Tribunal: TJMT
Processo: 1077801-52.2024.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-23
Data de publicação: 2025-06-27

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. FALHA NA SEGURANÇA DE CANAL OFICIAL DE ATENDIMENTO. FRAUDE PRATICADA POR TERCEIRO. PAGAMENTO INDUZIDO EM AMBIENTE INSTITUCIONAL. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais decorrentes de fraude ocorrida em canal oficial de comunicação de hotel. O autor realizou pagamento de reserva por meio de chave PIX indicada em conversa com suposto atendente, via WhatsApp institucional do hotel, posteriormente identificado como hackeado. Reconhecida a fraude e a responsabilidade da ré, foi determinada a restituição do valor pago (R$ 1.537,00) e o pagamento de indenização por danos morais (R$ 3.000,00). A recorrente sustenta excludente de responsabilidade por fato de terceiro e culpa concorrente da vítima.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a empresa ré responde objetivamente pelos danos decorrentes de fraude perpetrada em seu canal oficial de comunicação; (ii) estabelecer se estão configurados os requisitos para condenação em indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva, abrangendo defeitos na prestação do serviço que comprometam a segurança esperada pelo consumidor, independentemente de culpa.
4. Restou incontroverso que a fraude ocorreu por meio de canal de atendimento oficial amplamente divulgado pela empresa (WhatsApp), caracterizando falha na prestação do serviço em razão da ausência de medidas mínimas de segurança digital.
5. Não há comprovação de que a ré tenha adotado providências eficazes e tempestivas para alertar os consumidores sobre a interdição do canal após a constatação da fraude, nem que tenha informado de forma ostensiva sobre os riscos decorrentes da invasão.
6. A indução ao pagamento ocorreu em ambiente institucional, não se podendo imputar ao consumidor médio a obrigação de verificar a titularidade da conta de pagamento indicada em contexto de aparente regularidade da comunicação empresarial.
7. O dano moral encontra-se configurado em razão da frustração do objetivo da viagem planejada, do abalo emocional decorrente da fraude e das tentativas infrutíferas de solução junto à ré, que não demonstrou atuação diligente e proativa para mitigar os prejuízos do autor.
8. O valor fixado a título de danos morais (R$ 3.000,00) revela-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade e encontra amparo em precedentes da Turma Recursal em casos análogos.
IV. DISPOSITIVO
9. Recurso improvido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1077801-52.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[FERNANDO FERREIRA DA SILVA - CPF: 747.717.101-63 (RECORRENTE), MARINALVA DE MATOS SANTANA - CPF: 393.621.831-53 (ADVOGADO), SPG HOTELARIA & EVENTOS LTDA - CNPJ: 39.302.734/0001-60 (RECORRIDO), JOSE HUMBERTO RODRIGUES COSTA MARTINS - CPF: 756.117.911-15 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. FALHA NA SEGURANÇA DE CANAL OFICIAL DE ATENDIMENTO. FRAUDE PRATICADA POR TERCEIRO. PAGAMENTO INDUZIDO EM AMBIENTE INSTITUCIONAL. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. RECURSO IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais decorrentes de fraude ocorrida em canal oficial de comunicação de hotel. O autor realizou pagamento de reserva por meio de chave PIX indicada em conversa com suposto atendente, via WhatsApp institucional do hotel, posteriormente identificado como hackeado. Reconhecida a fraude e a responsabilidade da ré, foi determinada a restituição do valor pago (R$ 1.537,00) e o pagamento de indenização por danos morais (R$ 3.000,00). A recorrente sustenta excludente de responsabilidade por fato de terceiro e culpa concorrente da vítima.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a empresa ré responde objetivamente pelos danos decorrentes de fraude perpetrada em seu canal oficial de comunicação; (ii) estabelecer se estão configurados os requisitos para condenação em indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva, abrangendo defeitos na prestação do serviço que comprometam a segurança esperada pelo consumidor, independentemente de culpa.

4.

Restou incontroverso que a fraude ocorreu por meio de canal de atendimento oficial amplamente divulgado pela empresa (WhatsApp), caracterizando falha na prestação do serviço em razão da ausência de medidas mínimas de segurança digital.

5.

Não há comprovação de que a ré tenha adotado providências eficazes e tempestivas para alertar os consumidores sobre a interdição do canal após a constatação da fraude, nem que tenha informado de forma ostensiva sobre os riscos decorrentes da invasão.

6.

A indução ao pagamento ocorreu em ambiente institucional, não se podendo imputar ao consumidor médio a obrigação de verificar a titularidade da conta de pagamento indicada em contexto de aparente regularidade da comunicação empresarial.

7.

O dano moral encontra-se configurado em razão da frustração do objetivo da viagem planejada, do abalo emocional decorrente da fraude e das tentativas infrutíferas de solução junto à ré, que não demonstrou atuação diligente e proativa para mitigar os prejuízos do autor.

8.

O valor fixado a título de danos morais (R$ 3.000,00) revela-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade e encontra amparo em precedentes da Turma Recursal em casos análogos.

IV. DISPOSITIVO

9.

Recurso improvido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1077801-52.2024.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Sétimo Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

SPG Hotelaria & Eventos Ltda

Recorrido(s):

Fernando Ferreira da Silva

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

23 a 26/06/2025 (Plenário Virtual)

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

Assim, por todo o exposto, com fulcro no art. 487, I, do CPC, JULGO PROCEDENTES EM PARTE os pedidos da inicial, para:

a) CONDENAR a requerida a compensar o autor pelos danos morais sofridos, no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Saliento que em relação aos danos morais, o valor arbitrado deverá ser acrescido de correção monetária pelo índice oficial - IPCA, desde o seu arbitramento, conforme súmula 362 do STJ, e juros de mora calculados conforme a TAXA LEGAL divulgada pelo Banco Central do Brasil, observando-se a metodologia estabelecida nos §§ 1o a 3o do artigo 406 do Código Civil, deduzido o índice de atualização monetária (IPCA), a partir da citação válida.

b) DETERMINAR que a ré promova reembolso no valor de R$ 1.537,00 (mil quinhentos e trinta e sete reais).

Por sua vez, em relação aos danos materiais, o valor arbitrado deverá ser acrescido de correção monetária pelo índice oficial - IPCA, desde o efetivo prejuízo, de acordo com a súmula 43 do STJ, juros de mora calculados conforme a TAXA LEGAL divulgada pelo Banco Central do Brasil, observando-se a metodologia estabelecida nos §§ 1o a 3o do artigo 406 do Código Civil, deduzido o índice de atualização monetária (IPCA), desde a citação válida, conforme o artigo 397 do Código Civil/ou a partir do vencimento.

Sem custas processuais e honorários advocatícios, conforme inteligência dos artigos 54 e 55 da Lei no. 9.099/9

Em síntese, o autor relatou que, no intuito de realizar hospedagem no hotel reclamado, OFT Tamandaré Plaza Hotel, em Goiânia/GO, efetuou reserva para o período de 05 a 08 de dezembro de 2024, mediante tratativas realizadas diretamente pelo canal oficial de atendimento do hotel no WhatsApp, número (62) 99363-1300, amplamente divulgado e utilizado pela empresa.

Durante o diálogo com o atendente que se apresentava como representante do hotel, sendo o autor instruído a realizar o pagamento da reserva, no valor de R$ 1.537,00, via PIX para uma chave vinculada ao CPF de pessoa física (Josué Alves da Silva Filho), transação realizada em 17/09/2024.

Após a efetivação do pagamento, foi surpreendido com a informação de que o número de WhatsApp do hotel havia sido hackeado em 16/09/2024 às 16h00, fato registrado em boletim de ocorrência lavrado em 19/09/2024 pelo próprio representante legal da empresa, Sr. Márcio Grei Macedo dos Santos (Registro de Atendimento Integrado no 37892037).

Diante da recusa da empresa em restituir o valor pago, o autor promoveu a presente demanda, que foi julgada procedente em parte pelo Juízo de origem, com condenação da ré ao pagamento de R$ 1.537,00, a título de restituição de danos materiais, bem como R$ 3.000,00 por danos morais.

A recorrente, em suas razões, sustenta, dentre outros fundamentos, que: houve culpa exclusiva de terceiro (hackers), configurando fortuito externo; o autor teria concorrido para o dano ao realizar pagamento a uma conta não institucional; e não se encontram configurados os requisitos para indenização por dano moral.

Pois bem. Inicialmente, destaco que a controvérsia não reside na ocorrência ou não da fraude, a qual foi cabalmente demonstrada e reconhecida por ambas as partes, mas sim na atribuição de responsabilidade pelos danos suportados pelo autor.

Como é cediço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente de culpa. O parágrafo primeiro do referido dispositivo estabelece que o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração, entre outros fatores, o modo de seu fornecimento,
in verbis:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais (...)

No caso concreto, é incontroverso que a reclamada operava e divulgava o número de WhatsApp utilizado na fraude como seu canal oficial de comunicação com o público.

Comprovado nos autos que a interação que culminou no pagamento do autor se deu integralmente por meio deste canal, não há como afastar o nexo causal entre a falha na segurança do serviço oferecido pelo fornecedor e o prejuízo experimentado pelo consumidor.

Ademais, restou demonstrado que, até a data do golpe (16/09/2024), o hotel não havia implementado medidas mínimas de segurança em seu canal, como a autenticação em dois fatores, que poderia ter prevenido a apropriação indevida do número.

O próprio boletim de ocorrência revela que, após o ataque, houve necessidade de recuperação do controle da conta somente no dia seguinte, 17/09/2024, por meio de código enviado ao e-mail institucional.

Embora a empresa alegue ter divulgado alertas em grupos internos da rede de hotéis, não logrou demonstrar que tenha providenciado, no momento oportuno, comunicação pública eficaz e ostensiva em seu site, redes sociais ou outros meios voltados diretamente ao consumidor em geral, capaz de mitigar os riscos de novas fraudes durante o período em que o canal esteve comprometido.

.

O argumento de culpa concorrente ou exclusiva do autor, ao optar por realizar o pagamento em conta de pessoa física, não se sustenta, pois a indução ocorreu justamente em ambiente institucional, em contexto de confiança estabelecido pela própria ré.

Não se exige, do consumidor médio, postura de auditoria sobre práticas que, no curso normal da atividade, deveriam ser plenamente confiáveis.

Quanto ao dano moral, verifica-se que o autor experimentou não apenas a perda financeira direta, mas também frustração em relação à viagem planejada e desgaste emocional decorrente das tratativas infrutíferas para solução da situação. A ausência de proatividade da ré em reparar espontaneamente o prejuízo reforça a caracterização do dano extrapatrimonial.

Em relação ao
quantum
indenizatório, entendo que o valor foi corretamente fixado, pois está adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além os demais casos análogos julgados por essa Turma Recursal.

Ante o exposto
, conheço do recurso, porém,
nego-lhe
provimento
. A recorrente arcará com as custas e honorários advocatícios arbitrados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/06/2025