Tribunal: TJMT
Processo: 1008576-08.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-07
Data de publicação: 2025-07-11

Ementa:
Recurso Inominado no 1008576-08.2025.8.11.0001.
Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Recorrente: GUSLENE TERTULIANA RIBEIRO.
Recorridas: ADIDAS DO BRASIL LTDA e L4B LOGISTICA LTDA.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO ENTREGA DO PRODUTO. ENDEREÇO INFORMADO INCORRETAMENTE PELA CONSUMIDORA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente pedido indenizatório por não entrega de produtos adquiridos em promoção de black friday no site da recorrida. A autora alegou não ter recebido os itens, apesar das tentativas de solução extrajudicial, e pleiteou indenização por danos morais. A sentença reconheceu que a entrega não se realizou em razão de erro no número do endereço informado pela própria consumidora e concluiu pela ausência de falha na prestação do serviço.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de entrega dos produtos adquiridos; e (ii) verificar a ocorrência de danos morais indenizáveis em razão da não entrega.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A divergência entre o número do endereço informado pela consumidora (no 301) e o constante na nota fiscal e no sistema da empresa (no 273) compromete a concretização da entrega e afasta a responsabilidade das rés, por configurar culpa exclusiva da vítima.
4. Ainda que tenha havido tentativa administrativa de correção, a possibilidade de alteração do endereço não era garantida, especialmente com o produto já em rota de entrega, o que foi adequadamente informado pela empresa.
5. A restituição dos valores pagos foi realizada de forma tempestiva, sendo insuficiente, por si só, para configurar abalo moral indenizável.
6. A configuração do dano moral exige demonstração de ofensa a direito de personalidade com repercussão grave e anormal, o que não se verificou no caso concreto, onde os prejuízos se limitaram a mero aborrecimento.
7. Aplica-se ao caso o art. 14, § 3o, II, do CDC, que exclui a responsabilidade do fornecedor quando comprovada a culpa exclusiva do consumidor.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A divergência no endereço de entrega informado pela consumidora configura culpa exclusiva da vítima e afasta a responsabilidade do fornecedor pela não entrega do produto.
2. A restituição integral do valor pago, sem conduta abusiva por parte da empresa, descaracteriza o dever de indenizar por danos morais.
3. O dano moral somente se configura se houver violação anormal a direitos da personalidade, o que não se verifica em casos de simples aborrecimentos decorrentes de equívocos solucionados administrativamente.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, X; CDC, arts. 6o, VIII, 14, caput e § 3o, II; CPC, art. 355, I; Lei no 9.099/95, arts. 6o e 46.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, Recurso Inominado no 1001873-69.2020.8.11.0055, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 14.05.2021, DJE 18.05.2021.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1008576-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[GUSLENE TERTULIANA RIBEIRO - CPF: 017.068.981-69 (RECORRENTE), ANNY LEYZ ARRUDA ORMOND - CPF: 021.331.391-09 (ADVOGADO), ADIDAS DO BRASIL LTDA - CNPJ: 42.274.696/0025-61 (RECORRIDO), L4B LOGISTICA LTDA. - CNPJ: 24.217.653/0001-95 (RECORRIDO), EDUARDO VITAL CHAVES - CPF: 324.945.638-10 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1008576-08.2025.8.11.0001
.

Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: GUSLENE TERTULIANA RIBEIRO.

Recorridas:
ADIDAS DO BRASIL LTDA e L4B LOGISTICA LTDA
.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. NÃO ENTREGA DO PRODUTO. ENDEREÇO INFORMADO INCORRETAMENTE PELA CONSUMIDORA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente pedido indenizatório por não entrega de produtos adquiridos em promoção de black friday no site da recorrida. A autora alegou não ter recebido os itens, apesar das tentativas de solução extrajudicial, e pleiteou indenização por danos morais. A sentença reconheceu que a entrega não se realizou em razão de erro no número do endereço informado pela própria consumidora e concluiu pela ausência de falha na prestação do serviço.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço de entrega dos produtos adquiridos; e (ii) verificar a ocorrência de danos morais indenizáveis em razão da não entrega.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A divergência entre o número do endereço informado pela consumidora (no 301) e o constante na nota fiscal e no sistema da empresa (no 273) compromete a concretização da entrega e afasta a responsabilidade das rés, por configurar culpa exclusiva da vítima.

4.

Ainda que tenha havido tentativa administrativa de correção, a possibilidade de alteração do endereço não era garantida, especialmente com o produto já em rota de entrega, o que foi adequadamente informado pela empresa.

5.

A restituição dos valores pagos foi realizada de forma tempestiva, sendo insuficiente, por si só, para configurar abalo moral indenizável.

6.

A configuração do dano moral exige demonstração de ofensa a direito de personalidade com repercussão grave e anormal, o que não se verificou no caso concreto, onde os prejuízos se limitaram a mero aborrecimento.

7.

Aplica-se ao caso o art. 14, § 3o, II, do CDC, que exclui a responsabilidade do fornecedor quando comprovada a culpa exclusiva do consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A divergência no endereço de entrega informado pela consumidora configura culpa exclusiva da vítima e afasta a responsabilidade do fornecedor pela não entrega do produto.

2.

A restituição integral do valor pago, sem conduta abusiva por parte da empresa, descaracteriza o dever de indenizar por danos morais.

3.

O dano moral somente se configura se houver violação anormal a direitos da personalidade, o que não se verifica em casos de simples aborrecimentos decorrentes de equívocos solucionados administrativamente.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5o, X; CDC, arts. 6o, VIII, 14, caput e § 3o, II; CPC, art. 355, I; Lei no 9.099/95, arts. 6o e 46.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Recurso Inominado no 1001873-69.2020.8.11.0055, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 14.05.2021, DJE 18.05.2021.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais.

A reclamante postula a reforma da sentença, para julgar procedentes os pedidos.

Devidamente intimadas, apenas a recorrida L4B Logística Ltda apresentou contrarrazões e pugnou pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Trata-se de ação indenizatória, em que, a reclamante alega que adquiriu produtos da primeira promovida em novembro/2024, durante a
black friday
, pelo valor total de R$ 429,98 (quatrocentos e vinte e nove reais e noventa e oito centavos). Afirma que os produtos não foram entregues, bem como que tentou solucionar o impasse administrativamente, o que não foi possível, já que a reclamada iniciou o processo de devolução e estorno, com o que não concorda.

O juízo
a quo
julgou improcedentes com a seguinte fundamentação:

“(...) Destaco se tratar de matéria exclusivamente de direito, nos termos do artigo 355, I, do Código de Processo Civil, especialmente porque não houve pedido para produção de outras provas ou designação de audiência de instrução e julgamento, o que autoriza o julgamento antecipado da lide.

Presentes os pressupostos processuais e os requisitos de admissibilidade da demanda, passo a análise do mérito.

A relação de consumo restou caracterizada, nos termos dos artigos 2o e 3o, ambos da Lei no 8.078/90, sendo devida a inversão do ônus da prova.

A teor do que dispõe o art. 6o da Lei 9.099/95, o Juiz adotará em cada caso a decisão que reputar mais juta e equânime atendendo os fins sociais da Lei e as exigências do bem comum. Com efeito, o pedido da parte promovente é improcedente.

Explico.

Em análise detida dos autos, verifica-se, inicialmente, que o reembolso foi efetivamente realizado, fato que se mostra incontroverso, uma vez que a própria parte promovente, em sede de impugnação, reconheceu o recebimento, sustentando, contudo, que o valor restituído seria "insuficiente para reparar o dano sofrido".

Deste modo, o cerne da controvérsia reside na análise da ocorrência ou não de danos morais, tendo em vista que a entrega do produto adquirido não foi realizada.

Pois bem.

Os promovidos alegam que a entrega não foi concretizada por erro no endereço informado, o que teria inviabilizado a localização do destinatário. Em análise aos documentos constantes nos autos, observa-se que, no comprovante de endereço anexado pela parte promovente, consta o seguinte endereço:

“GUSLENE TERTULIANA RIBEIRO – Rua Duque de Caxias, no
301
, Jardim Alvorada, Cuiabá/MT – CEP: 78048-485”.

Por outro lado, o
endereço de entrega constante na nota fiscal
e nos registros da compra é: “GUSLENE RIBEIRO – Rua Duque de Caxias,
no 273
, Alvorada, Cuiabá/MT – CEP: 78048-485”.

Nota-se, portanto, que há divergência entre os números indicados (273 x 301), o que pode ter contribuído para a não efetivação da entrega por parte dos promovidos, sendo esta uma circunstância relevante para a elucidação do caso.

Ademais, a parte promovente juntou aos autos diversas mensagens eletrônicas (e-mails) que demonstram sua tentativa de solucionar a controvérsia administrativamente, as quais merecem destaque. Vejamos:

E-mail no 183701129
– Enviado pela empresa requerida, comunicando:
“Informo que encaminhamos a sua solicitação de correção de endereço para a transportadora. O prazo de atualizar o rastreio é de até 48 horas úteis. OBS: Lembrando que é apenas uma possibilidade de correção do endereço, pois, se o pedido estiver em rota de entrega, não conseguimos realizar nenhum tipo de correção.”

E-mail no 183701121
– Enviado pela parte promovente, com o seguinte teor:

“Meu endereço está correto e, no status do pedido, consta que não foi localizado o meu endereço. O status informa que o pedido será devolvido para a empresa. Quero um retorno URGENTE sobre o ocorrido.”
Resposta da promovida, Adidas:

“Olá, olhei os dados da Nota Fiscal e percebi que não são os mesmos desta solicitação.”

Além disso, a empresa promovida L4B Logística LTDA, responsável pela entrega, também reiterou a impossibilidade de localizar o endereço, apresentando novamente a nota fiscal com o endereço no 273 – o que difere do constante na inicial: Rua Duque de Caxias, no 301, Bairro Alvorada, Cuiabá/MT, CEP: 78048-485.

Deste modo, entendo que não assiste razão à parte promovente, uma vez que não é possível imputar aos promovidos a responsabilidade pelo erro no preenchimento do endereço de entrega, circunstância que, conforme demonstrado nos autos, comprometeu a efetivação da entrega do produto adquirido.

Embora a parte promovente tenha anexado aos autos relatórios de entregas realizadas por outras empresas no mesmo endereço, com o intuito de demonstrar que a localização era viável, entendo que tais elementos não são suficientes para caracterizar o dano moral alegado, sobretudo porque o estorno dos valores foi realizado dentro de prazo razoável, sem excessos ou conduta abusiva por parte dos promovidos.

Inclusive, a mera alegação de insuficiência do reembolso não deve prosperar, posto que a medida foi adequada. Para que reste caracterizado, é necessário que o fato gerador tenha sido capaz de atingir direitos da personalidade, como a honra, a imagem, a tranquilidade, a dignidade ou a integridade psíquica do indivíduo, gerando sofrimento, humilhação ou exposição indevida.

No âmbito das relações de consumo, embora a responsabilidade do fornecedor seja objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a caracterização do dano moral exige a demonstração de que houve efetivo abalo anormal, grave e desproporcional à situação comum, ultrapassando os limites do mero aborrecimento decorrente de falhas pontuais do serviço.

Deste modo, entendo que não restou comprovada falha na prestação dos serviços, nos termos do artigo 14, caput e § 3o, do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90), que prevê a responsabilização objetiva do fornecedor pelos danos causados, salvo se demonstrada a inexistência do defeito, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, hipóteses estas que, no presente caso, não foram afastadas pela parte promovente.

Diante disso, inexistindo prova de falha na prestação do serviço e considerando que o prejuízo material foi reparado por meio do estorno, a pretensão indenizatória formulada pela parte promovente não merece acolhimento, sendo, portanto, medida de rigor a improcedência dos pedidos.

Pelo exposto, e por tudo o que mais dos autos

consta,
OPINO
por rejeitar a preliminar suscitada e, no mérito,
JULGAR PARCIALMENTE IMPROCEDENTES
os pedidos formulados pela parte promovente. (...)”.

Em face da verossimilhança das alegações da parte reclamante e de sua hipossuficiência, impõe-se a inversão do ônus da prova, cabendo à parte reclamada a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Conforme salientado pelo juízo a quo,
o
endereço de entrega constante na nota fiscal

e nos registros da compra é: Rua Duque de Caxias,
no 273
, Alvorada, Cuiabá/MT – CEP: 78048-485”, sendo que o endereço correto é: Rua Duque de Caxias, no
301
, Jardim Alvorada, Cuiabá/MT – CEP: 78048-485”.

Portanto, a digitação não correta do endereço de entrega motivou a não entrega do produto, o cancelamento da compra e a devolução de valores.

Diante da não digitação do endereço correto, não há como a reclamada proceder os demais procedimentos de entrega, razão pela qual resta configurada a
culpa exclusiva da vítima e, por consequência, fica afastada a responsabilidade civil do prestador de serviços por eventuais danos morais suportados pelo passageiro, nos termos do art. 14, §3o, do CDC.

Nesse sentido:

E M E N T A - RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - RELAÇÃO DE CONSUMO - EMPRESA AÉREA - VOO INTERNACIONAL –AUTOR IMPEDIMENTO DE EMBARQUE -AUSENCIA DE PASSAPORTE - AQUISIÇÃO DE NOVO BILHETE AÉREO- INEXISTÊNCIA DE ATO ILÍCITO. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. ART. 14, § 3o, INCISO II, DO CDC - DANO MORAL NÃO CONFIGURADO - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1.

A negativa de embarque internacional de passageiro que deixa de apresentar a documentação necessária não configura falha na prestação dos serviços apta a ensejar direito à reparação por danos morais. 2.

Conforme página do Governo Federal (http:www.brasil.gov.br), para brasileiros que desejam viajar ao exterior, o passaporte válido é requisito essencial para o embarque. Irrelevante o fato de um dos trechos ser nacional, se o destino final é internacional.
3.

Com efeito, a situação relatada nos autos decorreu de culpa do próprio autor, que deixou de apresentar documento essencial no momento do embarque de voo internacional, o que exclui a responsabilidade da companhia aérea recorrente, a teor do disposto no art. 14, § 3o, inciso II, do CDC.
4.

Para a configuração do dano moral é necessária comprovação de violação a algum direito de personalidade, conforme dispõe o inciso X, do artigo 5o, da Constituição Federal, o que não ocorreu no caso concreto. 5.

Recurso conhecido e provido. (N.U 1001873-69.2020.8.11.0055, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, Julgado em 14/05/2021, Publicado no DJE 18/05/2021).

Deste modo, não restou configurada a falha na prestação do serviço e, por consequência, não há que se falar no dever de indenizar.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo e,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios que arbitro em 10% (dez por cento) sobre o valor da causa, nos termos do artigo 55, da Lei 9.099/95, suspensa a exigibilidade nos moldes do art. 98, § 3o do CPC.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2025