Tribunal: TJES
Processo: 5005806-22.2025.8.08.0012
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão julgador: PAULO ABIGUENEM ABIB
Órgão colegiado: Turma Recursal - 1ª Turma
Assuntos: Cobrança indevida de ligações
Data de julgamento: 2026-03-06

Ementa:
EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA INDEVIDA EM DESACORDO COM AS FATURAS APRESENTADAS. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA ORIGEM LEGÍTIMA DO DÉBITO. COMPROVAÇÃO LASTREADA EM TELA SISTÊMICA. PROVA UNILATERAL E INSUFICIENTE. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5005806-22.2025.8.08.0012
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: KESYA BANDEIRA DE ALMEIDA
RECORRIDO: OI MOVEL S.A. - EM RECUPERACAO JUDICIAL
RELATOR(A):
PAULO ABIGUENEM ABIB

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EMENTA

EMENTA:
DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA INDEVIDA EM DESACORDO COM AS FATURAS APRESENTADAS. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA ORIGEM LEGÍTIMA DO DÉBITO. COMPROVAÇÃO LASTREADA EM TELA SISTÊMICA. PROVA UNILATERAL E INSUFICIENTE. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 1ª Turma Recursal - Gabinete 2
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RELATÓRIO
1. ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA GRATUITA

Há presunção
iuris

tantum
da declaração de hipossuficiência para fins de concessão da assistência judiciária. A ausência de comprovação de elevada capacidade financeira aliada à existência de fortes indícios da baixa renda é suficiente para o deferimento do pedido de justiça gratuita, razão pela qual acolho o pedido formulado pela Recorrente.

2. PRESSUPOSTOS DE ADMISSIBILIDADE

Tem-se recurso inominado contra sentença. O Recurso é cabível e tempestivo. Preenchidos os pressupostos de admissibilidade, recebo o recurso no regular efeito previsto no art. 43 da Lei 9.099/95.

3. RELATÓRIO

Trata-se de ação de inexigibilidade do débito com danos morais, por meio da qual a autora, ora recorrente, alega, em síntese, que, no início de fevereiro de 2025, foi surpreendida com a emissão de boleto no valor de R$ 689,40, referente à fatura de dezembro de 2024, a qual já se encontrava devidamente quitada à época do vencimento. Sustenta que, apesar de ter buscado solução pelos canais de atendimento da ré/recorrida e de ter recebido a promessa de regularização da cobrança, nenhuma providência foi adotada, permanecendo as cobranças indevidas até, ao menos, 20 de fevereiro de 2025, ocasião em que teve, inclusive, bloqueado o acesso aos canais de suporte. Diante disso, requer a declaração de inexistência do débito e a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais.

Por outro lado, a recorrida sustenta, em sua contestação, que a cobrança de R$ 689,40 decorreu de parcelamento válido de débito anterior, pactuado voluntariamente pela autora, pugnando pela improcedência da demanda.

A r. Sentença (ID
17196663
) julgou improcedentes os pedidos, ao fundamento de que a ré comprovou, por meio de consulta sistêmica e protocolos de atendimento, que o valor cobrado decorre de parcela de acordo de negociação de débitos anteriores, celebrado voluntariamente pela autora. Concluiu, ainda, pela inexistência de conduta ilícita e, por conseguinte, pela improcedência do pedido de indenização por danos morais, ante a ausência de comprovação de falha na prestação do serviço e de dano indenizável.

Não foram apresentadas contrarrazões.

É o breve relatório. Passo a decidir.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
4. VOTO

Trata-se de relação jurídica consumerista, em que figura a parte recorrida como prestadora de serviço e a parte recorrente como consumidora. Dessa forma, o sistema de responsabilidade civil adotado pelo Código de Defesa do Consumidor é a responsabilidade objetiva (contratual e extracontratual) que se funda na teoria do risco da atividade: a existência do dano e do nexo de causalidade entre o fato e o dano impõem ao fornecedor o dever de indenizar (CDC, art. 6º, inciso VI e arts. 12 a 25).

Compulsando os autos, verifico que a sentença merece reforma.

A
recorrente se desincumbiu de forma satisfatória do ônus que lhe incumbe acerca da prova do fato constitutivo do seu direito (art. 373, I, CPC), demonstrando a cobrança do débito ora questionado e as tentativas de solução administrativa do imbróglio, sem sucesso.

A parte recorrida, todavia, não se desincumbiu de seu ônus de provar fato extintivo, modificativo ou impeditivo do direito da autora. Verifica-se, a partir da análise dos autos, que a defesa da recorrida se limita à alegação de que o débito advém de um acordo de negociação. Todavia, para comprovar tal fato impeditivo do direito da autora (Art. 373, II, CPC), a empresa limitou-se a colacionar telas de sistema interno.

É pacífica a jurisprudência de que
prints
ou telas de sistema de gestão interna possuem valor probatório relativo, por serem produzidos unilateralmente, sem o crivo do contraditório na sua origem, senão vejamos:

APELAÇÃO DIREITO PROCESSUAL CIVIL E DO
CONSUMIDOR
PRELIMINAR VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE REJEITADA MÉRITO AÇÃO REGRESSIVA RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA CONCESSIONÁRIA DANOS AO USUÁRIO DE ENERGIA ELÉTRICA AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO EFETIVO PAGAMENTO IMPROCEDÊNCIA MANTIDA RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO HONORÁRIOS RECURSAIS. (...) 3.
Na hipótese dos autos, porém, a apelante se limitou a acostar aos autos um print de tela de seu sistema interno, o qual, conforme irreparável conclusão do magistrado primevo, não é suficiente para comprovar o efetivo pagamento. Precedentes TJSP
. 4. Recurso conhecido e improvido. Condenação da apelante ao pagamento de honorários recursais. (TJES, Classe: Apelação Cível, 024180114381, Relator : FERNANDO ESTEVAM BRAVIN RUY, Órgão julgador: SEGUNDA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 16/11/2021, Data da Publicação no Diário: 29/11/2021)

No caso concreto, tal fragilidade probatória mostra-se ainda mais evidente, na medida em que a recorrida deixou de juntar aos autos o suposto termo de acordo devidamente assinado, gravação telefônica, registro eletrônico com validação ou qualquer outro elemento idôneo capaz de comprovar a efetiva anuência da consumidora à alegada repactuação de débitos. Ressalte-se que, em se tratando de relação de consumo, incumbe ao fornecedor o ônus de demonstrar a regularidade da cobrança e a origem legítima do débito, nos termos do art. 6º, VIII, e do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

O ponto nodal para a reforma da sentença reside no fato de que a própria prova documental carreada pela recorrida milita em desfavor de sua tese. Com efeito, a análise da tela sistêmica de ID 17196645 revela histórico de adimplemento integral por parte da consumidora, constando a quitação de todas as faturas regulares, sem qualquer indicação clara de débito pretérito que pudesse justificar a celebração de acordo de negociação.

Se todas as obrigações anteriores se encontram adimplidas, conforme expressamente indicado no próprio sistema da empresa, inexiste substrato fático ou jurídico apto a sustentar a existência de repactuação, a qual, nessas circunstâncias, careceria de objeto.

Dessa forma, a cobrança impugnada mostra-se desprovida de causa jurídica, configurando exigência indevida. A resistência injustificada da recorrida em solucionar a controvérsia na esfera administrativa, aliada à sua incapacidade de comprovar, em juízo, a origem e a legitimidade do débito exigido, caracteriza falha na prestação do serviço, apta a ensejar a reforma do julgado e o reconhecimento da inexigibilidade da cobrança, bem como a indenização por danos morais.

Em relação aos danos morais, tenho que restam configurados na hipótese dos autos, uma vez que o recorrente foi submetido a situação que não se resolveu de forma administrativa apesar da tentativa. Ademais, restou comprovada a falha na prestação do serviço a ensejar dano moral indenizável.

Não é outro o entendimento da jurisprudência pátria:

TELEFONIA. AÇÃO DE DECLARAÇÃO DE INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. Procedência em parte. Recurso da autora . Relação contratual que se sujeita às normas do Código de Defesa do Consumidor. Dívida sem comprovação da contratação e da utilização dos serviços. Ausência de documentos aptos a modificar ou extinguir o direito da autora. Tela sistêmica de caráter unilateral . Declaração de inexigibilidade do débito indicado na inicial.
A inexigibilidade da dívida é reconhecida por ausência de comprovação de sua existência. Danos morais configurados,
mas não no valor pretendido pela recorrente. Valor da indenização por dano moral fixado em R$ 10 .000,00 (dez mil reais), ante as circunstâncias específicas do caso concreto. Alteração do critério de fixação dos honorários advocatícios (artig 85, § 8 – A, do CPC). RECURSO PROVIDO EM PARTE. (TJ-SP - Apelação Cível: 10524277220238260576 São José do Rio Preto, Relator.: Alfredo Attié, Data de Julgamento: 04/02/2025, 27ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 10/02/2025)

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL . COBRANÇAS INDEVIDAS. SUSPENSÃO DO SERVIÇO EM DECORRÊNCIA DE DÉBITOS INEXISTENTES. DANOS MORAIS RECONHECIDOS. SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA . 1. Inicialmente, no tocante à existência de dano moral presumido, a jurisprudência do c. STJ é firme no sentido de que “não há falar em dano moral in re ipsa em virtude de cobrança indevida, quando inexistente ato restritivo de crédito ou inscrição em cadastro de inadimplentes”. Precedentes . 2.
Não obstante, no caso concreto, ao analisar as circunstâncias que envolvem a demanda, muito embora não haja notícia de que houve inserção do nome do autor nos cadastros restritivos de crédito, extrai-se que as cobranças reconhecidamente indevidas foram em valores exorbitantes, incompatíveis com o uso do serviço de telefonia pelo autor,
e ensejaram a suspensão da linha telefônica do mesmo por, pelo menos, 2 (dois) anos, desde setembro/2020. 3. O autor/Recorrente é idoso, hipossuficiente, portador de doença grave (neoplasia maligna), de modo que o tempo de suspensão de sua linha telefônica por cobranças indevidamente perpetradas pela Recorrida em valores exorbitantes, mesmo com o ajuizamento de demanda 1 (um) mês após o corte, ultrapassa o mero dissabor ao consumidor, no presente caso .
4. Em casos análogos, fundados em falha na prestação do serviço de telefonia, com a suspensão do serviço de forma indevida, o c. STJ entendeu razoável e proporcional o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de reparação por dano moral ao consumidor . Precedentes
. 5. Recurso conhecido e provido. (TJ-ES - APELAÇÃO CÍVEL: 5000300-90 .2020.8.08.0028, Relator.: SAMUEL MEIRA BRASIL JUNIOR, 2ª Câmara Cível)

No tocante ao
quantum
indenizatório, é cediço que o arbitramento do valor indenizatório por danos morais constitui uma tarefa delicada e
extremamente difícil para o julgador, especialmente ante a dificuldade de quantificar em pecúnia o sofrimento e a dor da pessoa humana.

Nesses termos, entendo que a indenização por danos morais no importe de R$ 5.000,00 se apresenta justa e suficiente, em montante condizente com a gravidade da conduta do requerido, com a extensão dos danos experimentados pela parte requerente e com a capacidade econômica das partes, objetivando, assim, amenizar a dor e o sofrimento do recorrente, sem lhe causar enriquecimento indevido, não descuidando do caráter pedagógico, no sentido de induzir a recorrente a adotar uma postura mais diligente na prestação dos seus serviços.

Por todo exposto,
CONHEÇO
do recurso interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, reformando
a r. sentença para declarar a inexigibilidade do débito objeto da lide, determinando a baixa definitiva de quaisquer cobranças a ele vinculadas, e
CONDENAR
a recorrida ao pagamento do valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, com juros de mora desde a citação (pelo índice SELIC deduzido do IPCA, consoante a novel redação do art. 406, § único do CCB) e por se referir a responsabilidade contratual) e correção monetária a partir do arbitramento (súmula 362, do STJ), tendo como índice de referência a SELIC e momento no qual passará a incidir somente este índice (comporta correção e juros).
DEIXO DE
CONDENAR
o recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, em razão do provimento parcial do recurso.

JOHANNA R. DE NAZARETH

Juíza Leiga

O Sr. Juiz de Direito Relator Dr. PAULO ABIGUENEM ABIB
– Nos termos da Resolução TJES nº 12/2020,
HOMOLOGO a minuta
de voto elaborada pela Ilma. Juíza Leiga e a adoto como razões da minha manifestação, para que produza seus jurídicos e legais efeitos.

É como voto.

PAULO ABIGUENEM ABIB

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)