Tribunal: TJES
Processo: 5011560-06.2025.8.08.0024
Classe: RECURSO INOMINADO CÍVEL
Relator(a): RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão julgador: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO
Órgão colegiado: Turma Recursal - 3ª Turma
Assuntos: Abatimento proporcional do preço; Indenização por Dano Material
Data de julgamento: 2026-04-24

Ementa:
Voto servindo como ementa.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5011560-06.2025.8.08.0024
RECURSO INOMINADO CÍVEL (460)
RECORRENTE: BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO
RECORRIDO: RODRIGO COTTA MOREIRA
RELATOR(A):
RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

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EMENTA
Voto servindo como ementa.
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ACÓRDÃO
Decisão
: À unanimidade, conhecer e negar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Órgão julgador vencedor
: 3ª Turma Recursal - Gabinete 3
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RELATÓRIO
Dispensado o relatório, na forma do artigo 38 da Lei nº 9.099/95 e Enunciado nº 92 FONAJE.
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NOTAS TAQUIGRÁFICAS
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VOTO VENCEDOR
RECURSO INOMINADO N. 5011560-06.2025.8.08.0024

RECORRENTE: BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO

RECORRIDO: RODRIGO COTTA MOREIRA

JUIZ SENTENCIANTE: PAULO ABIGUENEM ABIB

RELATOR: RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

EMENTA: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PROGRAMA DE PONTOS. FALHA NA TRANSFERÊNCIA. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA. REJEITADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto contra sentença que reconheceu falha na prestação de serviço de programa de pontos, condenando a instituição financeira ao pagamento de indenização por dano moral, em razão de erro na transferência de milhas que impediu a aquisição de passagens aéreas no momento pretendido.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se o recorrente possui legitimidade passiva para responder por falha na transferência de pontos em programa por ele administrado e (ii) saber se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O conjunto probatório é suficiente para demonstrar a falha na prestação do serviço. Registros de tentativa de transferência comprovam erro na operação.

4. Elementos verossímeis apresentados pelo consumidor prevalecem quando não infirmados e o fornecedor não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito, nos termos do CPC, art. 373, II.

5. A alegação de regular funcionamento do sistema não foi acompanhada de prova técnica apta a afastar a falha.

6. A posterior conclusão da operação não afasta o defeito inicial nem o prejuízo, sobretudo diante da variação dinâmica de preços de passagens.

7. Eventual falha em sistema de parceiro/companhia aérea integra o risco da atividade. Trata-se de fortuito interno. Não há exclusão de responsabilidade.

8. O serviço é prestado de forma integrada. A responsabilidade decorre da organização e gestão do programa de fidelidade.

9. O dano moral está configurado. Houve frustração de legítima expectativa e prejuízo ao planejamento de viagem.

10. O valor da indenização é proporcional. Atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11. Recurso conhecido e improvido.

Tese de julgamento:
“1. A falha na transferência de pontos em programa de fidelidade configura defeito na prestação do serviço, ainda que decorrente de sistema de parceiro comercial. 2. A responsabilidade do fornecedor é objetiva e abrange falhas em sistemas integrados, caracterizando fortuito interno. 3. A frustração de resgate de milhas apta a comprometer planejamento de viagem configura dano moral indenizável.”

PROJETO DE VOTO (ART. 98 DA CF/88)

RELATÓRIO

Trata-se de Ação Ordinária ajuizada por
RODRIGO COTTA MOREIRA
em face de
BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO
, na qual a parte autora alegou, em síntese, que em 15/03/2025, após semanas de planejamento com um grupo de amigos para uma viagem a Itacaré (BA) e Barra Grande (BA), decidiu comprar as passagens aéreas naquele dia, uma vez que todos queriam voar no mesmo voo, e as compras precisavam ser feitas próximas.

Assevera que naquela data, entrou no aplicativo do Banestes e verificou que havia 64.841 pontos disponíveis, e seguiu os procedimentos para resgatar duas passagens aéreas de ida e duas de volta para ele e sua esposa, de Vitória a Ilhéus, com partida em 26/04/2025 e retorno em 03/05/2025. A pontuação era suficiente para cobrir o custo das quatro passagens, além das taxas, com um resgate de 49.272 pontos.

Aduz que ao tentar finalizar a transação, o sistema apresentou um erro repetido e que tentou várias vezes, mas o problema persistiu. Então, entrou em contato com a empresa, que abriu um protocolo e o orientou a tentar novamente (número do processo/protocolo 261426). Seguindo a orientação, tentou realizar o procedimento em seu celular, notebook e até no notebook de sua esposa, mas não conseguiu completar o resgate, mesmo com os pontos suficientes.

Menciona que repetiu o processo, após dois dias de espera para que o banco solucionasse o problema, mas se deparou com um aumento significativo nos preços das passagens, que haviam dobrado em relação aos valores anteriores. Além disso, ao tentar resgatar as passagens no mesmo dia por meio do programa de pontos, percebeu que seu saldo disponível já não era mais suficiente. O custo, que antes era de aproximadamente 50 mil pontos, agora exigia mais de 92 mil pontos, tornando a compra inviável.

Por fim, afirma que precisou arcar com a compra das passagens por valor superior ao que era cobrado em 15/03/2025, além de não ter conseguido utilizar as milhas que possuía.

Encerrada a instrução, foi proferida sentença (ID 18585156), que resolveu à lide nos seguintes termos:

Diante do exposto, JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE o pedido da Inicial, resolvendo o mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do CPC, a fim de:

CONDENAR a requerida no pagamento de R$ 2.000,00, a título de danos morais, a ser monetariamente corrigido (IPCA) e acrescido de juros legais (SELIC- com dedução do índice de atualização monetária estipulado), ambos a partir desta data (súmula 362 STJ), até a data do efetivo pagamento, conforme Lei n° 14.905/2024.

Irresignado, o requerido interpôs recurso inominado (ID 18585160), suscitando, inicialmente, preliminar de ilegitimidade passiva. No mérito, alega que não há nos autos qualquer elemento técnico ou documental idôneo que comprove minimamente a ocorrência de falha no sistema, tampouco a suposta impossibilidade de efetivação da operação por culpa do Banco.

Defende que o recorrido não apresentou logs de acesso, códigos de erro, mensagens sistematizadas, tampouco qualquer dado técnico objetivo que permita aferir a veracidade das falhas que alega ter enfrentado e que limitou-se a juntar capturas de tela (prints), que, por sua natureza fragmentária, não demonstram instabilidade sistêmica real ou falha funcional atribuível ao banco, muito menos conduta ilícita.

Reputa, ainda, que a falha ocorreu no site da companhia aérea e que o recorrido e sua esposa conseguiram efetuar o resgate das passagens de volta utilizando o mesmo programa de fidelidade e, ao que tudo indica, o mesmo sistema e o mesmo procedimento anteriormente alegado como falho.

Argumenta que o êxito no resgate das passagens de volta, mesmo que em momento posterior, reforça a tese de que não houve falha sistêmica, tampouco negativa de prestação de serviço, mas sim um episódio isolado, resolvido de forma espontânea, o que exclui qualquer dever de indenizar por parte da instituição.

Nas contrarrazões (ID 18585163), a parte autora pugna pelo improvimento do recurso.

É o relatório.

VOTO

Conheço
do recurso inominado interposto, uma vez que preenche os requisitos de admissibilidade intrínsecos e extrínsecos.

Recebo-o
apenas em seu efeito devolutivo, nos termos do art. 43 da Lei n. 9.099/95, por não restar demonstrado prejuízo que justifique a concessão de efeito suspensivo.

Inicialmente, o recorrente suscitou preliminar de ilegitimidade passiva.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência das normas do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa.

No caso concreto, o próprio recorrente admite que administra o programa de pontos utilizado pelo autor, sendo responsável pela operacionalização da transferência para programas de milhagem de terceiros.

Assim, integra a cadeia de fornecimento do serviço.

Eventual participação de terceiros — como a companhia aérea parceira — não afasta sua responsabilidade, mas, ao contrário, atrai a incidência da responsabilidade solidária prevista no parágrafo único do art. 7º do CDC.

Desse modo, evidenciado o vínculo entre a atividade desempenhada pelo banco e o serviço que apresentou falha, resta configurada sua legitimidade passiva. Isto posto,
rejeito
a preliminar.

Não existindo outras preliminares, passo à análise do
mérito
.

Ao contrário do que sustenta o recorrente, o conjunto probatório constante dos autos é suficiente para demonstrar a ocorrência de falha na prestação do serviço.

Os documentos juntados — notadamente os registros da tentativa de transferência de pontos — evidenciam que houve erro na operação, impedindo a conclusão do resgate no momento oportuno.

Ressalte-se que, em se tratando de relação de consumo, admite-se a mitigação do rigor probatório, sendo plenamente válidos os elementos apresentados pelo consumidor, sobretudo quando verossímeis e não infirmados por prova em sentido contrário.

Incumbia ao recorrente, nos termos do art. 373, II, do CPC, comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, ônus do qual não se desincumbiu.

A alegação de que o sistema funcionava regularmente não veio acompanhada de qualquer prova técnica robusta capaz de afastar a verossimilhança da narrativa autoral. Por outro lado, como dito, o autor colacionou aos autos prova mínima da falha de transferência dos seus pontos ao tentar comprar às passagens, conforme ID 18585136.

Ademais, o fato de a operação ter sido concluída posteriormente não descaracteriza a falha inicial, tampouco afasta o prejuízo suportado, especialmente diante da natureza dinâmica dos preços de passagens aéreas.

Também não merece prosperar a alegação do recorrente no sentido de que a eventual falha teria ocorrido exclusivamente no sistema da companhia aérea parceira, o que afastaria sua responsabilidade.

Isso porque, no contexto das relações de consumo, especialmente naquelas que envolvem programas de fidelidade e resgate de milhas, o serviço prestado ao consumidor é uno e integrado, ainda que operacionalizado por múltiplos fornecedores.

Ao aderir ao programa de pontos administrado pela instituição financeira, o consumidor não estabelece relação direta e autônoma com cada um dos parceiros comerciais, mas sim com o fornecedor principal, que organiza, gerencia e disponibiliza toda a estrutura necessária ao resgate dos benefícios prometidos.

Nesse sentido, eventual falha ocorrida em sistema de parceiro comercial — como o site da companhia aérea — não configura fato exclusivo de terceiro apto a romper o nexo causal, mas sim fortuito interno, inerente ao risco da atividade desempenhada.

Ademais, problemas operacionais em plataformas integradas, inclusive de parceiros, compõem o risco do empreendimento, devendo ser suportados pelo fornecedor que disponibiliza o serviço ao consumidor.

Não se pode exigir do consumidor que identifique, com precisão técnica, em qual etapa da cadeia ocorreu a falha sistêmica, sobretudo quando toda a operação é apresentada de forma unificada e sob a chancela da própria instituição financeira.

A responsabilidade, portanto, decorre não apenas da execução direta do serviço, mas também da escolha, integração e supervisão dos parceiros comerciais, ônus que compete exclusivamente ao fornecedor.

Assim, ainda que se admitisse, por hipótese, que a falha tenha se originado no sistema da companhia aérea, tal circunstância não afastaria a responsabilidade do recorrente perante o consumidor, podendo, no máximo, ensejar direito de regresso na esfera própria.

Desse modo, permanece íntegro o dever de indenizar, não havendo o que se falar em exclusão de responsabilidade com fundamento em suposta culpa de terceiro.

No que tange ao dano moral, a situação vivenciada pelo autor ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano.

Com efeito, restou demonstrado que o consumidor, ao tentar utilizar milhas regularmente acumuladas, foi impedido de concluir a operação por falha do sistema, circunstância que frustrou planejamento de viagem previamente organizado, inclusive em conjunto com terceiros.

Tal cenário gera legítima frustração, angústia e quebra da confiança depositada no serviço, configurando abalo moral indenizável. Não há falar, portanto, em ausência de dano ou em necessidade de comprovação de prejuízo concreto à honra ou imagem, sendo o dano moral, na hipótese, decorrente da própria falha do serviço.

O
quantum
indenizatório fixado em R$ 2.000,00 mostra-se adequado e proporcional às circunstâncias do caso concreto. O valor atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida, sem implicar enriquecimento indevido da parte autora, não comportando redução.

Assim, entendo que a sentença impugnada deve ser mantida pelos seus próprios fundamentos na forma do Enunciado n° 11 das Turmas Recursais: “A sentença poderá ser mantida pelos seus próprios fundamentos, a teor do que dispõe o artigo 46 da Lei n° 9.099/95, sem a necessidade de nova fundamentação jurídica”.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
CONHEÇO DO RECURSO
interposto pela ré e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, mantendo a r. sentença em todos os seus termos. Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei n.º 9.099/95.

É como voto.

Apresentado conforme artigo 13, § 5º da Resolução 028/2015 do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, submeto esta decisão ao Exmo. Sr. Juiz de Direito, conforme art. 40 da Lei 9.099/95.

ANDRÉ MENDONÇA NOGUEIRA DA GAMA

Juiz Leigo

DECISÃO

Homologo por decisão o projeto apresentado pelo Sr. Juiz Leigo, para que surta seus jurídicos e legais efeitos.

P.R.I.

Após trânsito em julgado e feitas as anotações, devolvam-se os autos ao juízo de piso para regular processamento.

RAFAEL DALVI GUEDES PINTO

Relator

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VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)