Tribunal: TJMT
Processo: 1002388-78.2025.8.11.0007
Órgão julgador: MARCIO APARECIDO GUEDES
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-09
Data de publicação: 2025-12-16

Ementa:
Ementa: Direito do consumidor. Apelação cível. Ação de indenização por dano material e moral. Cancelamento de compra on-line. Ausência de devolução de valores ao consumidor. Falha na prestação do serviço. Dano moral. Confluência de falhas que ultrapassaram o mero aborrecimento por descumprimento contratual. Atendimento administrativo desidioso e inadequado. Recurso parcialmente provido.
I. Caso em exame
1. Recurso de Apelação interposto pela autora contra a sentença que acolheu em parte o seu pedido indenizatório para condenar a ré a restituir, de forma simples, o valor da venda on-line cancelada a pedido da consumidora, mas rejeitou a pretensão indenizatória por danos morais por não verificar hipótese que ultrapasse o mero dissabor cotidiano decorrente do inadimplemento contratual.
II. Questão em discussão
2. A questão em discussão consiste em definir se a hipótese dos autos, em que reconhecida a falha na prestação do serviço consistente na recusa/inércia de devolução de valores à consumidora depois de legitimo cancelamento de compra realizada on-line, somado ao tratamento desdenhoso e ineficaz dado à reclamação da consumidora na seara administrativa, caracteriza hipótese de dano moral indenizável.
III. Razões de decidir
3. Em regra, a mera quebra da expectativa do consumidor diante do inadimplemento contratual não caracteriza circunstância que ultrapasse o limiar do mero aborrecimento e/ou frustração, não sendo, portanto, causa geradora de dano moral indenizável, sobretudo porque, conquanto não seja desejável numa relação de consumo, é fato comum, previsível, e até mesmo tolerável, mas, isso, desde que o fornecedor de produto/serviço atenda com presteza à reclamação do consumidor, já que, diante da conduta omissiva e desdenhosa no tratamento administrativo, em que não há resposta às demandas do consumidor, nem mera tentativa de solucionar o problema, a falha na prestação do serviço gera o dever de indenizar por danos morais dada as particularidades do caso concreto.
IV. Dispositivo
4. Recurso parcialmente provido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1002388-78.2025.8.11.0007
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Serviços Profissionais]
Relator:
Des(a).
MARCIO APARECIDO GUEDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). TATIANE COLOMBO]

Parte(s):

[AQUILA FERNANDEZ DA SILVA MARTINS - CPF: 035.058.081-21 (APELANTE), EZIVANDRO DA SILVA - CPF: 382.530.418-37 (ADVOGADO), LANA LAURA ROSSI - CPF: 063.279.321-00 (APELADO), 45.306.993 LANA LAURA ROSSI MATIELLO - CNPJ: 45.306.993/0001-62 (APELADO), LANA LAURA ROSSI - CPF: 063.279.321-00 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DEU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

Ementa:

D
ireito do consumidor. A
pelação cível
.

A
ção
de i
ndenização por dano
material e
moral.
Cancelamento de compra on-line. Ausência de devolução de valores ao consumidor.
F
alha na prestação do serviço
. D
ano moral
. C
onfluência de falhas que ultrapassaram o mero aborrecimento por descumprimento contratual
.
Atendimento administrativo desidioso e inadequado.
R
ecurso parcialmente provido.

I. Caso em exame

1. Recurso de Apelação interposto pela
autora contra a sentença que
acolheu
em parte
o
seu
pedido
indenizatório
para condenar a ré a restituir, de forma simples, o valor
da venda
on-line cancelad
a a pedido da consumidora
,
mas
rejeit
ou
a pretensão indenizatória por danos morais por
não verificar hipótese que ultrapasse o mero dissabor cotidiano decorrente do inadimplemento contratual.

II. Questão em discussão

2.
A quest
ão
em discussão consiste em
definir

se a hipótese dos autos,

em que
reconhecida a falha na prestação do serviço consistente na recusa/inércia de devolução de valores à consumidora depois de legitimo cancelamento de compra realizada on-line
, somado ao tratamento desdenhoso e ineficaz dado à reclamação da consumidora na seara administrativa,

caracteriza hipótese de
dano moral indenizável
.

III. Razões de decidir

3.
Em regra, a mera quebra da expectativa do consumidor diante do inadimplemento contratual não caracteriza circunstância que ultrapasse o limiar do mero aborrecimento e/ou frustração, não sendo, portanto, causa geradora de dano moral indenizável, sobretudo porque, conquanto não seja desejável numa relação de
consumo, é fato comum, previsível, e até mesmo tolerável, mas, isso, desde que o fornecedor de produto/serviço atenda com presteza à reclamação do consumidor,
já que, diante da
conduta omissiva
e desdenhosa no tratamento administrativo
,
em
que
não há
respo
sta
às demandas do consumidor
, nem mera tentativa de s
olucion
ar
o problema
,
a
falha na prestação do serviço
gera o dever de indenizar por danos morais dada as particularidades do caso concreto.

IV. Dispositivo

4
. Recurso parcialmente provido.

R E L A T Ó R I O

Cuida-se de
Recurso de APELAÇÃO CÍVEL interposto
por

À
QUILA FERNANDEZ DA SILVA MARTINS

c
ontra

a
sentença proferida pel
a

M
M
a
.

Ju
íza

de Direito da

3
a

Vara

Cível
da
C
omarca de
Alta Floresta
/MT
, que nos autos da
a
ção

de
Indenização
p
or Danos
Materiais e
Morais
(Proc
.

1002388-78.2025.8.11.0007
)
,
ajuizada
pela apelante em desfavor de

LANA LAURA ROSSI MATIELLO
, acolheu

par
cialmente o pedido
para condenar a ré
a restituir, de
forma simples, o valor d
o curso
on-line
vendido à autora, mas, posteriormente, cancelado, rejeitando a pretensão indenizatória por danos morais por entender que a
simples recusa administrativa em devolver valor pago, sem comprovação de efetivo abalo psicológico, não enseja dano moral
indenizável
(cf. Id
.
no
323242368
).

A
apelante

afirma
que faz jus à indenização por danos morais, eis que
, em razão da inércia e descaso da apelada no que se refere à
restituição de valores
após o cancelamento da compra do curso, viu-se obrigada a “
perde
r
tempo valioso

com

comunicações frustradas, reclamação administrativa, organização documental, comparecimento a audiências
,
e, por fim, ajuizamento d
a
demanda judicial, tudo

em razão da omissão da fornecedora
”,
de modo

que
o presente caso retrata hipótese de dano moral
in
re

ipsa
em razão da aplicação da teoria do
desvio produtivo
do consumidor,
já que a
situação
vista nos autos certamente
“
excede
u
o mero aborrecimento
,

configur
a
ndo
violação à dignidade da pessoa humana, ao direito ao tempo útil e

ao

princípio da boa-fé objetiva
”
, por essas razões, pede

o provimento do recurso
para que
a ré/apelada seja condenada a pagar 5 mil reais a título de indenização por danos morais
(cf.
Id. no
323242370
).

A
apelad
a não
ofert
ou

contrarrazões
.

É o relatório.

Cuiabá, data registrada no sistema.

MARCIO APARECIDO GUEDES

Relator

V O T O R E L A T O R

O mérito recursal envolve exclusivamente discussão acerca da caracterização de dano moral indenizável no caso dos autos, onde reconhecida a falha na prestação do serviço consistente na recusa/inércia de devolução de valores à consumidora depois de legitimo cancelamento de compra realizada on-line.

A r. sentença apelada deu a seguinte solução ao litígio:

“
A autora alega ter adquirido o Curso de Estética
OzoniLipo
(Doc. 6), via aplicativo de mensagens instantâneas “WhatsApp”, em 31/10/2023, pelo valor de R$ 1.490,00 (Docs. 3 e 4), a ser ministrado ao vivo, de forma remota, por plataforma de videoconferência.

Contudo, em 05/11/2023, comunicou à ré, via WhatsApp, a impossibilidade de participação no curso, solicitando o cancelamento e a devolução do valor pago. A ré respondeu apenas em 07/11/2023, informando que “não conseguiria resolver naquela semana e que iria verificar com o banco”, conforme prints anexos à inicial.

Após diversas tentativas de contato, a autora afirma que não obteve êxito na devolução do valor, e a ré não compareceu à audiência no Procon de Alta Floresta – MT, tampouco apresentou defesa escrita.

Decorridos um ano e quatro meses, a autora destaca que não teve acesso ao curso nem recebeu a devolução do valor pago.

Diante disso, a autora requer:

1.

Devolução da quantia paga de R$ 1.490,00, acrescida de correção monetária e juros de mora desde 05/11/2023
.
2. Indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

(...)

Primeiramente, decreto
a
revelia da Requerida, uma vez que, devidamente citada, não apresentou defesa, cf. Id n. 203655631.

Nos termos do artigo 344 do Código de Processo Civil,
a
revelia da parte ré implica na presunção de veracidade dos fatos alegados pela parte autora, desde que não contrariem provas ou evidências nos autos.

Pois bem. A relação entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis os princípios do Código de Defesa do Consumidor. A autora comprovou a contratação do curso, o pagamento do valor e a não prestação do serviço pela ré, em razão do cancelamento pleiteado pela parte autora.

No mérito, o pedido procede em parte. Isto porque a autora comprovou que adquiriu o curso em 31/10/2023 e, cinco dias depois, em 05/11/2023, solicitou o cancelamento. Contudo, a ré reteve indevidamente o valor, caracterizando enriquecimento sem causa e violação aos direitos da consumidora (
arts
. 6o, III, e 14 do CDC; art. 884 CC).

Com efeito, nos termos do art.49 do CPC, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, como no caso em tela.

(...)

Desta feita, diante da retenção indevida, a autora tem direito à restituição integral do valor pago (R$ 1.490,00), sendo que o montante deverá ser corrigido pelo índice SELIC a partir da data de desembolso dos valores.

D
e
outro lado, IMPROCEDE o pedido de danos morais, eis que a simples recusa administrativa em devolver valor pago, sem comprovação de efetivo abalo psicológico significativo, não enseja indenização por dano moral, conforme jurisprudência citada.

(...)

Por todo o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos iniciais, para o fim de CONDENAR a parte demandada a restituir à demandante, na forma simples, o valor de R$1.490,00 sendo que o montante deverá ser corrigido pelo índice SELIC a partir da data de desembolso dos valores.
”

Em regra,
a
mera
quebr
a da expectativa do consumidor diante do inadimplemento contratual

não
c
aracteriza
circunstância que
ultrapass
e
o limiar do mero aborrecimento e/ou frustração, não sendo, portanto, causa geradora de dano moral indenizável, sobretudo porque, conquanto não seja desejável numa
relação de consumo, é fato comum, previsível, e até mesmo tolerável, mas,
isso
, desde que o fornecedor de produto/serviço atenda
com presteza
à reclamação do consumidor, e, diligenciando de forma cordial e efetiva (e não apenas simbólica) para constatar a existência do problema e/ou defeito, oferte resposta ou solução
condizente
; do contrário, não se pode tolerar a conduta do fornecedor que, além de não ter cumprido o contratado, comporta-se de modo omisso e indiferente, deixando de solucionar o problema. E, assim, além da frustração de não ver entregue o produto
ou serviço
pelo qual pagou e que ansiosamente esperava receber e fruir, o consumidor se vê obrigado a travar uma longa e desgastante “
batalha
”, seja pela via extrajudicial, seja através da tutela jurisdicional, para que, enfim, tenha solucionado um problema que,
antes de mais nada
, nunca deveria ter existido, e só existiu por culpa exclusiva do fornecedor.

A situação vista
nestes
autos bem
reflete
essa 2a
h
ipótese
,

pois, conforme se extrai da documentação constante dos autos, através do mesmo canal utilizado à aquisição do curso (WhatsApp), a autora
manifestou tempestivamente o legitimo arrependimento

e requereu a devolução do valor pago, e, mesmo diante das respostas evasivas da ré (“vou verificar com o banco”, “estou saindo de viagem”, “perdi os dados do seu contato”), mostrou-se paciente e compreensiva por quase dois meses, até que ingressou com reclamação administrativa perante o PROCON, onde não obteve nenhum retorno/resposta da ré, embora ela tenha sido notificada,
de modo que se viu obrigada a recorrer à tutela jurisdicional por meio do ajuizamento desta ação para resolver o impasse, sendo que, aqui também, apesar de devidamente citada, a ré sequer compareceu nos autos, e, assim, somente agora, passados quase dois anos desde o momento em que já deveria ter sido devolvido o seu dinheiro, a única coisa que a consumidora obteve foi o pronunciamento judicial de 1o Grau reconhecendo que faz jus ao ressarcimento.

L
ogo, diante
da prestação do serviço defeituoso, somado ao
quadro de desprezo

no trato com
a
consumidor
a, tenho
que
não se pode admitir que o
sentimento de indignação e frustração
infligido
ao
autora
, consubstanciado em abalo moral significativo,
restrinja
-se
ao plano do
“
mero dissabor
”
; ao revés, a inequívoca falha na prestação do serviço e o descaso desrespeitoso da
ré
ao não propiciar atendimento minimante adequado, são fatores que verdadeiramente transbordam a mera chateação decorrente de um inadimplemento contratual, gerando também a
frustração, ansiedade e sentimento de ludibrio, aspectos que, por si só, bastam à caracterização do dano extrapatrimonial.

Q
uanto a
o valor da indenização,
anoto
que o arbitramento deve se prender à análise crítica e cuidadosa do conjunto de circunstâncias que envolvem o problema, com a devida mensuração da extensão dos danos, inclusive pela repercussão social dos fatos, além do comportamento de lado a lado, sobretudo, com consideração do perfil social e financeiro tanto da pessoa lesada quanto da ofensora e, para ter caráter disciplinar, o valor indenizatório deve ser arbitrado em montante suficiente para desencorajar a reincidência de ofensas semelhantes
.

No caso, considerando a importância econômica discutida na espécie, que, de acordo com o que se pode extrair desse tipo de relação comercial, a ré/apelada não parece dispor de enorme poder econômico, e que não consta dos autos comprovação de
situação extraordinária ou
excepcional intensidade da
lesão

sofrida
pel
a parte

em função do ato ilícito
, enfim,
sopesa
ndo
as circunstâncias
fáticas
envolvidas
na espécie
,
concluo que a indenização

em
R$
2
.
5
00
,00
é

justa,
razoável e ajustad
a

às peculiaridades do
caso
concreto
, atendendo satisfatoriamente o caráter disciplinar e ressarcitório da condenação
.

Pelo exposto, dou parcial provimento ao recurso,
a fim de
condenar a ré/apelada ao pagamento de indenização por dano moral, no valor de R$
2
.
5
00,00 (
dois
mil
e quinhentos
reais), a ser acrescido de correção monetária, pelo IPCA
(CC, art. 389, parágrafo único), a partir da data do trânsito em julgado, e de juros moratórios, pela taxa SELIC, deduzido o impacto da variação do IPCA (CC, art. 406, § 1o), desde a data da citação.

Custas pela apelada.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/12/2025