Tribunal: TJMT
Processo: 1041804-71.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-30
Data de publicação: 2025-11-04

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMIMADO N°. 1041804-71.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n°. 1041804-71.2025.8.11.0001
Recorrente: Fábio Fátimo Silva de Souza
Recorrida: Vivo S.A.
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA MESMO APÓS O PAGAMENTO DE DÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por Fábio Fátimo Silva de Souza contra sentença proferida pelo 2o Juizado Especial Cível de Cuiabá que julgou parcialmente procedente ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais, condenando a empresa Vivo S.A. ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais). O recorrente pleiteia a majoração do valor indenizatório, ao argumento de que a falha na prestação de serviço de telefonia móvel causou prejuízos significativos à sua atividade profissional.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser majorado, diante da falha na prestação de serviço de telefonia móvel pela operadora Vivo S.A.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A suspensão do serviço de telefonia móvel ocorreu mesmo após o adimplemento integral das faturas em atraso, sem que a empresa tenha solucionado o problema, apesar de diversas tentativas administrativas registradas pelo autor, o que configura falha na prestação de serviço.
4. A empresa ré não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, tampouco apresentou documentos idôneos que demonstrassem a regularidade de sua conduta, limitando-se a juntar telas sistêmicas sem valor probatório suficiente.
5. A falha na prestação de serviço de telefonia, especialmente quando atinge diretamente a atividade profissional do consumidor e permanece sem solução mesmo após reiteradas tentativas, extrapola o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.
6. A indenização por danos morais deve ser fixada com base nos princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da sanção.
7. A conclusão segue a orientação consolidada na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, segundo a qual é devida a indenização por dano moral quando há má prestação de serviço com tentativa prévia de solução administrativa frustrada e comprovada desídia da empresa.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. A suspensão indevida de serviço essencial, mesmo após o pagamento do débito, configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por danos morais.
2. A indenização por danos morais deve observar os critérios de razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, sendo cabível a majoração do quantum quando o valor fixado em primeiro grau se revelar insuficiente diante das circunstâncias do caso concreto.
3. A tentativa de solução administrativa frustrada, somada à desídia da empresa, reforça o dever de indenizar o consumidor afetado.
Dispositivos relevantes citados: Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55, caput.
Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Número Único 1085851-67.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, Relator Valmir Alaercio dos Santos, julgado em 27 de junho de 2025, publicado no Diário da Justiça Eletrônico em 27 de junho de 2025; Conclusão no 1, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJE no 11.799, páginas 14/15, de 1o de outubro de 2024.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1041804-71.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[FABIO FATIMO SILVA DE SOUZA - CPF: 011.006.851-38 (RECORRENTE), MANOEL COSTA PARRIAO - CPF: 537.427.021-49 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMIMADO N°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Fábio Fátimo Silva de Souza

Recorrida:

Vivo S.A.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA MESMO APÓS O PAGAMENTO DE DÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. MAJORAÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por Fábio Fátimo Silva de Souza contra sentença proferida pelo 2o Juizado Especial Cível de Cuiabá que julgou parcialmente procedente ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais, condenando a empresa Vivo S.A. ao pagamento de R$ 2.000,00 (dois mil reais). O recorrente pleiteia a majoração do valor indenizatório, ao argumento de que a falha na prestação de serviço de telefonia móvel causou prejuízos significativos à sua atividade profissional.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais deve ser majorado, diante da falha na prestação de serviço de telefonia móvel pela operadora Vivo S.A.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A suspensão do serviço de telefonia móvel ocorreu mesmo após o adimplemento integral das faturas em atraso, sem que a empresa tenha solucionado o problema, apesar de diversas tentativas administrativas registradas pelo autor, o que configura falha na prestação de serviço.

4.

A empresa ré não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, tampouco apresentou documentos idôneos que demonstrassem a regularidade de sua conduta, limitando-se a juntar telas sistêmicas sem valor probatório suficiente.

5.

A falha na prestação de serviço de telefonia, especialmente quando atinge diretamente a atividade profissional do consumidor e permanece sem solução mesmo após reiteradas tentativas, extrapola o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

6.

A indenização por danos morais deve ser fixada com base nos princípios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da sanção.

7.

A conclusão segue a orientação consolidada na Conclusão no 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, segundo a qual é devida a indenização por dano moral quando há má prestação de serviço com tentativa prévia de solução administrativa frustrada e comprovada desídia da empresa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

1.

A suspensão indevida de serviço essencial, mesmo após o pagamento do débito, configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por danos morais.

2.

A indenização por danos morais deve observar os critérios de razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica, sendo cabível a majoração do
quantum
quando o valor fixado em primeiro grau se revelar insuficiente diante das circunstâncias do caso concreto.

3.

A tentativa de solução administrativa frustrada, somada à desídia da empresa, reforça o dever de indenizar o consumidor afetado.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55, caput.

Jurisprudência relevante citada
: Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Número Único 1085851-67.2024.8.11.0001, Terceira Turma Recursal, Relator Valmir Alaercio dos Santos, julgado em 27 de junho de 2025, publicado no Diário da Justiça Eletrônico em 27 de junho de 2025; Conclusão no 1, Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, DJE no 11.799, páginas 14/15, de 1o de outubro de 2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMIMADO N°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Fábio Fátimo Silva de Souza

Recorrida:

Vivo S.A.

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de Fábio Fátimo Silva de Souza
.

Ação:
Declaratória de Inexistencia de Débito Cumulada com de Indenização por Danos Morais.

Origem:
2° Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id. 319626360)
:
julgou parcialmente procedentes os pedidos da inicial, condenando a empresa telefônica ao pagamento de indenização por danos
morais no valor de R$2.000,00 (dois mil reais)
.

Recurso Cível Inominado
(Id. 319626362): requer a reforma da sentença para majorar o
quantum
indenizatório.

Contrarrazões
(Id. 319626373)
:
pugna pelo desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMIMADO N°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°. 1041804-71.2025.8.11.0001

Recorrente:
Fábio Fátimo Silva de Souza

Recorrida:

Vivo S.A.

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto pelo autor por meio do qual pretende a reforma da sentença para que o
quantum
indenizatório seja majorado.

Da narrativa inicial o autor alega
que
exerce a profissão de moveleiro, utilizando o número de telefone (65) 98467-9837, atualmente vinculado à operadora da empresa recorrida, como principal meio de contato com clientes e divulgação de seus serviços nas redes sociais.

Ocorre que, desde 05 de junho de 2025, o referido chip deixou de receber ligações e mensagens de outras operadoras, permanecendo ativo apenas para comunicações internas da VIVO, o que também resultou na inoperância do aplicativo WhatsApp, essencial para seu trabalho. Diante disso, o autor buscou inúmeras vezes solucionar o problema junto à requerida, conforme diversos protocolos de atendimento registrados entre os dias 06 e 13 de junho de 2025, sem obter qualquer solução, mesmo após seguir todas as orientações fornecidas, inclusive a aquisição de um novo chip, no valor de R$ 13,00 (treze reais).

Ressalta que todas as faturas estão devidamente quitadas e que permanece impossibilitado de exercer suas atividades profissionais com normalidade, sofrendo prejuízos e transtornos significativos em razão da falha na prestação de serviço por parte da operadora.

Conforme restou demonstrado nos autos, o recorrente teve sua linha telefônica suspensa indevidamente, mesmo após o pagamento da fatura em atraso, sem prévia notificação. Além disso, apesar das inúmeras tentativas de solução administrativa (15 protocolos de atendimento registrados) e da determinação judicial em sede de liminar, o serviço não foi restabelecido adequadamente (Id.

319625913).

A empresa recorrida alega que a suspensão da linha telefônica ocorreu de forma legítima em razão de inadimplemento, contudo, restou demonstrado nos autos que, mesmo após o adimplemento integral das faturas pelo autor, a linha permaneceu inoperante, evidenciando falha na prestação de serviço. Ademais, observa-se que a recorrida limitou-se a juntar aos autos meras telas sistêmicas internas, desprovidas de assinatura ou qualquer elemento que lhes confira autenticidade, as quais não possuem valor probatório suficiente para comprovar a regularidade de sua conduta ou a inexistência de falha na execução contratual.

Logo
,
não logrou êxito em comprovar a presença de excludente de responsabilidade, no que se refere à prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrido, na forma prevista no artigo 373, inciso II do Código de Processo Civil, tampouco demonstrou a ocorrência de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Nesse sentido o entendimento jurisprudencial:

“RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CANCELAMENTO DE INTERNET FIXA NÃO EFETIVADO. AUMENTO UNILATERAL NO PLANO MÓVEL. DESCUMPRIMENTO DE ACORDO FIRMADO NO PROCON. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA MÓVEL.
DANO MORAL CONFIGURADO. PRETENSÃO RECURSAL DE MAJORAÇÃO ACOLHIDA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação consumerista para: (i) determinar o restabelecimento do sinal de telefonia móvel da autora; (ii) declarar a ilegalidade de cobranças em excesso referentes a internet fixa e à diferença de pacote de dados móveis entre os meses de abril e novembro de 2024; (iii) condenar a ré à retificação das faturas para o valor de R$ 35,00; e (iv) fixar indenização por danos morais no montante de R$ 2.000,00. A autora sustentou a contratação de serviços de internet fixa e móvel, sendo cobrada indevidamente por serviço fixo não utilizado, bem como a majoração unilateral de seu plano móvel, resultando, ao final, na suspensão do serviço de telefonia móvel, mesmo após tentativa de solução extrajudicial. A sentença foi parcialmente reformada para majorar o valor da indenização por danos morais para R$ 4.000,00. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) verificar a legalidade da suspensão do serviço móvel diante das cobranças indevidas relativas à internet fixa não utilizada; e (ii) determinar se é cabível a majoração do valor fixado a título de indenização por danos morais.III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A interrupção do serviço de telefonia móvel ocorreu sem justa causa, pois a autora não solicitou seu cancelamento, tampouco houve prova de inadimplemento contratual ou outro fundamento legal que justificasse a suspensão.
4.
A empresa não comprovou que a autora descumpriu o contrato, tampouco apresentou documentos ou gravações que amparassem suas alegações.
5. Restou demonstrado que a suspensão do serviço de telefonia móvel por quatro meses causou grave prejuízo à autora, comprometendo seu direito à comunicação e expondo-a a situação de vulnerabilidade.6. O dano extrapatrimonial é evidente, superando o mero aborrecimento cotidiano, o que justifica a majoração do valor da indenização por danos morais, nos termos da jurisprudência da Turma Recursal.7. A impugnação à gratuidade de justiça foi rejeitada, diante da ausência de prova inequívoca de capacidade financeira da parte autora.IV. DISPOSITIVO8. Recurso parcialmente provido.(N.U 1085851-67.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 27/06/2025, Publicado no DJE 27/06/2025)”

Registre-se que, no presente caso, restou comprovada a tentativa de resolução da controvérsia na esfera administrativa por parte da autora, bem como a desídia da recorrente em solucionar o problema apresentado.

Assim, é devida a condenação por danos morais, segundo entendimento consolidado na Conclusão n.o 1 firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 01/10/2024:
“O DESCUMPIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL”

Sendo assim, frente os elementos colhidos nos autos, é pertinente a majoração do
quantum
de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), que se mostra condizente com os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, não remete em
enriquecimento indevido e, possivelmente, refletirá no patrimônio do ofensor como medida pedagógica, de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por essas razões, conheço do recurso,
DOU-LHE PROVIMENTO
para majorar o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mantendo a sentença nos demais termos.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais nos termos do artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/10/2025