Tribunal: TJMT
Processo: 1011914-98.2024.8.11.0041
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-09
Data de publicação: 2025-12-15

Ementa:
Direito do Consumidor. Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais. Falha na Prestação de Serviço de Reparo em Calçada. Dano Moral não Configurado. Reparo Efetuado. Recurso Desprovido.
I. Caso em Exame
1. Recurso de Apelação interposto em virtude de sentença que julgou parcialmente procedente o pedido formulado na Ação de Obrigação de Fazer c/c Pedido de Indenização por Danos Morais, movida em razão de falha na prestação de serviço de concessionária de água e esgoto, que demorou a atender chamado para reparo de vazamento e deixou a calçada da residência da Autora em más condições. A sentença reconheceu a falha e determinou a realização dos reparos, mas afastou o pedido de indenização por danos morais e perda do tempo útil.
II. Questão em Discussão
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a falha na prestação de serviço justifica a condenação da concessionária ao pagamento de indenização por danos morais; (ii) estabelecer se a demora e as tentativas administrativas frustradas caracterizam perda do tempo útil indenizável.
III. Razões de Decidir
3. A configuração do dano moral exige prova de violação a direito da personalidade com repercussão relevante, o que não se verifica na hipótese, pois não houve abalo psíquico significativo, humilhação ou prejuízo concreto que ultrapasse os dissabores cotidianos.
4. A demora no atendimento e a recomposição tardia da calçada, embora criticáveis, foram solucionadas durante a demanda e não configuram conduta ilícita qualificada a justificar indenização.
5. A aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor pressupõe conduta abusiva ou desproporcional do fornecedor, com itinerário inútil e exaustivo de atendimento, o que não ficou comprovado neste caso.
6. O Poder Judiciário não deve banalizar o instituto do dano moral, sob pena de distorcer sua função compensatória e pedagógica.
IV. Dispositivo e Tese
7. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: “1. A falha na prestação de serviço, por si só, não gera direito à indenização por dano moral quando não há repercussão relevante sobre a esfera íntima ou social do consumidor. 2. A indenização por perda do tempo útil exige prova de conduta abusiva ou desproporcional do fornecedor, pois não é presumida por tentativas administrativas genéricas.”
__________
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, VI, e 14.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1011914-98.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer, Liminar]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). TATIANE COLOMBO]

Parte(s):

[JESSICA CRUZ DE OLIVEIRA - CPF: 052.500.121-24 (APELANTE), DANIEL MELLO DOS SANTOS - CPF: 014.696.096-30 (ADVOGADO), AGUAS CUIABA S.A. - CONCESSIONARIA DE SERVICOS PUBLICOS DE AGUA E ESGOTO - CNPJ: 14.995.581/0001-53 (APELADO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO), ANA CAROLINE APARECIDA SOUZA PEREIRA - CPF: 028.681.221-59 (ADVOGADO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

Direito do Consumidor. Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais. Falha na Prestação de Serviço de Reparo em Calçada. Dano Moral não Configurado. Reparo Efetuado.
Recurso Desprovido
.

I.
Caso em Exame

1. Recurso de Apelação interposto em virtude de sentença que julgou parcialmente procedente o pedido formulado na Ação de Obrigação de Fazer c/c Pedido de Indenização por Danos Morais, movida em razão de falha na prestação de serviço de concessionária de água e esgoto, que demorou a atender chamado para reparo de vazamento e deixou a calçada da residência da Autora em más condições. A sentença reconheceu a falha e determinou a realização dos reparos, mas afastou o pedido de indenização por danos morais e perda do tempo útil.

II.
Questão em Discussão

2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a falha na prestação de serviço justifica a condenação da concessionária ao pagamento de indenização por danos morais; (ii) estabelecer se a demora e as tentativas administrativas frustradas caracterizam perda do tempo útil indenizável.

III.
Razões de Decidir

3. A configuração do dano moral exige prova de violação a direito da personalidade com repercussão relevante, o que não se verifica na hipótese, pois não houve abalo psíquico significativo, humilhação ou prejuízo concreto que ultrapasse os dissabores cotidianos.

4. A demora no atendimento e a recomposição tardia da calçada, embora criticáveis, foram solucionadas durante a demanda e não configuram conduta ilícita qualificada a justificar indenização.

5. A aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor pressupõe conduta abusiva ou desproporcional do fornecedor, com itinerário inútil e exaustivo de atendimento, o que não ficou comprovado neste caso.

6. O Poder Judiciário não deve banalizar o instituto do dano moral, sob pena de distorcer sua função compensatória e pedagógica.

IV.
Dispositivo e Tese

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: “1. A falha na prestação de serviço, por si só, não gera direito à indenização por dano moral quando não há repercussão relevante sobre a esfera íntima ou social do consumidor. 2. A indenização por perda do tempo útil exige prova de conduta abusiva ou desproporcional do fornecedor, pois não é presumida por tentativas administrativas genéricas.”

__________

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, VI, e 14.

R E L A T Ó R I O

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL N. 1011914-98.2024.8.11.0041

Trata-se de Recurso de Apelação interposto por
Jéssica Cruz de Oliveira
em virtude da sentença proferida pela Juíza da 10a Vara Cível da Comarca de Cuiabá nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais c/c Pedido Liminar movida em face de
Águas Cuiabá S.A. - Concessionária de Serviços Públicos de Água e Esgoto
.

A Juíza
a quo
julgou parcialmente procedente o pedido inicial e condenou a Requerida ao cumprimento da obrigação de fazer consistente na realização dos reparos necessários na calçada da Autora.

Em suas razões recursais, a Apelante sustenta que ficou reconhecida na sentença a falha na prestação do serviço, mas equivocou-se ao não reconhecer os danos morais e a perda do tempo útil.

Ressalta que a calçada foi deixada em estado precário, afetando não apenas a aparência, mas a funcionalidade do imóvel, especialmente em períodos de chuva. Afirma que houve desgaste físico e psicológico, e que o caso ultrapassa os limites do mero dissabor cotidiano.

Alega que a empresa Apelada age reiteradamente de forma negligente com seus consumidores e apenas atua quando compelida judicialmente, o que reforçaria a necessidade de aplicação do caráter pedagógico e punitivo da indenização.

Com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor, requer a condenação da Apelada ao pagamento de indenização por perda do tempo útil, sustentando que teve que realizar diversas tentativas administrativas frustradas para solucionar o problema.

Ressalta que a perda de tempo é dano indenizável, pois afeta diretamente o cotidiano do consumidor, e não se trata de mero aborrecimento.

Sob tais argumentos, pugna pela reforma parcial da sentença, para que a Apelada seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais e pela perda do tempo útil.

Contrarrazões no ID. 319152874.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara:

Ressai dos autos que Jéssica Cruz de Oliveira ajuizou Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e Pedido Liminar em desfavor de Águas Cuiabá S.A. - Concessionária de Serviços Públicos de Água e Esgoto, alegando falha na prestação do serviço em virtude da demora injustificada no atendimento a vazamento de água em frente à sua residência, localizada no Residencial Nico Baracat III, em Cuiabá.

A Autora sustentou que entrou em contato com a concessionária em 27 de fevereiro de 2024, solicitando visita técnica para reparo de vazamento externo à sua unidade, situação que exigiria providência imediata por se tratar de responsabilidade da empresa. Contudo, a visita somente foi realizada em 23 de março de 2024, ou seja, cerca de 30 dias após a solicitação inicial, o que já revelaria morosidade injustificada.

Alegou ainda que, após a visita técnica, a Ré teria deixado a calçada de sua residência em estado precário, sem a devida recomposição, agravando o cenário de desconforto e insegurança, principalmente em razão do período chuvoso. Sustentou que o hidrômetro foi reinstalado de forma inadequada, sem cimentação, sendo apenas apoiado sobre pedaços de concreto, o que comprometeria a funcionalidade da calçada e acarretaria novos problemas futuros.

A Autora afirmou que tentou, sem sucesso, resolver a questão de forma administrativa, realizando múltiplas reclamações junto à concessionária, sem obter qualquer resposta eficaz. Destacou que, diante da inércia da Ré e da precariedade do serviço prestado, foi obrigada a ingressar com esta demanda judicial.

Requereu, em sede de tutela de urgência, que a Ré fosse compelida a realizar os reparos necessários na calçada, e, ao final, a confirmação da liminar, a condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 50.832,00 (cinquenta mil, oitocentos e trinta e dois reais), bem como indenização pela perda do tempo útil no importe de R$ 5.648,00 (cinco mil, seiscentos e quarenta e oito reais), além das custas processuais e honorários advocatícios.

Na contestação, a Requerida alegou que não houve falha na prestação do serviço, vez que o reparo no ramal foi realizado no dia 23 de março de 2024 e a recomposição da calçada em 18 de maio de 2024.

Aduziu que as atividades foram realizadas dentro do prazo razoável, conforme protocolo técnico da empresa, não se verificando ato ilícito a ensejar responsabilidade civil. Defendeu a ausência de dano moral e de perda de tempo útil, afirmando que os transtornos relatados não extrapolam os meros aborrecimentos do cotidiano.

Após regular instrução, a Juíza de primeiro grau julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenou a Ré ao cumprimento da obrigação de fazer consistente na realização dos reparos necessários na calçada da Autora, obrigação que já fora cumprida, conforme se verifica no Id. 172479337.

Inconformada, a Autora interpôs este Recurso de Apelação buscando a condenação da Apelada ao pagamento de indenização por danos morais e pela perda do tempo útil, diante da falha na prestação do serviço, da demora injustificada no atendimento e da inadequada recomposição da calçada, que teriam extrapolado os limites do mero aborrecimento cotidiano e causado prejuízos relevantes à sua esfera patrimonial e extrapatrimonial.

Pois bem.

Ao compulsar detidamente os autos, observo que a controvérsia se restringe à verificação da existência de dano moral e/ou indenização por perda do tempo útil em decorrência da conduta da concessionária, no bojo de uma relação de consumo reconhecida e pacificamente regulada pelo Código de Defesa do Consumidor.

O ponto central da irresignação da Apelante repousa sobre o entendimento de que o tempo decorrido entre a solicitação do serviço e a sua efetiva conclusão, bem como a forma como os reparos foram realizados, teriam extrapolado os limites da razoabilidade, gerando-lhe aflição, frustração e lesão à sua dignidade.

Todavia, o ordenamento jurídico pátrio exige, para a configuração do dano moral, mais que o simples descumprimento contratual ou a insatisfação subjetiva do consumidor. É indispensável a demonstração de violação a direito da personalidade, apta a ensejar sofrimento, humilhação, angústia ou constrangimento, ou, no mínimo, perturbação anormal no bem-estar do indivíduo, com reflexo direto em sua esfera íntima ou social.

Na hipótese, conquanto seja inegável que houve falha na prestação do serviço, inclusive reconhecida pela sentença, que acolheu parcialmente os pedidos e confirmou a obrigação de fazer, não se vislumbra nos autos qualquer elemento que comprove que a situação vivenciada pela Apelante tenha provocado abalo psíquico significativo, vexame público, humilhação ou qualquer outro dano que ultrapasse o campo das frustrações ordinárias e previsíveis na vida em sociedade.

A jurisprudência é firme no sentido de que o descumprimento contratual por si só, ainda que evidente, não dá ensejo automático à reparação por dano moral, salvo quando se evidencia uma conduta ilícita qualificada, com repercussão séria e desproporcional sobre os direitos da personalidade.

A morosidade alegada pela Recorrente, se analisada em conjunto com o contexto fático-probatório, revela que os serviços de recomposição da calçada foram de fato realizados, embora tardiamente, sem demonstração de risco à integridade física da Autora, de interdição da residência, de prejuízo estrutural relevante ou de exposição humilhante, tratando-se, portanto, de situação que, embora desconfortável, não rompe a barreira do mero dissabor urbano, que atinge, de forma indistinta, os usuários de serviços essenciais, notadamente em centros urbanos com grandes demandas operacionais.

Destaco que o Poder Judiciário não pode operar como instância reparadora de todas as insatisfações do cotidiano, sob pena de banalização do dano moral e de subversão do seu caráter excepcional e reparatório.

Não se pode ignorar que vivemos em um contexto social em que falhas em serviços públicos ou essenciais são infelizmente frequentes. Porém, cabe ao julgador distinguir, com parcimônia, as situações que representam um mero descumprimento contratual sem repercussão anímica relevante daquelas que efetivamente transbordam para o campo dos danos extrapatrimoniais, sendo estas últimas as únicas passíveis de reparação moral.

O mesmo se aplica à alegada “perda do tempo útil” com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor.

Embora tal construção doutrinária tenha ganhado espaço na jurisprudência nacional, sua aplicação exige demonstração inequívoca de conduta abusiva ou desproporcional da fornecedora, que tenha submetido o consumidor a um itinerário exaustivo, inútil e injustificável de atendimento, o que, frise-se, não se evidenciou no caso concreto.

Não basta a alegação genérica de que foram feitas tentativas administrativas sem resposta eficaz. É preciso demonstrar que houve efetiva negativa de atendimento, resistência deliberada, má-fé ou omissão dolosa, circunstâncias ausentes nos autos.

A Apelada, conquanto tenha demorado para agir, efetivamente realizou os reparos, cumprindo a obrigação de fazer ainda no curso da demanda. Tal conduta, embora passível de crítica do ponto de vista da eficiência do serviço, não assume contornos de ilícito grave ou atentatório à dignidade da consumidora, de forma a autorizar a condenação pecuniária compensatória e punitiva.

Importa ressaltar, ainda, que a indenização por dano moral possui função dúplice: compensatória e pedagógica. Ambas exigem um substrato fático sólido e juridicamente relevante, de modo que sua aplicação indiscriminada não apenas fragiliza o instituto, como também onera desnecessariamente os prestadores de serviço, sem real ganho para a coletividade.

A sentença de primeiro grau foi criteriosa, prudente e absolutamente alinhada com a jurisprudência consolidada dos tribunais superiores e desta Corte, razão pela qual deve ser mantida em sua integralidade.

Ante o exposto,
nego provimento ao recurso de Apelação.

Deixo de majorar os honorários advocatícios, vez que a Apelante não condenada em primeiro grau.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/12/2025