Tribunal: TJMT
Processo: 1010616-20.2023.8.11.0037
Órgão julgador: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-06-24
Data de publicação: 2025-06-26

Ementa:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO. INEXECUÇÃO CONTRATUAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Apelação cível interposta contra sentença que, em ação de indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição de valores pagos por pacote turístico não executado, afastando, contudo, a condenação por danos morais.
II. Questão em discussão
2. A questão em discussão consiste em verificar se a conduta da fornecedora de serviços turísticos, ao não executar o pacote contratado e deixar de reembolsar os consumidores no prazo prometido, mesmo após o reconhecimento da obrigação, caracteriza situação que ultrapassa o mero inadimplemento contratual, ensejando reparação por danos morais.
III. Razões de decidir
3. A responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do CDC, impõe o dever de reparar os danos causados por falha na prestação de serviços, independentemente de culpa.
4. A frustração de legítima expectativa do consumidor, somada à omissão na restituição dos valores e à necessidade de acionar o Judiciário para solução do impasse, caracteriza abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado no âmbito desta Corte e de outros Tribunais.
5. A indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a fixação do valor em R$ 5.000,00, suficiente para cumprir as funções compensatória e pedagógica da reparação civil.
IV. Dispositivo e tese
6. Recurso parcialmente provido, para condenar a apelada ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais.
Tese de julgamento: "1. A frustração na execução de contrato de pacote turístico, somada à ausência de reembolso no prazo pactuado e à necessidade de judicialização, caracteriza dano moral indenizável. 2. O inadimplemento contratual, quando associado à omissão injustificada e prolongada, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e enseja reparação extrapatrimonial."
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, AC no 1009343-83.2022.8.11.0055, Rel. Des. Antonia Siqueira Gonçalves, j. 16.08.2023; TJMS, AC no 0845919-97.2022.8.12.0001, Rel. Des. Vilson Bertelli, j. 02.05.2024; TJSP, AC no 1000551-62.2023.8.26.0161, j. 11.09.2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1010616-20.2023.8.11.0037
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES,

DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[TIAGO ALVES DA SILVA - CPF: 094.738.036-13 (APELANTE), EDINHO PEREIRA DA SILVA - CPF: 618.590.442-04 (ADVOGADO), TIAGO ALVES DA SILVA - CPF: 094.738.036-13 (ADVOGADO), JANAINA DE OLIVEIRA - CPF: 051.820.651-32 (APELANTE), HURB TECHNOLOGIES S.A. - CNPJ: 12.954.744/0001-24 (APELADO), JESSICA SOBRAL MAIA VENEZIA - CPF: 130.431.247-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU O RECURSO.

E M E N T A

AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA DE PACOTE TURÍSTICO. INEXECUÇÃO CONTRATUAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. FRUSTRAÇÃO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

1.

Apelação cível interposta contra sentença que, em ação de indenização por danos materiais e morais, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição de valores pagos por pacote turístico não executado, afastando, contudo, a condenação por danos morais.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em verificar se a conduta da fornecedora de serviços turísticos, ao não executar o pacote contratado e deixar de reembolsar os consumidores no prazo prometido, mesmo após o reconhecimento da obrigação, caracteriza situação que ultrapassa o mero inadimplemento contratual, ensejando reparação por danos morais.

III. Razões de decidir

3. A responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do CDC, impõe o dever de reparar os danos causados por falha na prestação de serviços, independentemente de culpa.
4. A frustração de legítima expectativa do consumidor, somada à omissão na restituição dos valores e à necessidade de acionar o Judiciário para solução do impasse, caracteriza abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado no âmbito desta Corte e de outros Tribunais.
5. A indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a fixação do valor em R$ 5.000,00, suficiente para cumprir as funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso parcialmente provido, para condenar a apelada ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais.

Tese de julgamento:
"1. A frustração na execução de contrato de pacote turístico, somada à ausência de reembolso no prazo pactuado e à necessidade de judicialização, caracteriza dano moral indenizável. 2. O inadimplemento contratual, quando associado à omissão injustificada e prolongada, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e enseja reparação extrapatrimonial
."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 14.

Jurisprudência relevante citada:
TJMT, AC no 1009343-83.2022.8.11.0055, Rel. Des. Antonia Siqueira Gonçalves, j. 16.08.2023; TJMS, AC no 0845919-97.2022.8.12.0001, Rel. Des. Vilson Bertelli, j. 02.05.2024; TJSP, AC no 1000551-62.2023.8.26.0161, j. 11.09.2023.

RELATÓRIO

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Trata-se de
recurso de apelação
apresentado por
TIAGO ALVES DA SILVA e JANAINA DE OLIVEIRA
contra sentença proferida pelo Juízo da 2a Vara Cível da Comarca de Primavera do Leste - MT, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na ação de indenização por danos materiais c/c danos morais ajuizada por
HURB TECHNOLOGIES S.A.
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos dos autores e condenou a ré à restituição dos valores despendidos, julgando improcedente o pedido de indenização por danos morais.

Em suas razões recursais, os apelantes argumentam que a situação vivenciada ultrapassa o mero inadimplemento contratual, configurando dano moral indenizável. Sustentam que o dano moral se configura
in re ipsa
, decorrente da própria natureza do fato danoso, sendo presumível e independendo de prova da dor, humilhação ou constrangimento vivenciado.

Alegam, ainda, que a conduta da apelada gerou o denominado "desvio produtivo do consumidor", na medida em que foram obrigados a despender tempo e recursos consideráveis na tentativa de solucionar o problema, tanto administrativamente quanto judicialmente. Afirmam que, segundo a teoria do desvio produtivo, a desnecessária perda de tempo útil imposta pelo fornecedor para o reconhecimento do direito do consumidor configura abusividade e enseja indenização por danos morais.

Ao final, requerem o conhecimento e provimento do recurso para reformar a sentença, julgando procedente o pedido de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos apelantes, totalizando R$ 20.000,00 (vinte mil reais), acrescidos de correção monetária desde a data do evento danoso e juros de mora desde a citação. Pleiteiam, ainda, a condenação da apelada ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios de sucumbência, fixados entre 10% e 20% sobre o valor da condenação, com a inversão total do ônus sucumbencial.

Não foram apresentadas contrarrazões ao recurso.

Preparo recolhido, conforme consta da certidão de id. 288776879.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Conforme relatado, trata-se de
recurso de apelação
apresentado por
TIAGO ALVES DA SILVA e JANAINA DE OLIVEIRA
contra sentença proferida pelo Juízo da 2a Vara Cível da Comarca de Primavera do Leste - MT, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na ação de indenização por danos materiais c/c danos morais ajuizada por
HURB TECHNOLOGIES S.A.
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos dos autores e condenou a ré à restituição dos valores despendidos, julgando improcedente o pedido de indenização por danos morais.

Denota-se dos autos que os apelantes adquiriram, em 01/08/2022, um pacote promocional de viagem para duas pessoas para a cidade de Barreirinhas (MA) e Lençóis Maranhenses (MA), saindo de Brasília (DF), pelo valor total de R$ 2.109,60 (dois mil cento e nove reais e sessenta centavos). O pacote promocional indicava validade entre as datas de 01/09/2023 a 30/11/2024. Após indicarem as datas de preferência para viagem, a empresa informou que estava "
sem disponibilidade promocional para as datas sugeridas
", o que levou os autores a solicitarem o reembolso integral do valor pago, em 01/08/2023. A empresa se comprometeu a devolver os valores integralmente no prazo máximo de 60 (sessenta) dias úteis,
contudo, decorrido esse prazo, o reembolso não foi efetuado
.

A sentença recorrida julgou parcialmente procedentes os pedidos, condenando a empresa requerida ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 2.109,60 (dois mil cento e nove reais e sessenta centavos), acrescido de correção monetária a partir da data do desembolso e juros moratórios a contar da citação.
O pedido de indenização por danos morais foi julgado improcedente, sob o fundamento de que o mero descumprimento contratual
.

Conforme relatado, os apelantes buscam a reforma da sentença, especificamente quanto ao pedido de indenização por danos morais, argumentando que a situação vivenciada ultrapassa o mero inadimplemento contratual, configurando dano moral indenizável. Sustentam, em síntese, que:
(i)
o dano moral se configura
in re ipsa
;
(ii)
a conduta da apelada gerou o denominado "
desvio produtivo do consumidor
"; e
(iii)
existem precedentes jurisprudenciais, inclusive do próprio Juízo de Primavera do Leste - MT, que reconhecem a ocorrência de danos morais em casos análogos envolvendo a mesma empresa.

Presentes os requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, conheço do recurso e passo à análise de seu mérito.

No presente recurso, os autores insurgem-se unicamente contra a rejeição do pedido de danos morais, alegando que a conduta da apelada extrapolou os limites do mero inadimplemento contratual, caracterizando lesão moral indenizável. Sustentam, ainda, que foram submetidos a longo período de frustração e inércia administrativa, sendo compelidos a acionar o Judiciário para obter o reembolso de serviço não prestado.

Com razão parcial os apelantes.

O cerne da controvérsia recursal repousa na configuração, ou não, de dano moral indenizável, em virtude da conduta da empresa ré — que, após frustrar a prestação do serviço contratado, comprometeu-se a restituir os valores pagos em prazo certo e, ainda assim, deixou de cumprir sua obrigação, compelindo os consumidores a ajuizarem ação judicial.

Como bem ponderado na sentença,
restou efetivamente demonstrada a falha na prestação do serviço e o descumprimento da obrigação de restituição
, reconhecida pela própria ré. No entanto, o indeferimento do pedido de danos morais não encontra ressonância na atual jurisprudência desta Corte, que tem reiteradamente reconhecido o abalo moral decorrente da frustração do serviço turístico, especialmente quando somado ao inadimplemento da obrigação de reembolso dentro do prazo pactuado.

A relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no
Código de Defesa do Consumidor
para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal estabelece que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

De fato, em situações como a presente — em que consumidores aguardam por mais de um ano a concretização de uma viagem contratada, sem êxito, e veem-se obrigados a acionar o Poder Judiciário para reaver valores que lhes são indiscutivelmente devidos — há inequívoco comprometimento da esfera extrapatrimonial. Nesse contexto, impõe-se o reconhecimento do dano moral
in re ipsa
, conforme julgados:

APELAÇÃO CÍVEL –
AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PACOTE DE VIAGEM – IMPOSSIBILIDADE DE VIAJAR CONFORME PLANEJADO E CONTRATADO
– PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DA AGÊNCIA DE VIAGEM – CADEIA DE FORNECEDORES – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA – REJEITADA – MÉRITO –
FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CARACTERIZADA – DANO MORAL CONFIGURADO
– MONTANTE RAZOÁVEL E PROPORCIONAL – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO. Todos os participantes da cadeia produtiva respondem solidariamente pela falha na prestação dos serviços, inclusive a recorrente, que comercializa pacotes turísticos.
Configura dano moral indenizável o fato de o consumidor adquirir um pacote de viagem e, ao chegar para embarcar, é surpreendido com o cancelamento do transporte aéreo, sendo obrigada a arcar com nova aquisição de passagens
. A quantificação dos danos morais pelo juízo primário (R$10 .000,00) não representa condenação excessiva, atendendo, de maneira satisfatória, os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. (TJ-MT - AC: 10093438320228110055, Relator.: ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, Data de Julgamento: 16/08/2023, Terceira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 19/08/2023) (destaquei)

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL -
DEMANDA COMPENSATÓRIA POR DANOS MORAIS - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – VIAGEM CANCELADA E DEMORA NA RESTITUIÇÃO DE VALORES – DANO MORAL CONFIGURADO
– SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA REFORMADA.
A demonstração da falha na prestação de serviço da empresa que vende pacote de viagens (demora na restituição de valor pago após cancelamento de pacote turístico) acarreta a procedência do pedido de compensação por danos morais.
Recurso provido. (TJ-MS - Apelação Cível: 0845919-97 .2022.8.12.0001 Campo Grande, Relator.: Des. Vilson Bertelli, Data de Julgamento: 02/05/2024, 5a Câmara Cível, Data de Publicação: 06/05/2024) (destaquei)

APELAÇÃO CÍVEL – Prestação de serviços.
Pacote de turismo. Cancelamento – Ação de indenização por danos materiais e morais
– Sentença de procedência para determinar a restituição dos valores pagos e condenar a ré a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 – 1. Preliminar de inépcia recursal. Rejeição. Preenchimento dos requisitos de admissibilidade recursal – 2. Mérito.
Cancelamento injustificado de pacote turístico adquirido e pago pela consumidora. Ausência de cumprimento de obrigação contratual ou mesmo restituição dos valores pagos por serviço não prestado
– 3. Dano material caracterizado. Necessidade de restituição do valor pago pelo pacote cancelado. Manutenção –
4. Dano moral configurado. Evidente frustração ante o cancelamento de viagem adquirida com meses de antecedência. Sofrimento que extrapola o mero aborrecimento.
Indenização arbitrada em R$ 10.000,00. Redução para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), em vista das circunstâncias do caso concreto. Dano material recomposto. Inexistência de circunstâncias extraordinárias que justifiquem arbitramento em quantia superior, sob pena de enriquecimento sem causa da vítima – Sentença reformada – Recurso provido em parte. (TJ-SP - AC: 10005516220238260161 Diadema, Data de Julgamento: 11/09/2023, 19a Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/09/2023) (destaquei)

Desta forma, frente à ausência de comprovação de ressarcimento total dos valores desembolsados pelos recorrentes aliada à falta de compromisso com a solução do impasse na via administrativa, nasce o direito de reparação dos danos suportados pelos autores.

Sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, impõe-se a
reforma parcial da sentença
, para
condenar a apelada ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de indenização por danos morais
, valor que se mostra adequado às peculiaridades do caso, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização, sem incorrer em enriquecimento sem causa.

Por consequência lógica, deve ser
invertido o ônus da sucumbência
, considerando-se que os autores lograram êxito integral em seus pedidos principais. Assim, impõe-se a
condenação exclusiva da parte ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios
, os quais fixo em
10% sobre o valor total da condenação
, nos termos do art. 85, §2o, do CPC.

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO PARCIAL
ao recurso de apelação
para r
eformar a sentença quanto ao pedido de indenização por danos morais
,
condenando
a apelada
Hurb Technologies S.A.
ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
à título de danos morais
, acrescidos de correção monetária a partir da data da sentença e juros de mora desde a citação.
Inverto o ônus da sucumbência
,
condenando
a apelada ao pagamento integral das custas processuais e de honorários advocatícios, estes fixados em
10% (dez por cento)
sobre o valor total da condenação.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/06/2025