Tribunal: TJMT
Processo: 1008092-90.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-16
Data de publicação: 2025-06-18

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N°. 1008092-90.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1008092-90.2025.8.11.0001
Recorrente: Heitor Badotti Sampaio
Recorrido: Oi S.A. – Recuperação Judicial
EMENTA
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de ausência de comprovação da interrupção do serviço de internet residencial prestado pela empresa recorrida. O recorrente busca a reforma da sentença para o reconhecimento da falha na prestação de serviço e a consequente condenação em danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se restou comprovada a falha na prestação de serviço de internet e se tal falha configura dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor de serviços nas relações de consumo é objetiva e se caracteriza pela falha na prestação de serviço, independentemente de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
4. A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, tampouco demonstrou a existência de excludente de responsabilidade, conforme artigo 373, II, do Código de Processo Civil.
5. O recorrente comprovou os fatos constitutivos do seu direito mediante a juntada de protocolos de atendimento, agendamento de visita técnica e gravações de ligações, que demonstram a interrupção do serviço por mais de 5 (cinco) dias e a inércia da empresa em solucioná-la.
6. Conforme a Conclusão n.o 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, a má prestação de serviço, com prévia tentativa de solução administrativa e desídia da empresa, configura dano moral.
7. A jurisprudência consolidada das Turmas Recursais reconhece que a interrupção prolongada e injustificada de serviços essenciais, como o de internet, extrapola o mero aborrecimento e enseja reparação por dano moral.
8. O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, evitando o enriquecimento indevido, mas assegurando caráter compensatório e pedagógico.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A falha na prestação do serviço de internet, caracterizada pela interrupção injustificada e não solucionada após tentativas administrativas, configura ato ilícito e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor.
2. A conduta omissiva e desidiosa do prestador frente à essencialidade do serviço e à tentativa infrutífera de solução pelo consumidor, justifica a fixação de indenização por danos morais.
3. A indenização por dano moral, nessas hipóteses, deve ser fixada com base nos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e o caráter pedagógico da condenação.
Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código Civil, artigo 406, § 1o; Lei n.o 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudências relevantes citadas:
Conclusão n.o 1/1a TR-TJMT, DJe n.o 11.799, págs. 14/15, de 01/10/2024.
TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Relator João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18/09/2023, publicado no DJE 22/09/2023.
TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1049378-19.2023.8.11.0001, Relator Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, julgado em 25/02/2025, publicado no DJE 26/02/2025.
STJ, REsp n. 2.031.816/RJ, Relatora Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 14/03/2023, DJe 16/03/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1008092-90.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[HEITOR BADOTTI SAMPAIO - CPF: 031.916.711-96 (RECORRENTE), BRUNO REICHE - CPF: 037.015.891-19 (ADVOGADO), GUILHERME HENRIQUE DE ARRUDA - CPF: 062.731.251-98 (ADVOGADO), TALLES DRUMMOND SAMPAIO SANTOS - CPF: 046.251.601-62 (ADVOGADO), OI S.A. - EM RECUPERACAO JUDICIAL - CNPJ: 76.535.764/0001-43 (RECORRIDO), NATALIA VIDAL DE SANTANA - CPF: 024.970.885-00 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1008092-90.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1008092-90.2025.8.11.0001

Recorrente:
Heitor Badotti Sampaio

Recorrido:
Oi S.A. – Recuperação Judicial

EMENTA

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA DE SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de ausência de comprovação da interrupção do serviço de internet residencial prestado pela empresa recorrida. O recorrente busca a reforma da sentença para o reconhecimento da falha na prestação de serviço e a consequente condenação em danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se restou comprovada a falha na prestação de serviço de internet e se tal falha configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor de serviços nas relações de consumo é objetiva e se caracteriza pela falha na prestação de serviço, independentemente de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, tampouco demonstrou a existência de excludente de responsabilidade, conforme artigo 373, II, do Código de Processo Civil.

5.

O recorrente comprovou os fatos constitutivos do seu direito mediante a juntada de protocolos de atendimento, agendamento de visita técnica e gravações de ligações, que demonstram a interrupção do serviço por mais de 5 (cinco) dias e a inércia da empresa em solucioná-la.

6.

Conforme a Conclusão n.o 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, a má prestação de serviço, com prévia tentativa de solução administrativa e desídia da empresa, configura dano moral.

7.

A jurisprudência consolidada das Turmas Recursais reconhece que a interrupção prolongada e injustificada de serviços essenciais, como o de internet, extrapola o mero aborrecimento e enseja reparação por dano moral.

8.

O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, evitando o enriquecimento indevido, mas assegurando caráter compensatório e pedagógico.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na prestação do serviço de internet, caracterizada pela interrupção injustificada e não solucionada após tentativas administrativas, configura ato ilícito e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

A conduta omissiva e desidiosa do prestador frente à essencialidade do serviço e à tentativa infrutífera de solução pelo consumidor, justifica a fixação de indenização por danos morais.

3.

A indenização por dano moral, nessas hipóteses, deve ser fixada com base nos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e o caráter pedagógico da condenação.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código Civil, artigo 406, § 1o; Lei n.o 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudências relevantes citadas
:

Conclusão n.o 1/1a TR-TJMT, DJe n.o 11.799, págs. 14/15, de 01/10/2024.

TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Relator João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18/09/2023, publicado no DJE 22/09/2023.

TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1049378-19.2023.8.11.0001, Relator Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, julgado em 25/02/2025, publicado no DJE 26/02/2025.

STJ, REsp n. 2.031.816/RJ, Relatora Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 14/03/2023, DJe 16/03/2023.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1008092-90.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1008092-90.2025.8.11.0001

Recorrente:
Heitor Badotti Sampaio

Recorrido:
Oi S.A. – Recuperação Judicial

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de

Heitor Badotti Sampaio.

Ação:
Indenizatória por Danos Morais.

Origem:
5o Juizado Especial Cível de Cuiabá.

S
entença (Id.

285848934):
julgou improcedente o pedido inicial, sob o fundamento de que não restou comprovada a interrupção do serviço de internet.

Recurso Inominado
(Id
.
285848936
):

defende a reforma da sentença para serem julgados procedentes os pedidos autorais.

Contrarrazões
:
Não apresentadas
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1008092-90.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1008092-90.2025.8.11.0001

Recorrente:
Heitor Badotti Sampaio

Recorrido:
Oi S.A. – Recuperação Judicial

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto pelo autor ante a sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.

Da narrativa inicial, o autor alega
que, no dia 21/01/2025, passou a sofrer com a completa interrupção do serviço de internet residencial, essencial tanto para seu uso pessoal, quanto profissional. Desde então, buscou insistentemente atendimento junto à recorrida, por meio do aplicativo e ligações telefônicas, sem obter qualquer solução eficaz.

Aduz que, mesmo após agendar visita técnica para o dia 23/01/2025, a conexão não foi restabelecida, apesar da constatação de rompimento da fibra na rua. O autor continuou tentando contato nos dias seguintes. Apenas em 27/01/2025,
após mais de 5 (cinco) dias de falha no serviço
, a internet foi finalmente restabelecida.

A empresa, embora alegue que não houve qualquer falha na prestação de serviço, não apresentou nenhum documento probatório a fim de demostrar que restabeleceu o serviço em tempo hábil, logo
não logrou êxito em comprovar a presença de excludente de responsabilidade, no que se refere à prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrido, na forma prevista no artigo 373, inciso II do Código de Processo Civil, ou, ainda, hipótese de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

Ademais, o autor logrou êxito em comprovar suas alegações, apresentando aos autos os protocolos de atendimentos registrados junto à empresa de telefonia (Id. 285848915), os quais não foram impugnados pela parte recorrida. Além disso, trouxe a comprovação do agendamento da visita técnica (Id. 285848913) e juntou gravações das diversas ligações realizadas em busca do restabelecimento do serviço de internet (Id. 285848917, Id. 285848918, Id. 285848919, Id. 285848920 e Id. 285848921). Diante desse conjunto probatório, restaram devidamente comprovados os fatos narrados na inicial, bem como a falha na prestação de serviço por parte da empresa, que se manteve inerte mesmo diante das reiteradas tentativas de solução do problema por parte do consumidor.

Ressalte-se que não há,qualquer norma legal que imponha ao consumidor o ônus de comprovar a ausência de sinal de internet exclusivamente por meio do aplicativo da Anatel, como o ESAQ ou outro medidor homologado. Tal exigência, portanto, carece de amparo legal. Além disso, conforme se verifica dos elementos constantes dos autos, o autor encontrava-se efetivamente sem conexão à internet, o que, por si só, inviabilizaria a utilização de qualquer ferramenta digital para a produção da referida prova, tornando inviável exigir do consumidor diligência técnica que depende justamente do serviço cuja falha se busca comprovar.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução dos conflitos.

Nesse sentido, dispõe o artigo 14 do referido diploma legal que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

E ainda, d
e acordo com a conclusão n.o 1 firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Dessa maneira, evidenciada a conduta ilícita da empresa frente à falha de prestação de serviço, somada à desídia e à demora injustificada para restabelecer o serviço de internet, o que, sem dúvida, gerou desconforto, aflição e transtornos e, por isso, teve a extensão suficiente para configurar o dano moral.

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial desta Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL REJEITADA - SERVIÇO DE TELEFONIA – INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE INTERNET - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
Constatada a falha na prestação do serviço, o que tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC, ocorrendo o dano moral. A falta de sinal de internet enseja a reparação civil, inegável que tal acontecimento suplanta o mero aborrecimento e enseja o dever de indenizar.
Para fixação do quantum indenizatório, devem ser observados os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo que valor fixado não represente enriquecimento sem causa do lesado, mas que imponha o caráter pedagógico e punitivo, de modo a reprimir a reiteração da conduta. Sentença mantida. Recurso improvido. (N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 18/09/2023, Publicado no DJE 22/09/2023)”.

RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. INEXISTÊNCIA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Dano moral.
A falha na prestação de serviço de telefonia e internet, de forma individualizada, tal como no caso dos autos, gera dano moral, nos termos da jurisprudência da Turma Recursal
(N.U 1049378-19.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/02/2025, publicado no DJE 26/02/2025; N.U 1065276-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 18/10/2024, publicado no DJE 21/10/2024; e N.U 1019286-58.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 19/09/2023, publicado no DJE 20/09/2023).
No caso concreto, ficou incontroversa a falha na prestação de serviços da parte reclamada, consistente na interrupção da conexão de internet.

Embora a empresa recorrente alegue que prestou todo suporte necessário ao consumidor, constata-se que, de forma injustificada, houve a demora de pelo menos três dias para o restabelecimento da internet da reclamante. Portanto, "resta evidente a ocorrência de dano moral, ante os transtornos e dissabores causados a parte reclamante em razão da falha na prestação do serviço efetivado pelas reclamadas, sendo desnecessária, nestes casos, a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai da verificação da conduta"
. (...). (N.U 1058217-96.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 24/03/2025, Publicado no DJE 27/03/2025)

Desta forma, frente aos elementos colhidos nos autos, fixo o valor de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
, quantia se mostra condizente com os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, não remete em
enriquecimento indevido e, possivelmente, refletirá no patrimônio do ofensor como medida pedagógica, de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença de primeiro grau,
JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais e condenar a recorrida ao pagamento do valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1o do Código Civil, alterado pela Lei n.o 14.905/2024, a partir da data citação.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais, nos termos do artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/06/2025