Tribunal: TJMT
Processo: 1046447-72.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-13
Data de publicação: 2025-11-19

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pela reclamada contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido de indenização por danos morais decorrente da entrega de produto diverso do adquirido pela reclamante em plataforma de comércio eletrônico. A recorrente sustenta que agiu de boa-fé, realizou o reembolso em tempo hábil e que a situação não ultrapassa os limites do tolerável, caracterizando mero dissabor.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço capaz de gerar dano moral; e (ii) analisar se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais é adequado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, independentemente de culpa, bastando a comprovação do dano e do nexo causal.
4. Restou evidenciada a falha na prestação do serviço, pois a reclamada entregou produto diverso do adquirido pela reclamante, não solucionou o problema administrativamente e realizou o reembolso apenas após longo período da compra.
5. A entrega de produto diverso do adquirido, associada à demora na solução do problema e à impossibilidade de nova aquisição pelo mesmo valor, configura dano moral indenizável, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.
6. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de indenização por danos morais atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida.
IV. DISPOSITIVO E TESE
4. Recurso conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: 1. A entrega de produto diverso do adquirido em plataforma de comércio eletrônico, associada à demora na solução do problema e à impossibilidade de nova aquisição pelo mesmo valor, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1046447-72.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[LUCAS LARA DOS SANTOS - CPF: 022.147.691-10 (RECORRENTE), RAFAEL MASSAD DE BRITO - CPF: 048.433.501-41 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO
. RECURSO DESPROVIDO

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto pela reclamada contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido de indenização por danos morais decorrente da entrega de produto diverso do adquirido pela reclamante em plataforma de comércio eletrônico. A recorrente sustenta que agiu de boa-fé, realizou o reembolso em tempo hábil e que a situação não ultrapassa os limites do tolerável, caracterizando mero dissabor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço capaz de gerar dano moral; e (
ii
) analisar se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, independentemente de culpa, bastando a comprovação do dano e do nexo causal.

4. Restou evidenciada a falha na prestação do serviço, pois a reclamada entregou produto diverso do adquirido pela reclamante, não solucionou o problema administrativamente e realizou o reembolso apenas após longo período da compra.

5. A entrega de produto diverso do adquirido, associada à demora na solução do problema e à impossibilidade de nova aquisição pelo mesmo valor, configura dano moral indenizável, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.

6. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de indenização por danos morais atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

4
.
Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento: 1. A entrega de produto diverso do adquirido em plataforma de comércio eletrônico, associada à demora na solução do problema e à impossibilidade de nova aquisição pelo mesmo valor, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável. 2. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

LUCAS LARA DOS SANTOS

ajuizou reclamação em face de AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. Noticiou que em
10/06/2025
, adquiriu na plataforma da parte reclamada um SMARTPHONESAMSUNG GALAXY S24 ULTRA

no valor de R$ 4.679,23,
porém recebeu o produto diverso do adquirido, tendo recebido um
shampoo
, e quando realizou a reclamação, o seu acesso foi
bloqueada
, cancelando os novos pedidos feitos, e não tendo realizado o reembolso até o ajuizamento da ação
. Requereu indenização por danos morais no valor de R$ 20.000,00.

O juízo singular proferiu sentença e concluiu que: a) a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva; b) restou evidenciada a compra do
smartphone
pela
parte reclamante sem a realização da respectiva entrega; c) houve falha na prestação do serviço e publicidade enganosa;
d
) o dano moral decorre da ausência de entrega do produto por longo lapso temporal. Ao final, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

O Recurso Inominado foi interposto pela parte reclamada, sustentando que: a) agiu de boa-fé com total transparência; b) o reembolso foi realizado em tempo hábil,
dentro do prazo fornecido
; c) cumpriu com suas obrigações contratuais e não praticou qualquer ato ilícito; d) diante da comunicação de ausência de entrega, realizou o reembolso integral do valor pago; e) não há prova de violação aos direitos da personalidade da parte reclamante; f) a situação não ultrapassa os limites do tolerável, caracterizando mero dissabor. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar totalmente improcedentes os pleitos da inicial; b) subsidiariamente, minorar o quantum indenizatório.

Contrarrazões foram apresentadas visando manter a sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade, sendo, portanto, conhecido.
No mérito, não merece provimento
.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela
parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

No caso dos autos, a parte reclamante sustentou que o serviço de entrega do produto adquirido através da plataforma da parte reclamada foi prestado de forma ineficiente, pois lhe foi entregue produto diverso do que adquiriu e, apesar das várias tentativas de solução do problema para que o
smartphone
comprado fosse disponibilizado, não teve seu pleito atendido.

Analisando o conjunto fático probatório disponível, verifica-se que a parte reclamante evidencia falha na prestação do serviço por meio dos documentos apresentados com a petição inicial.

Ainda em exame dos autos, constata-se que não há indícios que possam convencer este juízo de que o serviço solicitado foi prestado de forma eficiente.

Vale lembrar que, no presente caso, o ônus probatório pertence ao fornecedor dos serviços, visto que deve ser proporcionada ao consumidor a facilitação de prova de seus direitos (art. 6o, VIII, CDC).

Assim, embora a parte reclamada tenha efetuado o reembolso do valor referente ao produto, verifica-se que ele ocorreu muito tempo após a compra, demonstrando a ineficiência do serviço.

Desse modo, pela insuficiência de provas, aplicam-se as regras de hermenêutica, segundo as quais, nesses casos, decide-se em desfavor da parte que possui o encargo probatório, concluindo que houve falha na prestação de serviço e, consequentemente, conduta ilícita.

Dano moral.

Constatada a falha na prestação do serviço, consistente na entrega de mercadoria diversa da adquirida, o dano moral resta configurado
,
conforme a jurisprudência das Turmas Recursais:

RECURSO INOMINADO. PRODUTOS ENTREGUES DIFERENTES DOS ADQUIRIDOS PELA AUTORA. PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO NÃO ATENDIDO. PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO FORA DOS PARÂMETROS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar. Se o estabelecimento comercial entrega o produto diverso do que foi adquirido, cujo problema não foi solucionado administrativamente, tal fato configura falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a
titulo
de dano moral, em decorrência dos aborrecimentos, decepção e desgosto sofridos pelo consumidor. (...) (N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 17/06/2024, publicado no DJE 20/06/2024)

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA NA MODALIDADE PRESENCIAL. ENTREGA DE PRODUTO DIFERENTE
DO ADQUIRIDO. DESISTÊNCIA EM VIRTUDE DA COR. ESTORNO NÃO REALIZADO. COBRANÇA DA MULTA NÃO CANCELADA. TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS DE RESOLUÇÃO FRUSTRADAS. DANO MATERIAL COMPROVADO. RESTITUIÇÃO NA FORMA DOBRADA. MAJORAÇÃO DO DANO MORAL DEVIDA RECURSOS CONHECIDOS E DA PARTE AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO. RECURSO DA RECLAMADA NÃO PROVIDO. 1. A responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, independente de prova de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor; 2. Diante da indisponibilidade do produto adquirido e solicitado o cancelamento da compra, é devido o estorno dos valores pagos, sendo descabida a cobrança da multa por quebra de fidelidade; 3. Os valores pagos pelo aparelho e multa contratual deverão ser restituídos de forma dobrada, porquanto que as cobranças no cartão de crédito e na fatura de telefonia foram realizadas após o cancelamento da compra, dos protocolos administrativos e das reclamações com a gerente da loja da empresa de telefonia. 4. Falha na prestação de serviços, aliado ao descaso da empresa Recorrente em solucionar a controvérsia na seara administrativa, mesmo após reclamações e solicitações do consumidor para cancelamento das cobranças e estorno dos valores, que gera a obrigação de indenizar a título de dano moral, em decorrência dos transtornos, angústia e desgosto sofridos pelo consumidor; (...) (N.U 1010755-80.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 14/09/2023, publicado no DJE 15/09/2023)

No caso concreto, considerando que a mercadoria entregue foi diversa, que o reembolso foi realizado tempo após a data da compra, é devida a indenização pelo dano moral.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença (
R$ 5.000,00
) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
CONHECER e NEGAR PROVIMENTO ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Condeno o recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que nos termos do artigo 55 da Lei 9.099/95, fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor da
condenação.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/11/2025