Tribunal: TJMT
Processo: 1011321-58.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-16
Data de publicação: 2025-06-18

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1011321-58.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1011321-58.2025.8.11.0001
Recorrentes: Magazine Luiza S.A.
Recorrido: Guilherme Wagner
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PRODUTO NÃO ENTREGUE E AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. REDUÇÃO DO “QUANTUM” INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto pela empresa requerida contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando-a à restituição de R$ 609,00 (seiscentos e nove reais) a título de danos materiais, bem como ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por danos morais. O autor adquiriu, por meio de aplicativo, uma máquina de gelo no valor de R$ 609,00, cuja entrega estava prevista para o dia 25/11/2024, mas o produto não foi entregue. O autor realizou mais de dez tentativas administrativas para obter o estorno, sem sucesso. A empresa alegou falha sistêmica da transportadora, mas não comprovou a adoção de medidas efetivas para solucionar o problema.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a falha na prestação de serviço, consubstanciada na não entrega do produto e na ausência de solução administrativa, configura dano moral indenizável; e (ii) estabelecer se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica é de consumo, impondo-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispensa a demonstração de culpa para a configuração do dever de indenizar.
4. A empresa não se desincumbiu do ônus de provar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, especialmente quanto à inexistência de falha na prestação de serviço ou a adoção de medidas adequadas para solucionar a controvérsia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.
5. A falha na prestação do serviço está caracterizada, pois, além de não entregar o produto, a empresa não providenciou o estorno do valor pago, não solucionando administrativamente o problema, apesar das reiteradas tentativas do consumidor.
6. A situação ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, configurando dano moral indenizável, conforme orientação consolidada na conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.
7. O valor inicialmente fixado a título de indenização por danos morais, embora apto a compensar o dano e desestimular a reiteração da conduta lesiva, revela-se excessivo no caso concreto, sendo adequada a redução para R$ 3.000,00 (três mil reais), de modo a evitar enriquecimento sem causa e assegurar a proporcionalidade e razoabilidade da indenização.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido e a ausência de solução administrativa eficaz configuram falha na prestação de serviço e ensejam o dever de indenizar por danos morais.
2. O dano moral decorrente de falha na prestação de serviço prescinde de prova específica do prejuízo, configurando-se in re ipsa.
3. A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo possível sua redução quando excessivo em relação à gravidade do dano e à função pedagógica da sanção.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei dos Juizados Especiais, artigo 55.
Jurisprudências relevantes citadas: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Cível, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023, DJE 11/03/2023; 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, conclusão n.o 1, DJe no 11.799, páginas. 14/15, em 01/10/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1011321-58.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[GUILHERME WAGNER - CPF: 023.553.471-40 (RECORRENTE), LAIS MAISA WAGNER - CPF: 052.462.911-03 (ADVOGADO), MAGAZINE LUIZA S/A - CNPJ: 47.960.950/0449-27 (RECORRIDO), ELLEN CRISTINA GONCALVES PIRES - CPF: 134.198.768-07 (ADVOGADO), MAGAZINE LUIZA S/A - CNPJ: 47.960.950/0001-21 (RECORRIDO), IZABELLA DE OLIVEIRA RODRIGUES - CPF: 066.305.206-88 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1011321-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1011321-58.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Magazine Luiza S.A.

Recorrido:

Guilherme Wagner

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. PRODUTO NÃO ENTREGUE E AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. REDUÇÃO DO “QUANTUM” INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto pela empresa requerida contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando-a à restituição de R$ 609,00 (seiscentos e nove reais) a título de danos materiais, bem como ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por danos morais. O autor adquiriu, por meio de aplicativo, uma máquina de gelo no valor de R$ 609,00, cuja entrega estava prevista para o dia 25/11/2024, mas o produto não foi entregue. O autor realizou mais de dez tentativas administrativas para obter o estorno, sem sucesso. A empresa alegou falha sistêmica da transportadora, mas não comprovou a adoção de medidas efetivas para solucionar o problema.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a falha na prestação de serviço, consubstanciada na não entrega do produto e na ausência de solução administrativa, configura dano moral indenizável; e (ii) estabelecer se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, impondo-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispensa a demonstração de culpa para a configuração do dever de indenizar.

4.

A empresa não se desincumbiu do ônus de provar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, especialmente quanto à inexistência de falha na prestação de serviço ou a adoção de medidas adequadas para solucionar a controvérsia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

5.

A falha na prestação do serviço está caracterizada, pois, além de não entregar o produto, a empresa não providenciou o estorno do valor pago, não solucionando administrativamente o problema, apesar das reiteradas tentativas do consumidor.

6.

A situação ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, configurando dano moral indenizável, conforme orientação consolidada na conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso.

7.

O valor inicialmente fixado a título de indenização por danos morais, embora apto a compensar o dano e desestimular a reiteração da conduta lesiva, revela-se excessivo no caso concreto, sendo adequada a redução para R$ 3.000,00 (três mil reais), de modo a evitar enriquecimento sem causa e assegurar a proporcionalidade e razoabilidade da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A não entrega de produto adquirido e a ausência de solução administrativa eficaz configuram falha na prestação de serviço e ensejam o dever de indenizar por danos morais.

2.

O dano moral decorrente de falha na prestação de serviço prescinde de prova específica do prejuízo, configurando-se in re ipsa.

3.

A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sendo possível sua redução quando excessivo em relação à gravidade do dano e à função pedagógica da sanção.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei dos Juizados Especiais, artigo 55.

Jurisprudências relevantes citadas
: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Cível, Relator Juiz Luís Aparecido Bortolussi Junior, julgado em 06/03/2023, DJE 11/03/2023; 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, conclusão n.o 1, DJe no 11.799, páginas. 14/15, em 01/10/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1011321-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1011321-58.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Magazine Luiza S.A.

Recorrido:

Guilherme Wagner

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de

Magazine Luiza S.A..

Ação:
de Indenização por Danos Morais Cumulado com Perdas e Danos.

Origem:
1°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença (Id.
286726476
):
julgou procedente o pedido autoral,
condenando a empresa a restituir ao autor o valor de
R$
609,00 (seiscentos e nove reais)
a título de danos materiais, bem como ao pagamento de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(
Id. 286726478): requer
a reforma da sentença, para ser julgado improcedente o pedido autoral, ou, como pedido alternativo, a redução do valor indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 286726484)
:
Requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1011321-58.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1011321-58.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Magazine Luiza S.A.

Recorrido:

Guilherme Wagner

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela empresa recorrente por meio do qual pretende a reforma da sentença para serem julgados improcedentes os pedidos da inicial, ou alternativamente a redução do valor da indenização por danos morais.

Da narrativa inicial, extrai-se que o autor,
no dia 23/11/2024, realizou a compra de uma
Máquina de Gelo Turbo Ice Premium MG-12-GL Mondial 12kg, na cor cinza
, por meio do aplicativo da recorrente. O pagamento foi efetuado via cartão de crédito, no valor de R$ 609,00 (seiscentos e nove reais), gerando o pedido no 1389570230465859.
Segundo as informações disponibilizadas no aplicativo, a entrega estava prevista para o dia 25/11/2024.

Contudo, o produto
não foi entregue
e, desde 12/2024, o autor tenta obter o estorno do valor pago. Foram abertos mais de 10 chamados pelo aplicativo. Nos dias 11/02/2025 e 17/02/2025, o recorrido reiterou o pedido de cancelamento e reembolso, sem qualquer retorno da recorrente.

Da análise do conjunto probatório, a empresa recorrente alega que ocorreu uma falha sistêmica da transportadora, afirmando a inexistência de ato ilícito. Ademais, a empresa não apresentou nenhum documento adicional para corroborar suas alegações, em especial quanto à demora em efetuar o reembolso, não se desincumbindo, assim, do encargo probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Desse modo, a falha na prestação de serviço é notória, devendo ser equacionada sua responsabilização no fato de que não acostou na defesa qualquer documento capaz de provar que tenha mantido contato com a consumidora, ou que tomou providência imediata, ou, ainda, que tenha adotado meios hábeis para o envio de um novo produto, ou o reembolso dos valores.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva da recorrida, notoriamente diante da frustração de legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da recorrente, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva pela recorrente, dos danos sofridos pela recorrida e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2. O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue. 3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)

Diante desse contexto,
devida é a indenização ao recorrido, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral, cuja recorrente pretende a diminuição,
verifica-se que

o valor arbitrado de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado a recompor os prejuízos morais do recorrido, afigura- se em desconformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação à recorrente.

Por tais motivos,
sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo
razoável a estipulação da quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais), a
título de indenização por danos morais,
sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Diante do exposto,
conheço
do recurso interposto e, no mérito,

DOU-LHE
PARCIAL PROVIMENTO

para o fim de reduzir o valor indenizatório para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei no 9.099/95.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/06/2025