Tribunal: TJMT
Processo: 1034341-78.2025.8.11.0001
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-16
Data de publicação: 2025-10-20

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
GABINETE 4
RECURSO INOMINADO N. 1034341-78.2025.8.11.0001
Recurso Cível Inominado n. 1034341-78.2025.8.11.0001
Recorrente: Elvis de Siqueira Amorim
Recorridos: Spotify Brasil Serviços de Musica Ltda. e Telefônica Brasil S.A.
EMENTA
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLANO DE TELEFONIA COM SERVIÇO DE STREAMING INCLUSO. INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COBRANÇA INDEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto em face de sentença proferida em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos materiais e morais, com pedido de tutela de urgência, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar solidariamente as empresas requeridas à disponibilização do plano premium de plataforma de streaming musical e à restituição de valores a título de danos materiais. O recurso busca a reforma parcial da sentença, com a condenação das requeridas, também, ao pagamento de indenização por danos morais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em verificar se a falha na prestação de serviço, caracterizada pela não disponibilização do serviço contratado, cobrança indevida e ineficácia das tentativas extrajudiciais de resolução, configura situação ensejadora de indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência das normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à responsabilidade objetiva dos fornecedores de serviços, nos termos do artigo 14.
4. Restou comprovado que o consumidor contratou plano de telefonia com oferta expressa de acesso à versão premium de serviço de streaming musical, sem que essa funcionalidade tenha sido disponibilizada, mesmo após o pagamento regular das faturas.
5. A documentação constante dos autos comprova diversas tentativas de resolução administrativa, com registro de múltiplos protocolos de atendimento, todas sem sucesso, evidenciando a desídia das empresas fornecedoras.
6. A conduta das rés configura falha na prestação de serviço, com violação à legítima expectativa do consumidor e frustração do objeto contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano, mas de situação geradora de abalo moral indenizável.
7. Verifica-se, ainda, a ocorrência do chamado “desvio produtivo do consumidor”, situação em que o consumidor é compelido a desperdiçar tempo útil e energia na tentativa de solucionar problemas gerados exclusivamente por conduta omissiva ou negligente do fornecedor.
8. A jurisprudência desta Turma Recursal reconhece que o inadimplemento contratual, somado à cobrança indevida e à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza hipótese de dano moral, conforme interpretação reiterada e aplicação do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A falha na prestação de serviço, com descumprimento contratual reiterado, cobrança indevida e ineficácia das tentativas administrativas de solução, configura dano moral indenizável.
2. O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pelo tempo despendido na tentativa de resolver problemas causados pelo fornecedor, reforça a existência de abalo moral passível de reparação.
3. A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os critérios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da medida.
Dispositivos relevantes citados: Constituição Federal de 1988, artigo 5o, incisos V e X; Código Civil, artigos 186, 927 e 406, parágrafo 1o; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55, caput.
Jurisprudência relevante citada: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024; Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1017041-74.2023.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Relator Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, julgado em 18/09/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1034341-78.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ELVIS DE SIQUEIRA AMORIM - CPF: 032.489.011-79 (RECORRENTE), EZIO AUGUSTO TIERRE NUNES DE ALMEIDA - CPF: 038.925.741-97 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), SPOTIFY BRASIL SERVICOS DE MUSICA LTDA. - CNPJ: 17.687.734/0001-93 (RECORRIDO), GUILHERME KASCHNY BASTIAN - CPF: 002.987.900-09 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recorrente:
Elvis de Siqueira Amorim

Recorridos
:
Spotify Brasil Serviços de Musica Ltda. e Telefônica Brasil S.A.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. PLANO DE TELEFONIA COM SERVIÇO DE
STREAMING
INCLUSO. INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO CONTRATADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COBRANÇA INDEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto em face de sentença proferida em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos materiais e morais, com pedido de tutela de urgência, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar solidariamente as empresas requeridas à disponibilização do plano
premium
de plataforma de
streaming
musical e à restituição de valores a título de danos materiais. O recurso busca a reforma parcial da sentença, com a condenação das requeridas, também, ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em verificar se a falha na prestação de serviço, caracterizada pela não disponibilização do serviço contratado, cobrança indevida e ineficácia das tentativas extrajudiciais de resolução, configura situação ensejadora de indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência das normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto à responsabilidade objetiva dos fornecedores de serviços, nos termos do artigo 14.

4.

Restou comprovado que o consumidor contratou plano de telefonia com oferta expressa de acesso à versão
premium
de serviço de streaming musical, sem que essa funcionalidade tenha sido disponibilizada, mesmo após o pagamento regular das faturas.

5.

A documentação constante dos autos comprova diversas tentativas de resolução administrativa, com registro de múltiplos protocolos de atendimento, todas sem sucesso, evidenciando a desídia das empresas fornecedoras.

6.

A conduta das rés configura falha na prestação de serviço, com violação à legítima expectativa do consumidor e frustração do objeto contratado, não se tratando de mero dissabor cotidiano, mas de situação geradora de abalo moral indenizável.

7.

Verifica-se, ainda, a ocorrência do chamado “desvio produtivo do consumidor”, situação em que o consumidor é compelido a desperdiçar tempo útil e energia na tentativa de solucionar problemas gerados exclusivamente por conduta omissiva ou negligente do fornecedor.

8.

A jurisprudência desta Turma Recursal reconhece que o inadimplemento contratual, somado à cobrança indevida e à ausência de solução administrativa eficaz, caracteriza hipótese de dano moral, conforme interpretação reiterada e aplicação do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na prestação de serviço, com descumprimento contratual reiterado, cobrança indevida e ineficácia das tentativas administrativas de solução, configura dano moral indenizável.

2.

O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pelo tempo despendido na tentativa de resolver problemas causados pelo fornecedor, reforça a existência de abalo moral passível de reparação.

3.

A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os critérios da razoabilidade, proporcionalidade e função pedagógica da medida.

Dispositivos relevantes citados
: Constituição Federal de 1988, artigo 5o, incisos V e X; Código Civil, artigos 186, 927 e 406, parágrafo 1o; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Lei no 9.099, de 26 de setembro de 1995, artigo 55, caput.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão no 1, Diário da Justiça Eletrônico no 11.799, páginas 14/15, de 01 de outubro de 2024; Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado no 1017041-74.2023.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Relator Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, julgado em 18/09/2023.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recorrente:
Elvis de Siqueira Amorim

Recorridos
:
Spotify Brasil Serviços de Musica Ltda. e Telefônica Brasil S.A.

RELATÓRIO

Recursos Inominado Cível de
Elvis de Siqueira Amorim.

Ação:
de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Materiais e Morais com Pedido de Tutela de Urgência Antecipada.

Origem: 4°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

S
entença (Id.

314150352):
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais,
condenando as requeridas de forma solidaria a disponibilizar o plano
premium
da plataforma do Spotify, bem como a restituírem ao autor o valor de R$99,60 (noventa e nove reais e sessenta centavos), a título de danos materiais
. Contudo, julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais

Recurso Inominado (Id. 314150361): defende a reforma da sentença, para que as empresas recorridas sejam condenaadas ao pagamento de indenização a título de danos morais.

Contrarrazões de
Telefônica Brasil S.A.
(Id.
314150367
):
pugna pelo desprovimento o recurso interposto.

Contrarrazões de
Spotify Brasil Serviços de Musica Ltda.
:
não apresentadas

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1034341-78.2025.8.11.0001

Recorrente:
Elvis de Siqueira Amorim

Recorridos
:
Spotify Brasil Serviços de Musica Ltda. e Telefônica Brasil S.A.

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto pelo autor, por meio do qual busca a condenação das empresas recorridas ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da falha na prestação de serviço.

Conforme narrado na petição inicial, a parte autora contratou o plano de telefonia móvel junto à 1a reclamada (Vivo), cuja oferta incluía expressamente a disponibilização do serviço oferecido pela 2a requerida (
Spotify Premium)
, com reprodução ilimitada de músicas, sem restrições e livre de anúncios.

Contudo, apesar da contratação e dos pagamentos mensais devidamente efetuados, o serviço jamais foi disponibilizado, permanecendo a conta do autor na modalidade gratuita, sujeita a diversas limitações e propagandas.

Aduz que buscou solucionar a questão de forma administrativa, registrando inúmeros protocolos ao longo de vários meses, todos sem êxito, sendo informado, inclusive, que o serviço sequer constava ativo no sistema, embora estivesse sendo regularmente cobrado em suas faturas.

Ademais, a partir de 15/05/2025, o autor passou a enfrentar ainda mais prejuízos, diante da impossibilidade de utilizar suas redes sociais com a internet contratada. Mesmo diante de novas reclamações e promessas de solução até 18/05/2025, o problema persistiu.

A controvérsia limita-se à análise da possibilidade de condenação das empresas ao pagamento de indenização por danos morais.

Verifica-se que assiste razão ao recorrente quanto à existência de provas nos autos acerca das tentativas de resolução administrativa do problema. Conforme documentação juntada no Id. 194577090, o recorrente realizou diversas tentativas de contato com as recorridas entre janeiro e março de 2025, registrando múltiplos protocolos de atendimento, sem obter solução para o problema.

Observa-se que a situação vivenciada pelo recorrente ultrapassa o mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável. O consumidor contratou e pagou por um serviço
premium
que não lhe foi disponibilizado por aproximadamente cinco meses, sendo obrigado a utilizar a versão gratuita com interrupções publicitárias, em clara frustração da legítima expectativa gerada pela contratação.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal disciplina que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Ademais, o recorrente comprovou ter realizado inúmeras tentativas de resolução administrativa do problema, sem obter êxito, o que caracteriza o chamado "desvio produtivo do consumidor", situação em que este é obrigado a desperdiçar seu tempo útil e desviar suas competências de atividades pessoais para tentar resolver problemas criados pelo fornecedor.

A jurisprudência tem reconhecido que a falha na prestação de serviço, quando acompanhada de descaso reiterado do fornecedor perante as reclamações do consumidor, configura dano moral indenizável, não se tratando de mero aborrecimento cotidiano.

No caso em análise, as recorridas cobraram por um serviço que não foi prestado durante meses, ignoraram as reclamações do consumidor e somente após a judicialização da demanda reconheceram a falha e se dispuseram a regularizar a situação, o que evidencia o descaso com o consumidor.

De acordo com a conclusão n.o 1, firmada pela 1a Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje no 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial desta Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL REJEITADA - SERVIÇO DE TELEFONIA – INDISPONIBILIDADE DO SERVIÇO DE INTERNET - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
Constatada a falha na prestação do serviço, o que tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC, ocorrendo o dano moral. A falta de sinal de internet enseja a reparação civil, inegável que tal acontecimento suplanta o mero aborrecimento e enseja o dever de indenizar.
Para fixação do quantum indenizatório, devem ser observados os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo que valor fixado não represente enriquecimento sem causa do lesado, mas que imponha o caráter pedagógico e punitivo, de modo a reprimir a reiteração da conduta. Sentença mantida. Recurso improvido. (N.U 1017041-74.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 18/09/2023, Publicado no DJE 22/09/2023)”.

Desta forma, frente aos elementos colhidos nos autos, fixo o valor de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
, quantia se mostra condizente com os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, não remete em
enriquecimento indevido e, possivelmente, refletirá no patrimônio do ofensor como medida pedagógica, de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a recorrida ao pagamento do valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1o do Código Civil, alterado pela Lei n.o 14.905/2024, a partir da data citação, mantendo a sentença nos demais termos.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais, nos termos do artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/10/2025