Tribunal: TJMT
Processo: 1008910-41.2024.8.11.0045
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-18
Data de publicação: 2025-08-22

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE POR AUSÊNCIA DE RESERVA PRÉVIA PARA PET. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora em face de sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta contra AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. e 123 VIAGENS E TURISMO LTDA, diante de impedimento de embarque no voo de retorno por ausência de reserva prévia para transporte de pet. Alegou-se que, no voo de ida, a autora fora informada de que a aquisição da passagem do animal poderia ser feita no check-in do voo de volta. Contudo, ao tentar embarcar, foi impedida por exceder o limite de animais permitidos na cabine, sendo-lhe prometida realocação posteriormente negada sob o argumento de se tratar de passagem emitida por milhas. A autora arcou com nova passagem no valor de R$ 1.950,00. Pleiteou-se a condenação das rés ao ressarcimento dos danos materiais e compensação por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) determinar se houve falha no dever de informação quanto às regras para transporte de animais domésticos em voos comerciais; (ii) verificar se estão configurados os danos materiais e morais pleiteados pela consumidora em razão do impedimento de embarque.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O dever de informação, previsto no art. 6o, III, do CDC, impõe ao fornecedor o ônus de prestar informações claras, precisas e ostensivas sobre os serviços ofertados. A orientação repassada pela preposta da companhia aérea, no voo de ida, autorizando a compra da passagem do pet no check-in do retorno, vincula o fornecedor nos termos do art. 30 do CDC.
4. A posterior negativa de embarque por excesso de animais, aliada à recusa de realocação sob fundamento de bilhete adquirido por milhas, configura falha grave na prestação do serviço, especialmente diante de áudio da atendente reconhecendo o erro e demais elementos que comprovam a presença da autora no aeroporto.
5. A falha no serviço impôs à consumidora o gasto necessário e comprovado com nova passagem aérea no valor de R$ 1.950,00, impondo-se a restituição integral pelos fornecedores, de forma solidária, conforme os arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC.
6. O impedimento de embarque, aliado a longa espera, contradição nas informações e recusa de realocação, extrapola o mero aborrecimento, violando direitos da personalidade e a confiança legítima do consumidor, o que justifica a fixação de indenização por dano moral.
7. A jurisprudência reconhece que o descumprimento do dever de informar quanto ao transporte de pets em aeronaves gera responsabilidade civil, inclusive por danos extrapatrimoniais, dada a crescente valorização dos animais de estimação como membros do núcleo familiar.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. A informação prestada pelo fornecedor no momento da contratação vincula sua conduta futura, sendo abusiva a negativa posterior com base em requisitos não previamente esclarecidos.
2. A falha no dever de informação sobre as condições de transporte de animal doméstico configura vício na prestação do serviço e enseja a reparação por danos materiais e morais.
3. O impedimento de embarque, quando decorrente de erro exclusivo do fornecedor e não imputável ao consumidor, justifica o ressarcimento das despesas e a compensação por danos extrapatrimoniais.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, III, 7o, parágrafo único, 25, § 1o, e 30; CC, art. 406, §1o.
Jurisprudência relevante citada: TJ-SP, AC no 1030293-97.2017.8.26.0564, Rel. Des. Alberto Gosson, 22a Câmara de Direito Privado, j. 06/02/2020; TJMT, AI no 1023743-05.2024.8.11.0000, Rel. Des. Tatiane Colombo, 2a Câmara de Direito Privado, j. 12/02/2025; TJMT, N.U 1007532-54.2025.8.11.0000, Rel. Des. Serly Marcondes Alves, 4a Câmara de Direito Privado, j. 18/05/2025.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1008910-41.2024.8.11.0045
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Perdas e Danos, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[123 VIAGENS E TURISMO LTDA. - CNPJ: 26.669.170/0001-57 (RECORRENTE), LUIS FELIPE SILVA FREIRE - CPF: 039.610.456-82 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRENTE), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO), GEISIANE BARBOSA SOARES - CPF: 035.176.922-63 (RECORRIDO), ITAMAR DE CAMARGO VIEIRA JUNIOR - CPF: 014.885.841-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
VOTO DO DR. JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE - RELATOR: Dou Provimento ao Recurso. DECLARAÇAO DE VOTO DA DRA. SUZANA GUIMARÃES RIBEIRO - 1a VOGAL: Com a devida vênia, divirjo do eminente Relator para negar provimento ao agravo interno, mantendo-se incólume a decisão monocrática que julgou improcedente o recurso inominado. DECLARAÇÃO DE VOTO DO DR. EDSON DIAS REIS - 2o VOGAL: Acompanho o Relator POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E POR MAIORIA DEU-LHE PROVIMENTO, VENCIDA A PRIMEIRA VOGAL.

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE POR AUSÊNCIA DE RESERVA PRÉVIA PARA PET. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. DANO MATERIAL E DANO MORAL CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por consumidora em face de sentença que julgou improcedente ação indenizatória proposta contra AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. e 123 VIAGENS E TURISMO LTDA, diante de impedimento de embarque no voo de retorno por ausência de reserva prévia para transporte de pet. Alegou-se que, no voo de ida, a autora fora informada de que a aquisição da passagem do animal poderia ser feita no check-in do voo de volta. Contudo, ao tentar embarcar, foi impedida por exceder o limite de animais permitidos na cabine, sendo-lhe prometida realocação posteriormente negada sob o argumento de se tratar de passagem emitida por milhas. A autora arcou com nova passagem no valor de R$ 1.950,00. Pleiteou-se a condenação das rés ao ressarcimento dos danos materiais e compensação por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) determinar se houve falha no dever de informação quanto às regras para transporte de animais domésticos em voos comerciais; (ii) verificar se estão configurados os danos materiais e morais pleiteados pela consumidora em razão do impedimento de embarque.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O dever de informação, previsto no art. 6o, III, do CDC, impõe ao fornecedor o ônus de prestar informações claras, precisas e ostensivas sobre os serviços ofertados. A orientação repassada pela preposta da companhia aérea, no voo de ida, autorizando a compra da passagem do pet no check-in do retorno, vincula o fornecedor nos termos do art. 30 do CDC.

4.

A posterior negativa de embarque por excesso de animais, aliada à recusa de realocação sob fundamento de bilhete adquirido por milhas, configura falha grave na prestação do serviço, especialmente diante de áudio da atendente reconhecendo o erro e demais elementos que comprovam a presença da autora no aeroporto.

5.

A falha no serviço impôs à consumidora o gasto necessário e comprovado com nova passagem aérea no valor de R$ 1.950,00, impondo-se a restituição integral pelos fornecedores, de forma solidária, conforme os arts. 7o, parágrafo único, e 25, § 1o, do CDC.

6.

O impedimento de embarque, aliado a longa espera, contradição nas informações e recusa de realocação, extrapola o mero aborrecimento, violando direitos da personalidade e a confiança legítima do consumidor, o que justifica a fixação de indenização por dano moral.

7.

A jurisprudência reconhece que o descumprimento do dever de informar quanto ao transporte de pets em aeronaves gera responsabilidade civil, inclusive por danos extrapatrimoniais, dada a crescente valorização dos animais de estimação como membros do núcleo familiar.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1.

A informação prestada pelo fornecedor no momento da contratação vincula sua conduta futura, sendo abusiva a negativa posterior com base em requisitos não previamente esclarecidos.

2.

A falha no dever de informação sobre as condições de transporte de animal doméstico configura vício na prestação do serviço e enseja a reparação por danos materiais e morais.

3.

O impedimento de embarque, quando decorrente de erro exclusivo do fornecedor e não imputável ao consumidor, justifica o ressarcimento das despesas e a compensação por danos extrapatrimoniais.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5o, V e X; CDC, arts. 6o, III, 7o, parágrafo único, 25, § 1o, e 30; CC, art. 406, §1o.

Jurisprudência relevante citada
: TJ-SP, AC no 1030293-97.2017.8.26.0564, Rel. Des. Alberto Gosson, 22a Câmara de Direito Privado, j. 06/02/2020; TJMT, AI no 1023743-05.2024.8.11.0000, Rel. Des. Tatiane Colombo, 2a Câmara de Direito Privado, j. 12/02/2025; TJMT, N.U 1007532-54.2025.8.11.0000, Rel. Des. Serly Marcondes Alves, 4a Câmara de Direito Privado, j. 18/05/2025.

RELATÓRIO E VOTO

Eminentes pares, trata-se de agravo interno interposto pela parte autora contra decisão monocrática que havia mantido a sentença de improcedência em ação indenizatória proposta em face de AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. e 123 VIAGENS E TURISMO LTDA (123 Milhas).

Consta nos autos que, no trecho de retorno, a autora foi impedida de embarcar por estar acompanhada de seu pet. No voo de ida, fora-lhe informado que a passagem do animal poderia ser adquirida no check-in do voo de volta; ao tentar fazê-lo, recebeu a informação de que o limite de transporte de pets no voo já havia sido atingido, sendo-lhe dito que sua passagem seria realocada para voo posterior com disponibilidade.

Após horas de espera, a autora foi informada de que a realocação não seria possível por se tratar de bilhete adquirido com milhas, vindo, inclusive, a receber comunicado de “no show”.

Há nos autos registro de áudio da própria atendente admitindo o “erro” na informação (ID. 271169381).

Para retornar, a consumidora foi obrigada a comprar nova passagem com outra companhia aérea (GOL) no valor de R$ 1.950,00.

Sustentou-se, no agravo, o não cabimento do julgamento monocrático. No ponto, reputo prejudicada a análise específica porque o presente julgamento colegiado supera eventual vício (princípio da colegialidade), prosseguindo-se ao mérito.

É o relatório do essencial, passo a decidir.

Conheço do recurso, porquanto presentes os requisitos de admissibilidade.

No mérito, razão assiste à recorrente.

A controvérsia não diz respeito a “no show”, mas a impedimento de embarque diretamente relacionado à ausência de informação clara, precisa e ostensiva sobre as condições e limitações para o transporte de pets, em especial quanto ao limite de animais por voo e à necessidade (ou não) de reserva/compra prévia para o animal.

Os autos revelam que a própria companhia orientou a autora, no voo de ida, a efetuar a compra do pet no check-in do retorno; no aeroporto, entretanto, negou-se o serviço por excesso de pets, prometendo-se a realocação — a qual, mais tarde, foi negada sob a justificativa de que o bilhete fora emitido com milhas.

A orientação inicial vincula o fornecedor, nos termos do art. 30 do CDC.

Nesta senda, a posterior negativa, fundada em condição que deveria ser verificada e informada previamente pela preposta, configura inequívoca falha no dever de informar.

A tese defensiva de “no show” e culpa exclusiva do consumidor, não se sustentam diante do conjunto probatório: além da presença da autora no aeroporto, há atendimento registrado pela 123 e áudio no qual a atendente admite erro no repasse das informações, e relato de que a própria preposta orientou a aguardar voo subsequente para viabilizar o embarque com o pet.

Cotidianamente, verificamos ações relacionadas ao impedimento de embarque por conta do transporte de pets, o que reforça a falha das companhias aéreas em cumprir com o seu papel de informação ostensiva, direta e precisa acerca dos requisitos e procedimentos que os consumidores precisam adotar.

Nesse sentido:

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS PATRIMONIAIS E COMPENSAÇÃO POR DANOS EXTRAPATRIMONIAIS. COMPANHIA AÉREA E AGÊNCIAS DE VIAGEM QUE NÃO INFORMARAM ADEQUADAMENTE O AUTOR ACERCA DAS REGRAS E LIMITAÇÕES PARA O
TRANSPORTE
AÉREO DE
ANIMAL
DE ESTIMAÇÃO. INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS PRESTADAS EM SEQUÊNCIA ACABARAM POR INVIABILIZAR O EMBARQUE DO AUTOR, ESPOSA E FILHA NO DIA E HORÁRIO APRAZADOS A IMPLICAR REAGENDAMENTO DO
VOO
PARA DOIS DIAS DEPOIS. CONSIDERAÇÃO DE QUE
ANIMAIS
DE ESTIMAÇÃO NÃO SÃO MAIS CONSIDERADOS COISAS NA ACEPÇÃO JURÍDICA DO TERMO, MAS SERES SENCIENTES PASSÍVEIS DE SOFRIMENTO E QUE INTEGREM O AMBIENTE FAMILIAR . RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO PARA MAJORAR OS DANOS MORAIS.(TJ-SP - AC: 10302939720178260564 SP 1030293-97.2017.8 .26.0564, Relator.: Alberto Gosson, Data de Julgamento: 06/02/2020, 22a Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 11/02/2020)”.

Em relação ao pedido de indenização pelos danos materiais, restou comprovado o desembolso de R$ 1.950,00 (ids. 271169385 e 271169386) para aquisição de novo bilhete de retorno (GOL), impõe-se a restituição integral pelas rés, solidariamente (arts. 7o, par. ún., e 25, §1o, CDC), por se tratar de gasto necessário e diretamente causado pela falha do serviço.

O impedimento de embarque em contexto de viagem de retorno, precedido de informação contraditória e seguido de longa espera e de negação de realocação

ultrapassa o mero dissabor, violando direitos da personalidade e a legítima confiança do consumidor.

À luz dos parâmetros desta Turma em casos análogos, fixo os danos morais em R$ 3.000,00 (três mil reais) para atender aos critérios de razoabilidade, proporcionalidade e caráter pedagógico.

Ante o exposto, verificados os pressupostos de admissibilidade, CONHEÇO do recurso inominado e, no mérito, DOU-LHE PROVIMENTO para reformar a sentença e condenar os recorridos, solidariamente, ao ressarcimento dos danos materiais correspondentes ao novo bilhete de retorno adquirido pela autora no valor de R$ 1.950,00, com atualizados pelo pelo IPCA desde o desembolso (21/08/2024), e juros de mora pela taxa referencial SELIC a contar da citação, com a dedução da 2 a parte do §1o, do artigo 406, do Código Civil, e, ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais, atualizados pelo IPCA a partir desta data e com juros de ora pela taxa referencial SELIC a contar da citação, com a dedução da 2 a parte do §1o, do artigo 406, do Código Civil.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei no 9.099/95.

É como voto.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

João Alberto Menna Barreto Duarte

Juiz de Direito em Substituição Legal

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 18/08/2025