Tribunal: TJMT
Processo: 1081479-75.2024.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-28
Data de publicação: 2025-08-01

Ementa:
Ementa: DIREITO CIVIL. RECURSO INOMINADO. CONTA COMERCIAL EM REDE SOCIAL. IMPOSIBILIDADE DE ACESSO POR PROBLEMAS NA AUTENTICAÇÃO DE DOIS FATORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DA RECLAMADA NÃO PROVIDO E RECURSO DA RECLAMANTE PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recursos Inominados contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em reclamação movida por empresa do ramo alimentício contra provedora de rede social, determinando o restabelecimento do acesso à conta comercial utilizada para divulgação de produtos e serviços, sem reconhecimento de danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) se a impossibilidade de acesso à conta em rede social por falha na autenticação de dois fatores configura falha na prestação de serviço; e (ii) se a situação caracteriza dano moral indenizável na modalidade de desvio produtivo do consumidor.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A plataforma de rede social deve garantir a segurança de acesso às contas e, em caso de perda de acesso, assegurar o seu restabelecimento com eficiência, conforme exegese dos arts. 15 da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e 6o, IV e VII, 9o e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD).
4. A reclamada não comprovou que a suspensão da conta ocorreu por violação às regras e diretrizes da plataforma, ônus que lhe incumbia nos termos do artigo 373, II, do CPC, caracterizando falha na prestação de serviço a impossibilidade de acesso à conta comercial.
3. O tempo despendido pela parte reclamante nas tentativas frustradas de recuperação da conta comercial utilizada para divulgação de seus produtos e serviços caracteriza desvio produtivo do consumidor, subespécie de dano moral indenizável.
4. O quantum indenizatório deve atender às finalidades compensatória e pedagógica, considerando as peculiaridades do caso concreto, a capacidade econômica das partes e os precedentes da Turma Recursal em casos similares, justificando a fixação em R$ 3.000,00.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso da reclamada não provido e recurso da reclamante parcialmente provido.
Tese de julgamento: 1. A impossibilidade de recuperação de acesso à conta comercial em rede social por problemas na autenticação de dois fatores, sem que a plataforma ofereça suporte efetivo para solução do problema, caracteriza falha na prestação de serviço. 2. O dispêndio de tempo útil do consumidor em tentativas frustradas de recuperação de acesso à conta comercial em rede social configura dano moral na modalidade de desvio produtivo, passível de indenização.
Dispositivos relevantes citados: Artigo 15 da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet); Artigos 6o, IV e VII, 9o e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD); Artigos 373, II e 944 do Código Civil.
Jurisprudência relevante citada: STJ - REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019; STJ - AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TJMT - N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TERCEIRA TURMA RECURSAL
Número Único
:

1081479-75.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]
Parte(s):

[36.747.750 ANA CAROLINNA SOARES MIRANDA - CNPJ: 36.747.750/0001-79 (RECORRENTE), ANA CAROLINNA SOARES MIRANDA - CPF: 049.721.811-92 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO CIVIL. RECURSO INOMINADO. CONTA COMERCIAL EM REDE SOCIAL. IMPOSIBILIDADE DE ACESSO POR PROBLEMAS NA AUTENTICAÇÃO DE DOIS FATORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DA RECLAMADA NÃO PROVIDO E RECURSO DA RECLAMANTE PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos Inominados contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em reclamação movida por empresa do ramo alimentício contra provedora de rede social, determinando o restabelecimento do acesso à conta comercial utilizada para divulgação de produtos e serviços, sem reconhecimento de danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) se a impossibilidade de acesso à conta em rede social por falha na autenticação de dois fatores configura falha na prestação de serviço; e (
ii
) se a situação caracteriza dano moral indenizável na modalidade de desvio produtivo do consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A plataforma de rede social deve garantir a segurança de acesso às contas e, em caso de perda de acesso, assegurar o seu restabelecimento com eficiência, conforme exegese dos
arts
. 15 da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e 6o, IV e VII, 9o e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD).

4. A reclamada não comprovou que a suspensão da conta ocorreu por violação às regras e diretrizes da plataforma, ônus que lhe incumbia nos termos do artigo 373, II, do CPC, caracterizando falha na prestação de serviço a impossibilidade de acesso à conta comercial.

3. O tempo despendido pela parte reclamante nas tentativas frustradas de recuperação da conta comercial utilizada para divulgação de seus produtos e serviços caracteriza desvio produtivo do consumidor, subespécie de dano moral indenizável.

4. O quantum indenizatório deve atender às finalidades compensatória e pedagógica, considerando as peculiaridades do caso concreto, a capacidade econômica das partes e os precedentes da Turma Recursal em casos similares, justificando a fixação em R$ 3.000,00.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso da reclamada não provido e recurso da reclamante parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A impossibilidade de recuperação de acesso à conta comercial em rede social por problemas na autenticação de dois fatores, sem que a plataforma ofereça suporte efetivo para solução do problema, caracteriza falha na prestação de serviço. 2. O dispêndio de tempo útil do consumidor em tentativas frustradas de recuperação de acesso à conta comercial em rede social configura dano moral na modalidade de desvio produtivo, passível de indenização.

Dispositivos relevantes citados: Artigo 15 da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet); Artigos 6o, IV e VII, 9o e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD); Artigos 373, II e 944 do Código Civil.

Jurisprudência relevante citada: STJ - REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019; STJ -
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013; TJMT - N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1081479
-
75
.
2024
.
811
.
0001

Origem
:
4o
Juizado
Especial
Cível
de Cuiabá

Recorrente
s
:
ANA CAROLINNA SOARES MIRANDA 04972181192 (RAINHA DOS BURRITOS)
e FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA

Recorrido
s
:
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA
e ANA CAROLINNA SOARES MIRANDA 04972181192 (RAINHA DOS BURRITOS).

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

Ana
Carolinna
Soares Miranda 04972181192 (Rainha dos Burritos)
ajuizou

reclamação

em
face do Facebook Serviços Online do
Brasil
Ltda.
Noticiou
que: a) é
uma

pequena

empresa
de delivery de comida que
utiliza

uma

conta

comercial
no Facebook para
compartilhar

seu

cardápio
,
manter

contato
com
clientes
e
administrar

anúncios
; b)
desde
25 de
setembro
,
tem

enfrentado

dificuldades
para
acessar

sua

conta
, pois é
solicitada

autenticação
de
dois

fatores
para um
número
de
telefone

ao
qual
não

tem

mais

acesso
; c)
tentou

recuperar
a
conta

enviando

documentos

pessoais
e CNPJ, mas
não

obteve

êxito
; d)
não

consegue

contato
com
suporte

adequado
da
plataforma
para resolver o
problema
.
Requereu
: a) tutela de
urgência
para
troca
do
número
de
telefone

registrado

na

autenticação
de
dois

fatores
; b)
indenização

por

danos

morais
no valor de R$
5.000,00
.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

de
parcial

procedência
.
Concluiu
que: a) a
relação
entre as partes é de
consumo
,
aplicando
-se o CDC; b)
ficou

comprovado
que a
autora

seguiu

os

procedimentos

recomendados
para
recuperação
da
conta

sem

êxito

devido
à
ausência
de
suporte

efetivo
; c) a
conduta

omissiva
da
plataforma

caracteriza

falha

na

prestação
de
serviço
; d) a
autora

faz
jus
ao

restabelecimento
do
acesso
à
sua

conta
; e)
quanto

aos

danos

morais
,
não

restou

comprovado

sofrimento

psicológico

ou

transtorno
grave que
ultrapassasse
o
mero

aborrecimento

cotidiano
.
Determinou
: a)
confirmação
da tutela de
urgência
para
troca
do
número
de
telefone

vinculado
à
conta
da
autora
; b)
manutenção
do novo
número
de
telefone

informado
para fins de
autenticação

em

dois

fatores
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada Facebook Brasil. Sustentou que
o serviço Facebook fornece um sistema com a segurança que dele razoavelmente se espera, disponibilizando diversos recursos de segurança
.

Requereu o provimento do recurso para
julgar improcedentes os pleitos autorais.

O
Recurso Inominado
também foi interposto pela parte reclamante Ana
Carolinna
Soares Miranda. Sustentou que: a) o juízo equivocadamente considerou os prejuízos como mero dissabor; b) houve desvio produtivo do consumidor e perda de tempo útil; c) a perda do acesso a um canal essencial para seu negócio representa violação à honra objetiva da empresa; d) a liminar não foi cumprida pela reclamada. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença e condenar a reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00; b) fixar multa pelo descumprimento da liminar.

As
contrarrazões

foram

apresentadas

visando

que o
s
Recurso
s
Inominado
s
interposto
s
pela parte adversa sejam improvidos
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/07/2025