Tribunal: TJMT
Processo: 1002248-24.2023.8.11.0004
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2024-03-04
Data de publicação: 2024-03-11

Ementa:
EMENTA:
RECURSO INOMINADO. CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS. SUSPENSÃO EVIDENCIADA POR MEIO DE DOCUMENTOS E PROTOCOLOS DE CALL CENTER. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL. TELEFONIA E INTERNET.FALHA INDIVIDUALIZADA. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSIDERAÇÃO DA CAPACIDADE ECONÔMICA DA VÍTIMA E DO OFENSOR. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
1. Os serviços públicos devem ser presados de forma continuada. Havendo indícios de que houve o cancelamento indevido do fornecimento do serviço público de telefonia e internet, corroborados por registros de reclamações junto ao call center da concessionária, com identificação dos números de protocolos de atendimento e sem impugnação específica, fica evidenciada a falha na prestação de serviços, caracterizando a conduta ilícita da concessionária. 2. Nos termos da jurisprudência das Turmas Recursais, a falha na prestação de serviço de telefonia e internet, de forma individualizada, gera dano moral in re ipsa. 3. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e desincentivando a repetição da conduta ilícita. Tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, o cancelamento indevido da linha telefônica da parte consumidora e o tempo despendido tentando solucionar administrativamente o problema, a indenização fixada em R$ 5.000,00 é razoável e suficiente para a reparação do dano moral. 4. Recurso conhecido e provido. 5. Sem custas e honorários advocatícios.
Recurso Inominado: 1002248-24.2023.8.11.0004
Origem: JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL DE BARRA DO GARÇAS
Recorrente: RAFAELLA JORDANNA AMARAL FERREIRA
Recorrido: CLARO S.A.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1002248-24.2023.8.11.0004
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[RAFAELLA JORDANNA AMARAL FERREIRA - CPF: 040.468.661-36 (RECORRENTE), MARCOS JOSE DA SILVA - CPF: 624.569.706-91 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO, VENCIDO O RELATOR NO TOCANTE AO QUANTUM INDENIZATÓRIO DR. VALMIR ALAÉRCIO DOS SANTOS (1o VOGAL): Dou provimento ao recurso, divergindo do relator no tocante ao quantum indenizatório. (voto anexo) DR. ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA (2o VOGAL): Após analisar o voto do Primeiro Vogal, acompanho o voto divergente.

E M E N T A

EMENTA:

RECURSO INOMINADO. CONTINUIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS. SUSPENSÃO EVIDENCIADA POR MEIO DE DOCUMENTOS E PROTOCOLOS DE
CALL CENTER
. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL. TELEFONIA E INTERNET.FALHA INDIVIDUALIZADA. DANO MORAL
IN RE IPSA
.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. CONSIDERAÇÃO DA CAPACIDADE ECONÔMICA DA VÍTIMA E DO OFENSOR.

RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1.
Os

serviços

públicos

devem

ser

presados
de forma
continuada
.
Havendo

in
d
ícios
de
que
houve
o
cancelamento

indevido
do
fornecimento
do

serviço

público
de telefonia e internet
,
corroborado
s

por

registros
de
reclamações
junto
ao

call
center
da
concessionária
,
com
identificação
dos
números
de
protocolos
de
atendimento
e
sem

impugnação

específica
,
fica

evidenciada
a
falha

na

prestação
de
serviços
, caracterizando
a
conduta

ilícita
da
concessionária
.

2.
Nos
termos
da
jurisprudência
das
Turmas

Recursais
, a
falha

na

prestação
de
serviço
de
telefonia
e internet, de forma
individual
izada
,
gera

dano
moral
in
re

ipsa
.

3.
O
quantum
indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e
desincentivando
a repe
tição da conduta ilícita.
Tendo

como
base a
capacidade

econômica
da
vítima
e do
ofensor
, o
cancelamento

indevido
da
linha

telefônica
da parte
consumidora
e o tempo
despendido

tentando

solucionar

administrativamente
o
problema
, a
indenização

fixada

em

R$ 3.000,00
é
razoável
e
suficiente
para a
reparação
do
dano
moral.

4.
Recurso

conhecido
e
provido
.

5.
Sem

custas
e
honorários

advocatícios
.

Recurso

Inominado
:
1002248-24.2023.8.11.0004

Origem
:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL DE BARRA DO GARÇAS

Recorrente
:
RAFAELLA JORDANNA AMARAL FERREIRA

Recorrido
:
CLARO S.A.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO:

Egrégia

Turma
.

RAFAELLA JORDANNA AMARAL FERREIRA
ajuizou

reclamação

indenizatória

em
face CLARO S.A.

Sentença

proferida
no ID191145767/PJe2.
Concluiu
que
não

ficou

evidenciada
a
conduta

ilícita
da
parte

reclamada
,
porquanto
a
parte

reclamante

não

demonstrou
que "
vinha

realizando

recargas
para fins de
dar

manutenção
da
linha
", a
fim
de
evitar
eventual
cancelamento
.
Julgou

improcedente
a
ação
.

A
parte

reclamante

interp
ôs

Recurso

Inominado
no ID191145768/PJe2.
Sustentou
que: a)
sua

linha

telefônica

foi

cancelada

indevidamente
pela
parte

reclamada
; e b)
referida

conduta

lhe

gerou

dano
moral.
Requereu
a
reforma
da
sentença
para
julgar

procedente
a
reclamação
.

A
parte

recl
amada

apresentou

contrarrazões
no ID191145771/PJe2.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR:

Colendos
Pares.

Passo
a
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do
Poder

Judiciário
.

Continuidade
dos
serviços

públicos
.

Nos
termos
do art. 175, IV da
Constituição
da
República
,
os

serviços

públicos

devem

ser

prestados
de forma
continuada
,
sendo

sua

regulamentação

infraconstitucional

efetivada

através
do art. 6o, § 1o da Lei no 8.987/95.

Assim
, a simples
interrupção
dos
serviços

públicos
,
sem
causa
previ
sta

em

norma

específica
,
enseja

conduta

ilícita

por

parte
das
concessionárias
.

Em

análise
do
conjunto

fático

probatório

disponível

nos
autos,
observa
-se que a
parte

reclamante

teve

cancelado

indevidamente

sua

linha

telefônica
pela
parte

reclamada
e,
em

ra
zão

disso
,
realizou
a
reclamação
no 51-010.002.22-0000810 junto
ao
PROCON (ID 191145749/PJe2), a
qual

ocorreu

em

razão
do
aludido

cancelamento
.

Além

disso
,
há

outras

evidências

de que a
linha
de
telefone
da
consumidora

foi

cancelada

indevidamente
,
tendo

em
vista que,
ainda

quando

estava

em

atendimento
no PROCON Municipal,
foi

realizada

ligação
e
registro
da
ocorrência
junto
ao

call
center
da
concessionária

reclamada
,
gerando

os

protocolos
38795458 e 38851221,
oportunidade

em
que
uma
das
atendentes
da
própri
a

reclamada

informou
que "
no
sistema

consta

como

linha

ativa
".

Não
obstante,
em

regra
,
os

protocolos
de
atendimento

em

call
center
não

sejam

considerada

prova

robusta

por

não
se
tratar
de
uma

prova

técnica
, no
caso

em

exame
,
considero
-o
como

prova

válida
,
visto
que,
além
de
verossímeis
,
os

fatos

envolvidos

devem

ser

interpretados

em

desfavor
do
prestador
dos
serviços
,
visto
que
este

detém
o
encargo

probatório
de
disponibilizar
a
aludida

gravação
e
não
o fez (cf. art. 15 e 16 do
Decreto
6.523/2008 que
regula
a Lei 8.078/1990
quanto

ao
o
Serviço
de
Atendimento

ao

Consumidor
).

Neste

sentido
:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. SOLICITAÇÃO DE CONTA DETALHADA DE TELEFONE POR CALL CENTER NÃO ATENDIDA. HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS. O
consumidor

demanda
nte

possui
o
direito
e
solicitou

detalhamento
da
conta
de
telefone

pelo

call
center,
informando
o
número
de
protocolo

na

petição

inicial
. Se
houve

juntada
da
documentação

na

resposta
à
ação
pela
operadora
de
telefonia
, e
não

houve

contestação

quanto

existê
ncia

desse

este

pedido
via
call
center,
ou

mesmo

juntada
da
respectiva

gravação
,
ocorre
o
reconhecimento
da
procedência
do
pedido
,
não
se
configurando

hipótese
de
ausência
de
justa
causa para o
ajuizamento
da
medida

cautelar
,
justificando
-se,
também
, a
con
denação
da
demandada

nos

ônus
de
sucumbência
, de
acordo
com o
princípio
da
causalidade
.
Os

honorários

arbitrados

na

sentença

devem

ser

reduzidos
,
porque

excessivos
,
considerando
-se,
especialmente
, o
lugar
de
prestação
do
serviço
a
natureza
e
importância
da
causa, o
trabalho

realizado

pelo

advogado
e o tempo
exigido
para o
seu

serviço
. (TJRS - AC: 70050500834 RS, Relator: Carlos
Cini

Marchionatti
, Data de
Julgamento
: 12/09/2012,
Vigésima

Câmara

Cível
, Data de
Publicação
:
Diário
da
Justiça
do
dia
25/09/2012)

Vale
destacar
que
nenhuma

outra

prova

foi

produzida

nos
autos que
pudesse

fragilizar

este

conteúdo

probatório
,
além
de que, a
consumidora

trouxe

provas
que
evidenciam

os

fatos

constitutivos
de
seu

direito
(art. 373,
inciso
I, do CPC),
tal

como
a
recarga

re
alizada
do chip para a
linha

em

questão
(ID
191145745/PJe2
),
assim

como
a
própria

reclamação

administrativa
.
A
contrario

sensu
, a
parte

reclamada

não

apresentou

qualquer

evidência

quanto
à
existência
de
fato

impeditivo
,
modificativo

ou

extintivo
do
direito

daquela
(art. 373,
inciso
II, do CPC).

Com
isso
,
encontra
-se
caracterizada
a
conduta

ilícita

da
parte

reclamada
.

Dano
moral.

A falha na prestação de serviço de telefonia e internet, de forma individualizada,gera dano moral
in
re

ipsa
.

Todavia, se a f
alha ocorrer de forma coletiva, quando atinge a todos os usuários de uma determinada operadora, o dano deixa de ser
in
re

ipsa
, devendo o prejuízo ser efetivamente comprovado para que haja dever indenizatório.

Neste

sentido
é o
entendimento

pacificado

na

Turma

Recursal
.

(...) 2.
Esta

Egrégia

Turma

Recursal

possui

firme

entendimento
no
sentido
de que a
falha
de
sinal
no
serviço
de
telefonia
/internet, de
modo

geral
,
não

gera
,
por

si

só
, o
direito
de
indenização

por

danos

morais
,
na

modalidade
in
re

ipsa
,
in
cumbindo
à
consumidora

comprovar
eventual
prejuízo
. (...) (N.U 1001304-10.2019.8.11.0021, TURMA RECURSAL CÍVEL, LAMISSE RODER FEGURI ALVES CORREA,
Turma

Recursal

Única
,
Julgado

em
24/09/2020,
Publicado
no DJE 29/09/2020)

(...) 4. A simples
interrupção

tem
porária
dos
serviços
de
telefonia
de
celular
a
todos

os

usuários
,
em

razão
de
problemas

técnicos
e
operacionais
da
concessionária
,
embora
cause
transtornos
e
aborrecimentos
,
por

si

só
,
não
é
suficiente
para
gerar

dano
moral
indenizável
“in
re

ipsa
”.
(...)
(N.U 1000227-25.2023.8.11.0053, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
12/12/2023,
Publicado
no DJE 13/12/2023)

No
presente

caso
,
considerando
que se
trata
de
falha

individualizada

na

prestação
dos
serviços
,
d
ispensável
a
prova
do
dano
,
devendo
a
parte

reclamada

arcar
com o
dever
o
dever

indenizatório
.

Quantum
indenizatório
do
dano
moral.

Em

relação

ao

quantum

indenizatório
do
dano
moral,
este

deve

atender
a
uma

dupla

finalidade
:
compensação
e
repressão
.

Assim
,
há
que se
observar

tanto
a
capacidade

econômica
da
vítima

quanto
do
ofensor
,
evitando
o
enriquecimento

injustificado
e
garantindo
o
viés

pedagógico
da
medida
.

Ademais
,
deve

ser

considerada

também

a

extensão
da culpa e
do

dano
(
subjetivo
e/
ou

objeti
vo
), para que
não

sejam

violados

os

Princípios
da
Razoabilidade
e da
Proporcionalidade
.

Confira
-
se a

jurisprudência
do STJ:

(...) 1. A
revisão
do valor
fixado
a
título
de
danos

morais
e
estéticos
para
os

autores

em

razão
de
acidente
de
trânsito

provoc
ado

por

agente

estatal
,
encontra

óbice

na

Súmula
07/STJ,
uma

vez
que fora
estipulado

em

razão
das
peculiaridades
do
caso

concreto
,
a

exemplo
,
da
capacidade

econômica
do
ofensor
e do
ofendido
,
a

extensão
do
dano
, o
caráter

pedagógico
da
indenização
. 2.
So
mente
é
possível

rever

o
valor a
ser

indenizado

quando

exorbitante

ou

irrisória

a

importância

arbitrada
,
em

violação
dos
princípios
da
razoabilidade
e da
proporcionalidade
, o que
não
se
observa
no
presente

caso
. 3.
Agravo
Regimental do ESTADO DE SANTA CA
TARINA
desprovido
. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel.
Ministro
NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Nesse

contexto
, o valor
indenizatório

deve

satisfazer

ao

caráter

compensatório
,
servindo
,
ainda

como

desincent
ivo
à
repetição
da
conduta

ilícita
.

Portanto
,
sopesando

estes

critérios
e
considerando
as
peculiaridades
do
caso

concreto
,
tal

como
o
cancelamento

indevido
da
linha

telefônica
da
parte

consumidora
e o tempo
despendido

por

ela

tentando

solucionar

administra
tivamente
o
problema
,
entendo

como

razoável
e
suficiente
para a
reparação
do
dano
moral a
quantia
de
R$ 5.000,00
.

Dispositivo
.

Posto

isso
,

conheço

do
recurso
e
dou-lhe

provimento
para
reformar
a
sentença

objurgada
e
julgar

parcialmente

procedentes

os

ped
idos

formulados

na

reclamação
para
condenar
a
parte

reclamada
a
pagar
à
parte

reclamante
a
quantia
de
R$ 5.000,00 (
cinco
mil
reais
)
a
título
de
danos

morais
,
corrigida

monetariamente

pelo
INPC/IBGE,
pro rata,
a
partir

desta
data (
Súmula
362 do STJ), e
juro
s
da mora de 1% (um
por
cento)
ao

mês
,
sem

capitalização
, a
partir
da
citação
,
por

envolver

ilícito

contratual
(
Precedentes
do STJ.
AgInt
no
AREsp
703055/RS)
.

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
no
9.099/95 e
diante
do
provimento
do
recurso
,
deixo

de
condenar
a

parte

recorrente

em

custas
e
honorários

advocatícios
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando
da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

V O T O V E N C E D O R

Recurso inominado no 1002248-24.2023.8.11.0004

Voto – 1o Vogal

A sentença recorrida julgou improcedentes os pedidos contidos na petição inicial, de indenização a título de dano moral e verbas sucumbenciais, pelo fato de o número de telefone celular haver sido cancelado pela empresa Recorrida. Fundamentou a decisão que a autora não comprovou suas alegações, mormente porque informou que o seu
chip
é um
chip
pré-pago e que não demonstrou que vinha realizando recargas para fins de dar manutenção da linha, evitando assim, o cancelamento.

O Juiz de Direito Relator proferiu voto em que deu provimento ao recurso inominado, sob o fundamento de que há indícios de que houve o cancelamento indevido do serviço de telefonia e internet e fixou indenização a título de dano moral no valor de R$ 5.000,00.

A prova existente nos autos é tão somente que a Autora no dia 05/11/2022, inseriu um crédito, em seu celular pré-pago, no valor de R$ 20,00, mas e que no dia 08/11/2022 ela fez uma reclamação no PROCON de que houve o cancelamento do chip.

De fato a autora não comprovou que anteriormente efetuou outras recargas que impediria o cancelamento do acesso telefônico. Por outro lado a concessionária de telefonia também poderia ter comprovado que o cancelamento do telefone celular pré-pago ocorreu pelo fato de a autora não ter efetuada recarga durante determinado período. Porém nada comprovou. Ou seja, há uma pobreza franciscana de provas nestes autos.

Assim concordo que houve falha na prestação de serviços, por ausência de prova de que anteriormente não houve recarga do telefone celular pré-pago, por isso é devido indenização a título de dano moral.

No tocante ao
quantum
não há prova de que anteriormente houve recarga do telefone celular pré-pago, que impediria o seu cancelamento, bem como da sua efetiva utilização pela autora, pois que usa telefone pré-pago deve fazer recarga com frequência, entendo ser devido indenização a titulo de dano moral, porém no valor de R$ 3.000,00.

Ante o exposto
, peço vênia ao relator para divergir de seu voto e fixo o valor da indenização a título de dano moral em R$ 3.000,00.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – 1o Vogal

V O T O S V O G A I S

Recurso inominado no 1002248-24.2023.8.11.0004

Voto – 1o Vogal

A sentença recorrida julgou improcedentes os pedidos contidos na petição inicial, de indenização a título de dano moral e verbas sucumbenciais, pelo fato de o número de telefone celular haver sido cancelado pela empresa Recorrida. Fundamentou a decisão que a autora não comprovou suas alegações, mormente porque informou que o seu
chip
é um
chip
pré-pago e que não demonstrou que vinha realizando recargas para fins de dar manutenção da linha, evitando assim, o cancelamento.

O Juiz de Direito Relator proferiu voto em que deu provimento ao recurso inominado, sob o fundamento de que há indícios de que houve o cancelamento indevido do serviço de telefonia e internet e fixou indenização a título de dano moral no valor de R$ 5.000,00.

A prova existente nos autos é tão somente que a Autora no dia 05/11/2022, inseriu um crédito, em seu celular pré-pago, no valor de R$ 20,00, mas e que no dia 08/11/2022 ela fez uma reclamação no PROCON de que houve o cancelamento do chip.

De fato a autora não comprovou que anteriormente efetuou outras recargas que impediria o cancelamento do acesso telefônico. Por outro lado a concessionária de telefonia também poderia ter comprovado que o cancelamento do telefone celular pré-pago ocorreu pelo fato de a autora não ter efetuada recarga durante determinado período. Porém nada comprovou. Ou seja, há uma pobreza franciscana de provas nestes autos.

Assim concordo que houve falha na prestação de serviços, por ausência de prova de que anteriormente não houve recarga do telefone celular pré-pago, por isso é devido indenização a título de dano moral.

No tocante ao
quantum
não há prova de que anteriormente houve recarga do telefone celular pré-pago, que impediria o seu cancelamento, bem como da sua efetiva utilização pela autora, pois que usa telefone pré-pago deve fazer recarga com frequência, entendo ser devido indenização a titulo de dano moral, porém no valor de R$ 3.000,00.

Ante o exposto
, peço vênia ao relator para divergir de seu voto e fixo o valor da indenização a título de dano moral em R$ 3.000,00.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – 1o Vogal

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/03/2024