Tribunal: TJES
Processo: 5014449-89.2024.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão julgador: DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Telefonia; Assinatura Básica Mensal; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-05-23

Ementa:
Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE INTERNET RESIDENCIAL. AUSÊNCIA DE CONEXÃO. COMPROVADA A FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. CANCELAMENTO DE PLANO EM RAZÃO DA FALTA DE CONEXÃO. RESCISÃO MOTIVADA. COBRANÇA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. ABUSIVIDADE. INEXISTÊNCIA DE DÉBITO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5014449-89.2024.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: ANA CAROLINA VIANA ROBERTO
RELATOR(A):
DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

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EMENTA
Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE INTERNET RESIDENCIAL. AUSÊNCIA DE CONEXÃO. COMPROVADA A FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. CANCELAMENTO DE PLANO EM RAZÃO DA FALTA DE CONEXÃO. RESCISÃO MOTIVADA. COBRANÇA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. ABUSIVIDADE. INEXISTÊNCIA DE DÉBITO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
Recurso Inominado nos autos n.º 5014449-89.2024.8.08.0048

Recorrente: TELEFÔNICA BRASIL S/A - VIVO

Recorrida: ANA CAROLINA VIANA ROBERTO

Relator: DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

PROJETO DE VOTO

DR. DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO - RELATOR

Conheço do recurso, eis que se encontram preenchidos os requisitos de admissibilidade, recebendo-o, apenas, em seu efeito devolutivo, eis que ausentes quaisquer das hipóteses que justifiquem a concessão do efeito suspensivo previsto no art. 43 da Lei nº 9.099/95.

Ementa.

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE INTERNET RESIDENCIAL. AUSÊNCIA DE CONEXÃO. COMPROVADA A FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. TENTATIVAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA PELO CONSUMIDOR. CANCELAMENTO DE PLANO EM RAZÃO DA FALTA DE CONEXÃO. RESCISÃO MOTIVADA. COBRANÇA DE MULTA DE FIDELIZAÇÃO INDEVIDA. ABUSIVIDADE. INEXISTÊNCIA DE DÉBITO. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso da empresa ré que busca a improcedência dos pedidos autorais, sustentando ausência de falha na prestação de serviço de internet, bem como a regularidade da aplicação de multa rescisória. Subsidiariamente, requer a redução da indenização por danos morais estabelecida pelo juízo sentenciante.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
A questão em discussão consiste em analisar se houve falha na prestação de serviços por parte da recorrente, da cobrança de multa rescisória pelo cancelamento do serviço de internet residencial, e se os danos morais são cabíveis na espécie.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
Destaco que restou caracterizada a relação consumerista, visto que a recorrida se enquadra como consumidora e a recorrente como fornecedora, conforme preceituam os artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor – CDC, sendo adequada a inversão do ônus da prova, como autoriza do art. 6º, Inc. VIII, do CDC, cabendo à recorrente demonstrar os fatos desconstitutivos do direito autoral, isto é, impeditivos, modificativos ou extintivos, na forma do art. 373, II do CPC.

4.
Ressalta-se, por oportuno, a admissibilidade das telas sistêmicas a fim de demonstrar um fato jurídico, contudo, não são suficientes, por si só, para comprovar indene de dúvidas as alegações da parte, porque são produzidas unilateralmente, de modo que é necessário o acompanhamento de mais elementos de prova a fim de lhe atribuir robustez, como, por exemplo, parecer técnico.

5.
Após compulsar detidamente os autos, verifica-se que a controvérsia gira em torno se houve falha da prestação por parte da recorrente, que ocasionou na cobrança de multa diante do cancelamento do plano de internet residencial “Vivo Casa conectada”. Pois bem. Da análise dos autos, entendo que a sentença vergastada não merece reforma. Explico.

6.
Observo, das provas constantes nos autos, que houve a quebra de confiança e a interrupção no serviço de internet na residência da recorrida, fato que a deixou impedida de utilizar os referidos serviços, de caráter sabidamente essencial.

7.
No caso em análise, tenho que a recorrida comprovou, à inicial, ter buscado apoio junto à empresa recorrente para solução do problema. A consumidora também
informou diversos protocolos e registros de chamada, sobretudo não contestados especificamente pela ré
, passando aquela, na verdade, por um martírio.

8.
De mais a mais, a empresa recorrente não apresentou nenhum documento capaz de demonstrar o fornecimento contínuo do serviço de internet à consumidora, seja na velocidade de conexão contratada ou, ao menos, nos padrões mínimos de qualidade exigidos pela Anatel.

9.
Importante destacar que a parte ré não colacionou aos autos quaisquer elementos que pudessem afastar as alegações da autora, notadamente tendo em vista que sequer exibiu os áudios referentes aos protocolos de reclamação para demonstrar que as tratativas não são referentes a indisponibilidade dos serviços, nem mesmo trouxe aos autos a resolução dos referidos protocolos.

10.
Desta feita, entendo que a recorrente não se incumbiu de provar os fatos extintivos, modificativos e impeditivos do direito da parte autora, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC c/c art. 373, II, do CPC; verifico que restou caracterizada a falha na prestação do serviço, não sendo possível alegar culpa exclusiva de terceiro, tampouco da consumidora.

11.
Diante do exposto, a espelho do que indicou a sentença recorrida, entendo que a ausência de fornecimento do serviço de internet contratado não se trata de mero inadimplemento contratual; a falha na prestação dos serviços da ré fez com que a recorrida fosse privada de utilizar bem essencial, a impossibilitando de realizar seus afazeres, sejam eles domésticos, profissionais ou estudantis, extrapolando em muito o mero aborrecimento não indenizável, caracterizando a lesão moral. Assim, necessário o reconhecimento de falha na prestação dos serviços, que entendo ter causado repercussão extrapatrimonial no caso concreto; o dano moral prova-se
ipso facto
, decorrendo da própria situação fática alegada e pela cristalina ofensa à dignidade do consumidor (CF, art. 5º, V e X).

12.
Registro que o
quantum
reparatório no caso em tela tem duplo caráter: sancionador e satisfatório, no sentido de impelir a empresa recorrente à mudança de atitudes que garantam a segurança dos seus serviços, tornando-os inaptos a geração danos; bem como, ao fim de amenizar o sofrimento causado pelos transtornos enfrentados pela parte recorrida, sendo necessário a adoção de prudência e bom senso, para a sua fixação, devendo o julgador seguir a linha da lógica do razoável. Reputo razoável a quantia fixada a título de indenização por danos morais, no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), quantia proporcional ao fato, que se apresenta justa e suficiente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir a requerida a adotar uma postura mais diligente na prestação dos seus serviços, não havendo que se falar na minoração desse valor.

13.
Outrossim, no que diz respeito a multa por quebra de contrato, entendo que se o serviço não está sendo prestado conforme o acordado e/ou não está sendo prestado, o consumidor possui o direito de findá-lo sem nenhum prejuízo entre as partes.
Em outros termos, embora a cobrança seja decorrente da quebra da fidelidade dos serviços da ré, ao passo que a recorrida tinha ciência de tal situação quando assinou o contrato, foi a falha na prestação do serviços da recorrente que culminou na não utilização dos serviços contratados, o que representa uma quebra contratual antes mesmo da insatisfação e consequentemente quebra do contrato por parte da recorrente. Por tal razão, tenho que, como acertadamente reconhecido pelo juízo
a quo
, a aplicação de multa é indevida, razão pela qual a cessação da cobrança é medida impositiva.

14.
Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos, na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais: “
A Sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica
”.

IV. DISPOSITIVO E TESE

15.
Em face dessas considerações,
CONHEÇO
do Recurso e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter a r. sentença
in totum
, inclusive por seus próprios fundamentos (art. 46 da Lei nº 9.099/95). Por força da sucumbência recursal (art. 55 da LJE), condeno a parte recorrente em custas processuais e honorários advocatícios, no importe de R$ 1.000,00 (mil reais) na forma do art. 85, § 8º do CPC.

Tese de julgamento:

1. “
Cabe a empresa fornecedora comprovar a devida prestação do serviço contratado pelo consumidor. No caso em tela restou evidenciada a interrupção do fornecimento do serviço de internet na residência da consumidora. Assim, diante da falha na prestação de serviço, abusiva a cobrança da por descumprimento do dever de fidelização. Ademais, devida a procedência do pleito de indenização por danos morais pelos transtornos ensejados à consumidora.”

___________

Dispositivo relevante citado:
CDC, arts. 2º, 3º e 6º, VIII; CPC, art. 373, II; CF, art. 5º, V e X; Lei nº 9.099/95, art. 46.

SALÉZIA TEIXEIRA DOS SANTOS

Juíza Leiga

VOTO

Acolho integralmente o projeto redigido pela Juíza Leiga, e o adoto como razões da minha manifestação. É como voto.

DOUGLAS DEMONER FIGUEIREDO

Juiz de Direito

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)