Tribunal: TJMT
Processo: 1017227-29.2025.8.11.0001
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-12-02
Data de publicação: 2025-12-05

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. DIVERGÊNCIA ENTRE OFERTA TELEFÔNICA E PLANO EFETIVAMENTE CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE GRAVAÇÕES DAS LIGAÇÕES. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos do consumidor e fixou indenização por danos morais em R$ 5.000,00, decorrentes de divergência entre oferta de plano realizada via telefone e serviço efetivamente instalado.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço diante da divergência entre o valor ofertado ao consumidor e o valor posteriormente cobrado; e (ii) estabelecer se o montante fixado a título de danos morais deve ser mantido ou reduzido, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Reconhece-se que, embora ambas as partes tenham apresentado documentos que corroboram suas versões, a operadora deixa de juntar gravações das ligações originárias da contratação, prova de fácil acesso e essencial para elucidar a divergência alegada.
4. Aplica-se a inversão do ônus da prova em razão da relação de consumo, incumbindo à operadora demonstrar de forma inequívoca a clareza das informações prestadas, o que não ocorre nos autos.
5. Considera-se configurada a falha na prestação do serviço, pois a ausência de comprovação adequada do conteúdo da oferta gera insegurança quanto à transparência das informações prestadas ao consumidor.
6. Entende-se que os transtornos experimentados pelo consumidor superam o mero aborrecimento, especialmente diante do tempo despendido em tentativas de solucionar o problema, caracterizando dano moral indenizável.
7. Conclui-se que o valor fixado em primeiro grau pode ser reduzido para R$ 3.000,00, quantia proporcional à extensão do dano e compatível com os parâmetros de razoabilidade.
8. Determina-se que os juros de mora incidentes sobre o dano moral, por se tratar de responsabilidade contratual, fluam a partir da citação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A ausência de apresentação das gravações das ligações que originaram a contratação caracteriza descumprimento do ônus probatório da operadora em relação à clareza das informações prestadas ao consumidor.
2. A divergência entre oferta e serviço efetivamente prestado configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável.
3. O quantum indenizatório por dano moral deve observar a proporcionalidade e pode ser reduzido quando excessivo diante das circunstâncias do caso concreto.
Dispositivos relevantes citados: Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1017227-29.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[KELMYS WILKER CONCEICAO DE OLIVEIRA - CPF: 708.327.901-25 (RECORRENTE), RUBIA SIMONE LEVENTI - CPF: 483.315.891-49 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (RECORRIDO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. DIVERGÊNCIA ENTRE OFERTA TELEFÔNICA E PLANO EFETIVAMENTE CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. AUSÊNCIA DE GRAVAÇÕES DAS LIGAÇÕES. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos do consumidor e fixou indenização por danos morais em R$ 5.000,00, decorrentes de divergência entre oferta de plano realizada via telefone e serviço efetivamente instalado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço diante da divergência entre o valor ofertado ao consumidor e o valor posteriormente cobrado; e (ii) estabelecer se o montante fixado a título de danos morais deve ser mantido ou reduzido, à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Reconhece-se que, embora ambas as partes tenham apresentado documentos que corroboram suas versões, a operadora deixa de juntar gravações das ligações originárias da contratação, prova de fácil acesso e essencial para elucidar a divergência alegada.

4.

Aplica-se a inversão do ônus da prova em razão da relação de consumo, incumbindo à operadora demonstrar de forma inequívoca a clareza das informações prestadas, o que não ocorre nos autos.

5.

Considera-se configurada a falha na prestação do serviço, pois a ausência de comprovação adequada do conteúdo da oferta gera insegurança quanto à transparência das informações prestadas ao consumidor.

6.

Entende-se que os transtornos experimentados pelo consumidor superam o mero aborrecimento, especialmente diante do tempo despendido em tentativas de solucionar o problema, caracterizando dano moral indenizável.

7.

Conclui-se que o valor fixado em primeiro grau pode ser reduzido para R$ 3.000,00, quantia proporcional à extensão do dano e compatível com os parâmetros de razoabilidade.

8.

Determina-se que os juros de mora incidentes sobre o dano moral, por se tratar de responsabilidade contratual, fluam a partir da citação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A ausência de apresentação das gravações das ligações que originaram a contratação caracteriza descumprimento do ônus probatório da operadora em relação à clareza das informações prestadas ao consumidor.

2.

A divergência entre oferta e serviço efetivamente prestado configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável.

3.

O quantum indenizatório por dano moral deve observar a proporcionalidade e pode ser reduzido quando excessivo diante das circunstâncias do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: Lei no 9.099/95, arts. 54 e 55.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por TELEFÔNICA BRASIL S/A contra sentença proferida pelo 5o Juizado Especial Cível de Cuiabá, que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, id. 305412358.

A recorrente, em suas razões recursais, sustenta que não houve falha na prestação do serviço, pois o plano contratado foi o "Vivo Total Pro" no valor de R$ 180,00 mensais, conforme regulamento nacional. Argumenta que a suposta oferta de R$ 142,00 é inexistente em seu portfólio e que o autor não comprovou os fatos constitutivos de seu direito. Requer a improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, a redução do valor da indenização por danos morais.

Em contrarrazões, argumenta o recorrido que a sentença deve ser mantida, pois restou comprovada a falha na prestação do serviço através dos diversos protocolos de atendimento juntados aos autos, bem como a divergência entre o que foi oferecido via telefone e o que foi efetivamente instalado.

V O T O R E L A T O R

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/12/2025