Tribunal: TJMT
Processo: 1001752-30.2025.8.11.0002
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-07
Data de publicação: 2025-07-10

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1001752-30.2025.8.11.0002
Recurso Cível Inominado n. 1001752-30.2025.8.11.0002
Recorrente: Gabriel Lopes Vieira Campos
Recorrida: MM Turismo & Viagens S.A e Azul Linhas Aereas Brasileiras S.A.
Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE COMPRA NÃO PRESENCIAL. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PARCIAL PROVIMENTO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto pela parte consumidora em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e negando o pedido de danos morais.
Pretensão recursal fundada na pretensão de recebimento de indenização extrapatrimonial e integral reembolso do valor pago.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão:
(i) saber se há falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento da compra não presencial no prazo legal de sete dias; e
(ii) saber se é cabível a condenação por danos morais em razão da ausência de solução administrativa eficaz e do desvio produtivo do consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
As reclamadas não comprovaram a existência de solução ao pedido administrativo de realização do cancelamento da compra não presencial dos bilhetes aéreos.
De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.
A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado ao consumidor, caracteriza o dano moral in re ipsa, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A negativa indevida de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal se mostra abusiva. 2. A negativa de solução administrativa eficaz para problema do consumidor, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelo consumidor.
Dispositivos relevantes citados:
Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1001752-30.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[GABRIEL LOPES VIEIRA CAMPOS - CPF: 029.437.081-19 (RECORRENTE), TARCISIO CARLOS PAULINO JUNIOR - CPF: 030.643.001-05 (ADVOGADO), MM TURISMO & VIAGENS S.A - CNPJ: 16.988.607/0001-61 (RECORRIDO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO), EUGENIO COSTA FERREIRA DE MELO - CPF: 046.565.446-04 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001752-30.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1001752-30.2025.8.11.0002

Recorrente:
Gabriel Lopes Vieira Campos

Recorrida:
MM Turismo & Viagens S.A e Azul Linhas Aereas Brasileiras S.A.

Ementa

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE COMPRA NÃO PRESENCIAL. NEGATIVA DA SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO INDEVIDA. DESVIO DO TEMPO PRODUTIVO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PARCIAL PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto pela parte consumidora em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido da inicial, determinando o pagamento do dano material e negando o pedido de danos morais.

Pretensão recursal fundada na pretensão de recebimento de indenização extrapatrimonial e integral reembolso do valor pago.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão:

(i) saber se há falha na prestação de serviço pelo fato da negativa por parte da fornecedora em atender ao pedido de cancelamento da compra não presencial no prazo legal de sete dias; e

(ii) saber se é cabível a condenação por danos morais em razão da ausência de solução administrativa eficaz e do desvio produtivo do consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

As reclamadas não comprovaram a existência de solução ao pedido administrativo de realização do cancelamento da compra não presencial dos bilhetes aéreos.

De acordo com o art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Verificada a falha na prestação de serviço, impõe-se a responsabilidade civil pelos danos decorrentes.

A tentativa frustrada de solução administrativa, aliada ao transtorno gerado ao consumidor, caracteriza o dano moral
in re ipsa
, nos termos do entendimento consolidado no âmbito do TJMT.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1. A negativa indevida de cancelamento de compra não presencial dentro do prazo legal se mostra abusiva. 2. A negativa de solução administrativa eficaz para problema do consumidor, aliada à necessidade de ajuizamento de demanda judicial para buscar o atendimento lícito enseja compensação por dano moral, sendo presumido o abalo sofrido pelo consumidor.

Dispositivos relevantes citados:

Constituição Federal, artigo 5o, XXXII; Código de Defesa ao Consumidor, artigos 6o, III e VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada:
TJMT, RI 1017403-41.2021.8.11.0003, Rel. Juiz Luiz Aparecido Bortolussi Junior, Turma Recursal Única, j. 10.07.2023; Súmula 362/STJ.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001752-30.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1001752-30.2025.8.11.0002

Recorrente:
Gabriel Lopes Vieira Campos

Recorrida:
MM Turismo & Viagens S.A e Azul Linhas Aereas Brasileiras S.A.

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de Gabriel Lopes Vieira Campos
.

Ação
: Indenizatória por danos morais e materiais.

Origem:
2o Juizado Especial Cível de Várzea Grande/MT.

Sentença: (Id.
291412983
): julgou parcialmente procedente o pedido de ressarcimento material e improcedente o pedido de indenização extrapatrimonial, sob o fundamento de que, no caso concreto, não restou comprovada situação ensejadora de dano moral.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

291412984
): o recorrente postula a reforma da sentença, a fim de julgar procedentes o pedido de indenização extrapatrimonial, bem como requer a integral devolução do valor pago.

Contrarrazões
(Id.

291501857)
: pugna pelo desprovimento do recurso
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001752-30.2025.8.11.0002

Recurso Cível Inominado n.
1001752-30.2025.8.11.0002

Recorrente:
Gabriel Lopes Vieira Campos

Recorrida:
MM Turismo & Viagens S.A e Azul Linhas Aereas Brasileiras S.A.

VOTO

EMINENTES PARES:

Trata-se de ação na qual a parte consumidora pretende o ressarcimento de danos materiais e indenização moral decorrente de falha na prestação de serviços praticada pelas empresas reclamadas.

Alega a parte consumidora que, em 23/06/2024, adquiriu passagem aérea por meio eletrônico com data de embarque prevista para 25/07/2024, e que, dentro do prazo legal de 7 dias, especificamente em 29/06/2024, solicitou o cancelamento da compra, invocando o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, contudo, não foi atendido.

Destaca que, apesar de tempestiva a solicitação de cancelamento, houve negativa por parte das reclamadas em cumprir a legislação, com recusa ao reembolso integral do valor pago e tentativa de impor "taxas de serviço" para atender ao pedido de cancelamento.

A parte autora também afirma que, mesmo após diversas tentativas de resolução administrativa, incluindo protocolo de atendimento e comunicação formalizada, não obteve êxito, tendo inclusive constatado que o bilhete foi utilizado por terceiro, por revenda posterior.

Diante da situação enfrentada, a parte recorrente pretende o reconhecimento de danos morais.

Inicialmente observa-se que a requerida MM Turismo & Viagens S.A., pretende o reconhecimento de nulidade de citação (Id. 294338872).

Todavia, como se observa dos autos, ela foi regularmente citada por meio eletrônico, com registro de expedição em 21/01/2025 e ciência confirmada em 31/01/2025, conforme certificado pelo sistema eletrônico do Poder Judiciário.

Nos termos do art. 246, §1o do Código de Processo Civil e do art. 5o da Lei 11.419/06, a citação por meio eletrônico, com ciência confirmada no portal oficial é plenamente válida e eficaz, não se podendo cogitar nulidade sem demonstração de efetiva ineficácia da comunicação.

Diante disso, afasta-se o pedido de nulidade da citação.

No mérito, verifica-se que o direito de arrependimento de compras não presenciais, previsto no art. 49 do CDC, foi regularmente exercido pelo consumidor dentro do prazo legal, qual seja, sete dias.

A negativa de cumprimento da obrigação de reembolso pelas rés caracteriza, por si só, falha na prestação de serviço, agravada pela revenda do bilhete aéreo, o que representa enriquecimento indevido e afronta à boa-fé objetiva.

Diante do conjunto probatório constante dos autos, verifica-se que a parte autora envidou reiteradas tentativas de resolução amigável da demanda, sem sucesso. A conduta das rés extrapola o mero aborrecimento cotidiano, atingindo direito básico do consumidor e gerando constrangimentos que caracterizam dano moral
“in re ipsa”
.

Assim, como as reclamadas não se desincumbiram do ônus probatório que lhes competia, conforme artigo do art. 373, II, do Código de Processo Civil e art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, deve ser realizado o cancelamento da venda não presencial, com a restituição integral do valor desembolsado.

Desta feita, o fornecedor de produtos e serviços responde de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público.

A sentença proferida determinou o abatimento de 10% (dez por cento) do valor desembolsado pela compra dos bilhetes, entretanto, considerando que o pedido de cancelamento foi realizado dentro do prazo de sete dias, previsto no art. 49 do CDC, não é devida multa por cancelamento da aquisição.

Diante da situação enfrentada, deve ser determinada a restituição integral do valor desembolsado, qual seja, R$ R$ 934,94 (novecentos e trinta e quatro reais e noventa e quatro centavos), a quantia deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA, desde o desembolso (23/06/2024) e com juros de 1% ao mês, também desde a citação, por se tratar de relação contratual, conforme previsão do art. 240 do CPC.

Portanto, devida é a indenização à parte recorrente, tendo em vista que houve reiteradas tentativas infrutíferas para solucionar a questão administrativamente, fatos que, sem dúvida, trouxeram desconforto, aflição e transtornos ao recorrido e, por isso, têm a extensão suficiente para configurar o dano moral.

Ademais, não há que se falar em inocorrência de danos morais, haja vista que o recorrente foi submetido a transtorno e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela recorrida, incorrendo inclusive em desvio do seu tempo produtivo.

Nesse sentido, é a CONCLUSÃO N.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje n.o 11.799, págs. 14/15, em 1o/10/2024:

“CONCLUSÃO N.o 1 – O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”

Portanto cabível a indenização por danos morais, haja vista que o abalo suportado pela parte reclamante foi muito além de meros aborrecimentos.

Nesse sentido é o entendimento do Tribunal de Justiça de Mato Grosso:

“RECURSOS INOMINADOS. AÇÃO DE REVISÃO DE FATURA DE CONSUMO DE ÁGUA COM POSTERIOR DESCONSTITUIÇÃO DE FATURA POR ERRO NA MEDIÇÃO E REFATURAMENTO DE ACORDO COM FATURAMENTO MÉDIO DO CONSUMO REAL EVIDENCIADO NO HISTÓRICO DE CONSUMO C/C TUTELA DE URGÊNCIA. SERVIÇO DE FORNECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTO. RELAÇÃO DE CONSUMO. FATURAS ACIMA DA MÉDIA. READEQUAÇÃO DOS VALORES. COBRANÇA ILEGÍTIMA. TENTATIVA DE SOLUÇÃO DO LITÍGIO PELAS VIAS ADMINISTRATIVAS INFRUTÍFERA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DE AMBAS AS PARTES. NECESSIDADE DE ADEQUAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MAJORAÇÃO. RETIFICAÇÃO DOS TERMOS DE INCIDENCIA DE JUROS. RECURSO DA AUTORA CONHECIDO E PROVIDO. RECURSO DA RECLAMADA CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Havendo contestação atinente ao fornecimento do serviço de água pelo consumidor, cabe à concessionária comprovar que o faturamento ocorreu conforme efetiva leitura de consumo pelo titular. 2. Inexistindo nos autos prova nesse sentido, a cobrança se afigura abusiva, impondo-se, por lógica, sua readequação. 3. O fornecedor de produtos e serviços responde de forma objetiva e solidária pelos danos causados ao consumidor em decorrência de falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, fundada na teoria do risco da atividade, ainda que se trate de concessionária de serviço público. 4. A elevação no faturamento do consumo de água, sem fator que a justifique e em valor exorbitante, enseja a revisão dos valores constantes da fatura e o reconhecimento de indenização por dano moral, posto que houve tentativa de solução do litígio pelas vias administrativas, conforme protocolo juntado, e o consumidor não obteve êxito, pois a concessionária não apresenta solução ao impasse, realizando a suspensão do fornecimento do serviço essencial, tendo o consumidor que se valer de ação judicial. 5. A Reclamante logrou êxito em comprovar que solicitou à reclamada a troca de hidrômetro e revisão das faturas em divergência do período de abril a julho de 2021, conforme protocolos apresentados da reclamação administrativa junto ao Procon, e que esta, apresentou resposta negativa ao pedido. Não bastasse a negativa da empresa, houve suspensão indevida no fornecimento dos serviços. 6. Configurada está a falha na prestação do serviço, em razão da negativa de solução no atendimento à consumidora sem justificativa plausível, considerando que a documentação apresentada comprova a dissonância com a leitura anterior à troca do hidrômetro pois mais que dobrou o consumo. Somado a isto, observa-se que a Reclamante teve os serviços indevidamente suspensos. 7. Responsabilidade objetiva quanto ao dano causado ao consumidor, nos termos do artigo 14 do CDC. 8. Conduta ilícita que enseja compensação por danos morais, cuja quantia merece a devida majoração para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), considerando a reincidência da reclamada em atender à consumidora conforme processo no 1027107-15.2020.8.11.0003 em que discute as faturas de 2020, valor que melhor atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, não caracterizando o enriquecimento indevido da parte autora e mantendo o efeito pedagógico necessário, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita. 9. Tratando de responsabilidade contratual os juros fluem da citação válida. 10. Recurso da autora conhecido e provido. Recurso da reclamada conhecido e parcialmente provido. (TJ-MT - RI: 10174034120218110003, Relator: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 10/07/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 14/07/2023)”.

Configurada a falha na prestação de serviço e, portanto, o dever de indenizar da recorrente, cabível, a condenação por danos morais, que neste caso é na modalidade
in re ipsa
. No que tange ao valor, fixo em R$ 3.000,00 (três mil reais), pois atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, não importará em enriquecimento indevido da parte autora, e possivelmente refletirá no patrimônio do ofensor como medida pedagógica, de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar a sentença e julgar procedente o pedido de restituição integral do valor desembolsado, qual seja, R$ 934,94 (novecentos e trinta e quatro reais e noventa e quatro centavos), a quantia deverá ser corrigida monetariamente pelo IPCA, desde o desembolso (23/06/2024) e com juros de 1% ao mês, também desde a citação, por se tratar de relação contratual, conforme previsão do art. 240 do CPC e para julgar parcialmente procedente o pleito de indenização por danos morais no valor de R$3.000,00 (três mil reais) acrescidos de atualização monetária pelo INPC a partir desta data (Súmula 362 STJ) e juros de mora de 1% ao mês desde a citação (art. 405, CC).

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais nos termos do artigo 55, caput da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2025