Tribunal: TJMT
Processo: 1040728-12.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-04
Data de publicação: 2025-11-07

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS PELA INTERNET. PEDIDO DE CANCELAMENTO DENTRO DO PRAZO DE ARREPENDIMENTO. NEGATIVA DE RESTITUIÇÃO INTEGRAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos de indenização por danos morais e materiais decorrentes de cancelamento de passagens aéreas adquiridas pela internet, condenando a recorrente ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais e à restituição de R$ 2.696,90, ambos com atualização pela taxa SELIC. A recorrente sustenta ilegitimidade passiva e inexistência de falha na prestação de serviços, afirmando ser mera intermediadora da venda.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a intermediadora de vendas online de passagens aéreas possui legitimidade passiva para responder por falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se a negativa de cancelamento e reembolso integral, quando exercido o direito de arrependimento no prazo legal, configura dano moral indenizável e em que medida.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A intermediadora que realiza a venda, emite bilhetes, processa pagamentos e presta atendimento pós-venda integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente por vícios e falhas do serviço, nos termos dos arts. 3o, 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor.
4. A alegação de ilegitimidade passiva não se sustenta, pois o consumidor contrata e paga diretamente na plataforma da recorrente, sendo legítima sua expectativa de responsabilização pela integralidade da operação.
5. O cancelamento solicitado dentro do prazo de sete dias caracteriza exercício regular do direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, impondo ao fornecedor o dever de restituição imediata e integral dos valores pagos.
6. A exigência de multa para cancelamento dentro do prazo legal configura falha na prestação do serviço e afronta direito básico do consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da fornecedora.
7. O dano moral decorrente da resistência indevida ao cancelamento e restituição é presumido (in re ipsa), pois viola direito essencial do consumidor e gera frustração e transtornos desnecessários.
8. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de danos morais mostra-se excessivo diante da gravidade moderada do caso, sendo adequada sua redução para R$ 3.000,00, quantia suficiente para compensar o abalo e atender ao caráter pedagógico da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A intermediadora digital que comercializa passagens aéreas e recebe diretamente o pagamento responde solidariamente por falhas no cancelamento e reembolso da compra.
2. O consumidor que exerce o direito de arrependimento no prazo do art. 49 do CDC tem direito à restituição integral dos valores pagos, independentemente de políticas tarifárias da companhia aérea.
3. A negativa injustificada de cancelamento e devolução dentro do prazo legal configura dano moral presumido, passível de compensação pecuniária proporcional.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 3o, 7o, parágrafo único, 25, § 1o, e 49; CC, art. 389, parágrafo único, e art. 406, § 1o; Lei no 9.099/1995, arts. 46, 54 e 55.
Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, Recurso Inominado no 1000541-90.2024.8.11.0002, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 23.09.2024; TJ-MT, Recurso Inominado no 1064680-88.2023.8.11.0001, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 15.04.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1040728-12.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[VINICIUS DE CASTRO GORGONHO - CPF: 011.302.191-78 (RECORRENTE), MARIA DA CONCEICAO CARDOSO RIBEIRO - CPF: 013.990.241-40 (ADVOGADO), DECOLAR. COM LTDA. - CNPJ: 03.563.689/0002-31 (RECORRIDO), FRANCISCO ANTONIO FRAGATA JUNIOR - CPF: 805.793.538-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PASSAGENS AÉREAS PELA INTERNET. PEDIDO DE CANCELAMENTO DENTRO DO PRAZO DE ARREPENDIMENTO. NEGATIVA DE RESTITUIÇÃO INTEGRAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos de indenização por danos morais e materiais decorrentes de cancelamento de passagens aéreas adquiridas pela internet, condenando a recorrente ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais e à restituição de R$ 2.696,90, ambos com atualização pela taxa SELIC. A recorrente sustenta ilegitimidade passiva e inexistência de falha na prestação de serviços, afirmando ser mera intermediadora da venda.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a intermediadora de vendas online de passagens aéreas possui legitimidade passiva para responder por falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se a negativa de cancelamento e reembolso integral, quando exercido o direito de arrependimento no prazo legal, configura dano moral indenizável e em que medida.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A intermediadora que realiza a venda, emite bilhetes, processa pagamentos e presta atendimento pós-venda integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente por vícios e falhas do serviço, nos termos dos arts. 3o, 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A alegação de ilegitimidade passiva não se sustenta, pois o consumidor contrata e paga diretamente na plataforma da recorrente, sendo legítima sua expectativa de responsabilização pela integralidade da operação.

5.

O cancelamento solicitado dentro do prazo de sete dias caracteriza exercício regular do direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, impondo ao fornecedor o dever de restituição imediata e integral dos valores pagos.

6.

A exigência de multa para cancelamento dentro do prazo legal configura falha na prestação do serviço e afronta direito básico do consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da fornecedora.

7.

O dano moral decorrente da resistência indevida ao cancelamento e restituição é presumido (in re ipsa), pois viola direito essencial do consumidor e gera frustração e transtornos desnecessários.

8.

O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de danos morais mostra-se excessivo diante da gravidade moderada do caso, sendo adequada sua redução para R$ 3.000,00, quantia suficiente para compensar o abalo e atender ao caráter pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

A intermediadora digital que comercializa passagens aéreas e recebe diretamente o pagamento responde solidariamente por falhas no cancelamento e reembolso da compra.

2.

O consumidor que exerce o direito de arrependimento no prazo do art. 49 do CDC tem direito à restituição integral dos valores pagos, independentemente de políticas tarifárias da companhia aérea.

3.

A negativa injustificada de cancelamento e devolução dentro do prazo legal configura dano moral presumido, passível de compensação pecuniária proporcional.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 3o, 7o, parágrafo único, 25, § 1o, e 49; CC, art. 389, parágrafo único, e art. 406, § 1o; Lei no 9.099/1995, arts. 46, 54 e 55.

Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, Recurso Inominado no 1000541-90.2024.8.11.0002, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 23.09.2024; TJ-MT, Recurso Inominado no 1064680-88.2023.8.11.0001, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 15.04.2024.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1040728-12.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Decolar.com Ltda

Recorrido(s):

Vinicius de Castro Gorgonho

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

04 a 06/11/2025 (Plenário Virtual)

Colendos pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO que intentado contra sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

Ante o exposto, nos termos do art. 487, inciso I, do CPC,
PROPONHO JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais para condenar a parte promovente a:

a) pagar o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24;

b) restituir o valor de R$ 2.696,90 (dois mil, seiscentos e noventa e seis reais e noventa centavos), a título de danos materiais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir do desembolso, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24.

Opino pela ratificação da tutela de urgência concedida nos autos, sendo que
eventual notícia de descumprimento da ordem judicial deverá ser apreciada na fase do cumprimento de sentença
, com a finalidade de garantir o contraditório e ampla defesa.

Eventual pedido de levantamento de valores depositados nos autos, também deverá ser apreciado durante o cumprimento de sentença.

Sem custas processuais e sem honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55, ambos da Lei no 9.099/95.

Em suas razões recursais, o réu, ora recorrente, sustenta a recorrente a ilegitimidade passiva, sob o argumento de que atuou apenas como intermediadora da venda, imputando à companhia aérea a responsabilidade pela execução e eventual cancelamento das passagens. Alega inexistência de falha na prestação do serviço, afirmando que o cancelamento e o reembolso dependem das políticas tarifárias da transportadora, de modo que não teria praticado qualquer conduta ilícita apta a ensejar dano moral.

- PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA

Colendos Pares,

A alegação de ilegitimidade passiva não merece acolhimento.

A documentação constante dos autos demonstra que toda a contratação foi realizada diretamente por meio da plataforma digital da recorrente, a qual interveio em todas as etapas da relação jurídica: oferta do serviço, emissão do bilhete, cobrança do valor e gestão do atendimento pós-venda. Assim, não há como afastar sua condição de fornecedora de serviços, nos termos do art. 3o do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda que o transporte aéreo fosse executado por companhia parceira, a recorrente integra a cadeia de fornecimento, sendo aplicável a teoria da aparência e a solidariedade prevista no art. 7o, parágrafo único, e art. 25, §1o, do CDC. O consumidor, ao contratar pelo site da reclamada e efetuar o pagamento à própria intermediadora, tem legítima expectativa de que esta responda por vícios e falhas da contratação que originou.

A jurisprudência consolidada das Turmas Recursais e Tribunais Estaduais é pacífica no sentido de reconhecer a responsabilidade solidária da agência online, especialmente quando a falha se refere à etapa de venda, cancelamento ou reembolso, e não à execução material do transporte.

Portanto, a preliminar de ilegitimidade passiva é rejeitada.

MÉRITO

Colendos Pares,

Na inicial, o autor narra que comprou pelo site da reclamada passagens de volta de Salvador para Cuiabá, mas o sistema emitiu data errada (01/07/2025 em vez de 31/07/2025). Afirma que tentou corrigir ou cancelar dentro do prazo legal de sete dias, mas a empresa exigiu multa de R$ 2.250,00 e reteve R$ 2.696,90, motivo pelo qual pede cancelamento, restituição integral e R$ 15.000,00 por danos morais.

Pois bem. Verifica-se que o consumidor adquiriu as passagens aéreas de retorno Salvador/Cuiabá, inicialmente previstas para 31/07/2025, mas a emissão foi realizada com a data incorreta de 01/07/2025.

No mesmo dia da compra (06/06/2025), o autor buscou o cancelamento ou a retificação, exercendo, portanto, o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor,
in verbis:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Ainda que a empresa alegue que a reclamação não foi realizada no prazo de 24 horas, tem-se que o Código de Defesa do Consumidor é claro ao estipular o prazo de 07 dias para a compra de qualquer produto fora do estabelecimento comercial e, embora, não se possa constatar nos documentos anexados com a petição inicial qual a data das reclamações, tem-se que a presente ação foi ajuizada em 12/06/2025, isto é, seis dias após a compra, confirmando que a reclamação administrativa foi dentro do prazo de arrependimento fixado no CDC.

A propósito:

RECURSO INOMINADO – PRELIMINAR DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE AFASTADA – RELAÇÃO DE CONSUMO –
AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS – PEDIDO DE CANCELAMENTO PELO CONSUMIDOR – PRAZO DE 07 (SETE) DIAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANO MATERIAL COMPROVADO – DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA -
QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO – RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO Relator (TJ-MT - RECURSO INOMINADO: 10005419020248110002, Relator: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Data de Julgamento: 23/09/2024, Primeira Turma Recursal, Data de Publicação: 30/09/2024)

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PRELIMINAR DE OFENSA A DIALETICIDADE - REJEITADA -
TRANSPORTE AÉREO - AQUISIÇÃO DE PASSAGEM AÉREA PELA INTERNET - PLEITO DE CANCELAMENTO PELA CONSUMIDORA DENTRO DO PRAZO DE ARREPENDIMENTO - RESISTÊNCIA DA EMPRESA RECLAMADA EM CANCELAR E RESTITUIR O VALOR DOS BILHETES - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA
- DEVER DE INDENIZAR – DANO MATERIAL – MANTIDO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (...) (TJ-MT - RECURSO INOMINADO: 1064680-88.2023.8 .11.0001, Relator.: VALDECI MORAES SIQUEIRA, Data de Julgamento: 15/04/2024, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 18/04/2024)

A empresa, entretanto, condicionou o cancelamento ao pagamento de multa, inviabilizando o exercício do direito dentro do prazo de reflexão.

A negativa de restituição integral caracterizou falha na prestação do serviço, uma vez que o cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal e antes da utilização do serviço contratado.

A recorrente sustenta que as condições de reembolso dependem das políticas tarifárias da companhia aérea, mas essa alegação não se sustenta diante da realidade fática.

O consumidor contratou exclusivamente pela plataforma da recorrente, que lucra com a intermediação e assume posição de vendedora aparente, sendo-lhe exigível o dever de zelar pela observância dos direitos básicos do consumidor.

A conduta da ré gerou constrangimento e transtornos ao consumidor, que precisou recorrer ao Judiciário para obter a devolução do valor indevidamente retido. O dano moral, ainda que não se revista de gravidade excepcional, é presumido diante da violação de direito básico de reembolso imediato em compra eletrônica cancelada dentro do prazo de reflexão.

Todavia, o valor fixado mostra-se elevado à luz das circunstâncias do caso, considerando que o dano moral decorreu apenas da negativa de reembolso, sem outros agravantes. Assim, reduz-se a indenização para R$ 3.000,00 (três mil reais), quantia que se revela adequada à compensação do abalo sofrido, sem ensejar enriquecimento indevido, e suficiente para atender ao caráter pedagógico da condenação.

Mantém-se, contudo, a restituição integral do valor de R$ 2.696,90, com atualização e juros nos moldes fixados na sentença, uma vez que o autor manifestou interesse no cancelamento da compra.

Ante o exposto
, conheço o recurso,
DOU-
LHE PARCIAL PROVIMENTO
e reduzo o valor da condenação a título de dano moral para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo inalterada a sentença nos demais termos.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/11/2025