Tribunal: TJMT
Processo: 1084745-70.2024.8.11.0001
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-25
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
EMENTA
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA. RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO EXCESSIVO. REDUÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
1. A responsabilidade das empresas de telefonia é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, respondendo pelos danos causados independentemente da existência de culpa.
2. A interrupção injustificada do serviço de internet, aliada à inércia da operadora em solucionar o problema após reiteradas reclamações administrativas, configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral.
3. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado com moderação, observando-se os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a fim de evitar o enriquecimento sem causa.
4. Recurso parcialmente provido para reduzir o quantum indenizatório de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais).

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1084745-70.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[D AVILA DANIELE LUZ - CPF: 740.728.971-91 (RECORRIDO), ANDRE PELLIZZONI VERAS GADELHA - CPF: 039.335.411-31 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (RECORRENTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (RECORRENTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

EMENTA

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INJUSTIFICADA. RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO EXCESSIVO. REDUÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

1. A responsabilidade das empresas de telefonia é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, respondendo pelos danos causados independentemente da existência de culpa.

2. A interrupção injustificada do serviço de internet, aliada à inércia da operadora em solucionar o problema após reiteradas reclamações administrativas, configura falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral.

3. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado com moderação, observando-se os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a fim de evitar o enriquecimento sem causa.

4. Recurso parcialmente provido para reduzir o quantum indenizatório de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais).

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Egrégia Turma:

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
TELEFÔNICA BRASIL S/A - VIVO
contra sentença proferida pelo Juízo do 1o Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na ação proposta por
D'AVILA DANIELE LUZ
, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Em suas razões recursais, a recorrente suscita preliminarmente: a) necessidade de recebimento do recurso em duplo efeito; b) inépcia da inicial por ausência de comprovação mínima dos fatos alegados; c) incompetência do Juizado Especial para julgamento de causas complexas; d) necessidade de perícia e inadmissibilidade das provas digitais (prints); e) falta de interesse de agir por ausência de pretensão resistida.

No mérito, alega: a) ausência de prova mínima do alegado na inicial; b) inexistência de falha na prestação dos serviços; c) inexistência de dano moral; d) valor excessivo da condenação; e) aplicação incorreta dos juros de mora.

Em contrarrazões, a recorrida pugna pela manutenção integral da sentença.

PRELIMINAR - DO EFEITO SUSPENSIVO

O recurso inominado, em regra, é recebido apenas no efeito devolutivo, conforme art. 43 da Lei no 9.099/95. No caso em análise, não vislumbro risco de dano irreparável que justifique a concessão excepcional do efeito suspensivo, razão pela qual indefiro o pedido.

PRELIMINAR - DA INÉPCIA DA INICIAL

Rejeito a preliminar de inépcia da inicial, pois a petição apresentada pela parte autora preenche os requisitos do art. 319 do CPC, contendo exposição clara dos fatos, fundamentos jurídicos e pedidos, além de estar instruída com documentos suficientes para demonstrar a verossimilhança das alegações.

PRELIMINAR - DA INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL

A preliminar arguida pela incompetência do juizado especial cível não merece prosperar, tendo em vista que o problema não reside apenas na interrupção pontual do serviço, mas na falta de uma solução célere e eficiente por parte da parte promovida, o que configura, na prática, falha na prestação do serviço contratado. A demanda não exige, portanto, perícia técnica para a verificação do motivo das interrupções, mas sim a apreciação de falhas no atendimento ao consumidor e a violação dos direitos do promovente, em especial a prestação inadequada do serviço de internet.

Ademais, o Juizado Especial é competente para julgar questões de natureza cível, como é o caso da presente demanda, que versa sobre relação de consumo, sendo desnecessária a intervenção de perícia técnica, considerando que os fatos alegados podem ser comprovados por outros meios de prova, como os registros de chamadas, troca de mensagens ou outros documentos que evidenciem a demora na solução do problema.

Portanto, a alegação de incompetência dos Juizados Especiais deve ser rejeitada, pois a questão em discussão é plenamente apta a ser apreciada no âmbito dos referidos Juizados, não sendo necessária a realização de perícia técnica para análise da falha na prestação do serviço.

PRELIMINAR - DA NECESSIDADE DE PERÍCIA E INADMISSIBILIDADE DAS PROVAS DIGITAIS

A alegação de necessidade de perícia não prospera, pois os elementos probatórios constantes dos autos são suficientes para o deslinde da causa. Quanto à validade dos prints apresentados pela parte autora, o ordenamento jurídico admite a atipicidade dos meios de prova, conforme art. 369 do CPC, sendo os documentos digitais perfeitamente admissíveis como meio de prova, especialmente quando não impugnados especificamente quanto ao seu conteúdo.

PRELIMINAR - DA FALTA DE INTERESSE DE AGIR

Rejeito a preliminar de falta de interesse de agir, pois a parte autora comprovou ter realizado reclamações administrativas por meio dos protocolos indicados na inicial, demonstrando a resistência da recorrente em solucionar o problema, o que justifica o ingresso em juízo.

MÉRITO

No mérito, o recurso merece parcial provimento.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, sendo a responsabilidade da recorrente objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, como se vê:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Analisando os autos, verifico que a parte autora comprovou ser cliente da recorrente, tendo contratado o plano
"VIVO CELULAR - PÓS ESSENCIAL 20GB"
, e demonstrou, por meio dos protocolos de atendimento no 20241122836383, 20241211140786 e 20241212053122, que enfrentou problemas na prestação do serviço de internet a partir de 14/10/2024, tendo buscado solução administrativa sem êxito.

A recorrente, por sua vez, não se desincumbiu do ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora (art. 373, II, do CPC), limitando-se a apresentar telas sistêmicas que não demonstram de forma inequívoca a regularidade na prestação dos serviços no período reclamado.

O relatório de conexão de dados apresentado pela recorrente, ao contrário do que alega, evidencia instabilidades no serviço, com registros de interrupções e oscilações, corroborando a narrativa da parte autora.

Assim, resta configurada a falha na prestação do serviço, caracterizada pela interrupção injustificada do serviço de internet e pela inércia da operadora em solucionar o problema, mesmo após reiteradas reclamações administrativas.

A jurisprudência das Turmas Recursais é pacífica no sentido de que a interrupção injustificada de serviço essencial de internet, aliada à ineficiência no atendimento às reclamações do consumidor, configura dano moral indenizável:

RECURSO INOMINADO - RELAÇÃO DE CONSUMO - CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET - AUSÊNCIA DE SINAL -
SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS - FATURAS PAGAS - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS
- FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA -
DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA
- QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO." (TJMT - RI 1040174-82.2022.8.11.0001, Rel. GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Turma Recursal Única, Julgado em 10/04/2023, Publicado no DJE 18/04/2023)

RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA.
SUSPENSÃO INDEVIDA DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET
. RESPONSABILIDADE OBJETIVA.
DANO MORAL CONFIGURADO
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

A fatura vencida em 21/10/2021 foi paga no dia 29 do referido mês, que no dia 29 houve a interrupção dos serviços de telefone internet e que até o dia 05/11/2021, data que ajuizou a ação o serviço não havia sido restabelecido.

Houve celebração de acordo em relação aos outros meses, para pagar em cinco parcelas, apenas três foram quitadas, mas houve isenção do pagamento das duas últimas.

Se a Recorrente teve os serviços de telefonia e de internet suspenso indevidamente, tal fato gera a obrigação de indenizar por dano moral, em razão dos transtornos e aborrecimentos sofridos.

Recurso parcialmente provido. (N.U 1044372-02.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Turma Recursal Única, Julgado em 11/04/2023, Publicado no DJE 12/04/2023)

Portanto, efetivamente comprovada à falha na prestação dos serviços, o que suplanta o mero aborrecimento, e tipifica o ato ilícito, passível de indenização.

Em relação à fixação do valor da indenização por danos morais, entendo que este deve ser estabelecido com moderação, observando-se os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, a fim de compensar o ofendido pelo sofrimento experimentado e desestimular a reiteração da conduta pelo ofensor, sem, contudo, proporcionar enriquecimento sem causa.

No caso em análise, considerando a natureza da falha, o tempo de interrupção do serviço, as tentativas frustradas de solução administrativa e o porte econômico da recorrente, entendo que o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) fixado na sentença mostra-se excessivo, merecendo redução para R$ 3.000,00 (três mil reais), montante que melhor atende aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

Quanto aos juros de mora, mantenho a incidência a partir do evento danoso, nos termos da Súmula 54 do STJ, por se tratar de responsabilidade extracontratual decorrente de ato ilícito.

Ante o exposto,
CONHEÇO e DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso inominado interposto por TELEFÔNICA BRASIL S/A - VIVO, tão somente para reduzir o valor da indenização por danos morais de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo-se os demais termos da sentença.

Deixo de condenar a parte recorrente a pagar honorários advocatícios, por ter sido dado provimento em parte substancial do recurso.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/08/2025