Tribunal: TJMT
Processo: 1004463-11.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-04
Data de publicação: 2025-11-07

Ementa:
EMENTA
RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. CARTÃO DE CRÉDITO. ROUBO. PEDIDO DE CANCELAMENTO NÃO ATENDIDO. COBRANÇA DE VALORES APÓS SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS. INSUFICIÊNCIA PROBATÓRIA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
1. Recurso inominado interposto contra sentença que determinou o cancelamento de cartão de crédito e condenou a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.
2. A recorrente não se desincumbiu do ônus de comprovar o efetivo cancelamento do cartão na data alegada, apresentando apenas telas sistêmicas unilaterais, documentos que, segundo pacífica jurisprudência, não possuem valor probante suficiente.
3. A resistência injustificada ao cancelamento do cartão após roubo, obrigando a consumidora a realizar diversas tentativas de contato e, por fim, a ajuizar ação judicial, caracteriza falha na prestação do serviço e configura dano moral indenizável.
4. Situação que ultrapassa o mero dissabor cotidiano, enquadrando-se na teoria do desvio produtivo do consumidor, já reconhecida pelo STJ, segundo a qual o tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver problemas criados pelo fornecedor constitui dano indenizável.
5. Sentença mantida por seus próprios fundamentos. Recurso conhecido e desprovido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1004463-11.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[MARCIA ADRIANA FERREIRA NETO - CPF: 921.455.901-53 (RECORRENTE), GLEICE HELLEN COSTA LEITE - CPF: 692.592.831-91 (ADVOGADO), TRICARD SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE CARTOES DE CREDITO LTDA - CNPJ: 05.045.717/0011-45 (RECORRIDO), FERNANDO AUGUSTO CORREIA CARDOSO FILHO - CPF: 748.684.893-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

EMENTA

RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. CARTÃO DE CRÉDITO. ROUBO. PEDIDO DE CANCELAMENTO NÃO ATENDIDO. COBRANÇA DE VALORES APÓS SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TELAS SISTÊMICAS UNILATERAIS. INSUFICIÊNCIA PROBATÓRIA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

1. Recurso inominado interposto contra sentença que determinou o cancelamento de cartão de crédito e condenou a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

2. A recorrente não se desincumbiu do ônus de comprovar o efetivo cancelamento do cartão na data alegada, apresentando apenas telas sistêmicas unilaterais, documentos que, segundo pacífica jurisprudência, não possuem valor probante suficiente.

3. A resistência injustificada ao cancelamento do cartão após roubo, obrigando a consumidora a realizar diversas tentativas de contato e, por fim, a ajuizar ação judicial, caracteriza falha na prestação do serviço e configura dano moral indenizável.

4. Situação que ultrapassa o mero dissabor cotidiano, enquadrando-se na teoria do desvio produtivo do consumidor, já reconhecida pelo STJ, segundo a qual o tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver problemas criados pelo fornecedor constitui dano indenizável.

5. Sentença mantida por seus próprios fundamentos. Recurso conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de recurso inominado interposto por TRICARD SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE CARTOES DE CREDITO LTDA contra sentença proferida pelo Juízo do 5o Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá/MT, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por MARCIA ADRIANA FERREIRA NETO, determinando o cancelamento do cartão de crédito e condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta que o cartão de crédito foi devidamente cancelado em 10/12/2024, conforme tela sistêmica apresentada. Alega que as cobranças posteriores ao cancelamento seriam decorrentes de parcelamentos anteriormente contratados pela consumidora, não havendo qualquer registro de compras realizadas após o suposto roubo do cartão. Argumenta, ainda, que não houve falha na prestação do serviço e que a situação narrada não configura dano moral indenizável, pugnando pela reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais.

Em contrarrazões, a recorrida pugna pela manutenção integral da sentença, reiterando que realizou diversas tentativas de cancelamento do cartão sem sucesso, sendo obrigada a ajuizar a presente demanda para obter o cancelamento definitivo e cessar as cobranças indevidas.

Com efeito, a controvérsia cinge-se em verificar se houve falha na prestação do serviço pela instituição financeira ao não proceder ao cancelamento do cartão de crédito conforme solicitado pela consumidora e, em caso positivo, se tal conduta enseja reparação por danos morais.

Inicialmente, cumpre destacar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é tipicamente de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor, conforme pacificado pela Súmula 297 do STJ:
"O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".

Nos termos do art. 14 do Código de defesa do Consumidor:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

No caso em análise, a recorrida alega que, após ter seu cartão de crédito roubado, solicitou o cancelamento junto à instituição financeira, mas não foi atendida, continuando a receber cobranças indevidas. Por outro lado, a recorrente sustenta que o cartão foi devidamente cancelado em 10/12/2024 e que as cobranças posteriores seriam decorrentes de parcelamentos anteriormente contratados pela consumidora.

Contudo, a instituição financeira não se desincumbiu do ônus de comprovar o efetivo cancelamento do cartão na data alegada. A mera apresentação de tela sistêmica unilateral, sem qualquer outro elemento probatório que corrobore sua alegação, não é suficiente para comprovar o fato extintivo do direito da autora, conforme pacífica jurisprudência:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. INSCRIÇÃO INDEVIDA EM CADASTROS DE INADIMPLENTES. AUSÊNCIA DE PROVA DA RELAÇÃO JURÍDICA. INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos inominados cíveis interpostos por ambas as partes contra sentença proferida que declarou a inexistência de débito, mas julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, com fundamento na Súmula 385/STJ. A autora recorreu para pleitear indenização por danos morais, enquanto a instituição financeira requereu a reforma total da sentença, sustentando a legalidade da cobrança.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a empresa recorrente comprovou a existência de relação jurídica válida que justifique a cobrança e a negativação promovida; (ii) definir se há direito à indenização por danos morais diante da inscrição indevida nos cadastros de inadimplentes.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A ausência de documentos hábeis a comprovar a relação contratual entre a autora e a empresa recorrente impede a validade da cobrança e da consequente inscrição nos cadastros de inadimplência.

4. As telas sistêmicas juntadas pela instituição financeira não constituem prova suficiente do vínculo jurídico, uma vez que se tratam de documentos unilaterais e desacompanhados de contrato ou outros elementos comprobatórios.

5. A inversão do ônus da prova em favor da consumidora, aliada à inércia da empresa em apresentar documentação adequada, atrai a aplicação do artigo 373, II, do Código de Processo Civil, resultando no reconhecimento da inexistência do débito.

6. A existência de outras inscrições preexistentes nos cadastros restritivos, não afastadas por liminar ou sentença, impede o reconhecimento do dano moral in re ipsa, conforme entendimento consolidado na jurisprudência e na Súmula 385 do STJ.

7. É firme a orientação da Turma Recursal de que a existência de registros anteriores afasta a pretensão à indenização, mesmo quando o apontamento posterior seja indevido, por ausência de repercussão negativa autônoma.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recursos desprovidos.

Tese de julgamento:

1. A ausência de comprovação da relação jurídica entre a instituição financeira e a consumidora autoriza a declaração de inexistência do débito e a exclusão da inscrição indevida.

2. A existência de inscrições restritivas anteriores afasta o direito à indenização por danos morais decorrentes de novo apontamento indevido.

3. Provas unilaterais, como telas sistêmicas desacompanhadas de contrato, não são aptas a demonstrar a legalidade da cobrança.

Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência citada: N.U 1006170-11.2025.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 22/08/2025, Publicado no DJE 22/08/2025.

(N.U 1002690-10.2025.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 18/09/2025, Publicado no DJE 18/09/2025)

Ademais, os documentos juntados pela recorrida, especialmente os registros de ligações telefônicas e os protocolos de atendimento, demonstram suas reiteradas tentativas de solucionar o problema administrativamente, sem sucesso.

Nesse contexto, resta caracterizada a falha na prestação do serviço pela instituição financeira, que não atendeu prontamente ao pedido de cancelamento do cartão formulado pela consumidora, obrigando-a a realizar diversas tentativas de contato e, por fim, a ajuizar ação judicial para obter o cancelamento definitivo.

Quanto aos danos morais, é cediço que o mero descumprimento contratual, por si só, não gera dano moral indenizável. Contudo, quando a conduta do fornecedor extrapola o simples inadimplemento, causando transtornos significativos ao consumidor, resta configurado o dano moral.

No caso em tela, a situação vivenciada pela recorrida ultrapassa o mero dissabor cotidiano. A consumidora, após ter seu cartão roubado, situação já traumática por si só, enfrentou verdadeira via crucis para obter o cancelamento do cartão, sendo obrigada a realizar diversas tentativas de contato com a instituição financeira e, diante da resistência injustificada, a ajuizar ação judicial.

Tal situação configura o que a doutrina e a jurisprudência denominam "desvio produtivo do consumidor", como se vê:

DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INTERRUPÇÃO DE INTERNET. DEMORA EXCESSIVA NO RESTABELECIMENTO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais decorrentes de interrupção de serviço de internet, sob o fundamento de ausência de comprovação da falha. O recorrente alega cerceamento de defesa e busca a reforma da sentença para reconhecer a falha na prestação do serviço, comprovada por protocolos e redução de faturas, e a condenação da reclamada ao pagamento de danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSÃO

2. Há 3 questões em discussão: (i) a ocorrência de cerceamento de defesa pelo julgamento antecipado da lide; (ii) a configuração de falha na prestação de serviço de internet por interrupção prolongada e demora no restabelecimento; e (iii) a existência de dano moral e a adequação do quantum indenizatório.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Não há cerceamento de defesa quando o juiz julga antecipadamente a lide, especialmente se as partes dispensaram a produção de prova testemunhal e não houve pedido específico de produção de outras provas em audiência de instrução, sendo as provas documentais suficientes para o deslinde da controvérsia.

4. A prestação de serviço de fornecimento de internet deve ser realizada com qualidade e eficiência, incluindo o cumprimento dos prazos normativos, sob pena de caracterizar falha na prestação de serviços, conforme o artigo 22 do Código de Defesa do Consumidor e o artigo 9o da Resolução no 632/2014 da Anatel, que estabelece o prazo máximo de 10 (dez) dias úteis para efetivação de solicitações, caso seja comprovada pela concessionária a impossibilidade de ser resolvidas de imediato.

5. A interrupção do serviço de internet por período superior ao prazo normativo, comprovada por protocolos de atendimento e redução proporcional nas faturas, configura falha na prestação do serviço, especialmente quando a concessionária não demonstra a imediata resolução da demanda ou a regularidade do serviço durante o período de interrupção.

6. A falha na prestação de serviço essencial, como o fornecimento de internet, que priva o consumidor de seu uso, gera dano moral in re ipsa.

7.

O tempo excessivo despendido pelo consumidor na tentativa de solucionar administrativamente o problema, sem êxito, configura desvio produtivo.

8. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado com base na capacidade econômica das partes, na extensão da culpa e do dano, e nos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo R$ 5.000,00 (cinco mil reais) um valor adequado para compensar o dano moral e desincentivar a repetição da conduta ilícita, considerando o período de interrupção e o desvio produtivo.

IV. D ISPOSITIVO E TESE

9. Recurso Provido.

Tese de julgamento: 1. Não configura cerceamento de defesa o julgamento antecipado da lide quando as partes dispensam a produção de provas orais e não há requerimento específico de outras provas, sendo as documentais suficientes para o deslinde da controvérsia. 2. A interrupção prolongada do serviço essencial de internet, por período superior ao prazo normativo de 10 dias úteis, sem comprovação de sua imediata resolução ou regularidade pela concessionária, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral in re ipsa, agravado pelo desvio produtivo do consumidor na tentativa de solução administrativa.

Dispositivos relevantes citados: Art. 5o, X da CF/88; Arts. 186, 927 e 944 do CC; Arts. 2o, 3o, 6o, VIII, 14 e 22 do CDC; Art. 9o da Resolução no 632/2014 da ANATEL.

Jurisprudência relevante citada: STJ AgInt no AREsp 909416/GO, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 16/02/2017, DJe 24/02/2017; STJ AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TJMT N.U 1081322-05.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 06/06/2025, Publicado no DJE 06/06/2025; TJMT N.U 1000767-21.2023.8.11.0038, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

(N.U 1048122-07.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/07/2025, Publicado no DJE 11/07/2025)

Por fim, cumpre ressaltar que a instituição financeira, como fornecedora de serviços, tem o dever de atender às solicitações dos consumidores de forma eficiente e célere, especialmente em situações de urgência como a relatada nos autos, em que o cartão de crédito foi roubado, expondo a consumidora a riscos de fraudes e prejuízos financeiros.

Diante do exposto, verifico que a sentença recorrida analisou corretamente as questões fáticas e jurídicas, reconhecendo a falha na prestação do serviço e o dever de indenizar, não merecendo qualquer reparo.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo inalterada a sentença recorrida.

C
ondeno a parte recorrente ao pagamento de honorários advocatícios que fixo em 15% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/11/2025