Tribunal: TJES
Processo: 5001336-70.2024.8.08.0015
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO
Órgão julgador: NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO
Órgão colegiado: 1ª Câmara Cível
Assuntos: Direito de Imagem
Data de julgamento: 2026-05-19

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. PROVEDOR DE APLICAÇÃO DE INTERNET. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. INVASÃO DE CONTA POR TERCEIRO FRAUDADOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RESTABELECIMENTO DE PERFIL. DESNECESSIDADE DE INDICAÇÃO DE NOVO E-MAIL. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta contra Sentença que, em Ação Indenizatória cumulada com Obrigação de Fazer, determinou o restabelecimento de conta na rede social Instagram condicionada ao fornecimento de novo e-mail seguro e julgou improcedente o pedido de compensação por danos morais. A Autora alega ter tido seu perfil invadido por terceiros (hackers), que o utilizaram para aplicar golpes financeiros em seus contatos, e busca a reforma da decisão para condenar a plataforma provedora ao pagamento de indenização por danos extrapatrimoniais e afastar a exigência de novo e-mail, utilizando-se o endereço já informado na inicial.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 2 questões em discussão: (I) definir se a invasão de conta em rede social por terceiro fraudador, aliada à inércia da plataforma em solucionar o problema administrativamente, configura falha na prestação do serviço capaz de ensejar indenização por danos morais; e (II) estabelecer se é legítimo condicionar o cumprimento da obrigação de restabelecimento do perfil à indicação de um novo endereço de e-mail, quando a usuária já forneceu um endereço eletrônico nos autos.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação estabelecida entre a usuária de rede social e o provedor de aplicação de internet possui natureza consumerista, sujeitando-se à responsabilidade civil objetiva, fundada na teoria do risco do empreendimento.

4. O provedor de aplicação de internet responde de forma objetiva pelos danos decorrentes da invasão de perfil por terceiro (fortuito interno) quando não demonstra o cumprimento de seu dever de segurança estatuído pelo Marco Civil da Internet e não comprova a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

5. A inércia da plataforma em solucionar o impasse extrajudicialmente, permitindo o prolongamento do uso indevido da imagem e da identidade da consumidora para a prática de fraudes e lesando seus direitos da personalidade, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

6. A exigência de indicação de um novo e-mail "seguro" para o restabelecimento da conta mostra-se desproporcional e injustificada quando a parte já forneceu endereço eletrônico válido nos autos e o provedor não demonstra qualquer óbice técnico para a sua utilização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:

[Tese 1]. A invasão de conta em rede social por terceiro fraudador, associada à omissão da plataforma em restituir o acesso ao usuário legítimo de forma célere, caracteriza falha na prestação do serviço e gera o dever de indenizar por danos morais.

[Tese 2]. É indevido condicionar o restabelecimento de conta em rede social ao fornecimento de novo endereço de e-mail quando o usuário já houver indicado endereço eletrônico válido para esse fim na petição inicial, salvo demonstração inequívoca de impossibilidade técnica pelo provedor.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (CDC), arts. 3º e 14, § 3º. Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), arts. 7º, incisos I, II e III, e 10, §§ 1º e 4º. Código de Processo Civil (CPC), art. 85, § 2º. Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível 5024632-02.2021.8.08.0024, Relator Des. Ewerton Schwab Pinto Junior, Primeira Câmara Cível, Data de Julgamento: 24/10/2023.

Inteiro teor:
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
PODER JUDICIÁRIO

PROCESSO Nº 5001336-70.2024.8.08.0015

APELAÇÃO CÍVEL (198)

APELANTE: IVANIA MENDES

APELADO: FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

RELATOR(A):

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. PROVEDOR DE APLICAÇÃO DE INTERNET. REDE SOCIAL. INSTAGRAM. INVASÃO DE CONTA POR TERCEIRO FRAUDADOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. RESTABELECIMENTO DE PERFIL. DESNECESSIDADE DE INDICAÇÃO DE NOVO E-MAIL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação Cível interposta contra Sentença que, em Ação Indenizatória cumulada com Obrigação de Fazer, determinou o restabelecimento de conta na rede social Instagram condicionada ao fornecimento de novo e-mail seguro e julgou improcedente o pedido de compensação por danos morais. A Autora alega ter tido seu perfil invadido por terceiros (hackers), que o utilizaram para aplicar golpes financeiros em seus contatos, e busca a reforma da decisão para condenar a plataforma provedora ao pagamento de indenização por danos extrapatrimoniais e afastar a exigência de novo e-mail, utilizando-se o endereço já informado na inicial.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 2 questões em discussão: (I) definir se a invasão de conta em rede social por terceiro fraudador, aliada à inércia da plataforma em solucionar o problema administrativamente, configura falha na prestação do serviço capaz de ensejar indenização por danos morais; e (II) estabelecer se é legítimo condicionar o cumprimento da obrigação de restabelecimento do perfil à indicação de um novo endereço de e-mail, quando a usuária já forneceu um endereço eletrônico nos autos.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação estabelecida entre a usuária de rede social e o provedor de aplicação de internet possui natureza consumerista, sujeitando-se à responsabilidade civil objetiva, fundada na teoria do risco do empreendimento.

4. O provedor de aplicação de internet responde de forma objetiva pelos danos decorrentes da invasão de perfil por terceiro (fortuito interno) quando não demonstra o cumprimento de seu dever de segurança estatuído pelo Marco Civil da Internet e não comprova a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

5. A inércia da plataforma em solucionar o impasse extrajudicialmente, permitindo o prolongamento do uso indevido da imagem e da identidade da consumidora para a prática de fraudes e lesando seus direitos da personalidade, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

6. A exigência de indicação de um novo e-mail "seguro" para o restabelecimento da conta mostra-se desproporcional e injustificada quando a parte já forneceu endereço eletrônico válido nos autos e o provedor não demonstra qualquer óbice técnico para a sua utilização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:

[Tese 1]. A invasão de conta em rede social por terceiro fraudador, associada à omissão da plataforma em restituir o acesso ao usuário legítimo de forma célere, caracteriza falha na prestação do serviço e gera o dever de indenizar por danos morais.

[Tese 2]. É indevido condicionar o restabelecimento de conta em rede social ao fornecimento de novo endereço de e-mail quando o usuário já houver indicado endereço eletrônico válido para esse fim na petição inicial, salvo demonstração inequívoca de impossibilidade técnica pelo provedor.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor (CDC), arts. 3º e 14, § 3º. Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), arts. 7º, incisos I, II e III, e 10, §§ 1º e 4º. Código de Processo Civil (CPC), art. 85, § 2º. Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

Jurisprudência relevante citada: TJES, Apelação Cível 5024632-02.2021.8.08.0024, Relator Des. Ewerton Schwab Pinto Junior, Primeira Câmara Cível, Data de Julgamento: 24/10/2023.

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ACÓRDÃO

Decisão
: À unanimidade, conhecer e dar parcial provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.

Órgão julgador vencedor
: Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO

Composição de julgamento: Gabinete Des. NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO - Relator / Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - Vogal / Gabinete Des. EDER PONTES DA SILVA - EDER PONTES DA SILVA - Vogal
VOTOS VOGAIS
Gabinete Des. JÚLIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA - JULIO CESAR COSTA DE OLIVEIRA (Vogal)
Acompanhar
Gabinete Des. EDER PONTES DA SILVA - EDER PONTES DA SILVA (Vogal)
Acompanhar

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RELATÓRIO

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NOTAS TAQUIGRÁFICAS

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VOTO VENCEDOR

VOTO

IVANIA MENDES
formalizou a interposição do presente
RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL
(id. 17988015), em razão da
SENTENÇA
(id. 17988013) proferida pelo
JUÍZO DA 1ª DA VARA DE CONCEIÇÃO DA BARRA - ES
, que, em sede de
AÇÃO INDENIZATÓRIA COM PEDIDO DE TUTELA PROVISÓRIA DE URGÊNCIA
ajuizada em desfavor do
FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais apenas para determinar o restabelecimento da conta de Instagram da Autora, condicionando o ato ao fornecimento de novo endereço de
e-mail
"seguro", e julgou improcedente o pleito de danos morais, condenando a Requerente
“ao pagamento das custas processuais, no entanto, suspendo a cobrança por ser beneficiária da Assistência Judiciária Gratuita. Sem condenação em honorários advocatícios.”.

Irresignada, a Recorrente sustenta, em síntese, que:
(I)
a Sentença merece reforma quanto aos danos morais, pois a invasão da conta por hackers e sua posterior utilização para a prática de crimes de estelionato contra seus seguidores configura dano moral
in re ipsa
;
(II)
houve flagrante falha na prestação de serviço (fortuito interno), atraindo a responsabilidade objetiva da Recorrida;
(III)
a exigência de fornecimento de um novo e-mail é protelatória, uma vez que já indicou o endereço
ivaniaciriaco@gmail.com
nos autos, o qual é apto para a recuperação;
(IV)
a Recorrente não demonstrou culpa exclusiva da vítima;
(V)
por fim, requer a fixação dos honorários advocatícios sucumbenciais.

Contrarrazões pelo desprovimento (id. 17988019).

Infere-se dos autos que a Recorrente teve seu perfil na Rede Social Instagram (@ivania.mendes.104), invadido por terceiros, em 08/06/2024, vindo a ser utilizado para a aplicação de golpes financeiros contra sua lista de contatos, gerando exposição indevida de sua imagem e nome.

A Sentença hostilizada julgou procedente o pedido de restabelecimento da conta/perfil, mas negou a indenização por danos morais, sob o fundamento de que a invasão teria sido operada por terceiros estranhos à lide o que não geraria a fixação de danos morais em face da Recorrida.

Cinge-se a controvérsia em aferir a configuração do dano moral em virtude da falha de segurança da Plataforma, bem como a razoabilidade da condição imposta pelo Juízo
a quo
para o restabelecimento do acesso (fornecimento de novo e-mail).

Cumpre destacar, inicialmente, que a presente relação é nitidamente de Consumo, conforme, inclusive, reconhecido pelo Magistrado de Primeiro Grau, eis que a Parte Recorrida se amolda ao conceito de fornecedor disposto no artigo 3º, do Código de Defesa do Consumidor,
in verbis
:

Art. 3°
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

§ 1°
Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2°
Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Como cediço, a legislação consumerista tratou de evidenciar que o prestador de serviços responde objetivamente - pelo fato do risco ser inerente à atividade econômica explorada pela Recorrida - para tanto ao mesmo tempo que a legislação consumerista fixa a responsabilidade objetiva, trata de elencar hipóteses em que o fornecedor pode se desincumbir da sua responsabilidade,
in verbis:

Art. 14.
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

[...]

§ 3°
O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I -
que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II -
a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Além disso, registre-se que a Lei 12.965/24 - Marco Civil da Internet - estabelece dentre os direitos do usuário à inviolabilidade da intimidade e da vida privada e sua proteção, sendo responsabilidade do provedor a preservação destes direitos,
in verbis
:

Art. 7º
O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao usuário são assegurados os seguintes direitos:

I -
inviolabilidade da intimidade e da vida privada, sua proteção e indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;

II -
inviolabilidade e sigilo do fluxo de suas comunicações pela internet, salvo por ordem judicial, na forma da lei;

III -
inviolabilidade e sigilo de suas comunicações privadas armazenadas, salvo por ordem judicial;

Art. 10.
A guarda e a disponibilização dos registros de conexão e de acesso a aplicações de internet de que trata esta Lei, bem como de dados pessoais e do conteúdo de comunicações privadas, devem atender à preservação da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das partes direta ou indiretamente envolvidas.

§ 1º
O provedor responsável pela guarda somente será obrigado a disponibilizar os registros mencionados no caput, de forma autônoma ou associados a dados pessoais ou a outras informações que possam contribuir para a identificação do usuário ou do terminal, mediante ordem judicial, na forma do disposto na Seção IV deste Capítulo, respeitado o disposto no art. 7º.

[...]

§ 4º
As medidas e os procedimentos de segurança e de sigilo devem ser informados pelo responsável pela provisão de serviços de forma clara e atender a padrões definidos em regulamento, respeitado seu direito de confidencialidade quanto a segredos empresariais.

No entanto, a despeito da inversão do ônus da prova, o certo é que o Magistrado fundamentou na Sentença que não haveria provas mínimas de que a invasão ocorreu por falha na prestação de serviço e, portanto, não seriam devidos danos morais.

Sucede, contudo, que a Recorrente comprovou, por meio de Boletim de Ocorrência (id. 17987987) e
prints
(id. 17987985), a existência de publicações fraudulentas perpetradas por terceiro que, mediante uso indevido de sua imagem, simulou sua identidade, visando a aplicação de golpes, bem como demonstrou através de id. 17987986 tentativa de contato com a Recorrida objetivando ver recuperada sua conta, questão que não restou frutífera.

Neste particular, entendendo que a Recorrente trouxe elementos mínimos aptos a demonstrar a invasão de sua conta e a falha na prestação de serviço, isto porque, além das provas mencionadas anteriormente, ficou demonstrado a mora por parte da Recorrida em solucionar a recuperação da conta da Recorrente, mesmo com endereço eletrônico já indicado na exordial, assim sendo, tenho que com base na sistemática protetiva do Código de Defesa do Consumidor ficaram satisfeitos os requisitos mínimos exigidos para inversão do ônus da prova.

Em contraposição, em sede de Contrarrazões, a Recorrida se limitou a requerer o fornecimento de endereço eletrônico seguro, questão já efetivada pela Recorrente desde a exordial (id. 17987929 - fl. 11), bem como tratou de indicar meras alegações genéricas de supostos fatos que poderiam ter contribuído para a respectiva invasão sem, contudo, trazer elementos probatórios que confira verossimilhança às suas alegações.

Nessa esteira, entendendo que a Recorrida não logrou êxito em comprovar uma das causas excludentes disciplinada no artigo 14, parágrafo 3º, do Código de Defesa do Consumidor, não sendo suficiente meras alegações para demonstrar o cumprimento do seu dever de segurança imposto pelo Marco Civil da Internet e afastar a sua responsabilidade objetiva advinda do risco da atividade econômica que desempenha.

Nesse diapasão, convém registrar que, em casos análogos ao aqui tratado, este Órgão Fracionário possui entendimento pela existência de falha da prestação de serviço, além de entender que a situação em apreço ultrapassa a figura do mero aborrecimento, sendo apto a ensejar a fixação por danos morais,
in verbis:

EMENTA
: APELAÇÃO CÍVEL. CONSUMIDOR . REDE SOCIAL INSTAGRAM. CONTA INVADIDA POR HACKER. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
DANO MORAL DEVIDO
. RECURSO DESPROVIDO.

1. Restou demonstrada a falha da prestação do serviço, uma vez que as provas apresentadas pelo apelado – prints comprovando a fraude praticada por terceiros – não foram refutadas pela apelante.

3. Além disso, a documentação comprova que o apelado tentou solucionar o impasse pela via extrajudicial, porém a apelante se manteve inerte, permitindo que um terceiro continuasse utilizando a conta de apelado de forma indevida e ilegal.

4.
A situação narrada a discutida nos autos ultrapassou o mero aborrecimento, provocando dano à esfera extrapatrimonial do apelado.

5.
A apelante, ainda, sustenta que a recuperação da conta deve ficar condicionada à indicação de endereço de e-mail seguro, pertencente ao apelado e não vinculado a nenhuma conta nos serviços de Facebook e/ou Instagram, para que o Provedor possa encaminhar o processo de recuperação de acesso.

6. Em que pese tais alegações, a exigência da apelante é infundada, tendo em vista que o endereço de email para recuperação de conta foi indicado pelo próprio requerente. Condicionar a recuperação da conta à indicação de um outro e-mail, sem motivo plausível, retiraria a eficácia da própria condenação.

7. Honorários advocatícios devidos pela requerida.

8. Recurso desprovido.

(
TJES
, Classe: Apelação Cível, 5024632-02.2021.8.08.0024, Relator Des. EWERTON SCHWAB PINTO JUNIOR, Órgão julgador: PRIMEIRA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 24/10/2023, Data da Publicação no Diário: 26/10/2023)

No que tange especificamente a fixação de danos morais, conforme entendimento acima perfilhado, os fatos delineados extrapolam a esfera do mero aborrecimento, isto porque, constata-se a omissão da Recorrida, que se manteve inerte quanto à sua obrigação de devolver o acesso à conta da Recorrente, restringindo-se a exigir a indicação de um
e-mail
seguro, já indicado desde a inicial.

Soma-se a isso, a gravidade da invasão do perfil, que culminou na utilização indevida da imagem e da identidade da Recorrente para a perpetração de fraudes, evidenciando flagrante lesão aos seus direitos da personalidade.

Noutro giro, a Recorrente, conforme pode se extrair dos autos, não utilizava do seu perfil na respectiva rede social como meio de trabalho, portanto, inexistindo evidências de prejuízo à sua subsistência, o que corrobora o caráter eminentemente pessoal da conta.

Nesta circunstância, entendo que a fixação dos danos morais, na ordem de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como ao caráter punitivo-pedagógico da medida, mostrando-se adequado para compensar o abalo sofrido e desestimular a reiteração da conduta negligente da Recorrida.

Por conseguinte, superados esses pontos, verifico que a Sentença condicionou o restabelecimento do perfil à indicação de um novo
e-mail
'seguro' pela Recorrente. Contudo, tal exigência revela-se desproporcional e desnecessária, uma vez que a Recorrente já declinou o endereço “
ivaniaciriaco@gmail.com”
para o recebimento dos links de recuperação. Ressalte-se que a Recorrida, em suas manifestações, limitou-se a reiterar o pedido de nova indicação sem demonstrar qualquer óbice técnico ao endereço já fornecido desde a exordial.

Isto posto, conheço e concedo parcial provimento ao Recurso de Apelação Cível, para reformar a Sentença Recorrida, condenando a Recorrida ao pagamento da quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais, acrescidos de juros de mora a partir da citação e correção monetária a partir deste arbitramento (Súmula 362 STJ), bem como o restabelecimento do acesso à conta @ivania.mendes.104 seja realizado mediante o
e-mail
já indicado pela Autora nos autos (ivaniaciriaco@gmail.com), no prazo de 10 (dez) dias,
sob pena de multa diária que fixo em R$ 500,00 (quinhentos reais), limitada à R$ 15.000,00 (quinze mil reais). P
or fim, inverto a condenação das custas processuais e fixo honorários advocatícios, em 12% (doze por cento) sobre o valor da condenação, na forma do artigo 85, §2º, do Código de Processo Civil.

É como voto.

NAMYR CARLOS DE SOUZA FILHO

DESEMBARGADOR RELATOR

_________________________________________________________________________________________________________________________________
VOTOS ESCRITOS

(EXCETO VOTO VENCEDOR)

Gabinete Desembargador Júlio César Costa de Oliveira

Sessão Virtual 04.05.2026.

Acompanho o respeitável voto de Relatoria.