Tribunal: TJMT
Processo: 1028146-77.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-22
Data de publicação: 2025-09-29

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1028146-77.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1028146-77.2025.8.11.0001
Recorrente: Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. Embratel
Recorrido: André Araújo Barcelos
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA APÓS CANCELAMENTO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial. A sentença condenou a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais e materiais. A empresa recorre buscando a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor fixado a título de indenização por dano moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se é devida a restituição em dobro dos valores cobrados após o cancelamento dos serviços contratados; (ii) estabelecer se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação contratual entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação de serviço e por cobranças indevidas, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
4. Restou comprovado nos autos que o consumidor solicitou o cancelamento dos serviços, com protocolos devidamente registrados, e que as cobranças indevidas persistiram por mais de dois anos após a solicitação, sem qualquer solução administrativa eficaz pela empresa.
5. A empresa não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, conforme exige o artigo 373, II, do Código de Processo Civil, tampouco demonstrou culpa exclusiva do autor, caso fortuito ou força maior.
6. A jurisprudência consolidada da Turma Recursal reconhece que a cobrança indevida reiterada, somada à inércia da empresa frente à tentativa de resolução administrativa, autoriza a indenização por danos morais, conforme Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal e precedentes análogos.
7. O valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, compatível com o grau de lesividade da conduta e com o caráter pedagógico da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. O fornecedor de serviços responde objetivamente por cobranças indevidas realizadas após solicitação comprovada de cancelamento contratual.
2. A restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente é devida quando não demonstrado engano justificável.
3. A persistência de cobranças indevidas somada à ausência de resposta eficaz às tentativas administrativas de solução caracteriza dano moral indenizável.
4. O valor da indenização por danos morais deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, assegurando o caráter pedagógico da sanção.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigos 14 e 42, parágrafo único; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/95, artigo 46.
Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Relator João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18.09.2023, DJE 22.09.2023; TJMT, N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, Relatora Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, julgado em 31.03.2025, DJE 04.04.2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1028146-77.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Telefonia]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ANDRE ARAUJO BARCELOS - CPF: 704.042.671-49 (RECORRENTE), JULLIANA LETICIA DO CARMO MATTOS - CPF: 988.228.701-82 (ADVOGADO), EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICACOES S A EMBRATEL - CNPJ: 33.530.486/0001-29 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES registrado(a) civilmente como JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recorrente:
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. Embratel

Recorrido
:
André Araújo Barcelos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. COBRANÇA INDEVIDA APÓS CANCELAMENTO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial. A sentença condenou a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais e materiais. A empresa recorre buscando a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor fixado a título de indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se é devida a restituição em dobro dos valores cobrados após o cancelamento dos serviços contratados; (ii) estabelecer se o valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação contratual entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação de serviço e por cobranças indevidas, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4.

Restou comprovado nos autos que o consumidor solicitou o cancelamento dos serviços, com protocolos devidamente registrados, e que as cobranças indevidas persistiram por mais de dois anos após a solicitação, sem qualquer solução administrativa eficaz pela empresa.

5.

A empresa não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, conforme exige o artigo 373, II, do Código de Processo Civil, tampouco demonstrou culpa exclusiva do autor, caso fortuito ou força maior.

6.

A jurisprudência consolidada da Turma Recursal reconhece que a cobrança indevida reiterada, somada à inércia da empresa frente à tentativa de resolução administrativa, autoriza a indenização por danos morais, conforme Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal e precedentes análogos.

7.

O valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, compatível com o grau de lesividade da conduta e com o caráter pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

O fornecedor de serviços responde objetivamente por cobranças indevidas realizadas após solicitação comprovada de cancelamento contratual.

2.

A restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente é devida quando não demonstrado engano justificável.

3.

A persistência de cobranças indevidas somada à ausência de resposta eficaz às tentativas administrativas de solução caracteriza dano moral indenizável.

4.

O valor da indenização por danos morais deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, assegurando o caráter pedagógico da sanção.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigos 14 e 42, parágrafo único; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/95, artigo 46.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Relator João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18.09.2023, DJE 22.09.2023; TJMT, N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, Relatora Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, julgado em 31.03.2025, DJE 04.04.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recorrente:
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. Embratel

Recorrido
:
André Araújo Barcelos

RELATÓRIO

Recursos Inominado Cível de
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. Embratel.

Ação:
de Reparação por Danos Morais e Materiais Cumulada com Tutela de Urgência.

Origem:
4°

Juizado Especial Cível de Cuiabá.

S
entença (Id.

309062886):
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais,
condenou a recorrente a pagar o valor de R$ 455,04 (quatrocentos e cinquenta e cinco reais e quatro centavos) na forma simples, como também ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

Recurso Inominado (Id. 309062887): requer a reforma da sentença, para que sejam julgados improcedentes os pedidos iniciais ou, alternativamente, a redução do valor da indenização.

Contrarrazões (Id.

309062894):
pugna pelo desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1028146-77.2025.8.11.0001

Recorrente:
Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. Embratel

Recorrido
:
André Araújo Barcelos

VOTO

Colendos Pares;

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46 da Lei n.o 9.099/95 e do artigo 60 parágrafo primeiro do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa demandada em face da sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais e materiais.

Conforme narrado na petição inicial, o autor alega que em novembro de 2024, solicitou o cancelamento do contrato no 719/001801877, que abrangia serviços de internet fixa, telefonia fixa e quatro linhas móveis, das quais apenas duas eram efetivamente utilizadas. O pedido foi motivado por falhas constantes na prestação dos serviços, especialmente durante viagem internacional em outubro de 2024, quando, apesar de ter contratado o plano “Passaporte Américas”, ficou sem acesso à internet no exterior e ainda recebeu cobrança exorbitante de R$ 880,68 (oitocentos e oitenta reais e sessenta e oito centavos).

Após retornar ao Brasil, providenciou a portabilidade das linhas utilizadas para outra operadora e o cancelamento integral dos demais serviços, o que foi confirmado pela recorrente em 24/12/2024, inclusive com agendamento para retirada dos equipamentos.

No entanto, em dezembro de 2024, foi emitida nova cobrança no valor de R$ 504,58 (quinhentos e quatro reais e cinquenta e oito centavos), referente a serviços já cancelados. O autor entrou em contato e obteve nova confirmação de cancelamento em fevereiro de 2025, mas, surpreendentemente, em abril de 2025 voltou a receber cobranças e ligações da requerida pelas linhas não utilizadas. Mesmo com diversos protocolos de atendimento, foi informado de que o cancelamento só poderia ser feito em loja física, procedimento arbitrário e desnecessário diante das confirmações anteriores.

Para evitar a negativação de seu nome, o recorrido quitou cobrança indevida no valor de R$ 455,04 (quatrocentos e cinquenta e cinco reais e quatro centavos), suportando prejuízos financeiros e transtornos que ultrapassam meros aborrecimentos, configurando danos morais e materiais em razão da conduta abusiva e negligente da operadora.

Da análise dos autos, verifica-se que o recorrido alega ter solicitado o cancelamento do contrato no 719001801877 em novembro de 2024, o qual abrangia um combo de serviços composto por internet fixa, telefonia fixa e telefonia móvel com quatro linhas (números 65 981526370, 65 999483027, 65 992979976 e 65 992566822).

Conforme documentação acostada aos autos, a confirmação formal do cancelamento pela recorrente ocorreu por meio de e-mail datado de 11 de fevereiro de 2025 (Id. 309062869), no qual a empresa reconhece que o autor havia cancelado seus planos "recentemente".

Não obstante a confirmação do cancelamento em fevereiro de 2025, a recorrente continuou emitindo cobranças após esta data, como evidenciado pela fatura com vencimento em 21/04/2025, no valor de R$ 455,04(quatrocentos e cinquenta e cinco reais e quatro centavos)
, referente às linhas móveis não utilizadas (65 992979976 e 65 992566822), conforme documento de Id. 309062882.

O recorrido comprovou ter entrado em contato com a recorrente diversas vezes para solucionar o problema, gerando os protocolos de atendimento no 2025519331412, 2025519358196, 2025519560690, 2025519592063, 2025520210435 e 2025521098311, sem obter êxito, sendo informado que o cancelamento deveria ser realizado exclusivamente em loja física, procedimento arbitrário e desnecessário, considerando que o cancelamento já havia sido confirmado anteriormente pela própria empresa.

A alegação da recorrente de que as cobranças seriam proporcionais ao tempo de utilização não se sustenta diante das provas documentais, especialmente no que se refere à fatura de abril/2025, emitida mais de dois meses após a confirmação formal do cancelamento dos serviços.

Quanto ao argumento de que o pacote "Passaporte Américas" não abrangeria países europeus, observo que este ponto foi corretamente analisado na sentença recorrida, que reconheceu a legitimidade da cobrança referente à utilização de serviços no exterior (fatura de dezembro/2024), mantendo apenas a condenação relativa à fatura de abril/2025, emitida após o cancelamento dos serviços.

A Resolução no 632/2014 da ANATEL, em seu artigo 78, estabelece que a cobrança de serviços prestados deve ocorrer no prazo máximo de 90 dias contados a partir da efetiva prestação do serviço. No entanto, no caso em análise, a cobrança de abril/2025 não se refere a serviços efetivamente prestados após o cancelamento, mas sim a cobranças indevidas por serviços já cancelados formalmente em fevereiro de 2025.

A conduta da recorrente, ao persistir nas cobranças mesmo após o cancelamento formal dos serviços e após diversas tentativas do recorrido em solucionar o problema administrativamente, configura falha na prestação de serviço e viola o princípio da boa-fé objetiva que deve nortear as relações contratuais.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal disciplina que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Colaciono aqui julgado que já proferi e guarda semelhança com o caso ora analisado:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
CANCELAMENTO DE CONTRATO DE INTERNET NÃO EFETUADO. COBRANÇA INDEVIDA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR.

MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME1. Recurso Inominado interposto pela parte autora objetivando a majoração da indenização por danos morais, sob o argumento de que o valor não atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade.2. Ação ajuizada em razão da falha na prestação de serviço da empresa requerida, que não cancelou o contrato de internet da autora, gerando cobranças indevidas.3. Sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, determinando o cancelamento do contrato, a retirada do equipamento da residência da autora, a declaração de inexistência dos débitos e a condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO4. A questão em discussão consiste em saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser majorado.III. RAZÕES DE DECIDIR5. A relação entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo a responsabilidade da fornecedora objetiva, nos termos do artigo quatorze do referido diploma legal.6. O dano moral restou caracterizado, uma vez que a cobrança indevida e a falha na prestação de serviço configuram lesão extrapatrimonial indenizável.7. O valor fixado pela sentença de primeiro grau observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano e a finalidade pedagógica da condenação.8. Precedentes desta Turma Recursal corroboram a manutenção de indenizações em valores similares para casos análogos.IV. DISPOSITIVO E TESE9. Recurso conhecido e desprovido.Tese de julgamento:
“O descumprimento contratual acompanhado de falha na prestação de serviço e cobrança indevida, com tentativa frustrada de solução administrativa e comprovada inércia da empresa, caracteriza dano moral indenizável.
O valor da indenização deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, evitando o enriquecimento sem causa do consumidor e assegurando o caráter pedagógico da condenação.” Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II. Jurisprudências relevantes citadas: TJMT, N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 18/09/2023; TJMT, N.U 1010961-94.2023.8.11.0001, Rel. Antônio Horácio da Silva Neto, Segunda Turma Recursal, julgado em 02/10/2023.(N.U 1024000-24.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 31/03/2025, Publicado no DJE 04/04/2025)

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial desta Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL REJEITADA -
SERVIÇO DE TELEFONIA – INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE INTERNET - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.

Constatada a falha na prestação do serviço, o que tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC, ocorrendo o dano moral. A falta de sinal de internet enseja a reparação civil, inegável que tal acontecimento suplanta o mero aborrecimento e enseja o dever de indenizar.
Para fixação do quantum indenizatório, devem ser observados os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo que valor fixado não represente enriquecimento sem causa do lesado, mas que imponha o caráter pedagógico e punitivo, de modo a reprimir a reiteração da conduta. Sentença mantida. Recurso improvido. (N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 18/09/2023, Publicado no DJE 22/09/2023)”.

No que tange ao valor do dano moral, cuja recorrente pretende a redução, sabe-se que a indenização deve ser proporcional, justa e razoável, mostrando-se compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pelo consumidor, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O “
quantum”
indenizatório fixado no valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora,
guarda relação com os critérios acima, não comportando reforma
, pois se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação às recorrentes.

À vista do exposto, não vislumbro razões para modificar o entendimento anteriormente exarado, pelo juízo de 1o grau.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Saliento que em eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatório será aplicado a multa do artigo 1.026, § 2o do CPC.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 22/09/2025