Tribunal: TJMT
Processo: 1000011-49.2025.8.11.0003
Órgão julgador: SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-08-26
Data de publicação: 2025-08-28

Ementa:
APELANTE(S): VALDONEL MARQUES CONCEICAO
APELADO(S): BANCO MERCANTIL DO BRASIL SA
EMENTA. DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. DEMORA EM FILA DE BANCO. LEI MUNICIPAL. AUSÊNCIA DE PROVA MÍNIMA. MERO ABORRECIMENTO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso de apelação interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais em razão de demora excessiva em filas de agência bancária.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Discute-se se a espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei municipal (Lei no 3.061/1999) é suficiente, por si só, para configurar dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A mera invocação de lei municipal que estabelece tempo máximo de espera não basta para caracterizar dano moral, sendo necessária prova concreta de violação aos direitos de personalidade.
4. A jurisprudência deste Tribunal é pacífica no sentido de que a demora no atendimento bancário, por si só, constitui mero aborrecimento, não sendo apta a gerar indenização, salvo em situações excepcionais devidamente comprovadas.
5. No caso concreto, embora o autor tenha juntado bilhetes de senhas, não comprovou o horário efetivo de atendimento, inexistindo prova mínima do alegado constrangimento ou abalo moral.
6. Configuração de mero dissabor cotidiano, insuficiente para ensejar reparação civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso desprovido.
Tese de julgamento: “A simples espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei municipal não configura, por si só, dano moral indenizável, exigindo-se prova mínima de efetivo constrangimento ou violação aos direitos de personalidade.”
Dispositivo relevante citado: Código de Defesa do Consumidor, art. 6o, VIII.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.340.394/SP, Rel. Min. Sidnei Beneti, Terceira Turma, j. 21.05.2013; STJ, AgRg no Ag 1.422.960/SC, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, j. 02.08.2011; STJ, AgRg no AREsp 357.188/MG, Rel. Min. Marco Buzzi, Quarta Turma, j. 03.05.2018; TJMT, AC 1005665-25.2018.8.11.0015, Rel. Des. Nilza Maria Possas de Carvalho, j. 22.08.2023; TJMT, AC 1028001-76.2017.8.11.0041, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, j. 21.07.2021.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000011-49.2025.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA

Turma Julgadora:

[DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES]

Parte(s):

[VALDONEL MARQUES CONCEICAO - CPF: 378.032.391-53 (APELANTE), DIEGO MOURA - CPF: 020.157.131-58 (ADVOGADO), BANCO MERCANTIL DO BRASIL SA - CNPJ: 17.184.037/0412-23 (APELADO), BERNARDO PARREIRAS DE FREITAS - CPF: 050.576.146-73 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

APELANTE(S):

VALDONEL MARQUES CONCEICAO

APELADO(S):

BANCO MERCANTIL DO BRASIL SA

EMENTA. DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. DEMORA EM FILA DE BANCO. LEI MUNICIPAL. AUSÊNCIA DE PROVA MÍNIMA. MERO ABORRECIMENTO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso de apelação interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais em razão de demora excessiva em filas de agência bancária.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Discute-se se a espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei municipal (Lei no 3.061/1999) é suficiente, por si só, para configurar dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A mera invocação de lei municipal que estabelece tempo máximo de espera não basta para caracterizar dano moral, sendo necessária prova concreta de violação aos direitos de personalidade.

4. A jurisprudência deste Tribunal é pacífica no sentido de que a demora no atendimento bancário, por si só, constitui mero aborrecimento, não sendo apta a gerar indenização, salvo em situações excepcionais devidamente comprovadas.

5. No caso concreto, embora o autor tenha juntado bilhetes de senhas, não comprovou o horário efetivo de atendimento, inexistindo prova mínima do alegado constrangimento ou abalo moral.

6. Configuração de mero dissabor cotidiano, insuficiente para ensejar reparação civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
“A simples espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei municipal não configura, por si só, dano moral indenizável, exigindo-se prova mínima de efetivo constrangimento ou violação aos direitos de personalidade.”

Dispositivo relevante citado:
Código de Defesa do Consumidor, art. 6o, VIII.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp 1.340.394/SP, Rel. Min. Sidnei Beneti, Terceira Turma, j. 21.05.2013; STJ,
AgRg
no Ag 1.422.960/SC, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, j. 02.08.2011; STJ,
AgRg
no
AREsp
357.188/MG, Rel. Min. Marco
Buzzi
, Quarta Turma, j. 03.05.2018; TJMT, AC
1005665-25.2018.8.11.0015, Rel. Des. Nilza Maria Possas de Carvalho, j. 22.08.2023; TJMT, AC 1028001-76.2017.8.11.0041, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, j. 21.07.2021.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. SEBASTIÃO DE ARRUDA ALMEIDA

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de Apelação Cível, interposto por
Valdonel
Marques Conceição, contra a sentença (ID. 302890850

– Autos de Origem no 1000011-49.2025.8.11.0003), proferida pelo Juízo da 3a Vara Cível da Comarca de Rondonópolis-MT, que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais, sob os seguintes fundamentos:

“VALDONEL MARQUES CONCEIÇÃO, qualificado nos autos, ingressou com AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS contra BANCO MERCANTIL DO BRASIL S.A, também qualificado no processo, visando a condenação do requerido na reparação dos danos descritos na inicial.

O autor aduz ter se dirigido até a agência da instituição financeira nesta cidade, para recebimento de seu benefício previdenciário (aposentadoria), isto em 06.12.2024. Que recebeu uma senha de atendimento no PP381, constando o horário de sua entrada naquele estabelecimento às 08h27. Diz que permaneceu na fila, sem horário de almoço, tampouco sem poder ir ao banheiro, enquanto aguardava atendimento, todavia, no horário de 15h30 foi surpreendido com a informação de que havia sido encerrado o atendimento. Segue narrando que se deslocou novamente até a instituição financeira ré no dia 09.12.2024, contudo não conseguiu sacar o benefício, ante o encerramento dos atendimentos; que somente no dia 11.12.2024 chegou nas dependências da ré às 08h16, e somente foi atendido às 14h23. Diz que, com a demora no atendimento, o demandado descumpriu a Lei Municipal no 3.061/99. Requer a procedência do pleito indenizatório. Juntou documentos.

Citado, o requerido apresentou defesa (Id. 183427220). Em preliminar, argui ausência de condição da ação. Alega ausência dos requisitos necessários para a configuração da responsabilidade civil. Argumenta que nenhum dano restou
comprovado pelo requerente. Requer a improcedência do pedido inicial. Juntou documentos.

Tréplica (Id. 184399361).

As partes pleitearam pelo julgamento antecipado da lide.

Vieram-me os autos conclusos.

É O RELATÓRIO. EXAMINADOS. DECIDO.

Julgo o processo no estado em que se encontra, vez que a prova produzida é suficiente para solução da lide e não há necessidade de dilação probatória, na forma do artigo 355, I, do CPC.

O entendimento jurisprudencial é uníssono neste sentido:

"Presentes as condições que ensejam o julgamento antecipado da causa, é dever do juiz, e não mera faculdade, assim proceder" (STJ, 4a T., REsp 2.832-RJ,
rel..
Min. Sálvio de Figueiredo). "Nosso Direito Processual autoriza o julgamento antecipado da lide, quando não houver necessidade de prova - vale dizer - quando já se encontrarem nos autos todos os elementos necessários ao seguro entendimento da controvérsia" (STJ,
REsp.
38.931-3).

Moacir Amaral Santos (Primeiras Linhas de Direito Processual Civil, 15. ed., Saraiva: São Paulo, v. 2, 1993) nos ensina que "a prova tem por finalidade convencer o juiz quanto à existência ou inexistência dos fatos sobre que versa a lide".

"A necessidade da produção de prova em audiência há de ficar evidenciada para que o julgamento antecipado da lide implique cerceamento de defesa. A antecipação é legítima se os aspectos decisivos estão suficientemente líquidos para embasar o convencimento do magistrado" (RTJ 115/789).

Impende destacar, ainda, que a produção probatória, conquanto seja uma garantia do princípio constitucional do contraditório e da ampla defesa, não elide o poder-dever inerente ao julgador de evitar que, sob tal pretexto, se transforme o processo em infindáveis diligências inúteis.

Com relação a preliminar de ausência de pretensão resistida, esta não merece prosperar.

O prévio esgotamento da via administrativa não é requisito para demandar em juízo, conforme dispõe o art. 5o, inc. XXXV, da CF.

Nesse sentido:

APELAÇÃO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZATÓRIA. CARÊNCIA DE AÇÃO. AUSÊNCIA DE PRETENSÃO RESISTIDA. PRELIMINAR REJEITADA. PROCEDIMENTO CIRÚRGICO. REALIZAÇÃO FORA DA REDE CREDENCIADA. REEMBOLSO DE HONORÁRIOS MEDIANTE TABELA CONTRATADA. SENTENÇA MODIFICADA. PROVIMENTO PARCIAL DO APELO. A existência de contestação caracteriza a
pretensão resistida, emergindo, por conseguinte, o interesse processual da Autora. Preliminar de carência de ação rejeitada. A hipótese de realização de procedimentos médicos por profissionais à escolha do Segurado deve ser reservada para os casos de não disponibilização da especialidade dentre a rede de credenciados, podendo ela optar, ainda, pelo sistema de reembolso, observado o limite contratual previsto em sua apólice. Caso em que a Ré comprova que dispõe de profissional credenciado que preenche os requisitos necessários para realizar o tratamento da Autora. Sentença modificada. Apelo parcialmente provido. (TJ-BA - APL: 05233459520158050001, Relator: Telma Laura Silva Britto, Terceira Câmara Cível, Data de Publicação: 14/02/2019).

Dessa forma, rejeito a preliminar suscitada.

A pretensão indenizatória do autor, ancora-se na demora no atendimento na instituição bancária.

Registra-se que, para que se caracterize o ato ilícito, forçosa se faz a reunião dos elementos: ação ou omissão em caráter culposo ou doloso do agente; dano efetivo e, ainda, nexo de causalidade entre a conduta do agente e o dano suportado pela vítima.

Ausente qualquer elemento, não há que se falar em dever de indenizar.

Os danos morais são aqueles ocorridos na esfera da subjetividade, ou no plano valorativo da pessoa na sociedade, alcançando os aspectos mais íntimos da personalidade humana, ou da própria valoração da pessoa no meio em que vive e atua.

Para a configuração do dano moral, o magistrado deve se pautar pela lógica do razoável, reputando dano somente a dor, o vexame, o sofrimento ou a humilhação que, fugindo à normalidade, interfira intensamente no comportamento psicológico do indivíduo, causando-lhe aflições, angústia e desequilíbrio em seu
bem estar
.

Consoante narrado na peça exordial, o autor compareceu por três vezes na instituição bancária, sendo que somente na terceira vez, deu entrada na agência bancária às 08h16 sendo atendido às 14h23, para recebimento do benefício.

A propósito, a espera para atendimento na fila pelo período mencionado, por mais incômodo que venha causar não é capaz de alcançar a esfera moral do indivíduo, provocando lesões, seja de que natureza for. O autor poderia ter realizado os caixas de
auto atendimento
.

O que se vê in
casu
é o mero aborrecimento, até
por que
, o requerente não acostou aos autos provas suficientes que evidenciem haver sofrido qualquer infortúnio maior, senão aqueles cotidianos. A situação relatada, pelo analisado, não passa de mero dissabor, uma chateação comum nas relações habituais, não sendo apto a gerar qualquer tipo de indenização.

Nesse sentido:

“APELAÇÃO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA HORA. TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAÇÃO LOCAL.
INSUFICIÊNCIA SÓ DÁ INVOCAÇÃO LEGISLATIVA. PEQUENA REPERCUSSÃO. MEROS ABORRECIMENTOS. DANO MORAL. NÃO CONFIGURADO. A invocação da legislação que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização, pois essa espécie de legislação é de natureza administrativa. Para configuração do dever de reparação do dano moral, a conduta narrada deve ser capaz de repercutir no patrimônio imaterial da parte autora. Meros aborrecimentos não ensejam indenização a título de dano moral. (TJMG - Apelação Cível 1.0145.15.011958-7/001, Relator(a): Des.(a) Tiago Pinto, 15a CÂMARA CÍVEL)”

“APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL - POUCO TEMPO DE ESPERA EM FILA DE AGÊNCIA BANCÁRIA - MERO ABORRECIMENTO - DEVER DE INDENIZAR INEXISTENTE - SENTENÇA MANTIDA. Transtornos ou aborrecimentos causados pela pequena demora no atendimento em agência bancária não ensejam dano moral indenizável. (TJMG - Apelação Cível 1.0382.13.006805-1/001, Relator(a): Des.(a) Alberto Diniz Junior, 11a CÂMARA CÍVEL)”

Ademais, apesar de a demandante ter esperado tempo superior aos 25 (vinte e cinco) minutos previstos na Lei Municipal no 3.601/99, não vislumbro nos autos elementos capazes de ensejar compensação dos prejuízos ao demandante na intensidade que alega ter sofrido.

Ressalta-se, acerca do alegado, que o entendimento aqui traçado encontra respaldo na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça que se firmou no sentido que a invocação de lei estadual ou municipal que determine tempo de espera inferior ao experimentado não é suficiente para o reconhecimento do dano moral, devendo a autora demonstrar comprovadamente a situação ensejadora do dano cuja intensidade mereça compensação.

Ou seja, nestas hipóteses o dano não é presumido, não podendo, por esse motivo, ser caracterizando in
re

ipsa
, senão vejamos:

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO - ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR AO DE MEIA HORA FIXADO POR LEGISLAÇÃO LOCAL - INSUFICIÊNCIA DA SÓ INVOCAÇÃO LEGISLATIVA ALUDIDA - OCORRÊNCIA DE DANO MORAL AFASTADO PELA SENTENÇA E PELO COLEGIADO ESTADUAL APÓS ANÁLISE DAS CIRCUNSTÂNCIAS FÁTICAS DO CASO CONCRETO - PREVALÊNCIA DO JULGAMENTO DA ORIGEM. INCIDÊNCIA DA SÚMULA 7/STJ - RECURSO ESPECIAL IMPROVIDO. 1.- A só invocação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização, pois dirige a sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário. (...) (REsp 1340394/SP, Rel. Ministro SIDNEI BENETI, TERCEIRA TURMA)”

“AGRAVO REGIMENTAL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. POUCO TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO. MERO DISSABOR. DANO MORAL. NÃO CARACTERIZADO. 1. O pouco tempo de espera em fila de banco não tem o condão de expor a pessoa a vexame ou constrangimento perante terceiros, não havendo que se falar em intenso abalo
psicológico capaz de causar aflições ou angústias extremas. 2. Situação de mero aborrecimento ou dissabor não suscetível de indenização por danos morais. 3. Agravo regimental a que se nega provimento. (
AgRg
no Ag 1422960/SC, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA)”

Deste modo, considerando que não resultou configurado qualquer dano moral ao demandante, não há que se falar em compensação indenizatória.

Ex
Positis, e de tudo mais que dos autos consta, JULGO IMPROCEDENTE o pedido inicial. Condeno o requerente ao pagamento das custas e honorários advocatícios, que arbitro em 10% (dez por cento) sobre o valor da causa, nos termos do artigo 85, § 2o, do CPC. Entretanto, a sucumbência somente será exigida se presentes os requisitos legais, vez que o autor é beneficiário da assistência judiciária gratuita. Transitada em julgado ao arquivo com baixa e anotações necessárias.
”

Em razões recursais (ID. 302890852), o apelante sustenta, em síntese,
a
violação da Lei Municipal no 3.061/1999, que estabelece limite máximo de tempo para atendimento bancário (25 minutos), o qual teria sido descumprido pelo recorrido em diversas ocasiões
.

Assevera, ainda, a
ocorrência de constrangimento, humilhação e abalo moral decorrentes da demora excessiva e reiterada em filas de atendimento;

aplicação do Código de Defesa do Consumidor, com a inversão do ônus da prova em favor do consumidor hipossuficiente;

necessidade de fixação de indenização por danos morais em valor não inferior a R$ 10.000,00.

A parte apelada apresentou contrarrazões (ID.
302890862
), nas quais

rebate as alegações do recorrente, defendendo a inexistência de dano moral indenizável;

pugna pela manutenção integral da sentença.

Dispensado o parecer ministerial, em razão da matéria e por inexistir parte incapaz.

Recurso tempestivo, sendo o preparo isento pela concessão da justiça gratuita (ID. 302890433).

É o relatório.

Sebastião de Arruda Almeida

Desembargador Relator

V O T O R E L A T O R

APELANTE(S):

VALDONEL MARQUES CONCEICAO

APELADO(S):

BANCO MERCANTIL DO BRASIL SA

VOTO

EXMO. SR. DES. SEBASTIÃO DE ARRUDA ALMEIDA.

Egrégia Câmara:

Inicialmente, verifico a presença dos requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade recursal.

Reitero que se trata de recurso de Apelação Cível, interposto contra a sentença (ID. 302890850/851), proferida pelo Juízo da 3a Vara Cível da Comarca de Rondonópolis-MT, que, na Ação de Indenização por Danos Morais, ajuizada por
Valdonel
Marques Conceição em desfavor do Banco Mercantil do Brasil S/A, julgou improcedente o pedido indenizatório, sob o fundamento de que os fatos narrados configurariam mero aborrecimento da vida em sociedade.

Em síntese, o Juízo a quo asseverou e concluiu que a espera em filas de banco, ainda que superior ao razoável, não seria suficiente, por si só, para caracterizar dano moral, tratando-se de situação que não ultrapassa o limite do desconforto cotidiano.

Passo ao exame das teses sustentadas pelo recorrente.

O recorrente sustenta que o recorrido descumpriu norma municipal que impõe tempo máximo de 25 minutos para atendimento em agências bancárias, o que teria lhe causado humilhação e constrangimento. Pugna, assim, pela reforma da sentença para fixação de indenização não inferior a R$ 10.000,00.

O recorrido, por sua vez, impugna integralmente tais alegações, afirmando que não há prova mínima capaz de demonstrar o tempo efetivo de espera em atendimento, motivo pelo qual inexiste suporte probatório para a condenação pretendida.

Pois bem.

De fato, a jurisprudência deste Tribunal
já se posicionou em
várias oportunidades que a
demora no atendimento, por si só, não configura ofensa aos direitos de personalidade
:

EMENTA APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL – ESPERA EM FILA DE BANCO – LEI MUNICIPAL – TEMPO DE ESPERAR EXCEDIDO – RAZOABILIDADE - DANO MORAL NÃO COMPROVADO – SENTENÇA REFORMADA - RECURSO PROVIDO. Não há dano moral caracterizado, tendo em vista que a permanência do apelante em fila de banco, aguardando atendimento além do prazo estabelecido por lei municipal, caracteriza mero aborrecimento, incômodo, desconforto, passível de aplicação de multa administrativa correspondente ao fato, mas não gera o dever de indenizar. A demora no atendimento, por si só, não configura ofensa aos direitos de personalidade. A utilização de lei municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco, não basta para configurar o dever de indenizar, já que para tal ato são previstas sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário. A simples invocação da lei municipal não é suficiente para configurar o dano subjetivo e o autor não demonstrou que a espera por período superior ao previsto na legislação abalou sua honra ou lhe causou situação de dor, sofrimento ou humilhação. O tempo de espera em fila de banco, no caso em espécie, não contribuiu para exposição do autor a vexame ou constrangimento perante as demais pessoas que aguardavam na fila ou mesmo fora da agência bancária, configurando mero aborrecimento que não é passível de indenização por dano moral. (TJ-MT - AC: 10056652520188110015, Relator.: NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO, Data de Julgamento: 22/08/2023, Primeira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/08/2023)

ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇA QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO APELAÇÃO CÍVEL (198) No 1028001-76.2017.8.11.0041 Apelação no 1028001-76.2017.811.0041 Apelante: Andressa Gonçalves Apelado: Banco Bradesco S.A. EMENTA APELAÇÕES – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO MORAL – ATRASO DE ATENDIMENTO BANCÁRIO – PERMANÊNCIA DA CLIENTE NA FILA POR MAIS DE 01 HORA – FATO QUE POR SI SO NÃO GERA INDENIZAÇÃO – FALTA DE DEMONSTRAÇÃO DE DANOS A PERSONALIDADE – DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. A ação de indenização tem por pressuposto a demonstração do ilícito e da obrigação de indenizar, que se verificados, levam à procedência do pleito indenizatório, com o arbitramento em valor razoável e que atenda ao caráter pedagógico. Em que pese o descumprimento da lei municipal que prescreve o atendimento, pelo banco ao cliente que aguarda na fila, no prazo máximo de 15 minutos, não se revela possível a condenação por danos morais sem que haja a necessária demonstração de algum dano a personalidade. Meros aborrecimentos não levam a pretendida
indenização. (TJ-MT 10280017620178110041 MT, Relator.: GUIOMAR TEODORO BORGES, Data de Julgamento: 21/07/2021, Quarta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 22/07/2021)

EMENTA AGRAVO INTERNO - INTERPOSIÇÃO EM FACE DE DECISÃO QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO DE APELAÇÃO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO - FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO - INEXISTÊNCIA DO DANO MORAL - MERO ABORRECIMENTO - DECISÃO MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO. 1 - A jurisprudência do STJ é pacífica no sentido de que a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação dos danos morais, eis que deve vir associada a outros constrangimentos que podem gerar o pretendido dano moral. 2- Na hipótese, observa-se que a simples permanência do Agravante em fila de banco, acima do prazo estabelecido por lei municipal (1h e 30 min.), não configura, por si só, dano moral, mas sim mero aborrecimento, chateação, desconforto, atos da normalidade da vida social. 3- Na hipótese, apesar do Recorrente afirmar que a demora no atendimento ultrapassou excessivamente o limite de espera, que é de apenas 25 (vinte e cinco) minutos, tal situação não enseja por si só o pretendido dano moral, máxime quando não há prova que teve algum prejuízo em decorrência do atraso. (TJ-MT - AGR: 10056915920188110003 MT, Relator.: CLARICE CLAUDINO DA SILVA, Data de Julgamento: 01/07/2020, Segunda Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 03/07/2020)

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO INDENIZATÓRIA - ESPERA EM FILA DE BANCO - LEGISLAÇÃO MUNICIPAL - DESRESPEITO - DANOS MORAIS - COMPROVAÇÃO – NECESSIDADE – PRECEDENTE DO STJ - IMPROCEDÊNCIA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO. “[...] Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. [...]”

(
AgRg
no
AREsp
357.188/MG, Rel. Ministro MARCO BUZZI, QUARTA TURMA, julgado em 03/05/2018,
DJe
09/05/2018) (TJ-MT - AC: 00040355520168110003 MT, Relator.: JOSE ZUQUIM NOGUEIRA, Data de Julgamento: 19/02/2020, Terceira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 28/02/2020)

Por outro lado, não se pode olvidar
que
há casos em que
a demora excessiva em filas de banco pode configurar dano moral indenizável, sobretudo quando ultrapassa os limites da razoabilidade e, ainda mais, quando imposta a consumidor idoso, cuja dignidade deve ser especialmente resguardada (art. 71 da Lei no 10.741/2003 – Estatuto do Idoso).

Ocorre que
, no caso concreto, o autor não se desincumbiu do ônus de produzir prova mínima de suas alegações.

Com efeito, embora tenha colacionado recibos de retirada de senhas de atendimento (
IDs
302890425/427/42
7
), deixou de apresentar qualquer elemento que comprovasse o horário efetivo do atendimento.
Em outras palavras
, o tempo de espera deve ser aferido mediante o bilhete de senha contendo o horário de retirada e o de atendimento, o que não foi observado.

Além disso, considerando que o banco recorrido impugnou especificamente tais alegações em contestação (ID. 302890437), competia ao autor demonstrar minimamente o excesso de tempo de espera, ônus que não poderia ser transferido integralmente ao réu, mesmo diante da regra da inversão do ônus da prova (art. 6o, VIII, do CDC).

Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça já assentou que a inversão do ônus probatório não exime a parte autora de trazer indícios mínimos de verossimilhança
:

AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. OMISSÃO. INEXISTÊNCIA. COLISÃO NO VEÍCULO DA AUTORA. REPARO REALIZADO POR OFICINA INDICADA PELA SEGURADORA. POSTERIOR INCÊNDIO DO AUTOMÓVEL. ALEGAÇÃO DE RESPONSABILIDADE DA PRESTADORA DO SERVIÇO. REVELIA DA PRIMEIRA RÉ (OFICINA). INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. CDC. AUSÊNCIA DE VEROSSIMILHANÇA DAS ALEGAÇÕES. INEXISTÊNCIA DE PROVA MÍNIMA DO DIREITO. AUSÊNCIA DE NEXO CAUSAL. RESPONSABILIDADE DA PRESTADORA DO SERVIÇO NÃO RECONHECIDA PELAS INSTÂNCIAS ORDINÁRIAS. SÚMULA 7/STJ. EFEITOS DA REVELIA. PRESUNÇÃO RELATIVA. AGRAVO INTERNO NÃO PROVIDO. 1. A inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6o, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, não é automática, dependendo da constatação, pelas instâncias ordinárias, da presença ou não da verossimilhança das alegações do consumidor. Precedentes. 2. Na revelia, a presunção acerca da veracidade dos fatos alegados pelo autor é relativa, cabendo à parte autora o ônus da prova quanto ao fato constitutivo do direito alegado. Precedentes. 3. O Tribunal de origem, examinando as circunstâncias da causa, consignou não haver nos autos elementos mínimos que permitam concluir pela existência de nexo de causalidade entre o dano decorrente do incêndio no automóvel da autora, ocasionado por pane elétrica, e a conduta das rés, observando que os serviços realizados pela oficina mecânica indicada pela companhia seguradora, em razão do primeiro acidente (colisão do veículo), foram realizados na parte traseira do veículo, e o segundo evento (incêndio) ocorreu na parte dianteira. 4. Hipótese em que a reforma do julgado demandaria, necessariamente, novo exame do acervo fático-probatório dos autos, providência vedada no recurso especial, a teor do disposto na Súmula 7 do STJ. 5. Agravo interno a que se nega provimento.
(
AgInt
no
AREsp
1328873/RJ, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 21/11/2019,
DJe
18/12/2019)

AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS. ALEGAÇÃO DE OMISSÃO E DEFICIÊNCIA DE FUNDAMENTAÇÃO. NÃO OCORRÊNCIA. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. NECESSIDADE DE COMPROVAÇÃO MÍNIMA DAS TESES DEDUZIDAS. AGRAVO DESPROVIDO. 1. O decisum recorrido esclareceu adequadamente a controvérsia, apontando justificação consistente, não se confundindo com omissão ou deficiência de fundamentação o simples fato de ter apresentado embasamento diferente do pretendido pela parte. 2. A jurisprudência desta Corte Superior se posiciona no sentido de que a inversão do ônus da prova não dispensa a comprovação mínima, pela parte autora, dos fatos constitutivos do seu direito. 3. Assim, antes de ser imputado à ré o ônus de produção da prova em sentido contrário, caberia ao autor comprovar minimamente o seu direito, por meio da apresentação de documento comprobatório do pedido de cancelamento do terminal telefônico, ônus do qual não desincumbiu. 4. Agravo interno desprovido. (
AgInt
no REsp 1717781/RO, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/06/2018,
DJe
15/06/2018)

Portanto, ausente prova do horário de atendimento, não é possível concluir pela efetiva violação à Lei Municipal no 3.061/99, nem tampouco reconhecer a ocorrência de dano moral indenizável.

Diante disso, ainda que por fundamento diverso, a improcedência do pedido deve ser mantida.

Dispositivo

Diante do exposto,
nego provimento
ao recurso, para manter a sentença recorrida, ainda que por fundamento diverso, nos termos da fundamentação.

Nos termos do art. 85, §11, do CPC, majoro os honorários advocatícios em 2% sobre o valor da causa, observados os benefícios da justiça gratuita deferidos ao apelante.

É como voto.

Sebastião de Arruda Almeida

Desembargador
Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/08/2025