Tribunal: TJES
Processo: 5004804-65.2022.8.08.0030
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA
Órgão julgador: DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: 4ª Câmara Cível
Assuntos: Direito de Imagem; Indenização por Dano Moral
Data de julgamento: 2026-02-09

Ementa:
DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. RELAÇÃO DE CONSUMO. BANCO. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. OBSTÁCULO A ACESSO COM CARRINHO DE BEBÊ. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DO RÉU DESPROVIDO. RECURSO DA AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME.

1.
Apelações cíveis interpostas por Banco Santander (Brasil) S. A. e Simei Ana Menezes Vaccari contra sentença que julgou procedente o pedido formulado na “Ação Indenizatória por Danos Morais” ajuizada pela autora, condenando o réu ao pagamento de R$ 3.000,00. O banco sustentou inexistência de ilicitude e ausência de dano moral. A autora, por sua vez, pleiteou a majoração do valor da indenização e a aplicação da apreciação equitativa para os honorários sucumbenciais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO.

2.
Há três questões em discussão: (I) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte do banco apelado, caracterizando ato ilícito; (II) determinar se os fatos narrados configuram dano moral indenizável; (III) definir se o valor da indenização deve ser majorado.

III. RAZÕES DE DECIDIR.

3.
A autora, lactante, foi obrigada a aguardar em fila externa sem observância da prioridade legal de atendimento e, posteriormente, impedida de ingressar na agência bancária com carrinho de bebê, sendo obrigada a carregar o filho no colo durante o atendimento.

4.
A ocorrência dos fatos restou incontroversa diante da inversão do ônus da prova e da admissão parcial pelo réu.

5.
A exigência legal de controle de segurança não pode se sobrepor ao princípio da dignidade da pessoa humana, especialmente em situações de vulnerabilidade como a da autora.

6.
O impedimento imposto sem alternativa razoável caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

7.
A situação vivenciada ultrapassa o mero dissabor cotidiano, violando direitos fundamentais da consumidora.

8.
O valor fixado na sentença (R$ 3.000,00) mostrou-se insuficiente à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

9.
A majoração para R$ 5.000,00 atende aos critérios legais e jurisprudenciais, sem representar enriquecimento sem causa.

10.
O valor atualizado da condenação não é irrisório, não se aplicando o § 8º do art. 85 do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE.

11.
Recurso desprovido (Banco Santander
(Breasil)
S. A.). Recurso parcialmente provido (Simei Ana Menezes Vaccari).

Tese de julgamento:

1.
A imposição à consumidora lactante de aguardar atendimento em fila comum e de ingressar em agência bancária sem o carrinho de bebê, sem oferecimento de alternativa razoável, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável.

2.
O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios de razoabilidade, proporcionalidade, extensão do dano e capacidade econômica das partes.

3. Não se mostra viável a fixação de honorários advocatícios sucumbenciais por apreciação equitativa se o valor da condenação não é irrisório.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 14; CPC, art. 85, §§ 2º, 8º e 11.

Jurisprudência relevante citada:
TJSP, Apelação Cível 1020457-72.2018.8.26.0562, Rel. Des. Achile Alesina, j. 11-04-2019; TJSP, Apelação Cível 1013851-33.2015.8.26.0562, Rel. Des. Silvia Maria Facchina Esposito Martinez, j. 14-04-2016.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5004804-65.2022.8.08.0030

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: SIMEI ANA MENEZES VACCARI e outros

APELADO: BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. e outros

RELATOR(A):
DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA

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EMENTA

DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. RELAÇÃO DE CONSUMO. BANCO. ATENDIMENTO PRIORITÁRIO. OBSTÁCULO A ACESSO COM CARRINHO DE BEBÊ. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DO RÉU DESPROVIDO. RECURSO DA AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME.

1.
Apelações cíveis interpostas por Banco Santander (Brasil) S. A. e Simei Ana Menezes Vaccari contra sentença que julgou procedente o pedido formulado na “Ação Indenizatória por Danos Morais” ajuizada pela autora, condenando o réu ao pagamento de R$ 3.000,00. O banco sustentou inexistência de ilicitude e ausência de dano moral. A autora, por sua vez, pleiteou a majoração do valor da indenização e a aplicação da apreciação equitativa para os honorários sucumbenciais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO.

2.
Há três questões em discussão: (I) verificar se houve falha na prestação do serviço por parte do banco apelado, caracterizando ato ilícito; (II) determinar se os fatos narrados configuram dano moral indenizável; (III) definir se o valor da indenização deve ser majorado.

III. RAZÕES DE DECIDIR.

3.
A autora, lactante, foi obrigada a aguardar em fila externa sem observância da prioridade legal de atendimento e, posteriormente, impedida de ingressar na agência bancária com carrinho de bebê, sendo obrigada a carregar o filho no colo durante o atendimento.

4.
A ocorrência dos fatos restou incontroversa diante da inversão do ônus da prova e da admissão parcial pelo réu.

5.
A exigência legal de controle de segurança não pode se sobrepor ao princípio da dignidade da pessoa humana, especialmente em situações de vulnerabilidade como a da autora.

6.
O impedimento imposto sem alternativa razoável caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

7.
A situação vivenciada ultrapassa o mero dissabor cotidiano, violando direitos fundamentais da consumidora.

8.
O valor fixado na sentença (R$ 3.000,00) mostrou-se insuficiente à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

9.
A majoração para R$ 5.000,00 atende aos critérios legais e jurisprudenciais, sem representar enriquecimento sem causa.

10.
O valor atualizado da condenação não é irrisório, não se aplicando o § 8º do art. 85 do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE.

11.
Recurso desprovido (Banco Santander
(Breasil)
S. A.). Recurso parcialmente provido (Simei Ana Menezes Vaccari).

Tese de julgamento:

1.
A imposição à consumidora lactante de aguardar atendimento em fila comum e de ingressar em agência bancária sem o carrinho de bebê, sem oferecimento de alternativa razoável, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável.

2.
O valor da indenização por dano moral deve observar os critérios de razoabilidade, proporcionalidade, extensão do dano e capacidade econômica das partes.

3. Não se mostra viável a fixação de honorários advocatícios sucumbenciais por apreciação equitativa se o valor da condenação não é irrisório.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 14; CPC, art. 85, §§ 2º, 8º e 11.

Jurisprudência relevante citada:
TJSP, Apelação Cível 1020457-72.2018.8.26.0562, Rel. Des. Achile Alesina, j. 11-04-2019; TJSP, Apelação Cível 1013851-33.2015.8.26.0562, Rel. Des. Silvia Maria Facchina Esposito Martinez, j. 14-04-2016.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso interposto por Simei Ana Menezes Vaccari, nos termos do voto do Relator. À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso interposto por Banco Santander (Brasil) S. A., nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA

Composição de julgamento: Gabinete Des. DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA - DAIR JOSE BREGUNCE DE OLIVEIRA - Relator / Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - CLAUDIA VIEIRA DE OLIVEIRA ARAUJO - Vogal / Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Desª. ELIANA JUNQUEIRA MUNHOS FERREIRA - CLAUDIA VIEIRA DE OLIVEIRA ARAUJO (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. ROBSON LUIZ ALBANEZ - ROBSON LUIZ ALBANEZ (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

APELAÇÃO CÍVEL N. 5004804-65.2022.8.08.0030.

APELANTE/APELADA: SIMEI ANA MENEZES VACCARI.

APELANTE/APELADO: BANCO SANTANDER (BRASIL) S. A.

RELATOR: DESEMBARGADOR DAIR JOSÉ BREGUNCE DE OLIVEIRA.

VOTO

Cuidam os autos de recursos de apelação interpostos pelo Banco Santander e por Simei Ana Menezes Vaccari em face da respeitável sentença que julgou procedentes os pedidos deduzidos pela segunda apelante para condenar o primeiro ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais)”.

Em suas razões recursais (id 14658625) o Banco alegou, em síntese, que: 1) “a parte recorrida não apresentou documentos que comprovem sua hipossuficiência econômica”; 2) “a recorrida não cumpriu com o ônus de demonstrar qualquer ato ilícito ou prática irregular por parte do Banco recorrente que pudesse dar sustentação à sua pretensão”; 3) “não há nos autos qualquer prova que comprove o tempo de espera alegado, tratando-se, portanto, de afirmação desprovida de qualquer fundamento probatório”; 4) “os fatos trazidos pela parte recorrida em hipótese alguma justificam a indenização pretendida, estando ausentes os requisitos necessários a ensejar a responsabilização da presente instituição bancária”; 5) “a situação descrita configura mero dissabor cotidiano, não passível de indenização por dano moral”;
e
6) “Necessária a aplicação da proporcionalidade no momento da fixação de possível reparação, tendo por base a inexistência de poder lesivo pelo ora Recorrente”.

Requereu “reforma da sentença para que seja reconhecida a improcedência dos pedidos iniciais formulados pela parte recorrida”.

Contrarrazões pela apelada Simei no
id 14658632
, pugnando pelo desprovimento do recurso do Banco.

Por sua vez, a apelante Simei
Ana Menezes Vaccari
alegou em suas razões recursais (id 14658628), em síntese, que: 1) o valor arbitrado a título de danos morais (R$ 3.000,00) é irrisório e insuficiente para compensar o abalo sofrido e cumprir a função pedagógico-punitiva;
e
2) “em se tratando de condenação em danos morais que reflita em valor irrisório de honorários sucumbenciais, deve-se aplicar a apreciação equitativa disposta no artigo 85, §8º do CPC”.

R
equereu a reforma
da
“r. Sentença nos pontos debatidos, majorando o valor dos danos morais para o importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais) e arbitrando os honorários de sucumbência nos termos do artigo 85, §8º do CPC”.

A controvérsia recursal cinge-se, portanto, a verificar a ocorrência de ato ilícito praticado pelo banco réu, a configuração do dano moral indenizável e a adequação do
quantum
fixado na sentença.

Da análise
do processo
depreende-se que a autora compareceu à agência bancária do réu em 12-04-2022, acompanhada de filho de
05 meses de idade
(nascido em 07-11-2021, conforme certidão de id 14658589), sendo, portanto, lactante à época dos fatos.
Na oportunidade, foi obrigada a esperar por cerca de meia hora para entrar na agência, em razão da existência de
longa
fila única na parte externa, sem observância das prioridades legais de atendimento.
Após aguardar, foi impedida por um
empregado
do banco de adentrar
n
a área interna da agência portando o carrinho de bebê, sob a alegação de questões de segurança relacionadas à porta giratória com detector de metais. Em consequência, a autora teve de deixar o carrinho na área dos caixas eletrônicos e prosseguir para o atendimento com o bebê no colo.

A ocorrência
destes fatos
–
espera prolongada em fila sem observância da prioridade legal de atendimento e
impedimento da entrada com o carrinho de bebê – restou incontroversa,

seja
porque o banco réu deixou de se desincu
mbir do ônus probatório que lhe competia ante a inversão da carga probatória (id 14658613, p. 02),
seja porque, em relação ao
segundo de
les
,
houve admissão
pelo banco
n
a contestação (id 14658599), embora sob a justificativa do cumprimento de normas de segurança. Ademais, a testemunha Marlice dos Santos Merel, ouvida em audiência (id 14658621), confirmou os fatos narrados na petição inicial no que
se refere
aos fatos ocorridos no interior da agência, em especial quanto à situação envolvendo o carrinho de bebê.

Embora a instalação de portas com detectores de metais seja uma exigência legal (Lei n. 7.102/
19
83) e vise à segurança de clientes e funcionários, a sua aplicação deve observar os limites da razoabilidade e do respeito à dignidade do consumidor, mormente em se tratando de pessoa em condição de vulnerabilidade, como no caso da autora, que se encontrava com um bebê de colo. A conduta do preposto do banco, ao impor à autora que deixasse o carrinho –
i
tem essencial para o transporte e conforto do bebê – na área externa e prosseguisse com a criança no colo, demonstrou-se excessiva e desproporcional,
mormente em razão do não oferecimento de alternativa razoável
, configurando falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse contexto, a situação vivenciada pela autora ultrapassou a esfera do mero dissabor ou aborrecimento cotidiano. Ser impedida de utilizar um acessório necessário ao cuidado de seu filho pequeno, em ambiente público, sendo obrigada a carregar o bebê no colo durante o atendimento bancário, configura situação vexatória e humilhante, apta a gerar abalo psicológico e ofensa à sua dignidade como mãe e consumidora.

Destarte, correta a sentença ao reconhecer a responsabilidade civil do banco réu e o dever de indenizar a autora pelo dano moral sofrido, não merecendo prosperar o recurso do Banco Santander quanto a esses pontos.

Passo à análise do
quantum
indenizatório, objeto de insurgência de ambas as partes. A fixação do valor da indenização por dano mora
l
deve pautar-se pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atentando-se à extensão do dano, à capacidade econômica das partes, ao caráter compensatório para a vítima e ao caráter pedagógico-punitivo para o ofensor, sem, contudo, ensejar enriquecimento ilícito.

No caso concreto, considero que o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), arbitrado na sentença, mostra-se insuficiente para atender a esses critérios. Devem ser levadas em conta a condição de hipervulnerabilidade da autora (lactante com bebê de colo), a falha do banco em adotar procedimento mais razoável e humano diante da situação, a exposição da autora em ambiente público e a capacidade econômica do réu, uma das maiores instituições financeiras do país.

Por outro lado, o valor pleiteado pela autora em sua apelação, de R$ 10.000,00 (dez mil reais), embora mais próximo de cumprir a função dissuasória, parece-me um tanto elevado, considerando que não houve prova de ofensas verbais diretas ou outras consequências mais gravosas além do constrangimento inerente à situação do carrinho.

Assim, entendo que a majoração da indenização para R$ 5.000,00 (cinco mil reais) coaduna-se com as particularidades do caso, equilibrando a função compensatória e a pedagógica, sem configurar enriquecimento sem causa da autora ou valor irrisório frente à conduta do réu. Ademais, tal valor encontra-se em consonância com aqueles habitualmente fixados pelos tribunais pátrios em casos análogos:

AÇÃO CONDENATÓRIA – relação de consumo – dano moral – porta giratória – banco – autora que foi impedida de ingressar no banco com seu filho no carrinho de bebê – proteção integral à criança - falha de serviço – dano moral configurado – indenização arbitrada em R$ 5.000,00, com correção monetária (Súmula 362 do STJ) e juros de mora (art. 405 do CC) – sentença reformada - sucumbência invertida - recurso provido. (TJSP; Apelação Cível 1020457-72.2018.8.26.0562; Relator (a): Achile Alesina; Órgão Julgador: 14ª Câmara de Direito Privado; Foro de Santos - 2ª Vara Cível; Data do Julgamento: 11-04-2019; Data de Registro: 11-04-2019)

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR. Agência bancária. Impedimento de acesso de pessoa com carrinho de bebês. Pagamento de boleto vencido. Recusa da instituição em realizar revista. Dano moral. Impedir o acesso de senhora de idade acompanhada dos netos com idade de um ano, em carrinho de bebê, tampouco apresentando solução alternativa viável para o pagamento de boleto vencido caracteriza dano moral, extrapolando o mero exercício regular de direito. Ausência de bom senso. Indenização fixada em R$5.000,00. Recurso provido.

(TJSP; Apelação Cível 1013851-33.2015.8.26.0562; Relator (a): Silvia Maria Facchina Esposito Martinez; Órgão Julgador: 24ª Câmara de Direito Privado; Foro de Santos - 2ª Vara Cível; Data do Julgamento: 14-04-2016; Data de Registro: 18-04-2016)

No que se refere aos honorários sucumbenciais, a sentença os fixou em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, em estrita observância ao disposto no artigo 85, § 2º, do Código de Processo Civil. O novo valor da condenação, ora estabelecido em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), não pode ser considerado irrisório, o que afasta a incidência excepcional da regra de apreciação equitativa (artigo 85, § 8º, do Código de Processo Civil) e impõe a manutenção dos critérios percentuais definidos na origem, apenas adequando-se a base de cálculo.

Ante o exposto, conheço de ambos os recursos;
nego provimento
ao apelo interposto pelo Banco Santander (Brasil) S. A.; e dou
parcial provimento
ao apelo interposto por Simei Ana Menezes Vaccari para reformar em parte a respeitável sentença, majorando o valor da indenização por dano moral para R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Tendo em vista o desprovimento do recurso da parte ré, majoro os honorários advocatícios de sucumbência devidos por ela para 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação (art. 85, § 11, CPC).

É como voto.

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Acompanho o Voto do Relator.