Tribunal: TJMT
Processo: 1010988-23.2024.8.11.0040
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-28
Data de publicação: 2025-08-01

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE DEPILAÇÃO A LASER. CANCELAMENTO DO CONTRATO. FECHAMENTO DA UNIDADE. REITERADAS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS SEM SUCESSO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto em face de sentença que julgou parcialmente procedente pedido de reparação por dano material, referente às sessões não utilizadas de um pacote de depilação a laser, e rejeitou o pedido de compensação por dano moral, após o consumidor ter o atendimento interrompido com o fechamento da unidade da reclamada em sua cidade e realizar numerosas e infrutíferas tentativas de cancelamento do contrato.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a conduta da reclamada, que não solucionou o pedido de cancelamento do contrato apesar das reiteradas tentativas administrativas realizadas pelo consumidor durante cerca de oito meses, caracteriza dano moral indenizável com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A teoria do desvio produtivo do consumidor reconhece o tempo como recurso produtivo e considera abusiva a conduta do fornecedor que não emprega meios adequados para resolver, em tempo razoável, os problemas originados nas relações de consumo, causando ao consumidor o desperdício de seu tempo útil.
4. A consumidora comprovou ter realizado 24 tentativas de solucionar administrativamente o cancelamento do contrato, conforme diversos protocolos registrados, além de reclamação junto ao PROCON, sem obter êxito.
5. O dispêndio de tempo útil da consumidora em razão da falha na prestação do serviço caracteriza desvio produtivo que ultrapassa o mero aborrecimento e constitui dano moral indenizável, uma vez que o tempo é bem precioso que poderia ter sido utilizado para convívio familiar, lazer e atividades profissionais.
6. O quantum indenizatório deve atender às finalidades de compensação e repressão, observando-se a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$ 2.000,00, valor compatível com os precedentes das Turmas Recursais em casos semelhantes.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso Inominado parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. A conduta reiterada do fornecedor que dificulta o cancelamento de contrato e ignora as tentativas de solução administrativa pelo consumidor, obrigando-o a despender tempo excessivo para resolver problema que não deu causa, caracteriza desvio produtivo indenizável, uma subespécie de dano moral. 2. O valor da indenização por dano moral decorrente do desvio produtivo deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se as peculiaridades do caso concreto, em especial o tempo desperdiçado pelo consumidor em tentativas frustradas de resolução administrativa.
Dispositivos relevantes citados: Art. 4o, II, "d", do CDC; Art. 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei no 9.099/95.
Jurisprudência relevante citada: STJ REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019; STJ AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024; TJMT, N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1010988-23.2024.8.11.0040
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[DANIELE PEREIRA MENDES CASTILHO - CPF: 031.061.921-19 (RECORRENTE), KARINE LOPES LELIS DE MEDEIROS - CPF: 044.901.291-30 (ADVOGADO), AVDV ESTETICA LTDA - CNPJ: 31.237.773/0113-16 (RECORRIDO), PATRICIA KELI MIGUEL SILVA - CPF: 405.578.188-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE DEPILAÇÃO A LASER. CANCELAMENTO DO CONTRATO. FECHAMENTO DA UNIDADE. REITERADAS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS SEM SUCESSO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto em face de sentença que julgou parcialmente procedente pedido de reparação por dano material, referente às sessões não utilizadas de um pacote de depilação a laser, e rejeitou o pedido de compensação por dano moral, após o consumidor ter o atendimento interrompido com o fechamento da unidade da reclamada em sua cidade e realizar numerosas e infrutíferas tentativas de cancelamento do contrato.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se a conduta da reclamada, que não solucionou o pedido de cancelamento do contrato apesar das reiteradas tentativas administrativas realizadas pelo consumidor durante cerca de oito meses, caracteriza dano moral indenizável com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A teoria do desvio produtivo do consumidor reconhece o tempo como recurso produtivo e considera abusiva a conduta do fornecedor que não emprega meios adequados para resolver, em tempo razoável, os problemas originados nas relações de consumo, causando ao consumidor o desperdício de seu tempo útil.

4. A consumidora comprovou ter realizado 24 tentativas de solucionar administrativamente o cancelamento do contrato, conforme diversos protocolos registrados, além de reclamação junto ao PROCON, sem obter êxito.

5. O dispêndio de tempo útil da consumidora em razão da falha na prestação do serviço caracteriza desvio produtivo que ultrapassa o mero aborrecimento e constitui dano moral indenizável, uma vez que o tempo é bem precioso que poderia ter sido utilizado para convívio familiar, lazer e atividades profissionais.

6. O
quantum
indenizatório deve atender às finalidades de compensação e repressão, observando-se a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$ 2.000,00, valor compatível com os precedentes das Turmas Recursais em casos semelhantes.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso Inominado parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A conduta reiterada do fornecedor que dificulta o cancelamento de contrato e ignora as tentativas de solução administrativa pelo consumidor, obrigando-o a despender tempo excessivo para resolver problema que não deu causa, caracteriza desvio produtivo indenizável, uma subespécie de dano moral. 2. O valor da indenização por dano moral decorrente do desvio produtivo deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se as peculiaridades do caso concreto, em especial o tempo desperdiçado pelo consumidor em tentativas frustradas de resolução administrativa.

Dispositivos relevantes citados: Art. 4o, II, "d", do CDC; Art. 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei no 9.099/95.

Jurisprudência relevante citada: STJ REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019; STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024; TJMT, N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado:
1010988-23.2024.8.11.0040

Origem:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL DE SORRISO

Recorrente:
DANIELE PEREIRA MENDES CASTILHO

Recorrido:

AVDV ESTÉTICA LTDA.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

DANIELE PEREIRA MENDES CASTILHO
ajuizou reclamaçã
o em face de
AVDV ESTÉTICA LTDA.
Noticiou que: a) contratou pacote de 60 sessões de depilação a laser no valor de R$ 3.998,00, tendo utilizado 56 sessões; b) teve o atendimento interrompido após o fechamento da unidade da reclamad
a em sua cidade, sendo transferid
a
para município distante; e c) realizou diversas tentativas de cancelamento, sem êxito, sendo ignorada em mais de 24 contatos realizados em um período de cerca de
8
meses
.
Requereu que
a parte reclamada seja condenada
: a)
a
rest
ituir o valor de R$ 266,53 referente às sessões não utilizadas; b) ao pagamento de indenização por dano moral em valor não inferior a R$ 10.000,00
.

O juízo singular proferiu
sentença
e concluiu que
: a) houve falha na prestação do serviço diante da dificuldade de agendamento e fechamento da unidade da reclamada; b) a
parte

reclamante
formalizou o cancelamento e mesmo assim continuou sendo cobrada sem re
ceber a restituição proporcional; e c) não restou caracterizado abalo à honra ou direito de personalidade que justificasse o dano moral
. Ao final, julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na petição inicial, para

condenar a parte
reclamada
ao
paga
mento de
R$ 266,53 a título de
indenização por
dano material
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante, sustentando que: a) tentou por mais de três meses resolver administrativamente o
cancelamento e a restituição, realizando mais de
dez contatos sem sucesso; b) a demora excessiva, somada à cobrança indevida mesmo após o cancelamento, configura desvio produtivo do consumidor e ultrapassa o mero aborrecimento; e c) é cabível a indenização por dano moral no valor de
R$ 10.000,00 como for
ma
de compensação e de medida pedagógica pela conduta abusiva da reclamada.
Postulou a reforma da sentença, para que a parte reclamada seja condenada ao pagamento de indenização por dano moral.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 295275439/
PJe2
), não foram apresentadas as
contrarrazões
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos Pares.

Passo à análise das teses recursais devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Dano moral. Desvio produtivo.

A
constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio pr
odutivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente
entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO.
ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS
PRODUTIVOS.
TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA,
REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...)
7
. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4o, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimi
zação e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre
eles,
o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de
otimizar
o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos devere
s anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ
REsp
1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
0
8/02/2019)

De fato, o tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do mero
aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

Vale ressaltar que o desvio produtivo é uma subespécie do dano moral e não um dano autônomo, mas deve ser indenizado.

Nesse sentido tem sido a jurisprudência das Turmas Recursais:

(...)
5
. Danos morais excepci
onalmente configurados no caso
sub examine
, em decorrência do não fornecimento dos serviços contratados e ante a
inercia
de solução administrativa, que gerou desvio do tempo produtivo da parte consumidora. 6. Aplica-se no caso, a teoria do desvio produtivo
do consumidor, já homenageada pelo C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: “caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade
necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”. 7. A situação não pode ser
equiparada a mero descumprimento contratual, restando configurado verd
adeiro
ato atentatório à dignidade do consumidor passível de reparação por danos morais. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024)

(...)
4
. Dano moral. Desvio produtivo. O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola o
s limites do mero aborrecimento e caracteriza dano indenizável. No caso concreto, não houve questionamento quanto ao dever da instituição de ensino de realizar o aproveitamento das matérias, como requerido pela parte reclamante, nem houve recurso contra a
decisão que determinou que tal medida fosse adotada. Assim, o tempo despendido pela parte consumidora buscando solucionar o problema administrativamente a fim de realizar o aproveitamento das matérias que já havia cursado para
os cursos de matemática e ped
agogia, somado ainda aos obstáculos colocados pela instituição de ensino
para que realizasse o aproveitamento das matérias compatíveis, assim como a legítima expectativa criada na parte reclamante de que poderia finalizar os cursos de forma antecipada e se
m qualquer problema, são hipóteses suficientes para a caracterização do dano moral na modalidade subjetiva. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/05/2024, publicado
no DJE 09/05/2024)

(...) A concessionária de energia elétrica que após apresentação de protocolos de solicitação de ligação da unidade consumidora não atende o chamado e
sequer contesta os protocolos, incorre em falha na prestação de serviços e emerge daí
a obrigação de indenizar a título de dano moral. Quando o consumidor traz aos autos protocolos de solicitação de ligação da unidade consumidora, e a reclamada não atende o chamado em tempo hábil, sem prova do cumprimento da solicitação ou da prestação dos
serviços, cabe concessão da obrigação de fazer e dano moral em razão do desvio produtivo do consumidor. O quantum indenizatório deve ser fixado dentro dos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade. (N.U 1011732-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL
, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 01/04/2024, publicado no DJE 05/04/2024)

(...) 2- Embora cobrança de dívida mediante telefonema não seja proibida, reiteração excessiva dessa via, em curto intervalo, a ponto de interferir e
m rotina de trabalho, lazer, descanso e/ou convívio social do devedor, constitui abuso de direito e gera constrangimento que atrai aplicação da teoria do desvio produtivo e obrigação de indenizar. 3- Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica d
o prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in
re

ipsa
. (...) (N.U 1004483-64.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 22/09/2023, publicado no DJE 25/
09/2023)

Em exame do caso concreto, nota-se que
a
consumidor
a
, buscando resolver o problema, tentou primeiro os meios administrativos disponíveis, por 24 vezes
,
consoante alegado em sua inicial (ID 295275402/
PJe2
)
e comprovado através de diversos protocolos (48791420, 61689924, 69301702, 13419713, 34130623, 97456202
, 01950395, dentre outros)
, inclusive apresentando rec
lamação junto ao PROCON
(ID 295275408/PJe2)
,

sem que a quest
ão fosse
soluciona
da
.

Portanto, encontra-se devidamente demonstrado o dispêndio de tempo útil do consumidor, em razão de falha na prestação do serviço, caracterizando o desvio produtivo indenizável, nos termos acima explicitados.

Quantum
indenizatório do da
no moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógi
co da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

(...)
1
. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos
para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal
, encontra
óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extens
ão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no prese
nte caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Portanto, sopesando esses critérios e considerando as pec
uliaridades do caso concreto, mormente o
tempo
dispendido
tentando solucionar administrativamente o problema (24
atendimentos
)
, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de
R$ 2.000,00.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do Recurso Inominado e
dou-lhe
parcial
provimento,
para
condenar
a parte reclamada, ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de
R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de
dano moral
, atualizada
apenas pela Taxa
Selic
,
a partir da citação, por envolver
ilícito contratual
(Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ
)
, para não haver
bis in
iden
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento
parcial
do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada
no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/07/2025