Tribunal: TJES
Processo: 5001380-11.2025.8.08.0062
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão julgador: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Perdas e Danos; Telefonia
Data de julgamento: 2026-07-02

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001380-11.2025.8.08.0062
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: JORGE ALLAN XAVIER QUINTEIRO
RELATOR(A):
RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO Nº 5001380-11.2025.8.08.0062

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: JORGE ALLAN XAVIER QUINTEIRO

JUIZ SENTENCIANTE: EDUARDO GERALDO DE MATOS

RELATOR: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. CANCELAMENTO DE LINHA TELEFÔNICA. QUITAÇÃO POSTERIOR DO DÉBITO. PURGAÇÃO DA MORA. MANUTENÇÃO INDEVIDA DOS EFEITOS DO INADIMPLEMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTABELECIMENTO DO CONTRATO OU CONVERSÃO EM PERDAS E DANOS. LINHA VINCULADA A ATIVIDADE PROFISSIONAL E CHAVE PIX. DANO MORAL CONFIGURADO. DESVIO PRODUTIVO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de indenização por danos materiais e morais, para determinar o restabelecimento de linha telefônica indevidamente cancelada, no prazo de 10 dias, sob pena de multa, com conversão subsidiária em perdas e danos no valor de R$ 2.000,00, além de condenação ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de dano moral.

2. Fato relevante. Consumidor celebrou acordo com a fornecedora, quitou integralmente o débito e, ainda assim, teve sua linha telefônica cancelada, posteriormente transferida a terceiro, impossibilitando sua reativação. A linha era utilizada para fins profissionais e vinculada a chave PIX.

3. Decisão anterior. O juízo de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e a responsabilidade objetiva da fornecedora, determinando o restabelecimento do serviço ou indenização substitutiva, além de compensação por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. Há quatro questões em discussão: (i) saber se o cancelamento da linha telefônica, após a quitação do débito, configura falha na prestação do serviço; (ii) saber se a alegada observância das normas regulatórias e a prova por telas sistêmicas afastam a responsabilidade da fornecedora; (iii) saber se é juridicamente válida a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos diante da impossibilidade de restabelecimento da linha e (iv) saber se há dano moral indenizável e se o valor fixado observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5. A quitação do débito implica purgação da mora e restabelecimento da normalidade da relação contratual, vedada a manutenção dos efeitos mais gravosos do inadimplemento.

6. O recebimento dos valores pela fornecedora gera legítima expectativa de continuidade do serviço, sendo ilícita a perda definitiva da linha sem prévia e adequada comunicação ao consumidor.

7. A alegação de observância da regulamentação da ANATEL não afasta a falha do serviço, sobretudo diante da ausência de comprovação de procedimento regular após a quitação.

8. As telas sistêmicas, embora admissíveis como meio de prova, não se mostram suficientes para demonstrar a regularidade da conduta da fornecedora, especialmente diante da inversão do ônus da prova.

9. A ausência de prova de que foi oportunizado ao consumidor o restabelecimento do serviço reforça a falha na prestação do serviço.

10. A impossibilidade de reativação da linha, por sua atribuição a terceiro, não afasta o dever de indenizar, sendo adequada a solução de conversão da obrigação em perdas e danos.

11. A interrupção indevida de serviço essencial, com repercussão direta na atividade profissional do consumidor e em sua organização financeira, supera o mero aborrecimento e configura dano moral
in re ipsa.

12. O valor da indenização fixado mostra-se adequado às circunstâncias do caso, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sem ensejar enriquecimento sem causa.

IV - DISPOSITIVO E TESE

13. Recurso inominado conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. A quitação do débito pelo consumidor implica purgação da mora e restabelecimento da relação contratual, sendo indevida a manutenção do cancelamento do serviço. 2. A ausência de comprovação da regularidade do procedimento pela fornecedora caracteriza falha na prestação do serviço. 3. A impossibilidade de restabelecimento do serviço por fato imputável ao fornecedor autoriza a conversão da obrigação em perdas e danos. 4. A interrupção indevida de linha telefônica utilizada para fins profissionais configura dano moral indenizável.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF/88)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Ordinária proposta por
JORGE ALLAN XAVIER QUINTEIRO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A.
, na qual a parte autora alega, em síntese, que teve sua linha telefônica cancelada indevidamente, mesmo após a realização de acordo e pagamento dos valores em atraso, sendo posteriormente surpreendida com a impossibilidade de reativação do número, já transferido a terceiro, fato que lhe causou prejuízos materiais e morais, sobretudo por se tratar de linha utilizada para fins profissionais e vinculada a chave PIX.

Encerrada a instrução, foi proferida sentença (ID 18664296), que resolveu à lide nos seguintes termos:

Ante o exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos, extinguindo o processo com resolução do mérito (art. 487, I, CPC), para:

1. DETERMINAR que a Ré restabeleça a linha telefônica do Autor, no prazo de 10 (dez) dias, sob pena de multa diária de R$ 200,00, limitada a R$ 2.000,00 (dois mil reais).

1.1. Caso comprovada a impossibilidade de cumprimento por estar a linha em posse de terceiro, CONVERTO a obrigação, automaticamente, em indenização por perdas e danos (perda do número) no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais).

2. CONDENAR a Ré ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais. Por se tratar de responsabilidade contratual e valor fixado nesta data, deverá incidir exclusivamente a Taxa SELIC (Art. 406 do CC) a partir da citação, índice este que já engloba juros e correção monetária, nos termos da Lei 14.905/2024 (observada a Súmula 362 do STJ quanto ao termo inicial da fixação).

Irresignada, a parte requerida interpôs recurso inominado de ID 18664298, sustentando, em síntese: (i) a inexistência de falha na prestação do serviço, sob o argumento de que o cancelamento decorreu de inadimplemento da parte autora e observou a regulamentação da ANATEL; (ii) a validade dos procedimentos adotados e das telas sistêmicas como meio de prova; (iii) a impossibilidade de restabelecimento da linha, já regularmente atribuída a terceiro; (iv) a indevida conversão da obrigação em perdas e danos; e (v) a inexistência de dano moral, ou, subsidiariamente, a necessidade de redução do quantum indenizatório.

Em contrarrazões de ID 18664303, a parte autora pugna pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
apenas em seus efeitos devolutivo, na forma do art. 43 da Lei n. 9.099/1995, ante a ausência de requisitos para concessão de efeito suspensivo.

A sentença recorrida analisou com precisão o conjunto probatório e aplicou corretamente o direito ao caso concreto, razão pela qual deve ser integralmente mantida.

A controvérsia recursal gravita em torno da alegada regularidade do cancelamento da linha telefônica e da inexistência de falha na prestação do serviço. Todavia, as razões recursais não se sustentam.

Restou incontroverso nos autos que houve a celebração de acordo entre as partes, com a consequente quitação do débito pelo autor. Tal circunstância é decisiva para o deslinde da controvérsia, pois implica a purgação da mora e a retomada da normalidade da relação contratual.

Nesse cenário, agiu com acerto o magistrado de origem ao reconhecer que, ao receber o pagamento, a operadora anuiu com a continuidade do contrato, gerando legítima expectativa de restabelecimento da linha telefônica.

A tentativa da recorrente de sustentar que o cancelamento decorreu de inadimplemento pretérito não se sustenta, pois tal inadimplemento foi superado pelo pagamento posteriormente realizado. Não é juridicamente admissível que a fornecedora receba os valores e, ainda assim, mantenha os efeitos mais gravosos da mora, como a perda definitiva da linha.

Ademais, a alegação de observância da regulamentação da ANATEL não afasta a falha verificada. Ao contrário, conforme bem destacado na sentença, a conduta da ré viola o regime regulatório, especialmente no que diz respeito à necessidade de observância de procedimento formal e ao dever de boa-fé na execução contratual.

Não há nos autos prova de que, após a quitação do débito, tenha sido oportunizado ao consumidor o restabelecimento do serviço ou que tenha havido comunicação clara e adequada acerca da perda definitiva da linha. A ausência de demonstração de tais providências reforça a falha na prestação do serviço.

No tocante à alegação de validade das telas sistêmicas, também não assiste razão à recorrente.

Embora tais documentos possam, em tese, constituir meio de prova, no caso concreto não se mostram suficientes para afastar a robustez do conjunto probatório apresentado pela parte autora, especialmente diante da ausência de elementos que comprovem a regularidade do procedimento após o pagamento do acordo.

Ressalte-se que a inversão do ônus da prova, corretamente aplicada na origem, impõe à fornecedora o dever de demonstrar a regularidade de sua conduta, ônus do qual não se desincumbiu de forma satisfatória.

No que se refere à impossibilidade de restabelecimento da linha, a insurgência recursal igualmente não merece acolhida.

A sentença adotou solução juridicamente adequada e equilibrada ao determinar o restabelecimento da linha e, de forma subsidiária, autorizar a conversão da obrigação em perdas e danos, caso comprovada a impossibilidade técnica em razão da titularidade por terceiro.

Tal medida não apenas resguarda eventual direito de terceiro de boa-fé, como também assegura a efetividade da tutela jurisdicional, evitando que a falha da fornecedora resulte em prejuízo irreparável ao consumidor.

A alegação de impossibilidade técnica não afasta o dever de indenizar, sobretudo quando tal impossibilidade decorre de conduta imputável à própria fornecedora.

No ponto, a tese recursal de que a perda da linha decorreu exclusivamente da conduta do consumidor não encontra respaldo nos autos, uma vez que houve pagamento do débito e expectativa legítima de restabelecimento do serviço.

No tocante à inexistência de dano moral, igualmente não procede a insurgência.

A situação vivenciada pelo autor ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano. Trata-se de indevida privação de serviço essencial, com impacto direto em sua vida profissional e financeira, notadamente pela vinculação da linha a contatos e à chave PIX.

Além disso, o consumidor foi compelido a despender tempo e esforço para tentar solucionar problema causado exclusivamente pela fornecedora, o que caracteriza hipótese típica de desvio produtivo.

Nessas circunstâncias, o dano moral é evidente e prescinde de prova específica, decorrendo diretamente da própria falha na prestação do serviço.

Por fim, quanto ao valor da indenização, também não merece acolhida o pedido subsidiário de redução. O montante de R$ 5.000,00 mostra-se adequado às circunstâncias do caso concreto, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como os parâmetros usualmente adotados em casos análogos.

A quantia fixada não se revela excessiva, tampouco enseja enriquecimento sem causa, cumprindo adequadamente as funções compensatória e pedagógica da indenização.

Reduzi-la, no contexto dos autos, implicaria enfraquecer a tutela dos direitos do consumidor e esvaziar o caráter sancionatório da condenação.

Dessa forma, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto pela requerida e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo intocado o comando sentencial. Condeno o recorrente ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRE MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se. Intime-se.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)