Tribunal: TJMT
Processo: 1008515-50.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-07
Data de publicação: 2025-07-11

Ementa:
Recurso Inominado no 1008515-50.2025.8.11.0001.
Origem: Quarto Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Recorrente: ADRIEL TEIXEIRA MICHELES.
Recorrida: ÁZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.
Data do Julgamento virtual: 07 a 10/07/2025.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE APESAR DE APRESENTAÇÃO DE BOLETIM DE OCORRÊNCIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. DEVOLUÇÃO DE VALOR PAGO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação indenizatória. O autor alegou que, ao tentar embarcar em voo da empresa ré com destino a Belém no dia 04/02/2025, foi impedido, mesmo após apresentar boletim de ocorrência que atestava o extravio de seus documentos pessoais, além de documento digital. Postulou a restituição do valor pago pela passagem aérea e indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) definir se a recusa de embarque do consumidor, mesmo diante da apresentação de boletim de ocorrência e documento digital, caracteriza falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se tal falha enseja restituição dos danos materiais e compensação por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação jurídica entre as partes é de consumo, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14.
A apresentação de boletim de ocorrência do extravio do documento, conforme informado no site da própria companhia aérea e da ANAC, autoriza o embarque, ainda que em meio digital, inexistindo exigência legal de apresentação física do documento, nos termos da Resolução ANAC no 400/2016, art. 16.
A negativa de embarque, mesmo diante da apresentação de documentação hábil, configura falha na prestação do serviço, pois frustra a legítima expectativa do consumidor quanto à execução do contrato de transporte aéreo.
A falha praticada extrapola o mero aborrecimento cotidiano e configura dano moral in re ipsa, sendo prescindível a comprovação de prejuízo específico, diante da violação à dignidade e ao planejamento pessoal do consumidor.
É devida a restituição do valor pago pela passagem aérea, tendo em vista a não fruição do serviço contratado, nos termos do art. 186 e 927 do Código Civil, c/c art. 42 do CDC.
O valor fixado a título de dano moral (R$ 3.000,00) observa os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso provido.
Tese de julgamento:
A recusa de embarque, mesmo após apresentação de boletim de ocorrência de extravio de documento e documento digital, configura falha na prestação do serviço.
A falha na prestação de serviço de transporte aéreo enseja restituição do valor pago pela passagem e reparação por danos morais, independentemente da comprovação de prejuízo específico.
O dano moral decorrente da negativa indevida de embarque é presumido, dada a frustração do contrato e o abalo à dignidade do consumidor.
________________________________________
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, arts. 186, 389, parágrafo único, e 927; CDC, arts. 6o, III e VI, 14 e 42; CPC, art. 487, I; Lei no 9.099/95, art. 55; Resolução ANAC no 400/2016, art. 16; Lei no 14.905/24 (alteração do art. 406 do Código Civil).
Jurisprudência relevante citada:
TJDFT, RI no 0713138-73.2018.8.07.0007, Rel. Juiz Arnaldo Corrêa Silva, 2a Turma Recursal, j. 03.04.2019, DJE 09.04.2019.
TJSC, PJEC no 5000588-92.2019.8.24.0039, Rel. Juiz Margani de Mello, 2a Turma Recursal, j. 13.10.2020.
TJPR, RI no 0001296-84.2020.8.16.0018, Rel. Juiz José Daniel Toaldo, 3a Turma Recursal, j. 02.08.2021.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1008515-50.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Atraso de vôo]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ADRIEL TEIXEIRA MICHILES - CPF: 043.725.582-44 (RECORRENTE), DEIVISON RIBEIRO PRIMO - CPF: 036.417.052-23 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1008515-50.2025.8.11.0001
.

Origem: Quarto Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: ADRIEL TEIXEIRA MICHELES.

Recorrida: ÁZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.

Data do Julgamento virtual:
07 a 10/07/2025
.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE APESAR DE APRESENTAÇÃO DE BOLETIM DE OCORRÊNCIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. DEVOLUÇÃO DE VALOR PAGO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação indenizatória. O autor alegou que, ao tentar embarcar em voo da empresa ré com destino a Belém no dia 04/02/2025, foi impedido, mesmo após apresentar boletim de ocorrência que atestava o extravio de seus documentos pessoais, além de documento digital. Postulou a restituição do valor pago pela passagem aérea e indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a recusa de embarque do consumidor, mesmo diante da apresentação de boletim de ocorrência e documento digital, caracteriza falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se tal falha enseja restituição dos danos materiais e compensação por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica entre as partes é de consumo, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14.

A apresentação de boletim de ocorrência do extravio do documento, conforme informado no site da própria companhia aérea e da ANAC, autoriza o embarque, ainda que em meio digital, inexistindo exigência legal de apresentação física do documento, nos termos da Resolução ANAC no 400/2016, art. 16.

A negativa de embarque, mesmo diante da apresentação de documentação hábil, configura falha na prestação do serviço, pois frustra a legítima expectativa do consumidor quanto à execução do contrato de transporte aéreo.

A falha praticada extrapola o mero aborrecimento cotidiano e configura dano moral in re ipsa, sendo prescindível a comprovação de prejuízo específico, diante da violação à dignidade e ao planejamento pessoal do consumidor.

É devida a restituição do valor pago pela passagem aérea, tendo em vista a não fruição do serviço contratado, nos termos do art. 186 e 927 do Código Civil, c/c art. 42 do CDC.

O valor fixado a título de dano moral (R$ 3.000,00) observa os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento:

A recusa de embarque, mesmo após apresentação de boletim de ocorrência de extravio de documento e documento digital, configura falha na prestação do serviço.

A falha na prestação de serviço de transporte aéreo enseja restituição do valor pago pela passagem e reparação por danos morais, independentemente da comprovação de prejuízo específico.

O dano moral decorrente da negativa indevida de embarque é presumido, dada a frustração do contrato e o abalo à dignidade do consumidor.

________________________________________

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, arts. 186, 389, parágrafo único, e 927; CDC, arts. 6o, III e VI, 14 e 42; CPC, art. 487, I; Lei no 9.099/95, art. 55; Resolução ANAC no 400/2016, art. 16; Lei no 14.905/24 (alteração do art. 406 do Código Civil).

Jurisprudência relevante citada:

TJDFT, RI no 0713138-73.2018.8.07.0007, Rel. Juiz Arnaldo Corrêa Silva, 2a Turma Recursal, j. 03.04.2019, DJE 09.04.2019.

TJSC, PJEC no 5000588-92.2019.8.24.0039, Rel. Juiz Margani de Mello, 2a Turma Recursal, j. 13.10.2020.

TJPR, RI no 0001296-84.2020.8.16.0018, Rel. Juiz José Daniel Toaldo, 3a Turma Recursal, j. 02.08.2021.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.

O reclamante postula a reforma da sentença, para julgar procedentes os pedidos.

A recorrida, devidamente intimada, não apresentou contrarrazões.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Trata-se de ação indenizatória, em que, o reclamante alega que adquiriu passagens aéreas junto a empresa reclamada, para viajar entre Cuiabá a Belém, saindo no dia 04/02/2025, às 02 horas.

Contudo, no dia do embarque teve a infelicidade de sofrer com o extravio do seu documento de identificação, razão pela qual confeccionou o boletim de ocorrência e compareceu ao guichê de atendimento da reclamada, mas foi impedido de embarcar, mesmo apresentado no boletim de ocorrência e via online de documento de identificação.

A reclamada, por sua vez, argumenta que o reclamante não apresentou documento necessário para realizar o
check-in
, motivo pelo qual foi impedido de embarcar.

Pois bem, é incontroverso que o reclamante foi impedido de embarcar em razão da ausência de documento pessoal, todavia o recorrente apresentou o boletim de ocorrência que demonstra o extravio do mesmo, em atendimento a informação do site da reclamada e do site da ANAC e mesmo assim foi impedido de embarcar,
verbis:

Na hipótese, a falha na prestação do serviço, tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC.

Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa.

Assim, sopesando os fatos ocorridos e incontroversos nos autos, e ainda, os critérios comumente utilizados pelos Tribunais para sua fixação, reputo justa e razoável a condenação da parte recorrida ao pagamento da importância de R$ 3.000,00 (três mil reais) que servirá, a um só tempo, para amainar o sofrimento experimentado, sem que isso importe em enriquecimento indevido, e ainda, para desestimular a recorrida a agir com a negligência que restou demonstrada nestes autos, como medida de caráter pedagógico.

Nesse sentido,
verbis:

“JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE TRANSPORTE. PASSAGEM AÉREA. EMBARQUE. APRESENTAÇÃO DE BOLETIM DE OCORRÊNCIA. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS DEVIDOS. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Consta dos autos que a parte autora adquiriu o bilhete aéreo saindo de Garulhos/SP com destino à Brasília/DF para o dia 04.06.2018 e, um dia antes do embarque, teve seus documentos pessoais extraviados. Em razão disso, registrou boletim de ocorrência, o que garantiria o embarque no aeroporto, conforme informação disponível no site da ré. Contudo, a companhia área impediu o seu embarque, razão pela qual teve que despender R$ R$ 364,53 por outra passagem . 2. A sentença julgou parcialmente procedente os pedidos condenando a ré ao pagamento de danos materiais no valor de R$ 364,53 (trezentos e sessenta e quatro reais e cinquenta e três centavos) e morais no valor de R$ 2.000,00. 3. A ré apresentou recurso inominado regular e tempestivo. Preliminarmente, impugnou a concessão de gratuidade de justiça à autora. No mérito, defendeu inexistir qualquer ato ilícito apto a ensejar reparação material e moral, porque, conforme as normas da ANAC (Resolução n. 400/2016, art. 16), a autora deveria ter apresentado documento físíco/boletim de ocorrência e não digital, assim atribuindo à própria consumidora a culpa pelo ocorrido. Ponderou, ainda, que o ocorrido não tem o condão de ferir direitos fundamentais, constituindo mero dissabor, comum ao cotidiano, não havendo que se falar em dano moral. Subsidiariamente, requereu a redução do quantum arbitrado. Contrarrazões apresentadas. 3. A autora, em contrarrazões, rebateu a impugnação à gratuidade de justiça. Concedida gratuidade de justiça à autora, conforme declaração de hipossuficiência econômica apresentada, corroborada pelos demais documentos carreados aos autos (ID n. 7228816) que não a infirmam, deve ser rejeitada a impugnação ao benefício. 4. É incontroversa nos autos a relação jurídica contratual de natureza consumerista entre as partes. 5. Nos termos do art. 6o, incisos III e V, do CDC, são direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço. 6. A Resolução n. 400/2016, art. 16, da ANAC não prevê que, em caso de perda de documento de identificação, boletim de ocorrência deva ser apresentado no momento do embarque de forma impressa, sendo vedada a sua apresentação em meio digital. A propósito, a referida informação também não se apresenta do site da recorrente. Frise-se que, nos dias de hoje, a lavratura de boletim de ocorrência, em alguns caso, pode ser feito via internet, e são armazenados em meio digital em nome da eficiência/celeridade da Administração Pública na prestação de serviços para com administrados. Nesse passo, entende-se que a parte autora/consumidora apresentou documento idôneo - boletim de ocorrência, ainda que em meio digital, o qual lhe possibilitaria o embarque. 6. Na forma do disposto no art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa. Tal responsabilidade será excluída quando provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o fato ocorreu por culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 7. Portanto, comprovada a falha na prestação do serviço, correta a sentença que condenou a empresa aérea em dano material, decorrente da aquisição de uma nova passagem e de dano moral. Tal como restou assentado na sentença: ?(...) Assim, a negativa de embarque no caso dos autos e todos os transtornos decorrentes de tal fato produziram constrangimento capaz de atingir atributos da personalidade da autora, que ultrapassa a esfera do mero aborrecimento e deve, portanto, ser indenizado. Ou seja, a aquisição inicial da passagem se deu em face de toda uma programação de viagem pela autora, incluindo a previsão de retorno para retomada de suas atividades diárias, o que foi frustrado diante da conduta da ré?. Da previsão de embarque para as 09h a autora só conseguiu embarcar as 17h do mesmo dia, sendo obrigada a permanecer o dia todo no aeroporto. 8. No caso concreto, a fixação do dano moral observou as peculiaridades do caso concreto, a capacidade econômica entre as partes, além dos princípios constitucionais da razoabilidade e da proporcionalidade, devendo ser mantido. 9. Recurso conhecido e não provido. Sentença mantida por seus próprios fundamentos. 10. Condeno o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios em favor do patrono da recorrida, estes últimos fixados em 10% sobre o valor da condenação. 11. Acórdão elaborado nos termos do art. 46 da Lei n. 9009/95.” (TJ-DF 07131387320188070007 DF 0713138-73.2018.8.07.0007, Relator: ARNALDO CORRÊA SILVA, Data de Julgamento: 03/04/2019, 2a Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de Publicação: Publicado no DJE : 09/04/2019 . Pág.: Sem Página Cadastrada.).

“RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. PASSAGEIRO IMPEDIDO DE EMBARCAR, MESMO PORTANDO BOLETIM DE OCORRÊNCIA DE FURTO/EXTRAVIO DE SEUS DOCUMENTOS DE IDENTIFICAÇÃO. DESRESPEITO AO DISPOSTO NO ARTIGO 16, § 4o, DA RESOLUÇÃO N. 400/16, DA ANAC. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE QUE ACARRETOU EM ATRASO DE QUASE 24 HORAS PARA CHEGADA AO DESTINO FINAL, COM NECESSIDADE DE PERNOITE NA CIDADE DE ORIGEM. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. DEVER DE INDENIZAR. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.”
(TJSC, PROCEDIMENTO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL n. 5000588-92.2019.8.24.0039, do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, rel. Margani de Mello, Segunda Turma Recursal - Florianópolis (Capital), j. Tue Oct 13 00:00:00 GMT-03:00 2020).

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. TRANSPORTE AÉREO. FURTO DO PASSAPORTE EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO. PARTE RECLAMANTE QUE REALIZOU BOLETIM DE OCORRÊNCIA JUNTO A AUTORIDADE POLICIAL LOCAL. RECUSA POR PARTE DA RECLAMADA NO EMBARQUE EM RAZÃO DA NÃO APRESENTAÇÃO DE PASSAPORTE. AQUISIÇÃO DE NOVO BILHETE AÉREO PARA O DIA SEGUINTE. ATRASO SUPERIOR A 24 HORAS. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS COMPROVADA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM QUE COMPORTA MAJORAÇÃO PARA R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS). Recurso conhecido e provido.” (TJPR - 3a Turma Recursal - 0001296-84.2020.8.16.0018 - Maringá - Rel.: JUIZ DE DIREITO SUBSTITUTO JOSÉ DANIEL TOALDO - J. 02.08.2021).

Por fim, no tocante ao valor pago pela passagem o reclamante faz jus a sua devida restituição.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo e,
DOU-LHE PROVIMENTO
para nos termos do artigo 487, I, do CPC, julgar
PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos para:
a)
determinar que a recorrida restitua a recorrente o valor de R$ 691,43 (seiscentos e noventa e um reais e quarenta e três centavos), a título de danos materiais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24; e
b)
condenar a recorrida ao pagamento à parte autora, a título de danos morais, a importância de R$ 3.000,00 (três mil reais), com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2025