Tribunal: TJMT
Processo: 1013551-73.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-18
Data de publicação: 2025-08-22

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL
N. Recurso: 1013551-73.2025.8.11.0001.
Origem: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.
Recorrente: MERCADO PAGO INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA.
Recorrida: NEUMA BARBOSA DE SOUSA.
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.
Data de julgamento: 18 A 21/08/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA DIGITAL. IMPEDIMENTO DE PAGAMENTO DE DÍVIDAS VENCÍVEIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença, que reconheceu a falha na prestação do serviço da instituição financeira em razão do bloqueio da conta digital da consumidora, determinando a emissão de boletos sem incidência de encargos moratórios, a abstenção de inscrição em cadastros de inadimplentes e o pagamento de indenização por danos morais. A recorrente alegou inexistência de responsabilidade, legalidade de encargos, ausência de dano moral e necessidade de redução da indenização.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira é responsável pelo bloqueio da conta digital da autora; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço; (iii) determinar se há dano moral indenizável; e (iv) avaliar a necessidade de redução do valor fixado a título de indenização.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Os documentos apresentados apenas na fase recursal não se enquadram nas hipóteses do art. 435 e 517 do CPC, nem do art. 33 da Lei no 9.099/95, razão pela qual não foram admitidos.
A responsabilidade civil do fornecedor de serviços é objetiva (CDC, art. 14), recaindo sobre os prestadores o ônus de demonstrar a inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não foi feito pela parte reclamada.
O bloqueio injustificado da conta digital, sem prévia comunicação adequada e sem comprovação da disponibilização de boletos para pagamento, impediu a reclamante de quitar débitos vencidos, caracterizando falha na prestação do serviço.
As dívidas da consumidora permanecem exigíveis, mas devem ser cobradas sem incidência de encargos moratórios, cabendo à instituição financeira emitir os boletos no valor original e abster-se de negativar o nome da autora até que o pagamento seja viabilizado.
O bloqueio injustificado da conta bancária da autora, mesmo após tentativa de resolução administrativa, configura abalo moral indenizável, nos termos da jurisprudência consolidada da Turma Recursal e da doutrina do dano in re ipsa.
O quantum indenizatório deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo cabível sua redução no caso concreto.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
O bloqueio injustificado de conta bancária, sem prévia comunicação ou justificativa plausível, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais, presumidos pela própria conduta.
O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, conforme o método bifásico adotado pela jurisprudência do STJ.
Dispositivos relevantes citados: Lei no 9.099/95, arts. 33, 46 e 55; CPC, arts. 373, II, 435 e 517; CC, arts. 405 e 406, §1o (redação da Lei no 14.905/2024); CDC, arts. 6o, VIII, e 14.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1016580-10.2020.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 22.09.2020, DJE 25.09.2020; STJ, REsp 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21.09.2011.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1013551-73.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[NEUMA BARBOSA DE SOUSA - CPF: 985.368.261-34 (RECORRENTE), DAYANE RIBEIRO DE OLIVEIRA FARIAS - CPF: 024.850.091-04 (ADVOGADO), MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA - CNPJ: 10.573.521/0001-91 (RECORRIDO), MARIA DO PERPETUO SOCORRO MAIA GOMES - CPF: 375.041.504-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1013551-73.2025.8.11.0001.

Origem
: 3o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.

Recorrente:
MERCADO PAGO INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA.

Recorrida:
NEUMA BARBOSA DE SOUSA.

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de julgamento
:
18 A 21/08
/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE CONTA DIGITAL. IMPEDIMENTO DE PAGAMENTO DE DÍVIDAS VENCÍVEIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença, que reconheceu a falha na prestação do serviço da instituição financeira em razão do bloqueio da conta digital da consumidora, determinando a emissão de boletos sem incidência de encargos moratórios, a abstenção de inscrição em cadastros de inadimplentes e o pagamento de indenização por danos morais. A recorrente alegou inexistência de responsabilidade, legalidade de encargos, ausência de dano moral e necessidade de redução da indenização.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira é responsável pelo bloqueio da conta digital da autora; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço; (iii) determinar se há dano moral indenizável; e (iv) avaliar a necessidade de redução do valor fixado a título de indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Os documentos apresentados apenas na fase recursal não se enquadram nas hipóteses do art. 435 e 517 do CPC, nem do art. 33 da Lei no 9.099/95, razão pela qual não foram admitidos.

A responsabilidade civil do fornecedor de serviços é objetiva (CDC, art. 14), recaindo sobre os prestadores o ônus de demonstrar a inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não foi feito pela parte reclamada.

O bloqueio injustificado da conta digital, sem prévia comunicação adequada e sem comprovação da disponibilização de boletos para pagamento, impediu a reclamante de quitar débitos vencidos, caracterizando falha na prestação do serviço.

As dívidas da consumidora permanecem exigíveis, mas devem ser cobradas sem incidência de encargos moratórios, cabendo à instituição financeira emitir os boletos no valor original e abster-se de negativar o nome da autora até que o pagamento seja viabilizado.

O bloqueio injustificado da conta bancária da autora, mesmo após tentativa de resolução administrativa, configura abalo moral indenizável, nos termos da jurisprudência consolidada da Turma Recursal e da doutrina do dano
in re ipsa
.

O
quantum
indenizatório deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo cabível sua redução no caso concreto.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

O bloqueio injustificado de conta bancária, sem prévia comunicação ou justificativa plausível, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais, presumidos pela própria conduta.

O valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, conforme o método bifásico adotado pela jurisprudência do STJ.

Dispositivos relevantes citados
: Lei no 9.099/95, arts. 33, 46 e 55; CPC, arts. 373, II, 435 e 517; CC, arts. 405 e 406, §1o (redação da Lei no 14.905/2024); CDC, arts. 6o, VIII, e 14.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1016580-10.2020.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 22.09.2020, DJE 25.09.2020; STJ, REsp 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, DJe 21.09.2011.

R E L A T Ó R I O

A reclamada busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 299654940, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, determinando a emissão de boleto, no prazo de 5 (cinco) dias, com o valor em aberto das parcelas contratadas do empréstimo e cartão de crédito, sem incidência dos encargos moratórios.

Ainda, determinou que a demandada deve abster-se de promover a inclusão do nome da parte reclamante nos cadastros de inadimplentes, relativamente aos valores em aberto, até que seja disponibilizado o respectivo boleto e observado o prazo para pagamento, sob pena de multa de R$ 2.000,00 (dois mil reais), em caso de descumprimento injustificado.

Por fim, condenou-se a ré ao pagamento de indenização por
danos morais
, fixada no valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, a ser atualizada a partir da citação, nos termos do art. 405 do Código Civil, pela taxa Selic, conforme o disposto no art. 406, § 1o, do mesmo diploma legal, com a redação dada pela Lei no 14.905/2024, observando-se os novos critérios estabelecidos.

Em sede recursal, a recorrente alega:

1)
Inexistência de responsabilidade - CPF alvo de denúncia por suspeita de fraude;

2)
Legalidade da incidência dos encargos moratórios;

3)
Ausência de dano moral;

4)
Necessidade de redução do
quantum
indenizatório.

Ao final, requer a reforma da r. sentença.

Em contrarrazões, a recorrida refuta os argumentos apresentados na peça recursal, pugnando pela manutenção integral da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente,
observa-se que a recorrente trouxe diversos documentos novos anexados ao recurso interposto, os quais deveriam ter sido juntados à contestação, conforme dispõe o art. 373, II, do CPC
.

Sob esse viés,
considerando a conclusão no 26 da 1a Turma Recursal
, será aceita a apresentação de documentos na fase recursal, somente nos termos do art. 435 e 517, ambos do CPC, e art. 33 da Lei no 9.099/1995,
o que
não
é o caso dos autos
. Nesse sentido:

CONCLUSÃO N.o 26
–
JUNTADA DE DOCUMENTO NA FASE RECURSAL. POSSIBILIDADE SOMENTE NOS TERMOS DO ARTIGO 435 E 517 CPC E ARTIGO 33 DA LEI N.o 9.099/95.

Segundo consta na petição inicial, a reclamante é titular de conta digital junto à instituição financeira ré, a qual utiliza para movimentações rotineiras, contudo, em 27/10/2024, ao tentar acessá-la, foi surpreendida com o bloqueio da conta.

Aduz que tal situação lhe ocasionou diversos transtornos e a impossibilitou de quitar débitos previamente programados, tais como: empréstimo com vencimento em 06/11/2024, no valor de R$ 487,79 (quatrocentos e oitenta e sete reais e setenta e nove centavos), e fatura de cartão de crédito com vencimento em 07/11/2024, no valor de R$ 367,95 (trezentos e sessenta e sete reais e noventa e cinco centavos).

Sustenta que, em razão do bloqueio da conta, deixou de quitar débitos previamente programados, os quais passaram a ser cobrados com a incidência de juros e multa por atraso, alcançando, atualmente, o montante de R$ 2.427,52 (dois mil quatrocentos e vinte e sete reais e cinquenta e dois centavos).

Atribui os atrasos exclusivamente à conduta da instituição financeira, que, ao manter a conta bloqueada, impossibilitou-a de emitir boletos e efetuar os pagamentos nas datas de vencimento. Afirma que, para tentar solucionar a situação, entrou em contato com a ré por meio de ligações telefônicas (protocolos no 365186930 e 365193398) e registrou reclamação junto ao PROCON (protocolo no 24.12.0207.0050064604-300).

Informa que, em 20/01/2025, recebeu e-mail da reclamada comunicando que seriam removidos os encargos moratórios, porém a conta e o cartão permaneceriam bloqueados, em razão de políticas internas da empresa e, confiando na resolução do impasse, aguardou o envio de
link
para pagamento sem encargos, o que, contudo, não ocorreu.

Na resposta enviada ao PROCON, em 28/01/2025, relata que a instituição ré afirmou a restrição na conta seria mantida de forma permanente, sem, contudo, esclarecer objetivamente as razões da suspensão, limitando-se a invocar cláusulas contratuais genéricas.

A parte demandada, por sua vez, defende que a suspensão da conta ocorreu de forma justificada, com base nos Termos e Condições da plataforma, em razão da constatação de infrações que, segundo a ré, colocariam em risco outros usuários e a própria atividade empresarial.

Aduz, ainda, que as faturas foram regularmente disponibilizadas no fechamento, assegurando à autora os meios necessários para a quitação dos débitos, inexistindo, portanto, falha na prestação dos serviços.

Pois bem, o ponto central da demanda diz respeito ao ônus da prova e, em se tratando de relação de consumo, demonstrada a verossimilhança das alegações da parte autora e sua condição de hipossuficiência, restam preenchidos os requisitos para a inversão de tal ônus. É o que se extrai do artigo 6°, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A responsabilidade da reclamada como fornecedora de serviços é objetiva e nos termos do art. 14 do CDC, dispõe:
“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado
que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§ 3o, inc. I e II, do art. 14, do CDC).
No entanto,

não tendo o prestador do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço
.

Embora não seja possível impor à reclamada o restabelecimento da conta e a manutenção do contrato firmado com a autora, sob pena de violação aos princípios da autonomia da vontade e da liberdade de contratação, também não se mostra plausível transferir à reclamante o ônus pelo atraso na quitação dos débitos.

Isso porque não restou comprovado que, de fato, foram disponibilizados os boletos após o bloqueio da conta, tampouco foram esclarecidos os motivos que ensejaram o referido bloqueio, tendo a instituição financeira se limitado, na contestação, a alegar genericamente violação aos termos de uso.

Dessa forma, deve ser mantida a condenação à emissão de boletos referentes às parcelas contratadas de empréstimo e cartão de crédito, sem incidência de encargos moratórios. Também deve ser preservada a obrigação de se abster de promover a inclusão do nome da autora nos cadastros de inadimplentes, relativamente aos valores em aberto, até que seja disponibilizado o boleto e respeitado o prazo para pagamento.

No caso, os danos morais restaram caracterizados, uma vez que a recorrida foi submetida a transtornos e dissabores em razão da falha na prestação do serviço da recorrente, pois esta
realizou o bloqueio injustificado da conta digital da parte autora, a qual, inclusive, buscou solução administrativa junto à demandada (ID 299654927), sem, contudo, obter êxito
.

Nesse sentido, a 1a Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão no 1
, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL
. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(Destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS -
BLOQUEIO INDEVIDO DA CONTA BANCÁRIA
- SUSPEITA DE FRAUDE - CONSUMIDOR NÃO NOTIFICADO PREVIAMENTE -
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
- RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL IN RE IPSA - DEVER DE INDENIZAR - QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO - OBRIGAÇÃO DE FAZER - MANTIDA - RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

1. O recorrente não se desincumbiu do ônus de comprovar fato modificativo, impeditivo ou extintivo do direito do recorrido.

2.
Restando caracterizada a falha na prestação dos serviços e os danos sofridos pelo consumidor, decorrente do bloqueio indevido da conta bancária, fica o banco recorrido obrigado a reparar o dano moral causado
.

3. Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa.

4. O quantum indenizatório arbitrado na sentença deve ser mantido, pois se mostra adequado ao caso concreto, estando em conformidade com os parâmetros da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar o recorrido pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento ilícito.

5. Comprovada a falha na prestação do serviço, consubstanciada no bloqueio indevido da conta bancária do recorrido, a manutenção da obrigação de fazer é medida que se impõe.

6. Recurso conhecido e improvido.
(TJMT - N.U 1016580-10.2020.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, Julgado em 22/09/2020, Publicado no DJE 25/09/2020). (grifei).

Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

No caso, o montante de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, arbitrado na sentença a título de
danos morais
, deve ser
reduzido para R$ 3.000,00 (três mil reais)
, a fim de adequá-lo aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
dou parcial provimento
para
reduzir
o montante indenizatório para o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
,

a título de
danos morais
, mantendo, no mais, a sentença, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 18/08/2025