Tribunal: TJES
Processo: 5000318-26.2024.8.08.0011
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA
Órgão julgador: DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material
Data de julgamento: 2026-06-10

Ementa:
EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO DO INDÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DO BANCO DESPROVIDO E RECURSO DO AUTOR PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME.

1. Apelações cíveis interpostas por instituição de pagamento e por consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais e materiais cumulada com repetição de indébito. O autor alegou ter sido vítima do “golpe da falsa central de atendimento”, mediante fraude ocorrida em 15-08-2023, que resultou no pagamento indevido de boleto no valor de R$ 2.999,00. A sentença condenou a instituição financeira ao ressarcimento do dano material e ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de dano moral. A instituição financeira recorreu arguindo ilegitimidade passiva, inexistência de falha na prestação do serviço e ausência de dano moral. O consumidor recorreu pleiteando a restituição em dobro do valor debitado e a majoração da indenização moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO.

2. Há duas questões em discussão: (I) definir se a instituição financeira responde civilmente por prejuízos decorrentes do “golpe da falsa central de atendimento”, ainda que a transação tenha sido validada por senha e reconhecimento facial; e (II) estabelecer se o valor indevidamente debitado deve ser restituído em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, bem como se é cabível a majoração da indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR.

3. Afasta-se a preliminar de ilegitimidade passiva, pois, pela teoria da asserção, a legitimidade deve ser aferida conforme os fatos narrados na petição inicial, que imputam à instituição financeira falha sistêmica na segurança e na guarda de dados do consumidor.

4. Reconhece-se a responsabilidade objetiva da instituição financeira pelos danos decorrentes de fraude praticada por terceiros no âmbito de operações bancárias, por se tratar de fortuito interno relacionado ao risco da atividade, conforme orientação da Súmula 479 do STJ.

5. A validação da operação mediante senha pessoal e reconhecimento facial não afasta o nexo causal quando a fraude ocorre em contexto de engenharia social favorecido por acesso indevido a dados sensíveis do consumidor.

6. Caracteriza-se falha na prestação do serviço quando a instituição financeira não adota mecanismos eficazes para identificar transações atípicas incompatíveis com o perfil de consumo do cliente.

7. É devida a restituição em dobro do valor indevidamente cobrado, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, independentemente da demonstração de má-fé do fornecedor, bastando a cobrança indevida contrária à boa-fé objetiva, conforme orientação firmada pelo STJ no EAREsp 600.663/RS.

8. Mantém-se a indenização por dano moral quando demonstradas circunstâncias que extrapolam o mero aborrecimento, como a exposição do consumidor a fraude decorrente de vazamento de dados e a reiterada tentativa administrativa de solução sem êxito.

9. O valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) fixado como indenização por dano moral mostra-se proporcional e adequado às circunstâncias do caso e à jurisprudência do Tribunal, não havendo razão para majoração.

IV. DISPOSITIVO E TESE.

10. Recurso da instituição financeira desprovido e recurso do autor parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1. Instituições financeiras respondem objetivamente por fraudes praticadas por terceiros em operações bancárias quando relacionadas ao risco da atividade, configurando fortuito interno.

2. A validação da transação por senha ou biometria não afasta a responsabilidade do fornecedor quando evidenciada falha no dever de segurança e proteção de dados do consumidor.

3. A restituição em dobro do indébito prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC é devida quando a cobrança indevida viola a boa-fé objetiva, independentemente da comprovação de má-fé do fornecedor.

4. Fraude bancária pode gerar dano moral indenizável quando demonstradas circunstâncias que ultrapassam o mero dissabor, como exposição do consumidor a golpe facilitado por falha na segurança do serviço.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 14 e 42, parágrafo único; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ - REsp n. 2.210.329/RS, Rel. Min. Raul Araújo, Quarta Turma, j. 16-06-2025; REsp n. 2.195.198/BA, Rel. Min. Moura Ribeiro, Terceira Turma, j. 12-08-2025; EAREsp 600.663/RS; Súmula 479. TJES - AC 5000311-41.2025.8.08.0062, Rel. Desª Débora Maria Ambos Corrêa da Silva, publ. 27-10-2025.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000318-26.2024.8.08.0011
APELAÇÃO CÍVEL (198)
APELANTE: JOAO PEDRO FEU e outros
APELADO: NU PAGAMENTOS S.A. e outros
RELATOR(A):
DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA

EMENTA. DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. FRAUDE BANCÁRIA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO DO INDÉBITO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DO BANCO DESPROVIDO E RECURSO DO AUTOR PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME.

1. Apelações cíveis interpostas por instituição de pagamento e por consumidor contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais e materiais cumulada com repetição de indébito. O autor alegou ter sido vítima do “golpe da falsa central de atendimento”, mediante fraude ocorrida em 15-08-2023, que resultou no pagamento indevido de boleto no valor de R$ 2.999,00. A sentença condenou a instituição financeira ao ressarcimento do dano material e ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de dano moral. A instituição financeira recorreu arguindo ilegitimidade passiva, inexistência de falha na prestação do serviço e ausência de dano moral. O consumidor recorreu pleiteando a restituição em dobro do valor debitado e a majoração da indenização moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO.

2. Há duas questões em discussão: (I) definir se a instituição financeira responde civilmente por prejuízos decorrentes do “golpe da falsa central de atendimento”, ainda que a transação tenha sido validada por senha e reconhecimento facial; e (II) estabelecer se o valor indevidamente debitado deve ser restituído em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, bem como se é cabível a majoração da indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR.

3. Afasta-se a preliminar de ilegitimidade passiva, pois, pela teoria da asserção, a legitimidade deve ser aferida conforme os fatos narrados na petição inicial, que imputam à instituição financeira falha sistêmica na segurança e na guarda de dados do consumidor.

4. Reconhece-se a responsabilidade objetiva da instituição financeira pelos danos decorrentes de fraude praticada por terceiros no âmbito de operações bancárias, por se tratar de fortuito interno relacionado ao risco da atividade, conforme orientação da Súmula 479 do STJ.

5. A validação da operação mediante senha pessoal e reconhecimento facial não afasta o nexo causal quando a fraude ocorre em contexto de engenharia social favorecido por acesso indevido a dados sensíveis do consumidor.

6. Caracteriza-se falha na prestação do serviço quando a instituição financeira não adota mecanismos eficazes para identificar transações atípicas incompatíveis com o perfil de consumo do cliente.

7. É devida a restituição em dobro do valor indevidamente cobrado, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, independentemente da demonstração de má-fé do fornecedor, bastando a cobrança indevida contrária à boa-fé objetiva, conforme orientação firmada pelo STJ no EAREsp 600.663/RS.

8. Mantém-se a indenização por dano moral quando demonstradas circunstâncias que extrapolam o mero aborrecimento, como a exposição do consumidor a fraude decorrente de vazamento de dados e a reiterada tentativa administrativa de solução sem êxito.

9. O valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) fixado como indenização por dano moral mostra-se proporcional e adequado às circunstâncias do caso e à jurisprudência do Tribunal, não havendo razão para majoração.

IV. DISPOSITIVO E TESE.

10. Recurso da instituição financeira desprovido e recurso do autor parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1. Instituições financeiras respondem objetivamente por fraudes praticadas por terceiros em operações bancárias quando relacionadas ao risco da atividade, configurando fortuito interno.

2. A validação da transação por senha ou biometria não afasta a responsabilidade do fornecedor quando evidenciada falha no dever de segurança e proteção de dados do consumidor.

3. A restituição em dobro do indébito prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC é devida quando a cobrança indevida viola a boa-fé objetiva, independentemente da comprovação de má-fé do fornecedor.

4. Fraude bancária pode gerar dano moral indenizável quando demonstradas circunstâncias que ultrapassam o mero dissabor, como exposição do consumidor a golpe facilitado por falha na segurança do serviço.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 14 e 42, parágrafo único; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ - REsp n. 2.210.329/RS, Rel. Min. Raul Araújo, Quarta Turma, j. 16-06-2025; REsp n. 2.195.198/BA, Rel. Min. Moura Ribeiro, Terceira Turma, j. 12-08-2025; EAREsp 600.663/RS; Súmula 479. TJES - AC 5000311-41.2025.8.08.0062, Rel. Desª Débora Maria Ambos Corrêa da Silva, publ. 27-10-2025.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso interposto por João Pedro Feu e conhecer e negar provimento ao recurso interposto por Nu Pagamentos S. A., nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA
Composição de julgamento: Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA - Relator / Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Vogal / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL N. 5000318-26.2024.8.08.0011.

APELANTE/APELADA: NU PAGAMENTOS S. A. - INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO.

APELADO/APELANTE: JOÃO PEDRO FEU.

RELATOR: DESEMBARGADOR DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA.

VOTO

Nu Pagamentos S. A. - Instituição e Pagamento

e

João Pedro Feu
interpuseram recursos de apelação independentes em face da respeitável sentença (
id
12907532),
integrada pela decisão de embargos de declaração de id 12908288,
proferida pel
o
MM. Ju
i
z de Direito da
Quart
a
Vara Cível
da
Comarca d
e
Cachoeiro de Itapemirim,
nos autos da “ação de indenização por danos morais e materia
i
s c/c repetição de indébito” proposta pel
o
segund
o
recorrente contra o primeiro, que julgou “procedentes em parte os pedidos iniciais, resolvendo o mérito na forma do art. 487, I do CPC, e condeno
[u]
o réu a reembolsar o autor na quantia de R$ 2.999,00 (dois mil novecentos e noventa e nove reais), a título de indenização por danos materiais, com juros e correção monetária da data do desembol
s
o pelo consumidor. Condeno
[u]
ainda o réu ao pagamento do valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) em favor do autor, a título de indenização por danos morais, com juros da citação e correção monetária desta data”
e
“c
ondeno
[u]
o requerido, ainda, ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios”
fixados em
15% (quinze por cento) do valor da causa
.

Em suas razões (id 12908293) a instituição financeira apelante sustentou, em síntese, que: 1) é parte ilegítima para figurar no polo passivo da demanda; 2) restou comprovada a legitimidade das transações, porquanto realizadas a partir do aparelho da recorrida, mediante uso de senha e após validação por reconhecimento facial; 3) inexistiu falha na prestação do serviço, tratando-se de fortuito externo e culpa exclusiva do consumidor e de terceiros, nos termos do art. 14, § 3º, incisos I e II, do CDC; 4) é inaplicável o entendimento da Súmula 479 do STJ ao caso; 5) não restou configurada a ocorrência de danos morais ou, subsidiariamente, o quantum indenizatório deve ser reduzido por se mostrar excessivo.

Por sua vez, nas razões da apelação (id 12908297) o autor sustentou, em resumo, que: 1) é devida a devolução em dobro dos valores indevidamente debitados, nos termos do artigo 42, parágrafo único, do CDC; 2) o valor arbitrado a título de indenização por danos morais deve ser majorado para R$ 30.000,00 (trinta mil reais), considerando a responsabilidade objetiva, o faturamento bilionário da instituição e sua negligência recorrente em cibersegurança; e 3) os honorários sucumbenciais devem ser majorados em caso de provimento do recurso.

Pugnou cada parte pelo provimento do recurso que interpôs, para, de um lado, afastar os ônus condenatórios impostos à instituição financeira, e de outro, ampliar a tutela reparatória concedida ao autor.

Foram apresentadas contrarrazões pel
o
autor (
id
12908298) e pelo réu (
id
12908303), ambos pugnando pelo desprovimento do recurso respondido.

O recurso interposto pelo autor merece parcial
acolhimento
e o recurso interposto pela instituição financeira não merece provimento.

De início
, esclareço que farei o julgamento em conjunto d
as
apelações, dada a abrangência das matérias expendidas no recurso
interposto pel
a

instituição financeira ré

(
Banco
)

e a relação de
conexidade
delas com a
s

proposições

apresentadas
na apelação
interposta pel
o

autor
(
João
)
.

De logo,
afasto a preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela instituição financeira,
uma vez que p
ela Teoria da Asserção, as condições da ação devem ser aferidas in status assertionis, ou seja, conforme a narrativa exposta na petição inicial.
Neste sentido: STJ - REsp n. 2.210.329/RS, relator Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, data do julgamento 16-06-2025, data da publicação/fonte DJEN 24-06-2025.

No caso vertente, o autor imputa à Nu Pagamentos S. A. uma falha sistêmica na guarda de dados e na segurança das transações realizadas em sua plataforma, o que é suficiente para fixar a pertinência subjetiva da ré na lide. Ademais, a própria instituição reconheceu administrativamente a existência do golpe ao proceder ao estorno parcial de um dos boletos pagos pelo consumidor, o que ratifica sua inserção na cadeia de responsabilidade.

Quanto ao
mérito, o recurso da instituição financeira não merece prosperar,
porquanto a
controvérsia cinge-se à responsabilidade da casa bancária por danos decorrentes do “golpe da falsa central de atendimento”, ocorrido em 15 de agosto de 2023.

A propósito,
a
ré
sustent
ou
que a transação foi legítima, realizada via aparelho autorizado e validada por reconhecimento facial ("Faceted Liveness") e senha pessoal, o que configuraria culpa exclusiva da vítima ou fortuito externo. Todavia, tal argumentação não elide a responsabilidade objetiva prevista no
a
rt. 14 do CDC.

No caso, denota-se que a
prova dos autos, notadamente o Boletim de Ocorrência e os registros de chat, demonstra que o estelionatário possuía informações sigilosas do autor, como o valor de transações e o saldo em conta, o que conferiu ao golpe uma aparência de veracidade incontestável.

Nesse contexto, a
jurisprudência pacificada pelo Superior Tribunal de Justiça (Súmula 479) e por este Tribunal de Justiça do Espírito Santo estabelece que a fraude praticada por terceiros no âmbito de operações bancárias constitui fortuito interno, pois o risco da atividade e o dever de guarda de dados sensíveis incumbem exclusivamente ao fornecedor,
conforme se denota dos seguintes precedentes: TJES - AC 5000311-41.2025.8.08.0062,
Terceira Câmara Cível,
Relª Desª Debora Maria Ambos Correa da Silva, data da Publicação 27-10-2025.
STJ - REsp n. 2.195.198/BA, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 12-08-2025, DJEN de 15-08-2025.

Não se pode olvidar que a
utilização de biometria facial, embora constitua mecanismo de segurança, não afasta o nexo causal quando o consumidor é manipulado em um cenário de confiança gerado por vazamento de dados internos da instituição.

De certo, a
falha no dever de segurança caracteriza-se pela ausência de mecanismos que identifiquem transações atípicas e destoantes do perfil de consumo do cliente, especialmente quando realizadas em curto lapso temporal e sob indução de falsos prepostos.

Diante de tais constatações
,
deve ser
mant
ido
o reconhecimento do dever de indenizar.

No que diz respeito
ao recurso interposto pelo autor, entendo que assiste razão parcial ao pleito de reforma.

No tocante à repetição do indébito, o
colendo
Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do EAREsp 600663 / RS, uniformizou o entendimento de que a restituição em dobro prevista no Art. 42, parágrafo único, do CDC é devida independentemente de dolo ou má-fé, bastando que a cobrança indevida consubstancie conduta contrária à boa-fé objetiva.

A referida Corte modulou os efeitos do precedente para que a dobra seja aplicada a indébitos contratuais não públicos cobrados após 30-03-2021. No caso concreto, o débito indevido ocorreu em agosto de 2023, período plenamente abrangido pela nova diretriz.

Ademais, a manutenção da cobrança do boleto de R$ 2.999,00 (após o banco reconhecer a fraude e estornar o boleto de maior valor) configura quebra da boa-fé objetiva e ausência de engano justificável. Portanto, a restituição do valor material deve ocorrer na forma dobrada, totalizando R$ 5.998,00.

Quanto
ao dano moral,
não se pode olvidar qu
e
há posicionamento no sentido de que
a fraude bancária não gera dano
in re ipsa
,
ou seja,
exigindo-
se
a presença de peculiaridades que extrapolem o mero aborrecimento.

Nessa perspectiva, reconheço que t
ais peculiaridades estão presentes na espécie: a "via sacra" administrativa imposta ao autor, que enviou diversos e-mails e fez ligações ao SAC sem solução integral, aliada ao vazamento de dados críticos, justifica a manutenção do dever compensatório.

Considerando o faturamento bilionário da instituição ré e o caráter pedagógico da medida, mas observando os princípios da razoabilidade, mantenho o valor de R$ 5.000,00 fixado na sentença, por entender que o montante é proporcional à extensão do dano e está em consonância com a jurisprudência desta Corte para casos semelhantes
(TJES - Apelação n. 5010229-24.2023.8.08.0035, Terceira Câmara Cível, Des.ª Rel.ª Débora Maria Ambos Correa da Silva, data do julgamento: 22-04-2024)
.

Posto isso,
nego

provimento
ao recurso interposto por Nu Pagamentos S. A.;
dou parcial provimento
ao recurso interposto por João Pedro Feu para reformar a sentença e determinar que a restituição do valor de R$ 2.999,00 ocorra na forma dobrada (Art. 42, CDC), totalizando R$ 5.998,00, mantendo os demais termos da sentença.

Nos termos do artigo 85, § 11, do CPC, majoro os honorários de sucumbência devidos pel
a
demandad
a
para 1
7
% (d
ezessete
por cento) do valor da condenação
.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)
Acompanho o voto do eminente relator.