Tribunal: TJMT
Processo: 1024115-59.2023.8.11.0041
Órgão julgador: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-04-16
Data de publicação: 2025-04-22

Ementa:
DIREITO CIVIL E CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL. NEGATIVA DE ENTREGA DE PRODUTO ADQUIRIDO E PAGO EM ESTABELECIMENTO COMERCIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. INDENIZAÇÃO MANTIDA. VALOR ADEQUADO. RECURSOS DESPROVIDOS.
I. CASO EM EXAME
Apelações interpostas contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por dano moral decorrente de negativa de entrega de produto alimentício adquirido em supermercado. A autora comprovou a efetivação do pagamento de R$ 50,00, valor debitado de sua conta para compra de um bolo de aniversário, cuja entrega foi recusada pela loja sob alegação de inexistência da transação. A sentença fixou indenização em R$ 4.000,00.A parte ré recorre sustentando ausência de falha na prestação do serviço. A autora, em apelação adesiva, pleiteia a majoração da indenização moral para R$ 12.000,00.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há duas questões em discussão: (i) saber se a negativa de entrega do produto, mesmo diante da comprovação do débito, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral; e (ii) saber se o valor arbitrado na sentença atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a existência de falha na prestação do serviço, nexo de causalidade e dano. A autora comprovou o débito em sua conta bancária e a não entrega do produto.O evento se deu em ambiente público, gerando constrangimento à consumidora em ocasião especial, o que configura dano moral indenizável. A conduta da empresa agravou a situação pela ausência de providência imediata.O valor fixado em R$ 4.000,00 mostra-se adequado, observados os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da indenização.Os honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação, são compatíveis com os critérios do art. 85, §2o, do CPC.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recursos desprovidos.
Tese de julgamento: “A negativa de entrega de produto adquirido e comprovadamente pago configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral. A fixação do valor da indenização deve observar os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, sendo legítima sua fixação em R$ 4.000,00 no caso de constrangimento público em ambiente comercial.”
Dispositivos relevantes citados: TJRS, RAC n. 70061311247, 16a Câm. Cív., Rel. Des. Sylvio José Costa da Silva Tavares; TJMT RAC n. 1000703-02.2023.8.11.0041, 3a Cam. Dir. Privado, minha relatoria, j. 02.04.2025

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1024115-59.2023.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Turma Julgadora:

[DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). DIRCEU DOS SANTOS]

Parte(s):

[MAGNOLIA GOMES GARCIA - CPF: 063.550.531-23 (APELANTE), SALATIEL DE LIRA MATTOS - CPF: 791.801.831-15 (ADVOGADO), F. R. CATENA & CIA. LTDA - EPP - CNPJ: 13.679.391/0001-64 (APELANTE), HUDSON ROQUE BOBATO SCHMITT - CPF: 728.575.601-68 (ADVOGADO), F. R. CATENA & CIA. LTDA - EPP - CNPJ: 13.679.391/0001-64 (APELADO), HUDSON ROQUE BOBATO SCHMITT - CPF: 728.575.601-68 (ADVOGADO), MAGNOLIA GOMES GARCIA - CPF: 063.550.531-23 (APELADO), SALATIEL DE LIRA MATTOS - CPF: 791.801.831-15 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU OS RECURSOS.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL. NEGATIVA DE ENTREGA DE PRODUTO ADQUIRIDO E PAGO EM ESTABELECIMENTO COMERCIAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA. INDENIZAÇÃO MANTIDA. VALOR ADEQUADO. RECURSOS DESPROVIDOS.

I. CASO EM EXAME

Apelações interpostas contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por dano moral decorrente de negativa de entrega de produto alimentício adquirido em supermercado. A autora comprovou a efetivação do pagamento de R$ 50,00, valor debitado de sua conta para compra de um bolo de aniversário, cuja entrega foi recusada pela loja sob alegação de inexistência da transação. A sentença fixou indenização em R$ 4.000,00.A parte ré recorre sustentando ausência de falha na prestação do serviço. A autora, em apelação adesiva, pleiteia a majoração da indenização moral para R$ 12.000,00.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) saber se a negativa de entrega do produto, mesmo diante da comprovação do débito, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral; e (ii) saber se o valor arbitrado na sentença atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, bastando a existência de falha na prestação do serviço, nexo de causalidade e dano. A autora comprovou o débito em sua conta bancária e a não entrega do produto.O evento se deu em ambiente público, gerando constrangimento à consumidora em ocasião especial, o que configura dano moral indenizável. A conduta da empresa agravou a situação pela ausência de providência imediata.O valor fixado em R$ 4.000,00 mostra-se adequado, observados os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da indenização.Os honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação, são compatíveis com os critérios do art. 85, §2o, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recursos desprovidos.

Tese de julgamento:
“A negativa de entrega de produto adquirido e comprovadamente pago configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral. A fixação do valor da indenização deve observar os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, sendo legítima sua fixação em R$ 4.000,00 no caso de constrangimento público em ambiente comercial.”

Dispositivos relevantes citados:
TJRS, RAC n. 70061311247, 16a Câm. Cív., Rel. Des. Sylvio José Costa da Silva Tavares; TJMT RAC n. 1000703-02.2023.8.11.0041, 3a Cam. Dir. Privado, minha relatoria, j. 02.04.2025

R E L A T Ó R I O

Tratam-se dos recursos de apelação interpostos por F.R. Catena & Cia. Ltda. EPP e Magnólia Gomes Garcia, contra a sentença proferida pela MMa. Juíza de Direito da 3a Vara Cível da Comarca de Cuiabá, que nos autos da ação de reparação por dano material e moral,
julgou parcialmente procedente a pretensão
condenar a parte requerida ao pagamento de indenização por dano moral em favor da requerente, no valor de R$4.000,00,
acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir do evento danoso e correção monetária pelo INPC a partir da data desta sentença
.

Além disso
,
condenou a parte requerida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2o, do Código de Processo Civil.

Inconformado, o F.R. Catena & Cia. Ltda. EPP recorre alegando, em suma, que a sentença incorreu em
erro de julgamento
ao reconhecer a existência de falha na prestação do serviço. Argumenta que
não houve qualquer conduta ilícita
de sua parte e que
não se configura responsabilidade civil objetiva
, uma vez que
não recebeu os valores debitados da conta da autora
, sendo o estorno processado diretamente pela instituição bancária da consumidora, sem qualquer ingerência ou participação da apelante. Afirma que
o ônus da prova quanto ao fato constitutivo do direito
era da autora, conforme o art. 373, I, do CPC, e que tal encargo
não foi devidamente cumprido
, havendo
ausência de comprovação do pagamento efetivo
à recorrente. Alega ainda que a apelada
não apresentou sequer o cupom fiscal
, documento que poderia demonstrar a concretização da compra.

Aduz que o episódio narrado nos autos, consistente na negativa de entrega de um bolo de aniversário, mesmo após suposto débito na conta da autora,
não extrapola os limites dos meros dissabores cotidianos
, tratando-se, portanto, de
mero aborrecimento
que não enseja reparação moral. Defende que o reconhecimento de dano moral requer prova de
efetivo abalo à dignidade, honra ou psique
da autora, o que não restou caracterizado no caso concreto. Destaca, ainda, que a autora
não produziu prova oral apta a demonstrar a situação vexatória
, nem comprovou de forma robusta a humilhação alegada. Requer, a improcedência da ação. Subsidiariamente,
a
redução do dano moral e honorários advocatícios fixados no patamar de 20% sobre o valor da condenação
, argumentando que tal percentual
representa o teto legal
e não se justifica no caso concreto, em que a pretensão autoral foi acolhida apenas em parte.

Por outro lado, Magnólia Gomes Garcia

apresentou apelação adesiva, sustentando que o valor arbitrado a título de dano moral

mostra-se insuficiente diante da gravidade dos fatos e da intensidade da humilhação pública a que foi submetida. Requereu, com base nos princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da indenização, a majoração da condenação para R$ 12.000,00, bem como a majoração dos honorários advocatícios.

Ambas as partes apresentaram contrarrazões, pugnando pelo desprovimento do recurso da parte adversa. (id. 275151873 e 275151869).

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

Cuiabá, 16 de abril de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

V O T O R E L A T O R

Na origem, cuida-se de ação de reparação por dano material e moral, ajuizada por

Magnólia Gomes Garcia contra o F.R. Catena & Cia. Ltda. EPP
,
em razão de episódio constrangedor ocorrido em loja física da requerida. A autora narra que no dia 21 de junho de 2023, dirigiu-se ao Supermercado Paulista com o intuito de adquirir um bolo temático de aniversário no valor de R$ 50,00, para celebrar os 18 anos de sua filha. Utilizou, para tanto, um empréstimo de igual valor. Apesar de o valor ter sido efetivamente
debitado de sua conta
,
a loja
recusou-se a entregar o produto
, alegando não reconhecer o pagamento.

A consumidora permaneceu na loja por mais de 20 minutos, submetida a constrangimento diante de outros clientes, sendo, segundo ela, tratada como se estivesse tentando "levar sem pagar". Diante da frustração da comemoração familiar e da humilhação pública, ajuizou a ação de reparação por danos.

Cinge-se dos autos, que a juíza
a quo
proferiu sentença
parcialmente procedente a pretensão
condenar a parte requerida ao pagamento de indenização por dano moral em favor da requerente, no valor de R$4.000,00,
acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir do evento danoso e correção monetária pelo INPC a partir da data desta sentença
.

Além disso
,
condenou a parte requerida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2o, do Código de Processo Civil.

Inconformado, o F.R. Catena & Cia. Ltda. EPP recorre alegando, em suma, que a sentença incorreu em
erro de julgamento
ao reconhecer a existência de falha na prestação do serviço. Argumenta que
não houve qualquer conduta ilícita
de sua parte e que
não se configura responsabilidade civil objetiva
, uma vez que
não recebeu os valores debitados da conta da autora
, sendo o estorno processado diretamente pela instituição bancária da consumidora, sem qualquer ingerência ou participação da apelante. Afirma que
o ônus da prova quanto ao fato constitutivo do direito
era da autora, conforme o art. 373, I, do CPC, e que tal encargo
não foi devidamente cumprido
, havendo
ausência de comprovação do pagamento efetivo
à recorrente. Alega ainda que a apelada
não apresentou sequer o cupom fiscal
, documento que poderia demonstrar a concretização da compra.

Aduz que o episódio narrado nos autos, consistente na negativa de entrega de um bolo de aniversário, mesmo após suposto débito na conta da autora,
não extrapola os limites dos meros dissabores cotidianos
, tratando-se, portanto, de
mero aborrecimento
que não enseja reparação moral. Defende que o reconhecimento de dano moral requer prova de
efetivo abalo à dignidade, honra ou psique
da autora, o que não restou caracterizado no caso concreto. Destaca, ainda, que a autora
não produziu prova oral apta a demonstrar a situação vexatória
, nem comprovou de forma robusta a humilhação alegada. Requer, a improcedência da ação. Subsidiariamente,
a
redução do dano moral e honorários advocatícios fixados no patamar de 20% sobre o valor da condenação
, argumentando que tal percentual
representa o teto legal
e não se justifica no caso concreto, em que a pretensão autoral foi acolhida apenas em parte.

Por outro lado, Magnólia Gomes Garcia

apresentou apelação adesiva, sustentando que o valor arbitrado a título de dano moral

mostra-se insuficiente diante da gravidade dos fatos e da intensidade da humilhação pública a que foi submetida. Requereu, com base nos princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da indenização, a majoração da condenação para R$ 12.000,00, bem como a majoração dos honorários advocatícios.

Pois bem. A insurgência recursal norteia-se na verificação da prática de ato ilícito ou não, apto a ensejar condenação a título moral.

No caso em apreço, conclui-se que a autora está em posição desvantajosa perante a apelante, notadamente no que se refere às condições de produzir prova técnica, razão pela qual é devida a inversão do
onus

probandi
, com o intuito de promover o equilíbrio entre as partes.

O
F.R. Catena & Cia. Ltda. EPP nega a conduta ilícita, reputando indevida a condenação.
Visto isso,
mister
se faz constar que para configurar a responsabilidade civil , necessário se faz a verificação do nexo de causalidade entre a conduta do agente e o resultado danoso, que no caso pauta-se na ligação entre a má prestação do serviço pela ré e a cobrança indevida dos valores referente as compras que a autora não levou para casa.

Em detida analise dos autos, entendo que restou
cabalmente demonstrado o ato constitutivo do direito da autora que realizou o pagamento da compra no estabelecimento da parte ré, assim como o valor foi efetivamente debitado, Colaciono parte do documento – id275151407:

A autora comprovou que houve o desconto do valor, sem a entrega da mercadoria
. Essa conduta caracteriza clara
falha na prestação do serviço e a responsabilidade objetiva da empresa, ou seja, independe da comprovação de dolo ou culpa, nos termos do art. 14, do CDC.

Ainda que a empresa requerida tenha juntado extrato bancário com o intuito de demonstrar que não houve recebimento do valor relativo à transação, o fato incontroverso é que a operação foi realizada em terminal de pagamento eletrônico instalado nas dependências do próprio supermercado, e sob sua gestão direta, o que atrai, de forma objetiva, a responsabilidade do fornecedor.

A autora comprovou que o montante de R$ 50,00 foi efetivamente debitado de sua conta bancária no momento da tentativa de aquisição do produto (um bolo de aniversário), sendo certo que o estorno somente veio a ocorrer em 28.07.2023, ou seja, mais de um mês após o evento danoso. Em razão dessa circunstância, a consumidora foi impedida de levar o produto escolhido e pago, frustrando, de modo vexatório e público, uma ocasião especial, o aniversário de 18 anos de sua filha.

O que se exige, nesse contexto, é que o fornecedor de produtos e serviços adote conduta diligente, cooperativa e resolutiva diante de incidentes operacionais em sua estrutura de atendimento. Ao contrário disso, optou o supermercado por uma postura intransigente e desidiosa, agravando o constrangimento imposto à cliente e consumando uma inequívoca falha na prestação do serviço, passível de reparação.

Nesse sentido, segue precedente de minha relatoria:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO POR COBRANÇA INDEVIDA C/C REPETIÇÃO DE INDÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. DANO MORAL. QUANTUM FIXADO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. MINORAÇÃO. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA – RECURSO DO ATACADÃO PARCIALMENTE PROVIDO.

RECURSO DA AUTORA DESPROVIDO.I.Caso em exameApelação cível interposta contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, condenando a ré a restituir em dobro o valor de R$ 550,00 e ao pagamento de R$ 10.000,00 por dano moral.II. Questão em discussãoA questão em discussão consiste em analisar: (i) a ocorrência do ato ilícito (ii) a necessidade de restituição simples ou em dobro dos valores descontados; e (iii) a adequação do valor arbitrado a título de indenização por dano moral.III. Razões de decidirO consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ou ao dobro do que pagou em excesso. A indenização por dano moral deve ser reduzida de R$ 10.000,00 para R$ 6.000,00, considerando os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.IV. Dispositivo e tese Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por dano moral para R$ 6.000,00.Tese de julgamento: A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os critérios de proporcionalidade e razoabilidade.”Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, III, e 42, parágrafo único; CPC, art. 373, II.Jurisprudência relevante citada: TJRS, RAC n. 70061311247, 16a Câm. Cív., Rel. Des. Sylvio José Costa da Silva Tavares, j. 06.04.2017; TJRS, RAC n. 70034070003, 9a Câm. Cív., Rel. Des. Marilene Bonzanini Bernardi, j. 23.06.2010
.”(RAC n. 1000703-02.2023.8.11.0041,
3a Cam. Dir. Privado, minha relatoria,
j. 02.04.2025).

Com efeito, o dever de indenizar independe da existência de culpa, bastando a configuração do nexo causal e do resultado danoso já configurado.O constrangimento público, a exposição da consumidora diante de diversos clientes, a qual tampouco obteve resposta efetiva da empresa demonstram
abalo emocional grave
, ultrapassando os limites do mero aborrecimento.

Assim,

há de se concluir pela responsabilidade da demandada quanto ao dano sofrido pela autora,

em razão do erro que cometeu.

É sabido que a Constituição Federal em seu art. 5o, inc. V e X, assegurou a indenização pelo dano material ou moral, porém, o que se vê é a grande dificuldade em se fixar o valor afeto à reparação moral, posto que é de natureza subjetiva, não havendo valores pré-estabelecidos para cada caso.

Sendo assim, é certo que a indenização decorrente de dano moral deve ser feita caso a caso, com bom senso e moderação, respeitando um patamar razoável, atentando-se à proporcionalidade relacionada ao grau de culpa, as circunstâncias que o envolveram, extensão e repercussão dos danos, capacidade econômica, as características individuais e o conceito social das partes.

É de bom alvitre ressaltar que a indenização por dano moral tem o escopo de impor uma penalidade ao ofensor, a ponto de que tenha mais cuidado e disciplina, evitando que a conduta danosa se repita.Ainda, em relação ao ofendido, o valor a ser indenizado deve servir para, de alguma forma confortá-lo, visando à compensação pelo dano sofrido.

Assim, a indenização por dano moral não pode ser exagerada a ponto de constituir-se um enriquecimento sem causa para a vítima e, tampouco, revestir-se de valores ínfimos que não atende ao caráter punitivo pedagógico, devendo a sua fixação levar em consideração o bom senso atento à realidade da vida e as particularidades de cada caso.

Com efeito, ressalto que o dano moral atinge os atributos da personalidade humana, prejudica a paz espiritual, os sentimentos, a convivência social e, no mais, a saúde psíquica do ofendido, tudo claramente evidenciado no caso vertente.

É de bom alvitre reforçar que a indenização por dano moral tem o escopo de impor uma penalidade ao ofensor, a ponto de que tenha mais cuidado e disciplina, evitando que a conduta danosa se repita.

Ainda em relação ao ofendido, o valor a ser indenizado deve servir para, de alguma forma confortá-la
, assim, a quantificação desses valores oferece grandes dificuldades, devendo obedecer aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Nesta trilha, vislumbro que a indenização imposta no ato sentencial, em R$4.000,00 (quatro mil reais) pelo dano moral, cumprirá a finalidade de inibir o réu à repetição da falha, considerando-se a sua capacidade econômica, bem como a imediata reparação do erro.

No tocante aos honorários advocatícios, como preceitua a regra do CPC, deve o magistrado fixar a verba respeitando o grau de zelo do profissional; o lugar da prestação do serviço; a natureza e a importância da causa, o trabalho realizado pelo advogado, bem como o tempo exigido para o seu serviço, de forma que entendo que deve ser mantido o importe fixado na sentença.

Portanto, por estes termos e estribado nessas razões, tenho que a r. sentença está em consonância com a legislação pátria, doutrina e jurisprudência, devendo ser mantida por seus próprios fundamentos.

Em face do exposto, conheço ambos os recursos e lhes
NEGO PROVIMENTO
.

Cuiabá, 16 de abril de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/04/2025