Tribunal: TJMT
Processo: 1000590-58.2025.8.11.0015
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-30
Data de publicação: 2025-11-04

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM POR MOTIVO DE SAÚDE. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO IMPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu a responsabilidade solidária de agência de viagens pelo cancelamento de pacote turístico por motivo de saúde de familiar da autora, afastou a alegada ilegitimidade passiva, limitou a multa contratual e condenou ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: saber se a empresa recorrente pode ser considerada parte legítima na demanda, à luz da teoria da aparência e da cadeia de fornecimento; saber se há responsabilidade solidária entre os fornecedores de serviços turísticos; saber se é válida a retenção integral do valor pago, diante de motivo de força maior; e saber se há configuração de dano moral indenizável na hipótese.
III. RAZÕES DE DECIDIR
Demonstrado que a empresa recorrente firmou contrato com a consumidora, interagiu com ela e conduziu os trâmites da contratação, incide a teoria da aparência e a responsabilidade solidária prevista no CDC.
O Código de Defesa do Consumidor prevê solidariedade entre os integrantes da cadeia de fornecimento, nos termos dos arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o.
A retenção integral do valor pago, diante de doença grave de parente próximo, é conduta abusiva. Admite-se a limitação da penalidade ao percentual contratualmente estipulado.
A recusa de reembolso integral, sem alternativa viável, e a necessidade de propositura de ação judicial, superam os limites do mero aborrecimento e ensejam compensação por danos morais.
IV. DISPOSITIVO E TESE
Recurso conhecido e improvido.
Tese de julgamento: “1. A empresa que interage diretamente com o consumidor e firma contrato em nome próprio integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos prejuízos. 2. A retenção integral do valor pago, diante de causa relevante e comprovada, configura prática abusiva. 3. A negativa de reembolso e a exigência de judicialização do conflito configuram dano moral indenizável.”

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1000590-58.2025.8.11.0015
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[KLZ VIAGENS E TURISMO LTDA - CNPJ: 55.314.004/0001-36 (RECORRENTE), AMANDA DESIDERIO MOURA - CPF: 039.318.612-10 (ADVOGADO), ICARO MATHEUS ALMEIDA GOMES FREIRE - CPF: 870.056.542-34 (ADVOGADO), MARILZA GIMENEZ HIDALGO - CPF: 299.863.971-20 (RECORRIDO), CAROLINA CRUZ GIMENES - CPF: 023.526.761-93 (ADVOGADO), DEOLINDO GABRIEL DE GODOI NETO - CPF: 060.215.921-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM POR MOTIVO DE SAÚDE. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu a responsabilidade solidária de agência de viagens pelo cancelamento de pacote turístico por motivo de saúde de familiar da autora, afastou a alegada ilegitimidade passiva, limitou a multa contratual e condenou ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: saber se a empresa recorrente pode ser considerada parte legítima na demanda, à luz da teoria da aparência e da cadeia de fornecimento; saber se há responsabilidade solidária entre os fornecedores de serviços turísticos; saber se é válida a retenção integral do valor pago, diante de motivo de força maior; e saber se há configuração de dano moral indenizável na hipótese.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Demonstrado que a empresa recorrente firmou contrato com a consumidora, interagiu com ela e conduziu os trâmites da contratação, incide a teoria da aparência e a responsabilidade solidária prevista no CDC.

O Código de Defesa do Consumidor prevê solidariedade entre os integrantes da cadeia de fornecimento, nos termos dos
arts
. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o.

A retenção integral do valor pago, diante de doença grave de parente próximo, é conduta abusiva. Admite-se a limitação da penalidade ao percentual contratualmente estipulado.

A recusa de reembolso integral, sem alternativa viável, e a necessidade de propositura de ação judicial, superam os limites do mero aborrecimento e ensejam compensação por danos morais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e improvido.

Tese de julgamento: “1. A empresa que interage diretamente com o consumidor e firma contrato em nome próprio integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos prejuízos. 2. A retenção integral do valor pago, diante de causa relevante e comprovada, configura prática abusiva. 3. A negativa de reembolso e a exigência de
judicialização
do conflito configuram dano moral
indenizável.”

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por KLZ Viagens e Turismo Ltda., em face da sentença proferida pelo 2o Juizado Especial Cível da Comarca de Sinop/MT, que julgou parcialmente procedente a ação movida por
Marilza
Gimenez Hidalgo, condenando a empresa ao reembolso de 87,15% do valor pago (R$ 9.787,68
– nove mil setecentos e oitenta e sete reais e sessenta e oito centavos
), com correção e juros, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00
(dois mil reais)
.

A recorrente sustenta, em síntese:

Ilegitimidade passiva, por alegada ausência de vínculo contratual direto, afirmando que a venda foi realizada por empresa distinta (
Infinity

Destiny

Trips
Tour LTDA);

Que atua como mera intermediadora na venda de pacotes turísticos e não deve responder por obrigações decorrentes do contrato principal;

Que a retenção integral do valor pago decorre de cláusula contratual válida e aceita pela
consumidora;

Que não há dano moral indenizável, pois o caso não ultrapassa mero dissabor;

E que houve inversão indevida do ônus da prova.

Apresentadas contrarrazões, os autos vieram à Turma Recursal. É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade, sendo, portanto, conhecido. No mérito,
não merece provimento
.

Ilegitimidade passiva – afastada

A tese recursal de que a KLZ não integra a relação jurídica com a autora não encontra respaldo nos autos. Como bem reconheceu a sentença, ficou evidenciado que:

A KLZ interagiu diretamente com a consumidora durante a negociação;

A representante comercial (Samira
Turatti
Chaves Rocha) atuou pela KLZ e pela empresa alegadamente terceira (
Infinity
)
;

Os
documentos contratuais possuem elementos visuais, e-mail e identidade institucional da Azul Viagens, cujos representantes diretos foram indicados como da KLZ.

Aplica-se ao caso a Teoria da Aparência, art. 25, §1o do CDC, e a jurisprudência consolidada no sentido de que empresas que compõem a cadeia de fornecimento e se apresentam como prestadoras ao consumidor respondem solidariamente pelos vícios ou falhas na prestação do serviço.

Logo, rejeita-se a preliminar de ilegitimidade passiva.

Natureza da atuação da KLZ – intermediadora ou prestadora

Ainda que a recorrente se autodenomine “mera intermediadora”, a prova dos autos revela que lucrou com a operação, e exerceu papel ativo na concretização do contrato.

Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, e não se restringe a quem executa diretamente o serviço, mas também a quem o promove ou
intermedeia, especialmente quando há vínculo aparente e ausência de esclarecimento ao consumidor quanto às obrigações de cada parte.

Assim, a responsabilidade solidária está bem caracterizada.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO UNILATERAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
. DANO MORAL CONFIGURADO.
(...)
Empresas integrantes da cadeia de fornecimento em serviços turísticos respondem solidariamente por falhas na prestação
, independentemente de terem recebido diretamente os valores do consumidor.

(N.U 1016461-10.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 10/07/2025,
Publicado
no DJE 10/07/2025)
. (
grifei
).

Retenção total do valor pago – abusividade reconhecida

A recorrente alega que a cláusula contratual autoriza a retenção de 100% do valor pago em caso de cancelamento feito na véspera da viagem. No entanto, a própria cláusula contratual (cláusula 6, “b”) limita a penalidade a 10% + 2,85% de taxa administrativa.

O cancelamento decorreu de motivo de força maior (doença grave do pai da autora), fato comprovado por laudo médico anexado aos autos. Tal circunstância legitima a rescisão contratual sem culpa da autora, atraindo a aplicação do art. 393 do CC e dos princípios da boa-fé objetiva e equilíbrio contratual.

Logo, a sentença agiu com equilíbrio e legalidade ao:

Aplicar a multa contratual conforme pactuado (12,85%);

determinar
o reembolso do restante do valor;

rejeitar
a retenção total como abusiva, como de fato é.

Dano moral – configuração

O argumento da recorrente de que se trata de “mero dissabor” não se sustenta diante do conjunto probatório.

A autora teve sua viagem cancelada por motivo alheio à sua vontade (doença do pai idoso sob seus cuidados), buscou solução amigável, foi recusada integralmente, e só então recorreu ao Judiciário.

Esse descaso empresarial diante de situação humanamente delicada não apenas frustra legítima expectativa contratual, como gera desgaste emocional que extrapola o cotidiano, configurando, portanto, dano moral indenizável, nos termos do art. 6o, VI do CDC.

A quantia de R$ 2.000,00
(dois mil reais)
está de acordo com os princípios da proporcionalidade, razoabilidade e função pedagógica, não se revelando excessiva.

Inversão do ônus da prova – adequação

A inversão do ônus da prova é direito
básico
do consumidor (art. 6o, VIII, CDC), e foi corretamente aplicada pela sentença diante:

Da verossimilhança das alegações da autora;

Da sua hipossuficiência técnica/informacional em face da empresa;

E da dificuldade de acesso aos documentos contratuais e operacionais pelas vias ordinárias.

A recorrente não logrou êxito em desconstituir os fatos narrados, e não produziu provas que infirmassem sua responsabilidade.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/10/2025