Tribunal: TJMT
Processo: 1089728-15.2024.8.11.0001
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-25
Data de publicação: 2025-08-29

Ementa:
E M E N T A
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE INTERNET. AUSÊNCIA DE INSTALAÇÃO DE MODEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA INFRUTÍFERAS. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
1. Recurso inominado interposto contra sentença que condenou a empresa de telecomunicações ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais decorrentes da não instalação de modem para internet fixa e móvel, apesar da contratação e cobrança pelos serviços, situação agravada pela inércia da empresa mesmo após duas reclamações formalizadas no Procon.
II. Questão em discussão
2. A questão em discussão consiste em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço capaz de gerar dano moral indenizável; e (ii) se o quantum indenizatório fixado na sentença é adequado às circunstâncias do caso concreto.
III. Razões de decidir
3. A ausência de instalação do modem necessário para utilização do serviço contratado, comprovada pela inexistência de documento com assinatura do consumidor e pela inverossimilhança da ordem de serviço apresentada, caracteriza falha na prestação do serviço.
4. O descaso da empresa em solucionar o problema, mesmo após duas reclamações formalizadas no Procon, evidencia conduta que ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável.
5. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, sendo adequada sua redução para R$ 3.000,00, quantia suficiente para compensar o dano e desestimular a reiteração da conduta.
IV. Dispositivo e tese
6. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: "1. A não instalação de modem necessário para utilização do serviço de internet contratado, somada à inércia da empresa em solucionar o problema mesmo após reclamações formalizadas no Procon, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais. 2. O valor da indenização deve ser fixado em patamar que compense adequadamente o dano sofrido pelo consumidor e, ao mesmo tempo, desestimule a reiteração da conduta pela empresa, sem configurar enriquecimento sem causa."
---
Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 373, I e II.
Jurisprudência relevante citada: TRMT, N.U 1033992-12.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Jorge Alexandre Martins Ferreira, j. 12/12/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1089728-15.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[CLEIDIVAN SANTANA REIS - CPF: 305.327.158-37 (RECORRIDO), CLAUDINEY OLIVEIRA NOVAIS JUNIOR - CPF: 051.706.851-65 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRENTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES registrado(a) civilmente como JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE INTERNET. AUSÊNCIA DE INSTALAÇÃO DE MODEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA INFRUTÍFERAS. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Recurso inominado interposto contra sentença que condenou a empresa de telecomunicações ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais decorrentes da não instalação de modem para internet fixa e móvel, apesar da contratação e cobrança pelos serviços, situação agravada pela inércia da empresa mesmo após duas reclamações formalizadas no Procon.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em verificar: (i) se houve falha na prestação do serviço capaz de gerar dano moral indenizável; e (ii) se o quantum indenizatório fixado na sentença é adequado às circunstâncias do caso concreto.

III. Razões de decidir

3. A ausência de instalação do modem necessário para utilização do serviço contratado, comprovada pela inexistência de documento com assinatura do consumidor e pela inverossimilhança da ordem de serviço apresentada, caracteriza falha na prestação do serviço.

4. O descaso da empresa em solucionar o problema, mesmo após duas reclamações formalizadas no Procon, evidencia conduta que ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável.

5. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, sendo adequada sua redução para R$ 3.000,00, quantia suficiente para compensar o dano e desestimular a reiteração da conduta.

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: "1. A não instalação de modem necessário para utilização do serviço de internet contratado, somada à inércia da empresa em solucionar o problema mesmo após reclamações formalizadas no Procon, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais. 2. O valor da indenização deve ser fixado em patamar que compense adequadamente o dano sofrido pelo consumidor e, ao mesmo tempo, desestimule a reiteração da conduta pela empresa, sem configurar enriquecimento sem causa."

---

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14; CPC, art. 373, I e II.

Jurisprudência relevante citada: TRMT, N.U 1033992-12.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Jorge Alexandre Martins Ferreira, j. 12/12/2024.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de recurso inominado interposto por CLARO S.A. contra sentença proferida pelo Juízo do 3o Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá/MT, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por CLEIDIVAN SANTANA REIS, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta, em síntese, que não houve falha na prestação do serviço, argumentando que eventual instabilidade no sinal não é suficiente para caracterizar dano moral. Alega que não há provas nos autos que demonstrem a ocorrência de falhas graves nos serviços prestados ao autor, não podendo ser admitidas como prova apenas as alegações unilaterais contidas na petição inicial. Subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório fixado na sentença, por considerá-lo desproporcional às circunstâncias do caso.

Em contrarrazões, o recorrido pugna pela manutenção integral da sentença, argumentando que a empresa recorrente falhou na prestação do serviço contratado, causando-lhe danos materiais e extrapatrimoniais.

É o relatório. Decido.

O recurso é tempestivo e está devidamente preparado, conforme comprovante de recolhimento anexado aos autos. Presentes os demais pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

Do mérito

A controvérsia cinge-se à verificação da ocorrência de falha na prestação de serviço por parte da recorrente e, em caso positivo, se tal falha é capaz de gerar dano moral indenizável, bem como à análise do quantum indenizatório fixado na sentença.

Inicialmente, cabe destacar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com a consequente responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 do CDC.

Analisando detidamente os autos, verifica-se que o autor contratou serviços de internet fixa e móvel junto à recorrente, porém não recebeu o modem necessário para a utilização do serviço, tampouco teve os serviços devidamente prestados. Além disso, o autor recebeu chip de celular não solicitado em endereço incorreto.

A recorrente, por sua vez, limitou-se a alegar que as partes estão vinculadas pelo contrato no 71900295372, o qual se encontra ativo e com o modem devidamente instalado. Contudo, o documento apresentado pela empresa como comprovação da instalação do modem não possui assinatura do autor, não sendo possível presumir que o serviço foi efetivamente prestado.

Ademais, conforme destacado na sentença, a ordem de serviço (OS 240477-2015) apresentada pela recorrente indica que o técnico teria prestado atendimento ao autor em 16/04/2024 e que, em apenas 03 (três) minutos, teria explicado o uso de canais digitais, apresentado as funcionalidades do Claro TV na TV e no aplicativo, feito demonstrações de conteúdo e testado os equipamentos, o que se mostra inverossímil e compromete a regularidade do atendimento prestado.

Por outro lado, o autor comprovou a falha na prestação do serviço ao registrar duas reclamações no Procon, sem que a recorrente solucionasse o problema administrativamente, conforme documentos juntados aos autos. Este ponto merece especial destaque, pois demonstra que o autor buscou solucionar a questão pelos meios adequados antes de recorrer ao Judiciário, mas não obteve resposta satisfatória da empresa recorrente, o que agrava a situação e evidencia o descaso com o consumidor.

Importante ressaltar que, ao contrário do que afirma a recorrente em suas razões recursais, a reclamação do autor não se deu por mera instabilidade no sinal de internet, mas sim pela ausência de instalação do modem que daria acesso à internet, bem como pela não disponibilização dos dados de navegação para internet móvel, o que caracteriza efetiva falha na prestação do serviço.

Nesse contexto, resta evidente que a recorrente não se desincumbiu do ônus que lhe cabia, nos termos do art. 373, II, do CPC, ao passo que o autor comprovou os fatos constitutivos de seu direito, conforme exige o art. 373, I, do mesmo diploma legal.

Configurada a falha na prestação do serviço, passa-se à análise da ocorrência de dano moral.

A situação vivenciada pelo autor ultrapassa o mero dissabor cotidiano, uma vez que contratou serviços essenciais que não foram devidamente prestados, tendo que recorrer ao Procon por duas vezes e, posteriormente, ao Poder Judiciário para tentar solucionar o problema, sem êxito na via administrativa. A tentativa frustrada de resolução do problema pelos canais adequados de atendimento ao consumidor evidencia o descaso da empresa com as legítimas reclamações do autor, situação que potencializa o dano experimentado.

Tal circunstância é capaz de gerar frustração, angústia e transtornos que extrapolam o simples aborrecimento, configurando dano moral indenizável. A falha na prestação do serviço, somada à inércia da empresa em solucionar o problema mesmo após as reclamações formalizadas no Procon, caracteriza violação aos direitos da personalidade do consumidor, ensejando reparação.

Nesse sentido, a jurisprudência desta TRMT:

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM DANOS MATERIAIS E MORAIS. INSTALAÇÃO DE SISTEMA SOLAR FOTOVOLTAICO. DEMORA NA REALIZAÇÃO DE OBRA DE REFORÇO NA REDE. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E RECLAMAÇÃO NO PROCON. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ADEQUADO AOS CRITÉRIOS DE PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

Trata-se de recurso inominado interposto pela parte reclamada contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:

“Ante o exposto, com fulcro no art. 487, I do CPC c.c. art. 6o da Lei no. 9.099/95, opino pelo PARCIAL PROCEDÊNCIA do pedido para:

1) Determinar que a Reclamada faça o refaturamento das faturas emitidas a partir de 22/02/2024, aplicando o sistema de compensação de energia, de acordo com a média das faturas apuradas após a instalação do sistema, sendo que a diferença dos valores pago a partir do refaturamento DEVE SER RESTITUÍDO ao Requerente, a ser corrigido pelo IPCA desde a data do desembolso (Súmula 43 do STJ) e aplicados juros de mora a partir da citação (artigo 240 do CPC) pela Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária – IPCA que contempla a sua formação), nos moldes do art. 406, §1o da Lei n. 14.905/2024;

2) Condenar a parte reclamada na reparação por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), a ser corrigido pelo IPCA desde a data da fixação da indenização (Súmula 362 do STJ) e aplicados juros de mora desde o evento danoso (Súmula 54 do STJ) pela Taxa Selic (deduzido o índice de atualização monetária – IPCA que contempla a sua formação), nos moldes do art. 406, §1o da Lei n. 14.905/2024.”.

Ação proposta por Renato Souza em face de Energisa Mato Grosso - Distribuidora de Energia S.A., objetivando a troca do transformador necessário para a finalização do sistema fotovoltaico instalado na unidade consumidora, bem como a indenização pelos danos materiais e morais decorrentes dessa mora. O autor alega falha na prestação de serviço pela não execução da obra no prazo legal de 60 dias, previsto na Resolução Normativa ANEEL no 1.000/2021, mesmo após a aprovação do projeto. Requer o refaturamento das contas de energia com a compensação retroativa, além de reparação moral. A parte requerida defende inexistência de ato ilícito e regularidade de sua conduta.

No caso concreto, Renato Souza contratou a instalação de uma usina fotovoltaica em seu imóvel, exigindo, de acordo com a própria concessionária, o aumento de carga na unidade consumidora, inclusive a substituição do transformador (de 25W para 143,35kW). Embora a empresa ré tenha aprovado o pedido em fevereiro de 2024 e prometido executar a troca do transformador até 10 de maio de 2024, não cumpriu o prazo estabelecido. Ao contrário, a concessionária postergou sucessivamente o prazo de conclusão, o que frustrou o autor, impedindo-o de usufruir dos benefícios do seu sistema de energia solar.

Para solucionar o impasse administrativamente, o autor contatou diversas vezes a concessionária e formalizou reclamação junto ao Procon (FA n. 24040288001000793). Apesar disso, a empresa limitou-se a apresentar novos prazos e justificativas, sem executar a obra. Ademais, outros moradores que solicitaram o mesmo serviço em data posterior à do autor tiveram seus pedidos atendidos, agravando a sensação de injustiça. Até a propositura da ação, transcorridos aproximadamente 90 (noventa) dias do primeiro prazo prometido, o consumidor permanecia sem atendimento, continuando a suportar custos de energia que poderiam ter sido reduzidos em até 95% caso o transformador já tivesse sido substituído.

A responsabilidade da requerida, consoante o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é objetiva, bastando a comprovação do defeito na prestação de serviço, do dano e do nexo de causalidade. Neste contexto, o art. 88, I, da Resolução Normativa ANEEL no 1.000/2021 estabelece prazo de 60 dias para a conclusão de obras de conexão em baixa tensão, prazo esse que não foi observado pela concessionária, configurando inequívoca falha na prestação do serviço.

A inércia em executar a troca do transformador, mesmo após a aprovação do projeto em 22/02/2024, violou o prazo legal e acarretou prejuízo material ao autor, privado da compensação de energia elétrica a partir de 22/04/2024. O consumidor, conforme o disposto no art. 14 do CDC, tem direito ao refaturamento retroativo das contas de energia, considerando-se o sistema de compensação desde a data em que a obra deveria ter sido concluída.

Quanto ao dano moral, ficou demonstrado que a conduta da ré extrapolou os meros aborrecimentos cotidianos, atingindo a esfera de direitos de personalidade do autor. A tentativa frustrada de resolver o caso administrativamente, inclusive perante o PROCON, reforça a gravidade da situação. Assim, mantém-se o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de compensação moral, valor compatível com os critérios de proporcionalidade e razoabilidade, além de condizente com os parâmetros usualmente adotados por esta Turma Recursal em casos semelhantes.

Diante do exposto, o recurso inominado interposto pela parte requerida não merece provimento. A sentença originária permanece íntegra nos seus termos, a teor do artigo 46 da Lei n. 9.099/1995.

RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

Condeno a parte Recorrente ENERGISA MATO GROSSO DISTRIBUIDORA DE ENERGIA S.A ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que nos termos do artigo 55 da Lei 9.099/95, fixo em 15% (quinze por cento) sobre o da condenação.

Advirto às partes quanto à possibilidade de aplicação de multa, nos termos do artigo 1.021, § 4o do CPC, em caso de agravo interno manifestamente inadmissível ou improcedente.

Intimem-se. Cumpra-se.

JORGE ALEXANDRE MARTINS FERREIRA

Juiz de Direito Relator

(N.U 1033992-12.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JORGE ALEXANDRE MARTINS FERREIRA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 12/12/2024, Publicado no DJE 12/12/2024)

Quanto ao valor da indenização, o magistrado sentenciante fixou-o em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). Contudo, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, bem como os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos, entendo que o quantum merece ser reduzido para R$ 3.000,00 (três mil reais), valor que se mostra adequado para compensar o dano sofrido pelo autor e, ao mesmo tempo, desestimular a reiteração da conduta pela recorrente, sem configurar enriquecimento sem causa.

Por fim, quanto ao pedido de indenização por danos materiais, correta a sentença ao indeferi-lo, uma vez que o autor não apresentou qualquer prova documental capaz de demonstrar o efetivo prejuízo patrimonial suportado, ônus que lhe incumbia.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso e dou-lhe parcial provimento apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo-se os demais termos da sentença.

Sem custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/08/2025