Tribunal: TJMT
Processo: 1001175-55.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-23
Data de publicação: 2025-06-27

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PRELIMINARES DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL E ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADAS. EMISSÃO DE BILHETE COM ERRO NA GRAFIA DO NOME DO PASSAGEIRO. RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO ATENDIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DIREITO À CORREÇÃO GRATUITA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, condenando a reclamada a retificar bilhete aéreo com erro na grafia do nome da parte autora, confirmando liminar concedida. A sentença não reconheceu o direito à indenização por danos morais. A autora adquiriu passagem aérea internacional, identificando erro no bilhete recebido com omissão de parte do sobrenome, não solucionado pela ré, o que a levou a acionar o Judiciário às vésperas da viagem.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço da companhia aérea ao não realizar a correção do nome no bilhete aéreo; (ii) definir se essa falha configura dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O erro na grafia do nome do passageiro em bilhete aéreo, especialmente quando possível sua identificação por outros dados, como o CPF, deve ser corrigido pela transportadora sem ônus, conforme estabelece a Resolução n.o 400 da ANAC.
4. A autora comprovou que, mesmo após reiteradas tentativas junto à companhia aérea e à agência de turismo, não obteve resposta satisfatória quanto à correção do nome no bilhete, o que configura falha na prestação do serviço.
5. A omissão da transportadora, diante de uma solicitação legítima e prevista em norma regulatória, impôs à autora angústia e incerteza quanto à possibilidade de realizar viagem internacional, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano.
6. A existência de protocolo de atendimento não respondido e a proximidade da data da viagem justificam a indenização por dano moral, fixada de forma moderada e proporcional em R$ 2.000,00.
IV. DISPOSITIVO
7. Recurso parcialmente provido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1001175-55.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Perdas e Danos, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[FERNANDA VAUCHER DE OLIVEIRA KLEIM - CPF: 007.471.911-40 (RECORRENTE), FERNANDA VAUCHER DE OLIVEIRA KLEIM - CPF: 007.471.911-40 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PRELIMINARES DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL E ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADAS. EMISSÃO DE BILHETE COM ERRO NA GRAFIA DO NOME DO PASSAGEIRO. RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO ATENDIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DIREITO À CORREÇÃO GRATUITA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, condenando a reclamada a retificar bilhete aéreo com erro na grafia do nome da parte autora, confirmando liminar concedida. A sentença não reconheceu o direito à indenização por danos morais. A autora adquiriu passagem aérea internacional, identificando erro no bilhete recebido com omissão de parte do sobrenome, não solucionado pela ré, o que a levou a acionar o Judiciário às vésperas da viagem.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço da companhia aérea ao não realizar a correção do nome no bilhete aéreo; (ii) definir se essa falha configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O erro na grafia do nome do passageiro em bilhete aéreo, especialmente quando possível sua identificação por outros dados, como o CPF, deve ser corrigido pela transportadora sem ônus, conforme estabelece a Resolução n.o 400 da ANAC.

4.

A autora comprovou que, mesmo após reiteradas tentativas junto à companhia aérea e à agência de turismo, não obteve resposta satisfatória quanto à correção do nome no bilhete, o que configura falha na prestação do serviço.

5.

A omissão da transportadora, diante de uma solicitação legítima e prevista em norma regulatória, impôs à autora angústia e incerteza quanto à possibilidade de realizar viagem internacional, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano.

6.

A existência de protocolo de atendimento não respondido e a proximidade da data da viagem justificam a indenização por dano moral, fixada de forma moderada e proporcional em R$ 2.000,00.

IV. DISPOSITIVO

7.

Recurso parcialmente provido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1001175-55.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Quarto Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Fernanda Vaucher de Oliveira Kleim

Recorrida(s):

Gol Linhas Aéreas S/A

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

23 a 26/06/2025 (Plenário Virtual)

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

Diante do exposto, com fulcro no art. 487, I, do CPC,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos autorais para

condenar a reclamada a promover a retificação da passagem aérea adquirida, fazendo constar a correta grafia do nome da parte autora, confirmando assim

a liminar deferida.

Sem custas processuais e honorários advocatícios, conforme os arts. 54 e 55 da Lei no 9.099/95.

- PRELIMINARES:

- AUSÊNCIA DE DIALETICIDAE RECURSAL

Colendos Pares,

Quanto a ausência de dialeticidade recursal, constato que o Recorrente aponta as razões da pretensão de reforma da sentença, conforme disposto no artigo 42 da Lei 9099/95, razão pela qual rejeito a preliminar.

É como voto.

-
ILEGITIMIDADE PASSIVA

Colendos Pares,

Em relação a ilegitimidade passiva, a autora atribui conduta indevida ao réu, possuindo, portanto, legitimidade para figurar no polo passivo da demanda, cumprindo ao mérito o exame da sua responsabilidade. Rejeito a preliminar.

É como voto.

-M ÉRITO

Colendos Pares,

De acordo com a petição inicial, a autora adquiriu passagem aérea para o dia 13 de janeiro de 2025, com retorno marcado para o dia 21 de janeiro de 2025, para realizar viagem a Miami. A passagem foi adquirida em 20 de dezembro de 2024, por intermédio da agência Flight Network, no valor de USD 932,09 (R$ 5.763,58). No dia 7 de janeiro de 2025, a autora recebeu as passagens emitidas pela requerida e constatou que constava apenas o primeiro sobrenome ("FERNANDA VAUCHER"), faltando o último sobrenome ("KLEIM"). Discorre que, imediatamente, entrou em contato com a requerida e com a agência, sem sucesso. Nos dias 9 e 10 de janeiro de 2025, mesmo após sucessivas tentativas de resolver a falha administrativa, não obteve retorno positivo por parte da requerida. Dessa maneira, às vésperas da viagem e sob risco de não poder embarcar, não lhe restou alternativa senão recorrer ao Judiciário para garantir o cumprimento da obrigação de correção do nome no bilhete.

Pois bem. Com efeito, conforme se extrai dos autos, a autora adquiriu sua passagem aérea em 20/12/2024, para viajar no dia 13/01/2025, e ao receber o bilhete em 07/01/2025 constatou erro no nome registrado, constando apenas o sobrenome "Vaucher" e não "Kleim". De imediato, buscou solucionar a questão tanto junto à agência de turismo como diretamente junto à requerida, tendo registrado protocolo sob o n.o 5739888947, mas não obteve retorno ou atendimento eficaz por parte da transportadora.

Importa destacar que, nos termos da Resolução n.o 400, da ANAC, o erro no nome ou sobrenome do passageiro não impede seu embarque quando corretamente informado e possível de verificar por outras informações, a exemplo do CPF, e que poderia e deveria ter sido corrigido sem custo até o momento do checkin. Nesse sentido:

“Art. 8o O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro.
§1o Caberá ao passageiro solicitar a correção até o momento do checkin.
§4o A correção do nome não altera o caráter pessoal e intransferível da passagem aérea.” (Resolução ANAC n. 400)

Apesar dessa previsão normativa clara, a autora não teve sua solicitação atendida pela requerida, não lhe restando alternativa senão ingressar em juízo para garantir a correção e realizar seu embarque no dia marcado.

Tal omissão e desídia não podem ser reduzidos a simples aborrecimento do dia a dia, considerando que a autora teve que suportar uma sucessão de tentativas frustradas para solucionar uma falha evidente e simples, tão clara e previsível que poderia ter sido corrigida diretamente no momento do atendimento, especialmente por constarem demais dados corretos e úteis à sua identificação (como o CPF).

Essa prática representa clara violação aos direitos da personalidade e à tranquilidade necessária para realizar uma viagem internacional planejada e esperada com antecedência.

Nesse sentido:

“APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL C/C RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PACOTE DE VIAGENS -
TRANSPORTE AÉREO - IMPEDIMENTO DE EMBARQUE POR ERRO NA GRAFIA DO NOME DO PASSAGEIRO - APLICABILIDADE DO CDC – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - POSSIBILIDADE DE IDENTIFICAÇÃO POR OUTROS MEIOS E CORREÇÃO DO NOME – RESOLUÇÃO N. 400 DA ANAC - RESPONSABILIDADE DA AGÊNCIA DE VIAGENS E DA COMPANHIA AÉREA - DANO MORAL E MATERIAL – CONFIGURADOS
– QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS. Segundo jurisprudência do STJ, a responsabilidade civil das companhias aéreas em decorrência da má prestação de serviços deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor.
Constatada a falha na prestação do serviço por parte das empresas requeridas, caracterizada pela emissão de passagem aérea com erro na grafia do nome do consumidor, que poderia ter sido retificado (Resolução Anac n. 400/2016) e não impedia sua identificação, mas que resultou no impedimento de seu embarque, impõe-se o dever de indenizar.
Os danos extrapatrimoniais são aqueles que atingem valores eminentemente espirituais ou morais, como a honra, a paz, a tranquilidade. No presente caso é indiscutível que o episódio vivenciado pelos apelados foi suficiente para transpor o mero aborrecimento e provocar um abalo de grande monta na tranquilidade e espírito dos envolvidos. O valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve representar uma compensação à vítima e também uma punição ao ofensor, guardando-se proporcionalidade entre o ato lesivo e o dano moral sofrido. Diante da comprovação das despesas com a locação de imóvel na cidade destino da viagem, deve ser reconhecido o direito à reparação pelos danos materiais.

(TJ-MS - AC: 08037893420188120001 MS 0803789-34.2018.8.12.0001, Relator: Des. Eduardo Machado Rocha, Data de Julgamento: 09/07/2021, 2a Câmara Cível, Data de Publicação: 13/07/2021)” (destaquei)

RECURSOS INOMINADOS - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS - TRANSPORTE AÉREO - PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DA RECLAMADA CHALINGA TRAVEL GROUP AB - ACOLHIDA - COMPRA DE BILHETE PELA INTERNET
- EMISSÃO DE BILHETE COM NOME INCOMPLETO - AUSÊNCIA DO ÚLTIMO SOBRENOME - ERRO PASSÍVEL DE CORREÇÃO - RESOLUÇÃO No 400 DA ANAC - SOLICITAÇÃO DE CORREÇÃO OU CANCELAMENTO DA PASSAGEM - NÃO ATENDIDA - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL CONFIGURADO
- PLEITO DE EXCLUSÃO DA CONDENAÇÃO OU MINORAÇÃO DOS DANOS MORAIS - QUANTUM REDUZIDO - DANO MATERIAL COMPROVADO - RESTITUIÇÃO DEVIDA - RECURSO DA RECLAMADA CHALINGA TRAVEL GROUP AB CONHECIDO E PROVIDO - RECURSO DA RECLAMADA GOL LINHAS AEREAS S.A CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO . (...) (TJ-MT - RI: 10075229120228110007, Relator.: VALDECI MORAES SIQUEIRA, Data de Julgamento: 12/06/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 16/06/2023)

Assim, considerando que a autora teve que suportar dissabores superiores à simples frustração do dia a dia para garantir o cumprimento de uma prestação de serviço clara e previsível, concluise pela ocorrência de dano moral indenizável.

A fixação de indenização por dano extrapatrimonial não visa enriquecimento sem causa, mas tão somente reparar o sofrimento suportado e dissuadir o fornecedor de reiterar práticas similares, preservando o equilíbrio entre as partes e a confiança nas relações de consumo.

Em decorrência de todos esses elementos, considerando as peculiaridades do caso e a ausência de maiores prejuízos para a autora além do abalo moral e do risco iminente de não realizar a viagem, entendese como justa e proporcional a condenação da requerida ao pagamento de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
a título de danos morais, pois foi a autora que deixou de informar o seu primeiro e último nome.

Ante o exposto
, conheço do recurso,
d
ou-lhe parcial provimento,
CONDENO a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir dessa data e acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/06/2025