Tribunal: TJMT
Processo: 1012435-32.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-25
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA EM PLATAFORMA DIGITAL. ERRO NA DATA DA VIAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação, condenando a reclamada apenas ao reembolso do valor da passagem aérea adquirida com data equivocada, rejeitando o pedido de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a conduta da reclamada, ao não solucionar o problema de alteração de data da passagem aérea e fornecer apenas respostas evasivas, configura dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A preliminar de inépcia recursal por ofensa ao princípio da dialeticidade não merece acolhimento, pois as razões recursais impugnaram especificamente os fundamentos da sentença recorrida ao sustentar que o desvio produtivo e a negativa de reembolso configuram dano moral indenizável.
4. A impugnação à gratuidade da justiça não prospera, pois a parte recorrida apresentou apenas alegações genéricas, sem provas que afastem a presunção de veracidade da declaração de hipossuficiência da recorrente, que inclusive apresentou documentos comprobatórios.
5. A teoria do desvio produtivo do consumidor, reconhecida pelo STJ, caracteriza-se quando o consumidor precisa desperdiçar seu tempo e desviar suas competências para resolver um problema criado pelo fornecedor, configurando dano moral indenizável.
6. No caso concreto, a reclamante despendeu tempo considerável tentando resolver administrativamente um problema simples, realizando diversos contatos com a empresa sem obter solução, sendo obrigada a adquirir nova passagem por valor significativamente superior devido à urgência do retorno de sua filha ao Brasil.
7. O valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de danos morais atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o tempo despendido pela reclamante, o desgaste emocional causado e a urgência da situação, estando em conformidade com precedentes das Turmas Recursais em casos similares.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso Inominado parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. Configura dano moral indenizável, com base na teoria do desvio produtivo do consumidor, a conduta da empresa que, após ser prontamente comunicada sobre erro na data de passagem aérea adquirida em sua plataforma, limita-se a fornecer respostas evasivas e não soluciona o problema, obrigando o consumidor a despender tempo considerável em tentativas infrutíferas de resolução e a adquirir nova passagem em situação de urgência.
Dispositivos relevantes citados: Art. 4o, II, "d", do CDC; Art. 99, §§ 2o e 3o, do CPC; Art. 100 do CPC; Art. 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei no 9.099/95.
Jurisprudência relevante citada: STJ REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019; STJ AgInt no REsp n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 17/4/2023, DJe de 19/4/2023; TJMT N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024; TJMT N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1012435-32.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Perdas e Danos, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARLY MONIKA BOTELHO DE OLIVEIRA FARIAS - CPF: 700.902.381-68 (RECORRENTE), GLEICE HELLEN COSTA LEITE - CPF: 692.592.831-91 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA EM PLATAFORMA DIGITAL. ERRO NA DATA DA VIAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM
EXAME

1.
Recurso

Inominado

interposto
contra
sentença
que
julgou

parcialmente

procedente
a
ação
,
condenando
a
reclamada

apenas

ao

reembolso
do valor da
passagem

aérea

adquirida
com data
equivocada
,
rejeitando
o
pedido
de
indenização

por

danos

morais
.

II.
QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A
questão

em

discussão

consiste

em

definir
se a
conduta
da
reclamada
,
ao

não

solucionar
o
problema
de
alteração
de data da
passagem

aérea
e
fornecer

apenas

respostas

evasivas
,
configura

dano
moral
indenizável
com base
na

teoria
do
d
esvio

produtivo
do
consumidor
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A
preliminar
de
inépcia

recursal

por

ofensa

ao

princípio
da
dialeticidade

não

merece

acolhimento
, pois as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida

ao

sustentar
que
o

desvio

produtivo
e a
negativa
de
reembolso

configuram

dano
moral
indenizável
.

4. A
impugnação
à
gratuidade
da
justiça

não

prospera
,
pois
a
parte

recorrida

apresentou

apenas

alegações

genéricas
,
sem

provas
que
afastem
a
presunção
de
veracidade
da
dec
laração
de
hipossuficiência
da
recorrente
, que inclusive
apresentou

documentos

comprobatórios
.

5. A
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
reconhecida

pelo
STJ,
caracteriza
-se
quando
o
consumidor

precisa

desperdiçar

seu
tempo e
desviar

suas

competências
para resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
,
configurando

dano
moral
indenizável
.

6. No
caso

concreto
, a
reclamante

despendeu
tempo
considerável

tentando
resolver
administrativamente
um
problema
simples,
realizando

diversos

contatos
com
a

empresa

sem

obter

solução
,
sendo

obrigada

a

adquirir
nova
passagem

por
valor
significativamente
superior
devido
à
urgência
do
retorno
de
sua

filha

ao

Brasil
.

7. O valor de R$ 4.000,00 (
quatro
mil reais) a
título
de
danos

morais

atende

aos

princípios
da
razoabilidade

e da
proporcionalidade
,
considerando
o tempo
despendido
pela
reclamante
, o
desgaste

emocional

causado
e a
urgência
da
situação
,
estando

em

conformidade
com
precedentes
das
Turmas

Recursais

em

casos

similares
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.
Recurso

Inominado

par
cialmente

provido
.

Tese
de
julgamento
: 1.
Configura

dano
moral
indenizável
, com base
na

teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
, a
conduta
da
empresa
que,
após
ser
prontamente

comunicada

sobre

erro

na
data de
passagem

aérea

adquirida

em

sua

plataforma
,
li
mita
-
se a

fornecer

respostas

evasivas
e
não

soluciona
o
problema
,
obrigando
o
consumidor
a
despender
tempo
considerável

em

tentativas

infrutíferas
de
resolução
e a
adquirir
nova
passagem

em

situação
de
urgência
.

Dispositivos

relevantes

citados
: Art. 4o, II
, "d", do CDC; Art. 99, §§ 2o e 3o, do CPC; Art. 100 do CPC; Art. 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei
no
9.099/95.

Jurisprudência

relevante

citada
: STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019; ST
J
AgInt
no
REsp
n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023,
DJe
de 19/4/2023; TJMT N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,

publicado
no DJE 24/05/2024; TJMT N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
06/05/2024,
publicado
no DJE 09/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1012435-32.2025.8.11.0001

Origem
:
2o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
:
MARLY MONIKA BOTELHO DE OLIVEIRA FARIAS

Recorrido
:
BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

MARLY
MONIKA BOTELHO DE OLIVEIRA FARIAS
ajuizou

reclamação

em
face de BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA.
Noticiou
que: a)
adquiriu

passagem

aérea
no valor de R$ 2.872,80
através
da
plataforma
da
reclamada
para
sua

filha
que
estava

na

Polônia

e,
por
um
descuido
,
selecionou
a data de 17/03/2025
quando

pretendia
17/02/2025; b)
ao

perceber
o
erro
,
imediatamente

contatou
a
reclamada

solicitando

alteração
da data,
dispondo
-
se a

pagar
eventual
diferença
,
contudo
,
ela

não

solucionou
o
problema
,
limita
ndo
-
se a

dar

respostas

evasivas
; e c)
diante
da
urgência
,
precisou

adquirir
nova
passagem
no valor de R$ 5.381,52.
Requereu
o
reembolso
do valor das
passagens

adquiridas
e
indenização

por

danos

morais
.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

e
concluiu
que
: a)
restou

incontroverso
que a
autora

adquiriu

passagem

aérea
com data
equivocada
e
solicitou

alteração

imediatamente
,
todavia
, a
empresa

ré

não

apresentou

solução

concreta
à
demanda
,
limitando
-
se a

respostas

evasivas
; b)
em

razão

disso
, a
autora

foi

compelida
a
adquirir
nova
passagem
para
garantir
o
retorno
de
sua

filha

ao

Brasil
,
sendo

devido
o
reembolso
do valor da
primeira

passagem
(R$ 2.872,80); e c)
não

há

situação

excepcional
que
extrapole

os

dissabores

cotidianos

decorrentes
de
contratempos

em

compras

v
irtuais
,
inexistindo

dano
moral
sofrido
.
Julgou

parcialmente

procedente
a
ação

apenas
para
condenar
a
parte

reclamada

ao

reembolso
de R$ 2.872,80.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamante
,
sustentando
que: a) a
conduta
da
recorrida

ultrapas
sou
o
mero

aborrecimento

cotidiano
, pois a
recorrente

teve
que
despender
tempo e
esforço
para resolver
problema

causado
pela
recorrida
; b) a
negativa
de
alteração
da
passagem
e posterior
recusa
de
reembolso

configuram

falha
grave
na

prestação
do
serviço

ca
racterizam
o
dano
moral.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para
condenar

a

empresa

reclamada

ao

pagamento
de
indenização

por

danos

morais
.

Nas
contrarrazões
, a
parte

reclamada

arguiu

preliminar
de
ofensa

ao

princípio
da
dialeticidade
e
impugnou
a
gratuidade
da
justiça
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Inépcia

Recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
).

As
razões

recursais

devem

observar
as
diretrizes

fixadas

pelo

Princípio
da
Dialeticidade
,
sendo

indispensável
que
os

fundamentos
da
decisão

recorrida

s
ejam

especificamente

impugnados
no
recurso
, pois,
sem
a
devida

pertinência

temática
,
não

há

como

ocorrer
a
reforma
do
julgado

combatido
.

Nesse
sentido
:

AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONHECIMENTO DA APELAÇÃO. REPRODUÇÃO DAS R
AZÕES DEDUZIDAS NA PETIÇÃO INICIAL. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO DO ARGUMENTO REFERENTE À DECADÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE NÃO OBSERVADO. PRECEDENTES. AGRAVO INTERNO IMPROVIDO. 1. O
recorrente

deixou
de
observar
as
diretrizes

fixadas

pelo

princípio
da
dial
eticidade
,
como

a

indispensável

pertinência

temática
entre as
razões
de
decidir
e
os

argumentos

fornecidos

pelo

recurso
para
justificar
o
pedido
de
reforma
do
julgado

combatido
. 2. O
acórdão

adotou

solução

em

consonância
com o
entendimento

firmado

nesta
Co
rte no
sentido
de que,
embora
a
mera

reprodução
da
petição

inicial

nas

razões
de
apelação

não

enseje
,
por

si

só
,
afronta

ao

princípio
da
dialeticidade
,
se a

parte

não

impugna

os

fundamentos
da
sentença
,
não

há

como

conhecer
da
apelação
,
por

descumprimento

do art. 514, II, do CPC/1973,
atual
art. 1.010, II, do CPC/2015.
Incidência
, no
ponto
, da
Súmula
83/STJ. 3.
Agravo

interno

improvido
. (STJ
AgInt
no
REsp
n. 1.735.914/TO, relator Ministro Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira
Turma
,
julgado

em
7/8/2018,
DJe
de 1
4/8/2018)

PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO. FUNDAMENTOS DA SENTENÇA. IMPUGNAÇÃO. INEXISTÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. VIOLAÇÃO. OCORRÊNCIA. 1. O
entendimento
do Tribunal de
origem

não
diverge do
posicionamento
do STJ, no
sentido
de que a
mera

reprodução
,
nas

razões
de
apelação
, do
conteúdo
da
inicial

ou
da
contestação

não

implica
,
por

si

só
,
em

violação

ao

princípio
da
dialeticidade

recursal
,
desde
que a
fundamentação
da
sentença

tenha

sido

impugnada
. 2. Caso
contrário
, se
os

fundamentos
da
sentença

não

sã
o

abalados
pela
reprodução
das
razões

contidas

nas

peças

oferecidas

em

primeiro

grau
(
inicial

ou

contestação
), o
recurso
de
apelação

não

pode
ser
conhecido
,
como

aconteceu

na

situação

destes
autos.
Incidência
da
Súmula
83 do STJ. 3.
Agravo

interno

desprovi
do
. (STJ
AgInt
no
AREsp
n. 2.200.828/RR, relator Ministro Gurgel de Faria,
Primeira

Turma
,
julgado

em
15/5/2023,
DJe
de 19/5/2023)

Esse
também
é o
entendimento
das
Turmas

Recursais
,
estabelecido

na

Súmula
30:
“A
ausência
de
impugnação

específica

na

peça

re
cursal

traduz

a

ausência
de
dialeticidade
de
motivação

recursal
,
enseja
o
não

conhecimento
do
recurso
”.

A
propósito
,
em

situação
similar,
esta

Turma

Recursal

já
se
manifestou
:

(...) 4.
Inépcia

recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
). Se o
recurso

não

impugna
r

especificamente

os

fundamentos
da
decisão

recorrida
,
não

deve
ser
conhecido

por

ofensa

ao

Princípio
da
Dialeticidade
(
Súmula
30 das
Turmas

Recursais
).
Contudo
, se as
razões

recursais

atacaram

especificamente

os

fundamentos
que
sustentam
a
sentença

recorr
ida
,
não

há

qualquer

óbice

ao

seu

conhecimento
. Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se que a
sentença

objurgada

julgou

procedente
o
pedido
da
inicial
com o
argumento
de que
foi

comprovado
o
atraso
de
voo
de
mais
de 20 horas.
Embora
a
parte

recorrida
(
reclama
nte
)
tenha

alegado
que
há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
, o
recorrente
(
reclamada
)
sustentou
que
o

atraso
de
voo

por

si

só

não
é
considerado

prática

abusiva
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.
Portanto
,
consid
erando
que as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
entendo

não

há

qualquer

óbice
para o
conhecimento
do
recurso

interposto
. (...) (N.U 1000781-40.2023.8.11.0091, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUE
S, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)

Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se que a
sentença

objurgada

julgou

parcialmente

procedentes

os

pedidos
da
inicial
,
indeferindo
o
pleito
de
dano
moral
sofrido
sob o
fundamento
de que
não

houve
"
situação

excepcional
que
extrapole

os

dissabores

cotidianos

decorrentes
de
contratempos

em

compras

virtuais
".

Embora
a
parte

recorrida

tenha

alegado
que
há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
a
parte

recorrente

s
ustentou

sofreu

dano
moral
indenizável

em

razão
do
desvio

produtivo
e da
negativa
de
reembolso
do valor
pago
pela
passagem
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.

Portanto
,
considerando
que as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fun
damentos
da
sentença

recorrida
,
não

há

qualquer

óbice
para o
conhecimento
do
recurso

interposto
.

Justiça
Gratuita
.

Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

b
enefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
,
conforme

previsto
no art. 99, §§ 2o e 3o, do CPC.

Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
(art. 99, §3o, do CPC),
havendo

evidências

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

in
timar
a
parte
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
(art. 99, §2o, do CPC)
assim

como
a
parte

contrária

poderá

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
(art. 100, do CPC) e
comprovar
a
inexistência

ou

desaparecimento
dos
requisitos

essenciais

à
sua

concessão
.

Nesse
sentido
:

(...) 2. A
presunção
de
pobreza
, para fins de
concessão
dos
benefícios
da
assistência

judiciária

gratuita
,
ostenta

caráter

relativo
,
podendo
o
magistrado

indeferir
o
pedido
de
assistência
se
encontrar

elementos
que
infirmem

a
hipossuficiência
do
requerente
.3.
Agravo

interno

não

provido
.
Recurso
especial
não

conhecido
tendo
em
vista
sua

deserção
. (STJ
AgInt
no
REsp
n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023,
DJe
de 19/4/2023)

(...)5
. Justiça
Gratuita
.
Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
.
Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relat
iva
de
veracidade
,
havendo

indícios

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte

interessada
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
e a
parte

contrária

pode

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
. (...)(N.U 1039082-35.2023.8
.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024)

Em
análise
do conjunto
fático

probatório

disponível
,
observa
-se que
não

há

evidências
que
possam

fragilizar
a
presunç
ão
de
veracidade
da
declaração
de
hipossuficiência
.

Embora a parte recorrida tenha impugnado a concessão do benefício, fez alegações genéricas e desacompanhadas de provas de que a parte recorrente possui condições de arcar com as despesas do processo, prev
alecendo a
presunção de veracidade da hipossuficiência declarada,
conforme entendimento consolidado na Turma Recursal:

(...) 1. Cabe a impugnante o ônus de demonstrar que o impugnado não faz jus ao benefício.
Não havendo comprovação nos autos de que o
recorrente possui condições de arcar com as despesas processuais, deve prevalecer à presunção de pobreza invocada
. (Recurso Inominado no 1000368-78.2022.8.11.0053, Turma Recursal Única, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA, julgado em 21/07/2023, publicado em 25/0
7/2023).

No mesmo sentido: Recurso Inominado no 1007390-46.2022.8.11.0003; Recurso Inominado no 1056048-10.2022.8.11.0001; Recurso Inominado no 1001750-31.2023.8.11.0002; Recurso Inominado no 1010354-81.2023.8.11.0001; Mandado de Segurança n.o 1000307-0
2.2023.8.11.9005; Mandado de Segurança n.o 1000041-15.2023.8.11.9005; e muitos outros.

No
presente

caso
, a
parte

recorrente
se
declarou

hipossuficiente
e
apresentou

documentos
junto
ao
ID 295824919/PJe2. Assim,
por

ausência
de
impugnação

específica
e
pr
ovas

em

sentido

contrário
,
não

há

motivos
para a
revogação
do
referido

benefício
.

Dano moral.
Desvio

produtivo
.

A
constatação
do tempo do
consumidor

como

recurso

produtivo
e da
conduta

abusiva
do
fornecedor

ao

não

empregar

meios
para resolver,
em
tempo
razoável
,
os

problemas

originados

pelas

relações
de
consumo
,
motivou
o
desenvolvimento
da
chamada

teoria
do
desvio

produtivo
.

De
acordo
com o precursor dessa
teoria
, o
doutrinador
Marcos
Dessaune
,
a

atitude
do
fornecedor
que se
esquiva
de
sua

responsabilid
ade

pelo

problema
,
causando

diretamente
o
desvio

produtivo
do
consumidor
,
gera
a
relação
de
causalidade

existente
entre a
prática

abusiva
e o
dano

provocado
pela
perda
do tempo
útil
.

A
tese

tem

sido

reconhecida
no c. STJ:

"RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEM
PO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS.
DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4o, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSU
MIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O
dever
de
qualidade
,
segurança
,
durabilidade
e
desempenho
que é
atribuído

aos

fornecedores
de
produtos
e
se
rviços

pelo
art. 4o, II, d, do CDC,
tem
um
conteúdo

coletivo

implícito
,
uma

função
social,
relacionada
à
otimização
e
ao

máximo

aproveitamento
dos
recursos

produtivos

disponíveis

na

sociedade
, entre
eles
, o tempo. 8. O
desrespeito

voluntário
das
garantias

legais
, com o
nítido

intuito
de
otimizar
o
lucro

em

prejuízo
da
qualidade
do
serviço
,
revela

ofensa

aos

deveres

anexos

ao

princípio
boa-
fé

objetiva
e
configura

lesão

injusta
e
intolerável
à
função
social da
atividade

produtiva
e à
proteção
do tempo
útil
do

consumidor
. (STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)"

De
fato
, o tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
famili
ar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
.

Vale
ressaltar
que
o

desvio

produtivo
é
uma

subespécie
do
dano
moral e
não
um
dano

autônomo
, mas
deve
ser
indenizado
.

Nesse
sentido

tem

sido
a
jurisprudência
das
Turmas

Recursais
:

"(...) 5. Danos
morais

excepcionalmente

configurados
no
caso
sub examine,
em

decorrência
do
não

fornecimento
dos
serviços

contratados
e ante
a

inercia
de
solução

administrativa
,
que
gerou

desvio
do tempo
produtivo
da
parte

consumidora
. 6.
Aplica
-se no
caso
, a
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
já

homenageada

pelo
C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: "
caracteriza
-se
quando
o
consumidor
,
diante
de
uma

s
ituação
de
mau

atendimento
,
precisa

desperdiçar
o
seu
tempo e
desviar
as
suas

competências
— de
uma

atividade

necessária

ou

por

ele

preferida
— para
tentar
resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
, a um
custo
de
oportunidade

indesejado
, de
natureza

irre
cuperável
". 7. A
situação

não

pode
ser
equiparada
a
mero

descumprimento

contratual
,
restando

configurado

verdadeiro

ato

atentatório
à
dignidade
do
consumidor

passível
de
reparação

por

danos

morais
. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL
, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024)"

"(...) 4. Dano moral.
Desvio

produtivo
. O tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado

para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
. No
caso

concreto
,
não

houve

questionamento

quanto

ao

dever
da
instituição
de
en
sino
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
,
como

requerido
pela
parte

reclamante
,
nem

houve

recurso
contra a
decisão
que
determinou
que
tal

medida
fosse
adotada
. Assim, o tempo
despendido
pela
parte

consumidora

buscando

solucionar
o
problema

administra
tivamente
a
fim
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
que
já

havia

cursado
para
os

cursos
de
matemática
e
pedagogia
,
somado

ainda

aos

obstáculos

colocados
pela
instituição
de
ensino
para que
realizasse
o
aproveitamento
das
matérias

compatíveis
,
assim

c
omo
a
legítima

expectativa

criada

na

parte

reclamante
de que
poderia

finalizar

os

cursos
de forma
antecipada
e
sem

qualquer

problema
,
são

hipóteses

suficientes
para a
caracterização
do
dano
moral
na

modalidade

subjetiva
. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.000
7, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
06/05/2024,
publicado
no DJE 09/05/2024)"

No
caso

em

análise
,
conforme

documentado

nos
autos,
a

autora

adquiriu

passagem

aérea
no valor de R$ 2.872,80,
através
da
pl
ataforma
da
reclamada
, para
sua

filha
que
estava

na

Polônia
.
Ocorre
que,
ao

finalizar
a
compra
,
percebeu
que
havia

cometido
um
equívoco

na

escolha
da data,
adquirindo

passagem
para o
dia
17/03/2025,
quando

na

realidade

necessitava
da
viagem
para o
dia
17/0
2/2025. Em
razão

disso
, a
reclamante

imediatamente

contatou
a
reclamada

informando
o
ocorrido
e
solicitando

alteração
,
dispondo
-se inclusive a
pagar
eventual
diferença

tarifária
,
conforme

evidenciado

nas

diversas
conversas
por
chat (ID 295824874/PJe2
ao
ID
295824894/PJe2).

Contudo
, a
reclamada

não

solucionou
o
problema
,
limitando
-
se a

respostas

evasivas
e
postergando
a
resolução
,
conforme

evidenciado

nas
conversas
apresentadas
. Ao
invés
de
assumir

sua

responsabilidade

como

intermediadora
e
facilitar
a
resol
ução
do
problema
,
a

empresa

requerida

simplesmente

transferiu
o
ônus
para a
consumidora
,
orientando
-a
a

contatar

diretamente
as
companhias

aéreas
,
quando

deveria

ter

intermediado

essa

comunicação
.

A

autora

realizou

inúmeros

contatos
com a
reclamada
,
sem

ob
ter

uma

solução

efetiva
para
seu

problema
.
Ressalte
-se que a
situação
se
agravou

ainda

mais
pela
urgência
do
caso
, pois
sua

filha

precisava

retornar

ao

Brasil
antes do
vencimento
de
seu
visto,
todavia
,
diante
da
inércia
da
reclamada
e da
iminência
do
prazo
, a
autora
se
viu

obrigada
a
adquirir
nova
passagem

por
valor
significativamente
superior (R$ 5.381,52 - ID 295824871/PJe2), o que
lhe

causou

não

apenas

prejuízo
material, mas
também

angústia
e a
clara

frustração
pela
falta
de
solução
de um
problema
que
po
deria

ter

sido

facilmente

resolvido
pela
empresa

A
situação

caracteriza

evidente

desvio

produtivo
do
consumidor
, pois
a

autora

despendeu
tempo
considerável

tentando
resolver
administrativamente
um
problema
simples, tendo que
realizar

diversos

contatos
com
a

empresa

sem

obter

solução
. A
urgência
da
situação
,
decorrente
do
vencimento
do visto da
filha
, e a
necessidade
de
adquirir
nova
passagem

por
valor
significativamente
superior
demonstram
que
os

transtornos

ultrapassaram
o
mero

dissabor
.

Portanto
,
está

car
acterizado
o
dano
moral
decorrente
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
sendo

devida

a

indenização

pleiteada
.

Quantum

indenizatório
do
dano
moral.

Em
relação

ao

quantum

indenizatório
,
deve

atender

às

finalidades
de
compensação
e
repressão
(art. 944 do Códi
go Civil),
observando
a
capacidade

econômica
da
vítima
e do
ofensor
,
evitando
o
enriquecimento

injustificado
e
garantindo
o
viés

pedagógico
da
medida
.

A

extensão
da culpa e
do

dano

deve
ser
igualmente

observada
,
em

atendimento

aos

Princípios
da
Razoabilida
de
e da
Proporcionalidade
,
conforme
a
jurisprudência
do c. STJ:

"(...) 1. A
revisão
do valor
fixado
a
título
de
danos

morais
e
estéticos
para
os

autores

em

razão
de
acidente
de
trânsito

provocado

por

agente

estatal
,
encontra

óbice

na

Súmula
07/STJ,
uma

vez
que fora
estipulado

em

razão
das
peculiaridades
do
caso

concreto
,
a

exemplo
, da
capacidade

econômica
do
ofensor
e do
ofendido
,
a

extensão
do
dano
, o
caráter

pedagógico
da
indenização
. 2.
Somente
é
possível

rever
o valor a ser
indenizado

quando

exorbitante

ou

irrisória

a

importância

arbitrada
,
em

violação
dos
princípios
da
razoabilidade
e da
proporcionalidade
, o que
não
se
observa
no
presente

caso
. 3.
Agravo
Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA
desprovido
. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPO
LEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

Portanto
,
sopesando
esses
critérios
,
especialmente
o tempo
despendido
pela
parte

reclamante

na

tentativa
de
solucionar
um
problema
simples, que
poderia
ser
facilmente

resolvido

pela
parte

reclamada
,
somado

ainda

ao

desgaste

emocional

causado
a
ela
,
uma

vez
que
precisava

garantir
o
retorno
de
sua

filha

ao

Brasil
antes do
vencimento
do visto,
entendo
que o valor de
R$ 4.000,00 (
quatro
mil reais)

atende

aos

princípios
da
razoabilida
de
e da
proporcionalidade
,
sendo

suficiente
para
compensar
o
dano

sofrido
pela
autora

sem

configurar

enriquecimento

sem
causa,
além
de
cumprir
a
função

pedagógica
da
indenização
.

Este valor
está
de
acordo
com
os

precedentes
das
Turmas

Recursais

em

casos

similares
(N.U 1002956-80.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
16/10/2023,
Publicado
no DJE 20/10/2023; N.U 1002109-44.2020.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Te
rceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
19/09/2023,
Publicado
no DJE 20/09/2023; N.U 1000583-79.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda
Turma

Recursal
,
Julgado

em
18/09/2023,
Publicado
no DJE 22/09/2023).

Dispositivo
.

P
osto
isso
,
conheço

do
Recurso

Inominado
e
dou-lhe

parcial

provimento
,
tão

somente
para
condenar
a
parte

reclamada

ao

pagamento
,
em
favor da
parte

reclamante
, da
quantia
de
R$ 4.000,00 (
quatro
mil reais)
, a
título
de
danos

morais
,
atualizada

apenas
pela Tax
a Selic,
a
partir
da
citação
,
por

envolver

ilícito

contratual
(
Precedentes
do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS),
devendo
ser
deduzido
o IPCA do
período
entre a
citação
e a
prolação

desta

decisão
(
arbitramento
do
dano
moral, cf.
Súmula
362 do STJ)
, para
não
hav
er
bis in
iden
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
no
9.099/95 e
diante
do
provimento

parcial
do
recurso
,
deixo

de
condenar
a
parte

recorrente

em

custas
e
honorários

advocatícios
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/08/2025