Tribunal: TJMT
Processo: 1076229-61.2024.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-04-28
Data de publicação: 2025-05-01

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1076229-61.2024.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1076229-61.2024.8.11.0001
Recorrente: Ebazar.Com.Br. Ltda.
Recorrida: João Paulo da Silva Santos
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. EXCLUSÃO INDEVIDA DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado Cível interposto contra sentença que julgou procedente a ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. O autor alegou que, após solicitar o cancelamento de sua conta no Mercado Pago, teve sua conta no Mercado Livre excluída indevidamente, embora a empresa houvesse garantido a continuidade do acesso. Diante da negativa administrativa de resolução, pleiteou o restabelecimento da conta e a reparação moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço em razão da exclusão da conta do consumidor na plataforma digital sem justificativa plausível; (ii) estabelecer se o valor da indenização por danos morais arbitrado em primeiro grau é proporcional e razoável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação de serviço, conforme artigo 14 do CDC.
4. Os e-mails apresentados demonstram que a própria empresa confirmou a permanência da conta do autor no Mercado Livre, o que contradiz a exclusão efetuada posteriormente.
5. A ausência de prova pela empresa acerca de qualquer fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor implica o reconhecimento da ilicitude da exclusão da conta, nos termos do artigo 373, II, do CPC.
6. O cancelamento unilateral, somado às frustradas tentativas de resolução administrativa, caracteriza falha na prestação de serviço, apta a gerar dano moral, conforme precedentes da Turma Recursal do TJMT e outros tribunais.
7. O valor inicialmente arbitrado (R$ 5.000,00) mostra-se excessivo frente à extensão do dano, sendo razoável sua redução para R$ 3.000,00, em atenção aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A exclusão unilateral e injustificada da conta de consumidor em plataforma digital, confirmada a manutenção por comunicação oficial da empresa, caracteriza falha na prestação de serviço.
2. O descumprimento contratual que impede o acesso a bens ou serviços adquiridos e se mantém mesmo após tentativas administrativas de solução configura dano moral indenizável.
3. A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e vedação ao enriquecimento sem causa.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, artigos 186 e 927; CDC, artigos 6o, VI, 14 e 39, IX; CPC, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada:
TJMT, Conclusão n.o 1 da 1a Turma Recursal, DJe no 11.799, p. 14-15, 01/10/2024;
TJPR, RI n. 0004191-66.2022.8.16.0044, Rel. Vanessa Bassani, julgado em 15/05/2023;
TJPR, RI n. 0001341-10.2021.8.16.0162, Rel. Bruna Richa Cavalcanti de Albuquerque, julgado em 02/05/2023;
TJMT, RI n. 1033977-74.2023.8.11.0002, Rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, julgado em 24/06/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1076229-61.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[JOAO PAULO DA SILVA SANTOS - CPF: 026.053.361-07 (RECORRENTE), IEDA LUIZA DOS SANTOS - CPF: 622.453.501-97 (ADVOGADO), EBAZAR.COM.BR. LTDA - CNPJ: 03.007.331/0001-41 (RECORRIDO), JOAO THOMAZ PRAZERES GONDIM - CPF: 778.571.197-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recorrente:
Ebazar.Com.Br. Ltda.

Recorrida
:
João Paulo da Silva Santos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. EXCLUSÃO INDEVIDA DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado Cível interposto contra sentença que julgou procedente a ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. O autor alegou que, após solicitar o cancelamento de sua conta no Mercado Pago, teve sua conta no Mercado Livre excluída indevidamente, embora a empresa houvesse garantido a continuidade do acesso. Diante da negativa administrativa de resolução, pleiteou o restabelecimento da conta e a reparação moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço em razão da exclusão da conta do consumidor na plataforma digital sem justificativa plausível; (ii) estabelecer se o valor da indenização por danos morais arbitrado em primeiro grau é proporcional e razoável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação de serviço, conforme artigo 14 do CDC.

4.

Os e-mails apresentados demonstram que a própria empresa confirmou a permanência da conta do autor no Mercado Livre, o que contradiz a exclusão efetuada posteriormente.

5.

A ausência de prova pela empresa acerca de qualquer fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor implica o reconhecimento da ilicitude da exclusão da conta, nos termos do artigo 373, II, do CPC.

6.

O cancelamento unilateral, somado às frustradas tentativas de resolução administrativa, caracteriza falha na prestação de serviço, apta a gerar dano moral, conforme precedentes da Turma Recursal do TJMT e outros tribunais.

7.

O valor inicialmente arbitrado (R$ 5.000,00) mostra-se excessivo frente à extensão do dano, sendo razoável sua redução para R$ 3.000,00, em atenção aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A exclusão unilateral e injustificada da conta de consumidor em plataforma digital, confirmada a manutenção por comunicação oficial da empresa, caracteriza falha na prestação de serviço.

2.

O descumprimento contratual que impede o acesso a bens ou serviços adquiridos e se mantém mesmo após tentativas administrativas de solução configura dano moral indenizável.

3.

A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os critérios de proporcionalidade, razoabilidade e vedação ao enriquecimento sem causa.

Dispositivos relevantes citados
:
CF/1988, art. 5o, V e X; CC, artigos 186 e 927; CDC, artigos 6o, VI, 14 e 39, IX; CPC, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada
:
TJMT, Conclusão n.o 1 da 1a Turma Recursal, DJe no 11.799, p. 14-15, 01/10/2024;
TJPR, RI n. 0004191-66.2022.8.16.0044, Rel. Vanessa Bassani, julgado em 15/05/2023;
TJPR, RI n. 0001341-10.2021.8.16.0162, Rel. Bruna Richa Cavalcanti de Albuquerque, julgado em 02/05/2023;
TJMT, RI n. 1033977-74.2023.8.11.0002, Rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, julgado em 24/06/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recorrente:
Ebazar.Com.Br. Ltda.

Recorrida
:
João Paulo da Silva Santos

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível interposto por Ebazar.Com.Br. Ltda.

Ação:
de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Morais e Pedido de Tutela Antecipada.

Origem:
4o Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 275157447
):
julgou
procedente
o pedido contido na inicial, condenando a recorrente à obrigação de fazer consistente em restabelecer
a conta do autor, cadastrada junto à plataforma Mercado Livre sob pena de multa, bem como ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de dano morais.

Recurso Cível Inominado
(Id.

275157454): defende a reforma da sentença, para serem julgados improcedentes os pedidos da inicial, como pedido alternativo, requer a redução do valor indenizatório.

Contrarrazões
(Id. 275157459)
:
pugna pela manutenção da sentença em sua integralidade e pelo desprovimento do recurso interposto pela empresa requerida.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n. 1076229-61.2024.8.11.0001

Recorrente:
Ebazar.Com.Br. Ltda.

Recorrida
:
João Paulo da Silva Santos

VOTO

Eminentes Pares:

Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa demandada contra a sentença que julgou procedentes as pretensões iniciais, condenando-a à obrigação de fazer e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da exclusão indevida da conta do usuário em plataforma de compras.

Da narrativa dos fatos, o autor informa que em 29/08/2024 optou por cancelar sua conta digital junto ao Mercado Pago. Todavia, ao tentar acessar seu perfil na plataforma de compras Mercado Livre, tomou conhecimento de que essa conta também havia sido excluída.

Alega que tal exclusão não fazia parte de sua solicitação de cancelamento e que, conforme
e-mail
de confirmação enviado pela empresa, foi-lhe assegurado que poderia continuar utilizando a conta do Mercado Livre. Informa que buscou solução administrativa, tendo, inclusive, registrado reclamações no site “Reclame Aqui” e junto ao PROCON, sem, contudo, obter êxito.

Relata ainda que possui diversos produtos adquiridos por meio do site Mercado Livre, destacando que, em 24/06/2024, adquiriu um monitor que apresentou problemas técnicos. No entanto, não conseguiu acionar a garantia, uma vez que a nota fiscal somente poderia ser acessada por intermédio da plataforma.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

Nesse sentido, dispõe o artigo 14 do referido diploma legal que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

A empresa recorrente sustenta, em síntese, inexistência de falha na prestação de serviço, sob o argumento de que a exclusão se deu por solicitação do autor. Contudo, embora afirme não haver ato ilícito, não logrou êxito em comprovar excludente de responsabilidade, tampouco demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrido, conforme previsto no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Da análise dos autos, denota-se que as reclamações em Id. 275157373, Id. 275157374 e Id. 275157375, os
e-mails
acostados corroboram a tese autoral, eis que a própria empresa recorrente afirma, no documento encaminhado ao recorrido em 29/08/2024 (Id. 275157395), que sua conta no Mercado Livre permaneceria ativa.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Dessa forma, conclui-se que o cancelamento da conta na plataforma de compras Mercado Livre de forma unilateral, somado às tentativas infrutíferas de solução administrativa, caracteriza falha na prestação de serviço apta a ensejar indenização por danos morais, por configurar ato ilícito nos moldes dos artigos 186 e 927 do Código Civil, bem como do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA.

CONTRATO DE CONSUMO.
ACESSO À PLATAFORMA DE VENDAS E DE COMPRAS DA RECLAMADA
. APLICABILIDADE DO CDC. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DOS MEMBROS DO GRUPO EMPRESARIAL QUE PRESTAM ATIVIDADES A NÍVEL GLOBAL. TEORIA DA APARÊNCIA.
BLOQUEIO DE CONTAS. SUPOSTA EXISTÊNCIA DE IRREGULARIDADES DE USO. AUSÊNCIA DE PROVAS QUANTO A ATUAÇÃO INDEVIDA DO CONSUMIDOR. BLOQUEIOS FEITOS DE FORMA INDEVIDA.
LIBERDADE CONTRATUAL QUE TAMBÉM GARANTE QUE NINGUÉM SE MANTENHA CONTRATANDO CASO NÃO EXISTA MAIS INTERESSE. OBRIGATORIEDADE DE RESTABELECER AS CONTAS DE COMPRADOR.
ART. 39, IX, DO CDC. DANO MORAL CONFIGURADO.
INDENIZAÇÃO REDUZIDA. SENTENÇA REFORMADA EM PARTE. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.(TJ-PR 00041916620228160044 Apucarana, Relator: Vanessa Bassani, Data de Julgamento: 15/05/2023, 1a Turma Recursal, Data de Publicação: 15/05/2023).”

“RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER

C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
BLOQUEIO/SUSPENSÃO DA CONTA DO VENDEDOR NA PLATAFORMA AMAZON. JUSTO MOTIVO NÃO DEMONSTRADO.
LIBERDADE CONTRATUAL QUE DEVE SER EXERCIDA EM OBSERVÂNCIA À FUNÇÃO SOCIAL DO CONTRATO E À BOA-FÉ. SALDO EXISTENTE NA CONTA QUE DEVE SER DEVOLVIDO À PARTE AUTORA.
SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLA O MERO DISSABOR. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 10.000,00 REDUZIDO PARA R$ 3.000,00. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA APENAS PARA REDUZIR O QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (TJPR - 1a Turma Recursal - 0001341-10.2021.8.16.0162 - Sertanópolis - Rel.: JUÍZA DE DIREITO SUBSTITUTO BRUNA RICHA CAVALCANTI DE ALBUQUERQUE - J. 02.05.2023) (TJ-PR - RI: 00013411020218160162 Sertanópolis 0001341-10.2021.8.16.0162 (Acórdão), Relator: Bruna Richa Cavalcanti de Albuquerque, Data de Julgamento: 02/05/2023, 1a Turma Recursal, Data de Publicação: 02/05/2023)”.

Colaciono aqui também julgado que já proferi e que guarda semelhança ao caso ora analisado:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – RELAÇÃO DE CONSUMO - SERVIÇO EDUCACIONAL – BLOQUEIO DO PORTAL ALUNO – IMPEDIMENTO DE REALIZAR ATIVIDADES E PROVAS – DANO MORAL CONFIGURADO – MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – ADEQUAÇÃO AOS PARÂMETROS LEGAIS - SENTENÇA REFORMADA – RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
O bloqueio do portal aluno e a não disponibilização de materiais e provas, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral, ainda mais quando há várias reclamações administrativas não solucionadas
. O quantum deve ser revisto em conformidade à finalidade reparatória e pedagógica atinentes aos danos morais. Sentença parcialmente reformada. (N.U 1033977-74.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 24/06/2024, Publicado no DJE 01/07/2024)

Quanto ao valor da indenização por danos morais, cuja redução é postulada pela empresa recorrente, verifica-se que o montante arbitrado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), destinado à recomposição dos prejuízos morais experimentados pelo recorrido, mostra-se desproporcional à extensão do dano. Considerando os precedentes desta Turma e de Tribunais Superiores, bem como os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, entendo adequado fixar a indenização em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor suficiente para cumprir a função reparatória e pedagógica, sem acarretar enriquecimento indevido.

Diante do exposto, conheço do recurso interposto e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reduzir o valor da indenização por danos morais à quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo-se a sentença nos demais termos.

Sem custas e sem honorários advocatícios, nos termos do artigo 55, caput, da Lei no 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da
sessão:
Cuiabá-MT, 28/04/2025