Tribunal: TJMT
Processo: 1008733-19.2018.8.11.0003
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2020-05-13
Data de publicação: 2020-05-14

Ementa:
ESTADO DE MATO GROSSO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
APELAÇÃO CÍVEL (198) No 1008733-19.2018.8.11.0003
APELANTE: BANCO BRADESCO SA
APELADO: ANILDETE FERREIRA DA SILVA
EMENTA
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO – ILÍCITO QUE NÃO ACARRETA AUTOMATICAMENTE O DIREITO À INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL – INOCORRÊNCIA DE LESÃO AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO – SENTENÇA REFORMADA – RECURSO PROVIDO.
1. “O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor.” (Informativo STJ n. 0504, setembro/2012). Jurisprudência reiterada do STJ.
2. A espera em fila de banco, por si só, não é apta ao ensejo automático de indenização a título de danos morais, sendo necessário, portanto, que o consumidor comprove que a situação ocasionou sofrimento extraordinário, além do comum, atingindo diretamente seus direitos da personalidade.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1008733-19.2018.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). GUIOMAR TEODORO BORGES, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[ANILDETE FERREIRA DA SILVA - CPF: 353.480.971-87 (APELADO), GENIHANY NOGUEIRA LOPES AGUIAR - CPF: 031.049.651-96 (ADVOGADO), BANCO BRADESCO SA - CNPJ: 60.746.948/0215-43 (APELANTE), NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES - CPF: 668.018.009-06 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
PROVIDO. UNÂNIME.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL (198) No 1008733-19.2018.8.11.0003

APELANTE: BANCO BRADESCO SA

APELADO: ANILDETE FERREIRA DA SILVA

EMENTA

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO – ILÍCITO QUE NÃO ACARRETA AUTOMATICAMENTE O DIREITO À INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL – INOCORRÊNCIA DE LESÃO AOS DIREITOS DA PERSONALIDADE - DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO – SENTENÇA REFORMADA – RECURSO PROVIDO.

1. “
O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor
.” (Informativo STJ n. 0504, setembro/2012). Jurisprudência reiterada do STJ.

2. A espera em fila de banco, por si só, não é apta ao ensejo automático de indenização a título de danos morais, sendo necessário, portanto, que o consumidor comprove que a situação ocasionou sofrimento extraordinário, além do comum, atingindo diretamente seus direitos da personalidade.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL (198) No 1008733-19.2018.8.11.0003

APELANTE: BANCO BRADESCO SA

APELADO: ANILDETE FERREIRA DA SILVA

RELATÓRIO

EXMA. SRA. DESA. SERLY MARCONDES ALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto pelo
Banco Bradesco S.A
.
, com o fito de reformar a sentença proferida pelo Juízo da 4a Vara Cível da Comarca de Rondonópolis, que julgou parcialmente procedente o pedido formulado na Ação Indenizatória ajuizada por
Anildete Ferreira da Silva
, para condenar o banco requerido ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais em favor da autora, com juros de mora de 1% ao mês, desde o evento danoso (25/09/2018), e correção monetária a partir do arbitramento. Por conseguinte, a instituição financeira ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixados em R$ 1.000,00, com fundamento no artigo 85, §8o, do CPC/2015.

Nas razões recursais, a instituição financeira a ausência do dever de indenizar, ante a ausência de comprovação dos requisitos do artigo 186 c/c 927 do Código Civil.

Enfatiza que não há prova da ocorrência de ato ilícito ou dano extrapatrimonial indenizável somente pela espera em fila bancária.

As contrarrazões vieram ao id. 39594995.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

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QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

APELAÇÃO CÍVEL (198) No 1008733-19.2018.8.11.0003

VOTO

EXMA. SRA. DESA. SERLY MARCONDES ALVES (RELATORA)

Egrégia Câmara:

Da análise dos autos, se extrai que a autora promoveu
Ação de Indenização por Danos Morais
em face do
Banco Bradesco S.A.
, narrando que, no dia 25/09/2018, dirigiu-se à agência bancária da empresa ré no Município de Rondonópolis/MT e, após retirar a senha para atendimento preferencial, permaneceu em espera para atendimento por um lapso temporal de 1 hora e 43 minutos, o que exacerbou o prazo máximo de 25 minutos, estabelecido em Lei Municipal e lhe causou grave abalo moral.

Irresignada, a instituição financeira argumenta que a espera em fila de banco por prazo superior ao estabelecido em Lei Municipal, por si só, não perfaz lesão significante aos direitos da personalidade do consumidor, apta à caracterização de prejuízo indenizável.

Pois bem.

É incontroverso o fato de que, no dia 25/09/2018, a autora compareceu à agência bancária do banco apelante e aguardou por 1 hora e 43 minutos que fosse atendida.

Desse modo, restaria violado o prazo estabelecido na Lei
Municipal no 3.601/1999 de Rondonópolis/MT, que estipula como razoável o lapso de até 25 (vinte e cinco) minutos para o atendimento dos consumidores em “dias normais”, assim considerados os que não correspondem a vésperas ou após feriados prolongados.

Assim, o cerne da controvérsia trazida à apreciação desta Egrégia Câmara resume-se em definir se a simples espera em fila bancária por prazo superior ao estabelecido em Lei Municipal constitui, por si só, lesão relevante aos direitos da personalidade do consumidor, apta ao ensejo da reparação por dano moral.

O colendo Superior Tribunal de Justiça já se manifestou em hipóteses como a narrada nos presentes autos:

“
O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente
não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor.
Isso porque a legislação que determina o tempo máximo de espera tem cunho administrativo e trata da responsabilidade da instituição financeira perante a Administração Pública, a qual poderá aplicar sanções às instituições que descumprirem a norma. Assim, a extrapolação do tempo de espera deverá ser considerada como um dos elementos analisados no momento da verificação da ocorrência do dano moral. No caso, além da demora desarrazoada no atendimento, a cliente encontrava-se com a saúde debilitada e permaneceu o tempo todo em pé, caracterizando indiferença do banco quanto à situação. Para a Turma, o somatório dessas circunstâncias caracterizou o dano moral. Por fim, o colegiado entendeu razoável o valor da indenização em R$ 3 mil, ante o caráter pedagógico da condenação. Precedentes citados: AgRg no Ag 1.331.848-SP, DJe 13/9/2011; REsp 1.234.549-SP, DJe 10/2/2012, e REsp 598.183-DF, DJe 27/11/2006. REsp 1.218.497-MT, Rel. Min. Sidnei Beneti, julgado em 11/9/2012.
” (Informativo n. 0504, setembro/2012).

Esta egrégia Câmara já assentou entendimento em relação à matéria:

APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – ESPERA EM FILA DE BANCO – TEMPO QUE EXCEDE O PREVISTO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL – AUSÊNCIA DE PROVA DE SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLE O MERO ABORRECIMENTO – INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÃO DE REPARAR – RECURSO DO RÉU PROVIDO – RECURSO DA AUTORA NÃO PROVIDO. “1. A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 2. Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação.” (AgRg no AREsp 357.188/MG).
(N.U 1003581-24.2017.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Vice-Presidência, Julgado em 06/11/2019, Publicado no DJE 31/01/2020)

Nesse contexto, assiste razão ao apelante, quando aduz que a simples espera, por tempo superior ao previsto na legislação municipal, não é apta ao ensejo da indenização por danos extrapatrimoniais.

Dessa forma, é necessário perquirir se o consumidor, no caso concreto, comprovou que a situação ocasionou sofrimento extraordinário, acima do razoavelmente esperado e do que rotineiramente ocorre, afetando os seus direitos da personalidade.

Na hipótese, a autora fundamentou o pleito indenizatório tão somente na demora do atendimento no interior de agência bancária do requerido, sem comprovar qualquer prejuízo significante em decorrência do atraso.

De acordo com os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, deve ser levado em consideração, primeiramente, que a autora aguardou cerca de uma hora e meia além do prazo previsto na legislação municipal para o atendimento.

Por outro lado, salienta-se que o fato ocorreu dentro dos últimos dias do mês (25/09/2018), época na qual, como é notório, a movimentação de clientes nas agências bancárias é exponencialmente mais intensa, que nos dias comuns.

Analisando este fator sob a ótica do artigo 375 do CPC, que estabelece que o Magistrado deve aplicar as regras de experiência comum subministradas pela observação do que rotineiramente acontece, é razoável considerar que, por razões óbvias, o tempo de espera em uma agência bancária seria consideravelmente superior na data em que a autora foi atendida.

Outrossim, é incabível considerar a simples espera como uma situação vexatória, como pretende o autor.

Essa circunstância, claramente, não ultrapassa os infortúnios que razoavelmente se esperam do convívio em sociedade, e não constitui ofensa aos direitos da personalidade do indivíduo.

Com efeito, inexistente qualquer adversidade relevante, além da espera de
1 hora e 43 minutos
para atendimento na agência bancária, entendo que não ocorreu perturbação apta a lesar os direitos da personalidade da autora, não sendo cabível a compensação pecuniária objeto da condenação, razão pela qual merece reforma a r. sentença prolatada pelo Juízo de origem.

Do contrário, restaria desvirtuada a tutela concedida pelo ordenamento jurídico pátrio ao instituto dos danos extrapatrimoniais.

A propósito, esse é o entendimento do egrégio STJ:

“
AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. 1. VIOLAÇÃO DE MATÉRIA CONSTITUCIONAL. DESCABIMENTO. 2. NEGATIVA DE PRESTAÇÃO JURISDICIONAL. NÃO OCORRÊNCIA. 3. AUSÊNCIA DE PREQUESTIONAMENTO. MATÉRIA OU TESE. INCIDÊNCIA DAS SÚMULAS 282/STF E 211/STJ. 4. DANO MORAL. DEMORA EM FILA DE ESPERA DE BANCO. DEFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO, NO CASO, DO DANO MORAL INDENIZÁVEL. 5. ALEGAÇÃO DE FALTA DE CRITÉRIO PARA FIXAÇÃO DOS HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS. SÚMULA 284 DO STF. 6. AGRAVO IMPROVIDO.
[...]

4. Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação.
[...] 6. Agravo interno a que se nega provimento.”
(AINTAREsp 931538. STJ, Terceira Turma. Relator Marco Aurélio Bellizze. Julgamento em 19/09/2017. DJe 28/09/2017)

Com a reforma da sentença, é necessária a inversão do ônus sucumbencial.

Pelo exposto,
DOU PROVIMENTO
ao recurso, para julgar improcedentes os pedidos formulados nesta ação, invertendo-se o ônus sucumbencial, cuja exigibilidade permanecerá sob condição suspensiva (art. 98, §3o, CPC).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/05/2020