Tribunal: TJMT
Processo: 1002030-18.2023.8.11.0029
Órgão julgador: TATIANE COLOMBO
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-17
Data de publicação: 2026-01-21

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇO DE INTERNET. ERRO INTERNO DE FATURAMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MAJORAÇÃO INDEVIDA. ÔNUS SUCUMBENCIAIS. HONORÁRIOS POR EQUIDADE. PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO DA AUTORA. DESPROVIMENTO DO RECURSO DA REQUERIDA.
I. Caso em exame
1. Recursos de apelação interpostos por ambas as partes contra sentença que reconheceu a perda superveniente do objeto quanto ao restabelecimento do serviço de internet e condenou a empresa requerida ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da suspensão indevida do fornecimento do serviço após erro na emissão do boleto de setembro/2023, bem como distribuiu os ônus sucumbenciais de forma proporcional.
II. Questão em discussão
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço decorrente da suspensão do fornecimento de internet em razão de erro interno na emissão de boleto e se tal conduta configura dano moral indenizável; e (ii) definir o montante indenizatório adequado, bem como a responsabilidade pelo pagamento de custas e honorários advocatícios, notadamente diante da alegação de sucumbência recíproca.
III. Razões de decidir
3. A requerida não comprovou ter enviado boleto correto referente ao mês de setembro/2023, ônus que lhe incumbia, ao passo que a autora comunicou reiteradamente o adimplemento do documento recebido, sem que a empresa adotasse as providências necessárias para regularizar o faturamento.
4. A suspensão do serviço ocorreu sem justa causa, configurando falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC, sendo irrelevante a alegação de erro exclusivo da consumidora ou de responsabilidade da plataforma de pagamento.
5. O dano moral restou caracterizado, pois a interrupção do serviço, mesmo após diversas tentativas de solução extrajudicial, mostrou-se desarrazoada e violou deveres mínimos de continuidade e boa-fé.
6. O valor fixado pelo juízo de origem (R$ 3.000,00) mostra-se proporcional às circunstâncias fáticas, especialmente considerando a duração limitada das interrupções.
7. Não há sucumbência recíproca, pois a autora obteve êxito em seu pedido principal, sendo aplicável a Súmula 326/STJ. A baixa expressão econômica da condenação impõe a fixação de honorários por equidade, nos termos do art. 85, §8o, do CPC/2015.
IV. Dispositivo e tese
8. Recurso de Iara Ferreira da Silva parcialmente provido para atribuir integralmente à empresa requerida os ônus sucumbenciais e fixar honorários por equidade em R$ 2.000,00. Recurso de Azat Internet Ltda. desprovido.
Tese de julgamento:
1. A suspensão do serviço de internet decorrente de erro interno na emissão de boleto caracteriza falha na prestação do serviço e gera responsabilidade indenizatória, nos termos do art. 14 do CDC.
2. A condenação por danos morais em valor inferior ao pleiteado não configura sucumbência recíproca, impondo-se à empresa requerida a integralidade dos ônus sucumbenciais.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1002030-18.2023.8.11.0029
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Obrigação de Fazer / Não Fazer, Análise de Crédito]
Relator:
Des(a).
TATIANE COLOMBO

Turma Julgadora:

[DES(A). TATIANE COLOMBO, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[IARA FERREIRA DA SILVA - CPF: 118.329.007-11 (APELADO), ANDRE ALIA BORELLI - CPF: 422.156.478-41 (ADVOGADO), AZAT INTERNET LTDA - CNPJ: 10.341.150/0001-12 (APELANTE), MARCIO ROGERIO PARIS - CPF: 270.472.418-09 (ADVOGADO), HRALIELLEN BROCH DE SOUZA - CPF: 058.608.131-39 (ADVOGADO), IARA FERREIRA DA SILVA - CPF: 118.329.007-11 (APELANTE), ANDRE ALIA BORELLI - CPF: 422.156.478-41 (ADVOGADO), AZAT INTERNET LTDA - CNPJ: 10.341.150/0001-12 (APELADO), HRALIELLEN BROCH DE SOUZA - CPF: 058.608.131-39 (ADVOGADO), MARCIO ROGERIO PARIS - CPF: 270.472.418-09 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNANIME.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇO DE INTERNET. ERRO INTERNO DE FATURAMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. MAJORAÇÃO INDEVIDA. ÔNUS SUCUMBENCIAIS. HONORÁRIOS POR EQUIDADE.
PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO DA AUTORA. DESPROVIMENTO DO RECURSO DA REQUERIDA.

I. Caso em exame

1. Recursos de apelação interpostos por ambas as partes contra sentença que reconheceu a perda superveniente do objeto quanto ao restabelecimento do serviço de internet e condenou a empresa requerida ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da suspensão indevida do fornecimento do serviço após erro na emissão do boleto de setembro/2023, bem como distribuiu os ônus sucumbenciais de forma proporcional.

II. Questão em discussão

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço decorrente da suspensão do fornecimento de internet em razão de erro interno na emissão de boleto e se tal conduta configura dano moral indenizável; e (ii) definir o montante indenizatório adequado, bem como a responsabilidade pelo pagamento de custas e honorários advocatícios, notadamente diante da alegação de sucumbência recíproca.

III. Razões de decidir

3. A requerida não comprovou ter enviado boleto correto referente ao mês de setembro/2023, ônus que lhe incumbia, ao passo que a autora comunicou reiteradamente o adimplemento do documento recebido, sem que a empresa adotasse as providências necessárias para regularizar o faturamento.

4. A suspensão do serviço ocorreu sem justa causa, configurando falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC, sendo irrelevante a alegação de erro exclusivo da consumidora ou de responsabilidade da plataforma de pagamento.

5. O dano moral restou caracterizado, pois a interrupção do serviço, mesmo após diversas tentativas de solução extrajudicial, mostrou-se desarrazoada e violou deveres mínimos de continuidade e boa-fé.

6. O valor fixado pelo juízo de origem (R$ 3.000,00) mostra-se proporcional às circunstâncias fáticas, especialmente considerando a duração limitada das interrupções.

7. Não há sucumbência recíproca, pois a autora obteve êxito em seu pedido principal, sendo aplicável a Súmula 326/STJ. A baixa expressão econômica da condenação impõe a fixação de honorários por equidade, nos termos do art. 85, §8o, do CPC/2015.

IV. Dispositivo e tese

8. Recurso de Iara Ferreira da Silva parcialmente provido para atribuir integralmente à empresa requerida os ônus sucumbenciais e fixar honorários por equidade em R$ 2.000,00. Recurso de Azat Internet Ltda. desprovido.

Tese de julgamento:

1. A suspensão do serviço de internet decorrente de erro interno na emissão de boleto caracteriza falha na prestação do serviço e gera responsabilidade indenizatória, nos termos do art. 14 do CDC.

2. A condenação por danos morais em valor inferior ao pleiteado não configura sucumbência recíproca, impondo-se à empresa requerida a integralidade dos ônus sucumbenciais.

R E L A T Ó R I O

Egrégia Câmara.

Trata-se de dois Recursos de Apelação interpostos por
IARA FERREIRA DA SILVA
(ID. 327887887) e
AZAT INTERNET LTDA
(ID. 327887890) contra a sentença proferida pelo Juízo da 2a Vara de Canarana/MT na
Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais n. 1002030-18.2023.8.11.0029
, ajuizada por
IARA
em face de
AZAT INTERNET
.

A sentença (ID. 327887886) julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na exordial, nos seguintes termos:

“Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos formulados na inicial, com resolução de mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para:

a) DECLARAR a perda superveniente do objeto quanto ao pedido de obrigação de fazer consistente no restabelecimento do serviço de internet, em razão do cancelamento do contrato pela própria autora;

b) CONDENAR a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), corrigidos monetariamente pelo INPC a partir da data desta sentença (Súmula 362 do STJ) e acrescidos de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir da citação (art. 405 do Código Civil), por se tratar de responsabilidade contratual.

Considerando a sucumbência recíproca, condeno ambas as partes ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, §2o, do Código de Processo Civil, na proporção de 30% (trinta por cento) para a parte autora e 70% (setenta por cento) para a parte requerida, observando-se, quanto à parte autora, a suspensão da exigibilidade em razão da gratuidade da justiça deferida, nos termos do art. 98, §3o, do CPC. (...)”

A autora, em razões recursais (ID. 327887887), busca a majoração da indenização, alegando que a interrupção do serviço afetou diretamente suas atividades cotidianas, profissionais e pessoais.

Sustenta a incidência da teoria do desvio produtivo do consumidor, afirmando ter despendido tempo útil e esforços para resolver a situação extrajudicialmente, sem êxito.

Pretende, ainda, que a requerida arque integralmente com custas e honorários, os quais requer serem fixados por equidade, observados os parâmetros mínimos da tabela da OAB.

Por sua vez, a empresa Azat Internet (ID. 327887890) sustenta inexistir falha na prestação do serviço. Aduz que os supostos prejuízos decorreram de erro exclusivo da consumidora, que pagou boleto incorreto por descuido próprio, apesar das orientações fornecidas pela empresa.

Sustenta, ainda, a ausência de dano moral indenizável e requer a reforma integral da sentença, para afastar a condenação imposta, fixando-se à autora a responsabilidade integral pelos ônus sucumbenciais.

Subsidiariamente, pugna pela redução do valor indenizatório arbitrado.

Contrarrazões de Iara pelo desprovimento do recurso interposto pela empresa requerida (ID. 327887896).

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara.

Consta dos autos que a autora é cliente da empresa requerida e que, no mês de 09/2023, em razão de erro de sistema, lhe foi encaminhado boleto referente à mensalidade de 10/2023, o qual foi pago em 19/09/2023.

Em decorrência desse adiantamento, a fatura correspondente ao mês de setembro permaneceu em aberto, situação que levou à interrupção do fornecimento do serviço de internet por inadimplemento.

A autora afirma que tentou, por diversas vezes, solucionar a questão extrajudicialmente, porém sem êxito, pois a empresa requerida continuou exigindo o pagamento da mensalidade de 09/2023, desconsiderando o adiantamento da parcela subsequente.

Por isso, ajuizou a presente demanda, requerendo, em sede de tutela de urgência, o imediato restabelecimento do serviço e, no mérito, a confirmação da liminar, além da condenação da requerida ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de danos morais.

O feito teve regular processamento, sendo deferida a tutela de urgência (ID. 327887394).

Em sede de contestação (ID. 327887868), a requerida alegou que, visando solucionar amigavelmente o impasse, restabeleceu o sinal de internet e orientou a autora a realizar, no vencimento seguinte, o pagamento da fatura correspondente ao mês de setembro de 2023, que permanecia em aberto.

Contudo, sustenta que, contrariando tais instruções, a autora efetuou o pagamento da fatura relativa ao mês 11/2023.

Defende que não houve falha na prestação do serviço, afirmando que os transtornos foram causados por culpa exclusiva da autora, que não verificou a data do vencimento do boleto pago. Alega, ainda, que a responsabilidade pelo envio equivocado do documento seria da plataforma PicPay, utilizada pela autora para a realização do pagamento.

Assim, pugnou pela improcedência dos pedidos e, subsidiariamente, pelo afastamento dos danos morais ou, alternativamente, sua readequação.

Em 22/09/2025, foi proferida sentença julgando parcialmente procedentes os pedidos iniciais, reconhecendo a perda superveniente do objeto quanto à obrigação de fazer e condenando a requerida ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de danos morais.

Diante da sucumbência recíproca, as partes foram condenadas ao pagamento proporcional das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, suportados na proporção de 30% (trinta por cento) pela autora e 70% (setenta por cento) pela requerida.

Inconformadas, recorrem ambas as partes.

Presentes os pressupostos de admissibilidade,
conheço
dos recursos.

De início, cabe destacar que os recursos serão analisados em conjunto, em razão de guardarem relação entre si.

Destaca-se a existência de relação de consumo entre as partes, o que atrai a aplicação do CDC, que estabelece que o fornecedor de serviços responde objetivamente por danos causados ao consumidor, conforme o art. 14 do CDC,
verbis
:

“
Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

No caso em comento, o cerne recursal consiste em verificar se houve falha na prestação do serviço pela requerida ao suspender o fornecimento de internet à autora, bem como se tal conduta enseja reparação por danos morais e em que montante.

Da análise dos autos, verifica-se que a requerida não comprovou ter enviado à autora o boleto correto referente a setembro/2023, ônus que lhe incumbia.

Ao revés, evidencia-se dos prints de conversas (IDs. 327887871 a 327887878) que a autora tentou, por diversas vezes, resolver a situação administrativamente, informando que havia pago o boleto que lhe foi enviado.

Verifica-se que consumidora agiu de boa-fé ao quitar o boleto que recebeu, enquanto a requerida deixou de adotar providências básicas para corrigir o erro interno, pois tinha plena condição de identificar o pagamento antecipado e ajustar a fatura subsequente, mas insistiu na cobrança equivocada.

Com efeito, ainda que tenha desbloqueado provisoriamente o sinal de internet, a empresa requerida insistiu na cobrança da fatura de setembro/2023, sem considerar o pagamento da fatura de outubro/2023.

Ademais, o boleto que a requerida afirma ter encaminhado à autora após ser informada sobre a inconsistência (ID. 327887879) possui vencimento em 18/09/2023, sendo, portanto, anterior ao contato realizado pela consumidora em 28/09/2023, conforme ID. 327887871.

Ressalta-se que o boleto, que não teve a data de vencimento atualizada, prevê a cobrança de juros de 0,033% ao dia e multa de 2% (dois por cento) sobre o valor do documento, demonstrando que não foi emitido adequadamente e nem se prestava à real regularização do débito.

A suspensão do serviço, mesmo após as reiteradas comunicações da consumidora, reforça a negligência da requerida. A medida foi desproporcional e adotada sem análise mínima das informações apresentadas, violando o dever de continuidade de serviço essencial.

Outrossim, não prospera a alegação de que a responsabilidade pela disponibilização do boleto errado seria a instituição bancária pela qual a autora realiza os pagamentos (PicPay), vez que não há prova de que o boleto tenha sido emitido pela plataforma que, ordinariamente, apenas disponibiliza o documento registrado pelo credor.

Neste sentido, destaca-se que o art. 352 do CC/2002 dispõe que
“a pessoa obrigada por dois ou mais débitos da mesma natureza, a um só credor, tem o direito de indicar a qual deles oferece pagamento, se todos forem líquidos e vencidos”.

Em mesmo norte, o art. 355 do referido diploma estabelece que, nos casos em que não haja tal indicação e a quitação for omissa, a imputação
“(...) se fará nas dívidas e líquidas e vencidas em primeiro lugar”.

Assim, no caso em tela, ainda que se admitisse o erro exclusivo da consumidora (o que não ocorreu), o pagamento deveria ter sido destinado à fatura de setembro/2023.

Portanto, resta evidente que a suspensão do serviço de internet ocorreu sem justa causa, caracterizando falha na prestação do serviço e ensejando o dever de indenizar, nos termos do art. 14 do CDC.

A propósito:

“RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PROCEDÊNCIA – SUSPENSÃO INDEVIDA DE INTERNET – COBRANÇA DA TAXA DE INSTALAÇÃO DEVIDAMENTE PAGA -
FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS COMPROVADA – DANOS MORAIS – CONFIGURAÇÃO
– QUANTUM INDENIZATÓRIO – REDUÇÃO NECESSARIA - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. Se a empresa requerida não demonstra a legalidade da cobrança da taxa de instalação e suspende, de forma indevida, o serviço de internet da parte autora, configura a falha na prestação dos serviços da apelante e o dever de reparar o prejuízo causado.
A suspensão indevida dos serviços de internet, bem como as tentativas de solução da irregularidade configuram dano moral.
Havendo fixação do dano moral em excesso, este deve ser reduzido, em respeito aos princípios de proporcionalidade e da razoabilidade.-“
(N.U 1007538-40.2022.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, MARILSEN ANDRADE ADDARIO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 11/06/2023, Publicado no DJE 11/06/2023) – destaquei.

Em relação ao
quantum
indenizatório, este foi fixado pelo magistrado sentenciante no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Na fixação do valor indenizatório, devem-se observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se as circunstâncias do caso concreto, a extensão do dano e a situação econômica das partes, evitando-se o enriquecimento sem causa.

No caso, embora incontroverso o prejuízo extrapatrimonial, o bloqueio do sinal não se prolongou por período contínuo, ocorrendo apenas nos intervalos de 04/10/2023 a 07/10/2023, 13/10/2023 a 16/10/2023 e 20/10/2023 a 21/10/2023 (ID. 327887870), não havendo motivo para a majoração.

Diante de tais premissas, sopesando os aspectos fáticos e probatórios específicos destes autos, além do importe arbitrado costumeiramente por esta Colenda Câmara, entendo que o valor fixado na origem (R$ 3.000,00) é suficiente a cumprir com a função pedagógica e punitiva da indenização.

Por fim, quanto à distribuição dos ônus sucumbenciais, assiste razão à parte autora.

Isto porque, na hipótese, verifica-se que a autora obteve êxito em seu pedido de indenização por danos morais, ainda que em valor inferior ao pleiteado, bem como que houve perda superveniente do objeto quanto ao pedido de obrigação de fazer, não havendo, portanto, que se falar na sucumbência recíproca.

Nesse sentido, é a Súmula n. 326 do STJ:

Súmula 326/STJ.
“Na ação de indenização por dano moral, a condenação em montante inferior ao postulado na inicial não implica sucumbência recíproca”

Dessa forma, os ônus sucumbenciais devem ser integralmente atribuídos à requerida, uma vez que sua conduta deu causa à demanda e ao reconhecimento judicial da falha na prestação do serviço.

No tocante aos honorários advocatícios, verifica-se que a fixação realizada na sentença, correspondente a 15% do valor da condenação, resulta em apenas R$ 450,00 (quatrocentos e cinquenta reais), montante que não remunera adequadamente o trabalho desenvolvido.

Diante da baixa expressão econômica da condenação, impõe-se a aplicação do art. 85, §8o, do CPC/2015, com a fixação da verba honorária por equidade, de modo a assegurar remuneração proporcional e digna.

Ante o exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso de IARA FERREIRA DA SILVA para condenar a empresa requerida ao pagamento integral dos ônus sucumbenciais, fixando a verba honorária por equidade em R$ 2.000,00 (dois mil reais), nos termos do art. 85, §8o, do CPC/2015.

Por consequência,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso da AZAT INTERNET LTDA.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/12/2025