Tribunal: TJMT
Processo: 1001279-67.2018.8.11.0009
Órgão julgador: DIRCEU DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2021-06-23
Data de publicação: 2021-07-01

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE TELEFONIA – FATURAS GERADAS APÓS O MUDANÇA DE PLANO – BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA TELEFÔNICA – AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO QUANTO AOS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO – PRESENÇA DOS PRESSUPOSTOS AUTORIZADORES DA RESPONSABILIDADE CIVIL – DANO MORAL CONFIGURADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM VALOR QUE ATENDE AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE – INVERSÃO DO ÔNUS SUCUMBENCIAL – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
Havendo discussão a respeito da origem da dívida, compete à empresa demandada comprová-la, considerando a natureza consumerista da relação, bem como a distribuição da carga probatória.
O bloqueio indevido de linha telefônica configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral, ainda mais se o consumidor buscou, por várias vezes, resolver o impasse com reclamações administrativas não solucionadas.
A indenização por dano moral deve ser fixada em montante que não onere em demasia o ofensor, mas, por outro lado, atenda à finalidade para a qual foi concedida, compensando o sofrimento da vítima e desencorajando a outra parte quanto aos outros procedimentos de igual natureza.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1001279-67.2018.8.11.0009
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cobrança indevida de ligações]
Relator:
Des(a).
DIRCEU DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). DIRCEU DOS SANTOS, DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA]

Parte(s):

[CLEBER RAFAEL CATALDI MANSUR - CPF: 022.654.631-40 (APELANTE), CLAUDIO LEME ANTONIO - CPF: 270.931.628-51 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (APELADO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (REPRESENTANTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU O RECURSO.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇO DE TELEFONIA – FATURAS GERADAS APÓS O MUDANÇA DE PLANO – BLOQUEIO INDEVIDO DA LINHA TELEFÔNICA – AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO QUANTO AOS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO – PRESENÇA DOS PRESSUPOSTOS AUTORIZADORES DA RESPONSABILIDADE CIVIL – DANO MORAL CONFIGURADO –

QUANTUM
INDENIZATÓRIO FIXADO EM VALOR QUE ATENDE AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE – INVERSÃO DO ÔNUS SUCUMBENCIAL –
RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

Havendo discussão a respeito da origem da dívida, compete à empresa demandada comprová-la, considerando a natureza consumerista da relação, bem como a distribuição da carga probatória.

O bloqueio indevido de linha telefônica configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral, ainda mais se o consumidor buscou, por várias vezes, resolver o impasse com reclamações administrativas não solucionadas.

A indenização por dano moral deve ser fixada em montante que não onere em demasia o ofensor, mas, por outro lado, atenda à finalidade para a qual foi concedida, compensando o sofrimento da vítima e desencorajando a outra parte quanto aos outros procedimentos de igual natureza.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de apelação cível interposta por
CLEBER RAFAEL CATALDI MANSUR
contra a sentença proferida pelo Juízo da 2a Vara Cível da Comarca de Colíder que, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer cumulado com Indenização por Danos Morais no 100127967.2018.8.11.0009, ajuizada em face de
VIVO S. A.,
julgou improcedente os pedidos iniciais e condenou o autor, ora apelante, ao pagamento das custas, despesas processuais e dos honorários advocatícios fixados em 10 % (dez por cento) sobre o valor atribuído à causa, devendo ser observado os termos do § 3o do art. 98 do CPC, por se tratar de beneficiário da justiça gratuita. (Id. 78385955).

Em suas razões, de Id. 78385959, o apelante defende reforma da sentença, diante da comprovação dos requisitos do dever de indenizar, notadamente o ato ilícito, o nexo causal e o prejuízo moral.

Afirma que colacionou aos autos vários números de protocolos, os quais comprovam a sua intenção de migração para o plano pré-pago e cancelamento do pós-pago, sendo ilícita a cobrança perpetrada pela empresa de telefonia após tal pedido.

Salienta que a apelada não apresentou as aludidas gravações atreladas aos números de protocolos nos autos, justamente com a intenção de esconder as provas que seriam produzidas contra ela.

Reitera que o Magistrado
a quo
deveria levar em conta a sua hipossuficiência técnica quanto à produção da aludida prova.

Requer o provimento do recurso para condenar a apelada ao pagamento de indenização pelos danos morais, no valor sugerido de R$16.495,00 (dezesseis mil quatrocentos e noventa e cinco reais).

A parte apelada optou por não ofertar as contrarrazões, conforme certificado no Id. 78385965.

É o relatório.

Peço dia para o julgamento.

Des. DIRCEU DOS SANTOS

Relator

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara.

Trata-se, como visto do sumário relatório, de apelação interposta contra a sentença que julgou improcedente os pedidos vertidos na ação de indenização por danos morais, decorrente da falha na prestação dos serviços de telefonia quanto ao bloqueio indevido de linha telefônica e cobrança após o pedido de cancelamento e migração de plano pelo usuário.

Pois bem.

A parte apelante aduziu na inicial que é titular do número de telefone 66-9-9680-8064 há muito tempo e que, em razão de dificuldades financeiras, pediu em março de 2018 o cancelamento do “plano controle” e a migração para o “plano pré-pago” junto a operadora VIVO.

Afirma que no dia 13 de abril de 2.018, sob protocolo 2018.333.948.2058, com a atendente Milena, fez reclamação alegando que a conta estaria errada, dado que fez o pedido de cancelamento da linha e migração para o sistema pré-pago. Naquele mesmo dia, informa que foi atendido por mais dois atendentes, Márcia às 18h03, sob protocolo 2018.444.702.562, e Lucas Geraldo, às 18h18, sob protocolo 2018.452.811.5338.

Mencionou que considerou resolvido o problema da cobrança indevida, porém, recebeu outra cobrança no mês de maio, com bloqueio das chamadas a serem realizadas. Diante de tal situação, relata que ligou novamente no SAC e procedeu às reclamações, em 23 de maio, sob números de protocolo 2018.463.643.8957, com o atendente José, e 2018.463.643.8957, com atendente Ludieiro, onde foi informado de novo que estaria resolvido o problema, após longa explicação do caso e relato dos fatos.

Destaca que para sua surpresa, em 10 de julho de 2018, recebeu nova cobrança na modalidade pós-pago, e ligou para reclamar novamente, sendo atendido pelo Sr. Davi, que registrou o protocolo 2018.487.244.1073 e pela gerente do financeiro, Sra. Natália e que até o momento do manejo da ação o problema não foi resolvido, sendo que em 18 de julho de 2018 novamente fez reclamação na empresa, com a atendente Daniele, sob número de protocolo 2018.491.0172.5234, que lhe explicou não se havia migrado a linha do autor de pós-pago para pré-pago e que sua linha de telefonia móvel está bloqueada, tanto para receber, como para realizar chamadas.

A empresa de telefonia, por sua vez, sustenta em sua defesa que não houve falha na prestação de seus serviços.

Pois bem.

O caso deve ser analisado à luz do código consumerista, que prestigia a teoria da responsabilidade objetiva, segundo a qual é desnecessária para a caracterização do dever reparatório a comprovação da culpa do agente, ficando o consumidor responsável, apenas, em demonstrar a efetiva ocorrência do dano e do nexo causal, nos termos do art. 14 da Lei no 8.078/90,
in verbis
:

“Art. 14. O fornecedor de serviço responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre a sua fruição e riscos.”

Ao contrário do que entendeu o Magistrado
a quo
, o fato constitutivo da parte autora está devidamente comprovado pela juntada dos números de protocolo de atendimento, bem como pela demonstração do pagamento da fatura posterior ao pedido de cancelamento.

Veja que a parte recorrente apresentou todos os números dos protocolos das reclamações administrativas alusivas aos fatos desde o pedido de cancelamento realizado em março/2018 até o bloqueio definitivo de sua linha, noticiado que ocorreu em julho/2018, razão pela qual deveria a recorrida apresentar os conteúdos dos diálogos mantidos nas ocasiões, por ser a única na relação jurídica a dispor da prova.

Como não o fez, reforça-se a versão construída pela parte consumidora, trazendo verossimilhança às suas alegações.

Assim, a parte requerida não comprovou a adoção de qualquer medida para solucionar o problema, não sendo crível que a situação se resolvesse sem que nenhuma providência tivesse sido adotada por quem era responsável pela regular prestação do serviço.

Com isso, mostra-se intuitivo os danos morais sofridos pelo recorrente, que se viu impossibilitado de utilizar a sua linha móvel, não tendo a recorrida, como dito, se desincumbido de provar que o defeito inexistiu, sendo este um ônus que lhe competia, nos termos do art. 373, inciso II, do CPC[4], sem olvidar a responsabilidade civil cogitada.

Assim, nas circunstâncias apuradas, entendo que o evento causou danos de natureza moral, impondo-se, assim, a condenação pecuniária ora perseguida.

Além disso, o “
print
” de tela sistêmica colacionada não é prova suficiente para atestar a existência da continuidade da relação contratual entre as partes, tampouco a legalidade do débito em questão ou mesmo da efetiva prestação de serviço, por tratar-se de prova unilateral.

Assim, entendo que a operadora apelante não se desincumbiu do ônus, quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, nos termos do artigo 373, II, do CPC.

Logo, não há dúvidas acerca da falha na prestação do serviço ofertados pela operadora de telefonia, considerando que a sua responsabilidade é objetiva, nos termos do artigo 14 do CDC, bastando ao consumidor demonstrar a presença do dano e do nexo causal, para ver-se indenizado.

Ademais, o bloqueio indevido de linha telefônica configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral, ainda mais se o consumidor buscou por várias vezes resolver o impasse com reclamações administrativas não solucionadas.

Comprovados os pressupostos da responsabilidade civil, passo a fixação do
quantum
indenizatório.

Consolidou-se, nos Tribunais Superiores, o entendimento de que a quantia deve ser arbitrada considerando o reconhecido poder econômico do réu, o caráter pedagógico da indenização, o grau de responsabilidade frente ao dano causado, a compensação do abalo moral sofrido pela parte autora e, mais, impedir reiterada conduta abusiva da ré.

Nessa ótica, o princípio do livre convencimento confere ao magistrado a prudente prerrogativa de arbitrar o valor que entender justo, sempre de acordo com as peculiaridades do caso concreto, fazendo uma correspondência entre a ofensa e o valor da condenação, observando os princípios que norteiam o dano moral, tais como a proporcionalidade e a razoabilidade.

Ao sopesar esses fatores, tenho que a condenação a título de danos morais, na importância fixada na sentença de
R$5.000,00 (cinco mil reais)
, mostra-se razoável frente às peculiaridades do caso em análise, razão pela qual merece ser mantida.

Neste sentido:

“RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS – SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET - PRESENTES OS PRESSUPOSTOS DA RESPONSABILIDADE CIVIL – DANO MORAL CONFIGURADO – RECURSO PROVIDO – SENTENÇA MODIFICADA. Nas relações de consumo, a responsabilidade é objetiva (art.14, CDC), motivo pelo qual basta o consumidor demonstrar a presença do dano e do nexo causal para ser indenizado. No caso concreto, há provas de que a empresa de telefonia falhou na prestação do serviço e suspendeu o fornecimento do sinal de telefone e internet, injustificadamente.
A suspensão de tais serviços (telefonia e internet) sem motivo aparente, por qualquer tempo, é passível de causar transtorno que ultrapassa o limite do mero aborrecimento, razão pela qual enseja condenação por dano moral.
A indenização por danos morais tem que ser arbitrada de forma razoável, ponderada e proporcional, evitando o enriquecimento sem causa de uma parte em detrimento de outra. Na hipótese, a condenação em R$5.000,00 (cinco mil reais) mostra-se adequada ao princípio da a razoabilidade se considerada a dimensão fática (corte injustificado dos serviços), aliada à condição financeira das partes (empresa de grande porte no ramo de telefonia x caminhoneiro).” (TJMT. RAC 0000696-89.2015.8.11.0014, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, CLARICE CLAUDINO DA SILVA, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 15/08/2018, Publicado no DJE 21/08/2018)

“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE DE DÉBITOS C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA – COBRANÇA INDEVIDA – VALORES ABUSIVOS – CORTE INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA – CONFIGURAÇÃO DO ATO ILÍCITO – DANO MORAL CONFIGURADO – DEVER REPARATÓRIO CARACTERIZADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$5.000,00 (CINCO MIL REAIS) – VALOR QUE ATENDE AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE – CORREÇÃO MONETÁRIA A PARTIR DO ARBITRAMENTO – JUROS DESDE A CITAÇÃO – DÉBITOS DECLARADOS INEXISTENTES – DETERMINAÇÃO DE NOVO FATURAMENTO DOS SERVIÇOS – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. A cobrança indevida em fatura do serviço de telefone é circunstância capaz de gerar constrangimentos que ultrapassam o campo do mero dissabor, caracterizando prejuízo imaterial indenizável, considerando o desgaste experimentado pelo consumidor com o intuito de resolver a questão na esfera administrativa, bem como a violação ao princípio da boa-fé objetiva, que caracteriza o abuso de direito.
A suspensão dos serviços telefônicos sem a comprovação, pela operadora, do alegado débito do consumidor resulta em reparação por dano moral.
A indenização por dano moral deve ser fixada em montante que não onere em demasia o ofensor, mas, por outro lado, atenda à finalidade para a qual foi concedida, compensando o sofrimento da vítima e desencorajando a outra parte quanto aos outros procedimentos de igual natureza. O valor a ser indenizado deverá ser acrescido de juros de mora de 1% ao mês, desde a citação (art. 405 do CC/02), por ser relação contratual, e correção monetária pelo INPC a partir da data do arbitramento, ou seja, desde o acórdão (Súmula no 362 do STJ). Restando configurada a falha na prestação dos serviços da empresa de telefonia litigante, com a declaração de nulidade das cobranças indevidas, devem as faturas contestadas serem refaturadas de acordo com o valor contratado." (TJMT - RAC 0042994-83.2013.8.11.0041, , DIRCEU DOS SANTOS, TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO, Julgado em 18/04/2018, Publicado no DJE 26/04/2018).

“APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – SERVIÇOS DE TELEFONIAS – MIGRAÇÃO DE PLANO – SUSPENSÃO DA LINHA TELEFÔNICA E DADOS DE INTERNET – COBRANÇA DE FATURAS INDEVIDAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – DEVER DE INDENIZAR DEMONSTRADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO – MAJORAÇÃO – OBSERVÂNCIA AO PRINCÍPIO DA RAZOABILIDADE – PRECEDENTES – MULTA ASTREINTE – MANUTENÇÃO – VALOR ADEQUADO E RAZOÁVEL – RECURSO DA PARTE AUTORA PROVIDO – RECURSO DA REQUERIDA DESPROVIDO.

Uma vez demonstrado que houve a suspensão da linha telefônica da parte autora, bem como o acesso aos seus dados de internet móvel, em decorrência da cobrança indevida de faturas, ocasionadas em razão da migração para outro plano oferecido pela empresa requerida, resta demonstrada a falha na prestação de serviços que, por conseguinte, enseja o dever de indenizar.

Na fixação do quantum indenizatório a título de danos morais, deve o julgador observar a extensão do dano, a situação econômica das partes, o grau de culpa do ofensor, bem como os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, visto que a indenização deve ser fixada em parâmetro que dê caráter pedagógico, desestimulando a reiteração da conduta ilícita, sem que disso resulte enriquecimento sem causa da parte adversa, circunstâncias inobservadas no caso concreto. Majoração devida em consonância com Precedentes deste Sodalício.

A aplicação da astreinte, para o caso de descumprimento da ordem judicial, trata-se de medida coercitiva plenamente cabível para casos como a dos autos, nos exatos termos do artigo 537, caput, do CPC, de forma que não há empecilho para sua aplicação. Assim, uma vez obedecidos os primados da equidade, razoabilidade e proporcionalidade, a manutenção do valor fixado pelo Juízo a quo é medida que se impõe.” (TJMT. RAC 1010873-38.2020.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 16/12/2020, Publicado no DJE 17/12/2020)

Sobre o valor a ser indenizado incidirá juros de mora de 1% ao mês, desde a citação (art. 405 do CC/02), por se tratar de relação contratual, e correção monetária pelo INPC a partir da data do arbitramento, ou seja, desde o acórdão (Súmula no 362 do STJ).

Por fim, diante dos contornos deste julgado, faz-se necessária a inversão do ônus sucumbencial.

Dispositivo.

Com essas considerações, conheço do recurso e
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar a sentença e condenar a parte demandada/apelada, VIVO S.A. ao pagamento dos danos morais à parte autora/apelante,
CLEBER RAFAEL CATALDI MANSUR
, no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais), acrescidos de juros de mora de 1% ao mês, desde a citação e correção monetária pelo INPC, a partir da data do arbitramento.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/06/2021