Tribunal: TJMT
Processo: 1061890-97.2024.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-02-17
Data de publicação: 2025-02-21

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N° 1061890-97.2024.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1061890-97.2024.8.11.0001
Recorrente: Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.
Recorrida: Alessandra Uveda de Araújo
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. SISTEMA INDICANDO ENTREGA REALIZADA. RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS SEM SOLUÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou procedente o pedido de rescisão contratual, restituição do valor pago e indenização por danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido pela internet. O recurso busca a improcedência do pedido ou, alternativamente, a redução do valor indenizatório.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a não entrega do produto adquirido e a ausência de solução na esfera administrativa configuram falha na prestação de serviço; (ii) estabelecer se a situação vivenciada pelo consumidor ultrapassa o mero descumprimento contratual, ensejando indenização por dano moral.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A falha na prestação de serviço resta configurada quando o fornecedor não comprova a efetiva entrega do produto ou a adoção de medidas eficazes para sanar o problema relatado pelo consumidor.
4. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo necessária a demonstração de culpa para a obrigação de indenizar.
5. A ausência de resposta efetiva às tentativas de solução administrativa e a frustração legítima do consumidor extrapolam o mero aborrecimento, caracterizando dano moral indenizável.
6. O valor da indenização deve ser proporcional à gravidade do dano, ao impacto da conduta ilícita e ao necessário efeito pedagógico, sendo razoável a quantia fixada em sentença.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido e a ausência de solução administrativa eficaz caracterizam falha na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
2. O dano moral se configura quando a conduta da empresa impõe ao consumidor transtornos significativos, frustrando sua legítima expectativa e exigindo esforços excessivos para solucionar a questão.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.
Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Número Único 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Cível, julgado em 06/03/2023; Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, disponibilizada no DJE no 11.799, páginas. 14/15, em 01/10/2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1061890-97.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Abatimento proporcional do preço, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ALESSANDRA UVEDA DE ARAUJO - CPF: 062.748.271-61 (RECORRENTE), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0013-39 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1061890-97.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1061890-97.2024.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alessandra Uveda de Araújo

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. SISTEMA INDICANDO ENTREGA REALIZADA. RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS SEM SOLUÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou procedente o pedido de rescisão contratual, restituição do valor pago e indenização por danos morais, em razão da não entrega de produto adquirido pela internet. O recurso busca a improcedência do pedido ou, alternativamente, a redução do valor indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se a não entrega do produto adquirido e a ausência de solução na esfera administrativa configuram falha na prestação de serviço; (ii) estabelecer se a situação vivenciada pelo consumidor ultrapassa o mero descumprimento contratual, ensejando indenização por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A falha na prestação de serviço resta configurada quando o fornecedor não comprova a efetiva entrega do produto ou a adoção de medidas eficazes para sanar o problema relatado pelo consumidor.

4.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, não sendo necessária a demonstração de culpa para a obrigação de indenizar.

5.

A ausência de resposta efetiva às tentativas de solução administrativa e a frustração legítima do consumidor extrapolam o mero aborrecimento, caracterizando dano moral indenizável.

6.

O valor da indenização deve ser proporcional à gravidade do dano, ao impacto da conduta ilícita e ao necessário efeito pedagógico, sendo razoável a quantia fixada em sentença.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

A não entrega de produto adquirido e a ausência de solução administrativa eficaz caracterizam falha na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

2.

O dano moral se configura quando a conduta da empresa impõe ao consumidor transtornos significativos, frustrando sua legítima expectativa e exigindo esforços excessivos para solucionar a questão.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Lei no 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Número Único 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Cível, julgado em 06/03/2023; Conclusão no 1 da 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, disponibilizada no DJE no 11.799, páginas. 14/15, em 01/10/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1061890-97.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1061890-97.2024.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alessandra Uveda de Araújo

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de

Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Ação:
de Rescisão Contratual cumulada com Pedido de Restituição de Valor Pago em Razão de Falha na Prestação de Serviço com Pedido de Indenização por Danos Morais.

Origem:
2°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença (Id.
176579681
):
julgou procedente o pedido autoral,
condenando a empresa requerida a restituir o valor de
R$
1.628,00 (mil seiscentos e vinte e oito reais)
a título de danos materiais, bem como ao pagamento de
R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(
Id. 178287406): requer
a reforma da sentença, para ser julgado improcedente o pedido autoral, ou, como pedido alternativo, a redução do valor indenizatório.

Contrarrazões:
Não apresentadas.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1061890-97.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1061890-97.2024.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviço de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alessandra Uveda de Araújo

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam integrar este voto.

Da narrativa inicial extrai-se que a autora adquiriu, em 25/01/2024, por meio da plataforma da recorrente,
um aparelho celular da marca Xiaomi Redmi Note 12 Pro, pelo valor de R$ 1.628,00

(mil seiscentos e vinte e oito reais)
,
com entrega prevista para 31/01/2024, a qual não foi realizada.

Aduz que ao consultar o aplicativo indicava que já havia sido entregue, sem que tenha recebido o aparelho. Afirma que tentou contato com o vendedor e com a transportadora, todavia, foram infrutíferas. Assevera que buscou auxilio junto ao PROCON, mas não obteve êxito.

Desse modo, a falha na prestação de serviço é notória, devendo ser equacionada sua responsabilização no fato de que não acostou na defesa qualquer documento capaz de provar que tenha mantido contato com o consumidor, ou que tomou providência imediata, ou, ainda, que tenha adotado meios hábeis para a entrega do produto, ou o reembolso dos valores.

Além disso, um recorrente juntou-se aos autos um documento ilegível, Id. 170774985,

como meio de prova da entrega do produto, o que prejudicou a análise e impediu o cumprimento do ônus probatório que a concorrência (artigo 373, II, do Código de Processo Civil). Ao contrário, limitou-se a alegar a inexistência de responsabilidade que lhe pudesse ser atribuída.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva da recorrida, notoriamente diante da frustração de legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da recorrente, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva nela recorrente, dos danos sofridos pelo recorrido e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2. O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue. 3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)

Diante desse contexto,
devida é a indenização a recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral o qual a recorrente pretende a diminuição, sabe-se que a indenização por danos morais deve ser proporcional, justo e razoável, se mostrando compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pelo consumidor, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O quantum indenizatório fixado no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora,
guarda relação com os critérios acima, não comportando reforma
, pois se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação às recorrentes.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuia
bá-MT, 17/02/2025