Tribunal: TJMT
Processo: 1023932-43.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-25
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO UNILATERAL DE RESERVA A MENOS DE 24 HORAS DO VOO. JUSTIFICATIVA DE SUSPEITA DE FRAUDE NÃO COMPROVADA. RECONHECIMENTO POSTERIOR DE ERRO SISTÊMICO. ESTORNO NÃO EFETIVADO EM TEMPO HÁBIL. IMPOSSIBILIDADE DE AQUISIÇÃO DE NOVAS PASSAGENS. DESLOCAMENTO TERRESTRE COM ATRASO SUPERIOR A 27 HORAS. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de R$ 1.600,00 a título de danos materiais e R$ 6.000,00 para cada autor, a título de danos morais, em razão do cancelamento de reserva de passagens aéreas a menos de 24 horas do embarque, o que obrigou os passageiros, incluindo duas crianças, a retornarem por transporte terrestre, com atraso de 27 horas e despesas adicionais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o cancelamento da reserva de passagens aéreas por suposta suspeita de fraude, posteriormente reconhecido como erro sistêmico, afasta a responsabilidade da companhia aérea; (ii) estabelecer se o valor arbitrado a título de danos morais é proporcional e razoável às circunstâncias do caso.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O cancelamento de reserva de voo realizado a menos de 24 horas da viagem, sob alegação de suspeita de fraude, sem comprovação e posteriormente reconhecido como erro sistêmico, configura falha na prestação do serviço.
4. O estorno posterior e não efetivado em tempo hábil não exime a companhia aérea de responsabilidade, pois inviabilizou a aquisição de novas passagens para o embarque programado.
5. O atraso de 27 horas, somado à necessidade de deslocamento terrestre, às despesas adicionais de R$ 1.600,00 e à presença de crianças entre os passageiros, caracteriza dano moral indenizável que supera o mero aborrecimento.
6. A indenização por danos morais fixada em R$ 6.000,00 por passageiro observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, diante da gravidade dos transtornos sofridos e da ausência de solução administrativa eficaz pela companhia aérea.
IV. DISPOSITIVO
7. Recurso improvido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1023932-43.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Atraso de vôo, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[ANDERSON SANTANA DE SOUZA - CPF: 829.920.611-15 (RECORRENTE), JOSE QUINTAO SAMPAIO - CPF: 013.729.712-20 (ADVOGADO), SOLANGE BONFIM VIEIRA SANTANA - CPF: 692.410.661-72 (RECORRENTE), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO UNILATERAL DE RESERVA A MENOS DE 24 HORAS DO VOO. JUSTIFICATIVA DE SUSPEITA DE FRAUDE NÃO COMPROVADA. RECONHECIMENTO POSTERIOR DE ERRO SISTÊMICO. ESTORNO NÃO EFETIVADO EM TEMPO HÁBIL. IMPOSSIBILIDADE DE AQUISIÇÃO DE NOVAS PASSAGENS. DESLOCAMENTO TERRESTRE COM ATRASO SUPERIOR A 27 HORAS. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de R$ 1.600,00 a título de danos materiais e R$ 6.000,00 para cada autor, a título de danos morais, em razão do cancelamento de reserva de passagens aéreas a menos de 24 horas do embarque, o que obrigou os passageiros, incluindo duas crianças, a retornarem por transporte terrestre, com atraso de 27 horas e despesas adicionais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se o cancelamento da reserva de passagens aéreas por suposta suspeita de fraude, posteriormente reconhecido como erro sistêmico, afasta a responsabilidade da companhia aérea; (ii) estabelecer se o valor arbitrado a título de danos morais é proporcional e razoável às circunstâncias do caso.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O cancelamento de reserva de voo realizado a menos de 24 horas da viagem, sob alegação de suspeita de fraude, sem comprovação e posteriormente reconhecido como erro sistêmico, configura falha na prestação do serviço.

4.

O estorno posterior e não efetivado em tempo hábil não exime a companhia aérea de responsabilidade, pois inviabilizou a aquisição de novas passagens para o embarque programado.

5.

O atraso de 27 horas, somado à necessidade de deslocamento terrestre, às despesas adicionais de R$ 1.600,00 e à presença de crianças entre os passageiros, caracteriza dano moral indenizável que supera o mero aborrecimento.

6.

A indenização por danos morais fixada em R$ 6.000,00 por passageiro observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, diante da gravidade dos transtornos sofridos e da ausência de solução administrativa eficaz pela companhia aérea.

IV. DISPOSITIVO

7.

Recurso improvido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1023932-43.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Sexto Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Gol Linhas Aéreas S/A

Recorrido(s):

Anderson Santana de Souza

Solange Bonfim Vieira Santana

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

25 a 28/08/2025 (Plenário Virtual)

Colendos Pares:

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que que apresentou a seguinte parte dispositiva

“Ante o exposto, nos termos do artigo 487, I, do Código de Processo Civil,
opino
pela rejeição da preliminar arguida e, no mérito, pela
procedência
dos pedidos iniciais para:

a) CONDENAR,
a reclamada a ressarcir aos autores o valor de
R$1.600,00 (um mil e seiscentos reais),
a título de danos materiais, corrigidos monetariamente pelo IPCA a partir de cada desembolso até a citação, data a partir da qual incidem juros de mora pela taxa SELIC, já englobando a correção monetária;

b) CONDENAR
a reclamada a pagar, a título de danos morais, a importância de
R$ 6.000,00 (seis mil reais)
,
para cada parte autora
, devendo a quantia ser acrescida de juros de mora pela taxa SELIC, a partir da citação, já englobando a correção monetária
.

Sem custas e sem condenação em honorários advocatícios, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei n 9099/95.”.

Em suas razões recursais, a ré, ora recorrente, sustenta que o cancelamento da reserva decorreu de suspeita de fraude no pagamento, de modo a resguardar a integridade da transação. Alega que o valor das passagens foi devidamente estornado e que, por isso, não houve ilícito nem prejuízo indenizável. Defende que não há falar em falha de serviço e que a indenização por danos morais fixada em R$ 6.000,00 para cada autor seria excessiva e em desacordo com a jurisprudência, requerendo a reforma da sentença para afastar ou reduzir a condenação.

Na petição inicial, os autores narram que, em 21 de janeiro de 2025 adquiriram, quatro passagens aéreas para o trecho Guarulhos/SP – Cuiabá/MT, com embarque previsto para 29 de janeiro de 2025 às 21h e chegada às 22h25, sendo viajantes os autores e suas duas filhas menores de dez e quinze anos. O valor da compra, de R$ 3.904,64, foi parcelado em cinco vezes no cartão de crédito de parente próximo. Mencionam que, em 28 de janeiro de 2025, menos de 24 horas antes do embarque, receberam e-mail da companhia informando o cancelamento da reserva, sob alegação de problema no pagamento. Alegam que, mesmo em trânsito de volta da Europa, responderam prontamente com todos os documentos solicitados, mas somente no dia 29 de janeiro, às 16h42, ao desembarcarem em Guarulhos, obtiveram resposta da ré atribuindo o cancelamento a erro sistêmico e comunicando reembolso, que, contudo, não se efetivou de imediato, pois a atendente informou que ocorreria em até sete dias úteis. Sem condições de adquirir novas passagens, foram obrigados a retornar por transporte terrestre, chegando a Cuiabá somente na madrugada de 31 de janeiro de 2025, com atraso de 27 horas, arcando ainda com despesas de R$ 1.600,00 em alimentação e deslocamento. Pleitearam ressarcimento dos danos materiais e compensação moral pelos transtornos.

Pois bem. É incontroverso que a compra das passagens ocorreu em 21 de janeiro de 2025, com confirmação de reserva e emissão de localizador. Também não se discute que em 28 de janeiro de 2025, a menos de 24 horas do embarque, a companhia comunicou o cancelamento. Ainda que a ré invoque suspeita de fraude, a justificativa não se sustenta, pois a regularidade da transação foi imediatamente confirmada pelos passageiros, que enviaram toda a documentação exigida. A resposta tardia, apenas no dia 29 de janeiro às 16h42, já em Guarulhos, reconhecendo erro sistêmico, evidencia que a falha decorreu de deficiência interna da empresa.

A alegação de que houve estorno integral também não afasta a responsabilidade. O estorno não ocorreu em tempo hábil, pois, como comprovado nos autos, até a data do voo não havia qualquer restituição no cartão, situação confirmada pela própria atendente da ré, que informou prazo de até sete dias úteis.

Assim, não havia como os autores, naquele momento, adquirir novas passagens, restando-lhes apenas a alternativa do transporte terrestre. O atraso total de 27 horas, com viagem de ônibus e custos adicionais de R$ 1.600,00, não pode ser considerado mero dissabor, mas verdadeira frustração do contrato de transporte aéreo, cujo tempo de deslocamento previsto seria de pouco mais de duas horas.

Não procede o argumento recursal de que o cancelamento preventivo configuraria exercício regular de direito. A Resolução no 400/2016 da ANAC determina que alterações programadas de voo devem ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas, requisito não observado. Ademais, eventual suspeita de fraude não legitima a imputação de ônus ao consumidor, especialmente quando comprovada a idoneidade da transação e não assegurada alternativa imediata pela companhia.

No que toca ao quantum indenizatório, a fixação de R$ 6.000,00 para cada autor observa os parâmetros de proporcionalidade e razoabilidade, pois o atraso de 27 horas, a presença de duas crianças, a ausência de solução administrativa eficaz e a necessidade de recorrer ao transporte terrestre configuram falha na prestação do serviço. Com isso, o valor se mostra de acordo com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade.

Ante ao exposto
, conheço do recurso,
porém,
nego-lhe provimento.
Condeno o Recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios arbitrados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/08/2025