Tribunal: TJMT
Processo: 1005203-42.2020.8.11.0001
Órgão julgador: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR
Órgão colegiado: Turma Recursal Única
Data de julgamento: 2021-08-02
Data de publicação: 2021-08-06

Ementa:
EMENTA
RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO CONSENSUAL DO HORÁRIO DE VOO. ERRO AO INFORMAR HORARIO DE CHEGADA. FALHA DO SERVIÇO. ATRASO DE 11 HORAS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
1. Recurso inominado. Sentença de improcedência.
2. Pretensão recursal é a condenação da recorrida em danos morais.
3. Trata-se de ação indenizatória por danos morais, na qual a parte recorrente alega, em síntese, que adquiriu o bilhete aéreo para o trecho: Boa Vista/RO - Cuiabá/MT, para o dia 05/01/2020, com saída às 13h55 e chegada às 00h45 do dia 06/01/2020. Todavia, alegou que foi informada sobre o cancelamento do voo originalmente contratado, razão pela qual entrou em contato com a requerida e alterou a data do voo para o dia 12/01/2020, com saída às 13h55 e chegada às 00h45. Contudo, alegou que o horário de chegada do voo remarcado teria sido alterado unilateralmente pela recorrida, com saída às 13h55 e chegada às 11h50 do dia seguinte, o que, consequentemente, acarretou no atraso de aproximadamente 12h para sua chegada em Cuiabá/MT.
4. A companhia aérea, em defesa, anexou aos autos áudios com o intuito de comprovar que a alteração do voo ocorreu por solicitação da recorrente, sustentando a inexistência de culpa e ausência de dano moral, postulando a condenação da recorrente em litigância de má-fé.
5. No caso concreto, em análise da gravação juntada pela recorrida ID 83586957, e posteriormente confirmada pela reclamante (ID 83586961), nota-se que a alteração foi feita pela própria reclamante que, em contato com a reclamada, via Call Center, aceitou a data e os horários informados pela atendente da reclamada, cujo horário de chegada em Cuiabá seria às 0h45min do dia 13.01.2020, entretanto, quando compareceu no aeroporto, na data do embarque, a reclamante tomou conhecimento de que o horário de chegada seria 11h50m (e não aquele informado via Call Center). O horário final de chegada, com atraso de cerca de 11horas em relação ao horário comunicado na ligação telefônica, não foi previamente comunicado pela reclamada à reclamante.
6.Se ao contratar a alteração de voo, a reclamada comunicou erroneamente o horário de chegada, acarretando um atraso de 11h entre o horário informado e o efetivamente praticado, não há como negar a falha na prestação do serviço.
7. Sentença reformada.
8. Recurso conhecido e provido.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TURMA RECURSAL ÚNICA

Número Único
:

1005203-42.2020.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, DES(A). LAMISSE RODER FEGURI ALVES CORREA, DES(A). LUCIA PERUFFO]

Parte(s):

[EUNICE DA SILVA BELIDO - CPF: 033.573.668-86 (RECORRENTE), DAVID DA SILVA BELIDO - CPF: 730.523.611-04 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), LEONARDO SULZER PARADA - CPF: 704.909.961-91 (ADVOGADO), LUCIANA GOULART PENTEADO - CPF: 106.909.398-09 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (REPRESENTANTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TURMA RECURSAL ÚNICA do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

LUCIA PERUFFO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO CONSENSUAL DO HORÁRIO DE VOO. ERRO AO INFORMAR HORARIO DE CHEGADA. FALHA DO SERVIÇO. ATRASO DE 11 HORAS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1.

Recurso inominado. Sentença de improcedência.

2. Pretensão recursal é a condenação da recorrida em danos morais.

3. Trata-se de ação indenizatória por danos morais, na qual a parte recorrente alega, em síntese, que adquiriu o bilhete aéreo para o trecho: Boa Vista/RO - Cuiabá/MT, para o dia 05/01/2020, com saída às 13h55 e chegada às 00h45 do dia 06/01/2020. Todavia, alegou que foi informada sobre o cancelamento do voo originalmente contratado, razão pela qual entrou em contato com a requerida e alterou a data do voo para o dia 12/01/2020, com saída às 13h55 e chegada às 00h45. Contudo, alegou que o horário de chegada do voo remarcado teria sido alterado unilateralmente pela recorrida, com saída às 13h55 e chegada às 11h50 do dia seguinte, o que, consequentemente, acarretou no atraso de aproximadamente 12h para sua chegada em Cuiabá/MT.

4. A companhia aérea, em defesa, anexou aos autos áudios com o intuito de comprovar que a alteração do voo ocorreu por solicitação da recorrente, sustentando a inexistência de culpa e ausência de dano moral, postulando a condenação da recorrente em litigância de má-fé.

5. No caso concreto, em análise da gravação juntada pela recorrida ID 83586957, e posteriormente confirmada pela reclamante (ID 83586961), nota-se que a alteração foi feita pela própria reclamante que, em contato com a reclamada, via Call Center, aceitou a data e os horários informados pela atendente da reclamada, cujo horário de chegada em Cuiabá seria às 0h45min do dia 13.01.2020, entretanto, quando compareceu no aeroporto, na data do embarque, a reclamante tomou conhecimento de que o horário de chegada seria 11h50m (e não aquele informado via Call Center). O horário final de chegada, com atraso de cerca de 11horas em relação ao horário comunicado na ligação telefônica, não foi previamente comunicado pela reclamada à reclamante.

6.Se ao contratar a alteração de voo, a reclamada comunicou erroneamente o horário de chegada, acarretando um atraso de 11h entre o horário informado e o efetivamente praticado, não há como negar a falha na prestação do serviço.

7. Sentença reformada.

8. Recurso conhecido e provido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se Recurso Inominado interposto em face da sentença que julgou improcedente a pretensão inicial, sob o fundamento de que a alteração do voo foi realizada pela própria reclamante, que aceitou a data e horário apresentado.

A Recorrente, em síntese, aduz que “
alterou, sim, a passagem do dia 05/01/2020 para o dia 12/01/2020”
, entretanto
“o horário do dia 12/01/2020 foi alterado no dia da viagem pela Recorrida, com atraso de 12 horas de chegada em Cuiabá”.

Além disso, argumenta que
“
a Recorrida alterou o horário do voo de forma unilateral e, fica claro ainda que a Recorrente teve prejuízos com essa alteração, pois teve que ficar em hotel na cidade de Campinas/SP”.

Em sede de Contrarrazões, a Recorrida requer seja negado provimento ao Recurso Inominado interposto e, consequentemente, seja mantida a sentença recorrida, que julgou improcedente o pedido de dano moral.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O
cerne do recurso se limita
em analisar se a parte Recorrida possui responsabilidade
pela alteração
da chegada em Cuiabá
do voo agendado para o dia 12/01/2020, assim como se existe o dever de indenizar.

A
Recorrente alega que adquiriu bilhete aéreo
d
o trecho: Boa Vista/RO - Cuiabá/MT, para o dia 05/01/2020, com saída às 13h55 e chegada às 00:45 do dia 06/01/2020. Todavia,
posteriormente,
informada sobre
alteração
do voo originalmente contratado,
(por intermédio de seu filho)
entrou em contato com a requerida e alterou a data do
mesmo
para o dia 12/01/2020, com saída
de Boa Vista
às 13h55 e chegada
em Cuiabá
às
0
h
45
do dia seguinte
,
entretanto,
a sua chegada em Cuiabá/MT
deu-se às 11
h
50, ou seja, ocorreu um
atraso de 11h
.
O
que pode ser constatado pelo bilhete da referida passagem aérea:

A Recorrida
, por sua vez, alega

que
foi
a reclamante
quem
contatou a empresa aérea
,
solicitando alteração do voo de volta para 12/01/2020,
com saída de Boa Vista às 13h55 e chegada em Cui
abá às 00h45 do dia 13/01/2020,
juntando
aos autos
uma gravação telefônica.

Chamada para impugnar
a
contestação, a reclamante assevera que
,
embora tenha solicitado a alteração do voo de volta
, com
chegada em Cuiabá em 1
3/01/2020 às 00h45, a reclamada alterou o
horário
final de
chegada do
referido voo

para à
s 11
h
50,
sem
prévia comunicação, resultando daí um atraso de
aproximadamente 11 horas
.

Ora, se a passagem original era com chegada às 11h50 (vide bilhete acima), por que reclamante e reclamada afirmam que a chegada seria às
0
0h45min?

Pois bem, n
o caso concreto, em análise
do conteúdo

d
a gravação juntada pela recorrida, infere-se que a
alteração
do voo (do dia 05.01 para 12.01
.20
)

realmente
foi solicitada pela reclamante, que após ter conhecimento das regras tarifárias e horários disponíveis
,
aceitou os termos da reclamada e realizou o pagamento da tarifa de alteração do voo
.

Todavia
, no diálogo entre funcionári
a
da reclamada
e o filho da reclamante
,

nota-se que, s.m.j.,
a atendente
incorreu em erro ao confirmar que os horários de partida e chegada não seriam
alterados, mas, apenas
a data do voo, que passaria do dia 05.01 para 12.01,
erro
que pode ser constatado
pela simples leitura do
trecho do áudio
que transcrevo a seguir, alusivo ao
diálogo entre os envolvidos no momento da alteração da passagem:

3. 44 Atendente: Você quer alterar para o mesmo dia?

3: 46 - Filho da
Recorrente:
Não, quero alterar para o dia 12/01/2020.

4:16 - Atendente: Sr. chegou de verificar algum voo?

4: 19 - Filho da Recorrente: o mais rápido que tem, por favor.

4:38 - Atendente: olha, todos os voos acabam chegando no dia seguinte. O que seria mais próximo, seria o que sai as 13:55 que tem uma escala em Manaus e ela não precisará sair da aeronave, só vai pousar por alguns minutos, depois decola no mesmo voo e tem uma conexão em Campinas. Em
Campinas ela sai da aeronave, aguarda um pouco no aeroporto e depois decola em outra aeronave, chegaria 00:45
.

5:04 - Filho da Recorrente: o voo duraria 19 horas ne?

5:10 - Atendente:
é, ela sairia 13:55 e chegaria só 00:45 (Cuiabá)

5: 27 - Filho da Recorrente: não, então, vamos lá, esse
aí
ela sai dia 12/02/2020 as 13:55, certo?

5: 43 - Atendente: deixa eu verificar novamente, isso, sai as 13:55 no voo 5067
, é o mesmo voo que ela está no dia 05, só vai mudar a data.

5: 55 - Filho da Recorrente: ah, beleza, beleza, perfeito.

(...)

6:50 - Atendente: certo, então a ida vai permanecer na mesma forma
n
o dia 12/12/2019,
foi alterado o retorno para o dia 12/01/2020, saindo de Boa Vista as 13:55, com uma conexão em Campinas, chega em Cuiabá a 00:50
.

7:10- Filho da Recorrente: exato.
(SIC – O negrito é nosso)

Desse modo,
verifica-se que
,
malgrado a
reclamada
sustente que
foi a reclamante quem
“
escolheu outra data para voltar, para não ter que perder a viagem, pois seriam férias em família” (sic),
não merece guarida a tese de defesa, pois, pelo áudio fornecido pela própria reclamada,
a
atendente
desta
, ao providenciar a alteração do voo a pedido da reclamante (por intermédio do filho), informou erroneamente o horário de chegada em Cuiabá, vez que, conforme acima consignado, a atendente
disse
que o voo chegaria em Cuiabá às 00h50min, quando, na realidade, deveria ter informado ao solicitante que a chegada dar-se-ia
, na realidade,

somente
às 11
h
50
(vide bilhete)
.

Em razão disso,
ocorrido o erro quanto à informação a respeito do
horário de chegada em Cuiabá
,
consumada está a
falha na prestação de serviço, com prejuízo à reclamante, que chegou ao seu destino com um atraso aproximado de 11 (onze) horas em relação ao horário informado pela
atendente
reclamada.

Apenas
ad
argumentandum
,
tal falha poderia ter sido suprimida se a reclamada, com a devia antecedência legal, tivesse comunicado a reclamada acerca do erro cometido por sua atendente, oportunidade em que a consumidora poderia tomar as providências cabíveis, dentre as quais, a solicitação de novo remanejamento de voo,
entretanto
, a reclamante tom
ou
conhecimento do real horário de chegada
apenas
por ocasião do embarque, fato que a reclamada não refutou em momento algum.

Enfim,
houve falha na prestação de serviço, com prejuízo à reclamante, que chegou ao seu destino com um atraso aproximado de 11 (onze) horas
em relação ao horário que a atendente informou no momento da alteração da data do voo
.

Oportuno consignar que a própria reclamada, em sede de contestação, menciona que no voo alterado pela reclamante, o horário de chegada
era
às 00h50, senão vejamos
:

Assim, a própria empresa aérea menciona a chegada em horário diverso ao que efetivamente foi praticado, corroborando, assim, que a chegada estava prevista para as
00
h50min, entretanto, de fato, ocorreu apenas às 11h50.
Ressalte-se, inclusive, que em momento algum a empresa aérea refuta a chegada do voo às 11h50.

A
despeito da narrativa da peça inicial ser confusa, o áudio apresentado pela reclamada traz à tona a confirmação do que pretendeu alegar a reclamante, mais precisamente, a de que trocou o voo para chegar em Cuiabá às 00:45 minutos do dia 13.01.2021 e, ao final,
repito,
a chegada deu-se somente às 11h50min, ou seja, com aproximadamente 11 horas de atraso.

Logo
,
ficou demonstrada a falha na prestação do serviço prestado pela reclamada, uma vez que comunicou erroneamente o horário de chegada da reclamante em Cuiabá, acarretando um atraso de 11h entre o horário informado e o efetivamente praticado.

Apenas ad
argumentandum
, se não houve erro na informação prestada pela atendente em relação ao horário de chegada do voo, outro caminho não há, exceto o de reconhecer que houve a alteração unilateral daquele horário, isto por parte da reclamada,
pois em
sua contestação
faz menção de
que o horário de chegada no voo alterado era às 0h45, como já demonstrado alhures (tabela apesentada na contestação).

Ora, se houve erro na informação do horário de chegada ou alteração deste, o resultado é o mesmo, ou
seja,
o reconhecimento da falha na prestação de serviço da empresa aérea.

Desse modo, a sentença recorrida merece reforma, para se reconhecer que houve falha na prestação de serviço por parte da reclamada.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, decorrentes de falha na prestação de serviço, baseada na teoria do risco do negócio.

Assim, o caso é de concessão de indenização por danos morais, sendo que, em atenção aos patamares fixados pela jurisprudência em casos semelhantes, o valor da indenização por danos morais deve ser fixado no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), quantia esta que atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade, não caracterizando o enriquecimento indevido da parte autora e mantendo o efeito pedagógico necessário, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Ante ao exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a recorrida ao pagamento do valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), a título de indenização por dano moral, acrescido de correção monetária pela variação do INPC a partir desta data e juros moratórios de 1% (um por cento) ao mês, conforme disposição do art. 405 do CC, contados da citação, mantendo-se os demais termos da sentença incólumes.

Diante do resultado do recurso, deixo de condenar a recorrente ao pagamento das custas e despesas processuais, bem como honorários advocatícios, nos moldes do art. 55 da Lei n.o 9.099/95.

É como voto.

Juiz Luís Aparecido Bortolussi Júnior

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/08/2021