Tribunal: TJMT
Processo: 1044512-42.2023.8.11.0041
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-08-26
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA CULPA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CARACTERIZADO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Trata-se de ação indenizatória movida por passageiro que foi impedido de embarcar em voo contratado, alegando falha no sistema da companhia aérea. O autor foi compelido a adquirir nova passagem aérea e aguardar sete horas no aeroporto, sem qualquer assistência material. A sentença julgou improcedentes os pedidos, sob o fundamento de ausência de provas quanto ao cumprimento dos deveres por parte do consumidor.
II. Questão em discussão
2. As questões em análise consistem em: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea que justifique o impedimento de embarque do consumidor; (ii) apurar a existência de dano material, referente à aquisição de nova passagem aérea; (iii) aferir a configuração de dano moral indenizável em razão da conduta da empresa ré.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade da companhia aérea é objetiva (CDC, art. 14), afastável apenas mediante demonstração de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
4. O comprovante de pagamento da nova passagem às 10h39min, para voo que sairia às 10h50min, constitui indício suficiente de que o consumidor já se encontrava no aeroporto com antecedência razoável, sendo plausível a alegação de falha sistêmica no atendimento.
5. A ré não logrou comprovar de forma inequívoca que o autor perdeu o voo por culpa exclusiva, tampouco apresentou prova idônea do regular funcionamento de seus sistemas.
6. O dano material, no valor de R$ 417,90, está comprovado e deve ser ressarcido.
7. A espera de sete horas no aeroporto, sem assistência, aliada à frustração e necessidade de novo desembolso, configura situação que ultrapassa o mero aborrecimento, gerando dano moral indenizável.
8. O valor de R$ 3.000,00 se mostra adequado às circunstâncias do caso, observando os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso provido.
Tese de julgamento: “1. A companhia aérea responde objetivamente por falhas na prestação de serviços que impeçam o embarque do passageiro, salvo prova inequívoca de culpa exclusiva do consumidor. 2. Comprovada a aquisição de nova passagem em razão da negativa de embarque injustificada, é devida a restituição do valor despendido. 3. A espera prolongada no aeroporto e a frustração do embarque, sem assistência da companhia aérea, configuram dano moral indenizável.”
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VI e VIII; 14, § 3o; CPC, arts. 373, I e II; 85, § 11.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no AREsp 1586560/RJ; TJMG, ApCiv 5002888-12.2023.8.13.0324, Rel. Des. Jaqueline Calábria Albuquerque, j. 22/10/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1044512-42.2023.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[RENAN AUGUSTO DE AMORIM MELO - CPF: 033.851.381-75 (APELANTE), STEPHANY QUINTANILHA DA SILVA - CPF: 035.217.521-43 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (APELADO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA CULPA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CARACTERIZADO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Trata-se de ação indenizatória movida por passageiro que foi impedido de embarcar em voo contratado, alegando falha no sistema da companhia aérea. O autor foi compelido a adquirir nova passagem aérea e aguardar sete horas no aeroporto, sem qualquer assistência material. A sentença julgou improcedentes os pedidos, sob o fundamento de ausência de provas quanto ao cumprimento dos deveres por parte do consumidor.

II. Questão em discussão

2. As questões em análise consistem em: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea que justifique o impedimento de embarque do consumidor; (ii) apurar a existência de dano material, referente à aquisição de nova passagem aérea; (iii) aferir a configuração de dano moral indenizável em razão da conduta da empresa ré.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade da companhia aérea é objetiva (CDC, art. 14), afastável apenas mediante demonstração de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

4. O comprovante de pagamento da nova passagem às 10h39min, para voo que sairia às 10h50min, constitui indício suficiente de que o consumidor já se encontrava no aeroporto com antecedência razoável, sendo plausível a alegação de falha sistêmica no atendimento.

5. A ré não logrou comprovar de forma inequívoca que o autor perdeu o voo por culpa exclusiva, tampouco apresentou prova idônea do regular funcionamento de seus sistemas.
6. O dano material, no valor de R$ 417,90, está comprovado e deve ser ressarcido.

7. A espera de sete horas no aeroporto, sem assistência, aliada à frustração e necessidade de novo desembolso, configura situação que ultrapassa o mero aborrecimento, gerando dano moral indenizável.

8. O valor de R$ 3.000,00 se mostra adequado às circunstâncias do caso, observando os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso provido.

Tese de julgamento: “1. A companhia aérea responde objetivamente por falhas na prestação de serviços que impeçam o embarque do passageiro, salvo prova inequívoca de culpa exclusiva do consumidor. 2. Comprovada a aquisição de nova passagem em razão da negativa de embarque injustificada, é devida a restituição do valor despendido. 3. A espera prolongada no aeroporto e a frustração do embarque, sem assistência da companhia aérea, configuram dano moral indenizável.”

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VI e VIII; 14, § 3o; CPC, arts. 373, I e II; 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no AREsp 1586560/RJ; TJMG, ApCiv 5002888-12.2023.8.13.0324, Rel. Des. Jaqueline Calábria Albuquerque, j. 22/10/2024.

R E L A T Ó R I O

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação interposto por
RENAN AUGUSTO DE AMORIM MELO
, contra sentença proferida pelo Juízo da
8a Vara Cível da Comarca de Cuiabá/MT
que julgou improcedente o pedido formulado nos autos da
Ação d
e Indenização de por Danos Materiais e Morais
, movida em face de
GOL LINHAS AÉREAS S.A
.

Nas razões recursais constantes no ID 304205936, sustenta que o
comprovante de aquisição da nova passagem
, emitido às
10h39
, demonstra que ele
estava no aeroporto antes do horário do voo original
, que partiria
às 10h50
, sendo indevido o seu impedimento de embarque. Alega, ainda, que os documentos apresentados pela ré (
prints
de sistema interno) não possuem horários registrados, e, portanto, não podem ser considerados prova hábil a afastar a sua narrativa. Aduz, ademais, a caracterização de dano moral
in re ipsa
e requer a
procedência do pedido
, com
inversão do ônus da sucumbência
e
fixação de honorários recursais
.

Contrarrazões
apresentadas pela parte apelada defendendo a
manutenção integral da sentença
, reiterando os argumentos de ausência de falha na prestação do serviço, culpa exclusiva do consumidor e inexistência de dano moral indenizável. (ID 304205940).

Apelante beneficiado pela justiça gratuita.

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara:

Consta nos autos que
RENAN AUGUSTO DE AMORIM MELO
, ajuizou
Ação d
e Indenização de por Danos Materiais e Morais
em face da
GOL LINHAS AÉREAS S.A
.
,
alegando que adquiriu passagem aérea junto à requerida para o trecho Cuiabá-Guarulhos (voo G3 1327), e, ao tentar realizar o
check-in
no aeroporto, não conseguiu concluir o procedimento, em razão de suposto problema no sistema da companhia aérea, o que lhe impediu de embarcar no voo originalmente contratado.

Relata ainda que foi obrigado a
adquirir nova passagem aérea
, no valor de
R$ 417,90
, remanejado para voo com
dilação de sete horas
em relação ao horário inicialmente previsto,
sem qualquer assistência material da companhia aérea
, o que lhe teria causado
transtornos e abalo à sua dignidade
, ensejando os pedidos de reparação por danos materiais e morais.

Após a instrução processual, o juízo singular assim sentenciou:

“(...)
Trata-se de pedido juridicamente possível, achando-se presentes os pressupostos processuais e as condições da ação. As partes sã
o leg
ítimas e estão bem representadas e nã
o h
á outras preliminares, questões prejudiciais e/ou irregularidades a serem sanadas, motivo pelo qual adentro ao cerne da contenda.

A quest
ão de fundo transita pela análise da falha na prestação de serviços da empresa aérea r
é
, decorrente de cancelamento/atraso e reacomodação do autor em outro voo, que gerou atraso de 07 horas e o consequente pagamento de uma taxa de R$ 417,90 (quatrocentos e dezessete reais e noventa centavos), a título de reacomodação em outro voo; notadamente o G3 1327, itinerário Cuiabá - Guarulhos (11/11/2023), que deveria ter partido às 10h50, com chegada prevista em Guarulhos por volta das 14h10, atraso que acarretou transtornos e constrangimentos e dano moral passível de reparação.

Diante do cenário verificado, oportuno reforçar que ao transporte a
é
reo
é aplicável as regras do C
ó
digo de Defesa do Consumidor, bem como a teoria do risco do empreendimento, segundo a qual todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no campo do fornecimento de bens e serviços

tem o dever de responder pelos fatos e vícios resultantes do empreendimento, independentemente de culpa.

Feitas tais considerações, oportuna a lição do festejado Paulo Nader, na obra "Curso de direito civil, volume 7: responsabilidade civil./Paulo Nader. – 6. ed. rev., atual. e ampl. – Rio de Janeiro: Forense, 2016", p. 52/53:

(...)

In casu
, caberia ao autor a demonstração da ocorrência de dano reparável em virtude do evento, o que não restou comprovado nos autos.

Mesmo nas hip
ó
teses em que a relação jurí
dica
é
regulada pelas normas consumeristas, em que
é
prevista a possibilidade de inversão do ônus da prova em favor do consumidor hipossuficiente (CDC, Art. 6o, VIII), nã
o h
á isenção do ônus do autor/consumidor de fazer provas dos fatos constitutivos do seu direito ( CPC, Art. 373, inciso I), já que a inversão do ônus da prova
é
apenas t
é
cnica de julgamento, que visa facilitar a tutela objetivada pelo consumidor, e não assegurar a vit
ó
ria ou estabelecê-lo em uma posição meramente passiva no processo.

Do conjunto fático-probatório, não se extrai o horário em que o autor chegou ao aeroporto, se no horário aprazado para o “check-in", como quer fazer acreditar - mesmo porque a empresa aérea ré contestou a falha em seus sistemas e apresentou tela que demonstra a chegada a destempo e injustificada ao setor de embarque.

Nesse particular, a empresa aérea ré se desincumbiu de seu ônus, demonstrando que não houve falha na prestação do serviço, ou seja, demonstrou a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo daquele direito do autor (Art. 373, inciso II do C
ó
digo de Processo Civil).

Em regra, os danos materiais exigem efetiva comprovaçã
o, n
ão se admitindo indenizaçã
o de danos hipot
é
ticos ou presumidos, devendo serem devidamente comprovados pelo autor, ô
nus que est
e não se desincumbiu.

O nosso Tribunal já entendeu:

“
(...) (TJ-MT - CÂ
MARAS ISOLADAS C
ÍVEIS DE DIREITO PRIVADO: 10005025720168110040 MT, Relator: DIRCEU DOS SANTOS, Data de Julgamento: 30/01/2019, TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO, Data de Publicação: 04/02/2019)”.

“
[...]TJ-MT 10072724620178110003 MT, Relator: ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR, Data de Julgamento: 31/05/2022, Primeira Câmara de Direito Público e Coletivo, Data de Publicação: 03/06/2022)”

Adiante, sem igual sorte o autor no que tange ao pedido de indenização por danos morais, eis que não há elementos de prova nos autos de que a aludida alteração do horário do voo tenha ocasionado o abalo por ele suportado - melhor dizendo: nã
o se
vislumbra do teor dos documentos presentes no feito, ensejando assim, a ausência de dano moral indenizável.

Logo, por todo o expendido, a improcedência dos pedidos é medida que se impõe.

III - DISPOSITIVO

Is
to posto, e por tudo mais que dos autos constam,
JULGO IMPROCEDENTES
as pretensões deduzidas na petição de ingresso, extinguindo o processo com resolução
do m
é
rito, nos termos do Art. 487, inciso I, do CPC.

Condeno

o autor ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, estes últimos que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa (CPC, Art. 85, §2
°
), devendo, contudo, a exigibilidade permanecer suspensa em razão da concessão da gratuidade de justiça (ID 135223724). (...)” (ID. 304205935)

Pois bem.

A controvérsia central do presente recurso consiste em verificar se
houve falha na prestação de serviço
pela companhia aérea que
impediu
o embarque do autor no voo
originalmente contratado
, ou se o impedimento decorreu de
culpa exclusiva do consumidor
por não ter chegado com a antecedência necessária.

Inicialmente, cumpre destacar que a relação estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o
Código de Defesa do Consumidor
, conforme pacífica jurisprudência. Nesse contexto, a responsabilidade da empresa aérea é
objetiva
, nos termos do
art. 14 do CDC
, somente sendo afastada quando comprovada a
inexistência de defeito
na prestação do serviço ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (
art. 14, § 3o, I e II, do CDC
).

No caso em análise, o ponto crucial para o deslinde da controvérsia reside na
verificação do horário
em que o Apelante chegou ao aeroporto e se este era suficiente para realizar o
check-in
e embarcar no voo contratado.

Analisando os documentos juntados nos autos, observa-se que o Apelante apresentou como
prova de sua presença tempestiva
no aeroporto o
comprovante de pagamento da nova passagem
, emitido as
10h39min
. Vejamos:

Embora não haja comprovação documental do
exato momento da chegada
do Apelante ao aeroporto, o referido comprovante
demonstra, com alta probabilidade,
que o passageiro
já se encontrava
no terminal em
tempo razoável
anterior a partida da aeronave.

Necessário ressaltar que, em regra, o embarque em voos domésticos começa cerca de 40 minutos antes do horário previsto para a decolagem e se encerra 20 minutos antes da partida, sendo
plenamente plausível
que, entre os minutos
consumidos na fila de atendimento
e
na tentativa de solucionar a situação com a empresa aérea
, o Apelante tenha
enfrentado recusa injustificada
no processo de
check-in
ou embarque, vindo a ser
compelido
à compra de nova passagem.

De outro lado, os documentos apresentados pela companhia ré –
consistentes, em sua maioria, em meros
“prints”
de tela de sistema interno, desacompanhados de registro de horário, identificação do atendente ou comprovação técnica
– mostram-se insuscetíveis de infirmar a narrativa do consumidor, sobretudo em se tratando de relação jurídica regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Ressalte-se que, diante da alegação do Apelante de que, na data dos fatos, o sistema operacional da empresa apresentava falhas técnicas que inviabilizaram a realização do
check-in
e, por consequência, impediram seu embarque, competia à Apelada
demonstrar o regular funcionamento de sua plataforma naquele dia
, de forma a afastar eventual prejuízo aos clientes.

Nesse contexto, considerando a
vulnerabilidade do consumidor
e a aplicação do princípio da
inversão do ônus da prova
(
art. 6o, VIII, do CDC
), caberia à companhia aérea demonstrar
de forma inequívoca
que o autor chegou ao aeroporto
após o horário limite para
check-in
, o que não ocorreu no caso em tela.

O Superior Tribunal de Justiça já se manifestou no sentido de que
“a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, não é automática, dependendo da constatação, pelas instâncias ordinárias, da presença ou não da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência do consumidor.”
. (AgInt no AREsp 1586560/RJ, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 09/08/2021, DJe 31/08/2021)

No caso em análise, as alegações do
Apelante são verossímeis e compatíveis com a documentação apresentada, enquanto a empresa não produziu prova suficiente para afastar sua responsabilidade, restando caracterizada a
falha na prestação de serviço
pela companhia aérea, que impediu o embarque do Apelante no voo original, obrigando-o a adquirir nova passagem e aguardar por 7 horas no aeroporto até o próximo voo disponível.

Quanto ao
dano material
, é incontroverso nos autos que o Apelante teve que
adquirir nova passagem aérea
no valor de
R$ 417,90
(quatrocentos e dezessete reais e noventa centavos), conforme comprovante espelhado neste voto,
valor que deve ser ressarcido
pela companhia aérea.

No que tange aos
danos morais
, entendo que estes também restaram configurados. O autor foi
impedido de embarcar
no voo originalmente contratado por falha no sistema da companhia aérea, tendo que aguardar por
7 horas no aeroporto até o próximo voo disponível
, sem qualquer assistência da empresa.

A jurisprudência tem reconhecido que situações como esta ultrapassam o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável. Nesse sentido:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. IMPEDIMENTO INJUSTIFICADO DE EMBARQUE . FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CONFIGURAÇÃO. DANOS MATERIAIS. RESSARCIMENTO . DANOS MORAIS. VERIFICAÇÃO. DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM . RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. O impedimento injustificado de embarque em voo internacional configura falha na prestação de serviços da empresa aérea, passível de indenização. Havendo a comprovação do dano material suportado pelos autores, a ré deve ser condenada a indenizá-los. A negativa injustificada de embarque em voo internacional, que leva à frustração da expectativa de realizar a viagem em família, ocasionando a permanência em país de escala por 7 (sete) dias, sem qualquer planejamento, constitui fato que impõe compensação pecuniária a título de danos morais, porquanto impinge desgaste psicológico e abalo emocional superiores aos meros aborrecimentos do cotidiano . O quantum arbitrado a título de indenização por danos morais deve atender às finalidades compensatória e pedagógica, balizadas pelo princípio da proporcionalidade, sem proporcionar à vítima enriquecimento ilícito. TJ-MG - Apelação Cível: 50028881220238130324, Relator.: Des.(a) Jaqueline Calábria Albuquerque, Data de Julgamento: 22/10/2024, Câmaras Cíveis / 10a CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 29/10/2024)

Necessário destacar que o evento ocorreu na cidade de domicílio do Autor (Cuiabá), o
que minimiza alguns transtornos
que seriam mais graves caso o fato ocorresse em localidade diversa, como necessidade de hospedagem ou alimentação em local desconhecido.

Ainda assim, o
tempo desperdiçado no aeroporto
, a
frustração de não poder embarcar no voo contratado
e a necessidade de
pagar por uma nova passagem
configuram situação que
extrapola o mero dissabor cotidiano
, caracterizando
dano moral indenizável
.

Quanto ao valor da indenização por danos morais, deve-se considerar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, a gravidade do dano, o caráter pedagógico da medida e a capacidade econômica das partes, razão pela qual entendo como razoável e proporcional a fixação da indenização por danos morais em
R$ 3.000,00 (três mil reais).

Apenas para esclarecimento, quanto ao pedido de aplicação do disposto no art. 85, § 11, do CPC (majoração dos honorários), esta somente é cabível em hipóteses de desprovimento do recurso.

Ante o exposto
, pelas razões acima delineadas,
DOU PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto por
RENAN AUGUSTO DE AMORIM MELO,
para reformar a sentença e julgar parcialmente procedentes os pedidos contidos na inicial para condenar a empresa
GOL LINHAS AÉREAS S.A.
ao pagamento de:

a)

R$ 417,90 (quatro centos e dezessete reais e noventa centavos) a título de danos materiais, que deverão ser corrigidos pelo INPC e acrescido de juros de mora de 1% ao mês até a entrada em vigor da Lei no 14.905/2024. A partir de então, a correção monetária será apurada pelo IPCA, enquanto os juros de mora passarão a incidir pela Taxa SELIC, deduzido o índice de correção monetária, de acordo com as modificações implementadas ao Código Civil nos artigos 389, parágrafo único e 406, § 1o, do CC/02;

b)

R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais, corrigidos monetariamente pelo IPCA desde a data do arbitramento, enquanto os juros de mora passarão a incidir pela Taxa SELIC, deduzido o índice de correção monetária, de acordo com as modificações implementadas ao Código Civil nos artigos 389, parágrafo único e 406, § 1o, do CC/02.

Inverto o ônus da sucumbência
, condenando a parte ré ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixado em
10% (dez por cento) sobre o valor da condenação
, nos termos do art. 85, § 2o, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/08/2025