Tribunal: TJMT
Processo: 1050883-74.2025.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-04
Data de publicação: 2025-11-07

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL. AUSÊNCIA DE ABALO EXTRAPATRIMONIAL. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por dano moral decorrente de falha na entrega de produto (sorvete) que não correspondia ao anunciado, com recusa inicial de reembolso e tratamento inadequado por funcionários, embora o valor material tenha sido posteriormente estornado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a falha na prestação do serviço, caracterizada pela entrega de produto diverso do anunciado e recusa inicial de reembolso, configura dano moral indenizável; e (ii) se a situação vivenciada pela consumidora representa um abalo significativo à sua esfera extrapatrimonial.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação do serviço (CDC, art. 14).
4. A pretensão de ressarcimento material perdeu seu objeto, uma vez que a recorrida comprovou documentalmente a devolução do valor de R$ 19,50 à administradora do cartão de crédito da recorrente, seguindo o procedimento padrão das operadoras.
5. A simples falha na prestação de serviço, embora configure conduta ilícita, por si só, não caracteriza dano moral, pois não tem o condão de macular a imagem da parte reclamante ou gerar sentimentos indesejados que agridam o direito à personalidade com profundidade.
6. Não houve demonstração de tratamento vexatório, constrangimento público, violação à honra ou à dignidade da recorrente, e o valor envolvido na transação e a natureza do produto (sorvete) evidenciam que a situação não gerou abalo significativo à esfera extrapatrimonial da recorrente, configurando um dissabor cotidiano.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso não provido.
Tese de julgamento: 1. A falha na prestação de serviço que resulta na entrega de produto diverso do anunciado e na recusa inicial de reembolso, posteriormente efetivado, não configura, por si só, dano moral indenizável, salvo se comprovada ofensa à honra, dignidade ou situação vexatória que extrapole os dissabores inerentes às relações de consumo.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14 e 22; Lei no 9.099/95, art. 55; CPC, art. 98, §§ 2o e 3o.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt nos EDcl no REsp 1.982.034/MA, Rel. Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 23/06/2022, DJe 28/06/2022; TJ-MG, AC: 10024132063132001 MG, Relator: Juliana Campos Horta, Data de Julgamento: 12/06/2019, Data de Publicação: 19/06/2019; Turma Recursal Cível, N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1050883-74.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[RAFFAELLA KAROLINE GONCALVES DA CRUZ - CPF: 024.182.131-29 (RECORRENTE), MARCUS VINICIUS SOUZA LIMA - CPF: 735.531.741-53 (ADVOGADO), ARCOS DOURADOS COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA - CNPJ: 42.591.651/0001-43 (RECORRIDO), DANIELI DA CRUZ SOARES - CPF: 274.777.838-01 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL. AUSÊNCIA DE ABALO EXTRAPATRIMONIAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por dano moral decorrente de falha na entrega de produto (sorvete) que não correspondia ao anunciado, com recusa inicial de reembolso e tratamento inadequado por funcionários, embora o valor material tenha sido posteriormente estornado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a falha na prestação do serviço, caracterizada pela entrega de produto diverso do anunciado e recusa inicial de reembolso, configura dano moral indenizável; e (
ii
) se a situação vivenciada pela consumidora representa um abalo significativo à sua esfera extrapatrimonial.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação jurídica entre as partes é de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação do serviço (CDC, art. 14).

4. A pretensão de ressarcimento material perdeu seu objeto, uma vez que a recorrida comprovou documentalmente a devolução do valor de R$ 19,50 à administradora do cartão de crédito da recorrente, seguindo o procedimento padrão das operadoras.

5. A simples falha na prestação de serviço, embora configure conduta ilícita, por si só, não caracteriza dano moral, pois não tem o condão de macular a imagem da parte reclamante ou gerar sentimentos indesejados que agridam o direito à personalidade com profundidade.

6. Não houve demonstração de tratamento vexatório, constrangimento público, violação à honra ou à dignidade da recorrente, e o valor envolvido na transação e a natureza do produto (sorvete) evidenciam que a situação não gerou abalo significativo à esfera extrapatrimonial da recorrente, configurando um dissabor cotidiano.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A falha na prestação de serviço que resulta na entrega de produto diverso do anunciado e na recusa inicial de reembolso, posteriormente efetivado, não configura, por si só, dano moral indenizável, salvo se comprovada ofensa à honra, dignidade ou situação vexatória que extrapole os dissabores inerentes às relações de consumo.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 14 e 22; Lei no 9.099/95, art. 55; CPC, art. 98, §§ 2o e 3o.

Jurisprudência relevante citada: STJ,
AgInt
nos
EDcl
no REsp 1.982.034/MA, Rel. Ministro
Luis
Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 23/06/2022,
DJe
28/06/2022; TJ-MG, AC: 10024132063132001 MG, Relator: Juliana Campos Horta, Data de Julgamento: 12/06/2019, Data de Publicação: 19/06/2019; Turma Recursal Cível, N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1050883-74.2025.8.11.0001

Origem
: 7o JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: RAFFAELLA KAROLINE GONCALVES DA CRUZ

Recorrido
:
ARCOS DOURADOS COMÉRCIO DE ALIMENTOS S.A.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

RAFFAELLA KAROLINE GONCALVES DA CRUZ ajuizou reclamação em face de
ARCOS DOURADOS COMÉRCIO DE ALIMENTOS S.A.
Noticiou que: a)
e
m 7/7/2025, comprou um sorvete
McFlurry
Laka
Oreo
no valor de R$ 19,50 no McDonald's para seu filho; b)
o
sorvete entregue estava derretendo, não era igual ao da foto anunciada (sem calda, chocolates crocantes e chocolate branco),
motivo pelo qual
se recusou a aceit
á-lo
; c)
a
o questionar, foi tratada com falta de educação pelos funcionários e pelo gerente, que sarcasticamente perguntaram se ela não sabia o significado de imagem meramente ilustrativa; d)
s
olicitou o cancelamento
da venda
e
a
devolução do dinheiro, mas a loja negou, orientando-a a solicitar pelo aplicativo; e)
a
briu reclamação administrativa pelo aplicativo, anexou fotos, e foi informada que o estorno seria avaliado em até 7 dias; f)
e
m 12/7/2025, recebeu um e-mail informando que o estorno foi negado sob a justificativa de que ela teria retirado o produto, mesmo tendo provado que o devolveu; g)
t
entou resolver
a questão
amigavelmente, mas a
parte

reclama
da recusou qualquer solução
. Requereu: a
)
a devolução do montante pago no produto;
b
)
a c
ondenação d
a
parte
reclamada a
o pagamento de indenização por dano

mora
l
.

O juízo singular proferiu
sentença
de improcedência. Concluiu que: a)
o
reembolso foi processado para a administradora do cartão da
parte

reclamante
, fato não impugnado p
or el
a;
b
)
n
ão restou caracterizado dano moral que exponha a parte
reclamante
a dor, vexame, sofrimento ou constrangimento perante terceiros;
c
)
a
caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos da personalidade, e a indignação da
parte

reclamante
, embora compreensível, não representa abalo em sua dignidade e individualidade;
d
)
a
parte

reclamante
não logrou êxito em comprovar o dano mora
l
suportado.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a)
o
juízo negou indenização por dano mora
l
, mas admitiu que os fatos aconteceram e que há provas no processo comprovando que o produto estava impróprio para consumo e não era o mesmo da propaganda; b)
perdeu tempo aguardando o produto, não recebeu suporte da
parte
rec
lama
da, não foi imediatamente reembolsada e teve que brigar pelo reembolso, que só foi feito
após

acion
ar judicialmente
a parte reclama
da. Requereu o provimento do recurso para
reformar a sentença
e
julgar procedente o pedido

de ind
enização por
dano
moral.

As
contrarrazões
foram apresentadas
visando
a manutenção
da sentença.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

R
elação de consumo e responsabilidade do fornecedor
.

É incontroverso nos autos que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se, portanto, as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90).

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-los com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC:

"Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos."

Ademais, o artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação do serviço:

"Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

Nesse sentido, a jurisprudência das Turmas Recursais:

"(...)4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de 'Streaming', ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

No caso dos autos,
a parte reclamante alegou que
houve

falha na prestação do serviço, uma vez que o produto entregue não correspondia ao pedido
por ela
realizado.

Com relação ao produto
adquirido pela parte reclamante
, verifica-se que a
parte

reclamada
comprovou documentalmente a devolução do valor de R$ 19,50
à administradora do cartão de crédito da
parte

reclamante
(
ID/PJe2 316196877, página 4). Tratando-se de compra realizada através de cartão de crédito, o estorno segue o procedimento padrão das operadoras de cartão, sendo processado junto à administradora financeira, e não diretamente na conta bancária da consumidora.

Assim, a alegação de que não houve devolução do valor não encontra respaldo nos elementos probatórios dos autos, restando demonstrado que a
parte
rec
lama
da cumpriu com sua obrigação de restituir o valor pago, ainda que tal devolução tenha ocorrido após o ajuizamento da ação. Portanto, a pretensão de ressarcimento material perdeu seu objeto.

Contudo, a questão central a ser dirimida não é a existência da falha na prestação do serviço, mas sim se tal falha gerou dano moral indenizável à parte recorrente.

D
ano moral
.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça:

"AGRAVO INTERNO NOS EMBARGOS DE DECLARAÇÃO NO RECURSO ESPECIAL. COBRANÇA INDEVIDA PELA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA EM CONTA CORRENTE. TERMO INICIAL DOS JUROS DE MORA PARA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALTA DE IMPUGNAÇÃO ESPECÍFICA DOS FUNDAMENTOS DA DECISÃO ORA AGRAVADA. TERMO INICIAL DOS JUROS DE MORA PARA A INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS. CITAÇÃO. RELAÇÃO CONTRATUAL. SÚMULA 83 DO STJ. AGRAVO INTERNO CONHECIDO EM PARTE E NÃO PROVIDO. (...) 2. No presente caso, a indenização por danos materiais é decorrente de responsabilidade contratual, contando-se os juros de mora a partir da citação. Precedentes. 3. Agravo interno conhecido em parte e não provido. (STJ,
AgInt
nos
EDcl
no REsp 1.982.034/MA, Rel. Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, QUARTA TURMA, julgado em 23/06/2022,
DJe
28/06/2022)"

Nota-se que
a simples falha na prestação de serviço
, embora configure conduta ilícita, por si só, não caracteriza dano moral, visto que agride o direito à personalidade sem profundidade, pois não tem o condão de macular a imagem da parte reclamante e de gerar sentimentos indesejados.

A propósito:

EMENTA: APELAÇÃO - CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE REFORMA RESIDENCIAL - FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO - MERO ABORRECIMENTO. - Para a configuração do dano moral, o magistrado deve se pautar pela lógica do razoável, reputando dano somente à dor, o vexame, o sofrimento ou à humilhação que, fugindo à normalidade, interfira intensamente no comportamento psicológico do indivíduo, causando-lhe aflições, angústia e desequilíbrio em seu
bem estar
- Mero aborrecimento não é hábil a ensejar a compensação por danos morais. (TJ-MG - AC: 10024132063132001 MG, Relator: Juliana Campos Horta, Data de Julgamento: 12/06/2019, Data de Publicação: 19/06/2019)

No caso em análise, n
ão houve demonstração de tratamento vexatório, constrangimento público, violação à honra ou à dignidade da recorrente.
Ademais, o valor envolvido na transação (R$ 19,50) e a natureza do produto (sorvete) evidenciam que a situação não gerou abalo significativo à esfera extrapatrimonial da recorrente.

Portanto, não é devida a indenização por dano moral.

Dispositivo

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa.

Por ser a parte recorrente beneficiária da Justiça Gratuita (ID/PJe2 316196898),
observe-se
o disposto no art. 98, §§ 2o e 3o, do CPC, se for o caso.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/11/2025