Tribunal: TJMT
Processo: 1009205-79.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-04
Data de publicação: 2025-08-07

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1009205-79.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1009205-79.2025.8.11.0001
Recorrente: Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.
Recorrida: Ana Paula Mendes da Silva
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ENTREGA OU DE RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial, diante da não entrega de produto adquirido via comércio eletrônico, condenando a empresa ao pagamento de indenização a título de danos morais e materiais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço em razão da ausência de entrega do produto e da ausência de reembolso; (ii) verificar a existência de dano moral indenizável e a adequação do valor fixado a esse título.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A empresa recorrente não apresenta prova da entrega do produto, tampouco do estorno do valor pago, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe cabia, nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil.
4. A narrativa da parte autora é corroborada por documentos, inclusive protocolo de atendimento e reclamação administrativa inexitosa, configurando falha na prestação de serviço e frustrando a legítima expectativa do consumidor.
5. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, não exigindo demonstração de culpa, bastando à demonstração do defeito na prestação de serviço, o dano e o nexo causal.
6. O dano moral decorre do descaso da empresa, que permaneceu inerte diante de reiteradas tentativas da consumidora de resolver a situação administrativamente, situação que ultrapassa mero dissabor.
7. O valor fixado a título de indenização por danos morais, revela-se proporcional, razoável e adequado à extensão do dano e à finalidade pedagógica da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A não entrega de produto adquirido pela internet e a ausência de reembolso caracterizam falha na prestação de serviço, ensejando responsabilidade objetiva do fornecedor.
2. O dano moral é configurado quando, além da falha na entrega, resta demonstrada a omissão da empresa em adotar providências administrativas mínimas para solucionar a controvérsia.
3. O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios da proporcionalidade, razoabilidade e finalidade pedagógica, não comportando redução quando se revela adequado ao caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, artigo 5o, V e X; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, VI, e 14; Lei no 9.099/95, artigo 46.
Jurisprudência relevante citada: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Luís Aparecido Bortolussi Júnior, julgado em 06.03.2023, DJE 11.03.2023; TR-MT, Conclusão no 1, DJe no 11.799, págs. 14/15, julgado em 01.10.2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1009205-79.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ANA PAULA MENDES DA SILVA - CPF: 056.217.031-62 (RECORRENTE), INDYARA MARIA ASSUNCAO - CPF: 046.606.191-92 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Ana Paula Mendes da Silva

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ENTREGA OU DE RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial, diante da não entrega de produto adquirido via comércio eletrônico, condenando a empresa ao pagamento de indenização a título de danos morais e materiais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço em razão da ausência de entrega do produto e da ausência de reembolso; (ii) verificar a existência de dano moral indenizável e a adequação do valor fixado a esse título.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A empresa recorrente não apresenta prova da entrega do produto, tampouco do estorno do valor pago, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe cabia, nos termos do artigo 373, II, do
Código de Processo Civil
.

4.

A narrativa da parte autora é corroborada por documentos, inclusive protocolo de atendimento e reclamação administrativa inexitosa, configurando falha na prestação de serviço e frustrando a legítima expectativa do consumidor.

5.

A responsabilidade do fornecedor é objetiva, conforme dispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, não exigindo demonstração de culpa, bastando à demonstração do defeito na prestação de serviço, o dano e o nexo causal.

6.

O dano moral decorre do descaso da empresa, que permaneceu inerte diante de reiteradas tentativas da consumidora de resolver a situação administrativamente, situação que ultrapassa mero dissabor.

7.

O valor fixado a título de indenização por danos morais, revela-se proporcional, razoável e adequado à extensão do dano e à finalidade pedagógica da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A não entrega de produto adquirido pela internet e a ausência de reembolso caracterizam falha na prestação de serviço, ensejando responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

O dano moral é configurado quando, além da falha na entrega, resta demonstrada a omissão da empresa em adotar providências administrativas mínimas para solucionar a controvérsia.

3.

O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios da proporcionalidade, razoabilidade e finalidade pedagógica, não comportando redução quando se revela adequado ao caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, artigo 5o, V e X; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigos 6o, VI, e 14; Lei no 9.099/95, artigo 46.

Jurisprudência relevante citada
: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Luís Aparecido Bortolussi Júnior, julgado em 06.03.2023, DJE 11.03.2023; TR-MT, Conclusão no 1, DJe no 11.799, págs. 14/15, julgado em 01.10.2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Ana Paula Mendes da Silva

RELATÓRIO

Recursos Inominados Cíveis
de

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Ação:
de Indenização por Danos Morais e Materiais.

Origem:
5°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id.
297208440
): julgou procedente o pedido autoral, condenando a empresa recorrida ao pagamento de
R$5.000,00 (cinco mil reais)
a título de dano moral, bem como de R$ 1.887,80 (mil e oitocentos e oitenta e sete reais e oitenta centavos) a titulo de dano material.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

297208441
)
:

requer a reforma da sentença para julgar improcedente os pedidos da inicial, ou, alternativamente, a redução do “
quantum”
indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 297208447)
:
Requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1009205-79.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Ana Paula Mendes da Silva

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei no 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.o 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Da narrativa inicial extrai-se que a autora, no dia 21/10/2023, adquiriu, por meio do site da recorrente, um smartphone “Samsung Galaxy A54 5G”, pelo valor de
R$ 1.887,80 (mil oitocentos e oitenta e sete reais e oitenta centavos)
. No entanto, em 27/10/2023, constatou que o pedido constava como “entregue”, embora o produto jamais tenha chegado em sua residência.

Após contato com a recorrente, foi orientada a verificar com vizinhos e aguardar, sem que qualquer solução fosse apresentada. Mesmo após nova tentativa de contato, a empresa limitou-se a informar que a transportadora teria confirmado a entrega, sem apresentar qualquer comprovação. A autora formalizou reclamação junto ao Procon, que também restou infrutífera.

Posteriormente, assinou um suposto termo de acordo, confiando no reembolso prometido, que nunca foi efetivado. Passado mais de um ano, mesmo após o pagamento integral das parcelas, a autora permanece sem o aparelho e sem o reembolso, tendo esgotado todas as tentativas administrativas de resolução.

Desse modo, a falha na prestação de serviço mostra-se evidente, impondo-se a responsabilização da parte recorrente, eis que não acostou à defesa qualquer documento capaz de demonstrar que tenha mantido contato com a consumidora, adotado providência imediata ou utilizado meios hábeis para a entrega do produto.

A recorrente em suas razões recursais, sustenta que, após apuração interna, confirmou a entrega do pedido no endereço informado, conforme documentação fornecida pela transportadora. Contudo, apresentou como meio probatório apenas tela de sistema, a qual não possui valor probante, além de não conter a identificação da pessoa que teria recebido o produto (nome e CPF). Assim, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Ao contrário, limitou-se a alegar inexistência de responsabilidade a ser-lhe imputada.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor cotidiano, revelando dano moral à honra subjetiva da parte recorrida, notoriamente diante da frustração da legítima expectativa gerada com a aquisição do produto, somada ao desgaste resultante das diversas tentativas de solução administrativa infrutíferas, sem êxito no cumprimento da obrigação assumida pela recorrente.

O Código de Defesa do Consumidor adota o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundado na teoria do risco da atividade, sendo desnecessária a comprovação de dolo ou culpa para a configuração do dever de indenizar.

Verificada a existência da conduta lesiva atribuída à parte recorrente, dos danos suportados pela parte recorrida e do nexo de causalidade entre ambos, está caracterizado o dano moral no presente caso, diante do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, apesar da tentativa da consumidora.

Outrossim, a responsabilidade da parte recorrente é objetiva, prescindindo da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Consoante entendimento da conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2.
O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue.
3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)

Diante desse contexto, é devida a indenização à parte recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela parte recorrente, fato que, inegavelmente, lhe acarretou desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor da indenização por danos morais, cuja redução é pretendida pela parte recorrente, a quantia fixada deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, guardando correspondência com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento causado, a capacidade econômica do causador do dano e as condições pessoais da vítima.

O valor arbitrado a título de danos morais, correspondente a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mostra-se compatível com os critérios mencionados, não comportando redução, eis que proporcional à extensão dos danos suportados, bem como adequada à finalidade reparatória e pedagógica da indenização.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de
15% (quinze por cento
) sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/08/2025