Tribunal: TJMT
Processo: 1010695-70.2024.8.11.0002
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-05-27
Data de publicação: 2025-06-02

Ementa:
direito civil e consumidor. apelação cível. transporte rodoviário de passageiros. falha na prestação de serviço. falta de emissão de bilhete após pagamento. dano material e moral configurados. honorários advocatícios. fixação adequada. recursos desprovidos.
i. caso em exame
1. Recurso de Apelação Cível interposto em virtude da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido formulado na Ação de Indenização por Danos Morais, condenou a empresa Requerida à restituição do valor pago por bilhete de passagem e ao pagamento de indenização por dano moral, além de honorários advocatícios em 15% (quinze por cento) do valor da condenação.
II. questão em discussão
2. Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço a justificar a condenação por danos materiais e morais; (ii) verificar a adequação do valor fixado a título de indenização por dano moral; (iii) determinar se os honorários advocatícios devem ser fixados por equidade ou reduzido o percentual.
III. razões de decidir
3. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do defeito e do nexo causal, o que se comprova pela falha na emissão do bilhete mesmo após o pagamento, reconhecida pela própria fornecedora.
4. A falta de comprovação documental do reembolso alegado pela Requerida, cuja prova lhe incumbia nos termos do art. 373, II, do CPC, confirma o direito da autora à restituição do valor pago.
5. O dano moral está configurado pela violação da confiança da consumidora, submetida a transtornos que extrapolaram o mero aborrecimento cotidiano, em razão da necessidade de adquirir nova passagem, viajar separada de sua mãe idosa e enfrentar a omissão da Requerida em resolver administrativamente a controvérsia.
6. O valor da indenização por dano moral, fixado em R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), mostra-se adequado à extensão do dano, à função compensatória e pedagógica da medida. Não comporta, pois, majoração ou redução.
7. Os honorários advocatícios fixados em 15% (quinze por cento) do valor da condenação são compatíveis com a complexidade da causa e o trabalho realizado, afastando-se o arbitramento por equidade e a alegação de excesso.
IV. dispositivo e tese
Recursos desprovidos.
Tese de julgamento: “1. O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço, sendo necessária apenas a comprovação do defeito e do nexo causal. 2. A ausência de comprovação documental de reembolso obriga o fornecedor à restituição do valor pago. 3. Configura dano moral a frustração da legítima expectativa do consumidor diante da omissão da fornecedora em solucionar falha operacional reconhecida. 4. A fixação dos honorários advocatícios em 15% (quinze por cento) do valor da condenação é adequada, sendo incabível a fixação por equidade ou a redução do percentual quando a base de cálculo é determinada e significativa.”
_________________________
Dispositivos relevantes citados: CDC, 14; CPC, art. 373, II, e art. 85, § 2o.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.850.512/SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Corte Especial, j. 16.06.2021 (Tema 1.076); TJMT, Recurso Inominado n. 1065493-18.2023.8.11.0001, Rel.a Juíza Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 20.05.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1010695-70.2024.8.11.0002
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS]

Parte(s):

[SAMELA MESQUITA MACHADO - CPF: 044.253.181-88 (APELANTE), STEPHANY QUINTANILHA DA SILVA - CPF: 035.217.521-43 (ADVOGADO), EUCATUR-EMPRESA UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA - CNPJ: 76.080.738/0054-80 (APELADO), ANDRE DE ARAUJO SIQUEIRA - CPF: 007.311.219-45 (ADVOGADO), SAMELA MESQUITA MACHADO - CPF: 044.253.181-88 (APELADO), STEPHANY QUINTANILHA DA SILVA - CPF: 035.217.521-43 (ADVOGADO), ANDRE DE ARAUJO SIQUEIRA - CPF: 007.311.219-45 (ADVOGADO), EUCATUR-EMPRESA UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA - CNPJ: 76.080.738/0054-80 (APELANTE), ALINE INGLEZ DA SILVA - CPF: 065.212.819-09 (ADVOGADO), ALINE INGLEZ DA SILVA - CPF: 065.212.819-09 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, NEGOU PROVIMENTO A AMBOS OS RECURSOS.

E M E N T A

direito civil e consumidor. apelação cível. transporte rodoviário de passageiros. falha na prestação de serviço. falta de emissão de bilhete após pagamento. dano material e moral configurados. honorários advocatícios. fixação adequada.
recursos desprovidos.

i. caso em exame

1. Recurso de Apelação Cível interposto em virtude da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido formulado na Ação de Indenização por Danos Morais, condenou a empresa Requerida à restituição do valor pago por bilhete de passagem e ao pagamento de indenização por dano moral, além de honorários advocatícios em 15% (quinze por cento) do valor da condenação.

II. questão em discussão

2. Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço a justificar a condenação por danos materiais e morais; (ii) verificar a adequação do valor fixado a título de indenização por dano moral; (iii) determinar se os honorários advocatícios devem ser fixados por equidade ou reduzido o percentual.

III. razões de decidir

3. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a demonstração do defeito e do nexo causal, o que se comprova pela falha na emissão do bilhete mesmo após o pagamento, reconhecida pela própria fornecedora.

4. A falta de comprovação documental do reembolso alegado pela Requerida, cuja prova lhe incumbia nos termos do art. 373, II, do CPC, confirma o direito da autora à restituição do valor pago.

5. O dano moral está configurado pela violação da confiança da consumidora, submetida a transtornos que extrapolaram o mero aborrecimento cotidiano, em razão da necessidade de adquirir nova passagem, viajar separada de sua mãe idosa e enfrentar a omissão da Requerida em resolver administrativamente a controvérsia.

6. O valor da indenização por dano moral, fixado em R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), mostra-se adequado à extensão do dano, à função compensatória e pedagógica da medida. Não comporta, pois, majoração ou redução.

7. Os honorários advocatícios fixados em 15% (quinze por cento)

do valor da condenação são compatíveis com a complexidade da causa e o trabalho realizado, afastando-se o arbitramento por equidade e a alegação de excesso.

IV. dispositivo e tese

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento:
“1. O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço, sendo necessária apenas a comprovação do defeito e do nexo causal. 2. A ausência de comprovação documental de reembolso obriga o fornecedor à restituição do valor pago. 3. Configura dano moral a frustração da legítima expectativa do consumidor diante da omissão da fornecedora em solucionar falha operacional reconhecida. 4. A fixação dos honorários advocatícios em 15% (quinze por cento) do valor da condenação é adequada, sendo incabível a fixação por equidade ou a redução do percentual quando a base de cálculo é determinada e significativa.”

_________________________

Dispositivos relevantes citados: CDC, 14; CPC, art. 373, II, e art. 85, § 2o.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.850.512/SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Corte Especial, j. 16.06.2021 (Tema 1.076); TJMT, Recurso Inominado n. 1065493-18.2023.8.11.0001, Rel.a Juíza Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 20.05.2024.

R E L A T Ó R I O

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL N.

1010695-70.2024.8.11.0002

São dois Recursos de Apelação Cível interpostos em virtude da sentença proferida pelo Juiz da 3.a Vara Cível da Comarca de Várzea Grande nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais ajuizada por
Samela Mesquita Machado
em desfavor de
EUCATUR-Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda
.

O Juiz da instância singela concluiu serem parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenou a Requerida à restituição de R$ 253,96 (duzentos e cinquenta e três reais e noventa e seis centavos) relativos ao bilhete de passagem, com acréscimo de correção monetária pelo índice INPC desde a data do desembolso e juros de mora a partir do evento danoso (29/12/2023).

Condenou a empresa, também, ao pagamento de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) a título de indenização por dano moral, acrescido de correção monetária pelo índice INPC e juros de mora, ambos a partir do evento danoso.

Diante da sucumbência, compeliu a Requerida ao pagamento dos honorários advocatícios fixados em 15% (quinze por cento) do valor da condenação.

Samela Mesquita Machado
(ID. 268741251) alega

que a fixação de indenização por danos morais em valor ínfimo incentiva a prática abusiva de empresas, por não cumprir a função pedagógica da condenação.

Defende que o caso não é de mero inadimplemento contratual, mas de violação aos direitos básicos da consumidora, com desprezo à sua dignidade e à boa-fé objetiva.

Sustenta que o erro da empresa, que levou a Apelante a quase perder a viagem e ter que adquirir nova passagem, gerou frustração e abalo moral, ofendendo sua honra e personalidade, protegidas pela Constituição Federal e pelo Código Civil.

Insurge-se, também, quanto aos honorários advocatícios, pois entende que devem ser fixados por equidade.

Requer a reforma da sentença nos capítulos combatidos.

Contrarrazões no ID. 268741262.

Já a pessoa jurídica
EUCATUR-Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda.
aduz que os fatos foram ocasionados por caso fortuito e força maior, sem que a empresa tivesse dado causa.

Afirma que a Autora foi reembolsada em sua fatura do cartão de crédito, no valor gasto com a passagem. Logo, não há dano material a ser indenizado.

Sustenta a inexistência de dano moral, porquanto os fatos narrados revelam meros dissabores do cotidiano, desprovidos de gravidade suficiente para ensejar reparação.

Alega que os transtornos enfrentados decorreram de caso fortuito e força maior, sem qualquer conduta culposa da Apelante.

Argumenta que não há prova de abalo moral indenizável, e a Apelada fundamentou seu pedido apenas na frustração de não ter viajado ao lado da mãe, e em alegação infundada de falta de reembolso.

Subsidiariamente, aduz que os honorários advocatícios foram fixados em percentual elevado e merece redução.

Requer a reforma da sentença e, na hipótese de provimento parcial, pugna pela aplicação da sucumbência recíproca.

Contrarrazões no ID. 268741252.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMA. SR.a DES.a CLARICE CLAUDINO DA SILVA (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Samela Mesquita Machado
ajuizou Ação de Indenização por Danos Morais ajuizada em desfavor da
EUCATUR-Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda
., tendo em vista a aquisição de passagem rodoviária da empresa Requerida em 29/12/2023, com embarque previsto para 02/01/2024, trajeto de Rondonópolis/MT a Dourados/MS.

Alegou que embora a transação tenha sido regularmente aprovada e debitada em sua fatura de cartão de crédito, a compra permaneceu como “pendente” no sistema da ré, e impediu a emissão do bilhete.

Citou que após inúmeras tentativas administrativas de solução sem êxito, tanto por telefone quanto pessoalmente no guichê e via plataforma “Reclame Aqui”,

viu-se obrigada a adquirir nova passagem por valor superior, e teve

que viajar separada de sua mãe idosa.

Seguiu dizendo que mesmo diante de reiterados protocolos registrados e promessa de solução do problema em cinco dias úteis (não cumprida), a empresa manteve a cobrança indevida sem reembolso.

Sustentou que a falha no serviço, agravada pela omissão da Requerida, não se enquadra como caso fortuito ou força maior.

Requereu a condenação da Requerida ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de indenização por dano moral e à restituição de R$ 253,96 (duzentos e cinquenta e três reais e noventa e seis centavos) referente ao bilhete adquirido.

Na contestação, a Requerida aduziu que a falha na emissão do bilhete decorreu de erro do sistema e, ao ser procurada pela Autora, ofereceu-lhe a remarcação da passagem, recusada pela consumidora, que optou pelo reembolso.

Informou que, conforme a Resolução ANTT no 4.282/2014, o estorno deveria ser feito via cartão de crédito, meio pelo qual a compra ocorreu, tendo sido providenciado o respectivo pedido junto à operadora.

Alegou inexistência de falha na prestação de serviço, bem como ilicitude na conduta da Requerida e prejuízo à Autora capaz de justificar a indenização.

Defendeu a aplicação das causas excludentes de responsabilidade civil, especialmente a culpa exclusiva da vítima, por ter recusado a remarcação e não ter observado o prazo legal para cancelamento da viagem.

Quanto aos danos materiais, afirmou que os bilhetes foram corretamente emitidos e que a Autora não compareceu para o embarque, nem providenciou o cancelamento no prazo mínimo exigido, motivo pelo qual os bilhetes permaneceram disponíveis para uso por um ano, condicionados ao pagamento de multa de 20% (vinte por cento).

Requereu a improcedência.

Encerrada a instrução processual, os pedidos foram julgados parcialmente procedentes, com a condenação da Requerida à restituição do valor de R$ 253,96 (duzentos e cinquenta e três reais e noventa e seis centavos), relativos ao bilhete de passagem, com correção monetária pelo índice INPC desde a data do desembolso, e juros de mora a partir do evento danoso (29/12/2023).

Condenou a empresa ao pagamento de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais) a título de indenização por dano moral, acrescido de correção monetária pelo índice INPC e juros de mora a partir do evento danoso.

Diante da sucumbência, compeliu a Requerida ao pagamento dos honorários advocatícios fixados em 15% do valor da condenação.

Ambas as partes interpuseram Recurso de Apelação.

Samela Mesquita Machado requer a majoração da verba indenizatória e a fixação dos honorários advocatícios por equidade.

EUCATUR-Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda. requer o afastamento da indenização por dano moral, tendo em vista a falta de provas do dano extrapatrimonial. Requer, também, a redução dos honorários advocatícios, pois fixados em percentual elevado.

Pois bem. Pelo que se depreende, é incontroverso que a Autora comprou passagem de transporte rodoviário terrestre por meio da plataforma digital da empresa Requerida, e não recebeu o bilhete em razão de falha do sistema no
site
da fornecedora.

Tal circunstância, inclusive, reconhecida pela própria empresa, evidencia a existência de vício na prestação do serviço, cuja responsabilidade, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva e exclusiva do fornecedor. Ou seja, essa é uma hipótese típica de descompasso entre a expectativa legítima do consumidor e a conduta do prestador de serviço, apta a configurar violação ao dever de adequada, eficaz e segura prestação do serviço contratado.

No que se refere ao dano material, está comprovado nos Ids. 268740268 e 268740269, que a Autora adquiriu, por meio de transação eletrônica efetuada no
site
da

empresa Requerida, passagem rodoviária pelo valor de R$ 253,96 (duzentos e cinquenta e três reais e noventa e seis centavos), pagamento com cartão de crédito, parceladoem seis vezes.

Lado outro, a alegação da empresa no sentido de que o reembolso foi promovido está desacompanhada de qualquer prova documental que a corrobore.

Como é sabido, constitui princípio basilar do processo civil que aquele que alega fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor deve prová-lo (art. 373, II, do CPC).

Nesse cenário, a falta de comprovação do estorno em favor da consumidora impõe o reconhecimento da falha na prestação do serviço, especialmente quando não demonstrado que o valor deixou, de fato, de ser cobrado em sua fatura, ou foi creditado de algum modo.

Em outras palavras, a consumidora não pode suportar os prejuízos decorrentes da falta de comprovação do reembolso por parte do fornecedor, mormente quando ausente documentação que evidencie o cumprimento da obrigação ressarcitória.

Por tais razões, o capítulo da sentença que impôs à Requerida o dever de restituir o valor pago pela Autora deve ser integralmente mantido.

No que se refere à indenização por dano moral, o art. 14 do CDC impõe ao fornecedor o dever de responder pelos vícios do serviço, independentemente da comprovação de culpa, bastando a demonstração do defeito e do nexo causal.

Em outras palavras, o dano moral, à luz do Código de Defesa do Consumidor, configura quando, em decorrência da má prestação do serviço ou do vício do produto, o consumidor experimenta lesão a bens de ordem extrapatrimonial, tais como a honra, a dignidade, a integridade psíquica ou a tranquilidade pessoal. Tal violação transcende o mero inadimplemento contratual, atinge direitos da personalidade e compromete o bem-estar subjetivo do indivíduo, especialmente quando a conduta do fornecedor frustra legítima expectativa depositada na relação de consumo.

No caso em exame, ao adquirir passagem rodoviária por meio de plataforma digital, a consumidora confiou na regularidade e eficiência do serviço contratado. No entanto, ao se deparar com a recusa injustificada de emissão do bilhete, apesar do pagamento aprovado e efetuado, viu-se compelida a assumir os prejuízos decorrentes da falha, e experimentou frustração direta de sua legítima confiança na boa-fé e na funcionalidade do sistema de consumo.

Com isso, a conduta da empresa de turismo rompeu, de forma abrupta, o equilíbrio contratual e afrontou o princípio da confiança legítima, pilar basilar das relações consumeristas.

Assim, não há motivação para afastar o dever de indenizar.

Quanto à fixação do
quantum
indenizatório, é necessário ponderar, com equilíbrio e prudência, os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

Nesse contexto, devem ser considerados diversos fatores, como a extensão do abalo, o grau de culpa do ofensor, a condição econômica das partes, a repercussão do fato e, sobretudo, a função reparadora e pedagógica da medida, de modo a desestimular a reiteração da conduta lesiva pelo fornecedor de serviços.

Na hipótese, os transtornos experimentados pela Autora não se restringiram a meros aborrecimentos. A narrativa é clara ao demonstrar o descaso da empresa fornecedora que, diante de falha operacional por ela reconhecida, permaneceu inerte diante das inúmeras tentativas da consumidora para resolução administrativa e extrajudicial da pendência.

Tal omissão, ao contrário do que sustenta a empresa, evidenciou desrespeito à consumidora, a qual, receosa de perder a viagem, teve que adquirir nova passagem de última hora, e com isso foi privada da companhia de sua genitora idosa durante o trajeto.

Ou seja, além de a empresa não providenciar a emissão do bilhete regularmente adquirido, tampouco apresentou opções satisfatórias ou demonstrou a restituição do valor pago, o que contribuiu para acentuar a angústia e a frustração experimentada pela consumidora.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO - AÇÃO INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – DIREITO DO CONSUMIDOR - CANCELAMENTO UNILATERAL DE VOO – REEMBOLSO NÃO EFETIVADO PELA EMPRESA VENDEDORA 123 VIAGENS E TURISMO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - DANOS MORAIS CONFIGURADOS – SENTENÇA REFORMADA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. O estorno dos valores ao consumidor demandaria solução simples, porém, não foi a providência adotada pelas vendedoras. A falha na prestação de serviço e as dificuldades para solução do problema fático, na via administrativa, gerou ao consumidor dano extrapatrimonial que vai além do mero dissabor. (TJ-MT - RECURSO INOMINADO: 1065493-18.2023 .8.11.0001, Relator.: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Data de Julgamento: 20/05/2024, Primeira Turma Recursal, Data de Publicação: 23/05/2024)

Diante de tais elementos, é impositiva a manutenção do capítulo da sentença que reconheceu a existência do dano extrapatrimonial.

A quantia fixada, no importe de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), mostra-se compatível com os parâmetros aplicáveis à espécie e atende ao caráter compensatório da indenização quanto à função pedagógica da sanção civil, razão pela qual não comporta redução ou majoração.

No que se refere aos honorários advocatícios, Samela Mesquita Machado pede o arbitramento por equidade e EUCATUR-Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda. pugna pela redução do percentual.

Pela literalidade do artigo 85, § 2o, do CPC, o arbitramento de honorários por equidade deve ocorrer nas hipóteses em que as bases de cálculo objetivas e prioritárias - condenação, proveito econômico e valor da causa - não podem ser mensuradas ou são ínfimas.

Na hipótese, todavia, a base de cálculo é perfeitamente quantificável, uma vez que a condenação impôs à Requerida o pagamento de valores líquidos e certos, tanto a título de restituição do bilhete de passagem no importe de R$ 253,96 (duzentos e cinquenta e três reais e noventa e seis centavos), quanto de indenização por danos morais no valor de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), o que afasta, de plano, a possibilidade de arbitramento por equidade.

De igual modo, o percentual fixado em 15% (quinze por cento) do valor da condenação mostra-se em conformidade com os parâmetros legais, notadamente em razão da natureza da causa, da extensão da demanda, do trabalho desenvolvido pelo patrono da parte autora em todas as fases processuais e da tramitação do feito, que se estendeu por período razoável.

Registre-se, ainda, que a fixação dos honorários em percentual inferior não se justifica, sob pena de esvaziar a justa remuneração do advogado, que desempenhou atividade essencial à solução da lide.

Diante desse cenário, inexiste fundamento jurídico que autorize a modificação da verba honorária, razão pela qual deve ser integralmente mantido o capítulo da sentença que fixou-a em 15% (quinze por cento) do valor da condenação.

Feitas essas considerações,
nego provimento
a ambos os Recursos.

Diante do desprovimento do Apelo da empresa EUCATUR, em observância ao entendimento fixado pelo STJ no julgamento do REsp 1865553/PR (Tema 1059), majoro os honorários advocatícios para 20% (vinte por cento) do valor da condenação. Ao caso não incide a majoração em relação
Samela Mesquita Machado
porque não foi condenada ao pagamento da verba na Instancia singular.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 27/05/2025