Tribunal: TJMT
Processo: 1019569-24.2024.8.11.0041
Órgão julgador: MARCIO APARECIDO GUEDES
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-11-18
Data de publicação: 2025-12-04

Ementa:
Ementa: Direito do consumidor. Apelação cível. Ação redibitória c/c indenização por dano moral. Defeito em celular recém-adquirido. Vício de qualidade do produto. Problema não resolvido dentro do prazo previsto no § 1o do art. 18 do CDC. Falha na prestação do serviço. Responsabilidade objetiva e solidária de todos os integrantes da cadeia produtiva. Dever de indenizar. Dano moral. Confluência de falhas que ultrapassaram o mero aborrecimento por descumprimento contratual. Valor indenizatório razoável e proporcional. Recurso desprovido.
I. Caso em exame
1. Recurso de Apelação interposto pela fabricante/ré contra sentença que julgou o pedido autoral parcialmente procedente para condenar as rés à promoverem a substituição do aparelho celular defeituoso por outro da mesma espécie, ou, subsidiariamente, restituir a quantia paga pelo consumidor à aquisição do produto, e ao pagamento de indenização por danos morais.
II. Questão em discussão
2. As questões em discussão consistem em: (i) saber se restou comprovado defeito de fabricação apto a atrair a responsabilidade objetiva do fornecedor; (ii) saber se o laudo unilateral apresentado pela assistência técnica autorizada é suficiente para afastar a responsabilidade da fabricante; (iii) verificar a ocorrência de dano moral indenizável em razão da falha na prestação do serviço.
III. Razões de decidir
3. Nos termos do art. 18 do CDC, os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam (caput), garantindo ao consumidor que, caso o vício não seja sanado no prazo de 30 dias, pode ele optar, independe de justificativa, entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (§1o, I), a restituição imediata da quantia paga (§1o, II) ou o abatimento proporcional do preço (§1o, III).
4. A conduta omissiva da fabricante, que demorou meses para responder às demandas do consumidor, não solucionou o problema dentro do prazo legal, e nem se desincumbiu do ônus de comprovar a existência de excludente de responsabilidade civil, configura falha na prestação do serviço, o que gera o dever de indenizar por danos morais dada as particularidades do caso concreto.
IV. Dispositivo
5. Recurso desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1019569-24.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
MARCIO APARECIDO GUEDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). TATIANE COLOMBO]

Parte(s):

[MOTOROLA MOBILITY COMERCIO DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA - CNPJ: 01.472.720/0003-84 (APELANTE), LUIZ FLAVIANO VOLNISTEM - CPF: 884.756.039-04 (ADVOGADO), ANTONIO DE MORAES DOURADO NETO - CPF: 038.499.054-11 (ADVOGADO), LOJAS AMERICANAS S.A. - CNPJ: 33.014.556/0001-96 (APELANTE), THIAGO MAHFUZ VEZZI - CPF: 181.442.388-50 (ADVOGADO), T.I - ASSISTENCIA TECNICA LTDA - CNPJ: 09.355.832/0001-03 (APELANTE), OMAR SILVA PAULINO - CPF: 654.189.561-91 (APELADO), LOJAS AMERICANAS S.A. - CNPJ: 33.014.556/0001-96 (TERCEIRO INTERESSADO), T.I - ASSISTENCIA TECNICA LTDA - CNPJ: 09.355.832/0001-03 (TERCEIRO INTERESSADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

Ementa:
D
ireito do consumidor.
A
pelação cível
.

A
ção

redibitória
c/c indenização por dano moral. D
efeito em celular recém-adquirido
. V
ício de qualidade do produto
. P
roblema não resolvido
dentro do prazo previsto no § 1o do art. 18 do CDC. F
alha na prestação do serviço
. R
esponsabilidade objetiva e solidária de todos os integrantes da cadeia produtiva
. D
ever de indenizar
. D
ano moral
. C
onfluência de falhas que ultrapassaram o mero aborrecimento por descumprimento contratual
. V
alor indenizatório razoável e proporcional
. R
ecurso desprovido.

I. Caso em exame

1. Recurso de Apelação interposto pela
fabricante/
ré contra sentença que julgou o pedido
autoral
parcialmente procedente para
condenar as rés
à
promoverem a substituição do aparelho celular defeituoso por outro da mesma espécie, ou, subsidiariamente,
restituir

a
quantia paga
pelo consumidor à aquisição do produto
, e ao pagamento de indenização por danos morais
.

II. Questão em discussão

2.
A
s
quest
ões
em discussão consiste
m
em:

(i) saber se restou comprovado defeito de fabricação apto a atrair a responsabilidade objetiva do fornecedor;

(
ii
) saber se o laudo unilateral apresentado pela assistência técnica autorizada é suficiente para afastar a responsabilidade da fabricante;

(
iii
) verificar a ocorrência de dano moral indenizável em razão da falha na prestação do serviço.

III. Razões de decidir

3
.
Nos termos d
o art. 18 do CDC, os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de
qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam (caput), garantindo ao consumidor que, caso o vício não seja sanado no prazo de 30 dias, pode ele optar, independe de justificativa, entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (§1o, I), a restituição imediata da quantia paga (§1o, II) ou o abatimento proporcional do preço (§1o, III).

4.
A conduta omissiva da
fabricante
, que demorou meses para responder às demandas do consumidor
,
não solucionou o problema dentro do prazo legal,
e nem se desincumbiu do ônus de comprovar a existência de excludente de responsabilidade civil,
configura falha na prestação do serviço
, o que gera o dever de indenizar por danos morais dada as particularidades do caso concreto.

IV. Dispositivo

5. Recurso
desprovido.

R E L A T Ó R I O

Cuida-se de
Recurso de APELAÇÃO CÍVEL interposto
por

MOTOROLA MOBILITY COMÉRCIO DE PRODUTOS ELETRÔNICOS LTDA

c
ontra

a
sentença proferida pel
a

M
M
a
.

Ju
íza

de Direito da

3
a

Vara

Cível
da
C
omarca de
Cuiabá
/MT
, que nos autos da
a
ção

Obrigação
d
e Fazer
c/c
Indenização
p
or Danos Morais
(Proc
.
no
1019569-24.2024.8.11.0041
)
,
ajuizada
por
OMAR SILVA PAULINO
em face da
apelante
,
T
.
I
.
REPRESENTAÇÃO COMERCIAL LTDA
e
LOJAS AMERICANAS S.A.
, j
ulgou o pedido
parcialmente procedente
para condenar as rés à
promoverem a substituição do
aparelho celular defeituoso
por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso
,
ou, subsidiariamente, à devolução da quantia paga
(
R$ 899,00
), e ao
pagamento de
R$ 5.000,00 a título de
indenização por danos morais

(cf. Id
.
no
322668919
).

A
apelante
alega que, de acordo com o
ar
t.
14, §1o, do
CDC,
a responsabilidade do fabricante pressupõe a existência de defeito no produto e o nexo causal entre tal defeito e o dano sofrido
, e, no caso, conforme o laudo técnico elaborado pela

assistência autorizada
, os problemas diagnosticados no celular não decorrem de
vício de
qualidade/
fabricação, mas sim
de
defeito causado p
elo uso
inadequado pelo próprio consumidor,
já
que
constatado que o
aparelho
s
e
encontra “
empenado
”,
o que configura excludente de responsabilidade
civil.

Sustenta que o “laudo da
assistência autorizada, credenciada e fiscalizada, goza de presunção de veracidade e legitimidad
e”, e que a
divergência
de dados mencionada
pel
o
autor não se
refere

a
o laudo,
e, sim, à
ordem de serviço,
que consiste em
documento de natureza
meramente
administrativa
e que não afeta a legitimidade do
relatório técnico, no qual consta
todas as informações corretas, inclusive
foto do aparelho analisado
.

Diz

que
, além de inexistir prática de ato ilícito, não há
prova de que a situação discutida nos autos
gerou
transtornos graves a ponto de ofender os direitos de personalidade d
o
autor, c
uidando-se,
no máximo,
de
aborrecimentos
ordinários
,
isto é, s
obressaltos
comuns às ralações comerciais;
em todo
caso
,
aduz
que deve se
r
reconhec
ida
a desproporcionalidade e exagero do valor indenizatório fixado na sentença a título d
e indenização por danos morais.

P
ede
, pois,
o provimento do recurso
, para que
,
reformada a sentença
,
seja dada
imp
rocedência a
o
pedido

autoral
, ou, ao menos,
afastada a condenação

indeniza
tória
por danos morais

(cf.
Id. no
322668933
).

O
apelad
o
ofert
a

contrarrazões
de Id. no

322668939
,

pugnando pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

Cuiabá, data registrada no sistema.

MARCIO APARECIDO GUEDES

Relator

V O T O R E L A T O R

Cuida-se de ação
redibitória
ajuizada pelo apelado
Omar Silva Paulino
em face da apelante
Motorola Mobility Comércio
d
e Produtos Eletrônicos Ltda
e de
T
.
I
.
Representação Comercial Ltda
e
Lojas Americanas S.A.
, em que se discute a responsabilidade pelo vício surgido em aparelho celular
rec
é
m-adquirido
,
modelo
“
smartphone Motorola E32, 64GB 4G WI-FI tela 6.5”, dual chip 4Gb
Ram
, câmera tripla, selfie 8mp, cor grafite
”, junto ao

e-commerce das Lojas Americanas
.

Segundo
consta d
a petição inicial,
pouco tempo após a compra (datada de
24/03/2023
)
,
“o
referido aparelho começou a apresentar inúmeros defeitos, com reiterados travamentos no sistema operacional, o que impedia completamente o seu uso
. (...).
Diante

desses transtornos, acionou pela 1a vez a assistência técnica na data de 10/04/2023, por meio do número 0800 773 12 44, protocolo de no 230411001512.

Posteriormente, persistindo os defeitos no referido aparelho, em 13/07/2023, o requerente abriu novo chamado na assistência técnica sob o protocolo de no 2307140050024. Todavia, só foi atendido 03 (três) meses depois, sendo-lhe enviada uma autorização de postagem via Correios para que houvesse o envio do objeto à assistência técnica. Assim, conforme o rastreio de no QC878870925BR, o smartphone foi enviado em 06/10/2023 (doc. pág. 12). De igual forma, o aparelho foi devolvido na data 21/12/2023, conforme código de rastreio n.o OV524778005BR. Quando da devolução do aparelho em 29/12/2023 foi enviado um
a
ordem de serviço (SOBR6150012312180024), com o laudo da fornecedora, alegando que o aparelho estava
‘
empenado
’”.

O autor/apelado afirmou que, no entanto,

a “
alegação de que o consumidor teria causado os danos ao aparelho é infundada e não se sustenta em provas concretas. As imagens apresentadas no laudo da ré, que supostamente evidenciam empenamento do aparelho, não são suficientes para comprovar que os
danos foram causados por mau uso. Não houve demonstração de que o aparelho foi submetido a impactos ou condições adversas além do uso comum e esperado para um dispositivo móvel. Portanto, a ré não conseguiu comprovar a culpa exclusiva do consumidor, conforme exige o §

3o, inciso II, do art. 14 do CDC
”.

Na
r.
sentença apelada,
o MM. Juiz concluiu pela procedência do pedido sob os seguintes fundamentos:

“
Verifica-se dos documentos apresentados com a inicial, que o autor adquiriu da Lojas Americanas, por meio da plataforma de e-commerce, o aparelho celular modelo Motorola E32, 64GB 4G WI-FI tela 6.5”, dual chip 4Gb
Ram
, câmera tripla, selfie 8mp, cor grafite.

Referido produto passou a apresentar problemas após poucos meses de uso, como travamento. Encaminhado à assistência técnica da fabricante, o conserto foi recusado sob a alegação de que ocorreu mau uso do aparelho.

Entretanto, os dados e fotografias do aparelho celular constante do Laudo da assistência não condizem com os dados do produto adquirido pelo autor, como é possível constatar na nota fiscal.

Tais circunstâncias demonstram evidente falha na prestação dos serviços das rés sendo certo que a ré Motorola Industria Ltda fabricou o produto que apresentou vício ainda no prazo de garantia; a Lojas Americanas S/A comercializou o produto; e a T.I. Assistência emitiu laudo equivocado.

Ora, sendo evidente a falha na prestação dos serviços por parte das rés, que deixaram de providenciar o conserto/substituição do produto dentro do prazo legal de 30 dias previsto no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, cabível a condenação solidária das mesmas à substituição do aparelho por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso ou, subsidiariamente, à devolução da quantia paga.

(...)

Logo, possível a condenação solidária das rés à substituição do aparelho por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso ou, subsidiariamente, à devolução da quantia paga (R$ 899,00).

No caso em questão, a responsabilidade da ré é objetiva e, portanto, independente de demonstração de culpa, conforme disposição do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor.

(...)

Quanto ao dano moral, restando evidente os transtornos ocasionados ao autor que, após diversos transtornos não obteve êxito em conseguir o conserto do produto defeituoso, possível a condenação das rés ao pagamento de indenização por danos morais.

O quantum indenizatório deve atentar aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, quantificado segundo os critérios da efetiva reparação do sofrimento, observando-se a teoria do desestímulo e capacidade econômica, bem como evitando o enriquecimento ilícito da parte vencedora. Atenta a esses parâmetros, fixo o dano moral no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Posto isto, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, julgo procedentes os pedidos formulados por OMAR SILVA PAULINO para condenar solidariamente as rés T.I REPRESENTAÇÃO COMERCIAL LTDA, MOTOROLA MOBILITY COMÉRCIO DE PRODUTOS ELETRÔNICOS LTDA e LOJAS AMERICANAS S/A:

1) A promoverem a substituição do aparelho celular modelo Motorola E32, 64GB 4G WI-FI tela 6.5”, dual chip 4Gb
Ram
, câmera tripla, selfie 8mp, cor grafite, por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso ou, subsidiariamente, à devolução da quantia paga, a saber, R$ 899,00 (oitocentos e noventa e nove reais), acrescido de juros e correção monetária pela Taxa Selic até a vigência da Lei n. 14.905/2024, quando então será aplicado o IPCA para correção e Selic para juros, abatido desta o valor do IPCA, a contar da data de citação;

2) Ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), corrigida com juros de acordo com a taxa SELIC devem
incidir desde a citação e a correção monetária pelo IPCA a partir da data desta sentença, por tratar-se de relação contratual.
”

Nos termos
do
art. 18,
caput

e
§1
o, II, do CDC, o
s fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam
(
caput
), garantindo ao consumidor que,
caso o vício não se
ja
sanado no prazo de 30 dias,
pode ele optar, independe de
justificativa,
entre
a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso
(§1o,
I), a restit
uição imediata da quantia paga (§1o,
II) ou o abatimento proporcional do preço (
§1o,
III).

Em detida revisão dos autos, pode-se dizer que não há dissenso sobre o fato de que o autor
adquiriu um aparelho celular fabricado pela ré Motorola, conforme comprova a nota fiscal de venda, que
o smartphone apresenta defeito que afeta o seu uso, tornando-o inadequado à função que se destina, consoante constata o laudo pericial elaborado pela assistência técnica vinculada à própria Motorola, e, ainda, que
o

defeito
no celular surgiu

–
ou
, ao menos,
revelou
-se –
pou
co
tempo após
a
sua

aquisição
, no máximo
,
dois meses depois da
data da
compra
,
haja vista que ré/apelante n
ão
impugna a veracidade
dos
protocolo
s de atendimento citados na petição inicial, na realidade, nada disse a respeito da questão na contestação ou no apelo, silenciando-se acerca da queixa do consumidor de que demorou mais de 3 meses para que obtivesse resposta em relação ao procedimento que seria adotado, somado a mais de 2 meses de espera até
algum retorno da assistência técnica, o que caracteriza demora que, por si só, basta à procedência do pleito

autoral, afinal, “n
ão sendo o vício sanado no
prazo máximo de trinta dias
, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço
” (CDC, art. 18, §1o).

Se não bastasse, considerando que,
independe da inversão do ônus da prova em favor consumidor autorizada pelo art. 6o, VIII, do CDC,
cabia
às

rés
o ônus de comprovar

a
existência de fato impeditivo, modific
ativo ou extintivo do direito d
o
autor
(CPC, art. 373, II)
, tenho que
o conjunto probatório
não permite concluir pela incidência da excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do próprio consumidor,
eis que a tese recursal de que o laudo elaborado por assistência técnica vinculada à própria Fabricante/ré/apelante goza de
presunção de veracidade e legitimidade
não encontra respaldo legal, tampouco lógico-jurídico, afinal, cuida-se de clássico exemplo de prova produzida unilateralmente, cujo valor probatório deve ser considerado a partir dessa perspectiva, e, no caso, não há como excluir da análise o erro no preenchimento dos dados básicos do serviço na OS emitida pela assistência técnica, nem se pode desconsiderar o apontamento de divergência entre a cor do celular periciado (azul) e aquele comprado pelo autor
/apelado
(cinza), não
se revelando
suficiente para
dissolver
essa dúvida objetiva as fotos registrando o número de série do aparelho, porque, por conta do zoom e da luminosidade, não permitem verificar que, talvez, o tom azulado decorreria do local em que as fotos foram capturadas
, sendo que todos esses pormenores são, sim, elementos passíveis de arrefecer ainda mais o peso probatória do laudo unilateral, e, isso, aliado ao manifesto desinteresse da ré
/apelante
de produzir
prova pericial em juízo, conduz à conclusão de que ela não se desincumbiu do seu ônus probatório.

Em relação
a
os danos morais,
sabe-se que a
mera
quebr
a da expectativa do consumidor diante do inadimplemento contratual

não
c
aracteriza
circunstância que
ultrapass
e
o limiar do mero aborrecimento e/ou frustração, não sendo, portanto, causa geradora de dano moral indenizável, sobretudo porque, conquanto não seja desejável numa relação de consumo, é fato comum, previsível,
e até mesmo tolerável, mas,
isso
, desde que o fornecedor de produto/serviço atenda
com presteza
à reclamação do consumidor, e, diligenciando de forma cordial e efetiva (e não apenas simbólica) para constatar a existência do problema e/ou defeito, oferte resposta ou solução justa e, principalmente, rápida; do contrário, não se pode jamais tolerar a conduta do fornecedor que, além de não ter cumprido o contratado, comporta-se de modo omisso e indiferente, deixando de solucionar o problema. E, assim, além da frustração de não ver entregue o produto pelo qual pagou e que ansiosamente esperava receber e fruir, o consumidor se vê obrigado a travar uma longa e desgastante “
batalha
”, seja pela via extrajudicial, através do famigerado
call
cente
r
ou balcões de atendimento, seja através da tutela jurisdicional, para que, enfim, tenha solucionado um problema que,
antes de mais nada
, nunca deveria ter existido, e só existiu por culpa exclusiva do fornecedor.

A situação vista
nestes
autos bem
reflete
essa 2a
h
ipótese
,
em que
a ré/apelante não atendeu com presteza a

reclamação
feito pelo
consumidor,
demorando para dar retorno às queixas
iniciais
formuladas administrativamente, e, mais ainda, para fornecer a resposta final, em total inobservância do já citado prazo de 30 dias
.

L
ogo, diante desse quadro de desprezo
e
indiferença
no trato com o consumidor, e considerando a “dependência digital” que se tem hoje em dia em relação ao celular, aspecto este que se mostra ainda mais relevante quando se trata de parte hipossuficiente economicamente, como é o caso do autor/apelado, assistido pela DPE, já que se presume que não dispõe de recursos para prontamente adquirir outro aparelho enquanto aguarda pacientemente o desenrolar da questão na esfera administrativa, penso que
não se pode admitir que o sofrimento infligido
ao
autora
s
e restrinja ao plano do
mero dissabor
; ao revés, a inequívoca falha na prestação do serviço e o descaso desrespeitoso da
ré
ao não propiciar atendimento minimante adequado e eficiente, são fatores que verdadeiramente transbordam a
mera chateação decorrente de um inadimplemento contratual, gerando também a
frustração, ansiedade e sentimento de ludibrio, aspectos que, por si só, bastam à caracterização do dano extrapatrimonial.

Q
uanto a
o valor da indenização,
anoto
que o arbitramento deve se prender à análise crítica e cuidadosa do conjunto de circunstâncias que envolvem o problema, com a devida mensuração da extensão dos danos, inclusive pela repercussão social dos fatos, além do comportamento de lado a lado, sobretudo, com consideração do perfil social e financeiro tanto da pessoa lesada quanto da ofensora e, para ter caráter disciplinar, o valor indenizatório deve ser arbitrado em montante suficiente para desencorajar a reincidência de ofensas semelhantes
.

Embora se queixe d
a indenização arbitrada
na sentença, a ré/apelante

nada diz de concreto sobre as particularid
ades da lide
, não enfrentando os fundamentos
que o magistrado utilizou para fixar o valor da condenação, cingindo a
comentários genéricos sobre como seria excessivo o valor arbitrado ou quanto à possibilidade de um enriqu
ecimento sem causa da parte adversária
,
aspectos
que
, porém,
não
se mostram nenhum pouco convincentes quanto ao desacerto da sentença
,
eis que já foram ponderados pelo juiz sentenciante e, depois, porque, ao sopesar as circunstâncias envolvidas, a condenação
indeniza
tória
em
R$
5
.000
,00
é

justa,
razoável e ajustad
a

ao
caso, atendendo satisfatoriamente o caráter disciplinar e ressarcitório da condenação, sendo, ainda, congruente com os valores normalmente arbitrados para casos semelhantes por esse Tribunal de Justiça.

Pelo exposto,
nego provimento

a
o recurso, e, em obediência ao
art. 85, §

11, do CPC,
m
ajoro os honorários advocatícios para
20
% sobre o valor atualizado da condenação.

Custas pela apelante.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 18/11/2025