Tribunal: TJMT
Processo: 1039342-44.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-12-11
Data de publicação: 2025-12-16

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.
N. Recurso: 1039342-44.2025.8.11.0001.
Origem: 4o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ-MT.
Recorrentes/Recorridos: ALESI HENRIQUE DA SILVA E MIRELA CAROLINE GONZAGA DA SILVA.
Recorrida/Recorrente: DECOLAR.COM LTDA.
Relator: JUIZ GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.
Data de Julgamento: 11 A 15/12/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSOS INOMINADOS. CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM EM PAÍS ESTRANGEIRO. ALEGAÇÃO DE NO SHOW. AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO ADEQUADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DOS AUTORES NÃO CONHECIDO POR DESERÇÃO. RECURSO DA RECLAMADA DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pela reclamada contra decisão que homologou projeto de sentença e julgou procedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais, decorrentes do cancelamento de reserva de hospedagem contratada por meio de plataforma digital.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se a reclamada possui legitimidade passiva; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço, notadamente quanto ao alegado no show; e (iii) verificar a existência e extensão dos danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A legitimidade passiva da intermediadora é reconhecida porque o CDC estabelece responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecimento (arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o), especialmente em relações de intermediação de serviços turísticos.
4. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, à luz do art. 14 do CDC, abrangendo defeitos na prestação do serviço e informações insuficientes ou inadequadas.
5. A tese de no show não se sustenta porque não há prova de que os consumidores foram informados de forma clara sobre o cancelamento automático da reserva caso não comparecessem ao hotel exatamente às 14h do dia 08/08/2024, em afronta ao direito à informação (art. 6o, III, do CDC).
6. A prática de cancelar integralmente uma reserva já paga, sem comunicação prévia e sem esclarecer adequadamente as consequências do check-in tardio, viola a boa-fé objetiva (art. 4o, III, do CDC) e configura falha na prestação do serviço.
7. O reembolso posterior do valor da reserva original não afasta o dever de indenizar, pois os consumidores foram obrigados a contratar nova hospedagem por preço superior, caracterizando dano material na diferença apurada (R$ 3.095,44).
8. O cancelamento inesperado em país estrangeiro, com necessidade de busca emergencial de acomodação e exposição a transtornos significativos, configura dano moral in re ipsa.
9. O valor arbitrado na origem (R$ 4.000,00 por consumidor) atende aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, observadas as circunstâncias do caso e o método bifásico adotado pelo STJ (REsp 1.152.541).
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso dos autores não conhecido, eis que deserto. Recurso da reclamada desprovido.
Tese de julgamento:
1. A intermediadora de hospedagem integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente por cancelamento de reserva não comunicado ao consumidor.
2. A ausência de informação clara sobre as consequências do check-in tardio afasta a alegação de no show e caracteriza falha na prestação do serviço.
3. O cancelamento unilateral de reserva em país estrangeiro gera dano material correspondente à diferença entre o valor gasto com nova hospedagem e o montante reembolsado, bem como dano moral presumido.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 4o, III; 6o, III; 7o, parágrafo único; 14; 25, § 1o. Lei no 9.099/1995, arts. 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no Ag 1.365.711/RS; STJ, AgInt no AREsp 1.077.698/SP; STJ, REsp 1.152.541; TJMT, N.U 1007097-30.2020.8.11.0041; TJMT, N.U 1002075-54.2024.8.11.0007; TJMT, N.U 1000006-03.2024.8.11.0087.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1039342-44.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[ALESI HENRIQUE DA SILVA - CPF: 051.754.571-36 (RECORRENTE), BRUNO MESQUITA DE PROENCA - CPF: 022.315.471-71 (ADVOGADO), MIRELA CAROLINE GONZAGA DA SILVA - CPF: 075.431.771-45 (RECORRENTE), DECOLAR. COM LTDA. - CNPJ: 03.563.689/0002-31 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE DEIXOU DE CONHECER DO RECURSO DOS RECLAMANTES EM RAZÃO DA DESERÇÃO E CONHECEU E NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO DA RECLAMADA.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.

N. Recurso:
1039342-44.2025.8.11.0001.

Origem:
4
o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ-MT
.

Recorrentes/Recorridos:
ALESI HENRIQUE DA SILVA E MIRELA CAROLINE GONZAGA DA SILVA.

Recorrida/Recorrente:
DECOLAR.COM LTDA.

Relator:
JUIZ
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de Julgamento:
11 A 15/12/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSOS INOMINADOS. CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM EM PAÍS ESTRANGEIRO. ALEGAÇÃO DE
NO SHOW
. AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO ADEQUADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DOS AUTORES NÃO CONHECIDO POR DESERÇÃO. RECURSO DA RECLAMADA DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto pela reclamada contra decisão que homologou projeto de sentença e julgou procedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais, decorrentes do cancelamento de reserva de hospedagem contratada por meio de plataforma digital.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se a reclamada possui legitimidade passiva; (ii) apurar se houve falha na prestação do serviço, notadamente quanto ao alegado
no show
; e (iii) verificar a existência e extensão dos danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A legitimidade passiva da intermediadora é reconhecida porque o CDC estabelece responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecimento (arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o), especialmente em relações de intermediação de serviços turísticos.

4.

A responsabilidade da fornecedora é objetiva, à luz do art. 14 do CDC, abrangendo defeitos na prestação do serviço e informações insuficientes ou inadequadas.

5.

A tese de
no show
não se sustenta porque não há prova de que os consumidores foram informados de forma clara sobre o cancelamento automático da reserva caso não comparecessem ao hotel exatamente às 14h do dia 08/08/2024, em afronta ao direito à informação (art. 6o, III, do CDC).

6.

A prática de cancelar integralmente uma reserva já paga, sem comunicação prévia e sem esclarecer adequadamente as consequências do
check-in
tardio, viola a boa-fé objetiva (art. 4o, III, do CDC) e configura falha na prestação do serviço.

7.

O reembolso posterior do valor da reserva original não afasta o dever de indenizar, pois os consumidores foram obrigados a contratar nova hospedagem por preço superior, caracterizando dano material na diferença apurada (R$ 3.095,44).

8.

O cancelamento inesperado em país estrangeiro, com necessidade de busca emergencial de acomodação e exposição a transtornos significativos, configura dano moral
in re ipsa
.

9.

O valor arbitrado na origem (R$ 4.000,00 por consumidor) atende aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, observadas as circunstâncias do caso e o método bifásico adotado pelo STJ (REsp 1.152.541).

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso dos autores não conhecido, eis que deserto. Recurso da reclamada desprovido.

Tese de julgamento:

1.

A intermediadora de hospedagem integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente por cancelamento de reserva não comunicado ao consumidor.

2.

A ausência de informação clara sobre as consequências do
check-in
tardio afasta a alegação de
no show
e caracteriza falha na prestação do serviço.

3.

O cancelamento unilateral de reserva em país estrangeiro gera dano material correspondente à diferença entre o valor gasto com nova hospedagem e o montante reembolsado, bem como dano moral presumido.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 4o, III; 6o, III; 7o, parágrafo único; 14; 25, § 1o. Lei no 9.099/1995, arts. 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, AgRg no Ag 1.365.711/RS; STJ, AgInt no AREsp 1.077.698/SP; STJ, REsp 1.152.541; TJMT, N.U 1007097-30.2020.8.11.0041; TJMT, N.U 1002075-54.2024.8.11.0007; TJMT, N.U 1000006-03.2024.8.11.0087.

R E L A T Ó R I O

Os recorrentes buscam a reforma da decisão monocrática proferido no ID 327521850, que homologou o projeto de sentença elaborado por
juiz leigo e julgou
procedente
o pedido inicial, condenando a reclamada ao ressarcimento do valor de
R$ 3.095,44 (três mil, noventa e cinco reais e quarenta e quatro centavos),
corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir do desembolso, nos termos do parágrafo único do art. 389 do Código Civil, e acrescido de juros pela taxa Selic, a contar da citação, deduzido o IPCA, conforme o art. 406 e § 1o do mesmo diploma legal.

Ainda, condenou a reclamada ao pagamento de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
para cada reclamante
, a título de
danos morais
, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir do arbitramento, nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, e acrescido de juros pela taxa legal, que corresponde à Selic, a contar da citação, deduzido o IPCA, conforme o art. 406 e § 1o do mesmo diploma legal.

Dessa sentença, recorreram tanto os reclamantes quanto a reclamada. Os autores buscam a majoração dos danos materiais e morais, enquanto a demandada, em suas razões recursais, alega:

1)

Preliminar
: Ilegitimidade passiva;

2)

Mérito:
Excludente de responsabilidade - Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro;

3)

Configuração do
“no show”
;

4)

Ausência de falha na prestação do serviço;

5)

Inexistência de responsabilidade da reclamada pelos danos materiais;

6)

Inocorrência de danos morais;

7)

Redução do
quantum
indenizatório.

Ao final, requerem a reforma da sentença.

Não houve a apresentação de contrarrazões.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente, verifica-se que o recurso interposto pelos
reclamantes
não deve ser conhecido, uma vez que foi declarado deserto pelo Juízo singular, conforme decisão proferida no ID
327521867.

Diante disso, passo à análise do recurso interposto pela
reclamada
.

Ainda,
rejeito
a preliminar de ilegitimidade passiva da recorrente, uma vez que, tratando-se de relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor, em seus arts. 7o, parágrafo único, e 25, §1o, estabelece a responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecedores.

A propósito:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – CANCELAMENTO DE RESERVA EM HOTEL – PRESTADOR DE SERVIÇOS –
ILEGITIMIDADE PASSIVA – AFASTADA - RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
– DANO MORAL - CONFIGURADO – INDENIZAÇÃO - VALOR RAZOÁVEL - OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.

Descabe a alegação de ilegitimidade passiva quando a empresa que integra a cadeia de fornecedor e prestador de serviços, intermedia reserva de hospedagem junto a hotel anunciado em seu sítio eletrônico
(N.U 1000503-72.2024.8.11.0004).

O dano moral advém do próprio fato, a responsabilidade resulta do agente causador, dispensando a comprovação da extensão dos danos, sendo estes evidenciados pelas circunstâncias do fato (STJ AgRg no Ag 1365711/RS).

A determinação de indenização por danos morais deve observar as condições econômicas das partes envolvidas, a natureza e extensão do dano, objetivando, de um lado o desestímulo, e por outro, a correção dos desconfortos causados. Considera-se como parâmetro de razoabilidade para a indenização em danos morais, a condenação em até 50 (cinquenta) salários mínimos como máximo indenizatório (STJ AgInt no AREsp 1077698/SP).

(TJMT - N.U 1007097-30.2020.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, Primeira Câmara de Direito Privado, Julgado em 05/09/2024, Publicado no DJE 05/09/2024) (Grifei)

Segundo consta da petição inicial, os reclamantes adquiriram, por intermédio da plataforma digital
Decolar
, reserva de hospedagem em hotel localizado em Santiago/Chile, para o período de
08 a 16/08/2024
, sob o no 578789271500, pela qual desembolsaram o valor de
R$ 3.835,13 (três mil, oitocentos e trinta e cinco reais e treze centavos),
conforme documento anexado no ID 327520921.

Com o intuito de garantir a entrada no hotel na madrugada de
09/08/2024
, os autores anteciparam a reserva em uma diária (08/08/2024), para assegurar que o quarto estivesse disponível para
check-in
em sua chegada ao destino, prevista para as 4 horas da manhã.

Contudo, ao chegarem ao hotel, foram surpreendidos com a informação de que não havia reserva ativa em seus nomes.

Relatam que, após mais de cinco horas de espera, foram informados de que a reserva havia sido cancelada e que não havia mais acomodações disponíveis no local.

Diante dessa situação, viram-se obrigados a buscar hospedagem de última hora em outro estabelecimento, também por meio da plataforma da reclamada (reserva no 658514281700), que apresentava padrão inferior, localização menos conveniente e valor substancialmente superior, totalizando
R$ 6.930,57 (seis mil, novecentos e trinta reais e cinquenta e sete centavos),
conforme documento anexado no ID 327520920.

Sustentam que, em razão da negligência da reclamada e da grave falha na prestação do serviço, arcaram com expressivos prejuízos financeiros, além de abalo emocional e significativo desconforto, pois permaneceram desamparados durante a madrugada, em país estrangeiro, sem acomodação previamente garantida.

Informam que, após reclamação administrativa, foram ressarcidos apenas pela quantia de
R$ 3.835,13 (três mil, oitocentos e trinta e cinco reais e treze centavos),
referente à reserva original.

A demandada
,
por sua vez, sustenta que a ausência dos autores na data e horário previstos para o
check-in
(
08/08/2024, às 14h
), ocasionou o cancelamento da reserva.

Alega que a chegada ao local às 4h do dia
09/08/2024
, sem prévia comunicação formal e sem aceite do hotel ou da intermediadora, configura
no

show
em relação à data contratada para entrada.

Afirma, ainda, inexistir falha na prestação do serviço, bem como danos materiais, diante da restituição integral do valor da reserva original
(R$ 3.835,13),
creditado em favor dos autores em
06/09/2024,
além de sustentar a inocorrência de danos morais.

A controvérsia central reside em definir se houve falha na prestação do serviço pela reclamada ao não garantir a hospedagem contratada pelos reclamantes.

No caso, cabe destacar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor.

A reclamada sustenta que os reclamantes incorreram em “
no show”
por não comparecerem ao hotel no horário estabelecido para
check-in
(14h do dia 08/08/2024), o que teria justificado o cancelamento da reserva.

No entanto, não há nos autos comprovação de que os reclamantes foram informados, de forma clara e adequada, que o não comparecimento no horário específico de
check-in
(14h) resultaria no cancelamento da reserva.

O art. 6o, inciso III, do CDC estabelece como direito básico do consumidor
”a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”.

No caso em análise, embora o
voucher
indicasse o horário de
check-in
às
14h
do dia
08/08/2024
e mencionasse que ”A tarifa selecionada não permite realizar alterações ou cancelamentos” (ID 327520921), não há informação expressa que o não comparecimento nesse horário específico acarretaria o cancelamento automático de toda a reserva, incluindo as diárias subsequentes já pagas.

Ademais, a prática de cancelar toda a reserva por
“no show”
em uma única diária, especialmente quando as demais já estão pagas, mostra-se desproporcional e abusiva, contrariando a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo, conforme art. 4o, III, do CDC.

Ressalte-se que a reclamada, como intermediadora especializada em serviços turísticos, tinha o dever de informar adequadamente os consumidores sobre as consequências do
check-in
fora do horário estabelecido, bem como de oferecer opções para situações como a dos autos, em que os viajantes chegariam em horário diverso do padrão.

O artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§3o, inc. I e II, do art. 14, do CDC).
No entanto, não tendo a prestadora do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço
.

Quanto ao reembolso do valor da primeira reserva (
R$ 3.835,13
), este não afasta a responsabilidade da reclamada pelos danos causados, uma vez que os reclamantes foram obrigados a contratar nova hospedagem em valor superior (
R$ 6.930,57
), além de terem enfrentado transtornos significativos em país estrangeiro.

Nesse sentido:

Ementa: DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA.
CANCELAMENTO
UNILATERAL DE
RESERVA
DE HOSPEDAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO
.
DANO MATERIAL
. REDUÇÃO.
DANO MORAL CONFIGURADO
. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Ação de indenização por danos materiais e morais decorrentes de
cancelamento
unilateral de
reserva
de hotel, sem aviso prévio, por parte das reclamadas, que resultou na necessidade de contratação de nova hospedagem e frustração da viagem. A sentença singular concluiu pela falha na prestação de serviços e responsabilidade solidária das empresas, condenando-as ao pagamento de danos materiais e morais. Recurso inominado interposto pela empresa hoteleira, arguindo preliminar de ilegitimidade passiva e, no mérito, sustentando ausência de conduta ilícita, responsabilidade exclusiva de terceiro (123 Milhas), redução do dano material e ausência/excesso do dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSÃO

2. Há 3 questões em discussão: (i) a legitimidade passiva da empresa hoteleira na cadeia de consumo; (ii) a responsabilidade civil pela falha na prestação do serviço de hospedagem e o dano material decorrente; e (iii) a configuração e o quantum indenizatório do dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A preliminar de ilegitimidade passiva é afastada com base na Teoria da Asserção, que considera a legitimidade a partir das alegações da petição inicial, e na Teoria da Aparência, que consagra
a responsabilidade solidária de todos os envolvidos na cadeia de fornecimento de produtos e serviços nas relações de consumo, incluindo parceiros empresariais, como a empresa hoteleira e a agência de viagens
.

4. A responsabilidade civil do fornecedor e do prestador de serviço é objetiva, nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo possível eximir a responsabilidade da empresa hoteleira, mesmo que o ato ilícito tenha sido praticado por seu parceiro empresarial (123 Viagens e Turismo Ltda.), uma vez que há parceria comercial evidenciada pela realização da
reserva
e pelo recebimento de valores decorrentes das
reservas
.

5.
O
cancelamento
unilateral da
reserva
de hotel sem qualquer notificação prévia aos consumidores configura falha na prestação do serviço, gerando o dever de indenizar
.

6.
O dano material
na modalidade de perdas emergentes
é devido, correspondendo à diferença entre os valores das hospedagens (a
reserva
original e a nova
reserva
realizada em razão do
cancelamento
)
, totalizando R$ 6.883,06 (seis mil oitocentos e oitenta e três reais e seis centavos), valor que deve ser reduzido em relação ao arbitrado na sentença.

7. A não restituição de valor devido ao consumidor em razão de
cancelamento
de compra pelo fornecedor, somada à frustração da expectativa de uma viagem de férias em família, especialmente quando os consumidores só tomam ciência do
cancelamento
ao chegar ao destino, configura dano moral indenizável.

8. O quantum indenizatório do dano moral fixado em R$ 4.000,00 (quatro mil reais) por reclamante é razoável e proporcional, atendendo aos critérios de compensação e repressão, considerando o valor indisponibilizado ao consumidor e a frustração da expectativa em se hospedar no hotel reservado para as férias.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso Parcialmente Provido.

Tese de julgamento: 1. A empresa hoteleira integra a cadeia de fornecimento de serviços e possui legitimidade passiva e
responsabilidade solidária com a agência de viagens por falha na prestação do serviço de hospedagem, especialmente em caso de
cancelamento
unilateral de
reserva
sem aviso prévio ao consumidor
, com base na Teoria da Asserção e da Aparência. 2.
O
cancelamento
unilateral de
reserva
de hospedagem sem prévia notificação ao consumidor configura falha na prestação do serviço, gerando o dever de indenizar por danos materiais (correspondentes à diferença de valores entre a
reserva
original e a nova hospedagem necessária) e danos morais, em razão da frustração da expectativa da viagem e da não restituição de valores devidos
.

Dispositivos relevantes citados: Arts. 1o, III, 5o, X da CF; Arts. 2o, 3o, §2o, 4o, III, 6o, VIII, 7o, parágrafo único, 14, 25, §1o do CDC; Arts. 186 e 927 do Código Civil.
Jurisprudência relevante citada: TJSP, Apelação Cível no 1000458-30.2019.8.26.0100, Relator: Mário de Oliveira, 38a Câmara de Direito Privado, Julgado em 10/06/2020; TJSP, Apelação Cível no 1009647-76.2019.8.26.0344, Relatora: Ana Lucia Romanhole Martucci, 33a Câmara de Direito Privado, Julgado em 17/08/2020; TJSP, Apelação Cível no 10037221820218260704, Relator: Israel Góes dos Anjos, 18a Câmara de Direito Privado, Data de Julgamento: 14/08/2023; TJ-DF, Apelação no 07075525920218070004, Relator: Sandoval Oliveira, 2a Turma Cível, Data de Julgamento: 15/06/2022.

(TJMT - N.U 1002075-54.2024.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/07/2025, Publicado no DJE 11/07/2025) (Grifei)

Portanto, correta a sentença ao reconhecer a falha na prestação do serviço e condenar a reclamada ao ressarcimento da diferença entre o valor da nova hospedagem e o montante já devolvido da primeira reserva (
R$ 3.095,44
).

No caso, os danos morais restaram caracterizados, uma vez que os recorridos foram submetidos a transtornos e dissabores decorrentes do serviço deficiente prestado pela recorrente,
consistente no cancelamento unilateral da reserva de hospedagem, em país estrangeiro, sem qualquer notificação prévia aos consumidores.

A propósito:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE HOSPEDAGEM.
CANCELAMENTO
INJUSTIFICADO DE
RESERVA
.
LEGITIMIDADE PASSIVA DO FORNECEDOR FINAL.
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS
. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto por empresa fornecedora de serviço de hospedagem contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido de indenização por danos materiais e morais, formulado por consumidora que, ao tentar usufruir de
reserva
confirmada, foi surpreendida com o
cancelamento
não comunicado da hospedagem. Em virtude do ocorrido, a autora foi obrigada a contratar nova estadia diretamente com o hotel. A sentença reconheceu a falha na prestação de serviço e fixou indenização por danos materiais no valor de R$ 1.560,00 e por danos morais no valor de R$ 3.000,00, condenando solidariamente a recorrente e a empresa intermediadora. O recurso sustenta ilegitimidade passiva, ausência de responsabilidade e, subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora do serviço de hospedagem possui legitimidade passiva para figurar no polo da ação, mesmo sem vínculo contratual direto com a autora; (ii) verificar a existência de falha na prestação de serviço capaz de ensejar responsabilização; e (iii) aferir a adequação do valor fixado a título de indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Aplica-se ao caso a teoria da responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor, segundo a qual todos os fornecedores que integram a cadeia de consumo respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

4. A recorrente, como fornecedora final do serviço de hospedagem, integra a cadeia de fornecimento e não se exime da responsabilidade, ainda que a
reserva
tenha sido intermediada por empresa terceira.

5. O
cancelamento
da
reserva
, sem comunicação prévia à consumidora e em desacordo com determinação judicial de manutenção das
reservas
em processo de recuperação judicial da intermediária, caracteriza falha na prestação de serviço.
6. O dever de garantir a efetivação da
reserva
recai sobre o fornecedor final, que assume os riscos do modelo de comercialização adotado.

7. O dano material restou demonstrado com o pagamento comprovado de nova hospedagem, sendo devida a restituição do valor despendido.

8.
O dano moral decorre da frustração legítima de expectativa de usufruir da
reserva
confirmada, sendo presumido (“in re ipsa”) diante da angústia e transtornos causados pela negativa inesperada de hospedagem
.

9. O valor fixado a título de danos morais, no montante de R$ 3.000,00, observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, não merecendo redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. A fornecedora final integra a cadeia de consumo e possui legitimidade passiva para responder por falha na prestação de serviço, ainda que a contratação tenha ocorrido por intermédio de terceiro.

2.
O
cancelamento
de
reserva
confirmada, sem comunicação ao consumidor, configura falha na prestação de serviço e enseja responsabilização solidária dos fornecedores envolvidos
.

3.
A frustração de expectativa legítima diante da negativa de hospedagem gera dano moral presumido, sendo devida a indenização correspondente
.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 7o, parágrafo único; 14, caput; e 25, § 1o. Lei no 9.099/1995, artigos 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada: Superior Tribunal de Justiça, AgRg no AREsp 740.588/SP, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, julgado em 27/10/2015, DJe 16/11/2015; Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 10620786120228110001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, julgado em 10/10/2023, publicado em 11/10/2023; Recurso Inominado no 1077365-30.2023.8.11.0001, julgado em 12/09/2024, publicado em 12/09/2024.

(TJMT - N.U 1000006-03.2024.8.11.0087, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 28/08/2025, Publicado no DJE 28/08/2025) (Grifei)

Ressalta-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, a quantia de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para cada reclamante
, arbitrada na sentença a título de
danos morais
, mostra-se adequada ao caso concreto, estando conforme os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. O montante fixado visa compensar os transtornos sofridos pelos recorridos, sem acarretar enriquecimento indevido, além de cumprir a função pedagógica da condenação.

Pelas razões expostas, não conheço do recurso interposto pelos
reclamantes
,
eis que deserto
.

Por outro lado, conheço do recurso interposto pela
reclamada
, por ser tempestivo, e
NEGO PROVIMENTO
, mantendo, na íntegra, a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55,
caput,
da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 11/12/2025