Tribunal: TJMT
Processo: 1000312-34.2023.8.11.0013
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-05-13
Data de publicação: 2025-05-24

Ementa:
Direito Civil e Direito do Consumidor. Apelação Cível. Ação de Indenização por Danos Morais. Falha na Prestação de Serviço de Telefonia Móvel. Bloqueio Injustificado da Linha. Serviço Essencial Inoperante. Dano Moral Configurado. Redução do Valor Indenizatório. Base de Cálculo da Correção Monetária. Alterado. Recurso Parcialmente Provido.
I. Caso em exame
1. Recurso de Apelação Cível interposto por operadora de telefonia em virtude de sentença que, em Ação de Indenização por Danos Morais, julgou procedente o pedido e fixou indenização em R$ 10.000,00 (dez mil reais), acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês desde o evento danoso e correção monetária pelo INPC desde o arbitramento, além de honorários advocatícios de 20% do valor da condenação.
II. Questão em discussão
2. Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação de serviço de telefonia móvel e dano moral indenizável; (ii) verificar se a quantia fixada a título de indenização por dano moral é razoável e proporcional; (iii) constatar se os consectários legais e os honorários advocatícios foram corretamente fixados.
III. Razões de decidir
3. É incontroversa a falha na prestação do serviço diante do bloqueio prolongado e injustificado da linha telefônica do consumidor, sem qualquer solução efetiva por parte da empresa, mesmo após múltiplas tentativas de resolução extrajudicial.
4. A documentação apresentada pela Apelante não comprova a regularidade do serviço prestado e evidencia infração à boa-fé objetiva e aos deveres contratuais.
5. A responsabilidade da operadora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e não foi demonstrada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. A suspensão indevida de serviço essencial justifica a indenização por dano moral.
6. O valor fixado na sentença (R$ 10.000,00) revela-se excessivo e, portanto, razoável a redução para R$ 6.000,00 (seis mil reais), em atenção aos princípios da proporcionalidade e da vedação ao enriquecimento sem causa.
7. Os juros de mora devem observar a redação do artigo 406, §1o, do CC, com aplicação da taxa SELIC, deduzido o IPCA, a partir da citação. A correção monetária incide pelo IPCA desde o arbitramento.
8. Os honorários advocatícios foram corretamente fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação, dada a complexidade da causa e o trabalho desempenhado.
IV. Dispositivo e tese
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: “1. A suspensão prolongada e injustificada de linha telefônica caracteriza falha na prestação de serviço e enseja a reparação por dano moral. 2. A indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sem causar enriquecimento indevido. 3. Após a vigência da L. 14.905/2024, os juros moratórios decorrentes de responsabilidade contratual são devidos pela taxa SELIC deduzida do IPCA, a partir da citação.”
________________
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6o, VI, e 14; CPC, arts. 373, II, e 435.
Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no Ag 1.365.711/RS; TJMT, Apelações Cíveis no 1005443-64.2016.8.11.0003 e 1022337-42.2021.8.11.0003.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000312-34.2023.8.11.0013
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS]

Parte(s):

[TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (APELANTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), DIANS RODRIGO MALAGUTTI PRESUTTO - CPF: 220.252.178-03 (APELADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

Direito Civil e Direito do Consumidor. Apelação Cível. Ação de Indenização por Danos Morais. Falha na Prestação de Serviço de Telefonia Móvel. Bloqueio Injustificado da Linha. Serviço Essencial Inoperante. Dano Moral Configurado. Redução do Valor Indenizatório. Base de Cálculo da Correção Monetária. Alterado.
Recurso Parcialmente Provido.

I. Caso em exame

1. Recurso de Apelação Cível interposto por operadora de telefonia em virtude de sentença que, em Ação de Indenização por Danos Morais, julgou procedente o pedido e fixou indenização em R$ 10.000,00 (dez mil reais), acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês desde o evento danoso e correção monetária pelo INPC desde o arbitramento, além de honorários advocatícios de 20% do valor da condenação.

II. Questão em discussão

2. Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação de serviço de telefonia móvel e dano moral indenizável; (ii) verificar se a quantia fixada a título de indenização por dano moral é razoável e proporcional; (iii) constatar se os consectários legais e os honorários advocatícios foram corretamente fixados.

III. Razões de decidir

3. É incontroversa a falha na prestação do serviço diante do bloqueio prolongado e injustificado da linha telefônica do consumidor, sem qualquer solução efetiva por parte da empresa, mesmo após múltiplas tentativas de resolução extrajudicial.

4. A documentação apresentada pela Apelante não comprova a regularidade do serviço prestado e evidencia infração à boa-fé objetiva e aos deveres contratuais.

5. A responsabilidade da operadora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, e não foi demonstrada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. A suspensão indevida de serviço essencial justifica a indenização por dano moral.

6. O valor fixado na sentença (R$ 10.000,00) revela-se excessivo e, portanto, razoável a redução para R$ 6.000,00 (seis mil reais), em atenção aos princípios da proporcionalidade e da vedação ao enriquecimento sem causa.

7. Os juros de mora devem observar a redação do artigo 406, §1o, do CC, com aplicação da taxa SELIC, deduzido o IPCA, a partir da citação. A correção monetária incide pelo IPCA desde o arbitramento.
8. Os honorários advocatícios foram corretamente fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação, dada a complexidade da causa e o trabalho desempenhado.

IV. Dispositivo e tese

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:
“1. A suspensão prolongada e injustificada de linha telefônica caracteriza falha na prestação de serviço e enseja a reparação por dano moral. 2. A indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sem causar enriquecimento indevido. 3. Após a vigência da L. 14.905/2024, os juros moratórios decorrentes de responsabilidade contratual são devidos pela taxa SELIC deduzida do IPCA, a partir da citação.”

________________

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 6o, VI, e 14; CPC, arts. 373, II, e 435.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, AgRg no Ag 1.365.711/RS; TJMT, Apelações Cíveis no 1005443-64.2016.8.11.0003 e 1022337-42.2021.8.11.0003.

R E L A T Ó R I O

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL N. 1000312-34.2023.8.11.0013

Trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto pela empresa
Telefônica Brasil S.A.
em virtude da sentença proferida pelo Juiz da 1a Vara da Comarca de Pontes e Lacerda nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais ajuizada por
Dians Rodrigo Malagutti Presutto
.

O Juiz acolheu o pedido, condenou a Apelante ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), com juros de 1% (um por cento) ao mês desde o evento danoso e correção monetária pelo INPC a contar do arbitramento, além de arcar com as verbas de sucumbência, cujos honorários foram fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação.

A Apelante defende a inexistência de falha na prestação de serviços de telefonia móvel, pois os relatórios apresentados demonstram regularidade nas ligações efetuadas pela Apelada no período reclamado.

Assegura que não praticou qualquer ato ilícito capaz de ensejar dano moral indenizável e, assim, pugna seja afastado o dever de indenizar.

Alega que para a correção monetária deve ser utilizada a Taxa Selic.

Firme nesses argumentos, requer a reforma da sentença. Subsidiariamente, pugna pela redução da verba indenizatória e dos honorários advocatícios para 10% (dez por cento) do valor da condenação.

Contrarrazões no Id. 265364776.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMA. SR.a DES.a CLARICE CLAUDINO DA SILVA (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Dians Rodrigo Malagutti Presutto ajuizou Ação de Indenização por Danos Morais em face de Telefônica Brasil S.A. sob a alegação de que, no mês de maio do ano de 2022, compareceu na loja da empresa e contratou o plano “Vivo Família”, que ofertava franquia de 60GB, acrescida de bônus de mais 60GB, pelo valor mensal de R$ 206,00 (duzentos e seis reais).

Aduziu que, depois de contratado o serviço, surpreendentemente, a linha telefônica foi bloqueada sem qualquer justificativa aparente ou notificação prévia, impedindo o uso regular do serviço.

Diante da situação, retornou ao estabelecimento comercial na tentativa de obter esclarecimentos e solucionar o problema. Segundo alegou, foi informado que bloqueios temporários poderiam ocorrer nas primeiras 48 (quarenta e oito) horas após a ativação do plano, e que esse procedimento é tratado como corriqueiro pela empresa. Entretanto, decorrido o prazo mencionado, a linha permaneceu inoperante.

Argumentou que, insistentemente, tentou regularizar o serviço, tanto mediante novas visitas à loja física, quanto por meio do
call center
da operadora. Ressalvou que registrou os protocolos; contudo, o serviço jamais foi restabelecido.

Destacou que a desde a contratação pagou pontualmente as faturas mensais, mesmo não tendo usufruído dos serviços contratados, o que configura manifesta violação aos princípios da boa-fé objetiva, da continuidade do serviço essencial e da dignidade do consumidor.

Diante desses argumentos, requereu a condenação da empresa ao pagamento de indenização por dano moral.

Na peça defensiva a empresa de telefonia sustentou inexistência de provas da falha na prestação dos serviços.

Intimados, o Requerente pugnou pela produção de prova oral, enquanto a Requerida pediu o julgamento antecipado da lide.

O pedido foi julgado procedente e a empresa condenada ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) de indenização por dano extrapatrimonial, acrescido dos consectários legais, além das verbas de sucumbência, cujos honorários foram fixados em 20% (vinte por cento) do valor da condenação.

Inconformada, Telefônica do Brasil S.A. interpôs este Recurso em que reitera a tese de inexistência de falha na prestação de serviços, sob o fundamento de que os relatórios apresentados demonstram regularidade nas ligações efetuadas pelo Apelado no período reclamado (maio/2022).

De conseguinte, assegura que não praticou qualquer ato ilícito capaz de ensejar indenização por dano moral.

O Termo de Adesão e Contratação de Serviços SMP (Id. 265362288), demonstra que, em 03/05/2022, o Apelado modificou o plano de telefonia da sua linha móvel (65 99982-5397) para o plano “Vivo Família 60GB-Anual”.

A Ação foi ajuizada em janeiro de 2023 e, de acordo com alegação do Apelado, até aquela data continuava
“sem a linha telefônica contratada desde Maio de 2022, mas está pagando as prestações devidamente, embora o serviço não esteja sendo prestado pela empresa reclamada.”
Para comprovar o alegado, anexou os protocolos dos atendimentos (Id. 265362289).

Ao apresentar defesa, a Apelante colacionou
print
de três páginas do “Relatório de chamadas originadas/recebidas completadas”, do qual se extrai que, em 03/05/2022 (data da contratação), o consumidor realizou/recebeu seis (06) ligações telefônicas e, em 12/05/2022, uma (01) ligação telefônica. A próxima anotação se refere ao período de 28/05/2022 até 27/07/2022 e diz respeito apenas às mensagens de SMS utilizadas pelo Apelado.

O documento apresentado pela Apelante, portanto, não faz prova do alegado. Não há qualquer demonstração de que a linha telefônica estava em pleno funcionamento durante o período que o Apelado afirmou que não conseguia fazer ligações.

Ou seja, diferente do que a Recorrente aduz, não há provas de que o Apelado realizou e recebeu chamadas telefônicas, de modo regular, entre o período de maio de 2022 até janeiro de 2023.

Oportuno consignar que, ao interpor este Recurso, a Apelante juntou o “Relatório de chamadas originadas/recebidas completadas” referente ao período de 20/03/2017 até 30/01/2023, com o intuito de comprovar a inexistência de falha na prestação dos serviços de telefonia (Id. 265364773). Todavia, também é documento unilateral.

Assim,
a Apelante não se desincumbiu do ônus que lhe impõe o artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, pois deixou de comprovar os fatos impeditivos, modificativos ou extintivos do direito alegado pelo Recorrido. A mera negativa das teses da inicial, desacompanhada de prova minimamente eficaz, não é suficiente para infirmar a presunção de veracidade dos fatos articulados pelo Apelado.

O acervo probatório conduz, portanto, à falha na prestação do serviço diante do bloqueio da linha telefônica para a realização de ligações de voz, o que compromete o uso do serviço essencial pelo consumidor.

Logo, presente a responsabilidade civil da Recorrente, uma vez que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados por falha na prestação dos serviços (art. 14, CDC).

No que tange ao dano moral indenizável,
sem embargos às ilações recursais, a conduta da Apelante enseja o dever de indenizar porque ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e afeta a rotina do Apelado, especialmente diante da essencialidade dos serviços de telecomunicações para a vida moderna, inclusive para atividades profissionais.

Nesse sentido, já se manifestou a Primeira Câmara de Direito Privado:

[...]

“A suspensão indevida do serviço essencial de telefonia, bem como o de internet, somando-se às inúmeras tentativas de solução das irregularidades, configuram dano moral.
[...] (TJMT. 1022337-42.2021.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, Primeira Câmara de Direito Privado, Julgado em 11/04/2023, Publicado no DJE 12/04/2023). (sem destaque no original)

Em relação ao valor, é sabido que deve ser arbitrado de forma razoável, ponderada e proporcional ao dano sofrido, a fim de evitar o enriquecimento sem causa de uma parte, em detrimento de outra, pois visa somente a compensação, representada por
quantum
plausível para servir de alento ao dano suportando em razão da falha na prestação dos serviços.

Na espécie, considerando o período de indisponibilidade dos serviços ao Recorrido (de maio de 2022 até janeiro de 2023), as condições das partes (farmacêutico e empresa de telefonia) e as tentativas frustradas de resolução extrajudicial da inconsistência na linha telefonia (7 protocolos de atendimento), tenho que a indenização deve ser reduzida para R$ 6.000,00 (seis mil reais), pois melhor se amolda ao caso concreto e não causa enriquecimento ilícito.

No que concerne aos consectários legais, tendo em vista que a condenação foi arbitrada depois da entrada em vigor da Lei 14.905/2024, sobre o valor deverá incidir juros de mora pela taxa referencial do SELIC, deduzida do IPCA (art. 406, § 1.o, CC) a partir da citação, por se tratar de responsabilidade contratual, e correção monetária pelo IPCA (art. 389, parágrafo primeiro, CC) desde a data do arbitramento.

No que tange aos honorários, a Apelante entende que foram arbitrados em percentual elevado e deve ser reduzido para 10% (dez por cento) do valor da condenação.

Neste capítulo o Recurso não comporta provimento, haja vista que a manutenção dos honorários advocatícios em 20% (vinte por cento) do valor da condenação revela-se medida impositiva, nos termos do artigo 85, §2o, do Código de Processo Civil, sob pena de se configurar quantia ínfima, especialmente diante do caráter alimentar da verba, reconhecido pelo próprio ordenamento jurídico e reiteradamente reafirmado pela jurisprudência dos Tribunais Superiores.

Dessa forma, a preservação do percentual fixado pelo Juiz da causa assegura a remuneração digna ao trabalho desenvolvido pelo Patrono, em clara observância aos princípios da razoabilidade, da proporcionalidade e da dignidade da advocacia.

Feitas essas considerações,
dou provimento parcial ao Recurso
, reduzo a verba indenizatória para R$ 6.000,00 (seis mil reais), com juros de mora de acordo com a redação do artigo 406, §1o, do CC (aplicação da taxa SELIC, deduzido o IPCA), a partir da citação e correção monetária pelo IPCA desde o arbitramento.

Ao caso não se aplica a majoração dos honorários advocatícios (art. 85, § 11, do CPC) pois já fixados em percentual máximo.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/05/2025