Tribunal: TJMT
Processo: 1015463-74.2024.8.11.0055
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-08
Data de publicação: 2025-09-11

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1015463-74.2024.8.11.0055
Recurso Cível Inominado n. 1015463-74.2024.8.11.0055
Recorrente: Tam Linhas Aéreas S/A.
Recorrido: Kleiton Araújo de Carvalho
Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE COMPRA NÃO PRESENCIAL. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. QUANTUM REDUZIDO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pela parte fornecedora em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e danos morais em razão da negativa de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal de sete dias.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão:
(i) saber há se dano moral em caso de falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento da compra não presencial no prazo legal de sete dias; e
(ii) analisar o valor a ser indenizado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A reclamada não comprovou a existência de solução ao pedido administrativo de cancelamento da compra não presencial dos bilhetes aéreos.
De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.
A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado ao consumidor, caracteriza o dano moral in re ipsa, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT, devendo ser fixada a quantia indenizatória de acordo com a razoabilidade e proporcionalidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e desprovido.
Tese de julgamento:
A negativa indevida de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal se mostra abusiva.
A negativa de solução administrativa eficaz para problema do consumidor, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelo consumidor.
A indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível sua redução, a fim de evitar enriquecimento sem causa e preservar o caráter pedagógico da condenação.
Dispositivos relevantes citados:
Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada:
TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1015463-74.2024.8.11.0055
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[KLEITON ARAUJO DE CARVALHO - CPF: 695.827.181-53 (RECORRENTE), KLEITON ARAUJO DE CARVALHO - CPF: 695.827.181-53 (ADVOGADO), TAM LINHAS AEREAS S/A. - CNPJ: 02.012.862/0053-90 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO), BANCO XP S.A - CNPJ: 33.264.668/0001-03 (TERCEIRO INTERESSADO), CRISTIANA FRANCA CASTRO BAUER - CPF: 028.056.377-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1015463-74.2024.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1015463-74.2024.8.11.0055

Recorrente:
Tam Linhas Aéreas S/A.

Recorrido:
Kleiton Araújo de Carvalho

Ementa

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE COMPRA NÃO PRESENCIAL. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. QUANTUM REDUZIDO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto pela parte fornecedora em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e danos morais em razão da negativa de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal de sete dias.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão:

(i) saber há se dano moral em caso de falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento da compra não presencial no prazo legal de sete dias; e

(ii) analisar o valor a ser indenizado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A reclamada não comprovou a existência de solução ao pedido administrativo de cancelamento da compra não presencial dos bilhetes aéreos.

De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.

A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado ao consumidor, caracteriza o dano moral
in re ipsa
, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT, devendo ser fixada a quantia indenizatória de acordo com a razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:

A negativa indevida de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal se mostra abusiva.

A negativa de solução administrativa eficaz para problema do consumidor, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelo consumidor.

A indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo cabível sua redução, a fim de evitar enriquecimento sem causa e preservar o caráter pedagógico da condenação.

Dispositivos relevantes citados:

Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada:

TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1015463-74.2024.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1015463-74.2024.8.11.0055

Recorrente:
Tam Linhas Aéreas S/A.

Recorrido:
Kleiton Araújo de Carvalho

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de Tam Linhas Aéreas S/A.
.

Ação
: Indenizatória por danos morais e materiais.

Origem:
Juizado Especial Cível de Tangará da Serra/MT.

Sentença: (Id.
305363402
): julgou parcialmente procedente o pedido de ressarcimento material e fixou o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), por indenização extrapatrimonial.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

30536340
3)
: A recorrente postula a reforma da sentença, a fim de julgar improcedentes os pedidos da inicial.

Contrarrazões
(Id.

30536340
8
)
: pugna pelo desprovimento do recurso
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1015463-74.2024.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n.
1015463-74.2024.8.11.0055

Recorrente:
Tam Linhas Aéreas S/A.

Recorrido:
Kleiton Araújo de Carvalho

VOTO

EMINENTES PARES:

Trata-se de ação em que a parte consumidora pleiteia o ressarcimento de danos materiais e indenização por dano moral em razão de falha na prestação de serviço praticada pela empresa reclamada, ora recorrente.

A parte autora alega que, em 27 de novembro de 2024, adquiriu três passagens aéreas, por meio eletrônico, para o trecho Cuiabá–Porto Alegre–Cuiabá, com previsão de viagem entre os dias 12 e 18 de janeiro de 2025, tendo desembolsado a quantia de R$ 5.458,50 (cinco mil quatrocentos e cinquenta e oito reais e cinquenta centavos) pelas passagens.

Informa que, dentro do prazo legal de 7 dias, em 29 de novembro de 2024, solicitou o cancelamento da compra, invocando o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, não foi atendida de forma adequada.

Aduz que, apesar de tempestiva a solicitação, a empresa requerida, LATAM Airlines, recusou-se a observar o disposto na legislação consumerista, restituindo apenas a quantia de R$ 307,00 (trezentos e sete reais) - cerca de 5,4% do valor total pago pelo consumidor, sob o argumento de retenção do restante por se tratar de tarifa “Light”, não reembolsável.

Relata ainda que, mesmo após diversas tentativas de solução administrativa, inclusive por meio de protocolos de atendimento e comunicações formais, não obteve êxito, sendo compelida a recorrer ao Poder Judiciário.

Alega que a resistência injustificada da companhia gerou-lhe dano moral, não apenas pela negativa do reembolso integral, mas também pelos transtornos e pela perda do tempo útil despendido na busca pela satisfação de um direito evidente.

No mérito recursal, a parte requerida sustenta a inexistência de dano, sob o argumento de que a tarifa contratada não admite reembolso, além de alegar suposta nulidade da condenação por dano moral, em razão da fixação de valor acima do requerido na petição inicial.

Verifica-se que o direito de arrependimento de compras não presenciais, previsto no art. 49 do CDC, foi regularmente exercido pelo consumidor dentro do prazo legal, qual seja, sete dias.

A negativa de cumprimento da obrigação de reembolso pela ré caracteriza, por si só, falha na prestação de serviço, agravada pela revenda do bilhete aéreo, o que representa enriquecimento indevido e afronta à boa-fé objetiva.

Diante do conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que a parte autora envidou reiteradas tentativas de resolução amigável da demanda, sem sucesso. A conduta das rés extrapola o mero aborrecimento cotidiano, atingindo direito básico do consumidor e gerando constrangimentos que caracterizam dano moral
“in re ipsa”
.

Assim, como a reclamada não se desincumbiu do ônus probatório que lhes competia, conforme artigo do art. 373, II, do Código de Processo Civil e art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, deve ser realizado o cancelamento da venda não presencial, com a restituição integral do valor desembolsado.

Desta feita, o fornecedor de produtos e serviços responde de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público.

Diante da situação enfrentada, a restituição integral do valor desembolsado é a medida que se impõe.

Ademais, não há que se falar em inocorrência de danos morais, haja vista que o recorrente foi submetido a transtorno e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela recorrida, incorrendo inclusive em desvio do seu tempo produtivo.

Restou demonstrado que houve reiteradas tentativas infrutíferas para solucionar a questão administrativamente, fatos que, sem dúvida, trouxeram desconforto, aflição e transtornos ao recorrido e, por isso, têm a extensão suficiente para configurar o dano moral.

Inclusive vejamos o que dispõe a CONCLUSÃO N.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje n.o 11.799, págs. 14/15, em 1o/10/2024:

“CONCLUSÃO N.o 1 – O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”

Portanto cabível a indenização por danos morais, haja vista que o abalo suportado pela parte reclamante foi muito além de meros aborrecimentos.

Nesse sentido é o entendimento do Tribunal de Justiça de Mato Grosso:

“RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO DE REVISÃO DE FATURA DE CONSUMO DE ÁGUA COM POSTERIOR DESCONSTITUIÇÃO DE FATURA POR ERRO NA MEDIÇÃO E REFATURAMENTO DE ACORDO COM FATURAMENTO MÉDIO DO CONSUMO REAL EVIDENCIADO NO HISTÓRICO DE CONSUMO C/C TUTELA DE URGÊNCIA. SERVIÇO DE FORNECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTO. RELAÇÃO DE CONSUMO. FATURAS ACIMA DA MÉDIA. READEQUAÇÃO DOS VALORES. COBRANÇA ILEGÍTIMA. TENTATIVA DE SOLUÇÃO DO LITÍGIO PELAS VIAS ADMINISTRATIVAS INFRUTÍFERA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DE AMBAS AS PARTES. NECESSIDADE DE ADEQUAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MAJORAÇÃO. RETIFICAÇÃO DOS TERMOS DE INCIDENCIA DE JUROS. RECURSO DA AUTORA CONHECIDO E PROVIDO. RECURSO DA RECLAMADA CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Havendo contestação atinente ao fornecimento do serviço de água pelo consumidor, cabe à concessionária comprovar que o faturamento ocorreu conforme efetiva leitura de consumo pelo titular. 2. Inexistindo nos autos prova nesse sentido, a cobrança se afigura abusiva, impondo-se, por lógica, sua readequação. 3. O fornecedor de produtos e serviços responde de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público. 4. A elevação no faturamento do consumo de água, sem fator que a justifique e em valor exorbitante, enseja a revisão dos valores constantes da fatura e o reconhecimento de indenização por dano moral, posto que houve tentativa de solução do litígio pelas vias administrativas, conforme protocolo juntado, e o consumidor não obteve êxito, pois a concessionária não apresenta solução ao impasse, realizando a suspensão do fornecimento do serviço essencial, tendo o consumidor que se valer de ação judicial. 5. A Reclamante logrou êxito em comprovar que solicitou à reclamada a troca de hidrômetro e revisão das faturas em divergência do período de abril a julho de 2021, conforme protocolos apresentados da reclamação administrativa junto ao Procon, e que esta, apresentou resposta negativa ao pedido. Não bastasse a negativa da empresa, houve suspensão indevida no fornecimento dos serviços. 6. Configurada está a falha na prestação do serviço, em razão da negativa de solução no atendimento à consumidora sem justificativa plausível, considerando que a documentação apresentada comprova a dissonância com a leitura anterior à troca do hidrômetro pois mais que dobrou o consumo. Somado a isto, observa-se que a Reclamante teve os serviços indevidamente suspensos. 7. Responsabilidade objetiva quanto ao dano causado ao consumidor, nos termos do artigo 14 do CDC. 8. Conduta ilícita que enseja compensação por danos morais, cuja quantia merece a devida majoração para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), considerando a reincidência da reclamada em atender à consumidora conforme processo no 1027107-15.2020.8.11.0003 em que discute as faturas de 2020, valor que melhor atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, não caracterizando o enriquecimento indevido da parte autora e mantendo o efeito pedagógico necessário, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita. 9. Tratando de responsabilidade contratual os juros fluem da citação válida. 10. Recurso da autora conhecido e provido. Recurso da reclamada conhecido e parcialmente provido. (TJ-MT - RI: 10174034120218110003, Relator: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 10/07/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 14/07/2023)”.

Configurada a falha na prestação de serviço e, portanto, o dever de indenizar da recorrente, cabível, a condenação por danos morais, que neste caso é na modalidade
in re ipsa
.

Quanto ao valor da indenização por danos morais, cuja redução requer a empresa, verifica-se que o valor arbitrado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais da parte recorrida, afigura-se em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à recorrente.

Por tais motivos, sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, é razoável a estipulação da quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização por danos morais sofridos por cada parte recorrida, sem que importe em enriquecimento ilícito dos recorridos e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Diante do exposto conheço do recurso interposto, e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para o fim de reduzir o valor condenatório a título de danos morais, para a quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
para cada autora, mantendo a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 08/09/2025