Tribunal: TJMT
Processo: 1004989-11.2021.8.11.0003
Órgão julgador: ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2023-01-25
Data de publicação: 2023-01-31

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – ATRASO NA ENTREGA DA FATURA DO CARTÃO DE CRÉDITO – AUSÊNCIA DE DISPONIBILIZAÇÃO DE OUTROS MEIOS – TENTATIVAS FRUSTRADAS POR MEIO DE ATENDIMENTO ONLINE OU POR INTERMÉDIO DA AGÊNCIA BANCÁRIA – APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA – DANO MORAL DEVIDO – QUANTUM INDENIZATÓRIO – RAZOÁVEL E PROPORCIONAL – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.
Aplica-se ao presente caso a denominada teoria do desvio produtivo ou perda do tempo útil do consumidor, pois o apelante submeteu a apelada a uma perda de tempo desnecessária, em detrimento de a questão ser resolvida administrativamente, que não o fez a contento.
Assim, a demora da instituição financeira no fornecimento de boleto para liquidação do débito, bem como a ausência de disponibilização de outros meios para a emissão de segunda via, constitui falha na prestação de serviços a ensejar a sua responsabilização.
A indenização por danos morais deve ser arbitrada segundo os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, com observância das peculiaridades ao caso e sempre tendo em vista os objetivos, quais sejam, compensar a vítima pelos prejuízos vivenciados, bem como punir o agente pela conduta adotada, e, por fim, inibi-lo na prática de novos ilícitos.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1004989-11.2021.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Cartão de Crédito, Contratos Bancários, Indenização por Dano Moral, Efeitos]
Relator:
Des(a).
ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). CARLOS ALBERTO

ALVES DA ROCHA, DES(A). DIRCEU DOS SANTOS]

Parte(s):

[AURILENE LIMA NEVES PINHEIRO - CPF: 029.848.741-10 (APELADO), JOSIAS DIAS DA SILVA - CPF: 701.883.861-49 (ADVOGADO), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/2054-61 (APELANTE), PAULO ROBERTO JOAQUIM DOS REIS - CPF: 135.107.208-06 (ADVOGADO), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/0001-42 (APELANTE), MARIA ELISA PERRONE DOS REIS TOLER - CPF: 183.338.838-00 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – ATRASO NA ENTREGA DA FATURA DO CARTÃO DE CRÉDITO – AUSÊNCIA DE DISPONIBILIZAÇÃO DE OUTROS MEIOS – TENTATIVAS FRUSTRADAS POR MEIO DE ATENDIMENTO ONLINE OU POR INTERMÉDIO DA AGÊNCIA BANCÁRIA – APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA – DANO MORAL DEVIDO –
QUANTUM
INDENIZATÓRIO – RAZOÁVEL E PROPORCIONAL – SENTENÇA MANTIDA –
RECURSO DESPROVIDO.

A
plica-se ao presente caso a denominada
teoria
do desvio produtivo ou perda do tempo útil do consumidor, pois o apelante submeteu a apelada a uma perda de tempo desnecessária, em detrimento de a questão ser resolvida administrativamente, que não o fez a contento.

Assim, a
demora da instituição financeira no fornecimento de boleto para liquidação do débito, bem como a ausência de disponibilização de outros meios para a emissão de segunda via, constitui falha na prestação de serviços
a ensejar a sua responsabilização.

A indenização por danos morais deve ser arbitrada segundo os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, com observância das peculiaridades ao caso e sempre tendo em vista os objetivos, quais sejam, compensar a vítima pelos prejuízos vivenciados, bem como punir o agente pela conduta adotada, e, por fim, inibi-lo na prática de novos ilícitos.

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL No
1004989-11.2021.8.11.0003

APELANTE:

BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.

APELADA:

AURILENE LIMA NEVES PINHEIRO

RELATÓRIO

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação interposto pelo
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
, contra r. sentença proferida pelo MM. Juiz da 1a Vara Cível da Comarca de Rondonópolis/MT,

Dr.
Luiz Antônio Sari
, lançada nos autos da ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais ajuizada por

AURILENE LIMA NEVES PINHEIRO
, que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial para:
“condenar a empresa requerida no

pagamento da importância de R$8.000,00 (oito mil reais), a título de

danos morais, a qual deverá ser corrigida 1% (um por cento) de juros e

correção monetária INPC a contar desta decisão; determinar a liberação

das faturas referente aos meses de dezembro/2020, janeiro e

fevereiro/2021, isentas dos encargos financeiros – prazo de 5 (cinco)

dias; condenar o réu no pagamento das custas processuais e honorários

advocatícios que arbitro em 12% (doze por cento), sobre o valor da

condenação”
(sic).

Inconformada, a instituição bancária alega, em suma, que não houve comprovação da suposta falha na prestação do serviço, bem como que as faturas questionadas estavam sendo enviadas normalmente para o e-mail cadastrado no ato da contratação, motivo pelo qual requer o afastamento da indenização pleiteada na exordial.

De outro lado, pontua que o
quantum
arbitrado a título de danos morais extrapola os limites da razoabilidade e proporcionalidade que o caso requer, merecendo ser reformada a sentença, ao menos, para reduzir o valor indenizatório.

Ao final, pugna pelo provimento do recurso, nos termos da fundamentação supra (Id 145753157).

Contrarrazões ofertadas no Id 145753161.

Preparo recolhido no Id 145753158.

É o relatório.

VOTO

EXMA. SRA. DESA. ANTÔNIA SIQUEIRA GONÇALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Na espécie, cuida-se de ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais proposta por
AURILENE LIMA NEVES PINHEIRO
em face do
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.
, onde a parte autora narra em sua inicial que é detentora do cartão de crédito no 5447 3176 3823 2577 da instituição financeira requerida; e que no mês de janeiro de 2020, entrou em contato a fim de esclarecer o atraso no envio da fatura; sendo informada pela atendente da central de atendimento que a autora poderia efetuar o pagamento da fatura já vencida, todavia alega que não conseguiu pagar haja vista que a fatura não estava cadastrada nos sistemas. Assim, compareceu à agência física, onde aguardou para ser atendida por mais de três horas, mesmo assim não conseguindo resolver a pendência, motivo pelo qual propôs a presente demanda.

Após regular processamento do feito, sobreveio a sentença que que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial para:
“condenar a empresa requerida no

pagamento da importância de R$8.000,00 (oito mil reais), a título de

danos morais, a qual deverá ser corrigida 1% (um por cento) de juros e

correção monetária INPC a contar desta decisão; determinar a liberação

das faturas referente aos meses de dezembro/2020, janeiro e

fevereiro/2021, isentas dos encargos financeiros – prazo de 5 (cinco)

dias; condenar o réu no pagamento das custas processuais e honorários

advocatícios que arbitro em 12% (doze por cento), sobre o valor da

condenação”
(sic).

Inconformada, a instituição bancária alega, em suma, que não houve comprovação da suposta falha na prestação do serviço, bem como que as faturas questionadas estavam sendo enviadas normalmente para o e-mail cadastrado no ato da contratação, motivo pelo qual requer o afastamento da indenização pleiteada na exordial. De outro lado, pontua que o
quantum
arbitrado a título de danos morais extrapola os limites da razoabilidade e proporcionalidade que o caso requer, merecendo ser reformada a sentença, ao menos, para reduzir o valor indenizatório.

Pois bem. Imperioso salientar inicialmente que, sendo a apelante prestadora de serviços bancários, enquadra-se no conceito de fornecedor, nos termos do artigo 3o, § 2o do Código de Defesa do Consumidor, confira:

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

(...)

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

Nesse viés, o legislador previu a dificuldade do consumidor em produzir prova acerca das alegações, nos termos do artigo 6o, inciso VIII do mesmo Códex. Isso significa que ao consumidor cabe o ônus de provar a existência do fato e, segundo a inversão do ônus da prova, cabe aos fornecedores a comprovação de que agiu em estrita legalidade.

Desse modo, tratando-se de relação de consumo, em que o banco figura como fornecedor, responderá objetivamente pelos eventuais danos que causar, inclusive por
defeito no serviço
, independentemente de culpa ou dolo, nos ditames do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

No caso em exame, restou satisfatoriamente demonstrada que a parte autora tentou p
or diversas maneiras junto à instituição financeira regularizar sua situação no que tange ao pagamento da fatura do cartão de crédito referente ao mês de dezembro/2019, conforme inúmeros protocolos acostados na inicial (210207379, 2100673128, 76839471).

Igualmente, também ficou demonstrada a impossibilidade de a requerente realizar o pagamento por outros meios de disponibilização, inclusive fornecendo-lhe o código de barras avulso, a autorizar sua quitação mesmo de forma eletrônica.

Assim, resta evidente
que o desgaste e a perda de tempo útil devem ser considerados como causa direta do dano moral experimentado pela demandante.

A situação por ela vivenciada encaixa perfeitamente na chamada ‘Teoria do Desvio Produtivo’, segundo a qual todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano moral indenizável.

Logo, considerando que a instituição bancária não se desincumbiu a contento de demonstrar a regularidade da operação, especialmente sobre a tese de que os boletos foram enviados por e-mail, não há razões para se afastar a pretendida verba indenizatória.

A questão posta em debate, aliás, foi muito bem dirimida pelo togado sentenciante, de modo que peço vênia para transcrever os fundamentos que a amparam,
ipsis litteris
:

“(...) Segundo a narrativa constante da inicial, prepostos da empresa requerida, obraram com desídia, ao não tomar posicionamento e solucionar a questão exposta pela autora.

Assim, há informes seguros de que houve má prestação dos serviços.

A empresa ré, por sua vez, nada trouxe aos autos no sentido de minorar a situação incômoda em que se encontra.

Portanto, faz jus à indenização por danos morais, uma vez que comprovado restou nos autos que a autora sofreu danos em seu patrimônio psíquico, devendo a empresa requerida, por consequência lógica, ombrear com a responsabilidade.

Assim, provado nos autos que
houve má prestação do serviço, fato esse de exclusiva culpa da parte ré, assim, havendo o dano moral, impõe-se o seu ressarcimento e, no que tange a fixação do dano, área em que, em situação como dos autos, arbitro em R$ 8.000,00 (oito mil reais),
indenização esta que atende os princípios, pois não se deve levar em conta apenas o potencial econômico da empresa demandada, é preciso também a repercussão do ressarcimento sobre a situação social e patrimonial do ofendido, para que lhe seja proporcionada (...)”

Nesse sentido:

“APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO REVISIONAL C/C CONSIGNAÇÃO EM PAGAMENTO, OBRIGAÇÃO DE FAZER, INEXIGIBILIDADE DE ENCARGOS CONTRATUAIS E REPARAÇÃO DE DANOS – PRELIMINAR – NULIDADE DE CITAÇÃO ELETRÔNICA DO BANCO – REJEITADA – INTEMPESTIVIDADE DO RECURSO ADESIVO – NÃO CONHECIMENTO – MÉRITO – CÉDULA DE CRÉDITO BANCÁRIO – FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO –
ATRASO NA ENTREGA DOS BOLETOS – NÃO DISPONIBILIZAÇÃO DE OUTROS MEIOS – AUSÊNCIA DE REGULARIZAÇÃO AO ACESSO DOS REQUERENTES AOS CANAIS DE ATENDIMENTO ONLINE – PAGAMENTOS REALIZADOS FORA DO PRAZO COM ENCARGOS MORATÓRIOS – INÉRCIA DA EMPRESA EM RESOLVER ADMINISTRATIVAMENTE O PROBLEMA, ENSEJANDO A NECESSIDADE DE AJUIZAMENTO DA AÇÃO – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA
– RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS A MAIOR NA FORMA SIMPLES –
DANO MORAL CARACTERIZADO
– QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL – MULTA CONTRATUAL – NÃO APLICÁVEL – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO. As empresas privadas, com exceção das microempresas e das empresas de pequeno porte, são obrigadas a manter cadastro nos sistemas de processo em autos eletrônicos, para efeito de recebimento de citações, as quais serão efetuadas preferencialmente por esse meio. Certificado nos autos que houve o prévio cadastramento da instituição bancária no sistema deste Tribunal de Justiça, não há que se falar em nulidade da citação na forma eletrônica.
A demora da instituição financeira no fornecimento de boleto para liquidação do débito, bem como a ausência de disponibilização de outros meios para a emissão de segunda via, constitui falha na prestação de serviços a ensejar a sua responsabilização.
Não demonstrada a existência de má-fé por parte do credor, inviável a condenação pela repetição do indébito em dobro. Inteligência do artigo 42 do CDC. Não cabe ao juiz aplicar cláusula penal sem a prévia convenção entre as partes, devendo a compensação pela falha da prestação de serviço se fazer por meio de ressarcimento do dano moral e material, de forma a se evitar um bis in idem.”
(TJ-MT 10321960220208110041 MT, Relator: DESA ANTÔNIA SIQUEIRA GONCALVES, Data de Julgamento: 04/08/2021, Terceira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 05/08/2021)

“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – RELAÇÃO DE CONSUMO – APLICAÇÃO DO CDC – DANOS MORAIS –
TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR – TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA – FRUSTRAÇÃO – PERDA DE TEMPO ÚTIL.
– Pela "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor", o fornecedor do serviço deve aperfeiçoar os recursos para solucionar os problemas que o consumidor lhe reportar, sob pena deste ter direito a indenização pelos danos morais sofridos decorrentes da perda considerável de tempo para solucioná-los – Na fixação de indenização por dano moral, deve o magistrado sopesar as lesões sofridas pela parte e a sua extensão, de forma atenta aos princípios da proporcionalidade, da razoabilidade e da vedação ao enriquecimento ilícito.”
(TJ-MG – AC: 10000220225858001 MG, Relator: Roberto Apolinário de Castro (JD Convocado), Data de Julgamento: 05/04/2022, Câmaras Cíveis / 9a CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 08/04/2022)

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR.
RESPONSABILIDADE CIVIL. OBRIGAÇÃO DE FAZER. DANOS MORAIS. PARCELAMENTO DA FATURA DO CARTÃO DE CRÉDITO.
Fatura com vencimento em 01/02/2017 paga em 07/02/2017. Problemas na entrega no boleto de cobrança, o que dificultou o pagamento no prazo. Banco réu que, diante do pequeno atraso, procedeu novo parcelamento, em substituição ao parcelamento anterior, o qual era mais oneroso e prejudicial à autora. Demanda objetivando tutela antecipada para o pronto restabelecimento do primeiro parcelamento e danos morais. Sentença procedente. Danos morais fixados em R$ 5.000,00. Apelo ofertado pelo banco réu pugnando pela total improcedência do pleito autoral ou, eventualmente, pela redução da verba moral.
Manifesta falha nos serviços. Descaso com que o réu trata o consumidor. Problema na entrega da fatura não imputável à demandante. Aplicação da Teoria da Perda do Tempo Útil do Consumidor (desvio produtivo).
Danos morais fixados com razoabilidade e proporcionalidade. Correção monetária sobre o dano moral que é devida desde a data da sentença. Juros devidos desde a citação, por se tratar de responsabilidade civil decorrente de uma relação contratual. Condenação da ré integralmente no ônus sucumbencial, pois, nos termos da orientação contida na Súmula no 105, TJRJ: "a indenização por dano moral, fixada em valor inferior ao requerido, não implica, necessariamente, em sucumbência recíproca." APELO CONHECIDO E DESPROVIDO.”
(TJ-RJ – APL: 00195868320178190208, Relator: Des(a). FERDINALDO DO NASCIMENTO, Data de Julgamento: 28/01/2020, DÉCIMA NONA CÂMARA CÍVEL)

Com relação ao
dano moral
, vejo que encontra-se devidamente caracterizado nos autos, sobretudo diante ausência de regularização da situação da consumidora no que tange ao pagamento da fatura do cartão de crédito (dezembro/2019), sendo incontroverso que essa medida trouxe considerável transtorno que ultrapassa o mero dissabor.

Assim, a reparação do dano causado deve atender ao caráter sancionatório e inibitório, devendo ser suficiente de modo a desestimular a repetição dessa conduta lesiva. É necessário ainda levar em consideração, o grau da ofensa e as condições socioeconômicas do causador do evento danoso e do ofendido, de modo a não causar o enriquecimento ilícito e nem ser irrisório a ponto de entregar medida inócua.

Posto isso, considerados os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, e a real configuração de dano moral, reputo como razoável o valor de
R$8.000,00
(oito mil reais), conforme fixado na sentença.

Diante do exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso.

Em razão do trabalho adicional na fase recursal,
majoro
a verba honorária para o percentual de 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, com fulcro no art. 85, §11 do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/01/2023