Tribunal: TJMT
Processo: 1040391-54.2024.8.11.0002
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-28
Data de publicação: 2025-08-01

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. PROMOÇÃO DE BONIFICAÇÃO DE PONTOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto contra sentença de parcial procedência que condenou a empresa aérea a creditar 300.000 pontos bônus na conta do consumidor e ao pagamento de R$ 1.500,00 por danos morais, em razão de falha na prestação de serviço consistente no não cumprimento de oferta promocional de bonificação de pontos no programa de fidelidade.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço pelo não reconhecimento do cadastro do consumidor na promoção; (ii) se o print apresentado como prova do cadastro na promoção é válido; (iii) se a conduta da empresa caracteriza dano moral e se o valor arbitrado é adequado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, conforme o artigo 22 do CDC, e quando o fornecedor não identifica claramente a origem da contratação e a efetiva utilização do serviço, deve preponderar a tese do consumidor.
4. O consumidor comprovou que realizou o cadastro na promoção através de print de tela que confirma o sucesso do cadastro com seu CPF e, embora a empresa alegue que o print seria idêntico ao de outro processo, a análise dos documentos revela tratar-se de prints similares, porém com CPFs diferentes, não tendo a empresa apresentado provas conclusivas que invalidem o print do cadastro.
5. O desvio produtivo do consumidor, reconhecido pelo STJ, caracteriza-se quando este precisa desperdiçar seu tempo e desviar suas competências para tentar resolver problema criado pelo fornecedor, situação comprovada nos autos pelas múltiplas tentativas administrativas do consumidor (chat, Reclame Aqui e PROCON) sem sucesso, configurando dano moral indenizável.
6. O quantum indenizatório fixado em R$ 1.500,00 atende às finalidades de compensação e repressão, observando a capacidade econômica das partes e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não merecendo retificação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso conhecido e não provido.
Tese de julgamento: 1. A comprovação por meio de print de tela do cadastro do consumidor em promoção de programa de fidelidade, contendo CPF e confirmação de sucesso, constitui prova suficiente da participação na campanha promocional, especialmente quando a empresa não apresenta provas conclusivas em contrário. 2. A falha na prestação de serviço que obriga o consumidor a despender tempo e esforços significativos na tentativa de solucionar administrativamente problema causado pelo fornecedor caracteriza desvio produtivo do consumidor e configura dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: Art. 22 do CDC; Art. 944 do Código Civil.
Jurisprudência relevante citada: STJ - REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019; STJ - AgRg no AREsp 253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013, DJe 11/04/2013; TURMA RECURSAL CÍVEL - N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024; TURMA RECURSAL CÍVEL - N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TERCEIRA TURMA RECURSAL
Número Único
:

1040391-54.2024.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Oferta e Publicidade]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]
Parte(s):

[OLIZANIR VASCONCELOS DA SILVA - CPF: 000.982.781-18 (RECORRENTE), VICTOR DA SILVA NEVES - CPF: 007.353.631-88 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. PROMOÇÃO DE BONIFICAÇÃO DE PONTOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso

Inominado

interposto
contra
sentença
de
parcial

procedência
que
condenou

a

empresa

aérea
a
creditar
300.000
pontos

bônus

na

conta
do
consumidor
e
ao

pagamento
de R$ 1.500,00
por

danos

morais
,
em

razão
de
falha

na

prestação
de
serviço

consistente
no
não

cumprimento
de
oferta

promocional
de
bonificação
de
pontos
no
programa
de
fidelidade
.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A
questão

em

discussão

consiste

em

verificar
: (
i
) se
houve

falha

na

prestação
do
serviço

pelo

não

reconhecimento
do
cadastro
do
consumidor

na

promoção
; (
ii
) se o print
apresentado

como

prova
do
cadastro

na

promoção
é
válido
; (
iii
)
se
a
conduta
da
empresa

caracteriza

dano
moral e se o valor
arbitrado
é
adequado
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qualidade
e de forma
eficiente
,
conforme
o
artigo
22 do CDC, e
quando
o
fornecedor

não

identifica

claramente

a

origem
da
contratação
e
a

efetiva

utilização
do
serviço
,
deve

preponderar
a
tese
do
consumidor
.

4. O
consumidor

comprovou
que
realizou
o
cadastro

na

promoção

através
de print de
tela
que
confirma
o
sucesso
do
cadastro
com
seu
CPF e,
embora
a
empresa

alegue
que o print seria
idêntico

ao
de outro
processo
, a
análise
dos
documentos

revela

tratar
-se de prints
similares
,
porém
com CPFs
diferentes
,
não
tendo a
empresa

apresentado

provas

conclusivas
que
invalidem
o print do
cadastro
.

5. O
desvio

produtivo
do
consumidor
,
reconhecido

pelo
STJ,
caracteriza
-se
quando

este

precisa

desperdiçar

seu
tempo e
desviar

suas

competências
para
tentar
resolver
problema

criado

pelo

fornecedor
,
situação

comprovada

nos
autos
pelas

múltiplas

tentativas

administrativas
do
consumidor
(chat,
Reclame
Aqui e PROCON)
sem

sucesso
,
configurando

dano
moral
indenizável
.

6. O quantum
indenizatório

fixado

em
R$ 1.500,00
atende

às

finalidades
de
compensação
e
repressão
,
observando
a
capacidade

econômica
das partes e
os

princípios
da
razoabilidade
e
proporcionalidade
,
não

merecendo

retificação
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.
Recurso

conhecido
e
não

provido
.

Tese
de
julgamento
: 1. A
comprovação

por

meio
de print de
tela

do

cadastro
do
consumidor

em

promoção
de
programa
de
fidelidade
,
contendo
CPF e
confirmação
de
sucesso
,
constitui

prova

suficiente
da
participação

na

campanha

promocional
,
especialmente

quando

a

empresa

não

apresenta

provas

conclusivas

em

contrário
. 2. A
falha

na

prestação
de
serviço
que
obriga
o
consumidor
a
despender
tempo e
esforços

significativos

na

tentativa
de
solucionar

administrativamente

problema

causado

pelo

fornecedor

caracteriza

desvio

produtivo
do
consumidor
e
configura

dano
moral
indenizável
.

Dispositivos

relevantes

citados
: Art.
22 do
CDC; Art.
944 do
Código Civil.

Jurisprudência

relevante

citada
: STJ -
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019; STJ -
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013,
DJe
11/04/2013; TURMA RECURSAL CÍVEL - N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024; TURMA RECURSAL CÍVEL - N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, WALTER PEREIRA DE SOUZA,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/06/2024,
publicado
no DJE 21/06/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1040391-54.2024.8.11.0002

Origem
:
6o
Juizado
Especial
Cível
do Jardim Glória da Comarca de Várzea
Grande-MT

Recorrente
:
AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.

Recorrido
:
OLIZANIR VASCONCELOS DA SILVA

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

OLIZANIR VASCONCELOS DA SILVA
ajuizou

reclamação

em
face da AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A.
Noticiou
que: a)
em
15/08/2024,
tomou

conhecimento
de
promoção
do
programa
de
fidelidade
da
reclamada
, que
oferecia

até
110% de
bônus

na

transferência
de
pontos
de
bancos
para o
programa
de
milhas
, com
limite
de
bonificação
de 300.000
pontos
; b)
sendo

assinante
do Clube Azul,
cadastrou
-se
na

promoção
MOF 9952 e
seguiu

todas
as
condições
para
receber
90% de
bônus
; c)
transferiu
366.300
pontos
do
seu
banco Inter para o
programa
Azul
Fidelidade
; d)
não

recebeu

os
300.000
pontos

bônus

prometidos
; e)
tentou
resolver
administrativamente
via chat,
Reclame
Aqui e
Procon
,
sem

êxito
.
Requereu
: a) a
condenação
da
reclamada

na

obrigação
de
creditar
300.000
pontos

bônus

em

sua

conta
; b)
indenização

por

danos

morais
no valor de R$
4.000,00
.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

de
parcial

procedência
.
Concluiu
que: a)
ficou

comprovado
que a
autora

efetuou
o
cadastro

na

promoção
de forma
tempestiva
e
transferiu

os

pontos
; b) a
reclamada

não

apresentou

provas

idôneas
para
comprovar
a
ausência
de
registro
,
sendo
que as
telas

sistêmicas

têm

caráter
unilateral; c)
houve

reprovável

falha

na

prestação
dos
serviços

ao

negar

injustificadamente
a
concessão
dos
pontos
; d)
caracterizou
-se
dano
moral pela
conduta
da
empresa
que,
além
do
descumprimento
da
oferta
,
não

resolveu
a
questão

administrativamente
,
obrigando
a
consumidora
a
buscar
o Poder
Judiciário
. No
dispositivo
,
determinou
: a) que a
reclamada

credite
300.000
pontos

bônus

na

conta
da
autora
no
prazo
de 5
dias

úteis
; b)
condenou
a
reclamada

ao

pagamento
de R$
1.500,00
a
título
de
danos

morais
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamada
.
Sustentou
que: a)
embora

tenha

ocorrido
a
transferência
de
pontos

em
15/08/2024,
não

foi

identificada
a
adesão
da
autora
à
promoção
,
requisito

essencial
para a
bonificação
; b) o print
apresentado
pela
reclamante
é
idêntico

ao

utilizado

por
outro
cliente

em
outro
processo
judicial (n° 10815723820248110001), o que
evidenciaria

sua

invalidade

como

prova
; c)
não

há

provas
de que a
reclamante

tenha
se
cadastrado

na

promoção
,
sendo

ônus
que
lhe

cabia
; d)
não

praticou

ato

ilícito
que
justifique

indenização

por

danos

morais
; e) eventual
mero

aborrecimento

não

configura

dano
moral
indenizável
.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para
julgar

improcedentes

os

pleitos
da
inicial

ou
,
subsidiariamente
, a
redução
do valor da
indenização

por

danos

morais
.

As
contrarrazões

foram

apresentadas

argumentando
que: a) o
recorrido

comprovou

documentalmente

sua

adesão
à
campanha

por

meio
de print que
contém
CPF, data,
horário
e
mensagem
de
confirmação
de
participação
; b) o print
apresentado

não
é
idêntico

ao
de outro
processo
, pois se
trata
de
cadastro

feito

pelo

filho
do
recorrido
(
Hygor
Renan da Silva Neves) no
mesmo

computador
, com CPF e
horários

diferentes
; c)
ainda
que se
admitisse
a
ausência
de
cadastro
, é
fato

incontroverso
que
os

pontos

foram

transferidos
no
período

promocional
,
atendendo
à principal
exigência
da
campanha
; d) o
dano
moral
está

configurado

pelo

descaso

prolongado
e
pelo

desvio

produtivo
do
consumidor
,
reconhecido

pelo
STJ.

É a
síntese
.

3
. RELATÓRIO
DE CONTROVÉRSIA.

a. Se o
recorrido

realizou

adequadamente
o
cadastro

na

promoção
de
bonificação
de
pontos
da
companhia

aérea
;

b. Se o print
apresentado

pelo

recorrido

como

prova
do
cadastro

na

promoção
é
válido

como

evidência
;

c. Se
há

dever
da
recorrente

em

creditar

os
300.000
pontos

bônus

na

conta
do
recorrido
;

d. Se
há

dano
moral
indenizável

na

conduta
da
recorrente
;

e. Se o valor de R$ 1.500,00
fixado
a
título
de
danos

morais
é
adequado
.

V O T O R E L A T O R

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/07/2025