Tribunal: TJMT
Processo: 1040015-19.2022.8.11.0041
Órgão julgador: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-09-17
Data de publicação: 2025-09-22

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE TRECHO INTERNACIONAL DE VIAGEM AÉREA. CONTINUIDADE DA OFERTA DE VOOS PARA O DESTINO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
Apelação cível interposta por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00, em razão do cancelamento unilateral de trecho internacional de viagem adquirida com milhas e pagamento de taxas, frustrando celebração de viagem comemorativa planejada pela autora.
A magistrada de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e afastou a alegação de excludente de responsabilidade decorrente da pandemia da COVID-19, considerando demonstrada a continuidade da oferta de voos para o mesmo destino e período contratados.
II. Questão em discussão
A questão em discussão consiste em verificar (i) se há excludente de responsabilidade da companhia aérea fundada na pandemia da COVID-19 e nos termos do TAC firmado com a SENACON; e (ii) se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.
III. Razões de decidir
A responsabilidade da fornecedora de transporte aéreo é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e somente se afasta mediante demonstração de força maior, fato exclusivo de terceiro ou culpa exclusiva do consumidor.
Restou comprovado que, à época da remarcação da viagem (julho de 2021), já havia retomada gradual das operações e disponibilidade de voos para o destino contratado, sendo inaplicáveis as medidas excepcionais da MP no 925/2020 e do TAC firmado com a SENACON, voltadas ao primeiro semestre de 2020.
A conduta da companhia aérea, ao cancelar unilateralmente o trecho internacional da viagem, mantendo apenas trechos domésticos e negando nova remarcação apesar da disponibilidade de voos, caracteriza falha grave na prestação do serviço, ofendendo os deveres de boa-fé, transparência e lealdade, e gerando o dever de indenizar.
Contudo, a quantia fixada a título de danos morais (R$ 15.000,00) revela-se excessiva, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada sua redução para R$ 10.000,00, suficiente para cumprir a função compensatória e pedagógica da indenização.
IV. Dispositivo e tese
Recurso conhecido e parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por dano moral para R$ 10.000,00.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1040015-19.2022.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA
Turma Julgadora:

[DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). DIRCEU DOS SANTOS]
Parte(s):

[ANA PAULA MAPELLI BUCCO - CPF: 072.705.981-50 (APELADO), YURI FLORES DA CUNHA FREITAS - CPF: 051.124.801-65 (ADVOGADO), GABRIELA RIZZIERI ZAQUE DE ROSSI - CPF: 054.551.521-14 (ADVOGADO), ELIEL EMERICH BUCCO - CPF: 846.061.851-04 (APELADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (APELANTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), GUSTAVO ANTONIO FERES PAIXAO - CPF: 020.382.917-48 (ADVOGADO), SMILES FIDELIDADE S.A. - CNPJ: 05.730.375/0001-20 (APELANTE), ELIEL EMERICH BUCCO - CPF: 846.061.851-04 (TERCEIRO INTERESSADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.
E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. CANCELAMENTO UNILATERAL DE TRECHO INTERNACIONAL DE VIAGEM AÉREA. CONTINUIDADE DA OFERTA DE VOOS PARA O DESTINO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I
. Caso em exame

Apelação cível interposta por companhia aérea contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00, em razão do cancelamento unilateral de trecho internacional de viagem adquirida com milhas e pagamento de taxas, frustrando celebração de viagem comemorativa planejada pela autora.

A magistrada de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e afastou a alegação de excludente de responsabilidade decorrente da pandemia da COVID-19, considerando demonstrada a continuidade da oferta de voos para o mesmo destino e período contratados.

II. Questão em discussão

A questão em discussão consiste em verificar (i) se há excludente de responsabilidade da companhia aérea fundada na pandemia da COVID-19 e nos termos do TAC firmado com a SENACON; e (ii) se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.

III. Razões de decidir

A responsabilidade da fornecedora de transporte aéreo é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e somente se afasta mediante demonstração de força maior, fato exclusivo de terceiro ou culpa exclusiva do consumidor.

Restou comprovado que, à época da remarcação da viagem (julho de 2021), já havia retomada gradual das operações e disponibilidade de voos para o destino contratado, sendo inaplicáveis as medidas excepcionais da MP no 925/2020 e do TAC firmado com a SENACON, voltadas ao primeiro semestre de 2020.

A conduta da companhia aérea, ao cancelar unilateralmente o trecho internacional da viagem, mantendo apenas trechos domésticos e negando nova remarcação apesar da disponibilidade de voos, caracteriza falha grave na prestação do serviço, ofendendo os deveres de boa-fé, transparência e lealdade, e gerando o dever de indenizar.

Contudo, a quantia fixada a título de danos morais (R$ 15.000,00) revela-se excessiva, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada sua redução para R$ 10.000,00, suficiente para cumprir a função compensatória e pedagógica da indenização.

IV. Dispositivo e tese

Recurso conhecido e parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por dano moral para R$ 10.000,00.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso de apelação cível interposto por
Gol Linhas Aéreas S.A. e outra
, visando reformar a r. sentença proferida pela MMa. Juíza de Direito da 1a Vara Cível da Comarca de Várzea Grande, que nos autos da ação de indenização por dano moral movida por
Ana Paula Mapelli Bucco
, julgou parcialmente procedente a demanda para condenar as rés ao pagamento de indenização a título de dano moral no valor de R$ 15.000,00 (quinze mil reais), além do pagamento das custas e honorários fixados em
15% sobre o valor da condenação.

Inconformada, a apelante formula pelo reconhecimento da
excludente de responsabilidade
fundada na
pandemia da COVID-19
e na
regularidade das medidas adotadas
segundo o
TAC firmado com a SENACON. Defende que inexiste nos autos a configuração de ato ilícito apto a ensejar a condenação a título de dano moral. Subsidiariamente formula pela redução do quantum indenizatório.

A apelada apresentou contrarrazões (id. 305426907), pugnando pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

Cuiabá, 17 de setembro de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

V O T O R E L A T O R

Cinge-se dos autos que
Ana Paula Mapelli Bucco moveu
ação de indenização por dano moral em face de

Gol Linhas Aéreas S.A. e outra, discorrendo que
em dezembro de 2019, adquiriu passagens aéreas com destino à cidade de Orlando, nos Estados Unidos da América, para si, sua esposa, seu filho e a requerente, como presente de aniversário de 15 anos. A compra foi realizada com a utilização de 439.200 milhas e pagamento de R$ 1.938,68 em taxas de embarque, via plataforma Smiles Fidelidade, vinculada à companhia aérea GOL.

Narra que com a eclosão da pandemia da COVID-19, o voo inicialmente previsto para outubro de 2020 foi sucessivamente remarcado, até que, por fim, novo itinerário foi estabelecido com embarque para 02.01.2022 e retorno em 17.01.2022. Contudo, em outubro e novembro de 2021, a GOL alterou unilateralmente os trechos da viagem, culminando na exclusão do trecho internacional e manutenção apenas dos voos domésticos. A tentativa de solução extrajudicial restou infrutífera, inclusive mediante acionamento em plataformas como “consumidor.gov.br” e “Reclame Aqui”.

Pontua que houve má-fé das rés, tendo em vista a existência de voos disponíveis nos mesmos dias e destinos, os quais, entretanto, estavam sendo comercializados por valores muito superiores àqueles inicialmente pagos. A nova tentativa de remarcação foi inviabilizada pela ausência de voos supostamente informada pelas rés, o que, posteriormente, revelou-se inverídico, apresentando, para tanto, paginas da internet contendo a comercialização do trecho internacional para a mesma data.

Em razão da frustração da viagem planejada para celebrar seus 15 anos, bem como das dificuldades enfrentadas por toda a família para reagendar a viagem em período letivo e com maior ônus econômico, a autora pugna pela condenação das rés ao pagamento de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), a título de compensação pelo dano moral sofridos.

Após o trâmite processual, a d. magistrada
julgou parcialmente procedente a demanda para condenar as rés ao pagamento de indenização a título de dano moral no valor de R$ 15.000,00 (quinze mil reais), além do pagamento das custas e honorários fixados em
15% sobre o valor da condenação.

Inconformada, a apelante formula pelo reconhecimento da
excludente de responsabilidade
fundada na
pandemia da COVID-19
e na
regularidade das medidas adotadas
segundo o
TAC firmado com a SENACON. Defende que inexiste nos autos a configuração de ato ilícito apto a ensejar a condenação a título de dano moral. Subsidiariamente formula pela redução do quantum indenizatório.

Pois bem. Após detida análise dos autos, verifico que a questão não é de difícil elucidação e o recurso não comporta provimento.

De início, destaco que a responsabilidade da empresa aérea por atraso ou cancelamento de voo é objetiva e independe da comprovação de dolo ou culpa, nos termos do art. 14 do CDC.

Conforme amplamente demonstrado pela parte autora, a empresa aérea
continuava ofertando voos para o mesmo destino e período da viagem que alegava não conter trechos.
Portanto, não prospera a tese de impossibilidade objetiva de execução contratual ou de cancelamento por força maior.

Ademais, embora se reconheça que
houve período de excepcionalidade no setor aéreo durante os anos de 2020 e 2021
, em razão das restrições sanitárias impostas pela pandemia de COVID-19,
o caso em exame escapa ao escopo de incidência das normas emergenciais adotadas naquele contexto
.

A última remarcação da viagem foi realizada em
julho de 2021
, com datas confirmadas para
janeiro de 2022
, período em que
não mais subsistiam as restrições sanitárias extremas que haviam justificado a suspensão ampla dos voos internacionais
.

Ao contrário, o mercado já apresentava retomada gradual das operações, inclusive com disponibilidade regular de voos para o destino contratado, conforme demonstrado pela própria parte autora mediante
prints
e registros extraídos do site da companhia aérea.

Portanto,
não se aplica ao caso concreto a Medida Provisória no 925/2020
, tampouco o Termo de Ajustamento de Conduta firmado com a SENACON em março de 2020, instrumentos voltados exclusivamente a regulamentar situações excepcionais e específicas
referentes ao primeiro semestre de 2020
, conforme cláusulas expressas.

A conduta da empresa ré, portanto
,
viola os deveres contratuais de boa-fé, lealdade e transparência
, revelando-se falha grave na prestação do serviço e geradora de evidente dano moral à autora.

Assim, percebe-se que os transtornos experimentados pela autora
não decorreram apenas do cancelamento unilateral do trecho internacional
, mas
também da postura negligente da companhia aérea
,
que,
mesmo diante da existência de voos disponíveis para o mesmo destino e período contratados
,
optou por não oferecer soluções efetivas, frustrando injustificadamente a prestação do serviço de transporte aéreo nas condições pactuadas.

Nesse sentido, bem ponderou a magistrada de origem:

“
A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), por envolver relação de consumo, conforme arts. 2o e 3o.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e somente poderá ser afastada mediante prova de que o dano decorreu de culpa exclusiva do consumidor, de terceiro ou de força maior.

No presente caso, a ré não demonstrou de forma convincente a ocorrência de força maior, uma vez que continuou ofertando voos para o mesmo destino em datas próximas, mas por valores consideravelmente mais altos, conforme comprovado nos autos.

Restou incontroverso que a ré cancelou os voos adquiridos pela autora, frustrando a realização de uma viagem planejada para fins pessoais e familiares. A justificativa apresentada pela ré restrições operacionais e a pandemia de COVID-19 não se sustenta diante das provas que indicam a continuidade de operações para o mesmo destino em condições comerciais distintas.

Essa conduta caracteriza falha na prestação do serviço e afronta os princípios da boa-fé objetiva e da confiança, que regem as relações de consumo
”. (id. 305426895)

Vislumbro, dessa forma, o nexo de causalidade entre a conduta da empresa e o resultado lesivo dela decorrente, ao que passo passando à análise do
quantum
indenizatório.

Correto é que a indenização decorrente de dano moral deve ser feita caso a caso, com bom senso e moderação, respeitando um patamar razoável, atentando-se à proporcionalidade relacionada ao grau de culpa, as circunstâncias que o envolveram, extensão e repercussão dos danos, capacidade econômica, as características individuais e o conceito social das partes.

É de bom alvitre ressaltar que a indenização por dano moral tem o escopo de impor uma penalidade ao ofensor, a ponto de que tenha mais cuidado e disciplina, evitando que a conduta danosa se repita.

Por derradeiro, no que tange a indenização por dano moral,
o princípio do livre convencimento confere ao magistrado a prudente prerrogativa de arbitrar o valor que entender justo, sempre de acordo com as peculiaridades do caso concreto, fazendo uma correspondência entre a ofensa e o valor da condenação, observando os princípios que norteiam o dano moral tais como: a posição social do ofendido, a capacidade econômica do causador e a extensão da dor sofrida, sob pena de propiciar o locupletamento ilícito a vítima, ao mesmo tempo o valor deve ser significativo para que não passe despercebido coibindo a conduta negligente do agente.

Não é demais ressaltar, que o valor indenizatório devido no dano moral tem dupla função: compensatória em relação ao dano sofrido e penalizadora pela conduta negligente do agente causador.

Nesta trilha, vislumbro que a indenização fixada no ato sentencial em R$ 15.000,00 (quinze mil reais) pelo dano moral, mostra-se excessivo.

Portanto, por estes termos e estribado nessas razões, tenho que a r. sentença merece ser reformada em parte para, apenas e tão somente,
minorar a verba indenizatória pelo dano moral para R$ 10
.000,00 (dez mil reais).

Posto isso, conheço do recurso e lhe
DOU PARCIAL PROVIMENTO
.

Cuiabá, 17 de setembro de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/09/2025