Tribunal: TJES
Processo: 5029751-02.2025.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão julgador: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Telefonia; Indenização por Dano Moral; Liminar
Data de julgamento: 2026-04-24

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5029751-02.2025.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: TELEFONICA BRASIL S.A.
RECORRIDO: ISADORA PEDRONI MEYER e outros
RELATOR(A):
RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
EMENTA
Voto servindo como ementa.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
______________________________________________________________________________________________________________________________________________
RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________
NOTAS TAQUIGRÁFICAS
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5029751-02.2025.8.08.0024

RECORRENTE: TELEFÔNICA BRASIL S/A

RECORRIDA: ISADORA PEDRONI MEYER, MARIANE ROCHA MEDEIROS

JUÍZA SENTENCIANTE:FABRICIA BERNARDI GONCALVES

RELATOR: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET. INSTABILIDADE E INOPERÂNCIA. RESTITUIÇÃO EM DOBRO E DANOS MORAIS CONFIGURADOS. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para reconhecer falha na prestação de serviço de internet, determinar o restabelecimento do serviço, condenar à restituição em dobro dos valores pagos no período de inoperância e ao pagamento de indenização por danos morais.
2. O serviço de internet apresentou instabilidade e interrupções reiteradas entre março e junho de 2024, com registros de falhas técnicas e diversos protocolos de atendimento sem solução.
3. Sentença reconheceu a falha do serviço, afastou preliminar implícita, fixou danos morais em R$3.000,00 para cada autora e determinou repetição do indébito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
4. Há três questões em discussão: (i) saber se a coautora possui legitimidade ativa na condição de consumidora de fato; (ii) saber se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar restituição em dobro; e (iii) saber se estão presentes os requisitos para a condenação por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR
5. A coautora possui legitimidade ativa, pois é usuária direta do serviço em residência compartilhada, enquadrando-se como consumidora final de fato.
6. A relação jurídica é de consumo. Incide o CDC. O ônus da prova quanto à regularidade do serviço compete à fornecedora.
7. Os relatórios técnicos indicam falhas sistêmicas recorrentes, com registros de perda de sinal e interrupções automáticas. Documentos unilaterais não comprovam a regularidade do serviço.
8. Comprovada a prestação defeituosa, é devida a restituição em dobro dos valores pagos, independentemente de comprovação de má-fé, quando a cobrança contraria a boa-fé objetiva.
9. A instabilidade reiterada de serviço essencial, aliada à ausência de solução administrativa, configura dano moral indenizável.
10. O valor fixado a título de dano moral observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, não comportando redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE
11. Recurso inominado conhecido e desprovido.

Tese de julgamento: “1. O usuário direto de serviço essencial possui legitimidade ativa como consumidor de fato. 2. A falha reiterada na prestação de serviço de internet autoriza a restituição em dobro dos valores pagos, independentemente de comprovação de má-fé do fornecedor. 3. A instabilidade prolongada de serviço essencial configura dano moral indenizável.”

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6º, VIII, e 42, parágrafo único; CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/1995, arts. 43, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: STJ, EAREsp nº 676.608/RS, Rel. Min. Og Fernandes, Corte Especial, j. 24.03.2021, DJe 30.03.2021.

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
TELEFÔNICA BRASIL S.A
em face de

sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais. As autoras sustentam que o serviço de internet fixa contratado apresentou inoperância e instabilidades frequentes entre março e junho de 2024. A sentença de 1º grau reconheceu a falha, determinou o restabelecimento do serviço sob pena de astreintes, a restituição dobrada das mensalidades pagas no período de inoperância e o pagamento de R$3.000,00 a título de danos morais para cada requerente. A Recorrente insurge-se alegando ilegitimidade ativa de Isadora, inexistência de falha técnica (com base em telas de tráfego) e ausência de dano moral.

É o relatório.

VOTO

Preparo recolhido ao ID 17890148.

Conheço
do Recurso Inominado interposto, eis que ele preenche seus requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.
Recebo-o
em seu efeito devolutivo. A recorrente requer a concessão de efeito suspensivo, entretanto, não vislumbro prejuízo apto a justificar tal medida, razão pela qual mantenho a regra prevista no artigo 43 da Lei 9.099/95.

De plano, rejeito a
preliminar de ilegitimidade ativa
. A coautora Isadora, embora não figure formalmente no contrato, é usuária direta do serviço em residência compartilhada, usufruindo-o como destinatária final. Trata-se, portanto, de consumidora de fato, circunstância que lhe confere legitimidade ativa para pleitear a reparação por vício na prestação do serviço, nos termos do CDC. A falha na prestação do serviço essencial atinge diretamente sua esfera jurídica, legitimando sua atuação no polo ativo da demanda.

No mérito,
o recurso não merece provimento
.

Em análise dos autos, resta evidente à falha na prestação do serviço, o ônus da prova incumbe à concessionária ré (art. 373, II, CPC e art. 6º, VIII, CDC).

É incontroversa a existência de relação de consumo entre as partes, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor e, com razão, o juiz sentenciante analisou o caso sub judice à luz das regras e princípios presentes no CDC, entendendo que:

Assim, o relatório de conexão de dados, do período compreendido entre 15/03/2023 e 02/08/2025 (ID 80851760) evidencia indícios concretos de deficiência técnica imputável à prestadora, especialmente porque não há predominância de desconexões voluntárias (“User-Request”), mas sim de falhas automáticas do sistema (“Lost-Carrier” e “Session-Timeout”).

Neste contexto, restou demonstrado que a requerida não prestou o serviço de forma regular e contínua, submetendo as requerentes a inúmeros transtornos, interrupções prolongadas e prejuízos de ordem material e moral.

Ademais, a documentação acostada comprova diversos protocolos de atendimento, ausência de comparecimento do técnico e a falta de qualquer compensação financeira, revelando conduta negligente e desrespeitosa às consumidoras.

Feita essas considerações, tenho que o pedido de repetição indébito das autoras merece acolhida. Firmo esse entendimento, pois o Superior Tribunal de Justiça, em decisão da Corte Especial, pacificou o entendimento de que a devolução em dobro independe da comprovação de má fé por parte do fornecedor. Basta que a cobrança seja contrária a boa fé objetiva. (STJ –Embargos de Divergência em Agravo em Recurso Especial: EAREsp 676608 RS 2015/00499776-9. Acórdão publicado em 30/03/2021).

No caso dos autos, restou incontroversa a falha reiterada na prestação de serviço de internet, assim, a condenação a restituição em dobro é a medida que se impõe, haja vista que a cobrança integral por um serviço defeituoso é indevida e, não configura engano justificável.

Verifico que as autoras pleiteiam em sua peça vestibular restituição em dobro referente aos valores dispendidos nos meses de março, abril, maio, junho, setembro e dezembro de 2024 e, maio de 2025, que juntas totalizam R$ 877,00 (oitocentos e setenta e sete reais), perfazendo-se com a repetição indébito, o valor de R$ 1.754,00 (mil setecentos e cinquenta e quatro reais).

Portanto, a ré limitou-se a colacionar relatórios unilaterais de tráfego de dados. Ocorre que o tráfego intermitente não anula a alegação de instabilidade; pelo contrário, os próprios técnicos apontaram eventos de "Lost-Carrier" (perda de portadora/sinal). Tal registro comprova que a conexão não era contínua, inviabilizando o uso adequado para trabalho e estudo, como alegado na inicial.

A tentativa de justificar a regularidade dos serviços com base apenas em telas sistêmicas não se sustenta, uma vez que tais documentos são unilaterais e, portanto, inaptos a comprovar a efetiva disponibilização do serviço. Esse entendimento encontra respaldo na jurisprudência, conforme ilustra o seguinte precedente:

APELAÇÃO CÍVEL. Ação declaratória de inexistência de débito c/ c de devolução de valores pagos e indenização por danos morais. Inscrição do nome da autora no serviço de proteção ao crédito. Contratação do serviço não demonstrada nos autos. Tela sistêmica que não comprova a existência de relação jurídica entre as partes por se tratar de documentação unilateral. Dever de indenizar demonstrado. Configuração de dano in re ipsa que dispensa a prova da ofensa à honra objetiva da pessoa jurídica. Valor da indenização por dano moral fixado adequadamente pelo juízo de direito a quo. Restituição dos valores pagos indevidamente. Impossibilidade de restituição em dobro em face da não comprovação da má-fé. Redistribuição dos ônus sucumbenciais. Recurso de apelação conhecido e parcialmente provido. (TJPR; ApCiv 1638986-9; Apucarana; Nona Câmara Cível; Rel. Des. Francisco Luiz Macedo Junior; Julg. 06/07/2017; DJPR 24/07/2017; Pág. 217)

Percebe-se, nitidamente, que o fato em debate configura clara falha na prestação de serviços da parte recorrente, não merecendo amparo suas alegações, pois foi demonstrado durante o processo que houve descaso com a recorrida/requerente, a qual entrou em contato com a empresa de telefonia para resolver a questão, porém, sem êxito, conforme atestam os protocolos de atendimento listados na exordial e conversas com prepostos da requerida.

A meu ver, tal conduta configura evidente falha na prestação do serviço, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.

Dessa forma, restou demonstrada a falha na prestação dos serviços, caracterizando o dever de indenizar, sobretudo diante da essencialidade dos serviços de telefonia e internet, agravada pela negligência da requerida diante das tentativas de resolução apresentadas pela autora.

Quanto ao valor da indenização fixado em R$3.000,00 (três mil reais), para cada autora, não se mostra irrisório nem exorbitante, motivo pelo qual deve ser mantido, conforme o Enunciado nº 32 do Sistema dos Juizados Especiais do Estado do Espírito Santo.

Nesta esteira, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado número 11 das Turmas Recursais:
“A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica.”

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo inalterada a sentença. Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, §5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

LORENA DOS SANTOS NASCIMENTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sra. Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

Relator

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)