Tribunal: TJMT
Processo: 1004437-24.2024.8.11.0041
Órgão julgador: TATIANE COLOMBO
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-10-08
Data de publicação: 2025-10-14

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO OBRIGACIONAL C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA (“GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO”). RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DEVER DE SEGURANÇA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA OU DE TERCEIRO NÃO COMPROVADA. DANO MATERIAL CONFIGURADO. HONORÁRIOS MANTIDOS. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA. RECURSO DESPROVIDO.
I. Caso em exame
Apelação interposta por instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente ação obrigacional cumulada com indenização por danos morais, para condená-la à restituição do valor de R$ 19.099,48, decorrente de transações realizadas em fraude bancária conhecida como “golpe da falsa central de atendimento”.
II. Questão em discussão
2. Há três questões em discussão: (i) saber se a instituição financeira pode afastar a responsabilidade objetiva sob o argumento de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro; (ii) verificar se houve falha na prestação do serviço bancário quanto ao dever de segurança nas transações eletrônicas; e (iii) ser ou não o caso de condenação do recorrente por litigância de má-fé.
III. Razões de decidir
3. Configurada a relação de consumo, aplica-se o art. 14 do CDC, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação do serviço.
4. A alegada culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não se comprova, pois a fraude foi viabilizada pela fragilidade do sistema de segurança do banco, incapaz de detectar movimentações atípicas e fora do perfil da consumidora.
5. O dever de segurança abrange a proteção patrimonial do consumidor, cabendo às instituições financeiras desenvolver mecanismos aptos a evitar fraudes em operações bancárias.
6. Os danos materiais restaram comprovados e devem ser ressarcidos.
7. Mantida a verba honorária arbitrada na origem e afastada a condenação por litigância de má-fé, por ausência de dolo processual.
IV. Dispositivo e tese
8. Apelação cível desprovida. Majorados os honorários advocatícios para mais 3% sobre o proveito econômico da parte adversa.
Tese de julgamento: “1. A instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação do serviço, consistente em fraude eletrônica praticada por terceiros mediante induzimento do consumidor. 2. A alegação de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não afasta a responsabilidade do banco quando não demonstrada por prova cabal. 3. O dever de segurança bancária impõe a adoção de mecanismos que identifiquem e impeçam movimentações atípicas em relação ao perfil do consumidor.”

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1004437-24.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
TATIANE COLOMBO

Turma Julgadora:

[DES(A). TATIANE COLOMBO, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELANTE), SERVIO TULIO DE BARCELOS - CPF: 317.745.046-34 (ADVOGADO), JOSE ARNALDO JANSSEN NOGUEIRA - CPF: 497.764.281-34 (ADVOGADO), SUELY MARQUES MONTANHA - CPF: 062.315.431-53 (APELADO), GRAZIANO FARIAS DE SOUZA - CPF: 707.199.771-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARILSEN ANDRADE ADDARIO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNANIME.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO OBRIGACIONAL C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA (“GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO”). RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DEVER DE SEGURANÇA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA OU DE TERCEIRO NÃO COMPROVADA. DANO MATERIAL CONFIGURADO. HONORÁRIOS MANTIDOS. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA.
RECURSO DESPROVIDO
.

I. Caso em exame

Apelação interposta por instituição financeira contra sentença que julgou parcialmente procedente ação obrigacional cumulada com indenização por danos morais, para condená-la à restituição do valor de R$ 19.099,48, decorrente de transações realizadas em fraude bancária conhecida como “golpe da falsa central de atendimento”.

II. Questão em discussão

2. Há três questões em discussão: (i) saber se a instituição financeira pode afastar a responsabilidade objetiva sob o argumento de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro; (ii) verificar se houve falha na prestação do serviço bancário quanto ao dever de segurança nas transações eletrônicas; e (iii) ser ou não o caso de condenação do recorrente por litigância de má-fé.

III. Razões de decidir

3. Configurada a relação de consumo, aplica-se o art. 14 do CDC, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação do serviço.

4. A alegada culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não se comprova, pois a fraude foi viabilizada pela fragilidade do sistema de segurança do banco, incapaz de detectar movimentações atípicas e fora do perfil da consumidora.

5. O dever de segurança abrange a proteção patrimonial do consumidor, cabendo às instituições financeiras desenvolver mecanismos aptos a evitar fraudes em operações bancárias.

6. Os danos materiais restaram comprovados e devem ser ressarcidos.

7. Mantida a verba honorária arbitrada na origem e afastada a condenação por litigância de má-fé, por ausência de dolo processual.

IV. Dispositivo e tese

8. Apelação cível
desprovida.

Majorados
os honorários advocatícios para mais 3% sobre o proveito econômico da parte adversa.

Tese de julgamento
: “1. A instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação do serviço, consistente em fraude eletrônica praticada por terceiros mediante induzimento do consumidor. 2. A alegação de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não afasta a responsabilidade do banco quando não demonstrada por prova cabal. 3. O dever de segurança bancária impõe a adoção de mecanismos que identifiquem e impeçam movimentações atípicas em relação ao perfil do consumidor.”

R E L A T Ó R I O

Egrégia Câmara,

Trata-se de recurso de Apelação Cível interposto por
BANCO DO BRASIL S.A.
contra sentença proferida pelo juízo da 10a Vara Cível da Comarca de Cuiabá, MT nos autos da “Ação Obrigacional c/c Indenização por Dano Moral” proposta por
SUELY MARQUES MONTANHA
em face da instituição financeira, ora recorrente.

Prolatada a sentença (ID 304815368) nos termos:

“Posto isso, com fundamento no artigo 487, inciso I, do Novo Código de Processo Civil, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos deduzidos na exordial, para
condenar
a requerida a restituir à autora o valor de R$ 19.099,48 (dezenove mil, noventa e nove reais e quarenta e oito centavos), sendo que juros de mora se darão pela aplicação da SELIC (art. 406, §1o, do CC), e correção monetária pelo IPCA (art. 389, § único, do CC), ambos a contar do desembolso.

Em razão da sucumbência recíproca, condeno as partes igualmente (50% para cada) ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 10% sobre o proveito econômico de cada parte, nos termos do art. 85, §2o, do CPC, contudo, suspensa a exigibilidade quanto à autora, por ser beneficiária da gratuidade da justiça.”

Em suas razões (ID no 304815371), o
Banco do Brasil S.A
apelante apresenta tese de reforma da sentença sob o argumento de legalidade da conduta do Banco, e em nada concorreu para o êxito do ilícito penal, sendo também vítima.

Alega que não mede esforços e não poupa recursos e tecnologia para realizar constantes campanhas de informação aos clientes nas redes sociais e nos endereços eletrônicos oficiais do banco.

Sustenta que não pode ser responsabilizado pela desídia da parte autora em não se cercar dos devidos cuidados com suas contratações realizadas em horário fora de expediente bancário (das 18:47 às 20:38 horas).

Defende que não há que se falar em prejuízo material/restituição de valores, já que não deu causa ao suposto prejuízo não comprovado nos autos.

Pretende a majoração dos honorários advocatícios.

Requer o provimento de recurso para reformar sentença e julgar improcedentes os pedidos iniciais.

Contrarrazões apresentadas (ID. 304815375), pugna a apelada pela condenação do banco ao pagamento de multa por litigância de má-fé.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Cuida-se de Ação Obrigacional cumulada com Indenização por Danos Morais, ajuizada por
Suely Marques Montanha
em face do
Banco do Brasil S.A.

A autora afirma que, em 23/02/2023, recebeu uma ligação telefônica de um indivíduo que se apresentou como “Rogério”, suposto gerente da instituição financeira, informando que seu cartão de crédito havia sido “hackeado”.

Relata que foi orientada a baixar um aplicativo e, diante da dificuldade em fazê-lo, recebeu instruções para comparecer a um caixa eletrônico da agência, a fim de realizar procedimentos de segurança, digitando a palavra “ajuda”.

Informa que seguiu todas as orientações transmitidas pelo atendente, o que resultou no pagamento de diversos boletos de terceiros por meio de seu cartão de crédito, totalizando R$ 19.099,48 (dezenove mil, noventa e nove reais e quarenta e oito centavos).

Acrescenta que, ao término das transações, o atendente recomendou a troca do chip do celular por suposta clonagem, a exclusão do aplicativo bancário e a formatação do aparelho. Acreditando estar se precavendo de um golpe, a autora seguiu tais instruções, perdendo, assim, as poucas provas que possuía.

Diante da alegada falha na prestação do serviço, requer a condenação do réu ao pagamento de indenização por danos materiais, no valor de R$ 38.198,96 (trinta e oito mil, cento e noventa e oito reais e noventa e seis centavos), correspondente ao dobro do prejuízo material sofrido, bem como de indenização por danos morais, fixada em R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

Em sentença, o Juiz
a quo
julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para condenar o banco requerido a restituir à autora o valor de R$ 19.099,48 (dezenove mil, noventa e nove reais e quarenta e oito centavos), devidamente corrigidos monetariamente.

Insurge-se o Banco do Brasil contra a sentença, ao argumento de que não concorreu para o êxito do ilícito penal, sendo também vítima, e que não mede esforços a conscientização de seus clientes a existência dos golpes. Imputa a total responsabilidade à consumidora as transações realizadas.

No caso, é nítida a existência de relação de consumo, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados ao consumidor por defeito na prestação do serviço. Tal responsabilidade apenas pode ser afastada nos casos de culpa exclusiva da vítima, de terceiro ou de inexistência de defeito.

Neste contexto, destaca-se que a própria instituição financeira recorrente reconhece que os fatos que ensejaram o ajuizamento da presente ação decorreram de fraude da “falsa central de atendimento”.

As transações realizadas da conta da autora para terceiros decorreram de ação de estelionatários que, valendo-se da fragilidade do sistema de segurança do aplicativo/caixas eletrônicos, induziram-na a realizar operações sob a falsa premissa de estarem protegendo sua conta.

Corrobora a tese da autora o teor do boletim de ocorrência (ID. 304814925), e fatura de cartão de crédito, com referência ao valor dispendido em pagamento de títulos (ID. 304814926):

Nesse norte, a instituição financeira demandada, em seu ônus de comprovar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, a afastar a alegada falha na prestação do serviço, sustenta culpa exclusiva de terceiros e da consumidora a realização de diversas transações, com pagamento em terminal de autoatendimento (TAA), mediante utilização do cartão 4984.5332.4066.5879 e credenciais da conta corrente à qual o cartão é vinculado.

Destarte, a invocada tese de culpa exclusiva de terceiros não se mostra suficiente para afastar a responsabilidade civil da instituição financeira, porquanto era plenamente possível à instituição financeira ré obstar a efetivação das transações realizadas, ou, ainda, confirmar a autenticidade das operações, o que não foi observado.

Se o banco tem conhecimento da prática da fraude, na conduta do golpista de se passar por central de atendimento, seguidos de transferências/pagamentos, utilizando de seu terminal (TAA), e ainda fora do horário de expediente bancário, cabe a ele, detentor da tecnologia da informação e recursos financeiros, criar travas e mecanismos de checagem e confirmação da lisura, autoria e idoneidade das transações, sob pena de responder de forma objetiva pelos danos causados pelas fraudes ocorridas no âmbito das operações bancárias de sua responsabilidade.

Cabe às instituições financeiras zelarem pela segurança das operações bancárias realizadas por seus clientes, sob pena de não o fazendo, incorrer em falha na prestação dos serviços contratados.

Ao que se revela evidente, as fraudes se concretizam porque não há qualquer cuidado por parte da instituição financeira na abertura de conta, no tocante à checagem da identidade e das transações financeiras, bem como da idoneidade daquele que se apresenta com os dados dos clientes, o que não raro reverbera na dificuldade de rastreamento do destino dos valores e responsabilização dos golpistas.

Com efeito, não logrou o banco apelante em demonstrar por prova cabal a sua alegação de não haver falha dos seus serviços, pois é patente a permissão indevida de tamanha movimentação, totalmente fora dos padrões utilizados pela parte autora, idosa, caracterizando falha do serviço, notadamente quanto às medidas de segurança, obrigação da instituição bancária.

Assim, configurada está a falha dos serviços por parte da instituição financeira na ocorrência de fraude bancária pela aplicação do golpe denominado
phishing
, onde terceiros se utilizam de meios eletrônicos para criação de ambientes virtuais similares aos de grandes empresas/bancos, com o objetivo de atrair consumidores incautos, simular venda de produtos e serviços, passando-se por funcionários credenciados, ludibriando consumidores.

Nesse sentido:

“Ação de indenização por danos materiais e morais – Obtenção de boletos bancários via whatsapp por terceiro fraudador – Sentença que julgou improcedente a demanda – Recurso da parte autora – Fraude de terceiros que se utilizaram de phishing através do site do banco requerido - Responsabilidade do banco réu – Ausência de nexo causal quanto à Lotérica ré – Indenização por danos material e moral devidos - Parcial provimento ao recurso.” (TJ-SP - RI: 10064510520218260320 SP 1006451-05.2021.8.26.0320, Relator: Rafael Pavan de Moraes Filgueira, Data de Julgamento: 03/02/2022, 2a Turma Cível, Data de Publicação: 03/02/2022)

A propósito jurisprudência do c. STJ:

“CONSUMIDOR. PROCESSUAL CIVIL. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITOS. DEVER DE SEGURANÇA. FRAUDE PERPETRADA POR TERCEIRO. CONTRATAÇÃO DE MÚTUO. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS E ALHEIAS AO PADRÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Ação declaratória de inexistência de débitos, ajuizada em 14/8/2020, da qual foi extraído o presente recurso especial, interposto em 21/6/2022 e concluso ao gabinete em 17/2/2023. 2. O propósito recursal consiste em decidir (I) se a instituição financeira responde objetivamente por falha na prestação de serviços bancários, consistente na contratação de empréstimo realizada por estelionatário; e (II) se possui o dever de identificar e impedir movimentações financeiras que destoam do perfil do consumidor. 3. O dever de segurança é noção que abrange tanto a integridade psicofísica do consumidor, quanto sua integridade patrimonial, sendo dever da instituição financeira verificar a regularidade e a idoneidade das transações realizadas pelos consumidores, desenvolvendo mecanismos capazes de dificultar fraudes perpetradas por terceiros, independentemente de qualquer ato dos consumidores. 4.
A instituição financeira, ao possibilitar a contratação de serviços de maneira facilitada, por intermédio de redes sociais e aplicativos, tem o dever de desenvolver mecanismos de segurança que identifiquem e obstem movimentações que destoam do perfil do consumidor, notadamente em relação a valores, frequência e objeto
. 5.
Como consequência, a ausência de procedimentos de verificação e aprovação para transações atípicas e que aparentam ilegalidade corresponde a defeito na prestação de serviço, capaz de gerar a responsabilidade objetiva por parte da instituição financeira. 6. Entendimento em conformidade com Tema Repetitivo 466/STJ e Súmula 479/STJ
:
"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias".
7. Idêntica lógica se aplica à hipótese em que o falsário, passando-se por funcionário da instituição financeira e após ter instruído o consumidor a aumentar o limite de suas transações, contrata mútuo com o banco e, na mesma data, vale-se do alto montante contratado e dos demais valores em conta corrente para quitar obrigações relacionadas, majoritariamente, a débitos fiscais de ente federativo diverso daquele em que domiciliado o consumidor. 8.
Na hipótese, inclusive, verifica-se que o consumidor é pessoa idosa (75 anos - imigrante digital), razão pela qual a imputação de responsabilidade há de ser feita sob as luzes do Estatuto do Idoso e da Convenção Interamericana sobre a Proteção dos Direitos Humanos dos Idosos, considerando a sua peculiar situação de consumidor hipervulnerável.
9. Recurso especial conhecido e provido para declarar a inexigibilidade das transações bancárias não reconhecidas pelos consumidores e condenar o recorrido a restituir o montante previamente existente em conta bancária, devidamente atualizado. (REsp n. 2.052.228/DF, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 12/9/2023, DJe de 15/9/2023.) (g.n.)

No que tange aos honorários advocatícios
, a sentença fixou-os em 10% sobre o proveito econômico obtido por cada parte, o que se mostra adequado, considerando os critérios estabelecidos no art. 85, §2o do Código de Processo Civil, especialmente a natureza da demanda e o intervalo de tempo que o processo tramitou.

Por fim, quanto à
litigância de má-fé
, arguida pela autora em contrarrazões ao recurso, a pretensão não prospera. Embora haja menção equivocada de documentos inexistentes nos autos seja um erro processual reprovável, a condenação por litigância de má-fé exige a demonstração inequívoca do dolo, da intenção de ludibriar o juízo e prejudicar a parte adversa. Na ausência de elementos robustos que comprovem tal desiderato, prevalece a presunção de boa-fé processual.

Por todo o exposto, conheço e
NEGO-LHE PROVIMENTO
.

De consequência,
majoro
os honorários sucumbenciais em desfavor do banco recorrente para mais 3% (três por cento) sobre o proveito econômico da parte adversa, nos termos do artigo 85, §11, do Código de Processo Civil.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 08/10/2025