Tribunal: TJES
Processo: 5000662-56.2025.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): MURILO RIBEIRO FERREIRA
Órgão julgador: MURILO RIBEIRO FERREIRA
Órgão colegiado: Turma Recursal - 5ª Turma
Assuntos: Indenização por Dano Moral; Obrigação de Fazer / Não Fazer; Liminar
Data de julgamento: 2026-02-27

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5000662-56.2025.8.08.0048
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: CRISTIANE BARBOSA DE SOUZA
RECORRIDO: NU PAGAMENTOS S.A.
RELATOR(A):
MURILO RIBEIRO FERREIRA

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 5ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR

EMENTA: JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. ACORDOS SUCESSIVOS PARA QUITAÇÃO DE DÍVIDA E MANUTENÇÃO DE COBRANÇAS APÓS O PAGAMENTO FINAL. DANO MORAL CARACTERIZADO. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. PERDA DE TEMPO ÚTIL QUE EXTRAPOLA O MERO ABORRECIMENTO.
QUANTUM
ARBITRADO NO MONTANTE DE R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS). RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

Recurso Inominado n°
5000662-56.2025.8.08.0048

Recorrente: CRISTIANE BARBOSA DE SOUZA

Recorrido: NU PAGAMENTOS S/A

Relator:

MURILO RIBEIRO FERREIRA

V O T O

Relatório dispensado, na forma da legislação de regência.

Presentes os pressupostos de admissibilidade do recurso, dele conheço.

Defiro à autora os benefícios da assistência judiciária gratuita, por estarem preenchidos os requisitos legais.

Entendeu o magistrado sentenciante pela procedência parcial dos pedidos iniciais, reconhecendo a falha na prestação do serviço da requerida e declarando a inexistência do débito. Em contrapartida, julgou improcedente o pedido de danos morais, sob o fundamento de que a situação se resumiu a mero dissabor cotidiano.

Irresignada, a autora apresentou recurso inominado, pleiteando pela reforma parcial da sentença, a fim de que a parte requerida seja condenada ao pagamento de indenização por danos extrapatrimoniais, alegando que o excesso de falhas e a necessidade de sucessivas intervenções para resolver o problema (quatro acordos cancelados e manutenção das cobranças) configuram ofensa que merece reparação, com base no critério punitivo e pedagógico do instituto.

In casu
, constitui fato incontroverso que a autora tentou, por no mínimo quatro vezes, resolver sua situação de débito, efetuando pagamentos de entradas e, por fim, a quitação final no montante de R$ 1.537,87 (um mil e quinhentos e trinta e sete reais e oitenta e sete centavos), sendo que o próprio banco requerido admitiu a falha por "motivos inesperados" ou "limitação sistêmica".

De outro lado, o juízo de origem, ao reconhecer a falha, mas negar o dano moral, equiparou o desgaste da recorrente ao mero aborrecimento. Contudo, a situação descrita ultrapassa o limite do tolerável, pois o consumidor não pode ser obrigado a desperdiçar seu tempo útil e sua energia para resolver problemas criados unicamente pelo fornecedor que falhou em sua atividade-fim.

Registre-se que a autora precisou
(i)
realizar quatro negociações e pagamentos sucessivos,
(ii)
enfrentar o cancelamento automático dos acordos pela recorrida,
(iii)
ser mantida em situação de cobrança indevida mesmo após a quitação,
(iv)
buscar a solução perante o PROCON e
(v)
ingressar com a presente ação judicial.

Assim, entendo que tal conduta configura o desvio produtivo do consumidor, teoria amplamente acolhida pela jurisprudência, segundo a qual o tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver questões decorrentes da má prestação de serviços não constitui mero dissabor, mas sim um dano existencial, pois subtrai tempo de descanso, lazer, ou outras atividades produtivas, ferindo a dignidade da pessoa humana.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO. Direito do consumidor. Telefonia. Cobrança indevida. Sentença de parcial procedência. Recurso da autora.
Dano moral. Desvio produtivo do consumidor. Ocorrência. Tentativas infrutíferas de solução administrativa. RECURSO PROVIDO.

(TJ-SP - Recurso Inominado Cível: 10229150720248260577 São José dos Campos, Relator.: Maria Domitila Prado Manssur, Data de Julgamento: 28/11/2025, 7ª Turma Recursal Cível, Data de Publicação: 28/11/2025)

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE CONHECIMENTO - DEFEITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO - MANUTENÇÃO DOS DANOS MORAIS - QUANTIFICAÇÃO - MÉTODO BIFÁSICO. 1. A responsabilidade do fornecedor de produtos ou serviços é objetiva, prescindindo da comprovação de culpa. 2 .
O desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor. 3. O dano temporal é uma modalidade do dano moral entendido como a perda do tempo útil.
(TJ-MG - Apelação Cível: 5007836-31 .2022.8.13.0324 1 .0000.23.305682-9/001, Relator.: Des.(a) José Américo Martins da Costa, Data de Julgamento: 17/05/2024, 12ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 22/05/2024)

A desídia e a ineficiência do recorrido em gerir seus sistemas de cobrança e negociação impuseram à recorrente uma jornada extenuante e inútil para exercer um direito básico, sendo que esta falha constitui a causa direta da ofensa moral, devendo a indenização cumprir seu necessário caráter punitivo e pedagógico.

Em
relação ao
quantum
indenizatório, sabe-se que a indenização pelos danos morais deve proporcionar ao lesado uma vantagem de caráter patrimonial, atenuando as consequências do dano, não podendo, de outro lado, representar enriquecimento injusto por parte da vítima.

Sabe-se, também, que o seu arbitramento deve levar em conta o porte econômico de quem vai suportar o pagamento, a repercussão interna e externa do dano e o nível do abalo sofrido.

Assim, tenho que o montante de R$ 3.000,00 (três mil reais) é razoável e proporcional, não podendo ser considerado exorbitante ou insuficiente.

Ante o
exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto por
CRISTIANE BARBOSA DE SOUZA
e
DOU-LHE PROVIMENTO
, para reformar parcialmente a r. sentença e condenar a requerida pagamento de indenização por danos morais à autora no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), acrescido de juros de mora pela taxa SELIC desde a citação, deduzido o IPCA (art. 406 do Código Civil), já que vedada a sua cumulação com correção monetária.

Sem condenação em custas processuais e honorários sucumbenciais.

LIVIA MILLERE BRAHIM PINHA

Juíza Leiga

Acolho na íntegra o projeto redigido pela Juíza Leiga. É como voto.

MURILO RIBEIRO FERREIRA

Juiz de Direito – Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)