Tribunal: TJMT
Processo: 0037173-93.2016.8.11.0041
Órgão julgador: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-07-02
Data de publicação: 2025-07-09

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. ALEGAÇÃO DE PORTABILIDADE NÃO COMPROVADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
Ação ajuizada por consumidor visando à reativação de linha telefônica cancelada indevidamente pela operadora Claro S.A., após tentativa de cancelamento de serviços não contratados. Sentença julgou procedente o pedido, determinando a reabilitação da linha e fixando indenização por danos morais em R$ 8.000,00.
II. Questão em discussão
A questão em discussão consiste em saber se:
(i) a operadora demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, em especial no tocante à suposta solicitação de portabilidade; (ii) a falha na prestação de serviço configura ato ensejador de indenização por dano moral; e (iii) o valor fixado a título de indenização revela-se proporcional e razoável.
III. Razões de decidir
A responsabilidade da prestadora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo irrelevante a demonstração de culpa quando comprovada a falha na prestação do serviço.
Não restou comprovada a alegada solicitação de portabilidade, tampouco qualquer fato que justificasse o cancelamento da linha.
A inconsistência das versões apresentadas pela operadora, ora alegando portabilidade, ora inadimplência, reforça o desrespeito ao dever de informação e transparência.
A falha da operadora privou o consumidor do acesso ao serviço contratado, situação que extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável.
O valor da indenização fixado na origem, embora atento à finalidade reparatória e pedagógica, revela-se elevado diante das circunstâncias do caso concreto, sendo razoável sua redução para R$ 5.000,00.
IV. Dispositivo e tese
Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00.
Tese de julgamento: "1. A interrupção indevida de linha telefônica decorrente de falha na prestação do serviço configura dano moral indenizável. 2. A alegação de portabilidade não comprovada não afasta a responsabilidade da operadora. 3. A fixação da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme as particularidades do caso concreto."

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

0037173-93.2016.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Espécies de Contratos, Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Turma Julgadora:

[DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, DES(A). DIRCEU DOS SANTOS, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[AILTON ANTONIO MOREIRA - CPF: 300.270.806-25 (APELADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0451-67 (APELANTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES registrado(a) civilmente como JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), EVANDRO CESAR ALEXANDRE DOS SANTOS - CPF: 129.551.388-94 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA. ALEGAÇÃO DE PORTABILIDADE NÃO COMPROVADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Ação ajuizada por consumidor visando à reativação de linha telefônica cancelada indevidamente pela operadora Claro S.A., após tentativa de cancelamento de serviços não contratados. Sentença julgou procedente o pedido, determinando a reabilitação da linha e fixando indenização por danos morais em R$ 8.000,00.

II. Questão em discussão

A questão em discussão consiste em saber se:

(i) a operadora demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, em especial no tocante à suposta solicitação de portabilidade; (ii) a falha na prestação de serviço configura ato ensejador de indenização por dano moral; e (iii) o valor fixado a título de indenização revela-se proporcional e razoável.

III. Razões de decidir

A responsabilidade da prestadora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo irrelevante a demonstração de culpa quando comprovada a falha na prestação do serviço.
Não restou comprovada a alegada solicitação de portabilidade, tampouco qualquer fato que justificasse o cancelamento da linha.

A inconsistência das versões apresentadas pela operadora, ora alegando portabilidade, ora inadimplência, reforça o desrespeito ao dever de informação e transparência.
A falha da operadora privou o consumidor do acesso ao serviço contratado, situação que extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável.

O valor da indenização fixado na origem, embora atento à finalidade reparatória e pedagógica, revela-se elevado diante das circunstâncias do caso concreto, sendo razoável sua redução para R$ 5.000,00.

IV. Dispositivo e tese

Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00.
Tese de julgamento: "1. A interrupção indevida de linha telefônica decorrente de falha na prestação do serviço configura dano moral indenizável. 2. A alegação de portabilidade não comprovada não afasta a responsabilidade da operadora. 3. A fixação da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme as particularidades do caso concreto."

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso de apelação interposto por
Claro
S.A.

em face da r. sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da 8a Vara Cível Única da Comarca de Guarantã do Norte, que nos autos da ação de obrigação de fazer movida por
Ailton Antonio, julgou procedente a pretensão para determinar a reabilitação da linha do autor, arbitrando o pagamento de indenização a título de dano moral no valor de R$8.000,00 (dez mil reais), além do pagamento das custas e honorários advocatícios fixados em 15% do valor da condenação.

Inconformada, sustenta a apelante a inexistência de ato ilíito apto a ensejar a condenação a título de dano moral, sustentando que o cancelamento foi efetivado pela operadora Vivo, pois solicitou a portabilidade. Ainda, defende que o mnero descumprimento contratual não enseja condenação em dano moral, formulando pela reforma da sentença. Subsidiariamente, pugna pela redução do
quantum
indenizatório e a aplicação dos juros e correção monetária a partir do arbitramento.

O apelado apresentou contrarrazões pugnando pelo desprovimento do recurso (id. 290054488)

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

Cuiabá, 02 de julho de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

V O T O R E L A T O R

Cinge-se dos autos que
Ailton Antonio
ação de obrigação de fazer em desfavor da
Claro
S.A., discorrendo que contratou serviço de telefonia móvel com a ré, contudo, diante de cobranças indevidas, se dirigiu até a loja física para solicitar o cancelamento dos serviços que não contratou. Contudo, disserta que ao invés da operadora cancelar os serviços contestados, efetuou o cancelamento de sua linha.

Em sede de defesa administrativa junto ao Procon, a ré informou quanto a solicitação de portabilidade para a Vivo, mas, tal pedido nunca fora feito, aduzindo que em audiência naquele órgão, a empresa informou quanto a inexistência de contrato entre as partes.

Após o trâmite processual, o d. magistrado de origem
julgou procedente a pretensão para determinar a reabilitação da linha do autor, arbitrando o pagamento de indenização a título de dano moral no valor de R$8.000,00 (dez mil reais), além do pagamento das custas e honorários advocatícios fixados em 15% do valor da condenação.

Inconformada, sustenta a apelante a inexistência de ato ilíito apto a ensejar a condenação a título de dano moral, sustentando que o cancelamento foi efetivado pela operadora Vivo, pois solicitou a portabilidade. Ainda, defende que o mnero descumprimento contratual não enseja condenação em dano moral, formulando pela reforma da sentença. Subsidiariamente, pugna pela redução do
quantum
indenizatório e a aplicação dos juros e correção monetária a partir do arbitramento.

Pois bem.
Inicialmente,
mister
se faz constar que é cediço que para configurar a responsabilidade civil por dano causado, necessário se faz a verificação do nexo de causalidade entre a conduta do agente e o resultado danoso.

In casu
, o nexo de causalidade pauta-se na ligação entre a má prestação do serviço pela apelante, configurada no não cumprimento do quanto pactuado entre as partes, ocasionando a interrupção da prestação dos serviços de telefonia.

Desse modo, denota-se que o autor juntou na inicial documentos que comprovam os contatos que manteve com a empresa de telefonia, visando o reestabelecimento da linha telefônica de sua titularidade.

Por seu turno, a apelante não logrou demonstrar a regularidade do cancelamento da linha telefônica, limitando alegar a ocorrência da portabilidade para outra empresa telefônica, sem, contudo, demonstrar efetivamente a ocorrência. Ainda, a própria operadora informou quanto à inexistência de contrato com o apelado.

Ademais, conforme bem elucidado pelo d. magistrado sentenciante, a apelante não explana com clareza o ocorrido com a linha telefônica do apelado, pois, em sede administrativa afirmou a ocorrência da portabilidade, enquanto que nesta seara processual, informou que a inadimplência resultou no cancelamento da linha.

Sendo assim, o dever de indenizar persiste, pois, a empresa de telefonia agiu de forma negligente, vez que não cumpriu o contratado no tocante prestação ininterrupta do contrato, ou, ainda, não logrou demonstrar que agiu em exercício regular do direito.

Por conseguinte, cai por terra a alegação da apelante sustentando a inexistência na falha na prestação de serviço, haja vista que os documentos trazidos à baila enveredam a procedência do pedido.

Nessa trilha, frente às provas carreadas aos autos, não resta dúvida quanto à ocorrência dos fatos relatados na peça exordial, sendo imperiosa a manutenção da condenação da apelante pelo dano extrapatrimonial.

Nesse sentido, colaciono entendimento da Turma Recursal deste Estado:

“
RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO –COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS – CANCELAMENTO DA LINHA TELEFÔNICA DA AUTORA, SEM JUSTIFICATIVA PLAUSÍVEL - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – INCIDÊNCIA DE JUROS MORATÓRIOS A PARTIR DA DATA DA CITAÇÃO, EM CASO DE RELAÇÃO CONTRATUAL – ALTERAÇÃO DE OFÍCIO - RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO
”.
(Turma Recursal Única, Rec. Inominado no 1018183-55.2019.8.11.0001, Rel. Dr. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 30.08.21).

Dessa forma, se retirarmos a conduta imputada como causadora do dano, certo que este desapareceria, ensejando concluir pela existência do elo entre a conduta da apelante e o dano sofrido pelo apelado, que ficou impossibilitado de usufruir do serviço contratado.

Assim, com relação à exigibilidade da culpa, dispõe o art. 14, do CDC,
verbis
:

“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes e inadequadas sobre sua fruição e riscos”.

À vista disso, é cediço que a reponsabilidade da apelante é objetiva, consoante o entendimento da doutrina, confira,
verbis
:

“
Realmente, a responsabilidade do fornecedor em seus aspectos contratuais e extracontratuais, presente nas normas do CDC (arts. 12 a 27), está objetivada, isto é, concentrada no produto ou no serviço prestado, concentrada na existência de um defeito (falha na segurança) ou na existência de um vício (falha na adequação, na prestabilidade)
. Observando a evolução do direito comparado, há toda uma evidência de que o legislador brasileiro inspirou-se na ideia de garantia implícita do sistema da commom law (implied warranty). Assim, os produtos ou serviços prestados trariam em si uma garantia de adequação para o seu uso e, até mesmo, uma garantia referente à segurança que deles se espera. Há efetivamente um novo dever de qualidade instituído pelo sistema do CDC,

um novo dever anexo à atividade dos fornecedores.”
(
Cláudia Lima Marques, Antônio Herman V. Benjamin e Bruno Miragem,
Comentários ao Código de Defesa do Consumidor, 2a Ed., São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2006 – negritei)

Destarte,
in casu
, não se faz necessário qualquer outra prova para demonstrar o dano sofrido, uma vez que os fatos apresentados são mais do que suficientes para demonstrar o dano causado ao apelado.

Logo, há de se concluir pela responsabilidade da apelante quanto ao dano sofrido pelo apelado,

em razão do erro que cometeu, passando a análise do
quantum
indenizatório.

É sabido que a Constituição Federal de 1988, em seu art. 5o, incisos V e X, assegurou a indenização pelo dano material ou moral, porém, o que se vê é a grande dificuldade em se fixar o valor afeto à reparação moral, posto que é de natureza subjetiva, não havendo valores pré-estabelecidos para cada caso.

Certo é que a indenização decorrente de dano moral deve ser feita caso a caso, com bom senso e moderação, respeitando um patamar razoável, atentando-se à proporcionalidade relacionada ao grau de culpa, as circunstâncias que o envolveram, extensão e repercussão dos danos, capacidade econômica, as características individuais e o conceito social das partes.

Nesta ótica, o princípio do livre convencimento confere ao magistrado a prudente prerrogativa de arbitrar o valor que entender justo, sempre de acordo com as peculiaridades do caso concreto, fazendo uma correspondência entre a ofensa e o valor da condenação, observando os princípios que norteiam o dano moral tais como: a posição social do ofendido, a capacidade econômica do causador e a extensão da dor sofrida, sob pena de propiciar o locupletamento ilícito a vítima, ao mesmo tempo o valor deve ser significativo para que não passe despercebido coibindo a conduta negligente do agente.

Assim, o magistrado deve atentar-se para não contemplar o enriquecimento sem causa, mas, trazer à vitima a justa reclamação do prejuízo sofrido, e em contrapartida aplicar ao agente causador penalidade pedagógica, levando em consideração o grau da ofensa, a intensidade e a sua duração, o grau de culpa, como também a situação socioeconômica das partes, além do caráter compensatório e punitivo, a natureza e extensão do dano moral, atendendo sobretudo aos critérios da razoabilidade e equidade.

Portanto, a indenização por dano moral não pode ser exagerada a ponto de constituir-se um enriquecimento sem causa para a vítima e, tampouco, revestir-se de valores ínfimos que não atende ao caráter punitivo pedagógico, devendo a sua fixação levar em consideração o bom senso atento à realidade da vida e as particularidades de cada caso.

Com efeito, ressalto que o dano moral atinge os atributos da personalidade humana, prejudica a paz espiritual, os sentimentos, a convivência social e, no mais, a saúde psíquica do ofendido, tudo claramente evidenciado no caso vertente.

É de bom alvitre reforçar que a indenização por dano moral tem o escopo de impor uma penalidade ao ofensor, a ponto de que tenha mais cuidado e disciplina, evitando que a conduta danosa se repita.

Ainda em relação ao ofendido, o valor a ser indenizado deve servir para, de alguma forma confortá-lo
, assim, a quantificação desses valores oferece grandes dificuldades, devendo obedecer aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Feitas tais considerações, entendo que a indenização imposta no ato sentencial no valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) pelo dano moral, mostra-se elevado, devendo ser reduzido para R$5.000,00 (cinco mil reais), em razão das particularidades do pleito em questão, dos fatos assentados, bem como, observados os princípios da moderação e razoabilidade, atento, ainda, aos recentes julgados pátrios, além do que cumprirá a finalidade de inibir a apelante à repetição da falha no serviço, considerando-se a sua capacidade econômica.

Portanto, por estes termos e estribado nessas razões, merece parcial reforma a sentença objurgada devendo o dano moral ser reduzido para R$5.000,00 (cinco mil reais).

Posto isso, conheço do recurso e lhe
DOU
PARCIAL PROVIMENTO
.

Cuiabá, 02 de julho de 2025.

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2025