Tribunal: TJMT
Processo: 1014317-29.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-26
Data de publicação: 2025-09-29

Ementa:
Recurso Inominado no 1014317-29.2025.8.11.0001.
Origem: Sétimo Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Recorrente: CAMILA RODER DE SOUZA.
Recorrida: GOL LINHAS AÉREAS S.A.
Data do Julgamento: 26/09/2025.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO DE VOO POR MOTIVO DE DOENÇA. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL E MATERIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos morais e materiais em face de companhia aérea, em razão da negativa de cancelamento de voo e restituição dos valores pagos, apesar de solicitação justificada por grave enfermidade da autora (dengue e chikungunya) dois dias antes da data da viagem. A recorrida alegou no-show e cláusula tarifária que impediria o reembolso em caso de doença.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se é devida a restituição do valor da passagem aérea cancelada por motivo de saúde, ainda que o bilhete não preveja reembolso; (ii) determinar se a recusa da empresa em atender à solicitação da consumidora configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A solicitação de cancelamento feita pela consumidora dois dias antes do voo, por motivo de saúde devidamente comprovado, configura causa justificável que autoriza a restituição integral dos valores pagos, conforme os princípios da boa-fé objetiva e da dignidade do consumidor.
4. A negativa da companhia aérea em reembolsar o valor da passagem, mesmo diante da justificativa médica apresentada, configura falha na prestação do serviço, violando os deveres anexos do contrato e colocando o consumidor em desvantagem exagerada.
5. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo desnecessária a demonstração de culpa para a reparação dos danos.
6. O dano moral resta caracterizado diante da resistência injustificada da empresa em resolver o impasse administrativamente, causando angústia e frustração à consumidora, em situação que ultrapassa o mero aborrecimento.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. O consumidor tem direito à restituição do valor pago por passagem aérea quando comprova a impossibilidade de viajar por motivo de saúde, mesmo que a tarifa contratada não preveja reembolso.
2. A recusa da companhia aérea em proceder ao cancelamento e reembolso diante de justificativa médica configura falha na prestação do serviço.
3. A negativa injustificada enseja a responsabilidade objetiva do fornecedor, sendo devida a indenização por danos morais.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, arts. 186, 187, 389 (parágrafo único), 406, § 1o (com redação dada pela Lei no 14.905/24); CPC, art. 487, I.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Recurso Inominado no 1050186-29.2020.8.11.0001, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Cláudio Roberto Zeni Guimarães, j. 07.11.2022, DJE 11.11.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1014317-29.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[CAMILA RODER DE SOUZA SILVA COUTINHO - CPF: 019.456.411-85 (RECORRENTE), DIEGO FERNANDO OLIVEIRA - CPF: 008.729.561-05 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1014317-29
.2025.8.11.0001.

Origem: Sétimo Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: CAMILA RODER DE SOUZA
.

Recorrida: GOL
LINHAS AÉREAS S.A.

Data do Julgamento:
26/09/2025.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO DE VOO POR MOTIVO DE DOENÇA. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL E MATERIAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos morais e materiais em face de companhia aérea, em razão da negativa de cancelamento de voo e restituição dos valores pagos, apesar de solicitação justificada por grave enfermidade da autora (dengue e chikungunya) dois dias antes da data da viagem. A recorrida alegou no-show e cláusula tarifária que impediria o reembolso em caso de doença.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se é devida a restituição do valor da passagem aérea cancelada por motivo de saúde, ainda que o bilhete não preveja reembolso; (ii) determinar se a recusa da empresa em atender à solicitação da consumidora configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A solicitação de cancelamento feita pela consumidora dois dias antes do voo, por motivo de saúde devidamente comprovado, configura causa justificável que autoriza a restituição integral dos valores pagos, conforme os princípios da boa-fé objetiva e da dignidade do consumidor.

4.

A negativa da companhia aérea em reembolsar o valor da passagem, mesmo diante da justificativa médica apresentada, configura falha na prestação do serviço, violando os deveres anexos do contrato e colocando o consumidor em desvantagem exagerada.

5.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo desnecessária a demonstração de culpa para a reparação dos danos.

6.

O dano moral resta caracterizado diante da resistência injustificada da empresa em resolver o impasse administrativamente, causando angústia e frustração à consumidora, em situação que ultrapassa o mero aborrecimento.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1.

O consumidor tem direito à restituição do valor pago por passagem aérea quando comprova a impossibilidade de viajar por motivo de saúde, mesmo que a tarifa contratada não preveja reembolso.

2.

A recusa da companhia aérea em proceder ao cancelamento e reembolso diante de justificativa médica configura falha na prestação do serviço.

3.

A negativa injustificada enseja a responsabilidade objetiva do fornecedor, sendo devida a indenização por danos morais.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, arts. 186, 187, 389 (parágrafo único), 406, § 1o (com redação dada pela Lei no 14.905/24); CPC, art. 487, I.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Recurso Inominado no 1050186-29.2020.8.11.0001, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Cláudio Roberto Zeni Guimarães, j. 07.11.2022, DJE 11.11.2022.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.

A recorrente pretende a reforma da sentença, a fim de que a recorrida seja condenada em danos morais e materiais.

A recorrida alega, preliminarmente, a ofensa ao ônus da dialeticidade e impugna o pedido de justiça gratuita. No mérito, requer o improvimento do recurso.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Inicialmente, r
ejeito à impugnação à gratuidade de justiça formulada nas contrarrazões recursais.

Uma vez concedido o benefício da gratuidade judiciária pelo juízo de origem, cabe a impugnante o ônus de demonstrar que a impugnada não faz jus ao benefício. Não havendo comprovação nos autos de que a recorrente possui condições de arcar com as despesas processuais, deve prevalecer à presunção de pobreza invocada e acolhida.

De igual modo,

rejeito a preliminar de ofensa a dialeticidade, pois não há violação ao princípio da dialeticidade alegado pela recorrida nas contrarrazões, pois o recurso manifestado apresenta os motivos contrários à decisão cuja reforma é pretendida.

Trata-se de ação indenizatória, na qual, a reclamante alega que adquiriu passagem aérea pela reclamada para
o seguinte trecho: Cuiabá a Rio de Janeiro, para o dia 12.02.2025. Todavia, foi acometida por dengue e chikungunya, simultaneamente, motivo pelo qual no dia 10.02.2025, requereu o cancelamento da passagem e restituição do valor pago.

Em defesa, a
recorrida afirma a ocorrência de no-show, visto a ausência da recorrente no momento do embarque e que o modelo de tarifa da passagem adquirida não comporta a restituição de valores por motivo de doença.

Como se pode ver por meio de análise dos documentos acostados com a petição inicial, a desistência manifestada pela recorrente foi apresentada 02 (dois) dias antes do horário do voo e se deu por motivo justificado, doença. Em contrapartida, a recorrida não atendeu ao pedido de cancelamento e nem efetuou o reembolso do valor despendido.

Assim, levando em consideração que a solicitação de cancelamento ocorreu por motivo de doença e dias antes do voo, é direito dos consumidores receberem o crédito sem qualquer penalidade pela desistência.

Dessa maneira, a pretensão da recorrente a título de danos materiais, merece acolhimento, devendo as promovidas restituírem o valor de R$ 1.285,03 (um mil, duzentos e oitenta e cinco reais e três centavos).

Destaca-se que
embora a recorrida negue a falha no serviço, a falha é evidente, pois ela negou a proceder ao cancelamento e em reembolsar o valor despendido.

No que tange ao dano moral, provado o ato ilícito, o dano, o nexo de causalidade entre a conduta e o dano, nasce o dever de reparar, nessa intelecção aduz o art. 927 do CC, “aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.”.

A responsabilidade se traduz, simplesmente, no fato concreto do dever de prestar um serviço à altura da dignidade do ser humano, devendo indenizar os seus clientes quando ocorrerem eventuais prejuízos e vícios nos serviços prestados.

Ressalto que a responsabilidade objetiva independe da aferição de culpa ou dolo. Dessa forma, não há dúvidas quanto a existência de transtornos e dissabores na extensão suficiente para caracterizar o dano moral. A situação em apreço ultrapassou os limites do mero aborrecimento ou dissabor, pois obstou a viagem da reclamante e a colocou em extrema desvantagem ao aplicar multa abusiva.

A que se destacar, ainda, que a recorrente tentou solucionar o impasse na via extrajudicial, porém não obteve êxito diante da pretensão resistida da recorrida.

Nesse sentido:

EMENTA - RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – TRANSPORTE AÉREO – PEDIDO DE CANCELAMENTO 4 DIAS ANTES DA VIAGEM - MOTIVO DE DOENÇA - NEGATIVA DE DEVOLUÇÃO DE

VALORES – TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA - DANOS MORAIS EXCEPCIONALMENTE CONFIGURADOS E FIXADOS EM R$ 5.000,00 – VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL - SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. Havendo demonstração de pedido de desistência de pacote de viagem, em tempo razoável, por justo motivo, deve a fornecedora de serviços restituir os valores pagos, permitida a retenção de valores desde não se revelem excessivos. Sendo o direito negado ao consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. (N.U 1050186-29.2020.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, CLAUDIO ROBERTO ZENI GUIMARAES, Turma Recursal Única, Julgado em 07/11/2022, Publicado no DJE 11/11/2022)

Referente ao valor da reparação em danos morais, o arbitramento considera as circunstâncias do caso concreto, as condições das partes, o grau de culpa e, principalmente, a finalidade da reparação do dano moral, que é a de compensar o dano ocorrido, bem como inibir a conduta abusiva.

Assim, sopesando os fatos ocorridos e incontroversos nos autos, reputo justa e razoável a condenação da requerida ao pagamento da importância de R$ 3.000,00 (três mil reais),

que servirá, a um só tempo, para amainar o sofrimento experimentado pela recorrente, sem que isso importe em enriquecimento indevido, e ainda, para desestimular a recorrida a agir com a negligência que restou demonstrada nestes autos, como medida de caráter pedagógico.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, pois tempestivo, e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a sentença e JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais, nos termos do art. 487, I do CPC, para
condenar a recorrida ao pagamento do valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização por danos morais,
com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24, bem como ao pagamento do valor de
R$ 1.285,03 (um mil, duzentos e oitenta e cinco reais e três centavos), a título de danos materiais,
com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir do desembolso, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1o, do Código Civil, alterado pela Lei no 14.905/24.

Deixo de condenar a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios em razão do resultado do julgamento do recurso.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/09/2025