Tribunal: TJMT
Processo: 1009837-10.2018.8.11.0015
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2022-02-16
Data de publicação: 2022-02-17

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO – ILÍCITO QUE NÃO ACARRETA AUTOMATICAMENTE O DIREITO À INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL – INOCORRÊNCIA DE LESÃO AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO – SENTENÇA REFORMADA - RECURSO DO RÉU PROVIDO – RECURSO DO AUTOR PREJUDICADO.
1. No tocante à insurgência referente à concessão dos benefícios da justiça gratuita ao autor, tem-se que a matéria encontra-se preclusa, porquanto tal benesse foi deferida pela decisão de ID 115644478, contra a qual o réu não apresentou qualquer recurso, de modo que, tal discussão, já se encontra abarcada pela coisa julgada.
2. Aliás, quanto à matéria, o banco réu não apresentou nenhuma circunstância fática que altere a conclusão a que chegou o sentenciante (CPC, Artigos 505 e 507), de maneira que subsiste o benefício da gratuidade da justiça concedido ao autor.
3. “O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor.” (Informativo STJ n. 0504, setembro/2012). Jurisprudência reiterada do STJ.
4. A espera em fila de banco, por si só, não é apta ao ensejo automático de indenização a título de danos morais, sendo necessário, portanto, que o consumidor comprove que a situação ocasionou sofrimento extraordinário, além do comum, atingindo diretamente seus direitos da personalidade, interferindo intensamente em seu equilíbrio psicológico.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1009837-10.2018.8.11.0015
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Indenização por Dano Moral, Bancários]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). GUIOMAR TEODORO BORGES, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[ADEBLONIO OLIVEIRA DIAS - CPF: 038.199.851-74 (APELADO), ADEBLONIO OLIVEIRA DIAS - CPF: 038.199.851-74 (ADVOGADO), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELANTE), NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES - CPF: 668.018.009-06 (ADVOGADO), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELANTE), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (APELADO), NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES - CPF: 668.018.009-06 (ADVOGADO), ADEBLONIO OLIVEIRA DIAS - CPF: 038.199.851-74 (ADVOGADO), ADEBLONIO OLIVEIRA DIAS - CPF: 038.199.851-74 (APELANTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DO RÉU PROVIDO E DO AUTOR PREJUDICADO. UNÂNIME.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO – ILÍCITO QUE NÃO ACARRETA AUTOMATICAMENTE O DIREITO À INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL – INOCORRÊNCIA DE LESÃO AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO – SENTENÇA REFORMADA - RECURSO DO RÉU PROVIDO – RECURSO DO AUTOR PREJUDICADO.

1. No tocante à insurgência referente à concessão dos benefícios da justiça gratuita ao autor, tem-se que a matéria encontra-se preclusa, porquanto tal benesse foi deferida pela decisão de ID 115644478, contra a qual o réu não apresentou qualquer recurso, de modo que, tal discussão, já se encontra abarcada pela coisa julgada.

2. Aliás, quanto à matéria, o banco réu não apresentou nenhuma circunstância fática que altere a conclusão a que chegou o sentenciante (CPC, Artigos 505 e 507), de maneira que subsiste o benefício da gratuidade da justiça concedido ao autor.

3. “
O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor
.” (Informativo STJ n. 0504, setembro/2012). Jurisprudência reiterada do STJ.

4. A espera em fila de banco, por si só, não é apta ao ensejo automático de indenização a título de danos morais, sendo necessário, portanto, que o consumidor comprove que a situação ocasionou sofrimento extraordinário, além do comum, atingindo diretamente seus direitos da personalidade, interferindo intensamente em seu equilíbrio psicológico.

R E L A T Ó R I O

Eminentes pares:

Tratam-se de dois recursos de apelação cível, o primeiro interposto pelo
BANCO DO BRASIL S.A.
e o segundo por
ADEBLONIO OLIVEIRA DIAS
, com fito de reformar a sentença proferida pelo Juízo da 2a Vara Cível da Comarca de Sinop que, nos autos da Ação de Indenização Por Danos Morais no 1009837-10.2018.8.11.0015, proposta em face do
BANCO DO BRASIL S.
A.
, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil julgou procedente o pedido inicial, para o fim de condenar o banco requerido a pagar ao requerente, à título de danos morais, a quantia de R$ 6.000,00 (seis mil reais), corrigidos monetariamente pelo INPC, a partir do arbitramento (Súmula 362 STJ), com incidência de juros moratórios de 1% (um por cento) ao mês, devidos a partir do evento danoso. Por conseguinte, condenou o banco requerido ao pagamento das custas e despesas processuais, bem como dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% (dez por cento) do valor da condenação, com fulcro no artigo 85, § 2o, incisos I a IV, do CPC (ID 115645958).

Irresignado, o réu/apelante

Banco do Brasil S.A. aduz que retirou a senha AE066 no dia 13/09/2018, foi atendido por uma funcionária e o atendimento foi registrado como “Negocial” para tratar de assuntos de conta corrente. O cliente retirou a senha as 12:48 e a senha foi chamada às 15:01.

Sustenta que, trata-se de senha “Negocial” e não de “Guiche de Caixa”. Cabe lembrar que o BACEN não legisla sobre lei de fila, e a Febraban estipula em seu Normativo SARB 0004/2009, que o tempo estipulado para limite em fila trata-se exclusivamente de “Guichê de Caixa”.

Defende que, a Lei Municipal no. 680/2002 de Sinop, de modo análogo à resolução 0004/2009, trata-se também exclusivamente de “Guichê de Caixa”, de maneira que não houve falha na prestação de serviços.

Afirma que, o atendimento para o qual o cliente foi direcionado, é complexo, necessitando de digitalizações, consultas e atendimentos que não podem ser executados em 15 (quinze) minutos, pois se trata de atendimento de resolução de problemas e não de atendimento em autenticações de boleto em caixa, o que justifica a demora.

Menciona que, não restou demonstrado o principal ponto ensejador da reparação por dano moral, qual seja, o ilícito civil, sendo de rigor a reforma da sentença para julgar improcedente o pedido inicial. Sucessivamente, pugna pela redução da verba indenizatória.

Por fim, impugna o benefício da justiça gratuita deferido ao autor/apelado, requerendo a sua revogação (ID 115645960).

O apelado Adeblônio Oliveira Dias apresentou contrarrazões, pugnando pelo desprovimento do recurso (ID 115645972).

Já o autor/apelante Adeblônio Oliveira Dias alega que o valor fixado a título de indenização por danos morais não foi suficiente para cumprir a dupla finalidade da indenização extrapatrimonial (satisfação do prejuízo ao ofendido e caráter pedagógico ao ofensor), assim como os honorários sucumbenciais, de maneira que a sentença merece ser reformada para majorar ambas as verbas (ID 115645964)

O banco apelado apresentou contrarrazões, pugnando pelo desprovimento do recurso (ID 115645968).

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Eminentes pares:

Inicialmente, passo à análise do recurso interposto pelo réu Banco do Brasil, porquanto, eventual provimento influenciará o julgamento do recurso apresentado pelo autor.

Pois bem.

No tocante à insurgência referente à concessão dos benefícios da justiça gratuita ao autor, tem-se que a matéria encontra-se preclusa, porquanto tal benesse foi deferida pela decisão de ID 115644478, contra a qual o réu não apresentou qualquer recurso, de modo que, tal discussão, já se encontra abarcada pela coisa julgada.

Apenas para registro:

APELAÇÃO CÍVEL - EMBARGOS À EXECUÇÃO - PRELIMINARES - DEFICIÊNCIA NA FUNDAMENTAÇÃO - REJEIÇÃO - COISA JULGADA MATERIAL - ACOLHIMENTO EM PARTE - MÉRITO - SENTENÇA RATIFICADA - RECURSO NÃO PROVIDO. [...] 2.
Há coisa julgada material se parte da questão apresentada na via recursal já foi decidida anteriormente. 3. Ratifica-se a sentença cuja motivação jurídica é suficiente para mantê-la
. (TJMT, Ap, 84807/2013, DES.RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, SEXTA CÂMARA CÍVEL, Data do Julgamento 29/10/2014, Data da publicação no DJE 04/11/2014).

Aliás, quanto à matéria, convém trazer à colação os artigos 505 e 507 do CPC, que assim dispõem:

Art. 505.
Nenhum juiz decidirá novamente as questões já decididas relativas à mesma lide
, salvo:

I -
se, tratando-se de relação jurídica de trato continuado, sobreveio modificação no estado de fato ou de direito, caso em que poderá a parte pedir a revisão do que foi estatuído na sentença
;

II - nos demais casos prescritos em lei.

Art. 507.
É vedado à parte discutir no curso do processo as questões já decididas a cujo respeito se operou a preclusão
”
.

No caso, o banco réu não apresentou nenhuma circunstância fática que altere a conclusão a que chegou o sentenciante, de maneira que subsiste o benefício da gratuidade da justiça concedido ao autor.

Superada essa questão, resta verificar se a simples espera em fila bancária por prazo superior ao estabelecido em Lei Municipal constitui, por si só, lesão relevante aos direitos da personalidade do consumidor, apta ao ensejo de dano moral indenizável.

No caso, é incontroverso que, no dia 13/09/2018, o autor compareceu à agência bancária do banco réu e aguardou cerca de 133 (cento e trinte e três) minutos para que fosse atendido.

Desse modo, restaria violado o art. 1o da Lei Municipal no. 680/2002 de Sinop/MT, que estipula como razoável o lapso de até 15 (quinze e cinco) minutos para o atendimento dos consumidores em “dias normais”, assim considerados os que não correspondem às vésperas ou após feriados prolongados.

Fixadas essas premissas, entendo que, no que tange à inexistência de dano passível de indenização, o recurso do banco réu merece prosperar.

Isso porque, para fins de responsabilização civil objetiva, não basta a configuração da conduta ilícita: é indispensável a existência de dano e a relação de causalidade entre este e a atuação irregular.

Especificamente quanto aos danos morais, o art. 12 do Código Civil pressupõe a ocorrência de ameaça ou lesão a interesses compreendidos nos direitos da personalidade:

Art. 12. Pode-se exigir que cesse a ameaça, ou a lesão, a direito da personalidade, e reclamar perdas e danos, sem prejuízo de outras sanções previstas em lei.

A esse respeito, discorre Maria Helena Diniz:

“O dano moral direto
consiste na lesão a um interesse que visa a satisfação ou gozo de um bem jurídico extrapatrimonial contido nos direitos da personalidade
(como a vida, a integridade corporal e psíquica, a liberdade, a honra, o decoro, a intimidade, os sentimentos afetivos, a própria imagem) ou nos atributos da pessoa (como o nome, a capacidade, o estado de família). Abrange, ainda, a lesão à dignidade da pessoa humana (CF/88, art. 1o, III).”
(Curso de Direito Civil brasileiro: responsabilidade civil. 28. ed. São Paulo: Saraiva, 2014. p. 112)

Desse modo, diferentemente do que defende o autor, o dano moral não constitui uma consequência imediata da violação de uma norma jurídica qualquer, sobretudo porque a indenização correspondente não possui o caráter de mera punição.

Nesse contexto, o Superior Tribunal de Justiça já se manifestou no sentido de que a violação do prazo previsto na legislação de regência não basta para a caracterização do dano moral, sendo imprescindível a identificação de sofrimento extraordinário, capaz de consubstanciar ofensa à esfera personalíssima da pretensa vítima.

Eis o teor do Informativo Jurisprudencial de n.o 504 do Tribunal Superior:

“
O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente
não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor.

Isso porque a legislação que determina o tempo máximo de espera tem cunho administrativo e trata da responsabilidade da instituição financeira perante a Administração Pública, a qual poderá aplicar sanções às instituições que descumprirem a norma.
Assim, a extrapolação do tempo de espera deverá ser considerada como um dos elementos analisados no momento da verificação da ocorrência do dano moral. No caso, além da demora desarrazoada no atendimento, a cliente encontrava-se com a saúde debilitada e permaneceu o tempo todo em pé, caracterizando indiferença do banco quanto à situação. Para a Turma, o somatório dessas circunstâncias caracterizou o dano moral. Por fim, o colegiado entendeu razoável o valor da indenização em R$ 3 mil, ante o caráter pedagógico da condenação. Precedentes citados: AgRg no Ag 1.331.848-SP, DJe 13/9/2011; REsp 1.234.549-SP, DJe 10/2/2012, e REsp 598.183-DF, DJe 27/11/2006. REsp 1.218.497-MT, Rel. Min. Sidnei Beneti, julgado em 11/9/2012.
”

Na mesma linha foi o entendimento consignado no julgamento do REsp n.o 1647452/RO:

RECURSO ESPECIAL. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. LIMITE DE TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO ESTABELECIDO POR LEI LOCAL. RELAÇÃO DE CONSUMO. OBRIGAÇÃO DE INDENIZAR. EXSURGIMENTO. CONSTATAÇÃO DE DANO. NECESSIDADE. SENTIDO VULGAR E SENTIDO JURÍDICO. CONFUSÃO. DESCABIMENTO. FATO CONTRA LEGEM OU CONTRA JUS. CIRCUNSTÂNCIAS NÃO DECISIVAS. USO DO INSTITUTO DA RESPONSABILIDADE CIVIL COM O FITO DE PUNIÇÃO E/OU MELHORIA DO SERVIÇO. ILEGALIDADE. DANO MORAL. LESÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. IMPRESCINDIBILIDADE. ABORRECIMENTO, CONTRATEMPO E MÁGOA. CONSEQUÊNCIA, E NÃO CAUSA. IMPLANTAÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO. AÇÃO GOVERNAMENTAL. 1. Os arts. 186 e 927 do CC estabelecem que aquele que, por ação ou omissão, causar efetivamente dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, ficará obrigado a repará-lo.
Para caracterização da obrigação de indenizar o consumidor não é decisiva a questão da ilicitude da conduta ou de o serviço prestado ser ou não de qualidade, mas sim a constatação efetiva do dano a bem jurídico tutelado, não sendo suficiente tão somente a prática de um fato contra legem ou contra jus ou que contrarie o padrão jurídico das condutas.
2
. Como bem adverte a doutrina especializada, constitui equívoco tomar o dano moral em seu sentido natural, e não no jurídico, associando-o a qualquer prejuízo economicamente incalculável, como figura receptora de todos os anseios, dotada de uma vastidão tecnicamente insustentável, e mais comumente correlacionando-o à dor, ao sofrimento e à frustração. Essas circunstâncias não correspondem ao seu sentido jurídico, a par de essa configuração ter o nefasto efeito de torná-lo sujeito a amplo subjetivismo do magistrado.

3. Com efeito, não é adequado ao sentido técnico-jurídico de dano a sua associação a qualquer prejuízo economicamente incalculável, como caráter de mera punição, ou com o fito de imposição de melhoria de qualidade do serviço oferecido pelo suposto ofensor, visto que o art. 944 do CC proclama que a indenização mede-se pela extensão do dano efetivamente verificado.
4. O art. 12 do CC estabelece que se pode reclamar perdas e danos por ameaça ou lesão a direito da personalidade, sem prejuízo de outras sanções previstas em lei.
Dessarte, o direito à reparação de dano moral exsurge de condutas que ofendam direitos da personalidade, bens tutelados que não têm, per se, conteúdo patrimonial, mas extrema relevância conferida pelo ordenamento jurídico
.
5. A espera em fila de banco, supermercado, farmácia, e em repartições públicas, dentre outros setores, em regra, é mero desconforto que não tem o condão de afetar direito da personalidade, isto é, interferir intensamente no equilíbrio psicológico do consumidor do serviço (saúde mental).

6. O art. 4o, II, do CDC estabelece que a Política Nacional das Relações de Consumo implica ação governamental para proteção ao consumidor, sendo que, presumivelmente, as normas municipais que estabelecem tempo máximo de espera em fila têm efeito de coerção, prevendo a respectiva sanção (multa), que caberá ser aplicada pelo órgão de proteção ao consumidor competente, à luz de critérios do regime jurídico de Direito Administrativo.
7. Recurso especial parcialmente provido.
(REsp 1647452/RO, Rel. Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, QUARTA TURMA, julgado em 26/02/2019, DJe 28/03/2019)

Esta egrégia Câmara já assentou entendimento em relação à matéria:

APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – ESPERA EM FILA DE BANCO – TEMPO QUE EXCEDE O PREVISTO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL – AUSÊNCIA DE PROVA DE SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLE O MERO ABORRECIMENTO – INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÃO DE REPARAR – RECURSO DO RÉU PROVIDO – RECURSO DA AUTORA NÃO PROVIDO. “1. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 2.
Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação
.” (AgRg no AREsp 357.188/MG).
(N.U

003581-24.2017.8.11.0003, C MARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Vice-Presidência, Julgado em 06/11/2019, Publicado no DJE 31/01/2020).

Portanto, faz-se necessário perquirir se o consumidor, no caso concreto, comprovou que a situação vivenciada efetivamente afetou um de seus direitos da personalidade, interferindo intensamente em seu equilíbrio psicológico.

Na hipótese, o autor fundamentou o pleito indenizatório tão somente na demora do atendimento no interior de agência bancária do réu

, sem comprovar qualquer prejuízo significante em decorrência do atraso.

Tendo em vista a ausência de qualquer adversidade relevante além da espera na fila da agência bancária, entendo que não ocorreu perturbação apta a lesar os direitos da personalidade da autora, não sendo concebível a compensação pecuniária pretendida no caso concreto.

Do contrário, restaria desvirtuada a tutela outorgada pelo ordenamento jurídico pátrio aos interesses personalíssimos, com a transformação da correspondente indenização em mera sanção por ato ilícito.

Nesse sentido:

AGRAVO REGIMENTAL – APELAÇÃO CÍVEL –
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – DEMORA NA FILA DE BANCO – TEMPO DE ESPERA SUPERIOR AO PREVISTO EM LEI MUNICIPAL – ALEGAÇÃO DE OFENSA À DIGNIDADE DO CLIENTE – AUSÊNCIA DE PROVA DE QUALQUER CIRCUNSTÂNCIA, ABSTRAÇÃO DA DEMORA, CAPAZ DE CAUSAR OFENSA À DIGNIDADE DO AUTOR – MERO ABORRIMENTO COTIDIANO
– REDISCUSSÃO DOS FATOS E FUNDAMENTOS - AGRAVO REGIMENTAL DESPROVIDO. 1.

Só a espera demasiada é impotente para gerar dano moral àquele cliente que permanece marchando lento nalguma fila bancária, de modo que, para que o pleito indenizatório tenha sustentação jurídica aceitável, é necessário que também ocorra lesão à dignidade pessoal pelo efeito de alguma circunstância efetivamente lesiva que tivesse se agregado ao fato da espera demasiada, ou seja, da extrapolação temporal em si
.
2. Se a decisão agravada está em perfeita consonância com a jurisprudência, e as razões recursais nada de novo acrescentam, o agravo regimental deve ser desprovido.
(N.U 1000705-33.2016.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, JOAO FERREIRA FILHO, Vice-Presidência, Julgado em 12/03/2019, Publicado no DJE 19/03/2019).

Ademais, é incabível considerar a simples espera como uma situação vexatória, como pretende o autor.

Essa circunstância, claramente, não ultrapassa os infortúnios que razoavelmente se esperam do convívio em sociedade, e não constitui ofensa aos direitos da personalidade do indivíduo.

Nesse contexto, assiste razão ao apelante, quando aduz que a simples espera, por tempo superior ao previsto na legislação municipal, não é apta ao ensejo da indenização por danos extrapatrimoniais.

Assim, merece reforma a sentença, a fim de declarar improcedente o pedido inicial.

Com a reforma da sentença, resta prejudicada a análise do recurso interposto pelo autor.

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto pelo réu, para julgar improcedente o pedido inicial. Por consequência, condenou o autor ao pagamento das custas e despesas processuais, bem como dos honorários advocatícios, no percentual de 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, nos termos do §2o, do art. 85, do CPC, observando-se, entretanto, o disposto no §3o, do art. 98, do CPC.

Por fim,
DECLARO PREJUDICADO
o apelo apresentado pelo autor.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/02/2022