Tribunal: TJES
Processo: 5023953-31.2023.8.08.0024
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão julgador: ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Obrigação de Fazer / Não Fazer; Práticas Abusivas; Dever de Informação; Irregularidade no atendimento
Data de julgamento: 2026-07-05

Ementa:
DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. PLATAFORMAS DIGITAIS. FACEBOOK E INSTAGRAM. GERENCIADOR DE NEGÓCIOS (BUSINESS MANAGER). PERDA DE ACESSO ADMINISTRATIVO. FALHA NO SUPORTE TÉCNICO. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. OBRIGAÇÃO DE FAZER. ASTREINTES. PRINCÍPIO DA CAUSALIDADE. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível interposta por Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. contra sentença que julgou procedente ação ordinária para declarar a titularidade da autora sobre página institucional no Facebook e perfil corporativo no Instagram, bem como condenar a requerida ao restabelecimento definitivo do acesso administrativo ao “Gerenciador de Negócios” (Business Manager) ou, subsidiariamente, à desvinculação dos perfis de qualquer gerenciador existente, sob pena de multa diária. A autora alegou que, após o desligamento de ex-colaborador responsável pela parametrização da ferramenta, perdeu o controle administrativo master das contas corporativas e, apesar de apresentar documentação comprobatória da titularidade institucional, recebeu suporte técnico contraditório e ineficaz da plataforma, culminando no agravamento da situação e na impossibilidade de plena gestão dos ativos digitais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há quatro questões em discussão: (i) definir se o recurso atende ao princípio da dialeticidade recursal previsto no art. 1.010, III, do CPC; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço pelo provedor de aplicações digitais em razão da deficiência do suporte técnico fornecido à consumidora; (iii) determinar se são adequadas e proporcionais as astreintes fixadas para compelir o cumprimento da obrigação de fazer; e (iv) verificar a correta distribuição dos ônus sucumbenciais à luz do princípio da causalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
O recurso observa o princípio da dialeticidade, pois, embora reproduza parcialmente argumentos anteriormente deduzidos, impugna especificamente os fundamentos centrais da sentença relacionados ao defeito do serviço e à proporcionalidade das astreintes, permitindo o efetivo debate recursal. A interpretação do requisito da dialeticidade deve ser orientada pelos princípios da instrumentalidade das formas e da primazia do julgamento de mérito, afastando formalismo excessivo que inviabilize o acesso à jurisdição de segundo grau. Preliminar rejeitada.

4. A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, uma vez que a autora figura como destinatária final técnica e econômica dos serviços de publicidade digital e gestão de canais fornecidos pela plataforma. O provedor de aplicações responde objetivamente pelos defeitos relativos à prestação dos serviços, nos termos do art. 14 do CDC, independentemente de comprovação de culpa.

5. A causa jurídica da demanda não decorre da perda originária das credenciais por ex-colaborador, mas da posterior falha do suporte técnico da plataforma em fornecer mecanismos eficazes para recuperação do controle administrativo das contas corporativas.

6. A autora apelada comprovou documentalmente a titularidade institucional sobre os perfis digitais mediante apresentação de estatuto social, atas de eleição e demais documentos societários idôneos.

7. O suporte técnico da requerida forneceu orientações contraditórias e inadequadas ao induzir a autora à conversão temporária da conta comercial em perfil pessoal, medida que agravou o problema e inviabilizou a reconversão automática ao perfil empresarial.

8. A sugestão para abandono das contas consolidadas e criação de novos perfis desconsidera o valor econômico, de sua reputação e comercial do ativo digital construído ao longo de anos pela autora.

9. A alegação de culpa exclusiva de terceiro ou da vítima não afasta a responsabilidade civil da plataforma, pois a alteração ou perda de administradores em ambiente corporativo constitui fortuito interno inerente ao risco da atividade econômica desenvolvida.

10. Incumbe ao provedor de aplicações digitais disponibilizar mecanismos céleres, eficazes e acessíveis para recuperação de ativos digitais por seus legítimos titulares, em observância aos princípios da boa-fé objetiva, transparência e confiança legítima do consumidor.

11. A manutenção da obrigação de fazer é necessária diante da persistência da limitação estrutural que impede a autora de exercer controle administrativo
master
sobre os perfis institucionais e sobre o Gerenciador de Negócios.

12. As
astreintes
fixadas em R$ 1.000,00 por dia, limitadas a R$ 300.000,00, revelam-se adequadas, proporcionais e necessárias para compelir o cumprimento da obrigação, especialmente diante do prolongado descumprimento da ordem judicial e do expressivo poder econômico da requerida.

13. A plataforma não comprovou o cumprimento integral da obrigação de fazer, permanecendo a página institucional vinculada a gerenciador empresarial de terceiro, com restrições sistêmicas que impedem a autonomia plena da autora sobre os ativos digitais.

14. A multa coercitiva possui natureza instrumental e somente produzirá repercussão patrimonial caso persista o descumprimento deliberado da ordem judicial.

15. A requerida deu causa ao ajuizamento e à perpetuação da demanda judicial ao manter postura omissiva e inadequada no atendimento administrativo da autora, legitimando a condenação nos ônus sucumbenciais pelo princípio da causalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

16.
Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. O provedor de aplicações digitais responde objetivamente pela falha no suporte técnico que impede o legítimo titular de recuperar o controle administrativo de ativos digitais corporativos. 2. O fornecedor de serviços digitais deve disponibilizar mecanismos eficazes e acessíveis para recuperação de contas corporativas e ativos digitais. 3. As
astreintes
podem ser mantidas em patamar elevado quando necessárias para assegurar a efetividade da tutela específica diante da resistência injustificada do devedor. 4. Os ônus sucumbenciais devem ser suportados pela parte que deu causa à judicialização da controvérsia.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5023953-31.2023.8.08.0024

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

APELADO: CAMARA DE DIRIGENTES LOJISTAS DE VITORIA

RELATOR(A):
ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RELAÇÃO DE CONSUMO. PLATAFORMAS DIGITAIS. FACEBOOK E INSTAGRAM. GERENCIADOR DE NEGÓCIOS (BUSINESS MANAGER). PERDA DE ACESSO ADMINISTRATIVO. FALHA NO SUPORTE TÉCNICO. DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. OBRIGAÇÃO DE FAZER. ASTREINTES. PRINCÍPIO DA CAUSALIDADE. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível interposta por Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. contra sentença que julgou procedente ação ordinária para declarar a titularidade da autora sobre página institucional no Facebook e perfil corporativo no Instagram, bem como condenar a requerida ao restabelecimento definitivo do acesso administrativo ao “Gerenciador de Negócios” (Business Manager) ou, subsidiariamente, à desvinculação dos perfis de qualquer gerenciador existente, sob pena de multa diária. A autora alegou que, após o desligamento de ex-colaborador responsável pela parametrização da ferramenta, perdeu o controle administrativo master das contas corporativas e, apesar de apresentar documentação comprobatória da titularidade institucional, recebeu suporte técnico contraditório e ineficaz da plataforma, culminando no agravamento da situação e na impossibilidade de plena gestão dos ativos digitais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há quatro questões em discussão: (i) definir se o recurso atende ao princípio da dialeticidade recursal previsto no art. 1.010, III, do CPC; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço pelo provedor de aplicações digitais em razão da deficiência do suporte técnico fornecido à consumidora; (iii) determinar se são adequadas e proporcionais as astreintes fixadas para compelir o cumprimento da obrigação de fazer; e (iv) verificar a correta distribuição dos ônus sucumbenciais à luz do princípio da causalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
O recurso observa o princípio da dialeticidade, pois, embora reproduza parcialmente argumentos anteriormente deduzidos, impugna especificamente os fundamentos centrais da sentença relacionados ao defeito do serviço e à proporcionalidade das astreintes, permitindo o efetivo debate recursal. A interpretação do requisito da dialeticidade deve ser orientada pelos princípios da instrumentalidade das formas e da primazia do julgamento de mérito, afastando formalismo excessivo que inviabilize o acesso à jurisdição de segundo grau. Preliminar rejeitada.

4. A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, uma vez que a autora figura como destinatária final técnica e econômica dos serviços de publicidade digital e gestão de canais fornecidos pela plataforma. O provedor de aplicações responde objetivamente pelos defeitos relativos à prestação dos serviços, nos termos do art. 14 do CDC, independentemente de comprovação de culpa.

5. A causa jurídica da demanda não decorre da perda originária das credenciais por ex-colaborador, mas da posterior falha do suporte técnico da plataforma em fornecer mecanismos eficazes para recuperação do controle administrativo das contas corporativas.

6. A autora apelada comprovou documentalmente a titularidade institucional sobre os perfis digitais mediante apresentação de estatuto social, atas de eleição e demais documentos societários idôneos.

7. O suporte técnico da requerida forneceu orientações contraditórias e inadequadas ao induzir a autora à conversão temporária da conta comercial em perfil pessoal, medida que agravou o problema e inviabilizou a reconversão automática ao perfil empresarial.

8. A sugestão para abandono das contas consolidadas e criação de novos perfis desconsidera o valor econômico, de sua reputação e comercial do ativo digital construído ao longo de anos pela autora.

9. A alegação de culpa exclusiva de terceiro ou da vítima não afasta a responsabilidade civil da plataforma, pois a alteração ou perda de administradores em ambiente corporativo constitui fortuito interno inerente ao risco da atividade econômica desenvolvida.

10. Incumbe ao provedor de aplicações digitais disponibilizar mecanismos céleres, eficazes e acessíveis para recuperação de ativos digitais por seus legítimos titulares, em observância aos princípios da boa-fé objetiva, transparência e confiança legítima do consumidor.

11. A manutenção da obrigação de fazer é necessária diante da persistência da limitação estrutural que impede a autora de exercer controle administrativo
master
sobre os perfis institucionais e sobre o Gerenciador de Negócios.

12. As
astreintes
fixadas em R$ 1.000,00 por dia, limitadas a R$ 300.000,00, revelam-se adequadas, proporcionais e necessárias para compelir o cumprimento da obrigação, especialmente diante do prolongado descumprimento da ordem judicial e do expressivo poder econômico da requerida.

13. A plataforma não comprovou o cumprimento integral da obrigação de fazer, permanecendo a página institucional vinculada a gerenciador empresarial de terceiro, com restrições sistêmicas que impedem a autonomia plena da autora sobre os ativos digitais.

14. A multa coercitiva possui natureza instrumental e somente produzirá repercussão patrimonial caso persista o descumprimento deliberado da ordem judicial.

15. A requerida deu causa ao ajuizamento e à perpetuação da demanda judicial ao manter postura omissiva e inadequada no atendimento administrativo da autora, legitimando a condenação nos ônus sucumbenciais pelo princípio da causalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

16.
Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. O provedor de aplicações digitais responde objetivamente pela falha no suporte técnico que impede o legítimo titular de recuperar o controle administrativo de ativos digitais corporativos. 2. O fornecedor de serviços digitais deve disponibilizar mecanismos eficazes e acessíveis para recuperação de contas corporativas e ativos digitais. 3. As
astreintes
podem ser mantidas em patamar elevado quando necessárias para assegurar a efetividade da tutela específica diante da resistência injustificada do devedor. 4. Os ônus sucumbenciais devem ser suportados pela parte que deu causa à judicialização da controvérsia.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________
ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA

Composição de julgamento: Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - Relator / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal / Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ARTHUR JOSÉ NEIVA DE ALMEIDA - ARTHUR JOSE NEIVA DE ALMEIDA (Vogal)
Acompanhar

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VOTO VENCEDOR

Conforme relatado, trata-se de recurso de
apelação cível
interposto por
Facebook Serviços Online do Brasil Ltda.
contra a r. sentença (ID 17679323) proferida pelo juízo da 6º Vara Cível de Vitória-ES que, nos autos da
ação
ordinária
ajuizada pela
Câmara de Dirigentes Lojistas de Vitória (CDL Vitória)
, julgou procedente a pretensão autoral para declarar a titularidade da requerente sobre a página do Facebook (
https://www.facebook.com/cdIvitoria/
) e o perfil do Instagram (
@cdlvitoria
), bem como condenar a empresa requerida na obrigação de fazer consistente em restabelecer, de forma definitiva e integral, o acesso administrativo da autora à ferramenta “Gerenciador de Negócios” (
Business Manager
) ou, em caso de impossibilidade técnica justificada, desvincular os perfis de qualquer gerenciador existente, sob pena de multa diária fixada em R$ 1.000,00 (mil reais), limitada ao teto de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais).

De acordo com caderno processual que a Câmara de Dirigentes Lojistas de Vitória (CDL Vitória), ora apelada, estruturou um relevante ativo imaterial e comercial por meio de sua página institucional no
Facebook
e perfil corporativo no
Instagram
. Ocorre que a parametrização e o cadastro centralizado da ferramenta técnica “Gerenciador de Negócios” (
Business Manager
), indispensável para a gestão central de anúncios e impulsionamentos da entidade, tinham sido realizados no passado por um ex-colaborador.

Com o desligamento definitivo daquele profissional, a CDL Vitória viu-se subitamente privada do controle administrativo
master
sobre as suas próprias redes sociais, embora ainda detivesse as senhas básicas de login dos perfis. Diante disso, a autora apelada buscou exaustivamente resolver a celeuma na esfera extrajudicial junto aos canais de suporte da Meta/Facebook, instaurando múltiplos protocolos de atendimento (tais como os de nº 660991855854350 e nº 1083447729284205). Na oportunidade, forneceu farta documentação jurídica idônea – incluindo estatuto social e atas de eleição da diretoria – para comprovar formalmente a legítima titularidade corporativa sobre a marca.

A equipe de suporte técnico da requerida apelante, contudo, prestou orientações manifestamente ineficazes e contraditórias: instruiu expressamente a preposta da autora apelada a converter temporariamente a conta comercial do
Instagram
em perfil pessoal por 24 (vinte e quatro) horas, sob a promessa que o sistema central realizaria o desligamento automático do gerenciador inacessível. Todavia, após seguir rigorosamente a instrução de quem detinha o conhecimento técnico, a recorrida teve a sua situação agravada, pois o próprio sistema da plataforma bloqueou em definitivo a reversão da conta para o status comercial.

O impasse culminou com a recomendação final do suporte para que a CDL Vitória simplesmente abandonasse as suas páginas consolidadas e criasse novos perfis do zero. Essa sugestão ignorou por completo o valor econômico e a reputação do ativo digital construído ao longo de anos, incluindo o histórico de publicações e a base de seguidores. Sob a alegação de falha do serviço pós-venda e de violação ao dever de informação, a apelada ajuizou ação ordinária em desfavor do Facebook apelante, tendo a tutela provisória sido concedida por esta colenda Câmara, no julgamento do recurso de Agravo de Instrumento nº 5010040-54.2023.8.08.0000, sob a relatoria do eminente Des. Fábio Brasil Nery, determinando que o Facebook Brasil providenciasse o restabelecimento do status comercial e o livre acesso ao Gerenciador de Negócios (ou promovesse a desvinculação das páginas), sob pena de multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais), limitada ao teto de R$ 10.000,00 (dez mil reais).

Após a apresentação de contestação e réplica, bem como ambas as partes litigantes manifestarem desinteresse na produção de novas provas, o magistrado
a quo
julgou procedente a pretensão autoral, ratificando a tutela provisória anteriormente deferida, sob o fundamento que a relação jurídica subjacente possui natureza consumerista e que restou cabalmente demonstrada a prestação de serviço defeituosa da empresa ré, cujo suporte pós-consumo não apenas falhou em solucionar a celeuma administrativa original, como também forneceu orientações contraditórias e desastrosas que agravaram a situação da autora, o que ensejou a interposição do presente recurso de apelação cível pela requerida.

Cinge-se a controvérsia recursal a aferir, prefacialmente, o conhecimento parcial do recurso, ante a preliminar de violação ao princípio da dialeticidade (art. 1.010, inciso III, do CPC), arguida pela apelada, e, no mérito, a regularidade da responsabilização civil do provedor de aplicações por falha no suporte técnico, a legitimidade de manutenção e o acerto dos parâmetros fixados para a multa diária coercitiva (
astreintes
), bem como a distribuição dos ônus sucumbenciais à luz do princípio da causalidade.

Início, então, pela análise da
questão preliminar
. O princípio da dialeticidade impõe ao recorrente o ônus de confrontar, de forma analítica e específica, os fundamentos que sustentam o provimento jurisdicional hostilizado. Conforme a doutrina abalizada de José Carlos Barbosa Moreira, as razões de apelação devem expor com precisão os vícios
in procedendo
ou
in iudicando
que maculam a sentença, não sendo satisfatória a mera reiteração de argumentos que não guardem pertinência com o
decisum
(Comentários ao CPC. Vol. V. Forense, 2010. p. 424-425).

Contudo, a exegese moderna desse requisito de admissibilidade deve ser temperada pelos princípios da
instrumentalidade das formas
e da
primazia do julgamento de mérito
(art. 4º do CPC), repelindo-se o formalismo exacerbado que obsta o acesso à jurisdição de segundo grau.

A jurisprudência do
Superior Tribunal de Justiça
é firme no sentido que a repetição de argumentos não configura, por si só, ofensa à dialeticidade, desde que seja possível extrair do recurso a notória intenção de reforma e os fundamentos suficientes para o debate. Nessa linha, tem orientado que
“A repetição da contestação em apelação não viola a dialeticidade se houver impugnação dos fundamentos da sentença”
(REsp n. 2.074.065/SP, relator Ministro João Otávio de Noronha, Quarta Turma, julgado em 30/3/2026, DJEN de 7/4/2026, STJ) e que
“A apelação que enfrenta os pontos decisórios essenciais e guarda conexão lógico-jurídica com a sentença atende a dialeticidade e a impugnação específica previstas nos arts. 1.010, II e III, e 932, III, do CPC”
(AREsp n. 3.036.551/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 30/3/2026, DJEN de 7/4/2026, STJ).

No caso, conquanto a apelada argumente que as razões de apelação consistem em mera reprodução mecânica de teses genéricas sobre “invasão por terceiro” ou “guarda de senhas” estranhas à lide, é possível extrair do arrazoado recursal que a apelante impugna formalmente o núcleo do provimento de primeiro grau em relação à caracterização do defeito do serviço e à proporcionalidade das
astreintes
.

Assim, em que pese o esforço argumentativo da apelada ao suscitar o não conhecimento parcial da insurgência, constata-se a existência de impugnação específica, ainda que mínima, direcionada a confrontar os pilares do provimento de primeiro grau, restando hialino o interesse recursal na desconstituição do julgado.

O rigorismo formal não deve ser erigido como óbice intransponível ao exame das pretensões recursais, razão pela qual este órgão colegiado deve atuar em estrita reverência aos vetores fundamentais do duplo grau de jurisdição e da primazia do julgamento de mérito.

Ante o exposto,
rejeito a preliminar de ausência de dialeticidade
e, por estarem preenchidos os demais requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade,
conheço do recurso de apelação cível
e passo à sua apreciação de mérito, inaugurando o exame verticalizado do conflito de interesses instaurado entre as partes.

De início, impõe-se ratificar a perfeita incidência das regras protetivas do
Código de Defesa do Consumidor
ao caso vertente. Restou plenamente configurado que a autora apelada, pessoa jurídica de direito privado, qualifica-se como destinatária final técnica e econômica dos serviços de publicidade digital e gestão de canais fornecidos de forma centralizada pela requerida apelante. Trata-se de típica relação de consumo estruturada sob o manto da teoria do risco do empreendimento, a qual atrai a responsabilidade civil objetiva do fornecedor, independentemente da verificação de culpa, pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, nos termos dos artigos 2º, 3º e 14,
caput
, do estatuto consumerista.

Noutro giro, cumpre delimitar, de forma estratégica e precisa, que
a causa jurídica da demanda reside não na perda originária das credenciais administrativas provocada pelo desligamento de ex-colaborador, mas na posterior e injustificada recusa da ré em fornecer o suporte técnico necessário para a devida recuperação das ferramentas corporativas, mesmo após a cabal comprovação documental da titularidade institucional
.

A análise dos autos revela que o convencimento motivado ampara-se no fato que a ilicitude civil do provedor de aplicações apelante não decorreu do litígio gerencial interno da autora apelada com seu ex-funcionário, mas na
manifesta falha técnica e negligência de sua estrutura de atendimento pós-venda
. Esta conduta violou frontalmente o princípio da boa-fé objetiva e o dever de informação clara e adequada assegurado pelo artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

A prova documental coligida de forma uníssona demonstra que a autora apelada buscou exaustivamente o auxílio da fornecedora apelante por meio de múltiplos canais e protocolos formais de conciliação administrativa (Protocolos nº 660991855854350, nº 1390157851773439 e nº 1083447729284205), apresentando atos constitutivos, estatuto social e atas de eleição da diretoria corporativa plenamente aptos a certificar, de forma inquestionável, a representação legal e a propriedade sobre as marcas e nomes institucionais em debate.

Em contrapartida, o suporte da Meta/Facebook apelante emitiu recusas genéricas e lacônicas e, numa nova interação, induziu a consumidora corporativa apelada a erro técnico desastroso: instruiu expressamente a preposta da CDL Vitória recorrida a converter temporariamente a conta empresarial do
Instagram
em perfil pessoal pelo prazo de 24 horas. Ao seguir rigorosamente a orientação de quem detinha o monopólio do conhecimento técnico, a autora apelada teve a sua situação agravada, pois a reconversão para o perfil comercial foi sumariamente bloqueada pelo sistema central.

O ápice do defeito do serviço concretizou-se com a sugestão final da requerida apelante para que a autora apelada simplesmente abandonasse as suas contas consolidadas e criasse perfis do zero, desprezando anos de reputação, investimentos e base de seguidores, o que se mostra incompatível com a diligência esperada de um provedor de serviços dessa magnitude.

Delineado esse panorama, revela-se insubsistente a tese defensiva de excludente de responsabilidade civil fundada em fato exclusivo de terceiro ou da vítima, calcada no artigo 14, § 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor. A alteração, desvinculação ou falha na gestão de administradores de uma plataforma corporativa constitui evento absolutamente corriqueiro e previsível na dinâmica digital contemporânea, inserindo-se no contexto de fortuito interno e risco inerente à atividade econômica do próprio provedor de redes sociais. A infraestrutura tecnológica da requerida apelante tem o dever de disponibilizar mecanismos de recuperação eficientes e seguros para o titular legítimo do ativo imaterial, não podendo se esquivar de suas obrigações contratuais e legais.

Em hipóteses semelhantes, a jurisprudência nacional já teve a oportunidade de concluir que
“
Configura falha na prestação do serviço a conduta do provedor de serviços que demora para reestabelecer o acesso do autor à sua conta profissional mantida em rede social Facebook”
(TJMT; AC 1026386-12.2021.8.11.0041; Quarta Câmara de Direito Privado; Relª Desª Serly Marcondes Alves; Julg 18/09/2024; DJMT 20/09/2024) e que
“Hipótese em que a autora está sem acesso à sua conta pessoal e comercial no Facebook. Impossibilidade de acesso que se deu após a perda dos códigos exigidos na autenticação por dois fatores. Recusa da ré em restabelecer o acesso. Evidente falha na prestação de serviços. Dever da ré de fornecer mecanismos eficazes e acessíveis para recuperação da conta”
(TJSP - Apelação Cível: 10033385820258260011 São Paulo, Relator: Des. Eduardo Gesse, Data de Julgamento: 30/10/2025, 28ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 30/10/2025).

À luz do preceito esculpido no artigo 14,
caput
, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde de forma objetiva pelos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos, prescindindo de qualquer cogitação acerca de culpa. Trata-se da consagração da teoria do risco do empreendimento, segundo a qual as excludentes de responsabilidade civil fundadas na culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (art. 14, § 3º, inciso II, do CDC) reclamam a demonstração inequívoca da ruptura absoluta do nexo de causalidade. No caso em apreço, contudo, a plataforma apelante não logrou êxito em caracterizar nenhuma dessas excludentes, porquanto o cerne da ilicitude não repousa na perda originária das credenciais administrativas por ato de ex-funcionário, mas na manifesta deficiência e na negligência sistêmica do suporte pós-venda fornecido pela própria requerida recorrente.

Nessa toada, imperioso registrar que, no âmbito da economia digital contemporânea, impõe-se ao provedor de aplicações o dever de manter mecanismos de governança técnica que sejam céleres, eficazes e acessíveis para viabilizar a pronta recuperação de ativos digitais corporativos pelos seus legítimos titulares. A inércia da recorrente em solver o impasse gerencial, aliada à emissão de orientações contraditórias e falhas que culminaram no agravamento da situação da usuária, importa em frontal violação aos vetores da boa-fé objetiva, da transparência e da legítima confiança do consumidor apelado, expressamente resguardados pelo artigo 4º, inciso III, da Lei nº 8.078/90.

Uma vez solidamente evidenciado o defeito na prestação do serviço corporativo,
a manutenção da obrigação de fazer imposta na sentença objurgada revela-se medida inarredável
. Torna-se imperiosa, por conseguinte, a confirmação do comando condenatório para compelir a empresa apelante ao restabelecimento definitivo, integral e sem limitações de nível
master
do acesso administrativo da parte autora apelada à sua ferramenta centralizada “Gerenciador de Negócios” (
Business Manager
) e aos perfis institucionais a ela vinculados, restabelecendo a plena autonomia comercial das páginas da agremiação lesada.

Prosseguindo no exame da pretensão recursal, quanto à insurgência da apelante voltada contra a multa cominatória (
astreintes
), arbitrada na origem no valor diário de R$ 1.000,00 (um mil reais) e limitada ao teto de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais), constata-se que
a sua manutenção integral revela-se medida coercitiva necessária, adequada e estritamente proporcional à gravidade da conduta omissiva da recorrente
.

Isto porque, o exame detido dos autos descortina manifesto descumprimento que se arrasta por mais de 02 (dois) anos, considerado como termo inicial o deferimento da tutela provisória por esta colenda Câmara Cível, em setembro de 2023, no julgamento do recurso de agravo de instrumento nº 5010040-54.2023.8.08.0000. Em contraposição às razões recursais, a apelante não logrou carrear ao caderno processual nenhum elemento técnico idôneo ou evidência sistêmica auditável capaz de certificar o adimplemento real, tempestivo e integral da obrigação de fazer confirmada na sentença objurgada.

O confronto analítico promovido pelas contrarrazões e petições da autora apelada (ID 17679328, pgs. 11/12) corrobora que, a despeito de eventual reestabelecimento meramente visual de acessos básicos periféricos, a página institucional da CDL Vitória permanece inequivocamente indexada e “sequestrada” sob o ecossistema empresarial de terceiro (BM nº 441475299584489). As capturas de tela recentes extraídas do próprio gerenciador de anúncios da Meta evidenciam a emissão de recusa automatizada por ausência de permissão de nível
master
, consubstanciada no erro sistêmico
“
Não foi possível adicionar a Página”
. Esta limitação estrutural obstaculiza de forma plena a autonomia de gestão da agremiação sobre suas marcas, evidenciando que a tutela específica não foi implementada na integralidade de suas funcionalidades comerciais e administrativas, justificando a manutenção da imposição da multa coercitiva na sentença objurgada e a elevação do valor estabelecido inicialmente por este órgão fracionário como forma de compelir a requerida apelante a finalmente adimplir a obrigação de fazer que lhe foi imposta.

Rejeita-se, noutro viés, o argumento de desproporcionalidade fundado no valor de alçada atribuído à causa. Diante da contumaz recalcitrância demonstrada e do notório poderio econômico global da devedora apelante, os parâmetros fixados em primeiro grau coadunam-se perfeitamente com os escopos pedagógico e dissuasório dos artigos 536 e 537 do Código de Processo Civil. Sublinhe-se que a cominação pecuniária constitui provimento de natureza meramente abstrata, cuja eficácia financeira e repercussão patrimonial somente se concretizarão caso a parte obrigada opte, de forma deliberada, por perpetuar a postura de insubordinação à ordem judicial. Basta à apelante demonstrar o cumprimento efetivo e oportuno do preceito mandamental para resguardar-se da incidência dos efeitos patrimoniais da multa coercitiva, ônus do qual, repise-se, ainda não se desincumbiu.

Nesta fase de conhecimento, a manutenção e elevação do valor da multa coercitiva se justifica diante da conduta até então demonstrada pela apelante e diante de seu relevante poderio econômico, de forma que competirá à recorrente, em eventual fase de cumprimento de sentença, demostrar que adimpliu a obrigação de fazer que lhe foi imposta no tempo mais exíguo possível e justificar possível demora no cumprimento, no escopo de tentar afastar a eventual incidência das
astreintes
ou, ao menos, reduzir o seu valor, inclusive sob a perspectiva do enriquecimento indevido (art. 884 do CC) da parte contrária.

Por derradeiro, a respeito da insurgência voltada contra os encargos sucumbenciais, argumenta a plataforma apelante que a condenação ao pagamento de custas e honorários advocatícios de sucumbência deve ser integralmente suprimida. Sob o pálio do princípio da causalidade, sustenta que o litígio originário decorreu estritamente de suposta displicência gerencial interna da CDL Vitória na guarda de credenciais de acesso, de modo que o Facebook não teria dado causa à judicialização da demanda.

Nessa ordem de ideias,
a tese recursal carece de amparo fático e jurídico
,
revelando-se a manutenção dos ônus sucumbenciais em desfavor da empresa ré medida inafastável
por aplicação direta do princípio da causalidade, consagrado no artigo 85 do Código de Processo Civil. Conforme diretriz pretoriana sedimentada, os encargos do processo devem ser suportados por quem deu causa à instauração da lide. Na hipótese, restou indubitavelmente demonstrado que o ajuizamento da ação e a perpetuação do litígio judicial decorreram estritamente da conduta desidiosa, das orientações contraditórias e da injustificada recusa perpetrada pela estrutura técnica da apelante na esfera administrativa, a qual permaneceu inerte mesmo após a farta exibição de documentos institucionais idôneos.

Antes de concluir
, a prevalecer a orientação que ora proponho, em prol da manutenção integral da sentença, impõe-se a majoração da verba honorária
advocatícia sucumbencial,
a teor do disposto no § 11, do art. 85, do
Código de Processo Civil.
Nessa linha,
ponderando o elevado zelo profissional do patrono da apelada, a longevidade do feito e a complexidade técnica da demanda, majoro os honorários advocatícios sucumbenciais fixados na origem de R$ 9.000,00 (nove mil reais) para o montante definitivo de R$ 1
0
.000,00 (
dez
mil reais), preservados os demais parâmetros de correção monetária e juros de mora estabelecidos no comando de primeiro grau.

Ante o exposto,
conheço
do recurso interposto e
a ele nego
provimento
, a fim de manter integralmente a sentença objurgada.

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)