Tribunal: TJES
Processo: 5013022-28.2025.8.08.0014
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão julgador: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral; Tutela de Urgência
Data de julgamento: 2026-04-23

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5013022-28.2025.8.08.0014

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: VIVO S.A.

RECORRIDO: DEYVID CORREIA SILVA e outros

RELATOR(A):
RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

Voto servindo como ementa.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

NOTAS TAQUIGRÁFICAS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR

RECURSO INOMINADO Nº 5013022-28.2025.8.08.0014

RECORRENTE: VIVO S.A.

RECORRIDA: DEYVID CORREIA SILVA e OSVALDINO SILVA MARTINS NETTO

JUIZ SENTENCIANTE: GUSTAVO HENRIQUE PROCOPIO SILVA

RELATOR: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. PRELIMINAR DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE REJEITADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. DESPROVIMENTO.

I - CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, para confirmar tutela de urgência e determinar o restabelecimento regular do serviço de telefonia móvel e internet, sob pena de multa diária, bem como condenar a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de dano moral, julgando improcedente o pedido contraposto.

2. Os autores alegaram falhas e intermitências nas linhas telefônicas, com inoperância prolongada, apesar de adimplentes, sem solução eficaz após sucessivas reclamações administrativas.

3. Em contrarrazões, suscitou-se preliminar de não conhecimento do recurso por violação ao princípio da dialeticidade. No mérito, a recorrente sustentou inexistência de falha, inadimplência dos autores, validade de telas sistêmicas e excesso do valor indenizatório.

II - QUESTÃO EM DISCUSSÃO

4. Há quatro questões em discussão: (i) saber se o recurso viola o princípio da dialeticidade por ausência de impugnação específica dos fundamentos da sentença; (ii) saber se restou comprovada a falha na prestação do serviço; (iii) saber se há configuração de dano moral indenizável; e (iv) saber se o valor fixado observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III - RAZÕES DE DECIDIR

5. A preliminar de ofensa ao princípio da dialeticidade não procede. O recurso impugna os fundamentos centrais da sentença ao sustentar inexistência de falha, inadimplência e ausência de dano moral.

6. A relação entre as partes é de consumo. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

7. Incumbia à ré comprovar a inexistência de defeito ou a ocorrência de causa excludente, nos termos do art. 373, II, do CPC. Tal ônus não foi cumprido.

8. As telas sistêmicas juntadas constituem documentos unilaterais. Não demonstram a efetiva continuidade e qualidade do serviço. A indicação de status “ativo” não comprova a plena funcionalidade das linhas.

9. Não houve comprovação robusta de inadimplência apta a justificar suspensão regular do serviço, nem prova de notificação prévia válida.

10. A interrupção reiterada de serviço essencial, sem solução administrativa eficaz, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral.

11. O valor de R$ 5.000,00 revela-se adequado às circunstâncias do caso e compatível com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV - DISPOSITIVO E TESE

12. Recurso inominado conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. Não viola o princípio da dialeticidade o recurso que impugna os fundamentos centrais da sentença, ainda que reproduza argumentos já deduzidos na contestação. 2. A falha reiterada na prestação de serviço de telefonia móvel e internet configura defeito do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. A interrupção prolongada de serviço essencial gera dano moral indenizável. 4. O arbitramento de indenização em R$ 5.000,00, em tais hipóteses, não afronta os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por
DEYVID CORREIA SILVA e OSVALDINO SILVA MARTINS NETTO
em face de
TELEFÔNICA BRASIL S.A. – VIVO
.

Os autores sustentam que são titulares das linhas telefônicas nº (27) 99687-0454 e (27) 99899-1266, vinculadas a serviços de telefonia móvel e internet, e que passaram a enfrentar falhas e intermitências na prestação dos serviços, culminando na inoperância das linhas, essenciais ao exercício de suas atividades, sem que a requerida providenciasse solução eficaz, apesar das reiteradas tentativas administrativas.

Afirmam que, mesmo adimplentes, tiveram o serviço comprometido, suportando prejuízos e transtornos que extrapolam o mero aborrecimento, razão pela qual postularam o restabelecimento regular dos serviços e indenização por danos morais.

A sentença (ID 18350472) julgou parcialmente procedentes os pedidos para:

a) confirmar a tutela de urgência e determinar o restabelecimento do serviço de telefonia móvel e internet com qualidade e capacidade integral nas linhas indicadas, no prazo de 5 (cinco) dias, sob pena de multa diária de R$ 200,00, limitada a 30 (trinta) dias;

b) condenar a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de indenização por danos morais, com correção monetária a partir da sentença (Súmula 362 do STJ) e juros de mora de 1% ao mês a contar da citação;

c) julgar improcedente o pedido contraposto formulado pela parte ré.

Inconformada, a requerida interpôs recurso inominado (ID 18350482), sustentando: inexistência de falha na prestação do serviço; regularidade da manutenção das linhas, que permaneceriam ativas; inadimplência da parte autora como possível causa de eventual suspensão; validade e força probante das telas sistêmicas juntadas; exercício regular de direito; inexistência de dano moral ou, subsidiariamente, excesso no valor fixado.

Contrarrazões (ID 18350489) apresentadas, arguindo, preliminarmente, ofensa ao princípio da dialeticidade em razão da ausência de impugnação específica e, no mérito, pugnando pela manutenção integral da sentença, sob o fundamento de que restou comprovada a falha na prestação do serviço e o dano moral suportado.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
em seu efeito devolutivo, visto que não vislumbro prejuízo apto à concessão do citado efeito, motivo pelo qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95, recebendo o recurso apenas em seu efeito devolutivo.

Em contrarrazões, a parte autora suscita o não conhecimento do recurso por violação ao princípio da dialeticidade, ao argumento de que a recorrente não teria impugnado especificamente os fundamentos da sentença.

Não procede.

A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço de telefonia móvel e internet, destacando que as linhas permaneceram inoperantes ou com funcionamento precário por período significativo, apesar das reiteradas tentativas administrativas de solução, concluindo pela responsabilidade objetiva da fornecedora e condenando-a ao restabelecimento adequado do serviço e ao pagamento de indenização por danos morais.

No recurso, a concessionária sustenta a inexistência de falha, a regularidade da prestação do serviço, a validade das telas sistêmicas juntadas aos autos, a alegada inadimplência da parte autora como justificativa para eventual suspensão, bem como a inexistência de dano moral ou, subsidiariamente, o excesso do quantum fixado.

Ainda que a recorrente reproduza argumentos já apresentados na contestação, verifica-se que há impugnação direta aos fundamentos centrais da sentença, razão pela qual não há violação ao princípio da dialeticidade. Rejeito, portanto, a preliminar arguida nas contrarrazões.

Superada a questão, passo ao exame do mérito recursal.

Conforme dito, a decisão do magistrado de origem entendeu restar comprovada a falha na prestação do serviço pela fornecedora, diante da inoperância das linhas telefônicas dos autores e da ausência de solução eficaz após sucessivas reclamações administrativas.

A insurgência recursal não merece prosperar.

A recorrente sustenta que as linhas permaneceram ativas e que as telas sistêmicas demonstrariam a regularidade da prestação do serviço. Afirma que não houve bloqueio indevido, interrupção ou falha apta a justificar a condenação imposta.

Entretanto, como bem ressaltado nas contrarrazões, as telas sistêmicas juntadas pela própria fornecedora constituem documentos unilaterais, produzidos internamente, sem qualquer elemento técnico externo que ateste efetivamente a qualidade e continuidade do serviço prestado.

Tais registros indicam, quando muito, a existência formal do contrato ou a ausência de bloqueio administrativo definitivo, mas não comprovam que o serviço estivesse funcionando de forma regular e adequada na prática.

A manutenção do status “ativo” no sistema não equivale à comprovação de plena funcionalidade da linha, sobretudo quando há alegações consistentes de intermitência e ausência de sinal, corroboradas por protocolos de atendimento e reclamações reiteradas.

A recorrente também defende que eventual irregularidade na prestação do serviço teria decorrido de inadimplência da parte autora, circunstância que legitimaria a suspensão ou limitação do serviço.

Todavia, tal argumento não cabe acolhimento.

Conforme bem destacado nas contrarrazões, não há nos autos comprovação robusta e individualizada de débito apto a justificar a interrupção do serviço no período em que relatadas as falhas. A mera alegação genérica de inadimplemento, desacompanhada da demonstração clara da existência do débito, de sua exigibilidade e da regular notificação prévia ao consumidor acerca da suspensão, não se mostra suficiente para afastar a responsabilidade da fornecedora.

Nos termos do art. 373, II, do Código de Processo Civil, incumbia à recorrente comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, ônus do qual não se desincumbiu satisfatoriamente. Ademais, ainda que se admitisse a existência de débito, tal circunstância não autorizaria a manutenção de serviço defeituoso ou a ausência de adequada prestação enquanto vigente o vínculo contratual, sendo imprescindível a comprovação de suspensão regular e formalmente comunicada, o que não restou demonstrado.

Cumpre lembrar que, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, cabendo-lhe demonstrar a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a ocorrência de causa excludente.

No caso concreto, a recorrente não se desincumbiu desse ônus.

Não basta apresentar registros sistêmicos genéricos. Era imprescindível demonstrar, de forma técnica e concreta, que o serviço foi efetivamente disponibilizado com qualidade e continuidade, especialmente diante da alegação de prejuízo decorrente da inoperância das linhas.

No tocante à obrigação de fazer imposta na sentença — consistente na determinação de restabelecimento regular e integral do serviço nas linhas indicadas — não assiste razão à recorrente.

A condenação decorre diretamente do reconhecimento da falha na prestação do serviço e encontra amparo no art. 84 do Código de Defesa do Consumidor.

Trata-se de providência adequada e proporcional, destinada a assegurar o cumprimento da obrigação contratual assumida pela fornecedora.

A imposição de multa diária, limitada temporalmente, revela-se medida razoável e necessária para garantir a efetividade da decisão judicial, não havendo qualquer excesso ou desproporcionalidade a justificar sua modificação.

A recorrente também afirma que eventual falha seria pontual ou incapaz de gerar dano moral, defendendo que o caso configuraria mero aborrecimento.

Todavia, conforme destacado na sentença e reforçado nas contrarrazões, a falha não foi episódica, mas reiterada, com ausência de solução eficaz após diversas tentativas administrativas.

A frustração prolongada do serviço de telefonia móvel e internet — instrumentos essenciais na rotina contemporânea e, no caso, utilizados inclusive para fins profissionais — ultrapassa o limite do dissabor cotidiano.

A jurisprudência é firme no sentido de que a interrupção ou prestação inadequada de serviço essencial, quando prolongada e não solucionada administrativamente, enseja dano moral indenizável, senão vejamos:

APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET MÓVEL. INTERRUPÇÃO INDEVIDA DO FORNECIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. TERMO A QUO DOS JUROS DE MORA DEVIDAMENTE FIXADO. Demanda objetivando a condenação da Ré a restabelecer o fornecimento dos serviços de telefonia e internet móvel, que teriam sido indevidamente interrompidos, apesar de adimplidas as faturas. Sentença de procedência. Apelação da parte Ré pugnando pelo julgamento de improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, pela redução do valor da indenização, bem como pela modificação do termo "a quo" dos juros de mora, uma vez que os juros, no caso de reparação por dano moral, devem fluir do arbitramento. Relação entre as partes que é de consumo pelo que responde a Ré, de forma objetiva, pelos danos causados ao consumidor. Falha na prestação do serviço configurada. Interrupção indevida dos serviços essenciais (telefonia e internet) por meses, embora as faturas estivessem adimplidas, ainda que com atraso. Dano moral configurado. Valor arbitrado, R$10.000,00 (dez mil reais), que está de acordo com as peculiaridades do caso concreto, com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade e em consonância com a jurisprudência desta Corte, pelo que não deve ser reduzido. Incidência da Súmula 343 desta Corte. Termo "a quo" dos juros de mora do dano moral corretamente fixado. Precedentes do Superior Tribunal de Justiça. Recurso conhecido e desprovido. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00156671420168190211, Relator.: Des(a). LÚCIO DURANTE, Data de Julgamento: 10/12/2019, DÉCIMA NONA CÂMARA CÍVEL)

No que se refere ao quantum fixado, a recorrente alega excesso e requer a redução do valor arbitrado. Entretanto, o montante de R$ 5.000,00 fixado na origem revela-se adequado às circunstâncias do caso, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

O valor atende à função compensatória, ao reparar o abalo experimentado, e à função pedagógica, desestimulando a repetição da conduta. Não se mostra exorbitante nem desproporcional aos parâmetros adotados por esta Turma Recursal em hipóteses semelhantes.

Assim, ausente qualquer ilegalidade ou desproporcionalidade evidente, não há motivo para intervenção no valor arbitrado.

Diante de todo o exposto, verifico que as razões recursais não infirmam os fundamentos adotados pelo juízo de origem, que analisou de forma adequada o conjunto probatório e aplicou corretamente o direito ao caso concreto.

Dito isso, aplico o Enunciado nº 11 das Turmas Recursais do Espírito Santo, permitindo a manutenção da sentença por seus próprios fundamentos, conforme o art. 46 da Lei nº 9.099/95.

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo intocado o comando sentencial, conforme disposição do Enunciado n° 11 da jurisprudência do Colegiado Recursal e do art. 46 da Lei n° 9.099/95. Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos moldes do art. 55 da Lei n° 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

Relator

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)