Tribunal: TJMT
Processo: 1081349-85.2024.8.11.0001
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-14
Data de publicação: 2025-10-17

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PACOTE TURÍSTICO CANCELADO EM RAZÃO DA PANDEMIA DE COVID-19. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO, REMARCAÇÃO OU CONCESSÃO DE CRÉDITO NO PRAZO LEGAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação de serviço de agência de turismo e condenou as rés à restituição do valor de R$ 2.079,21, a título de dano material, afastando, contudo, a indenização por dano moral. Os recorrentes pleiteiam a reforma da decisão para inclusão de reparação moral, em razão da retenção indevida da quantia paga por mais de três anos, sem reembolso, crédito ou remarcação.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a ausência de reembolso do valor pago por pacote turístico cancelado em decorrência da pandemia de Covid-19, após o término do prazo legal previsto nas Leis no 14.034/2020 e no 14.046/2020, configura dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A pandemia de Covid-19, embora constitua fortuito externo justificável para o cancelamento inicial da viagem, não exime a responsabilidade do fornecedor pela omissão em restituir os valores, remarcar o serviço ou conceder crédito após o término do prazo legal.
4. As Leis no 14.034/2020 e no 14.046/2020 fixaram o prazo máximo de 12 meses, contados do encerramento das restrições excepcionais, para a regularização das pendências contratuais, o que não foi observado pela fornecedora.
5. A retenção do valor pago por período superior a três anos, sem resposta ou solução efetiva, caracteriza mora injustificável e violação dos deveres de boa-fé e cooperação previstos no art. 4o, III, e art. 6o, III, do CDC.
6. A conduta da fornecedora extrapola o mero aborrecimento e atinge a esfera extrapatrimonial do consumidor, configurando dano moral indenizável, nos termos do art. 14 do CDC e dos arts. 186 e 927 do Código Civil.
7. O valor da indenização deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando a extensão do dano, o tempo de mora e o caráter pedagógico da condenação.
IV. DISPOSITIVO
8. Recurso parcialmente provido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1081349-85.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[MAYCON HENRIQUE DA CRUZ CARMO - CPF: 058.515.171-74 (RECORRENTE), ANIZIO NETO DOURADO FERREIRA - CPF: 059.968.501-84 (ADVOGADO), THAIS RODRIGUES DE SOUZA - CPF: 051.631.901-99 (RECORRENTE), CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A. - CNPJ: 10.760.260/0001-19 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), JGA TOUR VIAGENS E TURISMO LTDA - ME - CNPJ: 21.366.184/0001-88 (RECORRIDO), TUIUTUR VIAGENS E TURISMO LTDA - EPP - CNPJ: 00.175.943/0001-55 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PACOTE TURÍSTICO CANCELADO EM RAZÃO DA PANDEMIA DE COVID-19. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO, REMARCAÇÃO OU CONCESSÃO DE CRÉDITO NO PRAZO LEGAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação de serviço de agência de turismo e condenou as rés à restituição do valor de R$ 2.079,21, a título de dano material, afastando, contudo, a indenização por dano moral. Os recorrentes pleiteiam a reforma da decisão para inclusão de reparação moral, em razão da retenção indevida da quantia paga por mais de três anos, sem reembolso, crédito ou remarcação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a ausência de reembolso do valor pago por pacote turístico cancelado em decorrência da pandemia de Covid-19, após o término do prazo legal previsto nas Leis no 14.034/2020 e no 14.046/2020, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A pandemia de Covid-19, embora constitua fortuito externo justificável para o cancelamento inicial da viagem, não exime a responsabilidade do fornecedor pela omissão em restituir os valores, remarcar o serviço ou conceder crédito após o término do prazo legal.

4.

As Leis no 14.034/2020 e no 14.046/2020 fixaram o prazo máximo de 12 meses, contados do encerramento das restrições excepcionais, para a regularização das pendências contratuais, o que não foi observado pela fornecedora.

5.

A retenção do valor pago por período superior a três anos, sem resposta ou solução efetiva, caracteriza mora injustificável e violação dos deveres de boa-fé e cooperação previstos no art. 4o, III, e art. 6o, III, do CDC.

6.

A conduta da fornecedora extrapola o mero aborrecimento e atinge a esfera extrapatrimonial do consumidor, configurando dano moral indenizável, nos termos do art. 14 do CDC e dos arts. 186 e 927 do Código Civil.

7.

O valor da indenização deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, considerando a extensão do dano, o tempo de mora e o caráter pedagógico da condenação.

IV. DISPOSITIVO

8.

Recurso parcialmente provido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1081349-85.2024.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais

Recorrente(s):

Thais Rodrigues de Souza

Maycon Henrique da Cruz Carmo

Recorrido(s):

JGA Tour Viagens e Turismo Ltda

Tuiutur Viagens e Turismo Ltda – EPP

CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S/A

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

14 a 16/10/2025 (Plenário Virtual)

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. no 46 da Lei no 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO interposto contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

“Ante o exposto, opino pela
PROCEDÊNCIA PARCIAL
da pretensão inicial, com resolução do mérito a teor do disposto no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para fins de:

CONDENAR
as Reclamadas a devolver o valor de
R$2.079,21 (dois mil, setenta e nove reais e vinte e um centavos),
em favor do Reclamante, a título de dano material. Sobre o valor da condenação incidem, a partir da data do vencimento: (a) correção monetária pelo IPCA/IBGE, na forma do art. 389, parágrafo único, do Código Civil e (b) juros de mora à taxa Selic, com a dedução do índice de atualização monetária acima aplicado, consoante o art. 406, § 1o, do Código Civil.

Sem custas processuais e honorários advocatícios nesta fase (art. 54 e art. 55 da lei no 9.099/95).”.

Em suas razões recursais, os autores, ora recorrentes, afirmam que, embora reconhecida a falha e determinada a restituição dos valores, a sentença deixou de considerar o abalo moral decorrente da retenção indevida da quantia por mais de três anos, sem reembolso, crédito ou remarcação. Sustentam que tal conduta extrapola o mero aborrecimento, causando frustração e desrespeito ao consumidor, razão pela qual requerem a reforma da sentença para inclusão de indenização por dano moral.

Na petição inicial, os autores alegam que adquiriram, em dezembro de 2020, pacote turístico para Porto Seguro/BA, com embarque previsto para agosto de 2021, no valor de R$ 2.079,21. Sustentam que, em razão da pandemia de Covid-19, o voo foi cancelado e, embora tenham solicitado o reembolso e tentado resolver, não obtiveram restituição. Pleiteiam reembolso integral e indenização por danos morais.

A controvérsia recursal cinge-se à verificação da ocorrência de dano moral e à necessidade de sua indenização.

Consta dos autos que os autores adquiriram pacote turístico junto à ré CVC, com saída prevista para 18/08/2021, o qual não se concretizou em razão do cenário pandêmico da COVID-19. Todavia, superada a fase crítica da pandemia e encerrado o estado de calamidade pública em 31/12/2020, incumbia à fornecedora observar o disposto nas Leis no 14.034/2020 e no 14.046/2020, que estabeleceram prazos máximos de 12 meses para remarcação, concessão de crédito ou reembolso, contados do encerramento das restrições excepcionais.

Assim, o limite temporal legal para regularização da pendência expirou em dezembro de 2021, sem que a ré houvesse prestado qualquer solução efetiva. Ao tempo da propositura da ação, em 18/11/2024, já havia transcorrido mais de três anos de inércia, o que caracteriza mora injustificável e violação aos deveres de boa-fé e cooperação.

A alegação defensiva de que o fato decorreu de fortuito externo (pandemia) não elide a responsabilidade civil, pois o evento pode ter justificado o cancelamento inicial, mas não a ausência de resposta, reembolso ou remarcação após o término do prazo legal. Trata-se, portanto, de falha posterior na execução do contrato, situação que se enquadra na hipótese de responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC.

Ressalte-se que a sentença reconheceu a falha e determinou a devolução dos valores, mas afastou o dano moral sob o argumento de inexistir prova de abalo extrapatrimonial. Todavia, no caso concreto, a prolongada retenção do valor pago, a omissão reiterada da empresa e a frustração prolongada da legítima expectativa de prestação do serviço contratado ultrapassam os meros dissabores cotidianos.

A inércia por mais de três anos, sem qualquer justificativa plausível ou proposta efetiva de solução, demonstra descaso com o consumidor, comprometendo a confiança depositada e violando direitos da personalidade, em especial a tranquilidade e segurança inerentes à contratação de serviço de lazer.

A jurisprudência desta Turma Recursal tem reconhecido que, em casos de cancelamento de pacotes turísticos em razão da pandemia, sem reembolso ou remarcação dentro do prazo legal, a conduta configura dano moral indenizável,
in verbis
:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS - CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM EM RAZÃO DOS REFLEXOS DA PANDEMIA DO COVID-19 -
AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DOS VALORES NO PRAZO PREVISTO NA LEI 14.046/2020 – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA – DANO MORAL CONFIGURADO
– QUANTUM RAZOÁVEL – SENTENÇA MANTIDA - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...) (N.U 1003027-31.2024.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 04/07/2025, Publicado no DJE 04/07/2025)

Em consonância com o art. 6o, VI, do CDC e os arts. 186 e 927 do Código Civil, a reparação moral deve atender aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, evitando tanto o enriquecimento ilícito quanto a ineficácia pedagógica da medida.

Considerando o tempo de mora superior a três anos, o valor do contrato (R$ 2.079,21), o porte econômico da ré e o caráter compensatório e educativo da indenização, entendo adequada a fixação da quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor, valor que guarda coerência com os parâmetros desta Turma em hipóteses análogas.

Ante ao exposto
, conheço do recurso,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a Recorrida a pagar o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), sendo R$ 2.000,00 para cada autor, a título de indenização por dano moral, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir dessa data e acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/10/2025