Tribunal: TJMT
Processo: 1032709-17.2025.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-12-02
Data de publicação: 2025-12-04

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRELIMINARES DE IMPUGNAÇÃO A JUSTIÇA GRATUITA E AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL REJEITADAS. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DIVERSAS RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO PARCIALMENTE.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto pelo consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a empresa apenas à restituição do valor pago por frigobar não entregue. O recorrente pretende a reforma parcial da decisão para o reconhecimento do dano moral decorrente da não entrega do produto e da ausência de solução administrativa eficaz.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em verificar se a falha na prestação do serviço, consubstanciada na não entrega do produto adquirido e na ausência de resolução administrativa do problema, gera o dever de indenizar o consumidor por danos morais, além da restituição do valor pago.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, bastando a comprovação do defeito na prestação do serviço e do dano experimentado, sendo desnecessária a prova de culpa.
4. A empresa não comprova a efetiva entrega do produto, limitando-se a alegar que a remessa teria sido realizada, sem apresentar comprovante idôneo de recebimento, assinatura ou identificação do destinatário.
5. O consumidor demonstra ter realizado diversas tentativas administrativas para solucionar o impasse, inclusive com registro de reclamação no PROCON, sem resposta efetiva da fornecedora.
6. A conduta da ré extrapola o mero inadimplemento contratual, configurando desrespeito à boa-fé objetiva e aos deveres de lealdade e informação, por ter mantido o consumidor em tratativas infrutíferas e transferido a ele o ônus da falha operacional.
7. A frustração prolongada e o descaso com as tentativas de solução administrativa configuram violação aos direitos da personalidade, ensejando indenização por dano moral.
8. O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando precedentes análogos e a gravidade do caso concreto, fixando-se em R$ 3.000,00 (três mil reais).
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral.
2. A indenização por dano moral, em casos análogos de descumprimento contratual agravado por desídia e falta de resposta ao consumidor, deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1032709-17.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[LEONARDO DE ARRUDA DA COSTA MARQUES - CPF: 725.794.631-00 (RECORRENTE), MARIANNA DE MENDONCA - CPF: 264.969.448-30 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PRELIMINARES DE IMPUGNAÇÃO A JUSTIÇA GRATUITA E AUSÊNCIA DE DIALETICIDADE RECURSAL REJEITADAS. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DIVERSAS RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO PARCIALMENTE.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto pelo consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a empresa apenas à restituição do valor pago por frigobar não entregue. O recorrente pretende a reforma parcial da decisão para o reconhecimento do dano moral decorrente da não entrega do produto e da ausência de solução administrativa eficaz.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em verificar se a falha na prestação do serviço, consubstanciada na não entrega do produto adquirido e na ausência de resolução administrativa do problema, gera o dever de indenizar o consumidor por danos morais, além da restituição do valor pago.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, bastando a comprovação do defeito na prestação do serviço e do dano experimentado, sendo desnecessária a prova de culpa.

4.

A empresa não comprova a efetiva entrega do produto, limitando-se a alegar que a remessa teria sido realizada, sem apresentar comprovante idôneo de recebimento, assinatura ou identificação do destinatário.

5.

O consumidor demonstra ter realizado diversas tentativas administrativas para solucionar o impasse, inclusive com registro de reclamação no PROCON, sem resposta efetiva da fornecedora.

6.

A conduta da ré extrapola o mero inadimplemento contratual, configurando desrespeito à boa-fé objetiva e aos deveres de lealdade e informação, por ter mantido o consumidor em tratativas infrutíferas e transferido a ele o ônus da falha operacional.

7.

A frustração prolongada e o descaso com as tentativas de solução administrativa configuram violação aos direitos da personalidade, ensejando indenização por dano moral.

8.

O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando precedentes análogos e a gravidade do caso concreto, fixando-se em R$ 3.000,00 (três mil reais).

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

A não entrega de produto adquirido, aliada à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral.

2.

A indenização por dano moral, em casos análogos de descumprimento contratual agravado por desídia e falta de resposta ao consumidor, deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1032709-17.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Terceiro Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Leonardo de Arruda da Costa Marques

Recorrida(s):

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

02 a 04/12/2025 (Plenário Virtual)

Egrégia Turma;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

Ante o exposto,
rejeito a(s) preliminar(es) e julgo parcialmente PROCEDENTES os pedidos da exordial
, extinguindo o feito com julgamento do mérito, com fundamento no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para o fim de:

a)
condenar a Reclamada a pagar ao Reclamante o valor de R$ 1.294,44 (mil duzentos e noventa e quatro reais e quarenta e quatro centavos),
em sua forma simples
, a título de indenização por
danos materiais
,
o qual deverá ser atualizado monetariamente, a partir do efetivo prejuízo (desembolso), pelo índice do IPCA,
nos termos do disposto no Parágrafo Único do art. 389 do Código Civil, c/c Súmula 43 do STJ,
e acrescido de juros, a partir do evento danoso, conforme Súmula 54 do STJ, pela Taxa Selic, nos termos do art. 406, § 1o, do Código Civil, com a redação que lhes deu a Lei no 14.905/24, de 28/06/2024,
conforme os novos critérios determinados;

Informo, por oportuno, que a parte do cálculo relacionado à TAXA SELIC deverá ser realizado pela Calculadora do Banco Central, disponível no seguinte link: https://www3.bcb.gov.br/CALCIDADAO/publico/exibirFormCorrecaoValores.do?method=exibirFormCorrecaoValores&aba=4, com o uso da aba ‘taxa selic’ para atualização do débito, reafirmando que a correção monetária do IPCA já está embutida no cálculo da taxa Selic (ausência de campus específico para inclusão do IPCA).

Sem custas e honorários (art. 54 e 55, ambos da Lei no 9.099/95).

Em suas razões recursais, o autor, ora recorrente, pretende a reforma parcial da sentença para que a empresa seja condenação ao pagamento de indenização pelos danos morais sofridos.

PRELIMINAR DE IMPUGNAÇÃO À ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA GRATUITA

Colendos Pares;

Verifico que a Recorrida não demonstra elementos suficientes para que seja afastada a condição de miserabilidade da parte, razão pela qual rejeito a preliminar de impugnação à justiça gratuita.

É como voto.

- PRELIMINAR DE AUSÊNCIA DE DIALETICIDAE RECURSAL

Colendos Pares,

Quanto a ausência de dialeticidade recursal, constato que o Recorrente aponta as razões da pretensão de reforma da sentença, conforme disposto no artigo 42 da Lei 9099/95, razão pela qual rejeito a preliminar.

É como voto.

MÉRITO

Colendos Pares,

É incontroverso que o Recorrente realizou a compra, em 14/03/2025, de um frigobar retrô, no valor de R$ 1.294,44, conforme comprovante de pagamento juntado aos autos.

O produto não foi entregue no prazo previsto e, após contato administrativo, a fornecedora informou ter havido extravio e ofereceu reenvio ou reembolso. O consumidor optou pelo reenvio, porém novamente a entrega não ocorreu.

A documentação revela que, posteriormente, a fornecedora passou a afirmar que o produto teria sido entregue em 12/04/2025, sem apresentar comprovante formal, assinatura de recebedor, identificação ou registro idôneo que confirmasse a efetiva entrega.

A alegada entrega, ademais, coincide com data em que o estabelecimento indicado pelo consumidor estava fechado, circunstância verossímil diante das informações prestadas na inicial.

Ressalte-se que, antes do ajuizamento da ação, o Recorrente procedeu a diversas tentativas administrativas: manteve contatos com os canais oficiais da empresa, foi informado da abertura de procedimento interno de investigação e, inclusive, registrou reclamação formal junto ao PROCON em 16/04/2025, sem qualquer solução efetiva.

Também consta nos autos comunicação eletrônica enviada pela empresa em 15/04/2025, solicitando mais prazo sob justificativa de análise interna e reforçando que a suposta entrega havia ocorrido, sem possibilitar solução adequada.

Mesmo após mais de sessenta dias do pagamento, ou seja, quando do ajuizamento da ação em 14/05/2025, o consumidor seguia sem o produto e sem reembolso, embora tenha sido submetido a tratativas repetidas e exaustivas, inclusive com menção em resposta administrativa de que sua conta poderia ser bloqueada por suposto comportamento suspeito, transferindo-lhe injustamente o ônus da falha operacional.

Nessas circunstâncias, não se trata de mero atraso ou dissabor inerente às relações comerciais, mas de conduta que violou a boa-fé objetiva, frustrou legitimamente a confiança depositada pelo consumidor.

Configurada a falha na prestação do serviço e a violação
dos deveres de boa-fé, informação e lealdade, observa-se que a postura da ré extrapolou o mero descumprimento contratual, conforme consta do artigo 14 do CDC:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Não se trata de simples atraso eventual, mas de omissão prolongada e injustificada, acompanhada da ausência de qualquer resposta efetiva às reclamações e da não devolução do valor pago, impondo à consumidora o ônus de recorrer ao Judiciário para obter o reembolso de compra não entregue.

A propósito:

E M E N T A:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E DANOS MATERIAIS – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PRODUTO NÃO ENTREGUE -
TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS MALSUCEDIDAS - DANO MORAL CONFIGURADO
- SENTENÇA REFORMADA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1.
“O dano moral configura-se pelo descaso, uma vez que, diante da reclamação da compradora/recorrente sobre a não entrega do produto, a reclamada não comprova que diligenciou a fim de resolver o problema.”
(TR-MT, N.U 1000637-35.2022.8.11.0048, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 27/07/2023, Publicado no DJE 28/07/2023)

2. Recurso conhecido e provido.

(N.U 1033457-83.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 17/03/2025, Publicado no DJE 24/03/2025)

Em relação ao
quantum
indenizatório, entendo que deve ser fixado de acordo com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando os demais casos análogos julgados por esta Turma Recursal.

Ante o exposto
, conheço do recurso,
dou-lhe parcial provimento, e
condeno o Reclamado a pagar a Recorrente o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), título de indenização por dano moral, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir dessa data e acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/12/2025