Tribunal: TJMT
Processo: 1028007-28.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-18
Data de publicação: 2025-08-22

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSOS INOMINADOS N° 1028007-28.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1028007-28.2025.8.11.0001
Recorrente: Márcia Cristina Montanha.
Recorrida: Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO POSTERIOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. PLEITO DE MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora visando à majoração da indenização por danos morais fixada em R$ 1.000,00 (mil reais), decorrente da falha na entrega de aparelho celular adquirido por meio do site da Amazon. A autora, idosa e com renda mensal de R$ 2.000,00, comprou o aparelho por R$ 2.499,00, mas recebeu um “higienizador de patas para cachorro”. Apesar das tentativas extrajudiciais infrutíferas, o reembolso do valor só foi realizado após o ajuizamento da ação. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço e fixou a indenização moral em R$ 1.000,00.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em verificar se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve ser majorado diante das circunstâncias do caso concreto, considerando a falha na prestação do serviço e os transtornos causados à consumidora.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo prescindível a demonstração de culpa para a configuração do dever de indenizar.
4. Comprovada a entrega de produto diverso e a ausência de solução imediata pela empresa, configuram-se a falha na prestação do serviço e o dano moral, que se presume nas hipóteses de má prestação reiterada mesmo após tentativas administrativas.
5. O reembolso realizado apenas após o ajuizamento da ação não afasta o dever de indenizar, pois não eliminou o abalo emocional, a frustração e o transtorno experimentados pela autora.
6. O valor de R$ 1.000,00 fixado a título de indenização moral não observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, devendo ser majorado para atender à dupla função da reparação: compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A falha na entrega de produto adquirido pela internet, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, configura dano moral in re ipsa.
2. O reembolso posterior ao ajuizamento da ação não afasta o dever de indenizar.
3. A fixação da indenização por danos morais deve observar critérios de razoabilidade, proporcionalidade, gravidade do dano e função pedagógica da sanção, sendo legítima sua majoração quando incompatível com os precedentes da Turma Recursal.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 1.026, § 2o; Lei no 9.099/1995, arts. 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Recurso Inominado no 1034812-31.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 11.11.2024; TJMT, Recurso Inominado no 1010255-77.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 26.08.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1028007-28.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[MARCIA CRISTINA MONTANHA - CPF: 346.413.861-53 (RECORRENTE), JOAO LUCAS RAMALHO SIGARINI - CPF: 065.475.331-82 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1028007-28.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1028007-28.2025.8.11.0001

Recorrente:
Márcia Cristina Montanha.

Recorrida:

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO POSTERIOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL
IN RE IPSA
. PLEITO DE MAJORAÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidora visando à majoração da indenização por danos morais fixada em R$ 1.000,00 (mil reais), decorrente da falha na entrega de aparelho celular adquirido por meio do site da Amazon. A autora, idosa e com renda mensal de R$ 2.000,00, comprou o aparelho por R$ 2.499,00, mas recebeu um “higienizador de patas para cachorro”. Apesar das tentativas extrajudiciais infrutíferas, o reembolso do valor só foi realizado após o ajuizamento da ação. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço e fixou a indenização moral em R$ 1.000,00.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em verificar se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve ser majorado diante das circunstâncias do caso concreto, considerando a falha na prestação do serviço e os transtornos causados à consumidora.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo prescindível a demonstração de culpa para a configuração do dever de indenizar.

4.

Comprovada a entrega de produto diverso e a ausência de solução imediata pela empresa, configuram-se a falha na prestação do serviço e o dano moral, que se presume nas hipóteses de má prestação reiterada mesmo após tentativas administrativas.

5.

O reembolso realizado apenas após o ajuizamento da ação não afasta o dever de indenizar, pois não eliminou o abalo emocional, a frustração e o transtorno experimentados pela autora.

6.

O valor de R$ 1.000,00 fixado a título de indenização moral não observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, devendo ser majorado para atender à dupla função da reparação: compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na entrega de produto adquirido pela internet, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, configura dano moral
in re ipsa
.

2.

O reembolso posterior ao ajuizamento da ação não afasta o dever de indenizar.

3.

A fixação da indenização por danos morais deve observar critérios de razoabilidade, proporcionalidade, gravidade do dano e função pedagógica da sanção, sendo legítima sua majoração quando incompatível com os precedentes da Turma Recursal.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CPC, art. 1.026, § 2o; Lei no 9.099/1995, arts. 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Recurso Inominado no 1034812-31.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 11.11.2024; TJMT, Recurso Inominado no 1010255-77.2024.8.11.0001, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 26.08.2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1028007-28.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1028007-28.2025.8.11.0001

Recorrente:
Márcia Cristina Montanha.

Recorrida:

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

RELATÓRIO

Recurso Inominado
Cível

de

Márcia Cristina Montanha.

Ação:
de Ressarcimento cumulada com Indenização por Danos Morais.

Origem:
4°
Juizado Especial Cível de Cuiabá-MT.

Sentença (Id.

300705351
):
julgou procedentes os pedidos autorais,
condenando a empresa requerida ao pagamento do valor de R$
140,00

(cento e quarenta reais)
a título de danos materiais, bem como ao pagamento de
R$ 1.000,00 (um mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(
Id. 300705352): defende a reforma da sentença para majorar o “quantum” indenizatório.

Contrarrazões

(
Id. 300705367)
:
almeja o desprovimento do recurso interposto e a condenação da autora ao pagamento de custas e honorários sucumbenciais.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSOS INOMINADOS N°
1028007-28.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1028007-28.2025.8.11.0001

Recorrente:
Márcia Cristina Montanha.

Recorrida:

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Márcia Cristina Montanha
contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos feitos na presente Ação
de Ressarcimento cumulada com Indenização por Danos Morais ajuizada pela recorrente em face de Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda
.

A autora pretende a reforma da sentença para majorar o “quantum” indenizatório dos danos morais, por entender que o valor arbitrado de R$ 1.000,00 (um mil reais) não está dentro dos parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade.

Da narrativa inicial extrai-se que a autora, pessoa idosa e com renda de R$ 2.000,00 (dois mil reais) mensais, ajuizou a ação após comprar um aparelho celular da marca Samsung por R$ 2.499,00 (dois mil e quatrocentos e noventa e nove reais) no site da Amazon, em 14 de dezembro de 2024, para se presentear em seu aniversário. No entanto, em 20 de dezembro de 2024, recebeu um “higienizador de patas para cachorro” e não o referido aparelho celular.

Após diversas tentativas de solução extrajudicial frustradas e promessas de reembolso não cumpridas, a recorrente ajuizou a ação em 25 de abril de 2025. Em 22 de maio de 2025, após o ajuizamento, a Amazon efetuou o reembolso de R$ 2.499,00 para o cartão de crédito da autora.

A empresa recorrente alegou que houve perda superveniente do objeto, pois o reembolso havia sido realizado integralmente. Argumentou, também, a ausência de ato ilícito de sua parte e que o ocorrido seria um mero dissabor, não cabendo indenização por danos morais.

Como é sabido, o Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva pela recorrente, dos danos sofridos pela autora e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Outrossim, a responsabilidade da empresa recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê “
o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
”

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – COMPRA EFETUADA PELA INTERNET – NÃO ENTREGA DO PRODUTO ADQUIRIDO – RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – APLICABILIDADE DA CONCLUSÃO No 1, DA 1a TURMA RECURSAL DO ESTADO DE MATO GROSSO –
DEVER DE INDENIZAR – DIREITO À ENTREGA DO PRODUTO E, EM CASO DE DESCUMPRIMENTO, A RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO – DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO
– RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO
Relator (N.U 1034812-31.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 11/11/2024, Publicado no DJE 18/11/2024)

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PRELIMIMINAR DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE - REJEITADA - PRODUTO ADQUIRIDO PELA INTERNET - NÃO ENTREGUE - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA - PLEITO DE MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO - VALOR FIXADO FORA OS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1.
A ausência de entrega do produto adquirido e quitado, aliada à demora na devolução do valor pago, constitui falha na prestação do serviço geradora de dano moral in re ipsa.
(...) 3. Recurso conhecido e provido. (N.U 1010255-77.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/08/2024, Publicado no DJE 29/08/2024)

Diante desse contexto,
devida é a indenização à autora recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela empresa recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral, cuja autora busca a majoração, sabe-se que a indenização por danos morais deve ser proporcional, justo e razoável, mostrando-se compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela consumidora, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O quantum indenizatório fixado no valor de R$ 1.000,00 (um mil reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora, não
guarda relação com os critérios acima, comportando reforma
, pois se afigura em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à empresa recorrente.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO

para REFORMAR a sentença de primeiro grau, tão somente para majorar a quantia fixada a título de danos morais para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, deixo de condenar a recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios, tendo em vista o êxito do recurso.

Saliento que em caso de eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatórios será aplicada a multa do artigo 1.026, § 2o do CPC.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 18/08/2025