Tribunal: TJES
Processo: 5009213-77.2023.8.08.0021
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): VLADSON COUTO BITTENCOURT
Órgão julgador: VLADSON COUTO BITTENCOURT
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer
Data de julgamento: 2026-04-23

Ementa:
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. CONTA INVADIDA POR TERCEIROS (“HACKEADA”). UTILIZAÇÃO DO PERFIL PARA APLICAÇÃO DE GOLPES. DEMORA DA PLATAFORMA EM ADOTAR MEDIDAS EFICAZES PARA RECUPERAÇÃO DA CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. ART. 14 DO CDC. DEVER DE SEGURANÇA DA PLATAFORMA. DANO MORAL CONFIGURADO. ABALO À IMAGEM E À CREDIBILIDADE DA USUÁRIA. DANO IN RE IPSA. REFORMA PARCIAL DA SENTENÇA. CONDENAÇÃO DA EMPRESA AO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. QUANTUM FIXADO EM R$ 5.000,00. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por usuária da rede social Instagram contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. A autora alegou ter tido sua conta invadida por terceiros, que passaram a utilizá-la para aplicação de golpes contra seguidores. O juízo de origem determinou que a empresa fornecesse os meios necessários para recuperação do perfil, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais. Inconformada, a recorrente pleiteia a reforma parcial da sentença para reconhecimento do dano moral decorrente da invasão da conta e da demora da plataforma em solucionar o problema.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) verificar se a invasão da conta da usuária e a demora da plataforma em restabelecer o acesso configuram falha na prestação do serviço apta a gerar responsabilidade civil; e (ii) definir se estão presentes os requisitos para condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14.

Restou comprovado nos autos que a conta da autora foi invadida por terceiros, que passaram a utilizar o perfil para aplicação de golpes contra seguidores, circunstância que comprometeu sua imagem e credibilidade perante terceiros. Demonstrou-se, ainda, que a plataforma não adotou medidas eficazes em tempo razoável para impedir a continuidade da fraude ou restabelecer prontamente o acesso da usuária à conta.

A omissão da empresa caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de segurança inerente às plataformas digitais, que possuem domínio técnico sobre os mecanismos de controle e recuperação de contas. A responsabilidade do fornecedor, nesse contexto, decorre do risco da atividade e da vulnerabilidade do consumidor.

A invasão da conta e sua utilização para prática de golpes ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano, configurando abalo à honra e à credibilidade da usuária perante seus seguidores e clientes, circunstância apta a ensejar dano moral indenizável, o qual se presume diante da gravidade da situação (dano moral in re ipsa).

No tocante ao quantum indenizatório, a fixação da compensação deve observar os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta, a extensão do dano e a capacidade econômica das partes. No caso concreto, o valor de R$ 5.000,00 mostra-se adequado para compensar os prejuízos suportados pela autora e para cumprir a função pedagógica da indenização, sem ensejar enriquecimento indevido.

Assim, impõe-se a reforma parcial da sentença para reconhecer o dano moral e condenar a empresa recorrida ao pagamento da respectiva indenização.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
A invasão de conta em rede social e a demora injustificada da plataforma em adotar medidas eficazes para recuperação do perfil configuram falha na prestação do serviço, ensejando a responsabilização objetiva do fornecedor e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

Dispositivos legais citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14.

Código de Processo Civil, arts. 373, II, e 537.

Lei nº 9.099/95, arts. 43, 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:

TJSP, Apelação Cível nº 1066692-81.2025.8.26.0100, Rel. Des. Ferreira da Cruz, 28ª Câmara de Direito Privado, julgado em 25/02/2026.

TJSP, Apelação Cível nº 1129836-63.2024.8.26.0100, Rel. Des. Simões de Vergueiro, 16ª Câmara de Direito Privado, julgado em 06/10/2025.

TJSP, Apelação Cível nº 1033478-07.2022.8.26.0100, Rel. Des. José Augusto Genofre Martins, 29ª Câmara de Direito Privado, julgado em 31/10/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5009213-77.2023.8.08.0021
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: MARCELA BUBACK DE MORAES
RECORRIDO: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
RELATOR(A):
VLADSON COUTO BITTENCOURT

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EMENTA
EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. CONTA INVADIDA POR TERCEIROS (“HACKEADA”). UTILIZAÇÃO DO PERFIL PARA APLICAÇÃO DE GOLPES. DEMORA DA PLATAFORMA EM ADOTAR MEDIDAS EFICAZES PARA RECUPERAÇÃO DA CONTA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. ART. 14 DO CDC. DEVER DE SEGURANÇA DA PLATAFORMA. DANO MORAL CONFIGURADO. ABALO À IMAGEM E À CREDIBILIDADE DA USUÁRIA. DANO IN RE IPSA. REFORMA PARCIAL DA SENTENÇA. CONDENAÇÃO DA EMPRESA AO PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. QUANTUM FIXADO EM R$ 5.000,00. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por usuária da rede social Instagram contra sentença que julgou parcialmente procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. A autora alegou ter tido sua conta invadida por terceiros, que passaram a utilizá-la para aplicação de golpes contra seguidores. O juízo de origem determinou que a empresa fornecesse os meios necessários para recuperação do perfil, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais. Inconformada, a recorrente pleiteia a reforma parcial da sentença para reconhecimento do dano moral decorrente da invasão da conta e da demora da plataforma em solucionar o problema.

QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) verificar se a invasão da conta da usuária e a demora da plataforma em restabelecer o acesso configuram falha na prestação do serviço apta a gerar responsabilidade civil; e (ii) definir se estão presentes os requisitos para condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais.

RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14.

Restou comprovado nos autos que a conta da autora foi invadida por terceiros, que passaram a utilizar o perfil para aplicação de golpes contra seguidores, circunstância que comprometeu sua imagem e credibilidade perante terceiros. Demonstrou-se, ainda, que a plataforma não adotou medidas eficazes em tempo razoável para impedir a continuidade da fraude ou restabelecer prontamente o acesso da usuária à conta.

A omissão da empresa caracteriza falha na prestação do serviço e violação ao dever de segurança inerente às plataformas digitais, que possuem domínio técnico sobre os mecanismos de controle e recuperação de contas. A responsabilidade do fornecedor, nesse contexto, decorre do risco da atividade e da vulnerabilidade do consumidor.

A invasão da conta e sua utilização para prática de golpes ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano, configurando abalo à honra e à credibilidade da usuária perante seus seguidores e clientes, circunstância apta a ensejar dano moral indenizável, o qual se presume diante da gravidade da situação (dano moral in re ipsa).

No tocante ao quantum indenizatório, a fixação da compensação deve observar os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta, a extensão do dano e a capacidade econômica das partes. No caso concreto, o valor de R$ 5.000,00 mostra-se adequado para compensar os prejuízos suportados pela autora e para cumprir a função pedagógica da indenização, sem ensejar enriquecimento indevido.

Assim, impõe-se a reforma parcial da sentença para reconhecer o dano moral e condenar a empresa recorrida ao pagamento da respectiva indenização.

DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e provido.

Tese de julgamento:
A invasão de conta em rede social e a demora injustificada da plataforma em adotar medidas eficazes para recuperação do perfil configuram falha na prestação do serviço, ensejando a responsabilização objetiva do fornecedor e a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

Dispositivos legais citados:

Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, VIII, e 14.

Código de Processo Civil, arts. 373, II, e 537.

Lei nº 9.099/95, arts. 43, 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:

TJSP, Apelação Cível nº 1066692-81.2025.8.26.0100, Rel. Des. Ferreira da Cruz, 28ª Câmara de Direito Privado, julgado em 25/02/2026.

TJSP, Apelação Cível nº 1129836-63.2024.8.26.0100, Rel. Des. Simões de Vergueiro, 16ª Câmara de Direito Privado, julgado em 06/10/2025.

TJSP, Apelação Cível nº 1033478-07.2022.8.26.0100, Rel. Des. José Augusto Genofre Martins, 29ª Câmara de Direito Privado, julgado em 31/10/2023.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF DE 1988)

RELATÓRIO

Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, em que a parte autora alega que possui a conta denominada “@mbuback”, sendo alterado para “@mbubackk”, em razão de ter sua conta invadida por hackers/ golpistas, perdendo, assim, acesso à sua conta do Instagram, que passaram a anunciar diversos produtos/serviços em sua página, no intuído de aplicar diversos golpes. Assim, em sua exordial, requereu a parte autora que a ré fosse compelida a devolver a referida conta à autora, ou de forma subsidiária, que a empresa remova a página @mbubackk, e por fim, a indenização por danos morais.

O juízo sentenciante julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, nos seguintes termos:

Ante o exposto,

julgo:

a) PROCEDENTE
o pedido para determinar a ré ao cumprimento de obrigação de fazer consistente para que forneça os meios necessários à autora para que possa recuperar sua conta na rede social pelo perfil @ mbubackk;

b) IMPROCEDENTE
o pedido de indenização por danos morais.

Em consequência
, declaro extinto o processo, com resolução de mérito, na forma do art. 487, I, do CPC.

A recorrente Marcela Buback de Moraes busca a reforma parcial da sentença que, apesar de determinar o restabelecimento de seu acesso à conta do Instagram (@mbuback), indeferiu o pedido de indenização por danos morais após o perfil ter sido invadido e utilizado por criminosos para aplicar golpes financeiros por mais de um ano. O recurso fundamenta-se na existência de um erro material manifesto no dispositivo da sentença original, que faz referência a uma pessoa estranha à lide, e sustenta que a omissão da plataforma
Meta
e a exploração indevida da imagem e reputação profissional da autora configuram dano moral
in re ipsa
. Assim, a apelante pleiteia a correção do erro material e a condenação da recorrida ao pagamento de
R$ 20.000,00
a título de danos extrapatrimoniais, citando jurisprudência que reconhece a responsabilidade objetiva em casos de fortuito interno e desvio produtivo do consumidor.

Contrarrazões apresentadas ao ID 17819262, ocasião em que o Facebook pugnou pela manutenção da sentença.

PROJETO DE VOTO

Comprovado o estado de hipossuficiência financeira,
defiro
o pedido de gratuidade da justiça à recorrente.

Conheço do recurso, uma vez que preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 e seu § 1º, da Lei nº 9.099/95. Analisando detidamente os argumentos aduzidos em sede recursal em conjunto com o acervo fático-probatório dos autos, entendo que as razões recursais merecem prosperar.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados por falhas na prestação de seus serviços.

Nos autos, restou comprovado que a recorrente foi vítima de fraude, na qual terceiros se passaram por ela em sua conta do aplicativo Facebook para aplicar golpes. Diante da denúncia formal da autora, a plataforma se manteve inerte, não adotando qualquer medida para bloquear o perfil fraudulento em tempo hábil e devolver a conta hackeada para a consumidora.

Essa omissão configura falha no dever de segurança, que é um corolário da boa-fé objetiva. A recorrente, detentora do domínio técnico sobre sua plataforma, tinha plenas condições de, no mínimo, instaurar um procedimento de verificação ou bloquear preventivamente a conta denunciada. Sua inércia contribuiu para a perpetuação da fraude e para o abalo moral do autor, que teve sua imagem, credibilidade e honra atingidas.

Portanto, a conduta omissiva da ré gerou um dissabor que ultrapassa o mero aborrecimento, configurando o dano moral e o consequente dever de indenizar, conforme jurisprudência firmada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo:

CONSUMIDOR. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. Instagram. Ofensa ao princípio da dialeticidade que não se identifica na espécie . Conta hackeada, que resultou em perfil invadido com a utilização da imagem da consumidora para aplicar de golpes. Fortuito interno. Injustificada demora na solução do problema, a revelar a falta de cuidado e o descaso com que o Facebook trata seus consumidores. Defeito do serviço que se identifica na espécie . Obrigação de restabelecer o perfil. Viabilidade. Conversão em perdas e danos que deve ser debatida em fase de cumprimento de sentença. De todo modo, não é crível que o Facebook não possua meios de encontrar ou reativar uma conta, opção que beira a litigância de má-fé . Dano moral caracterizado, também na modalidade in re ipsa. Teoria do desvio produtivo. Prevalência do risco proveito x quebra da confiança. Indenização de R$ 5 .000,00 que, por não representar quantum irrisório nem exorbitante, merece prestígio. Razoabilidade, de acordo com a nova orientação jurisprudencial desta Câmara. Recursos desprovidos. (TJ-SP - Apelação Cível: 10666928120258260100 São Paulo, Relator.: Ferreira da Cruz, Data de Julgamento: 25/02/2026, 28ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 25/02/2026).

RECURSO DE APELAÇÃO INTERPOSTO CONTRA R. SENTENÇA PELA QUAL FOI JULGADA PARCIALMENTE PROCEDENTE AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER, C.C. REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS – ALEGAÇÃO DE INCORREÇÃO, COM PEDIDO DE REFORMA - REFORMA PARCIAL DA R . SENTENÇA – DETERMINAÇÃO DE REATIVAÇÃO DA CONTA MANTIDA PELA AUTORA JUNTO AO APLICATIVO "INSTAGRAM" QUE RESULTOU IRRECORRIDA – INCORREÇÃO PARCIAL DA R. SENTENÇA – CONTA "HACKEADA" COM APLICAÇÃO DE GOLPES FINANCEIROS CONTRA SEUS SEGUIDORES – MANIFESTA FALHA, TANTO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, QUANTO NA SEGURANÇA DAS OPERAÇÕES – REDE SOCIAL UTILIZADA PARA FINS PROFISSIONAIS E PESSOAIS – DEMANDANTE QUE SE QUALIFICA COMO PROFESSORA – PRETENSÃO RECURSAL DIRECIONADA A CONDENAÇÃO DA RÉ AO PAGAMENTO DE COMPENSAÇÃO POR DANOS MORAIS – OCORRÊNCIA – DANOS MORAIS CONFIGURADOS – REFORMA PARCIAL DA R. SENTENÇA – FIXAÇÃO DE VERBA COMPENSATÓRIA, DIANTE DO RECONHECIMENTO DO DANO RECLAMADO, A SE PRESTAR EM VALOR EQUIVALENTE A R$ 10.000,00 (DEZ MIL REAIS), COMO INICIALMENTE BUSCADOS – VALOR QUE SE MOSTRA SUFICIENTE PARA COMPENSAR OS MALEFÍCIOS SUPORTADOS PELA AUTORA NO EPISÓDIO – PRECEDENTES DESTA E . CORTE - RECURSO PROVIDO. (TJ-SP - Apelação Cível: 11298366320248260100 São Paulo, Relator.: Simões de Vergueiro, Data de Julgamento: 06/10/2025, 16ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 06/10/2025).

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – INDISPONIBILIDADE DA CONTA DA AUTORA NAS PLATAFORMAS INSTAGRAM E FACEBOOK – CONTA HACKEADA – Pretensão ao restabelecimento do acesso à conta – Liminar deferida para que a autora voltasse a acessar o perfil – Ação julgada procedente, condenada a ré ao pagamento de danos morais no valor de R$12.000,00 – Insurgência do réu – Segurança da prestação de serviços defeituosa – Demora do réu em proceder com as medidas necessárias ao restabelecimento da conta da autora – Danos morais caracterizados – Aplicação do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor – Valor fixado condizente com a hipótese dos autos – Observância dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade – Sentença mantida – Majoração da verba honorária nos termos do art. 85, § 11 do CPC – Recurso improvido. (TJ-SP - AC: 10334780720228260100 São Paulo, Relator.: José Augusto Genofre Martins, Data de Julgamento: 31/10/2023, 29ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 31/10/2023).

APELAÇÃO – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM PEDIDO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – CONTA EM REDE SOCIAL INSTAGRAM HACKEADA – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – DANO MORAL CONFIGURADO I – Autora que teve sua conta do Instagram hackeada, cujos dados foram utilizados de forma ilícita por indivíduo, que se passou pela demandante, vendendo produtos inexistentes com a finalidade de aplicar golpes; II – Réu que, apesar de apurar que a conta possuía indícios de atividade suspeita, não tomou as providências cabíveis, pelo contrário, a autora não mais teve acesso a sua conta; III - A relação entre as partes é de consumo. A apelante se adapta perfeitamente à definição de consumidor e a recorrida, à de fornecedor. A hipossuficiência jurídica da parte apelante é incontestável. A prova está nas mãos da apelada, visto que ela é responsável pelo armazenamento, divulgação e manutenção dos dados de sua rede social utilizada pela autora recorrente . Cabendo ao demandado comprovar que a invasão ocorreu por culpa exclusiva da consumidora, entretanto não se desincumbiu desse ônus, deixando de fornecer detalhes de como ocorreu o ataque e sequer quais normas de segurança teriam sido violadas pela autora; IV - Tutela de urgência deferida para que o réu providencie a recuperação da conta/usuário da autora, no prazo de cinco dias, a contar da publicação deste acórdão, sob pena de multa diária de R$ 1.000,00, limitada a R$ 40.000,00; V – Dano moral configurado, ante a presunção do abalo ao bom nome comercial da autora e perda de credibilidade perante os seus clientes. Ressaltando-se que, à época do dano (invasão da conta – em 03 .01.2022), a autora contava com mais de 60 mil seguidores. Indenização arbitrada em R$ 15.000,00 . RECURSO PROVIDO. (TJ-SP - Apelação Cível: 10008091420228260127 Carapicuíba, Relator.: Maria Lúcia Pizzotti, Data de Julgamento: 29/07/2022, 30ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 29/07/2022).

No tocante ao
quantum
indenizatório, apesar de o Código Civil não estabelecer critérios específicos para a fixação da indenização por danos morais, a doutrina e a jurisprudência brasileira têm utilizado 4 (quatro) critérios principais: 1) gravidade do dano; 2) grau de culpa do ofensor; 3) capacidade econômica da vítima; 4) capacidade econômica do ofensor.

Destarte, o montante indenizatório deve ser estabelecido de acordo com a capacidade econômica das partes, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando o caráter punitivo-pedagógico, no sentido de reparar o dano, inibir eventuais e futuros atos danosos, e, simultaneamente, não causar enriquecimento ilícito da parte indenizada.

Portanto, condeno a empresa recorrida ao pagamento de indenização por danos morais em favor da autora na quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

DISPOSITIVO

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença e condenar a recorrida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), quantia que deverá ser atualizada exclusivamente pela taxa SELIC, a partir da data do arbitramento (data deste julgamento), observada a natureza unificada do referido índice.

Na forma do art. 55 da Lei n° 9.099/95, deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios sucumbenciais, ante a procedência do recurso.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão à Exma. Srª. Juíza de Direito, conforme art. 40 da Lei nº 9.099/95.

MARIA ANGELA MARTINS PEIXOTO

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

VLADSON COUTO BITTENCOURT

Juiz de Direito Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)