Tribunal: TJES
Processo: 0003915-90.2021.8.08.0012
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão julgador: SERGIO RICARDO DE SOUZA
Órgão colegiado: 3ª Câmara Cível
Assuntos: Indenização por Dano Material; Indenização por Dano Moral; Assistência Judiciária Gratuita; Defeito, nulidade ou anulação; Provas em geral
Data de julgamento: 2026-07-08

Ementa:
Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA. GOLPE DA FALSA CENTRAL TELEFÔNICA.
CALL ID SPOOFING
. EMPRÉSTIMO E MÚLTIPLAS TRANSFERÊNCIAS REALIZADAS SEM CONSENTIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS EM CURTO ESPAÇO DE TEMPO. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA. DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

1. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta pela parte autora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em Ação Declaratória de Nulidade de Negócio Jurídico c/c Reparação de Danos Materiais e Morais. O autor alegou ter sido vítima do "golpe da falsa central", onde fraudadores utilizaram o número oficial do banco para induzi-lo a erro, o que resultou na realização de 15 transferências bancárias sucessivas e na contratação de um empréstimo em seu nome. A sentença recorrida entendeu haver culpa exclusiva da vítima ao fornecer informações para habilitação de dispositivo em terminal de autoatendimento.

2. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. As questões em discussão consistem em: (i) verificar se houve cerceamento de defesa; (ii) definir se a fraude mediante simulação do número oficial do banco e a não detecção de transações sucessivas atípicas configuram falha no serviço e fortuito interno, atraindo a responsabilidade objetiva da instituição financeira; (iii) estabelecer se o evento gerou dano material restituível e dano moral.

3. RAZÕES DE DECIDIR

3. Afasta-se a questão prejudicial de nulidade por cerceamento de defesa, visto que o juiz, como destinatário das provas, considerou o acervo documental suficiente para o deslinde da controvérsia, não caracterizando violação à defesa o julgamento antecipado quando a questão fática principal é incontroversa.

4. A relação entre o autor e o banco é de consumo, com responsabilidade civil objetiva da instituição financeira por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa (art. 14 do CDC).

5. A fraude praticada com o uso de tecnologia que simula o contato telefônico oficial da instituição financeira (
Call ID Spoofing
) afasta a alegação de culpa exclusiva do consumidor, que é enganado pela aparência de legitimidade gerada pela própria vulnerabilidade do sistema de comunicação do banco.

6. As fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias configuram fortuito interno e inserem-se no risco do empreendimento (Súmula 479 do STJ).

7. A realização de 15 (quinze) transferências eletrônicas em sequência, com valores repetidos e contratação concomitante de empréstimo, esvaziando a conta do cliente, configura movimentação flagrantemente atípica que exigia o bloqueio preventivo pelos sistemas de segurança do banco.

8. A ausência de detecção dessas anomalias e de bloqueio das operações configura falha clara no dever de segurança, devendo o banco restituir os valores indevidamente debitados, com correção monetária pelo IPCA até a citação e, a partir de então, exclusivamente pela taxa SELIC.

9. A frustração administrativa do consumidor, que necessitou acionar canais internos, o Banco Central e o PROCON para tentar solucionar o problema causado pela falha de segurança do banco, caracteriza desvio produtivo. O abalo emocional pela perda de valores expressivos e a
via crucis
administrativa violam direitos da personalidade, configurando dano moral. Indenização fixada em R$ 5.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

4. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento
:

1. O "golpe da falsa central telefônica", efetuado mediante
Call ID Spoofing
, associado à falha do banco em detectar e bloquear movimentações sucessivas e atípicas que destoam do perfil do consumidor, configura fortuito interno e atrai a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

2. O consumidor que sofre subtração de numerário expressivo por falha de segurança bancária e enfrenta reiterada resistência administrativa para a solução do problema faz jus à indenização por danos morais, pela teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; STJ, Tema Repetitivo 466; STJ, REsp nº 1.995.458/SP; STJ, REsp nº 2.015.732/SP; TJ-ES, Apelação Cível nº 5006744-59.2021.8.08.0011; TJ-ES, Apelação Cível nº 5000811-14.2022.8.08.0030; TJ-MG, Apelação Cível nº 5002142-59.2022.8.13.0687; TJ-SP, Apelação Cível nº 1000572-71.2023.8.26.0150.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO
3ª CÂMARA CÍVEL

PROCESSO Nº 0003915-90.2021.8.08.0012

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: GUSTAVO RIBAS DOS SANTOS e outros

APELADO: BANCO DO BRASIL e outros

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA. GOLPE DA FALSA CENTRAL TELEFÔNICA.
CALL ID SPOOFING
. EMPRÉSTIMO E MÚLTIPLAS TRANSFERÊNCIAS REALIZADAS SEM CONSENTIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. MOVIMENTAÇÕES ATÍPICAS EM CURTO ESPAÇO DE TEMPO. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA. DESVIO PRODUTIVO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

1. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta pela parte autora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em Ação Declaratória de Nulidade de Negócio Jurídico c/c Reparação de Danos Materiais e Morais. O autor alegou ter sido vítima do "golpe da falsa central", onde fraudadores utilizaram o número oficial do banco para induzi-lo a erro, o que resultou na realização de 15 transferências bancárias sucessivas e na contratação de um empréstimo em seu nome. A sentença recorrida entendeu haver culpa exclusiva da vítima ao fornecer informações para habilitação de dispositivo em terminal de autoatendimento.

2. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. As questões em discussão consistem em: (i) verificar se houve cerceamento de defesa; (ii) definir se a fraude mediante simulação do número oficial do banco e a não detecção de transações sucessivas atípicas configuram falha no serviço e fortuito interno, atraindo a responsabilidade objetiva da instituição financeira; (iii) estabelecer se o evento gerou dano material restituível e dano moral.

3. RAZÕES DE DECIDIR

3. Afasta-se a questão prejudicial de nulidade por cerceamento de defesa, visto que o juiz, como destinatário das provas, considerou o acervo documental suficiente para o deslinde da controvérsia, não caracterizando violação à defesa o julgamento antecipado quando a questão fática principal é incontroversa.

4. A relação entre o autor e o banco é de consumo, com responsabilidade civil objetiva da instituição financeira por defeitos na prestação do serviço, independentemente de culpa (art. 14 do CDC).

5. A fraude praticada com o uso de tecnologia que simula o contato telefônico oficial da instituição financeira (
Call ID Spoofing
) afasta a alegação de culpa exclusiva do consumidor, que é enganado pela aparência de legitimidade gerada pela própria vulnerabilidade do sistema de comunicação do banco.

6. As fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias configuram fortuito interno e inserem-se no risco do empreendimento (Súmula 479 do STJ).

7. A realização de 15 (quinze) transferências eletrônicas em sequência, com valores repetidos e contratação concomitante de empréstimo, esvaziando a conta do cliente, configura movimentação flagrantemente atípica que exigia o bloqueio preventivo pelos sistemas de segurança do banco.

8. A ausência de detecção dessas anomalias e de bloqueio das operações configura falha clara no dever de segurança, devendo o banco restituir os valores indevidamente debitados, com correção monetária pelo IPCA até a citação e, a partir de então, exclusivamente pela taxa SELIC.

9. A frustração administrativa do consumidor, que necessitou acionar canais internos, o Banco Central e o PROCON para tentar solucionar o problema causado pela falha de segurança do banco, caracteriza desvio produtivo. O abalo emocional pela perda de valores expressivos e a
via crucis
administrativa violam direitos da personalidade, configurando dano moral. Indenização fixada em R$ 5.000,00, em observância aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

4. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento
:

1. O "golpe da falsa central telefônica", efetuado mediante
Call ID Spoofing
, associado à falha do banco em detectar e bloquear movimentações sucessivas e atípicas que destoam do perfil do consumidor, configura fortuito interno e atrai a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

2. O consumidor que sofre subtração de numerário expressivo por falha de segurança bancária e enfrenta reiterada resistência administrativa para a solução do problema faz jus à indenização por danos morais, pela teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 14.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; STJ, Tema Repetitivo 466; STJ, REsp nº 1.995.458/SP; STJ, REsp nº 2.015.732/SP; TJ-ES, Apelação Cível nº 5006744-59.2021.8.08.0011; TJ-ES, Apelação Cível nº 5000811-14.2022.8.08.0030; TJ-MG, Apelação Cível nº 5002142-59.2022.8.13.0687; TJ-SP, Apelação Cível nº 1000572-71.2023.8.26.0150.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: A unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA

Composição de julgamento: Gabinete Des. SÉRGIO RICARDO DE SOUZA - SERGIO RICARDO DE SOUZA - Relator / Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - Vogal / Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA - DEBORA MARIA AMBOS CORREA DA SILVA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ALDARY NUNES JUNIOR - ALDARY NUNES JUNIOR (Vogal)
Acompanhar

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

RELATÓRIO

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

PROCESSO Nº 0003915-90.2021.8.08.0012

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: GUSTAVO RIBAS DOS SANTOS, GUSTAVO RIBAS DOS SANTOS

APELADO: BANCO DO BRASIL, BANCO DO BRASIL SA

Advogados do(a) APELANTE: JOSE RODRIGUES JUNIOR - ES17687-A, VINICIUS LOUREIRO MARQUES - ES18230-A

Advogado do(a) APELADO: GIZA HELENA COELHO - SP166349-A

VOTO

Conforme relatado, trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto por
GUSTAVO RIBAS DOS SANTOS
contra a r. sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível de Cariacica-ES, que, nos autos da “Ação de Nulidade de Negócio Jurídico c/c Reparação de Danos Materiais e Danos Morais e Pedido de Tutela de Urgência” ajuizada pelo apelante contra o
BANCO DO BRASIL S.A.
, julgou
improcedentes
os pedidos formulados na petição inicial, revogando a tutela de urgência anteriormente deferida.

Em suas razões recursais, o autor, ora apelante, alega, em síntese:
(I)
a ocorrência de cerceamento de defesa pelo indeferimento da prova pericial requerida, a qual reputava essencial para demonstrar a falha no sistema do banco;
(II)
a caracterização da fraude como fortuito interno, atraindo a responsabilidade objetiva da instituição financeira nos termos da Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça;
(III)
a ocorrência do chamado "Golpe da Falsa Central Telefônica", mediante a técnica de mascaramento do número oficial do banco (
Call ID Spoofing
), o que o induziu a erro;
(IV)
a falha no dever de segurança do banco, evidenciada pela não detecção de movimentações financeiras atípicas e sucessivas (15 transferências e contratação de empréstimo) que destoavam completamente de seu perfil de consumo;
(V)
a nulidade do contrato de empréstimo por vício de consentimento; e
(VI)
a ocorrência de danos morais.

O banco apelado apresentou contrarrazões, pugnando pela manutenção da sentença.

Preenchidos os requisitos de admissibilidade recursal, conheço do recurso e passo a analisar as suas razões.

Antes de adentrar ao exame do mérito propriamente dito, cumpre analisar a alegação do apelante de que teria havido cerceamento do seu direito de defesa em razão do indeferimento do pedido de produção de prova pericial e exibição de áudios. Trata-se de questão prejudicial que deve ser analisada inicialmente.

A alegação de nulidade
não merece prosperar
.

O juiz é o destinatário das provas, cabendo a ele determinar as providências necessárias à instrução do processo e indeferir as diligências inúteis ou meramente protelatórias, conforme dispõe a legislação processual. No caso dos autos, o Juízo de primeiro grau entendeu, de forma correta, que os elementos documentais já apresentados nos autos eram suficientes para a formação de seu convencimento e para o julgamento da lide.

A controvérsia central do processo gira em torno da responsabilidade civil da instituição financeira diante de uma fraude que é incontroversa. A dinâmica dos fatos — a realização das transferências e a contratação do empréstimo — encontra-se devidamente registrada nos extratos bancários e na documentação apresentada pelas partes. A questão a ser resolvida é eminentemente de direito, qual seja, a definição sobre de quem é a responsabilidade pelos danos causados em decorrência do golpe sofrido.

Portanto, o julgamento antecipado não configurou qualquer violação ao direito de defesa do apelante, motivo pelo qual
afasto a alegação de nulidade por cerceamento de defesa
.

Superada essa questão, passo à análise das demais teses recursais.

A relação jurídica estabelecida entre o apelante e a instituição financeira apelada é de natureza consumerista, enquadrando-se as partes nos conceitos de consumidor e fornecedora de serviços, respectivamente, nos termos da legislação de proteção ao consumidor.

Como consequência direta desse enquadramento, a responsabilidade civil do banco por danos causados aos consumidores em decorrência de defeitos na prestação de seus serviços é
objetiva
. Isso significa que o dever de indenizar independe da comprovação de dolo ou culpa da instituição financeira, bastando a demonstração do dano e do nexo de causalidade entre este e o serviço defeituoso.

A controvérsia reside em definir a responsabilidade do banco réu pelos danos suportados pelo autor, que, no dia 04 de fevereiro de 2021, teve sua conta bancária esvaziada por meio de 15 (quinze) transferências eletrônicas sucessivas para terceiros desconhecidos, totalizando R$ 50.993,11 (cinquenta mil, novecentos e noventa e três reais e onze centavos), além da contratação de um empréstimo pessoal não reconhecido no valor de R$ 3.938,00 (três mil, novecentos e trinta e oito reais).

O banco apelado sustenta a tese de culpa exclusiva da vítima, argumentando que o autor teria fornecido voluntariamente os meios para que os fraudadores tivessem acesso às suas credenciais de segurança e realizassem a habilitação de dispositivo. O juízo de primeiro grau acolheu essa tese, julgando os pedidos improcedentes.

Contudo, analisando detalhadamente a dinâmica dos fatos e as provas dos autos,
a r. sentença merece reforma
.

A narrativa do autor, corroborada pelos registros de atendimento, demonstra que ele foi vítima do que se convencionou chamar de
"Golpe da Falsa Central Telefônica"
. No dia 03 de fevereiro de 2021, o autor recebeu uma ligação que simulava o número oficial de atendimento do Banco do Brasil (4004-0001) — técnica conhecida como
Call ID Spoofing
(falsificação do identificador de chamadas). Os criminosos, passando-se por prepostos do banco e detendo informações pessoais prévias do autor, convenceram-no da necessidade de realizar um procedimento de segurança em um terminal de autoatendimento.

A jurisprudência pátria, em especial a do Superior Tribunal de Justiça, consolidou o entendimento de que as fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias não configuram caso fortuito externo, mas sim
fortuito interno
, porquanto se inserem no risco inerente à atividade empresarial desenvolvida pelas instituições financeiras.

Essa orientação foi cristalizada na
Súmula 479 do STJ
, de observância obrigatória, que estabelece:
"As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias."

O fato de o golpe ter sido iniciado a partir de uma ligação que emulava o canal de comunicação oficial do banco é circunstância fundamental. Ao receber uma chamada de um número idêntico ao oficial, a confiança do consumidor é capturada e a aparência de legitimidade se estabelece de forma robusta. Trata-se de ardil extremamente sofisticado, capaz de enganar o homem médio, não se podendo exigir do consumidor que detenha conhecimentos tecnológicos avançados para identificar que o número oficial exibido na tela de seu telefone é, na verdade, uma simulação criada por fraudadores.

Ademais, a responsabilidade do banco se evidencia pela
manifesta falha de seus mecanismos de segurança
na detecção das movimentações atípicas.

O autor mantinha um padrão de consumo de pequeno valor. No entanto, no dia 04 de fevereiro de 2021, em um
curto
espaço de tempo
, ocorreram
15 (quinze) transferências bancárias sucessivas
, a grande maioria no valor exato de R$ 3.499,91, seguidas de outras transferências com valores muito parecidos. Como se não bastasse, na mesma ocasião foi contratado um empréstimo via canais automáticos, cujo valor foi imediatamente transferido para terceiros.

A permissão para a realização de múltiplas transferências de valores idênticos ou muito aproximados, em sequência rápida, somada à contratação repentina de crédito e ao esvaziamento total do saldo do cliente, constitui uma
movimentação flagrantemente atípica
que destoava do perfil do consumidor. Tais circunstâncias deveriam ter acionado os sistemas de detecção de fraude da instituição financeira para bloqueio preventivo das operações e contato de confirmação com o cliente.

Diante da inversão do ônus da prova aplicável às relações de consumo,
cabia ao banco comprovar que essas transações não destoavam do padrão de consumo do autor, ônus do qual não se desincumbiu
. A instituição limitou-se a afirmar a regularidade do uso da senha e do dispositivo cadastrado, ignorando por completo o seu dever contínuo de monitoramento e segurança das transações.

O ambiente eletrônico bancário é suscetível a fraudes, e é dever da instituição financeira garantir a segurança das operações, o que inclui a adoção de travas e mecanismos de checagem. A ausência de bloqueio diante de uma sequência tão atípica de transações caracteriza
defeito na prestação do serviço
, atraindo a responsabilidade objetiva do banco pelos danos causados.

Nesse sentido, a orientação firmada pelo Superior Tribunal de Justiça para hipóteses como a em apreço:

EMENTA:
RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DISPOSITIVOS CONSTITUCIONAIS. VIOLAÇÃO. ANÁLISE. IMPOSSIBILIDADE. INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTOS.
GOLPE DE ENGENHARIA SOCIAL. FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. OPERAÇÕES REALIZADAS. CIRCUNSTÂNCIAS. ANÁLISE. NECESSIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEFEITO CONFIGURADO
. [...]
A responsabilidade das instituições de pagamento, e de todos aqueles que integram os denominados arranjos de pagamento, somente poderá ser afastada se comprovada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, a teor do disposto no § 3º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor
. 6.
Constitui atribuição das instituições financeiras, e de todas aquelas que participam dos denominados arranjos de pagamento, criar mecanismos capazes de identificar e coibir a prática de fraudes e de mantê-los em constante aprimoramento, em virtude do dever de gerir com segurança as movimentações de dinheiro dos seus clientes e do elevado grau de risco da atividade por elas desempenhada
. 7. Se o serviço não fornece a segurança que dele se pode esperar, levando em consideração o modo do seu fornecimento e o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam, é ele defeituoso, nos termos do § 1º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.8. Uma vez comprovada a hipótese de vazamento de dados por culpa da instituição financeira ou instituição de pagamento, será dela, em regra, a responsabilidade pela reparação integral de eventuais danos. Hipótese descartada no caso concretamente examinado.
9. Para a identificação de possíveis fraudes, os sistemas de proteção contra fraudes desenvolvidos pelas instituições bancárias/de pagamento devem considerar i) as transações que fogem ao perfil do cliente ou ao seu padrão de consumo; ii) o horário e o local em que as operações foram realizadas; iii) o intervalo de tempo entre uma e outra transação; iv) a sequência das operações realizadas; v) o meio utilizado para a sua realização; vi) a contratação de empréstimos atípicos em momento anterior à realização de pagamentos suspeitos; enfim, diversas circunstâncias que, conjugadas, tornam possível ao fornecedor do serviço identificar se determinada transação deve ou não ser validada
. 10.
A validação de operações suspeitas, atípicas e alheias ao perfil de consumo do correntista deixa à mostra a existência de defeito na prestação do serviço, a ensejar a responsabilização das instituições financeiras e das instituições de pagamento
. 11.
Hipótese em que a) todas as operações bancárias, em um total de 14 (quatorze), foram realizadas no mesmo dia; b) a conta era utilizada como uma espécie de poupança, com pouquíssimas movimentações, e c) as transações realizadas fogem do perfil de consumo do correntista
.12. Recurso especial provido.(REsp n. 2.222.059/SP, relator Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, julgado em 7/10/2025, DJEN de 13/10/2025.)

Sendo a contratação do empréstimo de R$ 3.938,00 e as transferências realizadas fruto direto da fraude, sem a manifestação de vontade livre e consciente do apelante, é imperiosa a declaração de inexistência do negócio jurídico relacionado ao empréstimo, bem como a nulidade das referidas transferências.

Desse modo, o autor faz jus à restituição do valor debitado de forma fraudulenta de sua conta, o qual deve ser atualizado. Conforme diretriz consolidada na jurisprudência para casos de danos materiais oriundos de responsabilidade contratual/falha na prestação de serviço, os valores deverão ser atualizados com
correção monetária pelo IPCA até a data da citação
, marco a partir do qual deverá incidir, de forma exclusiva, a
Taxa SELIC
, que já engloba juros moratórios e correção monetária.

No que concerne ao pedido de indenização por danos morais, a situação vivenciada pelo autor
extrapola o mero aborrecimento ou dissabor cotidiano
.

O autor, de forma abrupta, viu-se subtraído de numerário expressivo (mais de cinquenta mil reais) que havia economizado e mantinha depositado em conta poupança. A angústia e o abalo psicológico decorrentes de tal perda financeira, aliada à imposição de um contrato de empréstimo não realizado por ele, configuram violação à sua integridade psíquica.

Soma-se a isso a conduta do banco apelado na esfera administrativa. Conforme farta documentação juntada aos autos,
o autor compareceu reiteradas vezes à agência bancária, abriu diversos protocolos no SAC e na Ouvidoria, acionou o Banco Central do Brasil e buscou a resolução do conflito através do PROCON-ES
. Em todas essas instâncias, o banco adotou postura intransigente, negando o ressarcimento e obrigando o consumidor a ajuizar a presente demanda.

Esse verdadeiro "itinerário de frustrações" caracteriza com perfeição a
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, uma vez que a instituição financeira, ao não resolver o problema de forma célere e administrativa, forçou o consumidor a desperdiçar seu tempo útil e vital, agravando o dano moral experimentado.

A jurisprudência, em casos análogos, tem reconhecido o dano moral e o dever de indenizar, conforme se depreende das seguintes ementas:

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. FRAUDE BANCÁRIA. FALSA CENTRAL TELEFÔNICA . RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FORTUITO INTERNO. RECURSO PROVIDO. 1) Ação de indenização por danos materiais e morais, proposta por cliente de instituição financeira, em razão de fraude conhecida como "falsa central telefônica" . A apelante, induzido por fraudadores que se passaram por representantes do banco, foi levada a realizar operações fraudulentas em sua conta bancária, resultando na subtração de R$ 7.999,99 e R$ 4.000,00. O pedido inicial inclui a restituição dos valores subtraídos e a indenização por danos morais . O juízo de primeira instância reconheceu culpa concorrente da vítima, condenando o banco a restituir apenas metade dos valores retirados e julgando improcedente o pedido de indenização por danos morais. 2) Há duas questões em discussão: (i) se a instituição financeira deve ser condenada a restituir integralmente os valores subtraídos pela fraude, excluindo-se a culpa concorrente da vítima; (ii) se o abalo psicológico e o desvio produtivo decorrentes do evento justificam a condenação por danos morais. 3) A responsabilidade das instituições financeiras, conforme entendimento consolidado pelo STJ no Tema Repetitivo 466 e na Súmula 479, é objetiva pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, caracterizando-se como fortuito interno. 4) Embora os consumidores tenham o dever de zelar pela guarda de seus dados bancários, é incumbência da instituição financeira desenvolver mecanismos de segurança que obstem fraudes, especialmente em transações atípicas, como previsto no REsp n . 1.995.458/SP.
5) No presente caso, a fraude decorre de falha no sistema de prevenção da instituição financeira, não sendo aplicável a hipótese de fortuito externo nem a culpa concorrente da consumidora
.
6) A jurisprudência do STJ estabelece que, em situações de falha na prestação de serviço bancário, há cabimento de indenização por danos morais, uma vez que o sofrimento ultrapassa o mero aborrecimento, configurando abalo psicológico significativo, como também decidido no REsp n. 2.015.732/SP
.
7) O desvio produtivo e o tempo dispendido pela consumidora na tentativa de resolver o problema reforçam a necessidade de reparação por danos morais.
8) Recurso provido. 9) Teses de julgamento: (i) A responsabilidade das instituições financeiras por fraudes bancárias é objetiva, nos termos da Súmula 479 do STJ, e a exclusão dessa responsabilidade só ocorre em casos de fortuito externo; (ii) A instituição financeira deve desenvolver mecanismos de segurança para prevenir fraudes, especialmente em transações atípicas, independentemente de qualquer ato do consumidor; (iii) O abalo psicológico significativo e o desvio produtivo decorrentes de fraude bancária ensejam a condenação por danos morais. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50067445920218080011, Relator.: VANIA MASSAD CAMPOS, 1ª Câmara Cível)

EMENTA:
APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. EMPRÉSTIMOS E TRANSFERÊNCIA EFETIVADAS EM CONTA CORRENTE DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA
. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA. PERFIL DO USUÁRIO NÃO OBSERVADO. IMPOSITIVA DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DO NEGÓCIO JURÍDICO.
DANO MORAL CONFIGURADO
. QUANTUM MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO. 1. As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros – como, por exemplo, abertura de conta-corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos –, porquanto tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento, caracterizando-se como fortuito interno. STJ Súmula 479 do STJ e Tema Repetitivo 466 . 2. A instituição financeira, ao possibilitar a contratação de serviços de maneira facilitada, por intermédio de redes sociais e aplicativos, tem o dever de desenvolver mecanismos de segurança que identifiquem e obstem movimentações que destoam do perfil do consumidor, notadamente em relação a valores, frequência e objeto. 3. A apelante não se desincumbiu de comprovar que a autora realizou as transferências bancárias ou os contratos de empréstimo, nem que agiu com negligência/imprudência, atendendo a links, e-mail e SMS suspeitos, de terceiros desconhecidos, porquanto verifica-se que os nefastos atos foram praticados através de falsa central de atendimento, motivo pelo qual evidenciada a falha de segurança da instituição financeira pelo vazamento dos dados de autora, bem como pela capacidade de terceiros de má-fé os utilizarem de modo ilícito.
4. A disponibilização de empréstimos e transferência efetuadas mediante a fraude, resultando em desconto indevidos na conta-corrente do consumidor configura hipótese de dano moral, porquanto inquestionável alteração no seu bem-estar psicológico, modificando seu estado anímico, precisando acionar o Poder Judiciário para cessá-los em razão do não exitoso cancelamento com a instituição financeira.

5. O montante indenizatório de R$ 5 .000,00 (cinco mil reais) arbitrado a título de danos morais atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como à finalidade da indenização, notadamente a punitivo-pedagógica,
estando, inclusive, em harmonia com aqueles arbitrados em casos análogos por esta Casa de Justiça. 6. Recurso desprovido. Honorários recursais de 2%. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 50008111420228080030, Relator.: ROBSON LUIZ ALBANEZ, 4ª Câmara Cível)

EMENTA:
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO. IRREGULARIDADE EM
TRANSFERÊNCIAS REALIZADAS QUE FOGEM AO PERFIL DO CONSUMIDOR. "GOLPE DA FALSA CENTRAL TELEFÔNICA" OU "GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO" . FORTUITO INTERNO. RESPONSABILIDADE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA (SÚMULA 479, STJ)
. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS. RESTITUIÇÃO SIMPLES . TRANSAÇÃO BANCÁRIA FRAUDULENTA -
DANO MORAL - QUANTUM INDENIZATÓRIO
. - Nos termos do artigo 14, do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos materiais causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços - O chamado "golpe da falsa central telefônica" ou "golpe da falsa central de atendimento", praticado com acesso aos dados do correntista, constitui fraude praticada por terceiro no âmbito das operações bancárias e caracteriza fortuito interno, razão pela qual a instituição financeira deve ser responsabilizada pelos prejuízos sofridos pelo correntista, mormente por não ter adotado mecanismos de segurança para detectar e impedir que compras e transações suspeitas fossem efetivadas - A restituição deve ocorrer de maneira simples porque, até o momento em que o correntista contestou as transferências realizadas, para a instituição financeira, as transações eram aparentemente regulares e, portanto, a dívida era existente até que fosse questionada. (Des. Rui de Almeida Magalhães) -
Para a caracterização do dano e do dever de indenizar, é imperativa a confluência dos requisitos exigidos à responsabilidade civil, quais sejam, o ato ilícito, a existência do dano e o nexo de causalidade entre a conduta antijurídica e o resultado lesivo. O desconto indevido de numerário expressivo efetuado na conta corrente do autor tem o condão de gerar dano moral indenizável
. Para o arbitramento da reparação pecuniária por dano moral, o juiz deve considerar circunstâncias fáticas e repe rcussão do ato ilícito, condições pessoais das partes, razoabilidade e proporcionalidade. (Des. Marcelo Pereira da Silva) . VV - Incabível a condenação do banco ao pagamento de indenização por danos morais se não houver violação a direitos de personalidade do correntista. (Des. Rui de Almeida Magalhães). (TJ-MG - Apelação Cível: 5002142-59 .2022.8.13.0687, Relator.: Des .(a) Rui de Almeida Magalhães, Data de Julgamento: 29/11/2023, 11ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 07/12/2023)

EMENTA:
Restituição de valores e
danos morais
. Autora que foi vítima do golpe da falsa central do banco. Recebeu ligação de um suposto preposto comunicando a invasão de sua conta e através de dados pessoais, foi convencida a instalar dispositivo que permitiu acesso por terceiros. Realização ao todo de 06 (seis) transações não reconhecidas (empréstimo, duas transferências e três compras de produtos do próprio banco). Sentença de procedência. Restituição dos respectivos valores e indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, conforme pleiteado. Irresignação do banco. Não acolhimento. Recebimento de uma ligação verossímil e ludibriosa. Uso de número similar ao da central. Referência a dados pessoais e vinculados a própria conta, que confere verossimilhança para os argumentos dos criminosos . Realização de empréstimo e seguidas transferências. Réu que utiliza alegações genéricas e superficiais, sem atacar a falta de prova da regularidade das transações e a pratica do golpe da falsa central de atendimento do banco.
Não há que se falar em culpa exclusiva da própria vítima ou te terceiros para se afastar a responsabilidade do Banco. Ausência de travas e mecanismos de checagem e confirmação da lisura, autoria e idoneidade das transações . Ambiente essencialmente eletrônico suscetível a fraudes. Teoria do risco. Fortuito interno. Quantum indenizatório que não é excessivo
, ao revés . Recurso desprovido. (TJ-SP - Apelação Cível: 1000572-71.2023.8 .26.0150 Cosmópolis, Relator.: Ramon Mateo Júnior, Data de Julgamento: 08/05/2024, 15ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 08/05/2024)

Para a fixação do
quantum
indenizatório, devem ser observados os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, as condições econômicas das partes, a extensão do dano e o caráter pedagógico e punitivo da medida. Sopesando as circunstâncias do caso, notadamente o montante financeiro envolvido na fraude, o abalo sofrido pelo consumidor e o reiterado desvio produtivo, considero adequado e proporcional fixar a indenização por danos morais no valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
atualizados a partir deste arbitramento, pela taxa SELIC.

Ante o exposto,
CONHEÇO
do Recurso de Apelação e
DOU-LHE PROVIMENTO
para reformar a sentença recorrida e julgar
PROCEDENTES
os pedidos formulados na inicial, nos seguintes termos:

a)
DECLARAR A INEXISTÊNCIA
do contrato de empréstimo (nº 970.735) no valor de R$ 3.938,00 (três mil, novecentos e trinta e oito reais), bem como de quaisquer débitos e encargos dele decorrentes, confirmando a tutela de urgência e devendo o apelado se abster de realizar quaisquer cobranças ou inclusões em órgãos de proteção ao crédito relativas a este contrato;

b)
CONDENAR
o apelado à
RESTITUIÇÃO
simples dos valores indevidamente debitados da conta do autor mediante as transferências fraudulentas realizadas no dia 04/02/2021, que totalizaram R$ 50.993,11 (cinquenta mil, novecentos e noventa e três reais e onze centavos). O valor da condenação material deverá ser corrigido pelo IPCA desde a data do evento danoso até a data da citação, marco a partir do qual deverá incidir, exclusivamente, a Taxa SELIC;

c)
CONDENAR
o apelado ao pagamento de
INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
ao apelante, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com incidência da taxa SELIC a partir do arbitramento.

Condeno o apelado ao pagamento integral das custas processuais e dos honorários advocatícios de sucumbência, os quais fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor total da condenação.

É como voto.

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

10ª Sessão Ordinária em Plenário Virtual – Período de 15 a 19 de junho de 2026

VOTO

Manifesto-me por acompanhar a relatoria.

É como voto.

Des. ALDARY NUNES JUNIOR

Vogal

DESEMBARGADORA DÉBORA MARIA AMBOS CORRÊA DA SILVA:

Acompanho o voto de relatoria, no sentido de
CONHECER

do Recurso de Apelação e

DAR-LHE PROVIMENTO

para reformar a sentença recorrida e julgar
PROCEDENTES

os pedidos formulados na inicial, nos seguintes termos:

a)
DECLARAR A INEXISTÊNCIA
do contrato de empréstimo (nº 970.735) no valor de R$ 3.938,00 (três mil, novecentos e trinta e oito reais), bem como de quaisquer débitos e encargos dele decorrentes, confirmando a tutela de urgência e devendo o apelado se abster de realizar quaisquer cobranças ou inclusões em órgãos de proteção ao crédito relativas a este contrato;

b)
CONDENAR
o apelado à
RESTITUIÇÃO
simples dos valores indevidamente debitados da conta do autor mediante as transferências fraudulentas realizadas no dia 04/02/2021, que totalizaram R$ 50.993,11 (cinquenta mil, novecentos e noventa e três reais e onze centavos). O valor da condenação material deverá ser corrigido pelo IPCA desde a data do evento danoso até a data da citação, marco a partir do qual deverá incidir, exclusivamente, a Taxa SELIC;

c)
CONDENAR
o apelado ao pagamento de
INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
ao apelante, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com incidência da taxa SELIC a partir do arbitramento.