Tribunal: TJES
Processo: 5043995-04.2023.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS
Órgão julgador: THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS
Órgão colegiado: Turma Recursal - 2ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-03-30

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5043995-04.2023.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: KAIO LOPES NEVES
RECORRIDO: NU PAGAMENTOS S.A.
RELATOR(A):
THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVEAS

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 2ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
PROCESSO N°:
5043995-04.2023.8.08.0024

RECORRENTE:
KAIO LOPES NEVES

RECORRIDO:
NU PAGAMENTOS S.A.

RELATOR:
JUIZ DE DIREITO THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVÊAS

VOTO DO RELATOR

EMENTA:
RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. CARTÃO DE CRÉDITO. PEDIDO DE CANCELAMENTO DE CATEGORIA ("ULTRAVIOLETA") VIA CHAT. CONDICIONAMENTO DA EFETIVAÇÃO À RESPOSTA DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO. PRÁTICA ABUSIVA. COBRANÇA INDEVIDA DE ANUIDADES POSTERIORES. RESTITUIÇÃO EM DOBRO DO VALOR PAGO. DANO MORAL
IN RE IPSA
CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$5.000,00. PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte autora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de inexigibilidade de débito, restituição em dobro e indenização por danos morais, sob o fundamento de que o consumidor não teria concluído a interação de cancelamento via chat no aplicativo da instituição financeira.

A exigência de que o consumidor responda a perguntas de pesquisa de satisfação (
script
de retenção/
feedback
) para a efetivação de pedido claro e expresso de cancelamento de serviço (
downgrade
de categoria de cartão de crédito) configura prática manifestamente abusiva, violando a boa-fé objetiva (art. 39 do CDC). A manifestação de vontade do consumidor de encerrar a cobrança opera efeitos imediatos.

Inexigibilidade das anuidades geradas após a data da primeira solicitação válida (08/02/2023). Restando incontroverso que o apontamento restritivo no valor de R$ 57,54 decorreu de mensalidade e encargos moratórios de serviço que já deveria ter sido cancelado pelo sistema do banco, a negativação afigura-se flagrantemente indevida.

Cabível a restituição em dobro do indébito (art. 42, parágrafo único, do CDC), uma vez que o consumidor efetuou o efetivo pagamento da quantia negativada para limpar seu nome e a cobrança decorreu de conduta abusiva, não configurando engano justificável.

A inscrição indevida em cadastros de inadimplentes (Serasa) caracteriza dano moral
in re ipsa
, prescindindo de prova do abalo psicológico. Situação agravada pela via crucis imposta ao consumidor, que precisou realizar diversas tentativas de contato via chat em meses subsequentes para solucionar um impasse criado exclusivamente pelo banco, configurando a perda do tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo).

Quantum
indenizatório fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), montante que atende às finalidades compensatória e pedagógico-punitiva, em estrita observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como aos parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos.

Recurso conhecido e provido
para declarar a inexigibilidade da dívida, determinar a restituição em dobro do valor pago (R$115,08) e condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5.000,00 (cinco mil reais). Sem condenação em custas e honorários advocatícios (art. 55 da Lei nº 9.099/95).

I – RELATÓRIO

Dispensado o relatório, nos termos do art. 38 da Lei n.º 9.099/95.

II – FUNDAMENTAÇÃO

Satisfeitos os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso inominado interposto pelo autor. Defiro os benefícios da justiça gratuita, face à declaração de hipossuficiência e demais documentos acostados aos autos.

Trata-se de recurso inominado interposto pela parte autora contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais (apenas para determinar o cancelamento da conta digital), sob o fundamento de que não teria havido falha na prestação do serviço da requerida. A sentença considerou que o autor não concluiu o pedido de cancelamento da categoria do seu cartão de crédito via chat e, por isso, reputou lícitas as cobranças de anuidades posteriores e a consequente inscrição nos cadastros de inadimplentes.

Analisando detidamente os autos, verifico que a r. sentença merece reforma.

A controvérsia reside na eficácia da solicitação de cancelamento da categoria "Ultravioleta" do cartão de crédito, realizada pelo autor via chat no aplicativo da ré em 08/02/2023. A instituição financeira sustenta que a solicitação não foi efetivada porque o autor não respondeu à última mensagem do atendente, a qual o indagava sobre o motivo da troca:
"Haveria algo que pudesse evitar esta troca? Esse motivo é um feedback extremamente valioso para nós..."
.

Contudo, observa-se das capturas de tela da conversa colacionadas aos autos, apresentadas desde a petição inicial e analisadas na sentença, que o consumidor manifestou de forma expressa, clara e inequívoca o seu desejo de cancelar o serviço. O autor inicia o atendimento afirmando:
"Gostaria de cancelar meu ultravioleta"
e, logo após, sendo questionado de forma objetiva pela atendente se desejava o cancelamento do cartão ou a mudança para a categoria anterior, respondeu textualmente:
"Categoria anterior"
.

A conduta da fornecedora em não processar o rebaixamento de categoria solicitado (
downgrade
) pelo simples fato de o consumidor não ter respondido a uma pergunta adicional de pesquisa de satisfação/script de retenção ("feedback") configura prática manifestamente abusiva, à luz do art. 39 do Código de Defesa do Consumidor. O cancelamento de serviços não pode ser condicionado a barreiras procedimentais ou a respostas de pesquisas comerciais, em estrita conformidade com os princípios da boa-fé objetiva e com as normas de atendimento ao consumidor.

O consumidor exerceu o seu direito potestativo de resilição parcial (mudança de categoria do cartão que não cobra anuidade), não sendo razoável, nem lícito, exigir que ele conclua qualquer pesquisa para que a sua solicitação objetiva seja processada pelo sistema do banco. Por conseguinte, a alteração de categoria e o cancelamento do cartão "Ultravioleta" devem ser considerados efetivados na data da primeira solicitação válida, qual seja, 08/02/2023. Conclui-se, portanto, que as cobranças de anuidade geradas em datas posteriores a este pedido são indevidas.

Como consequência, a inscrição do nome do autor nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa), originada de um débito datado de 27/09/2023 no valor de R$ 57,54, mostra-se totalmente ilícita. Cumpre frisar que
restou incontroverso nos autos que tal apontamento se refere especificamente à cobrança da mensalidade do cartão "Ultravioleta" acrescida de encargos moratórios
.

Isso porque, além da ausência de impugnação específica do banco réu em sua contestação sobre a origem da dívida (art. 341 do CPC), as próprias telas de atendimento via chat evidenciam a confissão dos prepostos da instituição financeira. Nos atendimentos posteriores (outubro/2023), os funcionários do banco confirmaram a existência de fatura pendente oriunda de mensalidade (R$ 49,00) que sofreu
"alterações devido aos encargos de atraso (juros, multa, mora e IOF)"
, alertando o consumidor, inclusive, sobre a
"possibilidade de apontamento do CPF junto aos Órgãos de Proteção ao Crédito"
.

Sendo assim, como a referida mensalidade sequer deveria ter sido gerada — haja vista o pedido de cancelamento formalizado meses antes —, a restrição creditícia padece de qualquer lastro de legalidade. Restou incontroversa a negativação da quantia, bem como o seu posterior pagamento efetuado pelo autor em dezembro de 2023 para promover a baixa do restritivo.

É entendimento pacífico e sumulado no Superior Tribunal de Justiça que a inscrição indevida do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes gera dano moral
in re ipsa
, ou seja, um dano presumido que decorre do próprio fato da negativação injusta, dispensando a prova objetiva do abalo psicológico sofrido. Ademais, o autor sofreu evidente perda de tempo útil (desvio produtivo) ao ter que realizar inúmeras tentativas de contato via chat em meses posteriores para sanar um erro imposto exclusivamente pelo banco.

No que tange ao
quantum
indenizatório, levando em consideração as circunstâncias do caso concreto, a capacidade econômica das partes, a gravidade da conduta (imposição de barreiras ao cancelamento de serviço e consequente negativação indevida), e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, reputo adequada a fixação da compensação moral no valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
pleiteado na exordial, montante este que se coaduna com os parâmetros adotados pelas Turmas Recursais.

Por fim, no tocante aos danos materiais, restando caracterizada a cobrança indevida de valores e tendo ocorrido o efetivo pagamento pelo consumidor para limpar seu nome (R$ 57,54), faz jus o recorrente à restituição em dobro dessa quantia, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, vez que a cobrança decorreu de conduta abusiva, contrária à boa-fé objetiva, não configurando engano justificável.

III – DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto e, no mérito,
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar a r. sentença de primeiro grau e julgar procedentes os pedidos iniciais, a fim de:

Declarar
a inexigibilidade dos débitos referentes às faturas de anuidade/mensalidade do cartão "Ultravioleta" gerados após a data de 08/02/2023, em especial a quantia de R$57,54 originadora da restrição creditícia;

Condenar
a requerida a restituir ao autor, em dobro, o valor pago indevidamente a título da fatura negativada (R$57,54), perfazendo a quantia de
R$115,08
(cento e quinze reais e oito centavos). O valor da condenação deverá ser corrigido monetariamente pelo IPCA (art. 389, parágrafo único, do CC) a partir da data do efetivo desembolso até a data da citação. A contar da citação (art. 405 do CC), passará a incidir exclusivamente a taxa SELIC, a qual já engloba tanto os juros de mora quanto a correção monetária, sendo vedada a sua cumulação com qualquer outro índice de atualização (art. 406, §1º, do CC).

Condenar
a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no importe de
R$ 5.000,00
(cinco mil reais). O valor da condenação deverá ser acrescido de correção monetária pelo IPCA a partir da data do arbitramento (art. 398, parágrafo único, do CC e Súmula 362 do STJ), e de juros moratórios pela taxa SELIC a partir da
citação
(arts. 405 e 406, § 1º, do CC).

Para a correta apuração dos valores, o cálculo deverá seguir uma divisão cronológica: desde a data da citação até a data do arbitramento, incidirá a taxa SELIC com a dedução do IPCA. A partir da data do arbitramento, a taxa SELIC passará a incidir de forma integral.

Sem condenação ao pagamento de custas processuais e de honorários advocatícios de sucumbência, em razão do provimento do recurso (art. 55 da Lei nº 9.099/95).

É como voto.

THIAGO ALBANI OLIVEIRA GALVÊAS

JUIZ DE DIREITO - RELATOR

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)