Tribunal: TJMT
Processo: 1004313-62.2023.8.11.0013
Órgão julgador: MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-05-07
Data de publicação: 2025-05-13

Ementa:
EMENTA:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C DANOS MORAIS - PERDA DE ACESSO A CONTA COMERCIAL NO INSTAGRAN - SUSPENSÃO E CANCELAMENTO ABRUPTO SEM OPORTUNIZAR MANIFESTAÇÃO DA USUÁRIA – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - CONDUTA ABUSIVA E ILÍCITA A ENSEJAR REPARAÇÃO PATRIMONIAL – PREJUÍZO À COMUNICAÇÃO DA AUTORA E DIVULGAÇÃO DE SEUS TRABALHOS JUNTO AOS CLIENTES – DANO MORAL DECORRENTE DA CONDUTA ILÍCITA E ABUSIVA DA APELANTE – VALOR DA INDENIZAÇÃO QUE DEVE ATENDER A RAZIOABILIDADE E A PROPORCIONALIDADE – REDUÇÃO – POSSIBILIDADE – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO
A exclusão de perfil em rede social, sem comprovação concreta de violação aos termos de uso e, tampouco oportunizar à usuária o direito de se manifestar caracteriza conduta abusiva e ilícita da prestadora de serviço, caracterizando falha na prestação do serviço.
No caso dos autos, há elementos concretos que permitem inferir a existência de um dano efetivo, tendo em vista que a parte autora utilizava o perfil social como ferramenta essencial para divulgação de seu conteúdo e interação com o público tratando-se de veículo de comunicação com relação a suas atividades, ademais, a exclusão da conta impactou não apenas a operação da empresa, mas também sua credibilidade e relacionamento com clientes ocasionando dano presumível à sua imagem e reputação.
O valor da indenização não deve constituir fonte de enriquecimento, mas apenas atender ao caráter punitivo pedagógico, sendo que no presente caso, analisando as circunstâncias em que os fatos ocorreram, as suas consequências o valor da indenização em R$ 10.000 (dez) mil reais) revela-se mais adequado.
Tendo a Apelante dado causa ao ajuizamento da demanda deve responder pelo ônus de sucumbência diante da sucumbência mínima da Apelada apenas com relação ao valor da condenação.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1004313-62.2023.8.11.0013
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Turma Julgadora:

[DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO, DES(A). TATIANE COLOMBO]
Parte(s):

[FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (APELANTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), HARMONIA DA PELE SERVICOS ESTETICOS LTDA - CNPJ: 48.428.906/0001-38 (APELADO), JOSE EDUARDO POLISEL GONCALVES - CPF: 000.140.911-51 (ADVOGADO), JACKSON FRANCISCO COLETA COUTINHO - CPF: 713.876.681-53 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DESPROVIDO. UNANIME.
E M E N T A

EMENTA:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C DANOS MORAIS -

PERDA DE ACESSO A CONTA COMERCIAL NO INSTAGRAN -

SUSPENSÃO E CANCELAMENTO ABRUPTO SEM OPORTUNIZAR MANIFESTAÇÃO DA USUÁRIA – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - CONDUTA ABUSIVA E ILÍCITA A ENSEJAR REPARAÇÃO PATRIMONIAL – PREJUÍZO À COMUNICAÇÃO DA AUTORA E DIVULGAÇÃO DE SEUS TRABALHOS JUNTO AOS CLIENTES – DANO MORAL DECORRENTE DA CONDUTA ILÍCITA

E ABUSIVA DA APELANTE – VALOR DA INDENIZAÇÃO QUE DEVE ATENDER A RAZIOABILIDADE

E A PROPORCIONALIDADE – REDUÇÃO – POSSIBILIDADE – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO

A exclusão de perfil em rede social, sem comprovação concreta de violação aos termos de uso e, tampouco oportunizar à usuária o direito de se manifestar caracteriza conduta abusiva

e ilícita da prestadora de serviço, caracterizando falha na prestação do serviço.

No caso dos autos, há elementos concretos que permitem inferir a existência de um dano efetivo, tendo em vista que a parte autora utilizava o perfil social como ferramenta essencial para divulgação de seu conteúdo e interação com o público tratando-se de veículo de comunicação com relação a suas atividades, ademais, a exclusão da conta impactou não apenas a operação da empresa, mas também sua credibilidade e relacionamento com clientes ocasionando dano

presumível à sua imagem e reputação.

O valor da indenização não deve constituir fonte de enriquecimento, mas apenas atender ao caráter punitivo pedagógico, sendo que no presente caso, analisando as circunstâncias em que os fatos ocorreram, as suas consequências o valor da indenização em R$ 10.000 (dez) mil reais) revela-se mais adequado.

Tendo a Apelante dado causa ao ajuizamento da demanda deve responder pelo ônus de sucumbência diante da sucumbência mínima da Apelada apenas com relação ao valor da condenação.

R E L A T Ó R I O

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL
1004313-62-2023

APELANTE:
FACEBOOK SERVIÇOS ON LINE DO BRASIL LTDA

APELADO:
HARMONIA DA PELE SERVIÇOS ESTÉTICOS LTDA

RELATÓRIO:

Trata-se de Apelação Cível interposta por
Facebook Serviços On Line do Brasil Ltda
, em face da sentença proferida pelo Juízo da 1a Vara Cível da Comarca de Pontes de Lacerda MT, que julgou procedente a Ação de Obrigação de Fazer c/c Danos Morais, ajuizada pela Apelada para condenar o Apelante ao pagamento de R$
15.000,00 (quinze mil reais), a título de
danos morais, acrescido de juros de 1% (um por cento) ao mês desde a citação e correção monetária (INPC) a partir da sentença, bem como ao pagamento de
custas e honorários advocatícios fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2o do CPC.

Nas razões recursais o Apelante sustenta que o caso versa sobre A
ção de Obrigação de Fazer com pedido de Antecipação de Tutela c/c Indenizatória por Danos Morais

ajuizada por Harmonia da Pele Serviços Estéticos

em face do Apelante

em que a Autora sustenta que possui a conta @espacolaserlacerdamt https://www.instagram.com/espacolaserlacerdamt/ vinculada ao e-mail espaçolaserlacerdamt@gmail.com no serviço Instagram,

sendo que referida conta foi desativada sem justificativa em 17/07/2023.

Alegou que tentou solucionar o problema pela via administrativa sem êxito, motivando o ajuizamento da demanda, sobrevindo a sentença.

Assevera o Apelante que a suspensão temporária da conta da Apelada foi legítima, acrescentando que há Termos e Diretrizes da comunidade do Instagran aos quais estão sujeitos os usuários e, na Hipótese de se verificar que determinada conta ou conteúdo esteja em possível violação às regras mencionadas, o Provedor de Aplicações do Instagram poderá suspendê-los temporariamente como forma de forma a evitar a veiculação de conteúdo potencialmente violador – em prejuízo aos demais usuários do serviço.

Sustenta que o Provedor de Aplicações do Instagram oportuniza a efetivação do contraditório e da ampla defesa pelo usuário ao possibilitar que este recorra administrativamente, caso não concorde com a suspensão de seu conta, sendo que no presente caso, a suspensão temporária da conta da Apelada não configura ato ilícito.

Afirma não ser cabível no caso indenização por danos morais, visto não existir defeito na prestação do serviço acrescentando que a Recorrida não demonstrou os danos sofridos, não sendo indenizável o mero aborrecimento, sustentando, ainda, que o valor da condenação não atende à razoabilidade e a proporcionalidade.

Assevera que deve ser afastada a sua condenação pelo ônus de sucumbência, visto que não deu causa ao ajuizamento da ação. Pugna pelo provimento do recurso e reforma da sentença para reconhecer que atuou de forma regular afastando a condenação e, subsidiariamente, pela redução do valor da condenação.

Nas contrarrazões a Recorrida alega que
no dia 18/07/2023 a sua conta no Instagram foi suspensa sob o argumento de que a demandante “não seguiu as diretrizes da comunidade”, sem especificar o motivo, sendo que após a suspensão da conta da autora na rede social, esta foi desabilitada de forma permanente.

Assevera que o banimento da conta da requerente restou icontroversa, sendo inegável

a frustração da expectativa da Apelada

usuária de umas das redes sociais causando-lhe transtornos indenizáveis, diante da proporção que as redes sociais tomaram atualmente na vida de seus usuários.

Assevera que

a suspensão abrupta de uma conta em rede social é capaz de gerar consequências econômicas a quem as utiliza como meio de trabalho ou como ferramenta de divulgação, assim, a suspensão ainda que temporária e o banimento do perfil pode resultar em perda de dinheiro, seguidores, possibilidades de parcerias e contatos pessoais.

Sustenta que a utilização das redes sociais nos tempos contemporâneos está diretamente ligada a direitos como a liberdade de comunicação e de manifestação do pensamento que, embora não absolutos, revelam-se garantias constitucionais, na forma do artigo 5o, incisos IV e IX.

Afirma que embora o Facebook tenha demonstrado pelos termos de uso da rede social a possibilidade de suspensão temporária da conta de usuário por questão de segurança, não comprovou quais seriam os reais motivos que levaram ao bloqueio da conta da autora, sendo genéricas suas alegações.

Sustenta que não foi oportunizada a recorrer da decisão da plataforma, visto que a conta foi suspensa e em seguida desabilitada de forma permanente sem que pudesse solicitar análise da decisão, sendo que a conduta da Recorrente viola as normas de liberdade de comunicação, não logrando êxito a Recorrente em apresentar fato impeditivo ou modificativo dos direitos da autora.

Alega que o dano moral resta caracterizado tendo em

vista que a Apelada ficou cerceada em seu direito de comunicação, sendo o dano decorrente da conduta praticada pela Apelante que desativou a sua conta sem fundamento, afetando
diretamente, a reputação e credibilidade da empresa Apelada perante seus clientes e seguidores, que certamente, a procuraram e não a encontraram prejudicando suas atividades. Pugna ao final, pelo desprovimento do recurso e manutenção da sentença recorrida.

É o relatório.

Cuiabá, data do sistema,

Desa. Maria Helena G. Póvoas,

Relatora.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Conforme relatado trata-se de Apelação Cível em face da sentença que julgou procedente a Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais, ratificando a liminar

que havia determinado o restabelecimento e reativação integral (com todos os seguidores e publicações) do perfil da Requerente/Apelada (@espacolaserlacerdamt), bem como condenou a Apelante a indenização de R$ 15.000,00 (quinze mil reais por danos Morais.

Sustenta a Apelante, em síntese, que a desativação da conta da Recorrida ocorreu dentro da regularidade e que está autorizada a assim proceder não sendo cabível, no caso, indenização por danos morais.

Quanto a Apelada afirma que em 17/07/2023, teve sua conta suspensa pela Apelante sem qualquer justificativa,

sob argumento genérico de que
o perfil não seguia os termos de uso da plataforma, recebendo via e-mail comunicado para enviar recurso até dia 14/01/2024, sendo que no dia 18/07/2023, foi informada, também, via e-mail que o perfil havia sido desativado em caráter permanente.

Necessário anotar, como

ressai dos Autos que a Apelada teve a sua conta (Instagran) suspensa repentinamente e sem qualquer justificativa aceitável apresentada pela Apelante, que apenas de forma genérica comunicou à mesma que o perfil não seguia os termos de uso da plataforma.

É

certo que existem diretrizes da comunidade, e que, na ausência de maiores detalhes/esclarecimentos de eventual desacordo com a política da rede social, para fins de solução, no entanto, tem-se que deve ser observado o contraditório, aguardando-se manifestação do Usuário

no prazo de resposta o que não ocorreu no presente caso, conforme mencionado, já que a Apelada teve referido direito cerceado pela Apelante.

No contexto apresentado nos Autos, apesar dos argumentos sustentados pela Apelante
o fato é que

não logrou êxito em comprovar a suposta violação ao Termo de Uso pela Apelada,
sendo admissível reconhecer que houve falha na prestação do serviço, afetando o direito de comunicação da Autora
assegurado constitucionalmente e ainda não oportunizou o direito de manifestação da usuária.

Como registra a sentença recorrida, (...) “
o Marco Civil da Internet, Lei no. 12.965/2014, em seu artigo 3o estabelece como princípios, a garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento, dentre outros. Diante das garantias constitucionais envolvidas, a Lei no. 12.965/2014 ainda traz o acesso à internet como essencial ao exercício da cidadania e assegura aos usuários o direito à clareza de eventuais políticas de uso dos provedores de conexão à internet e de aplicações de internet e acessibilidade, consideradas as características físico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, artigo 7o, caput e incisos XI e XII”.

Dessa forma,
a suspensão abrupta da conta da Apelada em rede social e, posteriormente, a desativação repentina e sem justificativas plausíveis e, tampouco, sem oportunizar a Recorrida de recorrer e buscar solucionar o problema pelas vias administrativas caracteriza conduta abusiva e ilegal passível de indenização por danos morais, conforme pretendido
.

Com efeito, resta evidente que a conduta da Apelante impediu a Recorrida de realizar a divulgação de seus trabalhos, ocasionando constrangimentos frente a seus clientes na medida em que utiliza do referido meio de comunicação para sua divulgação
, resultando em perdas patrimoniais e

transtornos que extrapolam o mero aborrecimento do cotidiano.

É certo que a indenização por danos patrimoniais, via de regra, exige comprovação da efetiva perda financeira sofrida pela parte lesada, todavia, no presente caso

o dano decorre da própria conduta ilícita da ré, que excluiu abruptamente o
perfil
da parte autora sem oportunizar contraditório ou qualquer tipo de salvaguarda de seu histórico de interações e seguidores.

Diante desse quadro é possível concluir que há elementos concretos que permitem inferir a existência de um dano efetivo,
tendo em vista que a parte autora utilizava a conta no Instagram como ferramenta essencial para divulgação de seu conteúdo e interação com o público tratando-se de

veículo de comunicação
, ademais,
a exclusão da conta certamente que impactou não apenas a operação da empresa recorrida, mas também sua credibilidade e relacionamento com clientes
ocasionando dano

presumível à sua imagem e reputação.

Dessa forma, tendo em consideração os impactos econômicos e à reputação da Recorrida diante da exclusão/cancelamento injustificado de sua conta

é devido o dano moral pleiteado, valendo ressaltar que os
fundamentos da sentença são contundentes quanto a tal questão e não há argumentos capazes de levar a sua desconstituição.

Com relação ao valor da condenação, deve atender ao caráter punitivo/pedagógico,
bem como aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, não podendo constituir fonte de enriquecimento.

No caso, considerando as circunstâncias em que ocorreram os fatos, o dano suas consequências a meu ver, o montante de R$ R$ 15.000,00 (quinze mil reais)
demonstra-se excessivo de forma que o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) demonstra-se adequado ao caso e melhor a atende aos princípios mencionados.

Acerca da questão o entendimento jurisprudencial senão vejamos:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - CONTA DE USUÁRIO DESATIVADA SEM INFORMAR OS MOTIVOS E OPORTUNIZAR O CONTRADITÓRIO - PERFIL PROFISSIONAL - AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO ACERCA DA ALEGADA VIOLAÇÃO ÀS DIRETRIZES OU TERMOS DE USO - ÔNUS DA PROVA DA REQUERIDA QUE NÃO SE DESIMCUMBIU - DANO MORAL CONFIGURADO - VALOR DA INDENIZAÇÃO - ADEQUADO - MANUTENÇÃO - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO.

É de ser mantida a sentença que ordenou a reativação da conta de usuário, que foi desativada por ato unilateral da plataforma de internet, bem assim, sem comprovar à alegada violação às diretrizes ou termos de uso.

Configura falha na prestação do serviço a conduta do provedor de serviços que deixa de reestabelecer o acesso da autora à sua conta profissional mantida em rede social, máxime porque a desativação da conta se deu sem informar os motivos e sem oportunizar o contraditório.

Compreende-se que resta caracterizada situação geradora de danos morais, porquanto a autora ficou impedida de acessar a conta usada para divulgação profissional.

No arbitramento do valor dos danos morais, há que levar em conta as circunstâncias do caso concreto, é dizer, as condições das partes, o comportamento da parte e, principalmente, a finalidade da reparação do dano moral, que é, de um lado, compensar o dano ocorrido, e, de outro desestimular a conduta abusiva. (N.U 1020763-93.2023.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, GUIOMAR TEODORO BORGES, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 30/10/2024, Publicado no DJE 01/11/2024).

APELAÇÃO CÍVEL –

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER; C.C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E PEDIDO DE TUTELA DE URGÊNCIA – INSTAGRAM/FACEBOOK – CONTA/PERFIL BLOQUEADO/DESATIVADO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA – EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE CIVIL NÃO DEMONSTRADAS –

REITERADAS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS FRUSTRADAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – DANO MORAL CARACTERIZADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO – VALORES QUE ATENDEM AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE – OBSERVÂNCIA DA SITUAÇÃO ECONÔMICA DAS PARTES – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

Nos termos da norma do art. 14 do CDC, a responsabilidade dos fornecedores por serviços e produtos defeituosos é objetiva.

Se não há prova quanto às excludentes de ilicitude (caso fortuito ou força maior), o transtorno suportado em razão do bloqueio/desativação injustificada de perfil em rede social, mormente quando frustrada a resolução do impasse na seara administrativa, ultrapassa os limites do mero aborrecimento e dá ensejo à reparação moral.

A indenização por dano extrapatrimonial deve ser fixada em montante que não onere em demasia o ofensor, mas, por outro lado, atenda à finalidade para a qual foi concedida, compensando o sofrimento da vítima e desencorajando a outra parte quanto a outros procedimentos de igual natureza. (N.U 1012469-86.2022.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, DIRCEU DOS SANTOS, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 22/11/2023, Publicado no DJE 23/11/2023).

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE
OBRIGAÇÃO
DE
FAZER
CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. DESATIVAÇÃO DE
PERFIL
DE USUÁRIO NA REDE SOCIAL (INSTAGRAM) . ARGUIÇÃO DE VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO DA REDE SOCIAL. ÔNUS DA PROVA QUE RECAÍA SOBRE A PARTE RÉ. NÃO COMPROVAÇÃO. AUSÊNCIA DE PRÉVIA NOTIFICAÇÃO DO USUÁRIO . OFENSA AO MARCO CIVIL DA INTERNET (LEI No 12.965/2014). DESATIVAÇÃO UNILATERAL E ARBITRÁRIA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS .
PERFIL
PROFISSIONAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO COM BASE NOS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. MANUTENÇÃO. MAJORAÇÃO DA VERBA HONORÁRIA RECURSAL .RECURSO DE APELAÇÃO DESPROVIDO. (TJ-PR 00225704820228160014 Londrina, Relator.: José Augusto Gomes Aniceto, Data de Julgamento: 12/05/2023, 7a Câmara Cível, Data de Publicação: 22/05/2023).

Outrossim, a alegação da Apelante de que não deu causa à demanda e não deve responder pelo ônus de sucumbência não merece acolhida.

Com efeito,
o princípio da causalidade impõe que a parte responsável pelo fato que deu origem à demanda deve arcar com os encargos processuais, sendo que no caso em análise,

a exclusão unilateral da conta da Apelada sem garantia de contraditório configurou conduta que levou diretamente ao ajuizamento da ação, justificando sua responsabilização pelos ônus sucumbenciais.

Diante dessas considerações,
dou provimento parcial ao recurso apenas para reduzir o valor da condenação para R$ 10.000,00 (dez mil reais)
, corrigidos na forma determinada na sentença.

Constata-se que a

Apelante foi condenada ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários, advocatícios em 20% sobre o valor da condenação que mantenho diante da sucumbência mínima da Autora/Apelada apenas com referência ao valor da condenação.

É o voto

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/05/2025