Tribunal: TJMT
Processo: 1012124-06.2023.8.11.0003
Órgão julgador: SEBASTIAO BARBOSA FARIAS
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-02-25
Data de publicação: 2025-02-28

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. NÃO EFETIVAÇÃO DO PAGAMENTO DAS RESERVAS. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. Caso em exame
Ação de restituição de valor c/c indenização por danos materiais e morais proposta pelos autores, que adquiriram passagens aéreas pela plataforma da ré, com destino a Natal/RN. Após sucessivas alterações unilaterais dos voos contratados e ausência de pagamento das passagens pela requerida, os consumidores tiveram seu embarque impedido tanto na ida quanto no retorno, sendo forçados a adquirir novos bilhetes aéreos para regressar a Cuiabá/MT.
II. Questão em discussão
2. A controvérsia recursal cinge-se à responsabilidade da ré pelos danos materiais e morais sofridos pelos autores, considerando sua atuação como intermediadora da compra das passagens e a falha na prestação do serviço.
III. Razões de decidir
3. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo este pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa, salvo comprovação de culpa exclusiva de terceiro ou da própria vítima.
4. A empresa requerida não comprovou a efetivação dos pagamentos das passagens aéreas contratadas, sendo incontroverso que os consumidores foram impedidos de embarcar, tanto na ida quanto no retorno, caracterizando falha grave na prestação do serviço.
5. O dano moral restou configurado diante da situação de angústia e transtornos experimentados pelos autores, que, além de arcarem com novos custos para retomar sua rotina, foram submetidos a sucessivos desgastes e horas de tentativas frustradas de solucionar o problema.
6. O valor fixado para a indenização por danos morais, no montante de R$ 3.000,00 para cada autor, totalizando R$ 6.000,00, mostra-se adequado e proporcional ao dano experimentado.
7. Quanto aos danos materiais, restou demonstrado nos autos que os autores foram compelidos a adquirir novas passagens aéreas no valor total de R$ 2.808,08, sendo cabível a restituição desse montante, corrigido monetariamente e acrescido de juros legais.
IV. Dispositivo e tese
8. Recurso parcialmente provido para determinar a restituição dos valores gastos com novas passagens aéreas, mantendo-se inalterada a condenação por danos morais.
Tese de julgamento: "A empresa intermediadora de passagens aéreas responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, incluindo alterações unilaterais de voos e ausência de pagamento das reservas."
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, art. 186; CDC, arts. 2o, 3o e 14. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no REsp 1.899.834/DF, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, j. 15.06.2021; STJ, AgInt no REsp 1.959.450/SP, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 02.08.2022.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1012124-06.2023.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS

Turma Julgadora:

[DES(A). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). TATIANE COLOMBO]

Parte(s):

[ERON DA SILVA LEMES JUNIOR - CPF: 018.745.831-61 (APELADO), KAUANE STEFANIE BARBOSA RODRIGUES - CPF: 050.003.011-10 (ADVOGADO), KAUANE STEFANIE BARBOSA RODRIGUES - CPF: 050.003.011-10 (APELADO), DECOLAR. COM LTDA. - CNPJ: 03.563.689/0001-50 (APELANTE), FRANCISCO ANTONIO FRAGATA JUNIOR - CPF: 805.793.538-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERMEDIAÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. NÃO EFETIVAÇÃO DO PAGAMENTO DAS RESERVAS. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Ação de restituição de valor c/c indenização por danos materiais e morais proposta pelos autores, que adquiriram passagens aéreas pela plataforma da ré, com destino a Natal/RN. Após sucessivas alterações unilaterais dos voos contratados e ausência de pagamento das passagens pela requerida, os consumidores tiveram seu embarque impedido tanto na ida quanto no retorno, sendo forçados a adquirir novos bilhetes aéreos para regressar a Cuiabá/MT.

II. Questão em discussão

2. A controvérsia recursal cinge-se à responsabilidade da ré pelos danos materiais e morais sofridos pelos autores, considerando sua atuação como intermediadora da compra das passagens e a falha na prestação do serviço.

III. Razões de decidir

3. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo este pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa, salvo comprovação de culpa exclusiva de terceiro ou da própria vítima.

4. A empresa requerida não comprovou a efetivação dos pagamentos das passagens aéreas contratadas, sendo incontroverso que os consumidores foram impedidos de embarcar, tanto na ida quanto no retorno, caracterizando falha grave na prestação do serviço.

5. O dano moral restou configurado diante da situação de angústia e transtornos experimentados pelos autores, que, além de arcarem com novos custos para retomar sua rotina, foram submetidos a sucessivos desgastes e horas de tentativas frustradas de solucionar o problema.

6. O valor fixado para a indenização por danos morais, no montante de R$ 3.000,00 para cada autor, totalizando R$ 6.000,00, mostra-se adequado e proporcional ao dano experimentado.

7. Quanto aos danos materiais, restou demonstrado nos autos que os autores foram compelidos a adquirir novas passagens aéreas no valor total de R$ 2.808,08, sendo cabível a restituição desse montante, corrigido monetariamente e acrescido de juros legais.

IV. Dispositivo e tese

8. Recurso parcialmente provido para determinar a restituição dos valores gastos com novas passagens aéreas, mantendo-se inalterada a condenação por danos morais.

Tese de julgamento: "A empresa intermediadora de passagens aéreas responde solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, incluindo alterações unilaterais de voos e ausência de pagamento das reservas."

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5o, V e X; CC, art. 186; CDC, arts. 2o, 3o e 14. Jurisprudência relevante citada: STJ, AgInt no REsp 1.899.834/DF, Rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, Terceira Turma, j. 15.06.2021; STJ, AgInt no REsp 1.959.450/SP, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 02.08.2022.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de Recurso de Apelação interposto por
DECOLAR. COM LTDA
. em face de sentença prolatada pelo juízo da 2a Vara Cível da Comarca de Rondonópolis/MT, nos autos no 1012124-06.2023.8.11.0003 proposta por
KAUANE STEFANIE BARBOSA RODRIGUES e outro,
que JULGOU PROCEDENTE os pedidos da inicial para o fim de: I – CONDENAR a requerida a restituição integra dos valores constantes na inicial, qual seja R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos autores, totalizando o valor de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), cuja quantia arbitrada deverá ser atualizada observando que os juros de mora incidirão à taxa de 1% (um por cento) ao mês contados da citação (CC/02, 397, parágrafo único, e 406 c.c 161, §1o do CTN e STJ/54), bem assim correção monetária desde a data do ajuizamento (Lei 6.899/81, art. 1o, §2o), observando o INPC/IBGE; II - CONDENAR a parte requerida ao pagamento de danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada um dos autores, totalizando no quantitativo de R$ 6.000,00 (seis mil reais), de modo que serão atualizados com juros de mora incidirão à taxa de 1% (um por cento) ao mês contados da data do fato (CC/02, 397, parágrafo único, e 406 c.c 161, §1o do CTN e STJ/54, bem assim correção monetária desde a data do arbitramento, observando o INPC/IBGE. CONDENOU a parte requerida ao pagamento das custas processuais, bem como a honorários advocatícios, que fixou-se em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação (art.85, §2o, CPC)

Inconformada, a Apelante em suas razões alega em síntese, a necessidade de reforma da sentença aduzindo inocorrência da falha nos serviços prestados.

Alega que “
o imbróglio existente neste processo se deu em virtude da conduta da companhias aérea
”, id. 236564202 – Pág.5.

Esclarece que houve uma alteração no voo dos apelados, a qual foi devidamente comunicada, aduzindo que na última alteração, foram encaminhados novos bilhetes e, em casos de reprogramação, a companhia aérea propõe novas datas aos clientes; se aceito, a Decolar repassa essa aceitação à companhia aérea, para que assim seja emitida nova reserva.

Menciona que “
o serviço prestado pela Decolar iniciou-se com a venda e terminou com o envio do voucher aos recorridos. A conduta da companhia aérea no aeroporto, momento em que a Decolar perde a gestão da reserva, foi o fato gerador de todos os danos sofridos pelos recorridos
” e, ainda que “
a recorrente não tem qualquer gerência sobre essa política interna da companhia aérea
”, id. 236564202 – Pág.7.

Assevera que a Apelante na qualidade de agência de turismo online praticou o seu serviço de forma hígida e eficaz e que apenas intermediou a venda da passagem aérea.

Defende a reforma da r.sentença “, não apenas pela recorrente ter comprovado ter realizado o serviço de intermediação na forma do quanto do quanto disposto no art. 14, §3o, inciso I, ou seja, sem qualquer defeito, mas, sobretudo, em razão da conduta da cia aérea”.

Alega que a parte autora não logrou êxito em comprovar os danos extrapatrimoniais sofridos, pois não colacionou aos autos nenhuma prova do fato extraordinário que tenha ofendido o âmago de sua personalidade; que os fatos narrados não ultrapassam a esfera do mero dissabor, devendo serem julgados totalmente improcedentes.

Aduz que a condenação em danos morais extrapolam o princípio da proporcionalidade e razoabilidade e, em caso de manutenção, pugna pela sua minoração.

Quanto ao pedido de condenação em dano material, alega “
completa ausência de provas ou mesmo definição do prejuízo que teria sido causado pela empresa recorrente, a r. sentença deve ser reformada e o pedido JULGADO IMPROCEDENTE
”, id. 236564202 – Pág.12.

Ressalta que “
r. sentença incorreu em erro ao estabelecer o valor da condenação por danos materiais no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um dos autores, totalizando R$ 20.000,00 (vinte mil reais)
”.

Que “
o valor do dano material pleiteado pela apelada é de R$ 3.208,08 (três mil duzentos e oito reais e oito centavos
)”, pleiteando pelo correto arbitramento do valor dos danos materiais em caso de manutenção da r.sentença.

Nesse sentido, requer o conhecimento e provimento do presente recurso para o fim de reformar a r. sentença.

Contrarrazões (id.n.o.236564206)

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

KAUANE STEFANIE BARBOSA RODRIGUES
e
ERON DA SILVA LEMES JUNIOR
ingressaram com Ação de Restituição de Valor c/c Indenização por Danos Materiais e Morais em face de
DECOLAR.COM LTDA
., alegando que adquiriram duas passagens aéreas de ida e volta, ofertadas no site da requerida, com saída de Cuiabá/MT e destino a Natal/RN. O embarque estava programado para o dia 23/09/2022, às 18h, e o retorno para o dia 02/10/2022, às 06h20. Após a aquisição das passagens, os autores efetuaram a reserva de hotel para as referidas datas.

Todavia, alegam que foram notificados sobre a alteração do voo de retorno e, diante das opções oferecidas pela requerida Decolar, optaram por um voo com saída de Natal/RN no dia 02/10/2022, às 15h40min, com previsão de chegada em Cuiabá/MT às 21h05min.

Afirmam que, posteriormente, ao analisarem os vouchers enviados pela requerida, foram surpreendidos com a alteração unilateral de data e destino. Relatam que, para resolver a situação, precisaram entrar em contato telefônico com a ré por 17 (dezessete) vezes, totalizando 6 horas e 39 minutos em ligações.

No dia 23/09/2022, os autores se deslocaram de Rondonópolis/MT até o aeroporto de Cuiabá/MT, ocasião em que foram informados pela companhia aérea LATAM de que, apesar de reservadas, suas passagens não haviam sido pagas pela agência Decolar. Imediatamente, entraram em contato com a ré, que não conseguiu realocá-los no voo originalmente contratado, remanejando-os para outro voo, com saída de Cuiabá/MT para Natal/RN no dia 24/09/2022, às 4h45min.

Sustentam que, apesar dos transtornos causados pela Decolar, esta não arcou com nenhuma despesa extra suportada pelos autores, que tiveram que custear hotel e alimentação enquanto aguardavam o novo voo.

Alegam, ainda, que, no dia do retorno (02/10/2022), ao tentarem realizar o check-in, foram novamente informados de que a empresa Decolar, embora tenha efetuado a reserva das passagens, não realizou o pagamento correspondente, impedindo, assim, o embarque no voo contratado. Em contato telefônico com a ré, foram informados de que não havia voos disponíveis para aquela data e que a opção mais próxima chegaria a Cuiabá/MT apenas às 22h do dia 03/10/2022. Diante de compromissos inadiáveis de trabalho, não tiveram alternativa senão adquirir duas novas passagens aéreas para retornar a Cuiabá/MT, no valor total de R$ 2.808,08 (dois mil, oitocentos e oito reais e oito centavos).

Por tais razões, ingressaram com a presente demanda, pleiteando o ressarcimento dos danos materiais e morais que alegam ter sofrido.

Regularmente citada, a requerida apresentou contestação, arguindo preliminarmente sua ilegitimidade passiva e, no mérito, a inexistência de falha na prestação do serviço, pugnando pela improcedência dos pedidos iniciais. A contestação foi devidamente impugnada.

Após a instrução processual, sobreveio a sentença ora recorrida, que julgou procedentes os pedidos iniciais.

Pois bem.

Compulsando os autos, verifica-se que assiste parcial razão à apelante.

Inicialmente, cumpre consignar que se trata de uma típica relação de consumo, uma vez que as partes se enquadram nos conceitos de consumidor e fornecedor previstos nos artigos 2o e 3o do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A controvérsia recursal cinge-se à responsabilidade da apelante pelo evento danoso, bem como à adequação do quantum indenizatório arbitrado a título de danos materiais e morais.

A apelante sustenta a inexistência de responsabilidade, sob a alegação de que apenas intermediou a venda das passagens aéreas, não tendo ingerência sobre a execução dos voos. No entanto, tal argumento não merece prosperar.

É pacífico o entendimento de que todo dano impõe um dever de reparação, conforme dispõe o artigo 186 do Código Civil:

"Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar prejuízo a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito."

O dispositivo legal em questão abrange tanto o dano material quanto o moral, impondo, em ambos os casos, o dever de indenizar.

No caso concreto, os autores somente tomaram conhecimento, no momento do embarque (tanto na ida quanto na volta), de que,
apesar de reservadas, suas passagens não haviam sido pagas pela agência Decolar
, fato que não foi impugnado pela apelante.

Dessa forma, resta configurado o dever de indenizar, uma vez que há nos autos a comprovação do ato ilícito, requisito essencial à configuração da responsabilidade civil.

O nexo de causalidade entre a conduta da apelante e os danos experimentados pelos apelados é evidente, pois há provas de que os autores não embarcaram no horário previsto no voo de ida, sendo realocados em outro voo após mais de 10 (dez) horas de espera, e, no voo de retorno, enfrentaram o mesmo problema, sendo compelidos a adquirir novas passagens para poderem retornar.

A responsabilidade da requerida decorre da má prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Sobre o tema:

APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – AGENCIA DE TURISMO – PACOTE DE VIAGEM – CANCELAMENTO DE VOO – ILEGITIMIDADE PASSIVA – REJEIÇÃO – COMPANHIA AÉREA E AGÊNCIA – CADEIA DE FORNECEDORES – RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA – CANCELAMENTO/ATRASO INJUSTIFICADO DE VÔO – PERÍODO SUPERIOR A 1 (UM) DIA – EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE CIVIL NÃO DEMONSTRADAS – DANO MORAL CARACTERIZADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO – VALOR QUE ATENDE AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE – OBSERVÂNCIA DA SITUAÇÃO ECONÔMICA DAS PARTES – SENTENÇA MANTIDA – DANO MATERIAL COMPROVADO – AMBOS OS RECURSOS CONHECIDOS E DESPROVIDOS.
Ao realizar o serviço para qual se prestou, as empresas de turismo, vendedoras de pacotes, passagens aéreas, diárias em hotéis, passeios e tickets, assumem os riscos pelo defeito no serviço, como atrasos, cancelamentos injustificados, negativas de acesso, entre outras falhas. Esta responsabilidade se traduz simplesmente no fato concreto de dever esta prestar um serviço à altura da dignidade do ser humano, devendo indenizar os seus clientes quando ocorrerem eventuais prejuízos
. Se não há prova quanto às excludentes de ilicitude (caso fortuito ou força maior), o transtorno suportado em razão do cancelamento/atraso injustificado do vôo, por período superior a 1 (um) dia, ultrapassa os limites do mero aborrecimento e dá ensejo à reparação moral. A indenização por dano extrapatrimonial deve ser fixada em montante que não onere em demasia o ofensor, mas, por outro lado, atenda à finalidade para a qual foi concedida, compensando o sofrimento da vítima e desencorajando a outra parte quanto a outros procedimentos de igual natureza. O dano material é o prejuízo financeiro que a vítima sofreu, causando-lhe diminuição em seu patrimônio e, portanto, exige, prova da efetiva perda. (N.U 1019068-58.2022.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, DIRCEU DOS SANTOS, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 27/09/2023, Publicado no DJE 29/09/2023).

Ementa: RECURSO INOMINADO.
AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. ATRASO E CANCELAMENTO DE VOOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA DECOLAR E GOL
. AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA DO CANCELAMENTO DO VOO DE RETORNO. ATRASO DE 1 DIA NA CHEGADA. PERDA DE COMPROMISSOS PROFISSIONAIS. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA PELO ART. 46 DA LEI 9.099/95. RECURSO DESPROVIDO.(Recurso Inominado, No 50013009720198210158, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Giuliano Viero Giuliato, Julgado em: 25-08-2022)

No tocante aos danos morais, é inegável o sofrimento e a angústia experimentados pelos autores. Não se sustenta a alegação de culpa exclusiva da companhia aérea, pois, na condição de intermediária da aquisição das passagens, a apelante responde solidariamente pelos danos ocasionados, conforme prevê a legislação consumerista.

Quanto ao valor arbitrado a título de danos morais, dispõe o artigo 944 do Código Civil:

"A indenização mede-se pela extensão do dano."

O magistrado, ao fixar a indenização, deve observar as lesões sofridas, sua extensão e os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, evitando o enriquecimento sem causa.

No presente caso, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor, totalizando R$ 6.000,00 (seis mil reais), mostra-se adequado, considerando-se as peculiaridades do caso, a capacidade econômica das partes e a necessidade de caráter pedagógico da sanção.

Já no que concerne aos danos materiais, a apelante argumenta que não há nexo causal entre os danos alegados e sua conduta, sustentando que "não há fundamento para reivindicar indenização por um ato que não foi cometido" e que "não possui controle sobre as políticas internas da companhia aérea".

Neste ponto, assiste parcial razão à apelante.

Restou comprovado que os autores adquiriram duas novas passagens aéreas, com saída de Natal/RN no dia 02/10/2022, às 17h55min, e chegada em Cuiabá/MT no dia 03/10/2022, às 1h50min, pelo valor total de R$ 2.808,08 (dois mil, oitocentos e oito reais e oito centavos), conforme documentos constantes nos autos. Assim, faz-se cabível a restituição desse montante a título de danos materiais.

Ante o exposto, dou parcial provimento ao recurso, apenas para fixar a condenação por danos materiais no valor de R$ 2.808,08 (dois mil, oitocentos e oito reais e oito centavos), corrigidos monetariamente pelo INPC a partir do desembolso e acrescidos de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação, mantendo-se inalterados os demais termos da sentença de origem.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/02/2025