Tribunal: TJMT
Processo: 1016363-88.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-30
Data de publicação: 2025-07-03

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSOS INOMINADOS N° 1016363-88.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1016363-88.2025.8.11.0001
Recorrente/Recorrida: Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.
Recorrente/Recorrida: Julia Romero Schardosin Baseggio
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTOS DIVERSOS DO ADQUIRIDO. ENCERRAMENTO INJUSTIFICADO DE CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. “QUANTUM” INDENIZATÓRIO ADEQUADO. RECURSOS DESPROVIDOS.
I. CASO EM EXAME
1. Recursos Inominados interpostos por ambas as partes contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais. A empresa foi condenada a restituir R$ 2.799,00, valor pago pela consumidora, e a indenizá-la em R$ 5.000,00 por danos morais. A empresa requer a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório. A autora requer a majoração do “quantum” fixado a título de danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação de serviço que justifique a responsabilização da empresa; (ii) apurar a existência de danos materiais e morais indenizáveis; (iii) avaliar se o valor da indenização por danos morais fixado é adequado à gravidade do caso concreto.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Restou comprovado que a autora adquiriu um notebook, mas recebeu produtos completamente distintos, e que, mesmo após contato e cumprimento das exigências da empresa, teve sua conta encerrada de forma arbitrária e sem justificativa plausível, impossibilitando-lhe o acesso ao histórico de compras e ao processo de devolução.
4. A empresa não apresentou prova da entrega do produto efetivamente adquirido nem demonstrou providências concretas para resolver a situação, violando o dever de boa-fé objetiva e configurando falha na prestação de serviço.
5. O dano moral decorre “in re ipsa”, dada a frustração de legítima expectativa do consumidor, o desgaste nas tentativas de solução administrativa e o descaso da fornecedora.
6. A indenização por danos morais observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, sendo suficiente à reparação do abalo e adequada à função pedagógica da sanção.
7. A restituição do valor pago é devida diante da não entrega do produto contratado, caracterizando-se o dano material.
8. Aplicável a Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e o disposto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recursos desprovidos.
Tese de julgamento:
1. A entrega de produto diverso do adquirido, aliada à ausência de solução administrativa e ao encerramento injustificado da conta do consumidor, configura falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais e materiais.
2. O dano moral decorrente de má prestação de serviço em ambiente de consumo eletrônico configura-se “in re ipsa” e prescinde de prova específica do abalo psíquico.
3. A indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, sendo mantido o quantum fixado.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, VI, 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudências relevantes citadas:
– TJMT, Recurso Inominado n. 1034812-31.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 11/11/2024, DJE 18/11/2024.
– TJMT, Recurso Inominado n. 1010255-77.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, Rel. Juiza Valdeci Moraes Siqueira, j. 26/08/2024, DJE 29/08/2024.
– Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJE no 11.799, págs. 14/15, de 01/10/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1016363-88.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Práticas Abusivas, Irregularidade no atendimento]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[JULIA ROMERO SCHARDOSIN BASEGGIO - CPF: 110.523.939-00 (RECORRENTE), PAULO VITOR IMFELD - CPF: 066.543.031-05 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1016363-88.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1016363-88.2025.8.11.0001

Recorrente/
Recorrida
:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrente/
Recorrida:

Julia Romero Schardosin Baseggio

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTOS DIVERSOS DO ADQUIRIDO. ENCERRAMENTO INJUSTIFICADO DE CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. “QUANTUM” INDENIZATÓRIO ADEQUADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

1.

Recursos Inominados interpostos por ambas as partes contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais. A empresa foi condenada a restituir R$ 2.799,00, valor pago pela consumidora, e a indenizá-la em R$ 5.000,00 por danos morais. A empresa requer a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório. A autora requer a majoração do “quantum” fixado a título de danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação de serviço que justifique a responsabilização da empresa; (ii) apurar a existência de danos materiais e morais indenizáveis; (iii) avaliar se o valor da indenização por danos morais fixado é adequado à gravidade do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Restou comprovado que a autora adquiriu um notebook, mas recebeu produtos completamente distintos, e que, mesmo após contato e cumprimento das exigências da empresa, teve sua conta encerrada de forma arbitrária e sem justificativa plausível, impossibilitando-lhe o acesso ao histórico de compras e ao processo de devolução.

4.

A empresa não apresentou prova da entrega do produto efetivamente adquirido nem demonstrou providências concretas para resolver a situação, violando o dever de boa-fé objetiva e configurando falha na prestação de serviço.

5.

O dano moral decorre “
in re ipsa
”, dada a frustração de legítima expectativa do consumidor, o desgaste nas tentativas de solução administrativa e o descaso da fornecedora.

6.

A indenização por danos morais observa os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, sendo suficiente à reparação do abalo e adequada à função pedagógica da sanção.

7.

A restituição do valor pago é devida diante da não entrega do produto contratado, caracterizando-se o dano material.

8.

Aplicável a Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e o disposto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento
:

1.

A entrega de produto diverso do adquirido, aliada à ausência de solução administrativa e ao encerramento injustificado da conta do consumidor, configura falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais e materiais.

2.

O dano moral decorrente de má prestação de serviço em ambiente de consumo eletrônico configura-se “in re ipsa” e prescinde de prova específica do abalo psíquico.

3.

A indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, sendo mantido o quantum fixado.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, VI, 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudências relevantes citadas
:

– TJMT, Recurso Inominado n. 1034812-31.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 11/11/2024, DJE 18/11/2024.
– TJMT, Recurso Inominado n. 1010255-77.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, Rel. Juiza Valdeci Moraes Siqueira, j. 26/08/2024, DJE 29/08/2024.
– Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJE no 11.799, págs. 14/15, de 01/10/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1016363-88.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1016363-88.2025.8.11.0001

Recorrente/
Recorrida
:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrente/
Recorrida:

Julia Romero Schardosin Baseggio

RELATÓRIO

Recursos Inominados
Cíveis

de

Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda. e Julia Romero Schardosin Baseggio.

Ação:
de Obrigação de Fazer Cumulada com Reparação de Danos Materiais e Morais, com Pedido de Tutela Antecipada.

Origem:
1°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença (Id.

290410916
):
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais,
condenando a empresa requerida a restituir o valor de R$
2.799,00

(dois mil setecentos e noventa e nove reais)
a título de danos materiais, bem como ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado

de

Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

(
Id. 290410918): requer
a reforma da sentença, para serem julgados improcedentes os pedidos autorais, ou, como pedido alternativo, a redução do valor indenizatório.

Recurso Cível Inominado

de

Julia Romero Schardosin Baseggio

(
Id. 290410922): defende a reforma da sentença para majorar o “quantum” indenizatório.

Contrarrazões de
Julia Romero Schardosin Baseggio

(
Id.
290410928
)
:
pugna pelo desprovimento do recurso interposto pela empresa.

Contrarrazões de
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

(
Id. 290410929)
:
almeja o desprovimento do recurso interposto pela autora.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1016363-88.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1016363-88.2025.8.11.0001

Recorrente/
Recorrida
:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrente/
Recorrida:

Julia Romero Schardosin Baseggio

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.,
ante a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, condenando a empresa ao pagamento de indenização por danos morais e materiais, pleiteando a improcedência dos pedidos, ou a redução do valor indenizatório.

Em contrapartida, o recurso interposto pela autora pretende à reforma da sentença para majorar o “quantum” indenizatório, por entenderem que o valor arbitrado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) não está dentro dos parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade.

Da narrativa inicial extrai-se que a autora em 20/02/2025, adquiriu por meio do aplicativo da Amazon um notebook Samsung Galaxy Book4, efetuando o pagamento de R$ 2.799,00 (dois mil setecentos e noventa e nove reais) via PIX.

Contudo, relata que, no dia 24/02/2025, a autora recebeu um pacote com produtos completamente distintos do adquirido: três pacotes de fraldas, seis pacotes de lenços umedecidos e um creme para assaduras. Imediatamente, a autora buscou suporte no aplicativo da empresa recorrente para relatar o equívoco e solicitar a devolução e o reembolso, mas o sistema informava apenas um prazo de até 30 dias, sem instruções objetivas.

Após dificuldades, conseguiu atendimento por ligação, sendo orientada a enviar foto dos produtos errados com identificação e realizar a postagem via Correios, o que foi prontamente cumprido. Ainda assim, em 26/02/2025, a empresa encerrou arbitrariamente a conta da autora sob a alegação genérica de “número atípico de reembolsos”, mesmo tratando-se de único pedido. A autora tentou a reativação da conta, sem sucesso, sendo impedida de acessar seu histórico, realizar novas compras ou acompanhar o pedido de reembolso.

A empresa recorrente, embora sustente que o produto foi entregue no endereço indicado no ato da compra, não apresentou nenhuma prova que demonstre a entrega do efetivo produto adquirido pela autora, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe competia (artigo 373, II, Código de Processo Civil). Ao contrário, limitou-se ao argumento de que inexiste responsabilidade a ser-lhe atribuída.

Desse modo, a falha na prestação de serviço é evidente, devendo ser equacionada sua responsabilização no fato de que não acostou na defesa qualquer documento capaz de provar que tenha mantido contato com a consumidora, ou que tomou providência imediata, ou, ainda, que tenha adotado meios hábeis para a entrega do produto, ou o reembolso dos valores.

Diante disso, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva da autora, notoriamente diante da frustração da legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da empresa, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva pela recorrente, dos danos sofridos pela autora e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Outrossim, a responsabilidade da empresa recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê “
o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
”

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – COMPRA EFETUADA PELA INTERNET – NÃO ENTREGA DO PRODUTO ADQUIRIDO – RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – APLICABILIDADE DA CONCLUSÃO No 1, DA 1a TURMA RECURSAL DO ESTADO DE MATO GROSSO –
DEVER DE INDENIZAR – DIREITO À ENTREGA DO PRODUTO E, EM CASO DE DESCUMPRIMENTO, A RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO – DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO
– RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Relator (N.U 1034812-31.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 11/11/2024, Publicado no DJE 18/11/2024)

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PRELIMIMINAR DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE - REJEITADA - PRODUTO ADQUIRIDO PELA INTERNET - NÃO ENTREGUE - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA - PLEITO DE MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO - VALOR FIXADO FORA OS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1.
A ausência de entrega do produto adquirido e quitado, aliada à demora na devolução do valor pago, constitui falha na prestação do serviço geradora de dano moral in re ipsa.
(...) 3. Recurso conhecido e provido. (N.U 1010255-77.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/08/2024, Publicado no DJE 29/08/2024)

Diante desse contexto,
devida é a indenização à autora recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela empresa recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral, cuja empresa recorrente pretende a diminuição e a autora busca a majoração, sabe-se que a indenização por danos morais deve ser proporcional, justo e razoável, mostrando-se compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela consumidora, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O quantum indenizatório fixado no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora,
guarda relação com os critérios acima, não comportando reforma
, pois se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à empresa recorrente.

Por essas razões, conheço dos recursos e
NEGO-LHES PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno as recorrentes ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios, estes à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor corrigido da condenação, ressalvando-se eventual benefício da justiça gratuita, em relação a execução das verbas sucumbenciais.

Saliento que em caso de eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatórios será aplicada a multa do artigo 1.026, § 2o do CPC.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/06/2025