Tribunal: TJMT
Processo: 1011540-71.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-14
Data de publicação: 2025-07-17

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1011540-71.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1011540-71.2025.8.11.0001
Recorrente: Malai Manso Hotel Resort S.A.
Recorrida: Josiane Aparecida Baraviera Moreira da Silva
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. RESCISÃO CONTRATUAL CUMULADA COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS. CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM A PEDIDO DA CONSUMIDORA. RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO. CLÁUSULA ABUSIVA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado Cível interposto por pela requerida contra sentença que reconheceu a abusividade da cláusula contratual que previa a retenção integral dos valores pagos e condenou a empresa à restituição de 70% da quantia, a título de danos materiais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em verificar a validade da cláusula contratual que prevê a retenção integral do valor pago em caso de cancelamento da hospedagem na data do check-in, à luz das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor às relações contratuais entre empresa hoteleira e consumidor, nos termos do art. 2o e seguintes do CDC.
4. O art. 51, II e XI, do CDC, invalida cláusulas contratuais que estabeleçam a perda total de valores pagos ou imponham obrigações desproporcionais ao consumidor.
5. Ainda que o cancelamento tenha ocorrido na data do check-in, a retenção integral do valor pago configura prática abusiva e cláusula nula de pleno direito.
6. A restituição parcial de 70% do valor pago, mantendo multa compensatória de 30%, observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, especialmente diante da ausência de comprovação de prejuízo concreto pela empresa.
7. A oferta de remarcação não supre a obrigação de reembolso, sobretudo quando a alternativa não atende à disponibilidade ou às condições pessoais do consumidor, como no caso de cirurgia médica do cônjuge.
8. A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, nos termos do art. 373, II, do CPC.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A cláusula contratual que prevê a retenção integral de valores pagos por hospedagem cancelada, ainda que no dia do check-in, é abusiva e nula de pleno direito à luz do art. 51 do CDC.
2. A restituição parcial, com retenção proporcional, é medida que concilia os princípios da boa-fé objetiva, razoabilidade e equilíbrio contratual nas relações de consumo.
3. A mera previsão contratual de não reembolso não afasta a incidência das normas protetivas do consumidor quando demonstrada a existência de motivo justificável para o cancelamento e ausência de prejuízo concreto à fornecedora.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 51, II e XI; CPC, art. 373, II; Lei n. 9.099/1995, art. 46.
Jurisprudência relevante citada: TJ-SP, Recurso Inominado Cível n. 1003537-70.2022.8.26.0016, Rel. Jefferson Barbin Torelli, julgado em 19/08/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1011540-71.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[JOSIANE APARECIDA BARAVIERA MOREIRA DA SILVA - CPF: 003.606.091-71 (RECORRIDO), ALAN ALMEIDA SANTOS - CPF: 057.257.421-56 (ADVOGADO), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), MALAI MANSO HOTEL RESORT S.A. - CNPJ: 14.773.721/0001-49 (RECORRENTE), RODRIGO ALVES SILVA - CPF: 867.986.851-53 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Malai Manso Hotel Resort S.A.

Recorrida:

Josiane Aparecida Baraviera Moreira da Silva

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. RESCISÃO CONTRATUAL CUMULADA COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS. CANCELAMENTO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM A PEDIDO DA CONSUMIDORA. RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO. CLÁUSULA ABUSIVA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado Cível interposto por pela requerida contra sentença que reconheceu a abusividade da cláusula contratual que previa a retenção integral dos valores pagos e condenou a empresa à restituição de 70% da quantia, a título de danos materiais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em verificar a validade da cláusula contratual que prevê a retenção integral do valor pago em caso de cancelamento da hospedagem na data do check-in, à luz das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor às relações contratuais entre empresa hoteleira e consumidor, nos termos do art. 2o e seguintes do CDC.

4.

O art. 51, II e XI, do CDC, invalida cláusulas contratuais que estabeleçam a perda total de valores pagos ou imponham obrigações desproporcionais ao consumidor.

5.

Ainda que o cancelamento tenha ocorrido na data do check-in, a retenção integral do valor pago configura prática abusiva e cláusula nula de pleno direito.

6.

A restituição parcial de 70% do valor pago, mantendo multa compensatória de 30%, observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, especialmente diante da ausência de comprovação de prejuízo concreto pela empresa.

7.

A oferta de remarcação não supre a obrigação de reembolso, sobretudo quando a alternativa não atende à disponibilidade ou às condições pessoais do consumidor, como no caso de cirurgia médica do cônjuge.

8.

A empresa não apresentou prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, nos termos do art. 373, II, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

A cláusula contratual que prevê a retenção integral de valores pagos por hospedagem cancelada, ainda que no dia do check-in, é abusiva e nula de pleno direito à luz do art. 51 do CDC.

2.

A restituição parcial, com retenção proporcional, é medida que concilia os princípios da boa-fé objetiva, razoabilidade e equilíbrio contratual nas relações de consumo.

3.

A mera previsão contratual de não reembolso não afasta a incidência das normas protetivas do consumidor quando demonstrada a existência de motivo justificável para o cancelamento e ausência de prejuízo concreto à fornecedora.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 51, II e XI; CPC, art. 373, II; Lei n. 9.099/1995, art. 46.

Jurisprudência relevante citada:
TJ-SP, Recurso Inominado Cível n. 1003537-70.2022.8.26.0016, Rel. Jefferson Barbin Torelli, julgado em 19/08/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Malai Manso Hotel Resort S.A.

Recorrida:

Josiane Aparecida Baraviera Moreira da Silva

RELATÓRIO

Recurso Inominado Civil de Malai Manso Hotel Resort S.A.

Ação:
de Rescisão Contratual Cumulada com Restituição de Valores Pagos.

Origem:
4o Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 293588352)
:
julgou parcialmente procedente a pretensão autoral, para declarar a nulidade da cláusula que prevê a retenção integral dos valores pagos, por ser abusiva, bem como condenou a empresa requerida a restituir à autora 70% (setenta por cento) do valor pago, a título de danos materiais.

Recurso Cível Inominado
(Id. 293588354): requer a reforma da sentença para que sejam julgados integralmente improcedentes os pedidos da inicial.

Contrarrazões
(Id. 293985863):

defende a manutenção da sentença e o desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Malai Manso Hotel Resort S.A.

Recorrida:

Josiane Aparecida Baraviera Moreira da Silva

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/1995 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução no 16, de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar o presente voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela empresa requerida contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais.

Da narrativa inicial, a autora alega que contratou, em 26/08/2024, um pacote de hospedagem na modalidade "all inclusive" no Malai Manso Resort, para duas noites, com check-in em 25/10/2024 e check-out em 27/10/2024, pelo valor total de R$ 5.018,51 (cinco mil e dezoito reais e cinquenta e um centavos).

Contudo, por motivos alheios à sua vontade, solicitou o cancelamento da reserva na data do check-in (25/10/2024), requerendo o reembolso do valor pago. A empresa, no entanto, negou o pedido sob a alegação de que a tarifa contratada não seria reembolsável, oferecendo apenas a possibilidade de reagendamento para os dias 27 a 29/01/2025. Tal opção mostrou-se inviável à autora, uma vez que seu esposo se submeteria a cirurgia ocular na referida data (Id. 293587886).

Diante dos transtornos, buscou a via judicial para obtenção de reparação moral e material, tendo sido acolhido parcialmente seu pleito, com condenação da empresa à restituição de 70% (setenta por cento) do valor pago, a título de danos materiais.

A recorrente, em suas razões recursais, sustenta que não houve de sua parte falha na prestação de serviço que justifique a indenização, ao argumento que cumpriu integralmente o contrato firmado entre as partes, o qual previa expressamente o não reembolso da tarifa, sendo aceita pela consumidora no momento da contratação.

Aduz, ainda, a ausência de prejuízo à autora, porquanto ofereceu, de boa-fé, a possibilidade de remarcação da hospedagem, não aceita pela consumidora. Requer, assim, a reforma da sentença para reconhecimento da legalidade da retenção integral dos valores pagos.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

Nos termos do artigo 51, incisos II e XI, do referido diploma legal,
são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que impossibilitem a restituição de valores pagos ou imponham ônus excessivo ao consumidor
.

Portanto, ainda que o cancelamento tenha ocorrido na data do check-in, a retenção integral do valor pago configura prática abusiva. A multa arbitrada pelo juízo de primeiro grau, correspondente a 30% (trinta por cento) do valor total, mostra-se proporcional e razoável, compensando eventuais transtornos causados pela desistência próxima ao início da hospedagem.

Ademais a empresa não comprova prejuízo concreto que justificasse a retenção integral da quantia. Tampouco demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, inexistindo hipótese de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte contrária.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL CUMULADA COM INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO, RESTITUIÇÃO DE VALOR (EM DOBRO) E PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. AUTORA QUE ADQUIRIU EM SETEMBRO DE 2021 PACOTE DE VIAGEM CONSISTENTE NA RESERVA DE HOTEL E PASSAGEM AÉREA PARA NATAL-RN DA RÉ DECOLAR. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DA VIAGEM EM OUTUBRO DE 2021 POR MOTIVO DE DOENÇA DE SUA GENITORA. RESTITUIÇÃO DO VALOR DO HOTEL PELA RÉ DECOLAR. RECUSA DE DEVOLUÇÃO DA IMPORTÂNCIA ALUSIVA À PASSAGEM AÉREA PELA REQUERIDA TAM. ALEGAÇÃO NO SENTIDO DE QUE SE TRATA DE BILHETE AÉREO COM "TARIFA LIGHT" NÃO RESTITUÍVEL. PREVISÃO CONTRATUAL . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. Insurgência da requerente. Recurso que merece parcial provimento. Inequívoco, no caso dos autos, que houve o cancelamento, com base nos documentos e na própria alegação da parte ré. Reconhecimento do cancelamento pela corré Decolar que restituiu à autora o valor pago pela hospedagem. Sentença que deve ser reformada, pois o pedido de cancelamento foi realizado em outubro de 2021, ou seja, praticamente dois meses antes da viagem prevista para o dia 10 de dezembro daquele ano, de modo que a companhia aérea teve tempo de renegociar a passagem.
Alegação da ré de passagem não reembolsável que não pode prevalecer, diante da vedação a cláusulas que imponham desvantagem exagerada ao consumidor. Inteligência do artigo 51, II e IV, do CDC. (...)
(TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 10035377020228260016 São Paulo, Relator.: Jefferson Barbin Torelli - Colégio Recursal, Data de Julgamento: 19/08/2024, 1a Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 19/08/2024)”

À vista do exposto, não vislumbro razões para modificar o entendimento exarado pelo juízo de 1o grau.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1011540-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Malai Manso Hotel Resort S.A.

Recorrida:

Josiane Aparecida Baraviera Moreira da Silva

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual, nos termos do artigo 46 da Lei no 9.099/1995 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução no 16, de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar o presente voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela empresa requerida contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais.

Da narrativa inicial, a autora alega que contratou, em 26/08/2024, um pacote de hospedagem na modalidade "all inclusive" no Malai Manso Resort, para duas noites, com check-in em 25/10/2024 e check-out em 27/10/2024, pelo valor total de R$ 5.018,51 (cinco mil e dezoito reais e cinquenta e um centavos).

Contudo, por motivos alheios à sua vontade, solicitou o cancelamento da reserva na data do check-in (25/10/2024), requerendo o reembolso do valor pago. A empresa, no entanto, negou o pedido sob a alegação de que a tarifa contratada não seria reembolsável, oferecendo apenas a possibilidade de reagendamento para os dias 27 a 29/01/2025. Tal opção mostrou-se inviável à autora, uma vez que seu esposo se submeteria a cirurgia ocular na referida data (Id. 293587886).

Diante dos transtornos, buscou a via judicial para obtenção de reparação moral e material, tendo sido acolhido parcialmente seu pleito, com condenação da empresa à restituição de 70% (setenta por cento) do valor pago, a título de danos materiais.

A recorrente, em suas razões recursais, sustenta que não houve de sua parte falha na prestação de serviço que justifique a indenização, ao argumento que cumpriu integralmente o contrato firmado entre as partes, o qual previa expressamente o não reembolso da tarifa, sendo aceita pela consumidora no momento da contratação.

Aduz, ainda, a ausência de prejuízo à autora, porquanto ofereceu, de boa-fé, a possibilidade de remarcação da hospedagem, não aceita pela consumidora. Requer, assim, a reforma da sentença para reconhecimento da legalidade da retenção integral dos valores pagos.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

Nos termos do artigo 51, incisos II e XI, do referido diploma legal,
são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que impossibilitem a restituição de valores pagos ou imponham ônus excessivo ao consumidor
.

Portanto, ainda que o cancelamento tenha ocorrido na data do check-in, a retenção integral do valor pago configura prática abusiva. A multa arbitrada pelo juízo de primeiro grau, correspondente a 30% (trinta por cento) do valor total, mostra-se proporcional e razoável, compensando eventuais transtornos causados pela desistência próxima ao início da hospedagem.

Ademais a empresa não comprova prejuízo concreto que justificasse a retenção integral da quantia. Tampouco demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito autoral, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, inexistindo hipótese de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte contrária.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL CUMULADA COM INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO, RESTITUIÇÃO DE VALOR (EM DOBRO) E PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. AUTORA QUE ADQUIRIU EM SETEMBRO DE 2021 PACOTE DE VIAGEM CONSISTENTE NA RESERVA DE HOTEL E PASSAGEM AÉREA PARA NATAL-RN DA RÉ DECOLAR. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DA VIAGEM EM OUTUBRO DE 2021 POR MOTIVO DE DOENÇA DE SUA GENITORA. RESTITUIÇÃO DO VALOR DO HOTEL PELA RÉ DECOLAR. RECUSA DE DEVOLUÇÃO DA IMPORTÂNCIA ALUSIVA À PASSAGEM AÉREA PELA REQUERIDA TAM. ALEGAÇÃO NO SENTIDO DE QUE SE TRATA DE BILHETE AÉREO COM "TARIFA LIGHT" NÃO RESTITUÍVEL. PREVISÃO CONTRATUAL . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. Insurgência da requerente. Recurso que merece parcial provimento. Inequívoco, no caso dos autos, que houve o cancelamento, com base nos documentos e na própria alegação da parte ré. Reconhecimento do cancelamento pela corré Decolar que restituiu à autora o valor pago pela hospedagem. Sentença que deve ser reformada, pois o pedido de cancelamento foi realizado em outubro de 2021, ou seja, praticamente dois meses antes da viagem prevista para o dia 10 de dezembro daquele ano, de modo que a companhia aérea teve tempo de renegociar a passagem.
Alegação da ré de passagem não reembolsável que não pode prevalecer, diante da vedação a cláusulas que imponham desvantagem exagerada ao consumidor. Inteligência do artigo 51, II e IV, do CDC. (...)
(TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 10035377020228260016 São Paulo, Relator.: Jefferson Barbin Torelli - Colégio Recursal, Data de Julgamento: 19/08/2024, 1a Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 19/08/2024)”

À vista do exposto, não vislumbro razões para modificar o entendimento exarado pelo juízo de 1o grau.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/07/2025