Tribunal: TJMT
Processo: 1004366-65.2024.8.11.0059
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-07-14
Data de publicação: 2025-07-17

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1004366-65.2024.8.11.0059
Recurso Cível Inominado n. 1004366-65.2024.8.11.0059
Recorrente: Cleicieli Souza de Lima
Recorridas: Q2 Ingressos Ltda. e NU Pagamentos S.A.
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE DE INGRESSOS. COBRANÇA INDEVIDA. ESTORNO NÃO PROCESSADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pela consumidora contra sentença que julgou improcedentes pedidos de indenização por danos morais e materiais decorrentes de suposta cobrança indevida na compra de ingressos via site da empresa Q2 Ingressos Ltda., com pagamento realizado em cartão de crédito operado pela NU Pagamentos S.A. A autora alega ter ocorrido erro sistêmico, resultando em cobrança tripla do valor de R$ 483,00, com apenas uma das cobranças cancelada administrativamente, requerendo a restituição em dobro do valor remanescente não estornado e indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar a existência de falha na prestação de serviços por parte da instituição de pagamento quanto ao processamento de estorno de cobrança indevida; (ii) definir se a conduta enseja indenização por danos morais, além da restituição em dobro do valor indevido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa, conforme art. 14 do CDC.
4. Restou comprovado que, apesar do estorno efetuado pela Q2 Ingressos Ltda., a NU Pagamentos S.A. não processou o cancelamento de uma das cobranças, mantendo a dívida junto à consumidora, caracterizando falha na prestação de serviço.
5. Verifica-se, nos documentos anexados aos autos, a persistência da cobrança indevida mesmo após tentativa administrativa da autora, evidenciando a desídia da instituição financeira e o descumprimento do dever de informação, ensejando o dever de restituição em dobro do valor cobrado, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.
6. A jurisprudência consolidada da 1a Turma Recursal do Estado de Mato Grosso reconhece que, em casos de má prestação de serviço com prévia tentativa de solução administrativa frustrada, configura-se dano moral indenizável.
7. É razoável e proporcional a fixação de indenização por dano moral em R$ 3.000,00, valor em consonância com precedentes da Turma Recursal e com a função punitivo-pedagógica da reparação civil, sem caracterizar enriquecimento ilícito da parte autora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A instituição de pagamento que não comprova a regularidade do estorno de cobrança indevida, mesmo após solicitação do consumidor e orientação do fornecedor, responde pela falha na prestação de serviço.
2. A cobrança indevida enseja a restituição em dobro do valor pago, com base no art. 42 do CDC.
3. Configura-se dano moral indenizável a manutenção de cobrança indevida, somada à inércia da empresa em solucionar o problema, frustrando as tentativas administrativas do consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, VI, 14 e 42; CPC, art. 373, II; CC, art. 406, §1o, alterado pela Lei n.o 14.905/2024.
Jurisprudência relevante citada: 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão n.o 1, DJe n.o 11.799; TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1072812-37.2023.8.11.0001, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, j. 16/09/2024, DJE 19/09/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1004366-65.2024.8.11.0059
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Cartão de Crédito, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[CLEICIELI SOUZA DE LIMA - CPF: 054.680.581-70 (RECORRENTE), PITTER JOHNSON DA SILVA CAMPOS - CPF: 004.691.601-60 (ADVOGADO), CLEICIELI SOUZA DE LIMA - CPF: 054.680.581-70 (ADVOGADO), Q2 INGRESSOS LTDA - CNPJ: 21.233.248/0001-72 (RECORRIDO), ANGELICA SILVERIA GARCIA - CPF: 418.498.268-97 (ADVOGADO), NU PAGAMENTOS S.A. - CNPJ: 18.236.120/0001-58 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recurso Cível Inominado n. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recorrente:
Cleicieli Souza de Lima

Recorridas:
Q2 Ingressos Ltda. e NU Pagamentos S.A.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE DE INGRESSOS. COBRANÇA INDEVIDA. ESTORNO NÃO PROCESSADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto pela consumidora contra sentença que julgou improcedentes pedidos de indenização por danos morais e materiais decorrentes de suposta cobrança indevida na compra de ingressos via site da empresa Q2 Ingressos Ltda., com pagamento realizado em cartão de crédito operado pela NU Pagamentos S.A. A autora alega ter ocorrido erro sistêmico, resultando em cobrança tripla do valor de R$ 483,00, com apenas uma das cobranças cancelada administrativamente, requerendo a restituição em dobro do valor remanescente não estornado e indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar a existência de falha na prestação de serviços por parte da instituição de pagamento quanto ao processamento de estorno de cobrança indevida; (ii) definir se a conduta enseja indenização por danos morais, além da restituição em dobro do valor indevido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa, conforme art. 14 do CDC.

4.

Restou comprovado que, apesar do estorno efetuado pela Q2 Ingressos Ltda., a NU Pagamentos S.A. não processou o cancelamento de uma das cobranças, mantendo a dívida junto à consumidora, caracterizando falha na prestação de serviço.

5.

Verifica-se, nos documentos anexados aos autos, a persistência da cobrança indevida mesmo após tentativa administrativa da autora, evidenciando a desídia da instituição financeira e o descumprimento do dever de informação, ensejando o dever de restituição em dobro do valor cobrado, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.

6.

A jurisprudência consolidada da 1a Turma Recursal do Estado de Mato Grosso reconhece que, em casos de má prestação de serviço com prévia tentativa de solução administrativa frustrada, configura-se dano moral indenizável.

7.

É razoável e proporcional a fixação de indenização por dano moral em R$ 3.000,00, valor em consonância com precedentes da Turma Recursal e com a função punitivo-pedagógica da reparação civil, sem caracterizar enriquecimento ilícito da parte autora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A instituição de pagamento que não comprova a regularidade do estorno de cobrança indevida, mesmo após solicitação do consumidor e orientação do fornecedor, responde pela falha na prestação de serviço.

2.

A cobrança indevida enseja a restituição em dobro do valor pago, com base no art. 42 do CDC.

3.

Configura-se dano moral indenizável a manutenção de cobrança indevida, somada à inércia da empresa em solucionar o problema, frustrando as tentativas administrativas do consumidor.

Dispositivos relevantes citados
:
CF/1988, art. 5o, XXXII; CDC, arts. 6o, VI, 14 e 42; CPC, art. 373, II; CC, art. 406, §1o, alterado pela Lei n.o 14.905/2024.

Jurisprudência relevante citada
:
1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão n.o 1, DJe n.o 11.799; TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1072812-37.2023.8.11.0001, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, j. 16/09/2024, DJE 19/09/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recurso Cível Inominado n. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recorrente:
Cleicieli Souza de Lima

Recorridas:
Q2 Ingressos Ltda. e NU Pagamentos S.A.

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de Cleicieli Souza de Lima
.

Ação:
de Indenização por Danos Morais e Materiais.

Origem:
Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais.

Sentença
(Id. 292723993)
:
julgou improcedentes os pedidos da inicial, por ausência de provas do direito pleiteado.

Recurso Cível Inominado
(Id. 292723994): requer a reforma da sentença para que sejam julgados procedentes os pedidos da inicial, condenando as requeridas à restituição em dobro da quantia de R$ 483,00 (quatrocentos e oitenta e três reais) bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

Contrarrazões de NU Pagamentos S.A.
(Id. 292724857):

defende a manutenção da sentença em sua integralidade e o desprovimento do recurso interposto pela autora.

Contrarrazões de Q2 Ingressos Ltda.:
Não apresentadas.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recurso Cível Inominado n. 1004366-65.2024.8.11.0059

Recorrente:
Cleicieli Souza de Lima

Recorridas:
Q2 Ingressos Ltda. e NU Pagamentos S.A.

VOTO

Trata-se de recurso inominado interposto pela autora, por meio do qual busca a reforma de sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais, que visavam à condenação das recorridas ao pagamento de indenização a título de danos morais e materiais.

Da narrativa inicial, a autora alega que, em 18/01/2023, realizou a compra de dois ingressos para o show da dupla Jorge e Mateus, por meio do site da demandada Q2 Ingressos Ltda., pelo valor de R$ 483,00 (quatrocentos e oitenta e três reais) cada, pago em três parcelas via cartão de crédito da NU Pagamentos S.A..

Afirma que, durante a transação de compra, ocorreu um erro sistêmico que resultou em três cobranças indevidas, totalizando R$ 1.449,00 (mil quatrocentos e quarenta e nove reais). Diante disso, entrou em contato com a empresa Q2 Ingressos para buscar solução para o problema. Em resposta, a empresa informou que haviam sido realizadas
duas compras
e
que uma delas seria estornada no prazo de até 90 dias
, orientando a autora a buscar suporte com a instituição financeira.

Seguindo tal orientação, a autora entrou em contato também com o Nubank, que, após analisar o caso, solicitou que aguardasse um prazo de três dias para o cancelamento das compras indevidas.

Contudo, passado o prazo estipulado, apenas uma das cobranças foi cancelada, permanecendo ainda um valor indevido de R$ 483,00 (quatrocentos e oitenta e três reais), o qual afirma que, até a propositura da ação, não foi estornado.

Pontue-se, que a
relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

A empresa recorrida Q2 Ingressos Ltda. sustenta que ocorreram três tentativas de compra, para aquisição de dois ingressos em cada compra, em horários distintos. Sendo que duas se concretizaram e uma não foi autorizada pela operadora do cartão, a outra foi cancelada e estornada pela própria autora, bem como utilizou os ingressos, conforme comprovantes juntados aos autos.

Como meio probatório, apresentou comprovante da compra cancelada e estornada em Id. 292723982 e 292723983
, da compra não autorizada pela operadora de cartão em Id. 292723984 e os ingressos utilizados em Id.

292723981.

A demandada NU Pagamentos S.A. afirma que não cabe a ela cancelar compras de forma unilateral. Narra que, em resposta à contestação de compra realizada pela autora, iniciou procedimento de "chargeback", disponibilizando um crédito provisório, para que a cliente não precisasse arcar com o pagamento da transação enquanto o processo estivesse em curso. Entretanto, informa que o "chargeback" não foi acolhido pelo estabelecimento, que confirmou a legitimidade da operação, ressaltando que a cobrança deveria ser mantida.

Todavia, deixou de tratar sobre a transação em que houve o pedido de estorno, cujo estabelecimento informou ter realizado. Da análise do histórico de faturas juntadas pela NU Pagamentos S.A. em Id. 292723989, verifica-se a existência de duas operações de R$ 483,00 cada, parceladas em três vezes, restando incontroverso que o estorno, embora efetuado pelo estabelecimento, não foi processado pela operadora do cartão. Assim, deve a instituição de pagamento promover a devolução em dobro, nos termos do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, a NU Pagamentos S.A. não logrou comprovar a existência de excludente de responsabilidade, no que tange à prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, na forma prevista no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Além disso, verifica-se que a consumidora tentou solucionar a questão na esfera administrativa, sem sucesso. Assim, caracterizada a falha na prestação de serviço, o que enseja o dever de indenização pelos danos materiais e morais sofridos, conforme entendimento consolidado pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, na conclusão n.o 1, publicada no DJe n.o 11.799.

“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL
, CONTUDO,
A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
”.

Dessa forma, frente à ausência de comprovação do processamento do estorno efetuado pelo estabelecimento, por parte da instituição bancária, aliada à falta de compromisso com a solução do impasse na via administrativa, comprovada a falha na prestação de serviço, o dano e o nexo de causalidade, nasce o direito de reparação dos danos suportados pela autora.

A propósito:

“
RECURSO INOMINADO – PRODUTO NÃO ENTREGUE-
COMPRA CANCELADA – DEMORA NO ESTORNO – VALOR RESTITUÍDO APÓS 03 MESES DA SOLICITAÇÃO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO
– REDUÇÃO- RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.1. Comprovado a demora no estorno pela reclamada, somente 03 meses, configura falha na prestação de serviço.2. O dano moral deve ser fixado em consonância com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade. Havendo fixação do valor em excesso, deve ser reduzido.3.Valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) reduzido para R$ 3.000,00 (Três mil reais) a fim de adequar-se ao ordinariamente fixado por esta E. Turma Recursal em casos análogos.4. Recurso conhecido e parcialmente provido

(N.U 1072812-37.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 16/09/2024, Publicado no DJE 19/09/2024)”.

No tocante ao valor da indenização por dano moral, este deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta, a intensidade e duração do sofrimento, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, dentre outros aspectos. Assim, considerando os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, razoável a fixação do valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de dano moral, sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
,
para reformar a sentença e
JULGAR PARCIALMENTE
procedente

os pedidos feitos na inicial, na forma do artigo 487, I do Condigo de Processo Civil e

condenar as requeridas solidariamente ao pagamento
R$ 3.000,00 (três mil reais)
a título de danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1o do Código Civil, alterado pela Lei n.o 14.905/2024, a partir data da citação, bem como a RESTITUIR
em dobro
a importância de
R$ 483,00 (quatrocentos e oitenta e três reais)
correspondente à cobrança indevida realizada pelo banco, com incidência de juros legais de 1% (um por cento) ao mês, desde a citação, e correção monetária pelo índice INPC, a partir do efetivo prejuízo (data do pagamento de cada parcela - súmula 43 do STJ).

Em face do que dispõe o artigo 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, deixo de condenar a parte recorrente, em custas e honorários sucumbenciais, tendo em vista o êxito recursal.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/07/2025