Tribunal: TJMT
Processo: 1030507-67.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-15
Data de publicação: 2025-09-18

Ementa:
Recurso Inominado no 1030507-67.2025.8.11.0001.
Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.
Recorrente: TELEFÔNICA BRASIL S.A
Recorrido: JOSÉ NILSON DE FREITAS.
Data do Julgamento virtual: 15 A 18/09/2025.
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. COBRANÇA DE MULTA POR FIDELIDADE. AUSÊNCIA DE PROVA DE CONTRATO DE PERMANÊNCIA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação de reparação por danos materiais e morais ajuizada por JOSÉ NILSON DE FREITAS, em razão da cobrança indevida de multa por fidelidade em contrato de internet residencial. A decisão de 1o grau condenou a empresa ao pagamento de R$ 768,13 a título de dano material e de R$ 3.000,00 por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão:
(i) definir se a cobrança de multa por fidelidade encontra respaldo contratual válido;
(ii) estabelecer se a conduta da empresa gera obrigação de indenizar por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A Resolução no 632/2014 da ANATEL admite contrato de permanência condicionado a benefícios ao consumidor, mas exige instrumento contratual específico e distinto do contrato de prestação de serviços.
4. A operadora não comprova a existência de contrato de fidelidade firmado de forma expressa, tampouco a ciência prévia e inequívoca do consumidor, sendo insuficiente a indicação de QR Code genérico.
5. A ausência de instrumento contratual de fidelidade impede a cobrança de multa por rescisão antecipada, nos termos do art. 57, §3o, da Resolução ANATEL no 632/2014.
6. O fornecedor tem o ônus de provar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor (CPC, art. 373, II), o que não ocorreu no caso.
7. A falha no dever de informação viola o art. 6o, III, do CDC, configurando prática abusiva e ensejando reparação.
8. A cobrança indevida e reiterada, somada à exigência de valores superiores ao inicialmente pactuado, caracteriza dano moral indenizável, pois extrapola o mero aborrecimento.
9. O quantum fixado em R$ 3.000,00 mostra-se proporcional e razoável diante das circunstâncias.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A cláusula de fidelidade em contratos de telefonia e internet somente é válida quando firmada em instrumento específico e com informação clara e prévia ao consumidor.
2. A ausência de contrato expresso de permanência torna indevida a cobrança de multa por rescisão antecipada.
3. A violação do dever de informação e a cobrança indevida configuram falha na prestação de serviço e ensejam indenização por danos materiais e morais.
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 6o, III, e art. 42, parágrafo único; CPC, art. 373, I e II, e art. 98; CC, art. 389, parágrafo único, e art. 406, §1o; Lei no 9.099/95, art. 46; Resolução ANATEL no 632/2014, art. 2o, II, e art. 57, §3o.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.364.915, Rel. Min. Humberto Martins; TJMT, N.U. 1039977-93.2023.8.11.0001, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, 2a Turma Recursal, j. 26.04.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1030507-67.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[JOSE NILSON DE FREITAS - CPF: 202.441.181-91 (RECORRENTE), MARCIO JOSE NEGRAO MARCELO - CPF: 293.043.408-29 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado no
1030507-67.2025.8.11.0001.

Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: TELEFÔNICA BRASIL S.A

Recorrido: JOSÉ NILSON DE FREITAS
.

Data do Julgamento virtual:
15 A 18/09/2025.

EMENTA:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. COBRANÇA DE MULTA POR FIDELIDADE. AUSÊNCIA DE PROVA DE CONTRATO DE PERMANÊNCIA. VIOLAÇÃO DO DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedente a ação de reparação por danos materiais e morais ajuizada por JOSÉ NILSON DE FREITAS, em razão da cobrança indevida de multa por fidelidade em contrato de internet residencial. A decisão de 1o grau condenou a empresa ao pagamento de R$ 768,13 a título de dano material e de R$ 3.000,00 por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão:
(i) definir se a cobrança de multa por fidelidade encontra respaldo contratual válido;
(ii) estabelecer se a conduta da empresa gera obrigação de indenizar por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A Resolução no 632/2014 da ANATEL admite contrato de permanência condicionado a benefícios ao consumidor, mas exige instrumento contratual específico e distinto do contrato de prestação de serviços.

4.

A operadora não comprova a existência de contrato de fidelidade firmado de forma expressa, tampouco a ciência prévia e inequívoca do consumidor, sendo insuficiente a indicação de QR Code genérico.

5.

A ausência de instrumento contratual de fidelidade impede a cobrança de multa por rescisão antecipada, nos termos do art. 57, §3o, da Resolução ANATEL no 632/2014.

6.

O fornecedor tem o ônus de provar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor (CPC, art. 373, II), o que não ocorreu no caso.

7.

A falha no dever de informação viola o art. 6o, III, do CDC, configurando prática abusiva e ensejando reparação.

8.

A cobrança indevida e reiterada, somada à exigência de valores superiores ao inicialmente pactuado, caracteriza dano moral indenizável, pois extrapola o mero aborrecimento.

9.

O quantum fixado em R$ 3.000,00 mostra-se proporcional e razoável diante das circunstâncias.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

A cláusula de fidelidade em contratos de telefonia e internet somente é válida quando firmada em instrumento específico e com informação clara e prévia ao consumidor.

2.

A ausência de contrato expresso de permanência torna indevida a cobrança de multa por rescisão antecipada.

3.

A violação do dever de informação e a cobrança indevida configuram falha na prestação de serviço e
ensejam indenização por danos materiais e morais.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 6o, III, e art. 42, parágrafo único; CPC, art. 373, I e II, e art. 98; CC, art. 389, parágrafo único, e art. 406, §1o; Lei no 9.099/95, art. 46; Resolução ANATEL no 632/2014, art. 2o, II, e art. 57, §3o. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.364.915, Rel. Min. Humberto Martins; TJMT, N.U. 1039977-93.2023.8.11.0001, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, 2a Turma Recursal, j. 26.04.2024.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para: a) condenar a parte promovida a pagar à parte promovente o importe de R$ 3.000,00 (três mil reais)
a título de dano moral,
atualizados a partir desta data pelo IPCA, com juros de mora pelo índice da Taxa Legal de juros, a partir da citação válida; b) condenar a parte promovida a pagar a parte promovente o valor de R$ 768,13 (setecentos e sessenta e oito reais e treze centavos), a título de dano material, corrigido monetariamente pelo IPCA (art. 389, § único, do CC) desde o desembolso e o juros de mora será índice da Taxa Legal de juros (art. 406, § 1o do CC), a partir da citação válida.

A recorrente pretende a reforma da sentença, para julgar improcedentes os pedidos iniciais.

O recorrido pugna pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

O juízo
a quo
ao proferir a r. sentença, analisou a documentação exposta, decidindo de maneira acertada. Assim, para melhor compreensão dos fatos, transcrevo a r. sentença:

“(...) Trata-se
de AÇÃO INOMINADA com REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS e MORAIS
ajuizada por
JOSÉ NILSON DE FREITAS
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO
, objetivando devolução em dobro do valor pago indevidamente a título de multa (R$768,13) e recebimento de indenização por danos morais. Narrando, em síntese, que contratou serviço de internet residencial com a promovida no final de 2023, acreditando não haver cláusula de fidelidade, já que tal informação não foi prestada no momento da contratação. O serviço foi vinculado ao plano de telefonia móvel que ele já possuía há anos. Após quatro meses, ao tentar cancelar apenas o serviço de internet, foi surpreendido com a informação de que havia fidelização, e que o cancelamento implicaria em multa ou na perda da linha móvel essencial à sua atividade profissional.

Para evitar o cancelamento total, o promovente aceitou parcelar a multa de R$ 590,86. Após pagar a entrada, não recebeu o boleto da primeira parcela e, ao pagar um boleto enviado posteriormente, descobriu que se tratava da segunda parcela. A promovida bloqueou indevidamente sua linha móvel sem aviso prévio, exigindo novo pagamento de R$ 177,26, valor já quitado anteriormente e, posteriormente, mais R$ 310,21, totalizando R$ 768,13, valor superior ao pactuado inicialmente. O serviço só foi restabelecido após cerca de duas semanas, causando prejuízos profissionais ao promovente.

Diante disso, requer a condenação da promovida a restituir o valor pago indevidamente e pagamento de indenização por danos morais.

A audiência de conciliação resultou infrutífera.

Na contestação, em preliminar, a promovida alega inépcia da inicial, sustentando que o promovente não apresentou documentos mínimos que comprovem suas alegações. No mérito, defende que a cobrança de multa por fidelidade é permitida pela Resolução 632/2014 da Anatel e que não houve falha na prestação do serviço, confirma a existência da relação contratual, informando que o promovente contratou plano com cláusula de fidelidade ao aderir ao serviço de banda larga em 08/02/2024, posteriormente cancelado em 01/09/2024. Ressalta que o Autor solicitou o parcelamento da multa, o qual foi devidamente processado pela empresa.

Ainda, afirma que houveram diversas alterações contratuais por parte do promovente, o que demonstra sua ciência sobre as condições contratuais, inclusive da fidelização. Alega que a linha móvel não foi bloqueada indevidamente e que não consta débito de multa por fidelidade em aberto atualmente. Por fim, sustenta que a cobrança foi legítima e que a cláusula de fidelidade é válida, pois foram oferecidos benefícios promocionais ao Autor, negando qualquer prática abusiva ou causa para indenização por danos morais. Ao final, requer a improcedência dos pedidos.

Junta documentos, dentre eles, termo de aquisição devidamente assinado pela promovente.

Em impugnação, a parte promovente ratifica os termos iniciais.

(...)

Nos termos do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia da ANATEL (aprovado pela Resolução no 632/2014 – artigo 2o, inciso II, e 57, §3o) a prestadora pode oferecer benefícios ao consumidor, exigindo, em contrapartida, a permanência no contrato por um prazo mínimo.

Contudo, o
contrato de permanência/fidelidade e o contrato de prestação de serviços de telefonia são
instrumentos autônomos
, conforme expressamente estabelecido no art. 57, § 3o da Resolução ANATEL no 632/2014.

(...)

Nesse ínterim, verifica-se a
completa ausência de instrumento contratual de permanência ou fidelidade firmado entre as partes
, sendo a mera indicação genérica de acesso por
QR Code
(ID. 199463171 , 199463163 e 199463173) insuficiente para comprovar a efetiva adesão do consumidor ao referido contrato de fidelidade e às penalidades dele decorrentes.

Desse modo, não tendo sido juntado aos autos qualquer contrato que demonstre, de forma expressa, a existência de cláusulas de fidelidade, nos termos da
art. 57, § 3o da Resolução ANATEL no 632/2014
e inexistindo, inclusive, previsão contratual específica nesse sentido no contrato de prestação de serviços, não há como se imputar ao consumidor o ônus do pagamento de multa por rescisão antecipada.

A reclamada não acostou qualquer elemento comprobatório da fidelização do consumidor, quedando em comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, conforme dispõe o artigo 373, II, do Código de Processo CiviL.

Dessarte, é fundamental destacar que
o consumidor, especialmente o idoso, deve ser informado de forma clara e detalhada sobre qualquer produto ou oferta que lhe seja apresentada.

Isto posto, verifica-se que, no caso dos autos,
não há qualquer prova da formalização contratual da cláusula de fidelidade
, razão pela qual se mostra indevida a cobrança da multa por rescisão.

Na hipótese dos autos, a falha na prestação de serviço está evidenciada, pela ausência de informações adequadas e claras acerca dos produtos oferecidos, consoante disposto no art. 6o do CDC e, devem as fornecedoras de serviço de telefonia e internet responder, objetivamente, pelos danos causados ao consumidor.

Assim, imperiosa a declaração de nulidade da cobrança da multa por quebra de cláusula de fidelização, determinando, ainda, o reembolso dos valores indevidamente pagos a esse título.

Logo, impõe-se a restituição ao consumidor, por parte da promovida, do montante de
R$ 768,13 (setecentos e sessenta e oito reais e treze centavos)
, referente ao valor desembolsado a título de multa por rescisão contratual, conforme comprovado por meio do documento de ID 192976062.

Quanto ao pedido de restituição em dobro, o art. 42, parágrafo único, do CDC, dispõe que o consumidor cobrado de forma indevida tem direito à repetição em dobro do valor pago, salvo hipótese de engano justificável.

Entendimento esse em consonância com a linha de diversos julgados do Tribunal de Justiça do nosso Estado, que acolheram a jurisprudência do STJ no sentido de que a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente somente tem procedência se caracterizada má-fé do fornecedor do serviço.

No caso concreto, não restou configurada má-fé da requerida, sendo
devido apenas o ressarcimento simples do valor pago, devidamente atualizado
.

Ademais, a conduta da promovida, ao deixar de esclarecer a origem da cobrança e ao compelir o consumidor ao pagamento de valores superiores como condição para não perder seu número de telefone, extrapola o mero aborrecimento cotidiano, gerando insegurança, transtornos e angústia indevida, o que configura ofensa à esfera extrapatrimonial e, portanto, dano moral indenizável.

No presente caso, restou evidente a violação ao direito básico à informação, assegurado ao consumidor pelo artigo 6o, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

A promovida deixou de fornecer de forma clara, adequada e transparente as informações relativas à cobrança da suposta multa por rescisão contratual, impedindo o consumidor de compreender a origem e a legalidade dos valores exigidos.

Por outro lado, não restou comprovado nos autos que a linha telefônica do promovente tenha sido, de fato, suspensa, uma vez que não foram apresentadas mensagens, protocolos, gravações ou registros de atendimento que comprovem eventual solicitação de desbloqueio, ônus que incumbia ao Autor, nos termos do art. 373, inciso I, do Código de Processo Civil. Assim, afasta-se este ponto da pretensão inicial.

No que se refere ao dano moral, entendo que a cobrança em duplicidade, somada à ausência de esclarecimento por parte da empresa e à necessidade do consumidor de efetuar diversos pagamentos para não perder sua linha telefônica, extrapola o mero aborrecimento cotidiano.

Ademais, diante da ausência de prestação de informações claras tanto no momento da contratação do serviço quanto por ocasião da rescisão, vale destacar o entendimento firmado no julgamento do REsp 1.364.915, ocasião em que o Ministro Humberto Martins prelecionou que
'mais do que obrigação decorrente de lei, o dever de informar é uma forma de cooperação, uma necessidade social. Na atividade de fomento ao consumo e na cadeia fornecedora, o dever de informar tornou-se autêntico ônus proativo incumbido aos fornecedores (parceiros comerciais, ou não, do consumidor), pondo fim à antiga e injusta obrigação que o consumidor tinha de se acautelar (caveat emptor)
'.

Desse modo, essa omissão compromete o dever de boa-fé objetiva e a relação de confiança que deve nortear as relações de consumo, impondo ao consumidor situação de desvantagem e vulnerabilidade do consumidor idoso,
especialmente ao condicioná-lo ao pagamento indevido para preservar seu número de telefone, bem de uso essencial nos dias atuais.

A realização de várias cobranças consideradas indevidas e de modo reiterado, configura falha na prestação do serviço e gera a obrigação de reparar os danos. (...).”

Pois bem. Apenas a título de registro, sobre a cláusula de fidelização, cumpre assinalar que sua licitude é reconhecida pela jurisprudência majoritária do STJ, desde que prestada informação adequada ao consumidor, a quem devem ser sido oferecidas efetivas vantagens econômicas em comparação ao pacto sem fidelização.

Apesar de ter restado incontroverso que o recorrido contratou os serviços de internet e cancelou antes do prazo de 12 (doze) meses, a recorrente deixou de comprovar que o consumidor foi previamente informado de tal procedimento, pois no contrato de prestação de serviço não consta essa informação expressamente e em termos claros, violando assim, o dever de informação.

Assim, o reconhecimento de falha na prestação do serviço e a condenação à devolução de valores, na forma simples, são medidas que se impõem.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET – CANCELAMENTO DE CONTRATO -
MULTA DE FIDELIDADE INDEVIDA – AUSENCIA DE PROVA DA FIDELIZAÇÃO
– FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA – DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS – SITUAÇÃO EXCEPCIONAL NÃO DEMONSTRADA – AUSÊNCIA DE LESÃO AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE - SENTENÇA MANTIDA – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

Dano moral é dor, sofrimento, angústia ou sensação dolorosa que, devido ao seu grau, impende ser indenizada e, no caso, pelos próprios relatos da inicial, não se verifica a existência de violação a direito da personalidade que enseje a responsabilização por dano moral.

A cobrança, por si só, não é fato capaz de ensejar danos na esfera extrapatrimonial, caracterizando, assim, mero aborrecimento ou desconforto da vida cotidiana, a que todos são expostos.

Sentença mantida.

Recurso desprovido.

(N.U 1039977-93.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 26/04/2024, Publicado no DJE 26/04/2024)

Neste cenário, configurados os danos imateriais pela cobrança indevida, pela tentativa de resolução na via administrativa, pela necessidade de efetuar o pagamento da cobrança, pela necessidade do recorrido trazer a presente questão ao Estado-Juiz, é dever da demandada indenizar os prejuízos causados à esfera personalíssima do requerente.

No que tange ao
quantum
indenizatório, tenho que a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais) atende os critérios legais e pré-estabelecidos para o seu arbitramento, bem como é um valor justo a título de indenização, tendo-se em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo e,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas e honorários advocatícios, que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, suspensa a exigibilidade com fulcro no artigo 98 do CPC.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 15/09/2025