Tribunal: TJMT
Processo: 1050973-19.2024.8.11.0001
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-03-31
Data de publicação: 2025-04-04

Ementa:
EMENTA
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DO PORTÃO DE EMBARQUE. COMUNICAÇÃO NÃO REALIZADA. SIMPLES FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. DANO MATERIAL COMPROVADO. RECURSO CONHECIDO EPROVIDO.
1. Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente (art. 22 do CDC).Caso não cumpram com esse dever, fica caracterizada a falha na prestação do serviço e a conduta ilícita. No caso dos autos, há falha na prestação de serviço da companhia aérea, pois não evidenciou ter realizado a efetiva comunicação à consumidora de que o portão de embarque havia sido alterado. 2. A simples falha na prestação de serviço, consistente na ausência de comunicação aos passageiros acerca da alteração do portão de embarque, embora configure conduta ilícita, por si só, não caracteriza dano moral, pois não tem o condão de macular a imagem do consumidor e de gerar sentimentos indesejados. 3. Os danos materiais na modalidade de perda emergente foram comprovados por meio do ticket de reagendamento de viagem, sendo devida a reparação pelo prejuízo material no valor solicitado pela consumidora.
4. Recurso Inominado conhecido e parcialmente provido. 5. Sem custas e honorários advocatícios (art. 55 da Lei no 9.099/95).

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1050973-19.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[CRISLAINE SALES DE PAIVA - CPF: 051.057.851-93 (RECORRENTE), LUIZ GUSTAVO FERREIRA DA SILVA - CPF: 018.296.801-45 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DO P
ORTÃO DE EMBARQUE. COMUNICAÇÃO NÃO REALIZADA.
SIMPLES FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.

DANO MATERIAL COMPROVADO.

RECURSO CONHECIDO EPROVIDO.

1.
Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qual
idade
e de forma
eficiente
(art. 22 do CDC).Caso
não

cumpram
com
esse

dever
,
fica

caracterizada
a
falha

na

prestação
do
serviço
e a
conduta

ilícita
.
No
caso
dos autos,
há

falha

na

prestação
de
serviço
da
companhia

aérea
, pois
não

evidenciou

ter

realizado

a

efetiva

comunicação
à
consumidora
de que
o

portão
de
embarque

havia

sido

alterado
.

2.
A simples
falha

na

prestação
de
serviço
,
consistente

na

ausência
de
comunicação

aos

passageiros

acerca
da
alteração
do
portão
de
embarque
,
embora
configure
conduta

ilíc
ita
,
por

si

só
,
não

caracteriza

dano
moral, pois
não

tem
o
condão
de macular
a

imagem
do
consumidor
e de
gerar

sentimentos

indesejados
.

3.
Os

danos

materiais

na

modalidade
de
perda

emergente

foram

comprovados

por

meio
do ticket de
reagendamento
de
viagem
,
sendo

devida
a
reparação

pelo

prejuízo
material no valor
solicitado
pela
consumidora
.

4.
Recurso

Inominado

conhecido
e
parcialmente

provido
.

5.
Sem

custas
e
honorários

advocatícios

(art. 55 da Lei
no
9.099/95).

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1050973-19.2024.8.11.0001

Origem
:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente
:
CRISLAINE SALES DE PAIVA

Recorrido
:
GOL LINHAS AÉREAS S.A.

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

CRISLAINE SALES DE PAIVA

ajuizou

reclamação

em

face
de GOL LINHAS AÉREAS S.A.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

e
concluiu
que a
parte

reclamada

realizou
a
devida

comunicação
à
parte

reclamante

acerca
da
alteração
do
portão
de
embarque
,
inexistindo

falha

na

prestação
de
serviços
.
Julgou

improcedente

a

ação
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamante
.
Em breve
resumo
,
sustentou
que
não

foi

demonstrado
pela
parte

reclamada
que
realizou
a
devida

comunicação

acerca
da
alteração
do
portão
de
embarque

no
258 para o
de n
o
259,
fazendo
com que
perdesse
o
voo
.
Requereu
a
reforma
da
sentença
para
julgar

procedentes

os

pedidos
da
inicial
.

Contrarrazões

foram

apresentadas

visando

manter
a
sentença
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Falha
na

prestação
de
serviço
.

Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qualidade
e de forma
eficiente
,
como
se
extrai
da
redação
do
artigo
22 do CDC.

Neste
sentido
:

(...)
4. Falha
na

prestação
de
serviço
.
Em se
tratando
de
relação
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
prestá-los
com
qualidade
e de forma
eficiente
.

Não

havendo

provas
de que a
parte

reclamante

solicitou
a
suspen
são
da
cobrança
do
serviço
de "Streaming",
ou
o
respectivo

cancelamento
, o que
poderia
ser
demonstrado

até

mesmo

por

meio
de simples
número
de
protocolo
de
call
center, presume-se que
estes

foram

executados
de forma
eficiente
pela
parte

reclamada
e,
conseq
uentemente
,
não

há

conduta

ilícita
.
Destaco
que,
não
obstante a
parte

recorrente

alegue

ter

solicitado
, via e-mail, o
referido

cancelamento
,
os

documentos

juntados

em
nada
corroboram
e
nem

tampouco

evidenciam
,
ainda
que
minimamente
,
qualquer

solicitação
de

cancelamento
pela
parte

reclamante
.
(...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)

(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A
Inst
ituição
Financeira
quando
da
contestação
de
contratação

em

ambiente
virtual
ou

não
,
deve

identificar

claramente

a

origem
(
fone

fixo
,
unidade

móvel
, site, app,
caixa

eletrônico
, etc...
),
bem

como
,
a

efetiva

utilização
do
serviço
(
saque
,
transferência
,
pagam
entos
, etc...
), sob
pena
de,
na

dúvida
,
preponderar
a
tese
do
consumidor
. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/06/2024,
publicado
no DJE 21/06/2024)

No
caso
dos autos, a

parte

reclamante

sustentou
que
o

serviço
de
transporte

aéreo

foi

prestado
de forma
ineficiente
pela
parte

reclamada
, pois
houve

a

alteração
do
portão
de
embarque
para que
os

passageiros

pudessem

ingressar
no
voo
e, no
entanto
,
este

fato

não

foi

devidament
e

comunicado
pela
companhia

aérea
.

Analisando
o conjunto
fático

probatório

disponível
,
verifica
-se que a
parte

reclamante

demonstra
,
mesmo
que
minimamente
, a
falha

na

prestação
do
serviço
da
empresa
de
transporte
,
primeiramente

pelo

fato
de
ter

perdido
o
v
oo

em

razão
de
ter

aguardado
o
embarque
no
portão

258
quando

este

havia

sido

alterado
para o
de n
o 259.
Ainda
, nota-se do
documento

juntado
no ID 261403789/PJe2 que,
ao
que
parece
, a
comunicação

foi

realizada
de forma
intempestiva
pela
reclamada
, pois
cons
ta
no
referido

elemento
de
prova
que
a

atualização

ocorreu

somente

em
07/07/2024,
às
18h
:26
,
ou

seja
,
somente

depois
de
a

aeronave

ter

decolado
.

Além disso, vale ressaltar que a empresa recorrida não trouxe indícios que possam convencer este juízo de que o
serviço foi prestado de forma eficiente, mormente por não ter apresentado qualquer elemento de prova hábil a evidenciar a comunicação efetiva do consumidor acerca da alteração do portão de embarque
, o que configura a falha na prestação de seus serviços
.

A propósito:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. TRANSPORTE AÉREO DOMÉSTICO. PERDA DE VOO EM RAZÃO DA ALTERAÇÃO REPENTINA DO PORTÃO DE EMBARQUE. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA. PRELIMINAR. OBSERVÂNCIA DA DIALETICIDADE RECURSAL. ALEGAÇÃO DE CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE COMUNICAÇÃO PRÉVIA SOBRE A ALTERAÇÃO. PERDA DE HOSPEDAGEM NO HOTEL PREVIAMENTE CONTRATADO. RESPONSABILIDADE CONFIGURADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANOS MORAIS E MATERIAIS. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO DENTRO DA RAZOABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (...) 5. Contratação de passagens aéreas, para o trecho de Cuiabá/MT – Guarulhos/SP – Maceió/AL, com data de embarque no dia 05.04.2019 às 18h35 no portão no 04 e previsão de chegada às 01h45. Alteração arbitrária e repentina do no 4 para o portão no 10 que resultou na perda do voo pela requerida e cancelamento da viagem e hospedagem que havia contratado em Maceió. 6. Tentativa de solução administrativa infrutífera. Alegação de impossibilidade de pagamento de taxa de reembarque por se tratar de passagens promocionais. 7. Alegação da recorrente de culpa exclusiva do consumidor na perda do voo, pois, embora tenha, efetivamente, realizado o check-in e aguardava apenas o embarque, “não se apresentou a tempo de embarcar em razão de comportamento desidioso e desatento”, quanto a alteração do portão de embarque; situação que afasta a responsabilidade em indenizar. 8. A alteração arbitrária e repentina do portão de embarque, e o prejuízo experimentado pelo consumidor decorrente do dispêndio de tempo solicitando informações e providências nos balcões de atendimento da empresa aérea, assim como o cancelamento da viagem e hospedagem previamente contratada, torna inafastável a caracterização do ato ilícito, consequentemente, o dever de indenizar (CC, art. 186 e 927). 9. Configurada falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14, “caput” e § 3o, da Lei n.o 8.078/90, que enseja a responsabilização objetiva pelos danos causados, salvo se o fornecedor provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, hipóteses estas não comprovadas nos autos. (...) (N.U 1003359-91.2019.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 03/09/2020, publicado no DJE 09/09/2020)

Vale lembrar
também
que, no presente caso, o ônus probatório pe
rtence ao fornecedor dos serviços, visto que deve ser proporcionada ao consumidor a facilitação de prova de seus direitos (art. 6o, VIII, CDC).

Desse modo, pela
insuficiência
de
provas
,
aplicam
-se as
regras
de
hermenêutica
,
segundo
as quais, nesses
casos
,
decide-se
em

desfavor
da
parte
que
possui
o
encargo

probatório
,
concluindo
que
houve

falha

na

prestação
de
serviço
e,
consequentemente
,
conduta

ilícita
.

Dano moral e material.

Dano moral é
a

ofensa

aos

direitos
da
personalidade
,
podendo

atingir
a
honra

o
bjetiva
,

consistente

na

ofensa
à
reputação
social,
ou
a
honra

subjetiva
,
quando
se
reporta

ao

sofrimento

suportado
.

Nesse
sentido
:

(...) 5.
Os

danos

morais

dizem

respeito
à
dignidade

humana
,
às

lesões

aos

direitos
da
personalidade

relacionados

a

atributos

éticos
e
sociais

próprios
do
indivíduo
, bens
personalíssimos

essenciais
para o
estabelecimento
de
relações

intersubjetivas

em

comunidade
,
ou
,
em

outras

palavras
,
são

atentados
à
parte

afetiva
(
honra

subjetiva
) e à
parte
social da
personalidade
(
honra

objet
iva
). 6. As
pessoas

jurídicas

merecem
, no que
couber
,
a

adequada

proteção
de
seus

direitos
da
personalidade
, tendo a
jurisprudência
dessa Corte
consolidado
,
na

Súmula
227/STJ, o
entendimento
de que as
pessoas

jurídicas

podem

sofrer

dano
moral. 7. A tutela
da
personalidade
da
pessoa

jurídica
, que
não

possui

honra

subjetiva
,
restringe
-se à
proteção
de
sua

honra

objetiva
, a qual é
vulnerada
sempre que
os

ilícitos

afetarem

seu

bom

nome
,
sua

fama
e
reputação
. 8. A
distinção
entre o
dano
moral da
pessoa
natural e
o da
pessoa

jurídica

acarreta

uma

diferença
de
tratamento
,
revelada

na

necessidade
de
comprovação
do
efetivo

prejuízo
à
valoração
social no
meio

em
que a
pessoa

jurídica
atua (
bom

nome
,
credibilidade
e
reputação
). 9. É,
portanto
,
impossível

ao

julgador

av
aliar

a

existência
e
a

extensão
de
danos

morais

supostamente

sofridos
pela
pessoa

jurídica

sem

qualquer

tipo
de
comprovação
,
apenas

alegando

sua

existência
a
partir
do
cometimento
do
ato

ilícito

pelo

ofensor
(in
re

ipsa
).
Precedente
.
(...)(STJ
REsp
180724
2/RS, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)

Nota-se que
a simples
falha

na

prestação
de
serviço
,
consistente

na

ausência
de
comunicação

aos

passageiros

acerca
da
alteração
do
portão
de
embar
que
,

embora
configure
conduta

ilícita
,
por

si

só
,
não

caracteriza

dano
moral, visto que
agride
o
direito
à
personalidade

sem

profundidade
, pois
não

tem
o
condão
de macular
a

imagem
da
parte

reclamante
e de
gerar

sentimentos

indesejados
.

A
propósito
:

EMENTA
: APELAÇÃO - CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE REFORMA RESIDENCIAL - FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO - MERO ABORRECIMENTO. - Para a
configuração
do
dano
moral, o
magistrado

deve
se
pautar
pela
lógica
do
razoável
,
reputando

dano

somente
à
dor
, o
vexame
, o
sofrimento

ou
à
humilhação
que,
fugindo
à
normalidade
,
interfira

intensamente
no
comportamento

psicológico
do
indivíduo
,
causando-lhe

aflições
,
angústia
e
desequilíbrio

em

seu

bem

estar
- Mero
aborrecimento

não
é
hábil

a

en
sejar
a
compensação

por

danos

morais
. (TJ-MG - AC: 10024132063132001 MG, Relator: Juliana Campos Horta, Data de
Julgamento
: 12/06/2019, Data de
Publicação
: 19/06/2019)

Assim
já

decidiu
a
Turma

Recursal

em

caso
similar:

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇ
ÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – REVELIA - LIMITAÇÃO DOS EFEITOS - VOO DOMÉSTICO - PERDA DE VOO - ALTERAÇÃO DO PORTÃO DE EMBARQUE - AUSÊNCIA DE PROVA DA INFORMAÇÃO CLARA E PRECISA DA ALTERAÇÃO MERO ABORRECIMENTO - INEXISTÊNCIA DE OFENSA AOS ATRIBUTOS DA P
ERSONALIDADE - DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS – DANO MATERIAL COMPROVADO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (...) 2. Eventual necessidade de alteração no portão de embarque em razão de atraso de voo e excesso de passageiros em
alta
temporada, inclu
sive a comunicação ineficiente descrita na inicial, inserem-se no risco da atividade econômica desenvolvida pela requerida, não havendo falar em caso fortuito.3. Incabível a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais, uma vez que
, a situação dos autos configura apenas mero aborrecimento cotidiano.4. Para a configuração do dano moral é necessária comprovação de violação a direito de personalidade, conforme dispõe o inciso X, do artigo 5o, da Constituição Federal, o que não ocorreu
no caso concreto.5. O mero dissabor, aborrecimento, mágoa, irritação, decorrentes de situações corriqueiras, às quais
está
suscetível o homem vivendo em sociedade, não são suficientes para caracterizar o dano moral.6. Demonstrado o prejuízo material sup
ortado pelos recorridos, impõe-se o ressarcimento
como
determinado na sentença.7. Recurso conhecido e parcialmente provido.(N.U 1008517-70.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024)

Portanto
,
não
é
devida

a

indenização

por

danos

morais
.

Dano material.

O
dano
material
constitui

prejuízo

ou

perda
que
atinge
o
patrimônio

corpóreo
de
alguém
.

Nos
termos
do
artigo
402 do Código Civil,
os

danos

materiais

podem
ser

subclassificados

em

danos

emergentes
(o que
efetivamente
se
perdeu
)
ou

lucros

cessantes
(o que
razoavelmente
se
deixou
de
lucrar
).

Sobre o tema, a jurisprudência do c. STJ é firme, no sentido de que os danos materiais, sejam os danos emergentes ou os lucr
os cessantes,
"exigem efetiva comprovação, não se admitindo indenização em caráter hipotético, ou presumido, dissociada da realidade efetivamente provada"
(
REsp
1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013,
DJe
de 7/3/20
14).

Em análise do caso, nota-se que a parte reclamante alega ter suportado dano material na modalidade de

perdas emergentes

em decorrência do reagendamento de sua passagem em razão da perda do voo pela ausência da comunicação da alteração do portão de e
mbarque, no valor de R$ 465,34.

No
presente

caso
,o
dano
material
está

devidamente

comprovado

na

referida

quantia
,
aferido

por

meio
do ticket de
reagendamento
de
viagem
(ID 261403791/PJe2),
todavia
,
como

foi

requerido
o
ressarcimento
de
apenas
R$ 232
,67
(
d
uzentos
e
trinta
e
dois
reais e
sessenta
a
sete
centavos),
referente
à
metade
do valor
pago
, a
parte

reclamante

fará
jus à
indenização

pelos

danos

materiais

nesse

montante
, a
fim
de que
não

ocorra

julgamento

ultra
petita
.

Dispositivo
.

Posto isso,
conheço
do Recurso Inominado e
dou-lhe parcial provimento
para
reformar
a sentença recorrida e
julgar parcialmente procedentes
os pedidos formulados na petição inicial, apenas para
condenar
a parte
reclamada a
pagar à parte
reclamante
a quantia de
R$ 232,6
7 (duzentos e trinta e dois reais e sessenta e sete centavos), a título de
danos materiais
, corrigida monetariamente pelo INPC/IBGE,
pro rata,
a partir do efetivo prejuízo (Súmula 43 do STJ), e acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, sem ca
pitalização, a partir da citação.

Nos termos do artigo 55 da Lei no 9.099/95 e diante do provimento
parcial
do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da
Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2025