Tribunal: TJES
Processo: 5012102-49.2025.8.08.0048
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão julgador: THAITA CAMPOS TREVIZAN
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Transporte Aéreo
Data de julgamento: 2026-04-22

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5012102-49.2025.8.08.0048

RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)

RECORRENTE: TAM LINHAS AEREAS S/A.

RECORRIDO: ANTONIO ESMAEL JUNIOR

RELATOR(A):

THAITA CAMPOS TREVIZAN

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EMENTA

Voto servindo como ementa.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 1

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RELATÓRIO

Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

PROCESSO Nº:
5012102-49.2025.8.08.0048

RECORRENTE:
TAM LINHAS AEREAS S/A.

RECORRIDO:
ANTONIO ESMAEL JUNIOR

JUIZ(A) SENTENCIANTE:
Dr.(a) DEJAIRO XAVIER CORDEIRO

RELATOR(A):
Dr.(a) THAITA CAMPOS TREVIZAN

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZATÓRIA. PEDIDO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGEM. MOTIVO DE FORÇA MAIOR (RETENÇÃO DE PASSAPORTE POR ÓRGÃO ESTRANGEIRO). CONTATO TEMPESTIVO DO CONSUMIDOR. PROTELAÇÃO INJUSTIFICADA DO ATENDIMENTO PELA COMPANHIA AÉREA. COBRANÇA DE TAXAS ABUSIVAS. PERDA DA VALIDADE DO BILHETE POR CULPA EXCLUSIVA DA FORNECEDORA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MATERIAL (RESTITUIÇÃO EM DOBRO) E DANO MORAL CONFIGURADOS. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA.

I. CASO EM EXAME

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela TAM LINHAS AEREAS S/A. em face da r. sentença (ID 17282626) que julgou procedentes os pedidos para condená-la à restituição em dobro do valor pago por passagens aéreas (R$ 8.654,14 x 2) e ao pagamento de indenização por danos morais (R$ 3.000,00). O autor, ora Recorrido, ajuizou a ação alegando que, após adquirir passagens internacionais para sua irmã e sobrinha, foi impedido de realizar a remarcação devido à retenção do passaporte da passageira por autoridade britânica, um evento de força maior. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço da companhia aérea, que, apesar de contatada tempestivamente, procrastinou a solução, apresentou propostas com taxas abusivas e, por fim, declarou o vencimento dos bilhetes por sua própria inércia. A Recorrente pugna pela reforma da decisão, arguindo culpa exclusiva do consumidor e a inexistência de ato ilícito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A controvérsia recursal cinge-se em verificar se a impossibilidade de remarcação e a consequente perda das passagens aéreas decorreram de falha na prestação do serviço da companhia aérea ou de excludente de responsabilidade. Ademais, analisa-se a correção da condenação à restituição em dobro e a configuração do dano moral indenizável, considerando o desgaste imposto ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A tese recursal de culpa exclusiva do consumidor não se sustenta. As provas dos autos demonstram uma conduta diligente do Recorrido que, diante de um evento de força maior (retenção do passaporte de sua irmã, ID 17282606), comunicou o fato à companhia aérea de forma imediata e antes da data do voo original, em outubro de 2023, buscando a remarcação (IDs 17282602 e 17282605). O que se seguiu foi uma sucessão de falhas da Recorrente, que submeteu o consumidor a um verdadeiro calvário burocrático, com inúmeras ligações e trocas de e-mails que se arrastaram por meses (ID 17282607), sem uma solução efetiva.

A falha na prestação do serviço é manifesta. A companhia, ao invés de facilitar a remarcação diante de uma justificativa plausível e tempestivamente comunicada, criou obstáculos, chegando a propor o pagamento de taxas de remarcação que se aproximavam do valor de um novo bilhete (cerca de R$ 9.000,00), em clara afronta ao art. 39, V, do CDC. A conduta da empresa culminou na alegação de que o bilhete havia expirado (ID 17282609), ignorando todo o histórico de tentativas de solução iniciadas pelo consumidor dentro do prazo de validade contratual. A perda do bilhete ocorreu por culpa exclusiva da Recorrente, que falhou em seu dever de prestar um serviço adequado e de boa-fé.

O dano material foi corretamente reconhecido. A condenação à restituição em dobro do valor pago, nos termos do parágrafo único do art. 42 do CDC, é medida que se impõe. Conforme entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça (EAREsp 600.663/RS), a devolução em dobro é cabível quando a cobrança ou retenção indevida consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva. A recusa da Recorrente em solucionar a questão, permitindo que o bilhete expirasse para reter o valor pago, configura nítida violação à boa-fé.

O dano moral, por sua vez, resta plenamente configurado pela teoria do desvio produtivo do consumidor. O Recorrido foi forçado a despender inúmeras horas de seu tempo útil em longas e infrutíferas ligações e trocas de e-mails para tentar resolver um problema que a fornecedora deveria ter solucionado com celeridade. Esse desgaste, que foge à normalidade e denota o descaso da empresa, ultrapassa o mero dissabor e atenta contra a dignidade do consumidor. O valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), fixado em primeira instância, mostra-se razoável e proporcional ao abalo sofrido. Por fim, afasta-se o pedido de sobrestamento do feito (ID 17650246), pois a controvérsia central não reside na aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do CDC para casos de atraso ou cancelamento de voo (Tema 1.417/STF), mas sim na falha de atendimento e na violação de deveres anexos do contrato, como a boa-fé e a informação, matéria eminentemente consumerista.

IV. DISPOSITIVO E TESE

DISPOSITIVO:

CONHECER
do Recurso Inominado interposto pela Recorrente TAM LINHAS AEREAS S/A. e
NEGAR-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se inalterada a r. sentença de primeiro grau (ID 17282626). Condenada a Recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

TESE JURÍDICA APLICADA:
A companhia aérea que, diante de comunicação tempestiva pelo consumidor de motivo de força maior que impede a viagem, procrastina injustificadamente o atendimento para remarcação, oferece taxas abusivas e permite que o bilhete expire por sua própria inércia, comete falha grave na prestação do serviço. Tal conduta, que configura desvio produtivo e violação da boa-fé objetiva, acarreta o dever de restituir em dobro o valor pago (art. 42, p.ú., CDC) e de compensar o dano moral.

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado (ID 17282628) interposto por
TAM LINHAS AEREAS S/A.
em face da r. sentença (ID 17282626) que julgou procedentes os pedidos formulados na Ação de Obrigação de Fazer c/c Reparação por Danos Morais e Materiais movida por
ANTONIO ESMAEL JUNIOR
.

Narra a petição inicial (ID 17282595) que o autor adquiriu, em 12/10/2023, passagens aéreas internacionais de ida e volta (Londres-Vitória) para sua irmã e sobrinha, no valor de R$8.654,14. Contudo, a passageira foi impedida de viajar na data agendada (27/10/2023) por ter seu passaporte retido por um órgão público britânico. Alega que contatou a ré tempestivamente para solicitar a remarcação, mas enfrentou inúmeras dificuldades, como ligações de horas que eram desconectadas e informações contraditórias. Após a devolução do passaporte, em 26/09/2024, tentou novamente a remarcação, mas a ré exigiu o pagamento de taxas abusivas de aproximadamente R$9.000,00 e, por fim, informou que o prazo de validade da passagem havia expirado. Diante do ocorrido e da necessidade da viagem, foi obrigado a comprar novos bilhetes. Por tais razões, pleiteou a restituição em dobro do valor pago e indenização por danos morais.

A ré, em contestação (ID 17282619), defendeu a ausência de ato ilícito, alegando que o reembolso estaria em processamento e que o impedimento da viagem foi alheio à sua vontade.

A r. sentença (ID 17282626) julgou procedentes os pedidos para condenar a ré a restituir em dobro o valor de R$8.654,14 e a pagar R$3.000,00 por danos morais. O juízo de origem entendeu que a ré falhou na prestação do serviço ao procrastinar a resolução do problema até o vencimento do bilhete, mesmo diante da comunicação tempestiva de força maior pelo autor.

Irresignada, a ré interpôs o presente Recurso Inominado (ID 17282628), reiterando a tese de ausência de ato ilícito e culpa exclusiva do consumidor, pugnando pela reforma integral da sentença para que os pedidos sejam julgados improcedentes.

Devidamente intimado, o Recorrido apresentou contrarrazões (ID 17283684), pugnando pela manutenção da sentença. A Recorrente peticionou requerendo o sobrestamento do feito com base no Tema 1.417 do STF (ID 17650246).

É a síntese do necessário. Passo a decidir.

VOTO

Preenchidos os pressupostos de admissibilidade previstos no art. 42 da Lei nº 9.099/95, conheço do recurso.

Analisando o acervo fático-probatório dos autos, entendo que a r. sentença objurgada não merece reparos, devendo ser mantida por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Inicialmente, afasto o pedido de sobrestamento do processo (ID 17650246). A controvérsia do Tema 1.417 da Repercussão Geral do STF versa sobre a prevalência do Código Brasileiro de Aeronáutica ou do Código de Defesa do Consumidor em casos de atrasos, cancelamentos ou alterações de voo.

No presente caso, o cerne da lide não é a responsabilidade civil por um evento de disrupção do voo em si, mas a flagrante
falha na prestação do serviço de atendimento ao cliente
após a compra do bilhete, envolvendo a recusa e a protelação injustificada de um pedido de remarcação.

A demanda se fundamenta na violação dos deveres de boa-fé, informação e cooperação (art. 4º, III, e 6º, III, do CDC) e na abusividade de conduta (art. 39, V, do CDC), matérias que não são objeto central da discussão no referido tema, o que afasta a necessidade de suspensão.

No mérito, a falha na prestação do serviço pela Recorrente é manifesta e incontroversa. O consumidor, ao se deparar com uma situação de força maior que impedia a viagem de sua familiar, agiu com a devida diligência, comunicando o fato à companhia aérea de forma prévia e buscando alternativas, conforme demonstram os e-mails e protocolos de atendimento (IDs 17282602, 17282605, 17282607, 17282608).

A resposta da companhia aérea, contudo, foi um labirinto de dificuldades e descaso. O consumidor foi submetido a horas em ligações telefônicas, promessas não cumpridas e uma inércia que se estendeu por quase um ano, até que a própria empresa utilizou sua morosidade como justificativa para declarar a expiração do bilhete, conforme se extrai do e-mail de ID 17282609.

Essa conduta viola frontalmente a boa-fé objetiva, que impõe a ambas as partes um dever de lealdade e cooperação.

A recusa em resolver o problema de forma amigável, culminando na apresentação de uma proposta de remarcação com custos exorbitantes (aproximadamente R$9.000,00, conforme narrado na inicial e não impugnado especificamente), configura prática abusiva que inviabilizou o direito do consumidor de usufruir do serviço já pago.

A companhia aérea, ao agir dessa forma, assumiu o risco de causar prejuízo ao cliente, sendo sua responsabilidade objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

Nesse contexto, a jurisprudência pátria tem reconhecido que a retenção indevida de valores pelo fornecedor, especialmente quando decorrente de falha na prestação do serviço ou de conduta abusiva que impede o consumidor de usufruir do serviço contratado, autoriza a aplicação da restituição em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

Isso porque, ausente engano justificável, a cobrança ou retenção indevida revela violação aos deveres de boa-fé objetiva e de lealdade nas relações de consumo, circunstância que impõe ao fornecedor o dever de restituir o valor pago em dobro. Tal entendimento tem sido reiteradamente adotado pelos tribunais, inclusive em casos envolvendo transporte aéreo e falhas no atendimento ao consumidor, como demonstram os precedentes a seguir:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. ATRASO DE VOO, EXTRAVIO DE BAGAGEM E CANCELAMENTO DE PASSAGEM . DANO MORAL. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. PARCIAL PROVIMENTO. I . CASO EM EXAME1. Recursos interpostos contra sentença que condenou companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais, materiais e restituição simples do valor de passagens, em razão de falhas na prestação do serviço durante voo internacional. II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO2 . Há duas questões em discussão: (i) verificar a responsabilidade da companhia aérea pelos danos materiais e morais causados durante o transporte; (ii) estabelecer a possibilidade de restituição em dobro do valor das passagens adquiridas após o cancelamento do voo. III. RAZÕES DE DECIDIR3. A Convenção de Montreal regula os danos materiais, enquanto os danos morais são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor, conforme decidido pelo Supremo Tribunal Federal no RE 636 .331 (Tema 210). 4. As falhas na prestação do serviço são incontroversas e configuram fortuito interno, nos termos da jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (AResp 2.788 .354). 5. O dano moral está suficientemente caracterizado, em razão de atraso de 48 horas, extravio de bagagem por 8 dias e ausência de assistência material. 6 . A majoração da indenização por danos morais para R$ 10.000,00 por pessoa é adequada e proporcional. 7.
A restituição em dobro do valor pago pelas passagens é devida, diante da cobrança ilegítima e ausência de justificativa plausível, conforme entendimento do STJ no EAREsp 600 .663/RS.
IV. DISPOSITIVO E TESE8. Parecer pelo conhecimento e parcial provimento do recurso da segunda parte, com majoração dos danos morais e conversão da restituição simples em restituição em dobro . Negado provimento ao recurso da companhia aérea. Dispositivos legais citados: Código de Defesa do Consumidor, arts. 14 e 42, parágrafo único; Convenção de Montreal, art. 22 .Jurisprudência relevante citada: STF, RE 636.331 (Tema 210); STJ, AResp 2.788.354; STJ, EAREsp 600 .663/RS.1 (TJTO , Apelação Cível, 0007409-24.2024.8 .27.2729, Rel. JOÃO RODRIGUES FILHO , julgado em 04/06/2025, juntado aos autos em 20/06/2025 11:41:24) (TJ-TO - Apelação Cível: 00074092420248272729, Relator.: JOÃO RODRIGUES FILHO, Data de Julgamento: 04/06/2025, TURMAS DAS CAMARAS CIVEIS)g.n

APELAÇÃO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL. RESPONSABILIDADE CIVIL - Transporte aéreo nacional - Relação de consumo - Impedimento injustificado de realização de check-in - Perda do voo - Cobrança da diferença tarifária para a aquisição de novas passagens aéreas - Reacomodação em voo posterior gerando um atraso de 5 (cinco) horas para chegada das passageiras ao seu destino final - Responsabilidade civil de natureza objetiva da ré - Falha na prestação de serviços evidenciada nos autos. REPETIÇÃO DO INDÉBITO -
Restituição em dobro dos valores cobrados indevidamente - Cabimento
- Incidência do Tema 929 - Modulação dos efeitos - Aplicação do entendimento firmado nos Embargos de Divergência em Agravo em Recurso Especial nº 676.608/RS da Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça - Restituição que deverá ser realizada em dobro uma vez que a cobrança indevida foi realizada após 30/03/2021 - Reforma do Decisum nesse ponto - Cabimento . DANO MORAL - Ocorrência - Indenização - Cabimento - Acontecimentos que desbordam a esfera do mero aborrecimento - Montante indenizatório fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) - Possibilidade - Observância dos princípios da proporcionalidade, razoabilidade e adequação - Sentença de parcial procedência dos pedidos reformada em parte - RECURSO PROVIDO EM PARTE. (TJ-SP - Apelação Cível: 1032491-92.2022 .8.26.0577 São José dos Campos, Relator.: LAVINIO DONIZETTI PASCHOALÃO, Data de Julgamento: 25/09/2023, 38ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 25/09/2023)g.n

Quanto aos danos morais, a sua configuração é inegável. A angústia e a frustração de passar meses tentando, sem sucesso, resolver um problema simples de remarcação, a perda de tempo útil em incontáveis contatos com o SAC e a sensação de impotência diante do descaso da fornecedora configuram ofensa à dignidade e aos direitos da personalidade.

Neste sentido é a jurisprudência, vejamos:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES, C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. REMARCAÇÃO DE VOO A PEDIDO DO PASSAGEIRO. COBRANÇA DE MULTA EXCESSIVA . ABUSIVIDADE CARACTERIZADA. DANO MORAL COMPROVADO. SENTENÇA REFORMADA. 1 . A relação jurídica travada entre o passageiro e a companhia aérea é nitidamente de consumo, pois as partes se encontram no conceito de consumidor e fornecedor de produtos e serviços, conforme estabelecem os artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. 2. O art. 14 do CDC esclarece que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, salvo quando provar que prestou o serviço e o defeito inexiste ou em caso de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro . 3. Restando evidenciada a conduta abusiva da ré, a qual cobrou da passageira tarifa de remarcação em valor exorbitante e desproporcional, infringindo o art. 39, Inciso V, do CDC, bem como art. 7º, § 1º, da Portaria 676 da Agencia Nacional de Aviacao Civil, deve ser reformada a sentença recorrida, vez que a situação retratada nos autos é apta a ensejar a indenização pelos danos morais pretendidos, por lhe expôr a constrangimentos perante sua família e amigos . APELAÇÃO CÍVEL CONHECIDA E PARCIALMENTE PROVIDA. (TJ-GO 5347468-58.2020.8 .09.0134, Relator.: DESEMBARGADOR WILSON SAFATLE FAIAD, 10ª Câmara Cível, Data de Publicação: 28/11/2023)

E M E N T A – RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALOR C/C REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS – SENTENÇA PROCEDENTE – TRANSPORTE AÉREO – CONSUMIDOR – CANCELAMENTO DA VIAGEM A PEDIDO DA PASSAGEIRA POR MOTIVO DE ENFERMIDADE COMPROVADA – TAXA DE REMARCAÇÃO – PRÁTICA ABUSIVA, ANTE AS CIRCUNSTÂNCIAS DO CASO CONCRETO – DANO MATERIAL E MORAL CARACTERIZADO – QUANTUM DEVIDAMENTE FIXADO – RECURSO DESPROVIDO. (TJ-MS - Recurso Inominado Cível: 08008581920248120043 São Gabriel do Oeste, Relator.: Juiz Marcus Vinícius de Oliveira Elias, Data de Julgamento: 12/12/2024, 3ª Turma Recursal Mista, Data de Publicação: 16/12/2024)

O valor de R$3.000,00 (três mil reais), fixado pelo juízo de primeiro grau, mostra-se razoável e proporcional à gravidade dos fatos, à capacidade econômica da ré e ao caráter pedagógico da medida, sem implicar enriquecimento ilícito.

Aplica-se o Enunciado nº 32 das Turmas Recursais do Espírito Santo, que veda a revisão do valor do dano moral salvo em casos de quantia exorbitante ou irrisória, o que não se verifica na hipótese em prejuízo da Recorrente. O valor atende ao caráter pedagógico e punitivo da condenação, visando desestimular a reiteração de condutas abusivas.

Portanto, a r. sentença, que reconheceu a falha da empresa e a ocorrência dos danos, deve ser mantida em sua integralidade.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO
do Recurso Inominado interposto pela Recorrente e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se inalterada a r. sentença de primeiro grau (ID 17282626), por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Em razão da sucumbência recursal, condeno a Recorrente,
TAM LINHAS AEREAS S/A.
, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Submeto o projeto de voto à apreciação para homologação, nos termos do art. 40 da Lei n° 9.099/95.

JOICE CANAL

Juíza Leiga

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto de voto apresentado pela Srª Juíza Leiga, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

Publique-se. Registre-se no sistema PJe. Intimem-se.

Após o trânsito em julgado e efetuadas as anotações e baixas necessárias, devolvam-se os autos eletrônicos ao Juízo de origem para o regular processamento e arquivamento.

THAITA CAMPOS TREVIZAN

JUÍZA RELATORA

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)