Tribunal: TJMT
Processo: 1027613-08.2019.8.11.0041
Órgão julgador: TATIANE COLOMBO
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-09-17
Data de publicação: 2025-09-25

Ementa:
RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE PASSAGEM AÉREA. ALTERAÇÃO DE TRAJETO. INEXISTÊNCIA DE DANO COMPROVADO. INEXISTÊNCIA DE NEXO CAUSAL. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso de Apelação Cível interposto contra sentença que julgou improcedente a ação de reparação de danos materiais e morais ajuizada em face de empresa de viagens e companhia aérea, em razão de erro no trecho de passagens aéreas remarcadas, que resultou na aquisição de novos bilhetes por parte dos autores. A sentença entendeu pela ausência de nexo causal e afastou o dever de indenizar.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de intermediação de passagens aéreas com inversão de trechos e recusa indevida de remarcação; (ii) estabelecer se os transtornos vivenciados pelos autores superam o mero aborrecimento e ensejam reparação por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade das rés é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, mas sua caracterização depende da comprovação de falha na prestação do serviço e do nexo causal com o dano alegado.
4. Embora reconhecido erro inicial na emissão do bilhete aéreo, restou comprovada a imediata correção pela agência de viagens, que apresentou alternativas viáveis para a remarcação da passagem, demonstrando boa-fé e diligência no atendimento.
5. A alegação de inexistência de assentos disponíveis na data desejada (23/12/2018) foi corroborada pelo fato de os próprios autores adquirirem novo bilhete para o dia 25/12/2018, evidenciando que a remarcação pretendida não era viável.
6. A opção dos autores por adquirir nova passagem com terceiros não decorreu de omissão ou negativa injustificada das rés, mas de escolha pessoal diante das opções apresentadas.
7. A jurisprudência exige, para a procedência da pretensão indenizatória, a comprovação mínima dos fatos alegados, nos termos do art. 373, I, do CPC, o que não ocorreu no presente caso.
8. Os transtornos alegados não superam os aborrecimentos comuns da dinâmica do transporte aéreo e não configuram dano moral indenizável, inexistindo prova de abalo que ultrapasse o mero dissabor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso desprovido, para manter a sentença de improcedência diante da inexistência de ilegalidade pela simples remarcação.
Tese de julgamento:
1. A correção imediata de erro na emissão de passagem aérea, com oferta de alternativas viáveis de remarcação, afasta a caracterização de falha na prestação do serviço.
2. A responsabilidade objetiva do fornecedor exige demonstração de nexo causal entre a conduta e o dano alegado, o que não se presume.
3. A ausência de comprovação de negativa injustificada de remarcação de voo afasta o dever de indenizar.
4. Transtornos decorrentes de alteração de passagens, quando não demonstrado abalo relevante, não configuram dano moral indenizável.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1027613-08.2019.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
TATIANE COLOMBO

Turma Julgadora:

[DES(A). TATIANE COLOMBO, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[MARIA GOMES DA SILVA - CPF: 021.969.151-73 (APELANTE), CARLOS AUGUSTO MOREIRA DA SILVA JUNIOR - CPF: 701.631.381-68 (ADVOGADO), CARLOS EDUARDO RIBEIRO GUEDES - CPF: 762.012.101-30 (APELANTE), CARLOS EDUARDO RIBEIRO GUEDES JUNIOR - CPF: 069.433.261-55 (APELANTE), SUBMARINO VIAGENS LTDA. - CNPJ: 06.179.342/0001-05 (APELADO), MARCELO MARCOS DE OLIVEIRA - CPF: 261.429.648-11 (ADVOGADO), OCEANAIR LINHAS AEREA SA FALIDO EM RECUPERACAO JUDICIAL - CNPJ: 02.575.829/0001-48 (APELADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DESPROVIDO. UNANIME.

E M E N T A

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE PASSAGEM AÉREA. ALTERAÇÃO DE TRAJETO. INEXISTÊNCIA DE DANO COMPROVADO. INEXISTÊNCIA DE NEXO CAUSAL.
RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso de Apelação Cível interposto contra sentença que julgou improcedente a ação de reparação de danos materiais e morais ajuizada em face de empresa de viagens e companhia aérea, em razão de erro no trecho de passagens aéreas remarcadas, que resultou na aquisição de novos bilhetes por parte dos autores. A sentença entendeu pela ausência de nexo causal e afastou o dever de indenizar.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de intermediação de passagens aéreas com inversão de trechos e recusa indevida de remarcação; (ii) estabelecer se os transtornos vivenciados pelos autores superam o mero aborrecimento e ensejam reparação por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade das rés é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, mas sua caracterização depende da comprovação de falha na prestação do serviço e do nexo causal com o dano alegado.

4. Embora reconhecido erro inicial na emissão do bilhete aéreo, restou comprovada a imediata correção pela agência de viagens, que apresentou alternativas viáveis para a remarcação da passagem, demonstrando boa-fé e diligência no atendimento.

5. A alegação de inexistência de assentos disponíveis na data desejada (23/12/2018) foi corroborada pelo fato de os próprios autores adquirirem novo bilhete para o dia 25/12/2018, evidenciando que a remarcação pretendida não era viável.

6. A opção dos autores por adquirir nova passagem com terceiros não decorreu de omissão ou negativa injustificada das rés, mas de escolha pessoal diante das opções apresentadas.

7. A jurisprudência exige, para a procedência da pretensão indenizatória, a comprovação mínima dos fatos alegados, nos termos do art. 373, I, do CPC, o que não ocorreu no presente caso.

8. Os transtornos alegados não superam os aborrecimentos comuns da dinâmica do transporte aéreo e não configuram dano moral indenizável, inexistindo prova de abalo que ultrapasse o mero dissabor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido, para manter a sentença de improcedência diante da inexistência de ilegalidade pela simples remarcação.

Tese de julgamento:

1. A correção imediata de erro na emissão de passagem aérea, com oferta de alternativas viáveis de remarcação, afasta a caracterização de falha na prestação do serviço.

2. A responsabilidade objetiva do fornecedor exige demonstração de nexo causal entre a conduta e o dano alegado, o que não se presume.

3. A ausência de comprovação de negativa injustificada de remarcação de voo afasta o dever de indenizar.

4. Transtornos decorrentes de alteração de passagens, quando não demonstrado abalo relevante, não configuram dano moral indenizável.

R E L A T Ó R I O

Egrégia Câmara.

Trata-se de Recurso de
Apelação Cível
interposto por
CARLOS EDUARDO RIBEIRO GUEDES e outro
contra sentença proferida na “AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS” ajuizada pela própria parte recorrente, em face de
OCEANAIR LINHAS AEREA SA FALIDO EM RECUPERACAO JUDICIAL (APELADO) SUBMARINO VIAGENS LTDA
, que tramita perante a 10a Vara Cível de Cuiabá - MT.

O magistrado
a quo
, em sentença, (ID.

300528420 - ID de origem 197136943),

julgou improcedentes os pedidos deduzidos na exordial. Condenou a parte autora ao pagamento integral das custas, despesas processuais e honorários advocatícios que fixou em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, todavia, fica a exigibilidade suspensa por ser beneficiária da gratuidade da justiça.

Os apelantes em suas razões, (ID.

300528421 - ID de origem 200036904), alegam que houve falha na emissão do bilhete aéreo, tendo sido invertido o trajeto contratado, o que acarretou insegurança, perda do planejamento e necessidade de remarcação às próprias expensas. Embora a sentença tenha reconhecido o equívoco, deixou de valorar os efeitos dessa falha, caracterizando vício do serviço.

Os recorrentes contestam a alegação de indisponibilidade de voos na data originalmente contratada, argumentando que apresentaram prova documental demonstrando a existência de assentos disponíveis. Afirmam que a agência de viagens agiu com desídia ao não verificar diretamente com a companhia aérea, violando o dever de informação.

Afirmam ainda que os diversos transtornos enfrentados, incluindo alteração de rota, gastos adicionais e incerteza quanto ao deslocamento, superam o mero aborrecimento cotidiano, caracterizando dano moral indenizável. Ressaltam que, mesmo ausente dolo, a responsabilidade é objetiva, dada a natureza de fortuito interno da falha no serviço prestado, o que atrai o dever de indenizar.

Requerem a reforma da sentença para condenar solidariamente as rés ao pagamento de R$ 683,19 a título de danos materiais e R$ 30.000,00 por danos morais, com incidência de juros e correção monetária desde a citação. Postulam, ainda, a inversão das custas processuais e a manutenção do benefício da justiça gratuita, com base no CDC e nos dispositivos legais e jurisprudenciais apresentados.

Contrarrazões sob ID. 300528424 - ID de origem 201248498.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Na origem trata-se de AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS proposta por MARIA GOMES DA SILVA e CARLOS EDUARDO RIBEIRO GUEDES JÚNIOR em face de SUBMARINO VIAGENS LTDA. e OCEANAIR LINHAS AÉREAS S.A., com o objetivo de obter indenização por danos materiais e morais decorrentes de falha na prestação de serviços relacionados à compra e alteração de passagens aéreas.

A parte autora alega que adquiriu passagens aéreas de Campo Grande-MS para Cuiabá-MT para o dia 13.12.2018, mas, por motivos pessoais, solicitou a alteração para 19.12.2018. Informada pela agência de que não havia disponibilidade nessa data, foram oferecidas as opções de 22, 23 ou 24.12.2018, sendo escolhido o dia 23.12.2018. No entanto, ao receberem os bilhetes, constataram erro no trecho (Cuiabá x Campo Grande).

Após nova tentativa de correção, a primeira ré alegou falta de vagas para o dia desejado, sugerindo os dias 26, 27 ou 28.12.2018, embora o site da companhia aérea mostrasse disponibilidade para 23.12.2018. Diante da ausência de solução pelas requeridas, adquiriram nova passagem com a mesma companhia aérea, em outra agência, no valor de R$ 683,19. Requerem a condenação das rés ao pagamento de R$ 683,19 a título de danos materiais e R$ 30.000,00 por danos morais.

A requerida SV VIAGENS LTDA., atual denominação da Submarino Viagens Ltda., apresentou contestação arguindo, no mérito, a ausência de responsabilidade civil, por não ter ingerência sobre os voos operados pela companhia aérea, invocando culpa exclusiva de terceiro.

O magistrado a quo, entendeu que houve falha na emissão inicial da passagem, prontamente corrigida pela requerida, o que demonstraria atuação diligente e de boa-fé. Destacou que a empresa atendeu às solicitações de alteração de datas, dentro da disponibilidade do sistema, sendo ofertadas diversas datas alternativas. Constatou-se que a passagem adquirida posteriormente pelos autores, no valor de R$ 683,19, foi emitida para o dia 25.12.2018, corroborando a alegação de ausência de disponibilidade para o dia 23.12.2018 junto à ré.

Considerou, ainda, que a limitação de assentos constitui circunstância natural da prestação do serviço e não caracteriza vício. Concluiu pela ausência de nexo causal entre a conduta da requerida e os supostos danos experimentados, uma vez que a aquisição de nova passagem decorreu de escolha voluntária dos autores, não havendo, portanto, dever de indenizar.

Irresignada, a parte autora interpôs Recurso de Apelação fundamentando sua tese na irregularidade do procedimento de remarcação de passagens e ocorrência de fortuito interno.

Nesse contexto, o Código de Defesa do Consumidor assegura proteção ao consumidor diante da vulnerabilidade nas relações de consumo, incluindo o transporte aéreo. Nessa esfera, a responsabilidade das companhias aéreas é objetiva, em observância ao art. 14 do mesmo codex, devendo reparar danos causados por falhas na prestação do serviço, como a remarcação indevida de voos.

A jurisprudência tem reconhecido o dever de indenizar quando não há justificativa adequada ou comunicação prévia ao consumidor, caracterizando falha no dever de informação e na eficiência do serviço. No entanto, é importante destacar que a procedência da demanda indenizatória está condicionada à efetiva comprovação do dano e do nexo causal com a conduta da companhia aérea, podendo o pedido ser julgado improcedente na ausência desses elementos essenciais.

No caso concreto, os apelantes sustentam que houve vício na prestação do serviço com base no art. 14 do CDC, em razão da inversão do trajeto na passagem aérea, o que gerou insegurança, desconforto e necessidade de aquisição de novo bilhete. Alegam que a falha, mesmo corrigida, já havia causado prejuízos.

A magistrada singular reconhece que houve erro na emissão do bilhete, conforme e-mail da própria Submarino Viagens, mas destaca que a correção foi imediata, com alteração do trajeto para a forma correta antes da realização da viagem. Considera que a agência agiu com diligência e boa-fé, cumprindo o dever de prestação do serviço.

Os apelantes afirmam também que a alegação de ausência de disponibilidade no voo de 23/12/2018 foi falsa, uma vez que demonstraram, por prints do site da Avianca, que havia assentos disponíveis. Apontam má-fé e negligência da agência por não consultar a companhia aérea.

Por sua vez, em sentença, a decisão analisou a documentação trazida aos autos e registra que os próprios autores compraram passagem para o dia 25/12/2018, o que, segundo a magistrada, confirma a alegada indisponibilidade para o dia 23/12/2018 via agência requerida. A sentença enfatiza que a empresa ofereceu alternativas viáveis e que a opção por adquirir bilhete com terceiros foi voluntária, afastando qualquer conduta abusiva ou omissiva da ré.

Os apelantes argumentam ainda que os transtornos sofridos ultrapassaram o mero aborrecimento e caracterizam dano moral indenizável, com base na responsabilidade objetiva e no entendimento de que problemas operacionais constituem fortuito interno.

A supracitada tese, de igual maneira, foi rejeitada, uma vez que não houve demonstração de nexo causal entre a conduta da requerida e os danos alegados, visto que a alteração da viagem e a compra de nova passagem ocorreram por iniciativa dos autores, diante da negativa de aceite das alternativas ofertadas pela companhia área.

Nesse panorama, a remarcação de passagens aéreas não configura, por si só, uma falha na prestação do serviço, especialmente quando não há comprovação de que a companhia área se negou a remarcar as datas, diante da comprovada oferta de alternativas, que foram rechaçadas pelos demandantes.

A jurisprudência caminha no mesmo caminho:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. NEGATIVA NA REMARCAÇÃO DO BILHETE AÉREO . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. PARTE AUTORA QUE NÃO COMPROVOU O PEDIDO E A NEGATIVA DAS RÉS NA REMARCAÇÃO DA PASSAGEM, ÔNUS QUE LHE CABIA NOS TERMOS DO ARTIGO 373, I, DO CPC. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO . 1. Recurso inominado. Sentença de improcedência com fundamento na ausência de conjunto probatório das alegações autorais. 2. Parte autora que não apresentou nenhuma prova no sentido de que compareceu no aeroporto e solicitou antecipadamente a alteração da data de retorno, que o bilhete adquirido permite a alteração sem nenhum custo adicional e que efetuou reclamação administrativa, ônus que lhe cabia. 3. A inversão do ônus probandi, como preceitua o artigo 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, não tem o condão de eximir a recorrida do dever de comprovar minimamente os fatos alegados na inicial. 4 .Sentença mantida. 5. Recurso conhecido e desprovido. (TJ-MT 10158864120208110001 MT, Relator.: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 29/0
4/2021, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 12/05/2021).

“APELAÇÃO - AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM PEDIDO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL – ALTERAÇÃO E CANCELAMENTO DE VOO - SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – RECURSO. 1. RELAÇÃO DE CONSUMO - LEGITIMIDADE PASSIVA ASSENTE - INCONTROVERSAS A RELAÇÃO JURÍDICA ESTABELECIDA ENTRE AS PARTES, AS SUCESSIVAS ALTERAÇÕES E CANCELAMENTOS DO VOO - EVIDENTE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - REQUERIDA QUE INTEGRA A CADEIA DE CONSUMO - LEGITIMIDADE PARA FIGURAR NO POLO PASSIVO. 2. DANO MORAL - REDUÇÃO INDENITÁRIA - DESCABIMEN-TO - PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONA-LIDADE - ESPECIFICIDADES DO CASO CONCRETO - HONO-RÁRIOS ADVOCATÍCIOS ARBITRADOS EM CONSONÂNCIA COM OS CRITÉRIOS DO CPC - SENTENÇA MANTIDA. 3. RECURSO DESPROVIDO.” (TJSP;

Apelação Cível 1022379-27.2024.8.26.0405; Relator (a): Carlos Abrão; Órgão Julgador: 14a Câmara de Direito Privado; Foro de Osasco - 6a Vara Cível; Data do Julgamento: 10/03/2025; Data de Registro: 10/03/2025).

A jurisprudência reforça o entendimento de que, nas ações indenizatórias decorrentes de remarcação de passagens aéreas, não basta a mera alegação de negativa por parte da companhia aérea ou da agência de viagens; é imprescindível a comprovação mínima dos fatos constitutivos do direito alegado.

Embora a relação esteja submetida ao Código de Defesa do Consumidor e permita, em tese, a inversão do ônus da prova, essa prerrogativa não exime o consumidor do dever de apresentar elementos iniciais que demonstrem a plausibilidade de sua versão, conforme estabelece o artigo 373, inciso I, do CPC.

Assim, ratifica-se o entendimento de que a responsabilização das empresas por suposta falha na prestação do serviço exige a demonstração de nexo entre a conduta das rés e o prejuízo alegado, sob pena de se atribuir responsabilidade objetiva sem o devido respaldo fático, o que contraria os princípios basilares do processo civil e do próprio direito do consumidor.

A oferta de novas datas pela companhia aérea, diante da impossibilidade de atender à remarcação na data desejada, não configura ilegalidade, desde que respeitadas as condições contratuais do bilhete. No caso concreto, a parte autora não comprovou ter solicitado formalmente a remarcação nem apresentou qualquer evidência de negativa por parte das rés, ônus que lhe competia nos termos do art. 373, I, do CPC.

Assim, ausente prova mínima dos fatos alegados, não há que se falar em falha na prestação do serviço ou em responsabilidade por danos materiais ou morais.

Com essas considerações,
CONHEÇO
do
RECURSO
, e
NEGO PROVIMENTO
.

Determino
a majoração dos honorários advocatícios recursais para o importe de 12% (doze por cento) no art. 85, § 11o, do Código de Processo Civil, de exigibilidade suspensa por ser beneficiária da gratuidade da justiça.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/09/2025