Tribunal: TJMT
Processo: 1021190-90.2023.8.11.0041
Órgão julgador: MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-04-30
Data de publicação: 2025-05-07

Ementa:
DIREITO CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. PACOTE DE VIAGEM CANCELADO POR FORÇA MAIOR. DEMORA INJUSTIFICADA NO REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Apelação cível interposta contra sentença de parcial procedência em ação de indenização por danos morais e materiais, ajuizada por consumidora menor de idade em razão da falha na prestação de serviço decorrente de cancelamento de viagem adquirida por meio de agência de turismo. A demanda versa sobre a responsabilidade pelo reembolso tardio das quantias pagas e a reparação dos prejuízos suportados.
II. Questão em discussão
2. Há duas questões em discussão:
(i) saber se a agência de turismo, enquanto intermediadora, é parte legítima para responder pelos danos decorrentes da prestação defeituosa do serviço;
(ii) saber se o atraso no reembolso, após diversas tentativas frustradas de solução administrativa, justifica a condenação por danos morais e se o valor fixado é adequado às peculiaridades do caso.
III. Razões de decidir
3. A preliminar de ilegitimidade passiva foi corretamente rejeitada, pois, nos termos do art. 7o, p.u., do CDC, a agência integra a cadeia de fornecimento e, por isso, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
4. A responsabilidade civil por falha na prestação de serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e ficou evidenciada a demora de 21 meses no reembolso, além da ausência de solução eficaz pelas vias administrativas.
5. A situação concreta revela omissão relevante, porém sem extrapolar os limites da má prestação de serviço ordinária, não se evidenciando ofensa grave à esfera íntima da autora. Assim, o valor da indenização por dano moral de R$ 8.000,00 mostra-se excessivo, sendo razoável sua redução para R$ 4.000,00, à luz dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.
IV. Dispositivo e tese
6. Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais de R$ 8.000,00 para R$ 4.000,00.
Tese de julgamento:
“1. A agência de turismo responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, ainda que atue como intermediária da contratação, nos termos do art. 7o, p.u., do CDC.
2. A demora excessiva e injustificada no reembolso do valor pago por pacote de viagem cancelado configura falha na prestação de serviço e enseja compensação por danos morais, cujo valor deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.”

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1021190-90.2023.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Turma Julgadora:

[DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO, DES(A). TATIANE COLOMBO]
Parte(s):

[CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A. - CNPJ: 10.760.260/0001-19 (APELANTE), CLISSIA PENA ALVES DE CARVALHO - CPF: 925.392.116-15 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (APELANTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), GUSTAVO ANTONIO FERES PAIXAO - CPF: 020.382.917-48 (ADVOGADO), P. N. F. - CPF: 085.256.851-78 (APELADO), ROSANA DIAS DE SOUZA - CPF: 955.080.669-34 (ADVOGADO), ROBERTA VIEIRA BORGES FELIX - CPF: 716.953.031-72 (ADVOGADO), ANA PAULA NICOLINI FREIBERGER - CPF: 995.614.921-72 (APELADO), ANA PAULA NICOLINI FREIBERGER - CPF: 995.614.921-72 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), LUCIANE COSTA POSSARI - CPF: 938.089.921-15 (ADVOGADO), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (TERCEIRO INTERESSADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNANIME.
E M E N T A

DIREITO CIVIL E DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. PACOTE DE VIAGEM CANCELADO POR FORÇA MAIOR. DEMORA INJUSTIFICADA NO REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

1.

Apelação cível interposta contra sentença de parcial procedência em ação de indenização por danos morais e materiais, ajuizada por consumidora menor de idade em razão da falha na prestação de serviço decorrente de cancelamento de viagem adquirida por meio de agência de turismo. A demanda versa sobre a responsabilidade pelo reembolso tardio das quantias pagas e a reparação dos prejuízos suportados.

II. Questão em discussão

2. Há duas questões em discussão:

(i) saber se a agência de turismo, enquanto intermediadora, é parte legítima para responder pelos danos decorrentes da prestação defeituosa do serviço;

(ii) saber se o atraso no reembolso, após diversas tentativas frustradas de solução administrativa, justifica a condenação por danos morais e se o valor fixado é adequado às peculiaridades do caso.

III. Razões de decidir

3. A preliminar de ilegitimidade passiva foi corretamente rejeitada, pois, nos termos do art. 7o, p.u., do CDC, a agência integra a cadeia de fornecimento e, por isso, responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

4. A responsabilidade civil por falha na prestação de serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e ficou evidenciada a demora de 21 meses no reembolso, além da ausência de solução eficaz pelas vias administrativas.

5. A situação concreta revela omissão relevante, porém sem extrapolar os limites da má prestação de serviço ordinária, não se evidenciando ofensa grave à esfera íntima da autora. Assim, o valor da indenização por dano moral de R$ 8.000,00 mostra-se excessivo, sendo razoável sua redução para R$ 4.000,00, à luz dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais de R$ 8.000,00 para R$ 4.000,00.

Tese de julgamento:

“1. A agência de turismo responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, ainda que atue como intermediária da contratação, nos termos do art. 7o, p.u., do CDC.

2. A demora excessiva e injustificada no reembolso do valor pago por pacote de viagem cancelado configura falha na prestação de serviço e enseja compensação por danos morais, cujo valor deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.”

R E L A T Ó R I O

APELAÇÃO CÍVEL N. 1021190-90.2023.8.11.0041

APELANTE: CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A.

APELADO:

P. N. F.

Colenda câmara:

Cuida-se de recurso de Apelação Civel interposta por
CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A, contra a sentença proferida nos autos da ação de indenização por danos morais e materiais ajuizada por PEDRO NICOLINI FREIBERGER, menor representado por sua genitora ANA PAULA NICOLINI FREIBERGER, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, condenando as requeridas, solidariamente, ao pagamento de R$ 8.000,00 a título de danos morais.

Sustenta a apelante, em síntese, que não possui responsabilidade solidária com a companhia aérea pelo cancelamento do voo motivado por evento de força maior (pandemia da COVID-19), e que sua atuação restringiu-se à intermediação do serviço, sem qualquer participação na falha. Aduz, ainda, que, na remota hipótese de manutenção da condenação, impõe-se a redução do quantum arbitrado, por afronta aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Preparo recolhido – Id. 269406751.

Contrarrazões apresentada pelo desprovimento.

Em parecer a
Procuradora de Justiça

Mara Ligia Pires de Almeida Barreto
, opinou pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

Peço dia.

V O T O R E L A T O R

Colenda câmara:

Argui o recorrente preliminar de ilegitimidade, entretanto, rejeito-a.

Cabe observar que a responsabilidade da agência de turismo subsiste, ainda que figure como mera intermediadora, por integrar a cadeia de fornecimento na forma do artigo 7o, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Conforme assentado na sentença, restou comprovado que, embora o reembolso tenha sido efetivado, o foi de forma extemporânea, ultrapassando o prazo legal de 12 meses previsto na Lei 14.034/2020.

Nesse sentido:

“APELAÇÃO CÍVEL –
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA
– MÉRITO – PACOTE DE VIAGEM – ATRASO DE VOO QUE CULMINOU COM A PERDA DE VOO DE CONEXÃO – CANCELAMENTO DO VOO NO TRECHO DE VOLTA – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA – INTEGRANTES DA CADEIA DE CONSUMO – DANO MATERIAL E MORAL – VALOR RAZOÁVEL – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.
Nos termos do artigo 25, §1o, do CDC todos os integrantes da cadeia de cons
umo são, igualmente, responsáveis pelos danos causados aos consumidores e, no caso, a agência de turismo que vendeu o pacote é solidariamente responsável pela falha na prestação dos serviços que vendeu.
A responsabilidade do fabricante e do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor. O atraso de voo que culminou c
om a perda do voo de conexão, bem como posterior cancelamento do voo relativo ao trecho de volta com necessidade de realocação e pagamento de valores a maior, configura falha na prestação do serviço e esta falha enseja a responsabilização objetiva pelos danos causados, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor. A aferição do valor da indenização deve ser pautada nos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de forma que a soma não seja tão grande que se converta em fonte de enriqu
ecimento indevido, nem tão pequena que se torne inexpressiva, situações observadas no caso dos autos. Nos termos do art. 85, § 11, do CPC, ao julgar o recurso, o Tribunal deverá majorar os honorários anteriormente arbitrados, levando em conta o trabalho adicional realizado nessa fase
”

(N.U 0015771-40.2018.8.11.0055, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em
06/10/2021,
Publicado
no DJE 07/10/2021)
– Grifei.

Em mérito,
A controvérsia cinge-se à existência de responsabilidade civil por parte da operadora de turismo, bem como à adequação do valor fixado a título de compensação moral.

Contudo, A demora injustificada no reembolso, somada à ausência de resposta eficaz às tentativas administrativas de solução, caracteriza falha na prestação de serviço, apta a ensejar a indenização por dano moral, nos termos do artigo 14 do CDC.

Analisando os autos, observa-se que a presente
viagem estava prevista para o dia 16.06.2020, no entanto foi comunicado que os voos contratados haviam sidos cancelados, em virtude das condições sanitárias (Pandemia da COVID-19), entretanto, a consumidora tentou realizar por diversas vezes a remarcação da viagem, mesmo após passado o período pandêmico, todos infrutíferos.

A rigor, a devolução somente foi realizada em
m 12.06.2023, na data do ajuizamento da ação,
ou seja, 21 meses após o cancelamento do voo.

Assim sendo, entendo por manter o dano moral ao caso em comento, ademais, não disvirtu a reponsabilidade da autora pelo fato da autora ser menor de idade, uma vez que a responsabilidade aqui é objetiva.

Entretanto, quanto ao dano moral este entendo por minorar,
a quantia de R$ 8.000,00 mostra-se excessiva diante das peculiaridades do caso e, entendo por minora-lo para o novo importe de R$ 4.000,00.

Ressalvo, a conduta da requerida, conquanto omissa, não extrapolou os limites da má prestação de serviços ordinária, tampouco se verificou abalo de ordem excepcional à esfera íntima do recorrido, menor de idade.

Nesse sentido caso análogo:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. TRANSPORTE AÉREO. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. CANCELAMENTO DE VOO EM RAZÃO DOS REFLEXOS DA PANDEMIA COVID-19. PEDIDO DE REEMBOLSO NÃO ATENDIDO. TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO MATERIAL EVIDENCIADO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM EXCESSIVO. MINORAÇÃO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

1.

Com o cancelamento de voo em decorrência dos reflexos da pandemia Covid-19, o consumidor poderá, a seu critério, solicitar o reembolso, a disponibilização de crédito ou a reacomodação em outro voo (art. 3o, Lei n. 14.034/2020).

2.

A ausência de restituição da quantia paga no prazo legal, com diversas tentativas de resolução administrativa não atendidas, configura falha na prestação do serviço, passível de indenização por danos morais.

3.

Configuração do dever de restituir e indenizar.

4.

Redução do quantum indenizatório por dissociação ao critério da razoabilidade.

5.

Recurso conhecido e parcialmente provido.

(N.U 1002502-38.2023.8.11.0055, TURMA RECURSAL CÍVEL, ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR, Segunda Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, Publicado no DJE 24/05/2024) – Grifei.

Ante ao exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso, minorando o dano moral de R$ 8.000,00, para o novo importe de R$ 4.000,00.

Inaplicável a majorante contida no art. 85,§11°, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/04/2025