonstrado nos vídeos, prints e petições protocoladas pelo recorrente; e) houve falha na prestação de serviço essencial, incidindo em responsabilidade objetiva da recorrida; f) mesmo após a quitação do débito via PIX, a recorrida manteve a restrição do serviço por vários dias. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar integralmente a sentença e julgar procedentes os pedidos da inicial; b) condenar a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 ou outro valor arbitrado.

As
contrarrazões
foram apresentadas visando a manutenção da sentença.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos Pares.

Passo à análise das teses recursais devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

No caso em análise, o recorrente alega que teve seus serviços de telefonia móvel suspensos indevidamente pela recorrida, mesmo após o pagamento da fatura em atraso, e que a operadora descumpriu as regras da ANATEL quanto à suspensão de serviços.

A parte reclamada, por sua vez, sustenta que os serviços estavam ativos, apresentando relatórios de chamadas para comprovar sua tese.

Contudo, embora a parte reclamada tenha trazido documentos que supostamente demonstrariam que o autor utilizou seus serviços,
esta
prova não é suficiente para desconstituir as evidências apresentadas pelo autor.

Ressalte-se que a própria recorrida poderia ter trazido outros meios de provas mais contundentes, como por exemplo, fazer uma ligação no número do recorrente e gravar, mostrando que de fato ele estava usufruindo do serviço, o que não ocorreu.

Ademais, o descumprimento da tutela de urgência, reconhecido pelo próprio juízo de primeiro grau com a aplicação de multa, corrobora a tese do autor quanto à falha na prestação do serviço.

Nesse contexto, considerando o conjunto probatório dos autos e a aplicação do princípio da facilitação da defesa do consumidor (art. 6o, VIII, do CDC), tenho que restou caracterizada a falha na prestação do serviço pela recorrida, consistente na suspensão indevida dos serviços de telefonia móvel
, mesmo após longo período do pagamento.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

No caso em análise, a falha na prestação de serviço, que privou o consumidor do uso de serviço essencial de telecomunicação, gera dano moral
in
re

ipsa
, consoante a jurisprudência das Turmas Recursais.

Nesse sentido:

SÚMULA 49:
//
"A interrupção indevida do fornecimento de serviços essenciais (água, energia elétrica, telefone e internet) configura ato ilícito e gera dano moral in
re

ipsa
."

"RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. PRELIMINARES DE INCOMPETÊNCIA POR NECESSIDADE DE PERÍCIA E ILEGITIMIDADE REJEITADAS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE TELEFONIA E INTERNET. ATO ILÍCITO CARACTERIZADO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA. JUROS DE MORA INCIDENTES A PARTIR DA CITAÇÃO. RECURSO CONHECIDO EPARCIALMENTE PROVIDO. (...) 5. Nos termos da jurisprudência das Turmas Recursais, a falha na prestação consistente na suspensão indevida de serviço de telefonia e internet, de forma individualizada, gera dano moral in
re

ipsa
. (...) (N.U 1065276-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 18/10/2024, publicado no DJE 21/10/2024)"

"RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA. SUSPENSÃO INDEVIDA DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET BANDA LARGA. RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO SOLUCIONADA. CANCELAMENTO DO SERVIÇO UNILATERALMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço. Diante da alegação da consumidora que teve seus serviços telefônicos e de internet banda larga suspensos, cabe à operadora a comprovação de que o serviço foi devidamente prestado, em razão da inversão do ônus da prova a favor da parte hipossuficiente, uma vez que a reclamante comprova mediante histórico de conversa via chat com a preposta da reclamada, ato em que há confissão da suspensão e cancelamento dos serviços, sem justificativa plausível. Se a empresa de telefonia suspende os serviços de telefonia fixa do consumidor que se encontra adimplente, mesmo após receber diversas reclamações administrativas, conforme protocolos informados na inicial, tal conduta caracteriza falha na prestação do serviço capaz de gerar a obrigação de indenizar a título de dano moral, em razão dos transtornos sofridos pela consumidora. Recurso parcialmente provido. (N.U 1019286-58.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 19/09/2023, publicado no DJE 20/09/2023)"

No presente caso, o recorrente foi privado de um serviço essencial de comunicação, tendo que recorrer a telefones de terceiros para tentar solucionar o problema, o que lhe causou constrangimento e transtornos que extrapolam o mero aborrecimento cotidiano.

Ademais, o descumprimento da tutela antecipada pela recorrida, reconhecido pelo próprio juízo de primeiro grau com a aplicação de multa, agrava a situação, demonstrando o desrespeito da operadora com o consumidor e com a ordem judicial.

Portanto, configurado o dano moral
in
re

ipsa
, impõe-se a condenação da recorrida ao pagamento de indenização.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

"(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$
4
.000,00 (
quatro
mil reais).

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais:
Jurisprudências a serem citadas: N.U 1037171-48.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/08/2025, Publicado no DJE 08/08/2025; N.U 1087405-37.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/06/2025, Publicado no DJE 26/06/2025; e N.U 1035667-10.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/03/2025, Publicado no DJE 13/03/2025.

A quantia arbitrada certamente satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita pela recorrida, considerando seu porte econômico e a gravidade da falha na prestação do serviço.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
provimento para reformar a sentença objurgada e julgar parcialmente procedentes os pedidos formulados na petição inicial, para:

a
)
declarar
a ilicitude da conduta da reclamada consistente na suspensão indevida dos serviços de telefonia;

b
)
manter
a multa fixada pelo juízo singular no valor de R$2.000,00 (dois mil reais) pelo descumprimento da tutela de urgência, deixando de majorá-la, visto que a reclamada cumpriu a
obrigação de fazer
.

c
)
condenar
a parte reclamada ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de R$
4
.000,00 (
quatro
mil reais), a título de danos morais, atualizada pela correção monetária a partir do arbitramento da decisão e a título de juros de mora a partir da citação.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 15/09/2025