Tribunal: TJES
Processo: 5004315-08.2025.8.08.0035
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão julgador: WALMEA ELYZE CARVALHO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Práticas Abusivas
Data de julgamento: 2026-03-03

Ementa:
EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. OFERTA VINCULANTE. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. COBRANÇA INDEVIDA. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, mantendo liminar para observância do plano contratado no valor mensal de R$ 150,00, condenando à restituição em dobro de cobrança indevida e ao pagamento de indenização por danos morais.

2.Ação fundada em falha na prestação do serviço de telecomunicações, consistente no descumprimento de oferta, cobrança superior ao valor contratado e reiterados insucessos na instalação de internet residencial.

3.Insurgência da recorrente quanto à vinculação da oferta, à validade das provas documentais e ao quantum indenizatório fixado a título de dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4.Há duas questões em discussão: (i) saber se a oferta veiculada vincula o fornecedor, ainda que alegada restrição ao canal de contratação; (ii) saber se a cobrança indevida e a falha reiterada na prestação do serviço ensejam restituição em dobro e indenização por danos morais.

.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5.A oferta publicitária obriga o fornecedor e integra o contrato, nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC, não tendo a recorrente comprovado informação clara e ostensiva acerca de eventual restrição ao canal de venda.

6.Capturas de tela constituem meio de prova idôneo, dotado de presunção relativa de veracidade, inexistindo prova robusta apta a infirmá-las.

7.A cobrança superior ao valor contratado, mantida mesmo após reconhecimento do erro, configura erro inescusável e violação à boa-fé objetiva, autorizando a restituição em dobro.

8.A sucessiva frustração de agendamentos, o deslocamento da consumidora e a cobrança indevida caracterizam falha grave na prestação do serviço e extrapolam o mero dissabor, configurando dano moral indenizável.

9.O valor fixado a título de danos morais mostra-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A oferta publicitária vincula o fornecedor e integra o contrato, sendo indevida a cobrança em valor superior ao anunciado, ainda que alegada restrição ao canal de contratação não informada de forma clara ao consumidor, ensejando restituição em dobro e indenização por danos morais quando caracterizada falha relevante na prestação do serviço.”

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5004315-08.2025.8.08.0035

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDO: DANUBIA CURCIO ROSA

RELATOR(A):
WALMEA ELYZE CARVALHO

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EMENTA

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. OFERTA VINCULANTE. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. COBRANÇA INDEVIDA. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, mantendo liminar para observância do plano contratado no valor mensal de R$ 150,00, condenando à restituição em dobro de cobrança indevida e ao pagamento de indenização por danos morais.

2.Ação fundada em falha na prestação do serviço de telecomunicações, consistente no descumprimento de oferta, cobrança superior ao valor contratado e reiterados insucessos na instalação de internet residencial.

3.Insurgência da recorrente quanto à vinculação da oferta, à validade das provas documentais e ao quantum indenizatório fixado a título de dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4.Há duas questões em discussão: (i) saber se a oferta veiculada vincula o fornecedor, ainda que alegada restrição ao canal de contratação; (ii) saber se a cobrança indevida e a falha reiterada na prestação do serviço ensejam restituição em dobro e indenização por danos morais.

.

III. RAZÕES DE DECIDIR

5.A oferta publicitária obriga o fornecedor e integra o contrato, nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC, não tendo a recorrente comprovado informação clara e ostensiva acerca de eventual restrição ao canal de venda.

6.Capturas de tela constituem meio de prova idôneo, dotado de presunção relativa de veracidade, inexistindo prova robusta apta a infirmá-las.

7.A cobrança superior ao valor contratado, mantida mesmo após reconhecimento do erro, configura erro inescusável e violação à boa-fé objetiva, autorizando a restituição em dobro.

8.A sucessiva frustração de agendamentos, o deslocamento da consumidora e a cobrança indevida caracterizam falha grave na prestação do serviço e extrapolam o mero dissabor, configurando dano moral indenizável.

9.O valor fixado a título de danos morais mostra-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A oferta publicitária vincula o fornecedor e integra o contrato, sendo indevida a cobrança em valor superior ao anunciado, ainda que alegada restrição ao canal de contratação não informada de forma clara ao consumidor, ensejando restituição em dobro e indenização por danos morais quando caracterizada falha relevante na prestação do serviço.”

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto da Relatora.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO: 5004315-08.2025.8.08.0035

RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.

RECORRIDA: DANUBIA CURCIO ROSA

JUÍZA SENTENCIANTE: INÊS VELLO CORRÊA

RELATORA:
WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. OFERTA VINCULANTE. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. COBRANÇA INDEVIDA. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, mantendo liminar para observância do plano contratado no valor mensal de R$ 150,00, condenando à restituição em dobro de cobrança indevida e ao pagamento de indenização por danos morais.

2.Ação fundada em falha na prestação do serviço de telecomunicações, consistente no descumprimento de oferta, cobrança superior ao valor contratado e reiterados insucessos na instalação de internet residencial.

3.Insurgência da recorrente quanto à vinculação da oferta, à validade das provas documentais e ao quantum indenizatório fixado a título de dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4.Há duas questões em discussão: (i) saber se a oferta veiculada vincula o fornecedor, ainda que alegada restrição ao canal de contratação; (ii) saber se a cobrança indevida e a falha reiterada na prestação do serviço ensejam restituição em dobro e indenização por danos morais.

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III. RAZÕES DE DECIDIR

5.A oferta publicitária obriga o fornecedor e integra o contrato, nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC, não tendo a recorrente comprovado informação clara e ostensiva acerca de eventual restrição ao canal de venda.

6.Capturas de tela constituem meio de prova idôneo, dotado de presunção relativa de veracidade, inexistindo prova robusta apta a infirmá-las.

7.A cobrança superior ao valor contratado, mantida mesmo após reconhecimento do erro, configura erro inescusável e violação à boa-fé objetiva, autorizando a restituição em dobro.

8.A sucessiva frustração de agendamentos, o deslocamento da consumidora e a cobrança indevida caracterizam falha grave na prestação do serviço e extrapolam o mero dissabor, configurando dano moral indenizável.

9.O valor fixado a título de danos morais mostra-se adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:
“A oferta publicitária vincula o fornecedor e integra o contrato, sendo indevida a cobrança em valor superior ao anunciado, ainda que alegada restrição ao canal de contratação não informada de forma clara ao consumidor, ensejando restituição em dobro e indenização por danos morais quando caracterizada falha relevante na prestação do serviço.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98, DA CF).

RELATÓRIO

Trata-se de
Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Materiais e Morais
proposta por
DANÚBIA CURSIO ROSA
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A. (VIVO)
. A autora relata que solicitou a portabilidade de sua linha telefônica para a ré, mediante a contratação do combo "Vivo Fibra 500 Mbps + Vivo Pós 50GB", pelo valor mensal de R$150,00.

Afirma que, embora a portabilidade tenha sido concluída, a instalação da internet residencial não ocorreu conforme agendado devido à ausência de técnicos. Após três reagendamentos infrutíferos, dirigiu-se a uma loja física da ré no Shopping Praia da Costa (Vila Velha/ES), onde uma funcionária propôs novo contrato (Plano Total Pró) pelo mesmo valor original (R$ 150,00).

Sustenta que, apesar do acordo, foi vinculado ao seu CPF um plano de R$ 120,00 que gerou erro na ordem de serviço. Por fim, a fatura foi emitida no valor de R$ 215,53. Mesmo após o reconhecimento do erro pela empresa, o problema não foi resolvido administrativamente, levando a autora a quitar o débito para evitar a suspensão do serviço.

Isto posto, pugna em sede liminar, que a empresa ré seja compelida a: I) suspensão imediata de quaisquer cobranças relacionadas à vinculação indevida ou qualquer outro plano vinculado indevidamente ao CPF da autora. II) a manutenção do plano contratado no valor de R$150,00 mensais. III) que se abstenha de realizar cobranças indevidas. No mérito, requer a declaração de inexistência do débito de R$ 65,53, correspondente à diferença entre o valor contratado (R$ 150,00) e o valor cobrado indevidamente (R$ 215,53), o ressarcimento em dobro de tal importância e a compensação por danos morais.

Em contestação (ID 15181642), a ré pugna pela improcedência da demanda.

Encerrada a instrução processual, foi proferida sentença cujo dispositivo restou assim ementado (ID 15181664):

Pelo exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE, mantenho a liminar deferida para que a parte demandada mantenha as cobranças conforme plano contratado pela parte autora no valor de R$ 150,00 (cento e cinquenta reais) mensais; condeno a parte ré à restituição do montante pago, já em dobro, no importe de R$ 131,06 (cento e trinta e um reais e seis centavos), a título de danos materiais, que deverá ser atualizado monetariamente a contar da data do pagamento e acrescidos de juros de mora a partir da citação. Com a vigência da Lei nº 14.905/2024, a correção monetária darse-á pela aplicação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), consoante art. 389, parágrafo primeiro, do Código Civil. Já quanto aos juros de mora, estes se darão pela taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o IPCA, conforme art. 406, § 1º, do Código Civil (caso o valor obtido seja negativo, os juros serão considerados como “zero”, conforme art. 406, § 3º, do Código Civil). E, o montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), por danos morais, com correção monetária e juros a partir do arbitramento (Súmula 362 do STJ). Com a vigência da Lei nº 14.905/2024, a correção monetária dar-se-á pela aplicação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), consoante art. 389, parágrafo primeiro, do Código Civil. Já quanto aos juros de mora, estes se darão pela taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o IPCA, conforme art. 406, § 1º, do Código Civil (caso o valor obtido seja negativo, os juros serão considerados como “zero”, conforme art. 406, § 3º, do Código Civil).

Irresignada, a ré interpôs Recurso Inominado (ID 15181666), sustentando que o valor de R$ 150,00 era exclusivo para contratações via aplicativo, não se aplicando à venda presencial. Impugnou as capturas de tela (
prints
) com base no art. 422, §1º, do CPC, alegando ausência de autenticação eletrônica. Requereu a improcedência dos pedidos ou a redução do
quantum
indenizatório.

Foram apresentadas contrarrazões (ID 15181670) com preliminar de ausência de dialeticidade. No mérito, a autora/recorrida defendeu a manutenção da sentença.

É a síntese do necessário. Passo a decidir.

VOTO

Conheço
do recurso inominado, porquanto presentes os requisitos de admissibilidade, tanto de ordem intrínseca quanto extrínseca.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei n. 9.099/95, por não restar demonstrado prejuízo que justifique a concessão de efeito suspensivo.

De início,
afasto
a preliminar de violação à dialeticidade recursal. Conforme entendimento do STJ, não há violação ao referido princípio quando as razões recursais expõem fundamentos de fato e de direito suficientes à impugnação da sentença. No caso, a parte recorrente apresentou inconformismo com a decisão e expôs os motivos que justificariam sua reforma. Assim, entendo que o recurso deve ser conhecido.

No mérito, a sentença não merece reparos.

A controvérsia cinge-se à vinculação da oferta e à regularidade das cobranças. Restou evidenciado que a recorrente não cumpriu a oferta de R$150,00, conforme o anúncio anexado aos autos (ID 15181470). Nos termos dos arts. 30 e 35 do CDC, a oferta veiculada obriga o fornecedor a integrar o contrato.

A tese da ré de que o valor seria exclusivo para o "App" não prospera por dois motivos:

Ônus da Prova:
A ré não comprovou que informou clara e ostensivamente à consumidora sobre essa restrição no momento da venda presencial (art. 6º, III, CDC).

Venire Contra Factum Proprio:
A autora tentou a instalação por diversas vezes antes de ir à loja física, o que demonstra que a falha inicial da ré a forçou a buscar o atendimento presencial.

Sobre a impugnação aos
"prints"
, os tribunais pátrios consolidaram o entendimento de que capturas de tela de dispositivos digitais são meios de prova legítimos e possuem presunção de veracidade, salvo prova robusta em contrário. No caso, os documentos da autora são coerentes com o histórico de faturamento e com a própria defesa da ré, que confirma a existência do valor, apenas tentando limitar sua aplicação.

A
restituição em dobro
é devida, pois a cobrança de valor excedente ao contratado, sem justificativa plausível e após tentativa de resolução administrativa, configura erro inescusável e conduta contrária à boa-fé objetiva (Art. 42, parágrafo único, CDC).

Quanto ao
dano moral
, a situação ultrapassou o mero dissabor. O descaso com os agendamentos técnicos (três faltas), a necessidade de deslocamento à loja física e a cobrança indevida após reconhecimento do erro pela própria operadora configuram a "perda do tempo útil" do consumidor e abalo digno de reparação.

O valor de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, estando em consonância com o
Enunciado 32 do Colegiado Recursal/ES
.

Dito isso, aplico o
Enunciado nº 11
das Turmas Recursais do Espírito Santo, permitindo a manutenção da sentença por seus próprios fundamentos, conforme o art. 46 da Lei nº 9.099/95.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO do recurso e NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a sentença por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, os quais fixo em
20% sobre o valor da condenação
(art. 55 da Lei nº 9.099/95).

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

WALMÉA ELYZE CARVALHO PEPE DE MORAES

Juíza de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)