Tribunal: TJMT
Processo: 1046066-64.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-06
Data de publicação: 2025-11-10

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1046066-64.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1046066-64.2025.8.11.0001
Recorrentes: Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.
Recorrido: Waldeir Albino da Silva
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. PROVA DA FALHA NA ENTREGA. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto por fornecedora de comércio eletrônico contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos materiais e morais, condenando-a à restituição do valor de R$ 386,91 (trezentos e oitenta e seis reais e noventa e um centavos) e ao pagamento de danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido por meio de aplicativo. O recurso requer a improcedência da ação ou, subsidiariamente, a redução do valor da indenização.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se restou caracterizada falha na prestação de serviço pela não entrega do produto adquirido;
(ii) definir se é cabível indenização por danos morais e, em caso positivo, se o valor arbitrado na sentença é razoável e proporcional.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, conforme previsto no artigo 14 do referido diploma legal.
4. Restou comprovado que o produto adquirido não foi entregue ao consumidor, embora o sistema da fornecedora registrasse a entrega como concluída. Imagens do sistema de vídeo-monitoramento e conversas com o entregador evidenciaram que a entrega foi registrada sem que o produto tenha sido efetivamente disponibilizado ao destinatário.
5. A fornecedora não apresentou qualquer comprovação de que tenha prestado assistência ao consumidor na esfera administrativa, tampouco demonstrou o envio de novo produto ou a devolução dos valores, configurando-se a falha na prestação de serviço.
6. A ausência de solução extrajudicial, apesar das tentativas do consumidor, agrava a situação e afasta o mero dissabor, caracterizando abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.
7. A jurisprudência da Turma Recursal reconhece que a falha na prestação de serviço, aliada à ausência de resposta ou providência administrativa eficaz, enseja o dever de indenizar por dano moral, independentemente de demonstração de culpa.
8. Quanto ao valor arbitrado, afigura-se elevado diante das peculiaridades do caso, sendo razoável sua redução para quantia suficiente para cumprir os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da reparação civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido por meio de comércio eletrônico, aliada à ausência de resolução administrativa, configura falha na prestação de serviço, ensejando o dever de indenizar.
2. A responsabilidade do fornecedor por falha na entrega é objetiva, independentemente da atuação de terceiros na cadeia de logística.
3. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, podendo ser reduzido quando incompatível com a extensão do dano efetivamente comprovado.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, incisos III e VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024;
Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1046066-64.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[WALDEIR ALBINO DA SILVA - CPF: 734.348.841-49 (RECORRENTE), WELITON DE ALMEIDA SANTOS - CPF: 009.606.921-00 (ADVOGADO), FERNANDA VIEIRA REIS DA SILVA - CPF: 001.152.801-03 (RECORRENTE), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0017-62 (RECORRIDO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1046066-64.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1046066-64.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Waldeir Albino da Silva

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. PROVA DA FALHA NA ENTREGA. AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto por fornecedora de comércio eletrônico contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos materiais e morais, condenando-a à restituição do valor de R$ 386,91 (trezentos e oitenta e seis reais e noventa e um centavos) e ao pagamento de danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido por meio de aplicativo. O recurso requer a improcedência da ação ou, subsidiariamente, a redução do valor da indenização.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se restou caracterizada falha na prestação de serviço pela não entrega do produto adquirido;
(ii) definir se é cabível indenização por danos morais e, em caso positivo, se o valor arbitrado na sentença é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação de serviço, conforme previsto no artigo 14 do referido diploma legal.

4.

Restou comprovado que o produto adquirido não foi entregue ao consumidor, embora o sistema da fornecedora registrasse a entrega como concluída. Imagens do sistema de vídeo-monitoramento e conversas com o entregador evidenciaram que a entrega foi registrada sem que o produto tenha sido efetivamente disponibilizado ao destinatário.

5.

A fornecedora não apresentou qualquer comprovação de que tenha prestado assistência ao consumidor na esfera administrativa,

tampouco demonstrou o envio de novo produto ou a devolução dos valores, configurando-se a falha na prestação de serviço.

6.

A ausência de solução extrajudicial, apesar das tentativas do consumidor, agrava a situação e afasta o mero dissabor, caracterizando abalo moral indenizável, conforme entendimento consolidado na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.

7.

A jurisprudência da Turma Recursal reconhece que a falha na prestação de serviço, aliada à ausência de resposta ou providência administrativa eficaz, enseja o dever de indenizar por dano moral, independentemente de demonstração de culpa.

8.

Quanto ao valor arbitrado, afigura-se elevado diante das peculiaridades do caso, sendo razoável sua redução para quantia suficiente para cumprir os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da reparação civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A não entrega de produto adquirido por meio de comércio eletrônico, aliada à ausência de resolução administrativa, configura falha na prestação de serviço, ensejando o dever de indenizar.

2.

A responsabilidade do fornecedor por falha na entrega é objetiva, independentemente da atuação de terceiros na cadeia de logística.

3.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, podendo ser reduzido quando incompatível com a extensão do dano efetivamente comprovado.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, incisos III e VI, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024;
Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1046066-64.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1046066-64.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Waldeir Albino da Silva

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda..

Ação:
de Indenização por Danos Morais e Materiais.

Origem:
1°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença (Id.

315147870
):
julgou procedente o pedido autoral,
condenando a empresa a restituir ao autor o valor de
R$
386,91 (trezentos e noventa e seis reais e noventa e um centavos)
a título de danos materiais, bem como ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(
Id. 315147872): requer
a reforma da sentença, para ser julgado improcedente o pedido autoral, ou, como pedido alternativo, a redução do valor indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 315147878)
:
Requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1046066-64.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1046066-64.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Waldeir Albino da Silva

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela empresa requerida por meio do qual pretende a reforma da sentença para serem julgados improcedentes os pedidos da inicial, ou alternativamente a redução do valor da indenização por danos morais.

Da narrativa inicial, extrai-se que o autor,
no dia 29/04/2025, realizou a compra de um
Forno Elétrico, 50L, Philco, PFE52P
, por meio do aplicativo da recorrente,
contudo, o bem jamais foi entregue, embora o sistema da requerida registre como concluída a entrega em 29/05/2025, às 12h50.

Após comunicar o não recebimento, via e-mail, não obteve qualquer solução. Em busca de esclarecer os fatos, os requerente teve acesso às imagens do sistema de vídeo-monitoramento da rua de sua residência, as quais demonstram que o entregador permaneceu parado em frente ao imóvel e registrou a baixa sem realizar a efetiva entrega do produto.

Ademais, em conversa via
WhatsApp
, o próprio entregador admitiu o equívoco. Diante da ausência de solução administrativa e dos prejuízos ocasionados, o autor ajuizou a presente demanda.

Da análise do conjunto probatório, a empresa recorrente alega que não houve qualquer descumprimento contratual, mas sim possível falha operacional por parte do entregador, que atua como terceiro autônomo e independente. Sustenta, ainda, que eventual problema na efetivação da entrega decorre de culpa exclusiva do prestador de serviço logístico. Ademais, não trouxe aos autos documentos probatórios que demonstrem a assistência ao consumidor para solucionar o impasse na esfera administrativa, não se desincumbindo, assim, do encargo probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Desse modo, a falha na prestação de serviço é notória, devendo ser equacionada sua responsabilização no fato de que não acostou na defesa qualquer documento capaz de provar que tenha mantido contato com o consumidor, ou que tomou providência imediata, ou, ainda, que tenha adotado meios hábeis para o envio de um novo produto, ou o reembolso dos valores.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva do recorrido, notoriamente diante da frustração de legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da recorrente, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva pela recorrente, dos danos sofridos pelo recorrido e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2. O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue. 3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)

Diante desse contexto,
devida é a indenização ao recorrido, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral, cuja recorrente pretende a diminuição,
verifica-se que

o valor arbitrado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais do recorrido, afigura- se em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à recorrente.

Por tais motivos,
sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo
razoável a estipulação da quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais), a
título de indenização por danos morais,
sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Diante do exposto,
conheço
do recurso interposto e, no mérito,

DOU-LHE
PARCIAL PROVIMENTO

para o fim de reduzir o valor indenizatório para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 06/11/2025