Tribunal: TJMT
Processo: 1081267-54.2024.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-22
Data de publicação: 2025-08-25

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO SUPERIOR A 10 HORAS NO VOO DE IDA. CANCELAMENTO INDEVIDO DO VOO DE RETORNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidores contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em face de companhia aérea. Os autores alegam atraso superior a 10 horas no voo de ida e cancelamento indevido do voo de retorno, o que os obrigou a adquirir novas passagens no valor de R$ 2.477,84. Pleiteiam indenização por danos materiais e morais. A ré sustenta que os passageiros foram devidamente reacomodados no voo de ida e que o cancelamento do retorno decorreu de opção registrada pelos próprios consumidores, havendo geração de crédito no sistema.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o cancelamento do voo de retorno decorreu de manifestação inequívoca dos consumidores ou de falha na prestação do serviço da companhia aérea; (ii) estabelecer se o atraso no voo de ida e a impossibilidade de utilização do voo de retorno configuram danos materiais e morais indenizáveis.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 14 do CDC, salvo nas hipóteses de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro.
4. Os registros apresentados pela ré não comprovam de forma inequívoca que os autores optaram pelo cancelamento do voo, ausente prova técnica com rastreabilidade eletrônica (IP, login, dispositivo, data e hora).
5. A inconsistência do sistema ou falha na interface de confirmação não pode ser imputada exclusivamente ao consumidor, recaindo sobre a empresa o risco da atividade econômica.
6. Restou demonstrado que os autores foram privados do transporte aéreo contratado e compelidos a adquirir novas passagens, configurando dano material indenizável.
7. O atraso de mais de 10 horas no voo de ida, somado ao cancelamento indevido do retorno e à ausência de solução administrativa eficaz, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.
8. O arbitramento de R$ 4.000,00 para cada consumidor observa os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização.
IV. DISPOSITIVO
9. Recurso parcialmente provido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1081267-54.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Transporte Aéreo, Atraso de vôo, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[ALEXSANDRO VIEIRA FURTADO - CPF: 570.034.401-72 (RECORRENTE), HIGOR FEITOZA PEREIRA - CPF: 011.084.871-30 (ADVOGADO), ROBER LENE DA CUNHA GUSMAO - CPF: 033.839.931-32 (RECORRENTE), TASLAINE ARRUDA DA CRUZ MAGALHAES - CPF: 052.711.711-08 (RECORRENTE), RAFAEL MAYCON DA SILVA MAGALHAES - CPF: 051.597.691-10 (RECORRENTE), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO SUPERIOR A 10 HORAS NO VOO DE IDA. CANCELAMENTO INDEVIDO DO VOO DE RETORNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidores contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em face de companhia aérea. Os autores alegam atraso superior a 10 horas no voo de ida e cancelamento indevido do voo de retorno, o que os obrigou a adquirir novas passagens no valor de R$ 2.477,84. Pleiteiam indenização por danos materiais e morais. A ré sustenta que os passageiros foram devidamente reacomodados no voo de ida e que o cancelamento do retorno decorreu de opção registrada pelos próprios consumidores, havendo geração de crédito no sistema.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se o cancelamento do voo de retorno decorreu de manifestação inequívoca dos consumidores ou de falha na prestação do serviço da companhia aérea; (ii) estabelecer se o atraso no voo de ida e a impossibilidade de utilização do voo de retorno configuram danos materiais e morais indenizáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 14 do CDC, salvo nas hipóteses de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro.

4.

Os registros apresentados pela ré não comprovam de forma inequívoca que os autores optaram pelo cancelamento do voo, ausente prova técnica com rastreabilidade eletrônica (IP, login, dispositivo, data e hora).

5.

A inconsistência do sistema ou falha na interface de confirmação não pode ser imputada exclusivamente ao consumidor, recaindo sobre a empresa o risco da atividade econômica.

6.

Restou demonstrado que os autores foram privados do transporte aéreo contratado e compelidos a adquirir novas passagens, configurando dano material indenizável.

7.

O atraso de mais de 10 horas no voo de ida, somado ao cancelamento indevido do retorno e à ausência de solução administrativa eficaz, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza dano moral indenizável.

8.

O arbitramento de R$ 4.000,00 para cada consumidor observa os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da indenização.

IV. DISPOSITIVO

9.

Recurso parcialmente provido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1081267-54.2024.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais

Recorrente(s):

Alexsandro Vieira Furtado

Rober Lene da Cunha Gusmão

Taslaine Arruda da Cruz Magalhães

Rafael Maycon da Silva Magalhães

Recorrida(s):

Azul Linhas Aéreas S/A

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

22 de agosto de 2025

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou IMPROCEDENTES os pedidos iniciais.

Os autores narram que adquiriram, por meio da Decolar.com, passagens aéreas da companhia reclamada com destino a Vitória/ES, partindo de Cuiabá/MT em 24/10/2024 às 10h26, com retorno previsto para 31/10/2024 às 6h05. Alegam que, já no embarque da ida, foram surpreendidos com o cancelamento do voo e reacomodação para às 16h20, o que acarretou atraso superior a 10 horas no destino final, onde chegaram apenas à 1h40 do dia 25/10, sem assistência da ré. Discorrem que durante a viagem, receberam mensagem informando alteração no voo de volta, e, ao tentar confirmar por telefone, afirmam que a ligação automatizada resultou em cancelamento indevido da reserva. Após contato com atendente da Azul, teriam sido informados de que o cancelamento teria partido dos próprios autores, o que refutam. Sustentam que não receberam qualquer assistência, que enfrentaram frustração, desamparo e que foram obrigados a adquirir novas passagens para o retorno, no valor de R$ 2.477,84, com embarque apenas em 02/11/2024. Pleiteiam a condenação da companhia ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

A ré, por sua vez, sustenta que houve alteração da malha aérea nos dias 20 e 25/10/2024, com envio de alertas automatizados, inclusive com comunicação à agência. Alega que os autores compareceram ao aeroporto no voo de ida e foram devidamente reacomodados no mesmo dia, e que o cancelamento da volta foi feito por iniciativa dos próprios passageiros, sendo gerado crédito no sistema da Azul. Reforça que sua atuação seguiu a legislação específica do setor aéreo (CBA) e que não houve falha no serviço, tampouco dano passível de indenização, requerendo a improcedência dos pedidos iniciais.

Pois bem. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pela reparação dos danos causados ao consumidor, salvo nos casos de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No caso em análise, os documentos e áudio juntados aos autos revelam que os autores, de fato, foram notificados previamente da alteração do voo de retorno, por meio de torpedo enviado pela própria companhia, conforme admitido pelo autor em ligação ao SAC. Na oportunidade, o autor relatou que recebeu o SMS, mas não conseguiu confirmar a operação, tendo ligado para a central de atendimento. No entanto, o atendente informou que a opção registrada no sistema teria sido de cancelamento, o que foi veementemente negado pelo consumidor.

Em que pese a negativa do autor quanto à intenção de cancelar, a empresa ré não logrou comprovar, de forma inequívoca, que houve efetiva manifestação nesse sentido, tampouco apresentou prova do clique ou aceite eletrônico com a devida rastreabilidade, como IP, horário, dispositivo e login do usuário.

Assim, eventual falha de sistema ou erro na interface de confirmação da opção escolhida não pode ser imputado exclusivamente ao consumidor.

Diante disso, restando demonstrado que os autores somente foram impedidos de utilizar o bilhete de retorno em razão de erro na gestão da remarcação, impõe-se reconhecer a falha na prestação do serviço.

Dessa forma, é devido o ressarcimento do valor comprovadamente desembolsado com a aquisição de novas passagens, no importe de R$ 2.477,84.

No tocante ao dano moral, entendo que este restou configurado. Isto porque os fatos descritos neste feito demonstram o cansaço, frustração e desconforto a que foram submetidos os consumidores na realização de sua viagem. No caso, os autores foram surpreendidos com a deficiente prestação de serviço da reclamada, consistente no atraso ao destino no voo de ida e no transtorno ocorrido para viabilizar o retorno. Ademais, não obtiveram êxito em resolver o problema na esfera administrativa, o que justifica indenização de tal natureza.

Com relação ao
quantum
indenizatório, entendo que o valor deve ser arbitrado em valor compatível com a lesão experimentada pelas vítimas, adstrito aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade. Para o caso em análise, reputo justo o pagamento de R$4.000,00 (quatro mil reais) a cada consumidor, a título de indenização pelo dano moral sofrido.

Ante ao exposto
, conheço do recurso,
dou-lhe parcial
provimento,
CONDENO a empresa ré a restituir aos autores a quantia de R$ 2.477,84 (dois mil quatrocentos e setenta e sete reais e oitenta e quatro centavos),
corrigidos monetariamente pelo IPCA, a partir de cada desembolso, acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação, e CONDENO a empresa ré ao pagamento de R$4.000,00 (quatro mil reais) a cada consumidor, a título de indenização por dano moral, valor este a ser corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir de cada desembolso, acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 22/08/2025