Tribunal: TJMT
Processo: 1045660-43.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-30
Data de publicação: 2025-11-05

Ementa:
Órgão: GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.
Origem: 7o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.
N. Recurso: 1045660-43.2025.8.11.0001.
Recorrente: KELBY PATRICIA DOS SANTOS OLIVEIRA.
Recorrida: AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.
Relator: Juiz GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.
Data de Julgamento: 30/10 A 03/11/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. ATRASO SUPERIOR A 20 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ASSISTÊNCIA MATERIAL DEFICIENTE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou improcedente ação de indenização por danos morais, decorrentes de cancelamento de voo, em que a passageira, acompanhada de filhos menores, permaneceu longo período em aeroporto e somente foi reacomodada em voo no dia seguinte, após atraso superior a vinte horas. A recorrente sustenta falha na prestação do serviço, ausência de assistência material adequada e requer a condenação da companhia aérea por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há três questões em discussão: (i) analisar se houve falha na prestação do serviço de transporte aéreo; (ii) definir se o cancelamento do voo e a assistência prestada configuram dano moral indenizável; e (iii) fixar o valor adequado da indenização.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, salvo prova de inexistência de defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu no caso concreto.
Embora a companhia aérea tenha prestado assistência material, restou demonstrado nos autos que o cancelamento do voo foi formalmente informado apenas no período noturno, horas após o horário original de embarque, gerando espera prolongada e inadequada no aeroporto, inclusive com registros visuais da permanência da autora e de seus filhos pequenos em condições inadequadas.
A falha na prestação do serviço restou evidenciada pela ausência de organização e prestação tempestiva da assistência, agravada pela presença de menires de idade sob a responsabilidade da autora, todos submetidos a desconforto prolongado.
A indenização por dano moral deve observar o método bifásico, estabelecendo-se valor básico conforme precedentes jurisprudenciais e promovendo os ajustes necessários em função das particularidades do caso concreto, de modo a atender aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.
A fixação do valor indenizatório considerou, além da intensidade do dano, os fatores atenuantes presentes na situação específica (assistência material, ainda que tardia), bem como a existência de ações autônomas ajuizadas por familiares da autora sobre os mesmos fatos.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
O cancelamento de voo, com atraso superior a vinte horas e demora na prestação da assistência material, configura falha na prestação do serviço.
A exposição do consumidor e de seus filhos menores a longa espera em aeroporto, em condições inadequadas, ultrapassa o mero aborrecimento e enseja indenização por danos morais.
A fixação do valor indenizatório deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo à finalidade pedagógica e compensatória da reparação.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, VI e VIII, e 14; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/1995, art. 55; Resolução ANAC no 400/2016, arts. 21, 26 e 27.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1013700-34.2023.8.11.0003, Rel. Juiz Hildebrando da Costa Marques, j. 11.03.2024; TJMG, Apelação Cível no 1.0024.08.173775-1/001, Rel. Des. Marcos Lincoln, j. 10.02.2010; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21.09.2011.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1045660-43.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[KELBY PATRICIA DOS SANTOS OLIVEIRA - CPF: 030.154.691-69 (RECORRENTE), JEFFERSON FERNANDO RODRIGUES CARVALHO - CPF: 043.905.571-73 (ADVOGADO), LORHAYNE LUIZA PEREIRA - CPF: 052.531.701-54 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1a TURMA RECURSAL.

Origem:

7o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ
.

N. Recurso:
1045660-43.2025.8.11.0001.

Recorrente:
KELBY PATRICIA DOS SANTOS OLIVEIRA.

Recorrida:
AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de Julgamento:
30/10 A 03/11/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE VOO. ATRASO SUPERIOR A 20 HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ASSISTÊNCIA MATERIAL DEFICIENTE. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença, que julgou improcedente ação de indenização por danos morais, decorrentes de cancelamento de voo, em que a passageira, acompanhada de filhos menores, permaneceu longo período em aeroporto e somente foi reacomodada em voo no dia seguinte, após atraso superior a vinte horas. A recorrente sustenta falha na prestação do serviço, ausência de assistência material adequada e requer a condenação da companhia aérea por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) analisar se houve falha na prestação do serviço de transporte aéreo; (ii) definir se o cancelamento do voo e a assistência prestada configuram dano moral indenizável; e (iii) fixar o valor adequado da indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, salvo prova de inexistência de defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não ocorreu no caso concreto.

Embora a companhia aérea tenha prestado assistência material, restou demonstrado nos autos que o cancelamento do voo foi formalmente informado apenas no período noturno, horas após o horário original de embarque, gerando espera prolongada e inadequada no aeroporto, inclusive com registros visuais da permanência da autora e de seus filhos pequenos em condições inadequadas.

A falha na prestação do serviço restou evidenciada pela ausência de organização e prestação tempestiva da assistência, agravada pela presença de menires de idade sob a responsabilidade da autora, todos submetidos a desconforto prolongado.

A indenização por dano moral deve observar o método bifásico, estabelecendo-se valor básico conforme precedentes jurisprudenciais e promovendo os ajustes necessários em função das particularidades do caso concreto, de modo a atender aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

A fixação do valor indenizatório considerou, além da intensidade do dano, os fatores atenuantes presentes na situação específica (assistência material, ainda que tardia), bem como a existência de ações autônomas ajuizadas por familiares da autora sobre os mesmos fatos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

O cancelamento de voo, com atraso superior a vinte horas e demora na prestação da assistência material, configura falha na prestação do serviço.

A exposição do consumidor e de seus filhos menores a longa espera em aeroporto, em condições inadequadas, ultrapassa o mero aborrecimento e enseja indenização por danos morais.

A fixação do valor indenizatório deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo à finalidade pedagógica e compensatória da reparação.

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, VI e VIII, e 14; CPC, art. 373, II; Lei no 9.099/1995, art. 55; Resolução ANAC no 400/2016, arts. 21, 26 e 27.

Jurisprudência relevante citada:

TJMT, N.U 1013700-34.2023.8.11.0003, Rel. Juiz Hildebrando da Costa Marques, j. 11.03.2024; TJMG, Apelação Cível no 1.0024.08.173775-1/001, Rel. Des. Marcos Lincoln, j. 10.02.2010; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21.09.2011.

R E L A T Ó R I O

A reclamante busca a reforma da decisão monocrática constante do ID 317381851, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou
improcedente
o pedido inicial.

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta:

1)

Falha na prestação do serviço;

2)

Configuração do dano moral;

3)

Condenação da recorrida ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios
.

Ao final, requer a reforma da r. sentença.

Em contrarrazões, preliminarmente, a recorrida impugna o pedido de justiça gratuita. No mérito, refuta os fundamentos constantes da peça recursal, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1a Turma Recursal:

Inicialmente,
rejeito
a preliminar de impugnação à gratuidade da justiça, por ser concedida na decisão prolatada no ID 317381863, não havendo elementos que evidenciem a ausência dos requisitos para sua concessão.

Segundo consta na petição inicial, a reclamante contratou os serviços de transporte aéreo da demandada para o trajeto entre Porto Seguro/BA e Cuiabá/MT, com conexão em Campinas/SP. O embarque estava previsto para o dia 15/05/2025, às 9h, com chegada ao destino no mesmo dia, às 19h.

Relata que, após embarcar regularmente no aeroporto de Porto Seguro/BA, foi surpreendida ao ser retirada da aeronave sem qualquer explicação prévia. Em razão do cancelamento imprevisto e arbitrário, foi realocada em novo itinerário, com embarque às 10h34 do dia 16/05/2025 e chegada ao destino às 15h52 do mesmo dia, o que resultou em um atraso total de 20 horas e 52 minutos em relação ao planejamento original.

Narra que a reclamada não ofereceu alternativas que permitissem o cumprimento da viagem no tempo originalmente contratado, como o remanejamento em outra aeronave ou companhia aérea.

Aduz que a situação se agravou ainda mais, especialmente considerando que estava acompanhada de seus filhos, duas crianças de tenra idade, submetidas a longa espera no aeroporto, sem a devida assistência, tendo que se alimentar e repousar em condições precárias, inclusive no chão do saguão.

A demandada, por sua vez, alega que o cancelamento do voo decorreu de condições climáticas desfavoráveis, caracterizando hipótese de caso fortuito ou força maior.

Sustenta, ainda, que prestou, de forma diligente, todos os esclarecimentos pertinentes, além de ter providenciado a reacomodação da parte autora no próximo voo disponível, o que foi por ela aceito, bem como toda a assistência material necessária, nos exatos termos dos artigos 21, 26 e 27 da Resolução no 400 da ANAC.

Pois bem, a relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, sendo aplicáveis os ditames do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe que:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3o, I e II, do art. 14, do CDC). No entanto,
não tendo a prestadora do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço
.

Embora reste incontroversa a prestação de assistência pela demandada, mediante fornecimento de alimentação, hospedagem e reacomodação no próximo voo disponível — conforme documentação não impugnada —, verifica-se que houve demora injustificada na efetiva disponibilização desses serviços.

Conforme relatado pela reclamante e demonstrado por vídeos e fotos juntados aos autos (IDs 317381380/317381382), a assistência material demorou a ser prestada, tendo o cancelamento do voo sido formalmente informado apenas às 20h do dia 15/05/2025, embora o embarque estivesse inicialmente previsto para as 9h. Nesse intervalo, permaneceu, juntamente com seus filhos, no saguão do aeroporto, em condições manifestamente inadequadas.

Importa ressaltar, ademais, que os voos contratados pela parte autora foram programados pela própria empresa reclamada, inclusive quanto às datas e aos horários. Ainda que ciente das condições climáticas, a companhia aérea não adotou as cautelas necessárias para prevenir os transtornos decorrentes de eventuais cancelamentos, como a alteração da malha aérea ou a oferta de outras opções viáveis, circunstâncias previsíveis e inerentes à atividade que exerce.

A propósito:

EMENTA: RECURSO INOMINADO. FALHA NO SERVIÇO DE TRANSPORTE AEREO DE PASSAGEIRO. REACOMODAÇÃO EM OUTRO VOO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. CULPA PRESUMIDA. TRANSPORTE AÉREO.
VOOS PARA REGIÕES EM PERÍODOS COM CONDIÇÕES CLIMÁTICAS DESFAVORÁVEIS A AVIAÇÃO. FORTUITO INTERNO. PREVISIBILIDADE. INEXISTÊNCIA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL. ATRASO DE VOO (24 HORAS).
AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA MATERIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSIDERAÇÃO DA CAPACIDADE ECONÔMICA DA VÍTIMA E DO OFENSOR. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. O atraso superior a 4 horas caracteriza falha na prestação de serviço do transporte aéreo. O atraso de mais de 24 horas, configura conduta ilícita. 2. Nas relações de consumo, o fornecedor de produtos e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva (culpa presumida), que pode ser excluída quando a culpa for exclusiva do consumidor e/ou de terceiros, bem nas hipóteses de caso fortuito e força maior.
No caso de transporte aéreos, caracterizam caso fortuito ou força maior, os eventos comprovados que são supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis. A programação de voos para períodos e regiões que costumeiramente possuem condições climáticas desfavoráveis para a aviação é considerado fortuito interno, visto que previsível e faz parte da execução do serviço, não havendo excludente de responsabilidade
.

3. O atraso de voo não gera, por si só, dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar o mero aborrecimento. O atraso de voo de mais de 24 horas, somado à ausência de assistência material, configura dano moral.

4. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e desincentivando a repetição da conduta ilícita. Tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor e as peculiaridades do caso concreto, especialmente o tempo do atraso, a indenização arbitrada na sentença em R$6.000,00 é razoável e suficiente para a reparação do dano moral e não merece reparo. 5. Custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 15% sobre o valor da condenação, pela parte recorrente. 6. Recurso conhecido e não provido.
(TJMT – N.U 1013700-34.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/03/2024, Publicado no DJE 11/03/2024) (grifei).

Os danos morais restaram caracterizados, tendo em vista que a recorrente foi submetida a transtornos e dissabores decorrentes da prestação deficiente do serviço por parte da recorrida,
consistente no cancelamento do voo contratado
, o que ocasionou
atraso de 20 horas e 52 minutos na chegada ao destino,
além de
demora na realocação em hotel
, sendo que
a autora teve de enfrentar essas dificuldades acompanhados de seus dois filhos menores de idade
.

Nesse sentido:

AÇÃO DE INDENIZAÇÃO - TRANSPORTE AÉREO - RELAÇÃO DE CONSUMO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA -
ATRASO NO VÔO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - CARACTERIZADA - DANOS MORAIS - OCORRÊNCIA
- VALOR DA REPARAÇÃO - HONORÁRIOS DE SUCUMBÊNCIA - PARÂMETROS LEGAIS DE FIXAÇÃO. Na apuração da responsabilidade da prestadora de serviços de transporte aéreo incide a regra inserta no art. 14 do CDC, segundo a qual o fornecedor de serviços responde objetivamente, ou seja, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos, causados por defeitos/falhas relativos à execução da atividade.
Os transtornos ocasionados pelo atraso de vôo ultrapassam a esfera dos meros aborrecimentos, configurando danos morais
. Não comprovado o suposto motivo de força maior e presente o dano e o nexo de causalidade, o dever de indenizar se impõe
. O valor da indenização não deve constituir enriquecimento sem causa, mas deverá ser desestímulo à repetição da conduta danosa. A fixação da verba honorária de sucumbência deve obedecer aos parâmetros previstos no §3o, do artigo 20, do CPC.
(Apelação Cível N° 1.0024.08.173775-1/001, 11a Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais, Relator: Exmo. Sr. Des. Marcos Lincoln, julgado em 10/02/2010) (grifei).

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
a título de
danos morais
, que se mostra adequado ao caso concreto, servindo para compensar a autora pelos transtornos sofridos, sem resultar em enriquecimento indevido. Além disso, a indenização também cumpre sua função pedagógica
.

Ressalte-se, ainda, que a fixação da indenização leva em consideração
que
a companhia aérea forneceu, ainda que tardiamente, assistência material à reclamante, consistente em hospedagem, alimentação e reacomodação no voo subsequente
.

Ademais, verifica-se que os familiares da reclamante também ajuizaram ações indenizatórias em razão do mesmo fato:

(i) o
marido
, Alisson Douglas de Sousa e Silva, propôs a ação no 1016111-85.2025.8.11.0001, na qual foi fixada indenização por danos morais, no valor de
R$ 7.000,00 (sete mil reais)
,
sem que o juiz sentenciante sopesasse a assistência material prestada
, tendo a decisão transitado em julgado, em razão da ausência de interposição de recurso pelas partes;

(ii) o
filho
Alifer Douglas dos Santos Oliveira ajuizou o processo no 1061421-91.2025.8.11.0041, no qual transacionou o recebimento de
cinco vouchers
de ida e volta, acordo pendente de homologação judicial;

(iii) o
filho
Kauê Tales dos Santos Oliveira é autor do processo no 1061415-84.2025.8.11.0041, atualmente pendente de sentença.

Tais informações reforçam a existência de danos sofridos pela família, decorrentes do mesmo evento, evidenciando que o episódio ultrapassou o mero aborrecimento.
Legitima-se, portanto, a reparação moral pleiteada, sendo necessário, contudo, considerar as medidas adotadas pela companhia aérea, notadamente a prestação de assistência material
.

Por fim, indefere-se o pedido de condenação em custas e honorários advocatícios, uma vez que inexiste previsão para a condenação da parte recorrida ao pagamento da verba pretendida pela recorrente, consoante o disposto no art. 55 da Lei no 9.099/95,
litteris
:

Art. 55. A sentença de primeiro grau não condenará o vencido em custas e honorários de advogado, ressalvados os casos de litigância de má-fé.
Em segundo grau, o recorrente, vencido
, pagará as custas e honorários de advogado, que serão fixados entre dez por cento e vinte por cento do valor de condenação ou, não havendo condenação, do valor corrigido da causa.
(Grifei)

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença e
condenar
a reclamada
ao pagamento de indenização por
danos morais
, no valor de

R$ 3.000,00 (três mil reais)
,
corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir desta decisão, e acrescido de juros de mora desde a citação, calculados com base na taxa legal prevista no art. 406, § 1o, do Código Civil, com redação dada pela Lei no 14.905/2024, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA).

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

É como voto
.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/10/2025